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SISTEMA DE COLAS

Curso : INVESTIGACION OPERATIVA II


Ciclo : 6to.
Tutor : Chambergo Garca Alejandro
Alumno : Gonzales Guzmn, Oscar Jaime


















Dedicatoria
A los tres seres que ms amo en
esta vida, mi Madre, mi Padre y mi
adorada Esposa, que me apoyan
constantemente en el desarrollo de
mi vida profesional.


INDICE

1. INTRODUCCION .................................................................................. 04
2. DEFINICION ......................................................................................... 05
2.1. Conceptos Bsicos ................................................................... 06
3. COSTES ASOCIADOS A UN SISTEMA DE COLAS........................... 07
4. OBJETIVOS DE LA TEORIA DE COLAS ............................................ 08
5. TIPOS DE COLAS ................................................................................ 09
6. DISTRIBUCION DE PISSON ................................................................ 09
7. PROCESO DE COLAS ELEMENTALES ............................................. 10
8. PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE ........................................... 11
9. EJEMPLOS ......................................................................................... 11
10. EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES .............................. 16
11. CURIOSIDADES .................................................................................. 18
12. CONCLUSION ...................................................................................... 19
13. BIBLIOGRAFIA .................................................................................... 21
14. ANEXOS ............................................................................................... 22




INTRODUCCIN

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Krarup
Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de
trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios
en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en
una nueva teora llamada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora
es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de
sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin
llegada - partida.

Una Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una
coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de
espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la lnea de espera para un sistema dado.

El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio
proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no
llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento
llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de Colas se presentan permanentemente la vida
diaria: un estudio de EE.UU. concluy que un ciudadano medio pasa 5
aos de su vida esperando en distintas Colas, y de ellos casi 6 meses
parado en los semforos.


SISTEMA DE COLAS

Problemas tpicos de Teora de Colas son:


Situacin

Llegadas

Cola
Mecanismo de

Servicio



Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avin

Dpto. de Alarmas de
Incendios
Dpto. De

bomberos

incendio

Bomberos.



Compaa Nmeros
Llamadas

Conmutador


telefnica

marcados




Panadera

Clientes
Clientes con
Vendedor


nmeros



Carga de
Camiones
Camiones en
Muelle de carga


camiones

espera



Oficina de
Cartas Buzn
Empleados de

correos correos




Fbrica
Piezas para Inventario en Estacin de

ensamblar proceso trabajo.




Hospital Pacientes
Personas
Mdicos
enfermas






DEFINICIN

Teora de Colas es el estudio matemtico del comportamiento de
lneas de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un "servidor" el cual tiene cierta capacidad de
atencin. Si el servidor
no est disponible
inmediatamente y el
cliente decide esperar,
entonces se forma en
la lnea de espera.




CONCEPTOS BSICOS

Clientes: Trmino usado en un sistema de colas para referirse a:

Gente esperando lneas telefnicas desocupadas.
Mquinas que esperan ser reparadas.
Aviones esperando aterrizar.

Instalaciones de Servicio: Este trmino se usa para referirse a:

Lneas telefnicas.
Talleres de reparacin.
Pistas de aeropuerto.

Llegadas: Es el nmero de clientes que llegan a las instalaciones de
servicio.

Tasa de Servicio: Este trmino se usa para designar la capacidad de
servicio, por ejemplo:


Un sistema telefnico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas
por minuto.

Una instalacin de reparacin puede de media, reparar mquinas a
razn una cada 8 horas.

Una pista de aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.

Nmero de servidores de servicio: Es la cantidad de servidores de que
disponemos:
Nmero de conmutadores telefnicos.
Nmero de puestos de reparacin.
Nmero de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.


El nmero de servidores no tiene porqu ser siempre en paralelo, es
decir, puede que un sistema de colas tenga varias fases.


Servidores Fases Ejemplos tpicos

Uno Una Kiosco de prensa con un empleado

Uno Varias Lavado / secado de coches

Varios Una Oficina bancaria con varios cajeros

Varios Varias Centro de servicios radiolgicos de hospital




COSTES ASOCIADOS A UN SISTEMA DE COLAS

Por qu es necesario contar con herramientas de optimizacin para los
problemas de Colas?

Normalmente en cualquiera de estos sistemas existen dos tipos de costes:

a) Los costes asociados a la espera de los clientes

Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la gasolina malgastada en
los atascos o los semforos.

Lo normal es pensar que estos costes de espera decrecen conforme
aumenta la capacidad de servicio del sistema.

b) Los costes asociados a la expansin de la capacidad de servicio

Contra la reduccin anterior de costes de espera, es tambin normal
que el coste asociado a incrementar la capacidad de servicio crezca
con alguna proporcionalidad en relacin a esta capacidad.



c) Los costes totales del sistema de servicio

La suma de los dos costes anteriores da una funcin de costes
totales del sistema en funcin de la capacidad, que tendr una forma
similar a la siguiente:



COSTES DEL SISTEMA

240


160


80


0
Espera


Capacidad
0 5 20 40 60 80 100

Total









OBJETIVOS DE LA TEORA DE COLAS

Dada la funcin de costes anterior, los objetivos de la Teora de
Colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el
coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o
en la Cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio
especfico considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el
sistema.
TIPOS DE COLAS

Segn el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de stas, las
cuales son:

a) Una lnea, un servidor

El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un servidor
y una cola o puede describir una consulta de un mdico.




b) Una lnea, mltiples servidores

El segundo, una lnea con mltiples servidores, es tpico de una
peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero
al entrar y se les sirve cuando les llega el turno.

c) Varias lneas, mltiples servidores

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una lnea separada, es
caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este
tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como
sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sera vlido
slo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas. Cuando el
intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un
banco, la separacin no sera vlida.

LA DISTRIBUCIN DE POISSON

Esta distribucin es muy frecuente en los problemas relacionados
con la investigacin operativa, sobre todo en el rea de la gestin de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las
llamadas a una central telefnica, la llegada de coches a un tnel de lavado,
etc. Todos estos casos pueden ser descritos por una variable aleatoria
discreta que tiene valores no-negativos enteros.

LA DISTRIBUCIN EXPONENCIAL

La distribucin de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo
y la distribucin exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas
llegadas. Si las llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es
exponencial. La distribucin de Poisson es discreta, mientras que la
distribucin exponencial es continua, porque el tiempo entre llegadas no
tiene por qu ser un nmero entero.


Esta distribucin se usa mucho para describir el tiempo entre
eventos, especficamente, la variable aleatoria que representa el tiempo
necesario para servir a la llegada. Un ejemplo tpico puede ser el tiempo
que un mdico dedica a un paciente.

UN PROCESO DE COLAS ELEMENTAL

Como ya se ha sugerido, la teora de colas se aplica a muchos tipos
diferentes de situaciones. El tipo que ms prevalece es el siguiente: una
sola lnea de espera (que puede estar vaca en ciertos lapsos de tiempos)
se forma frente a una instalacin de servicio, dentro de la cual se
encuentran uno o ms servidores. Cada cliente generado por una fuente de
entrada recibe servicio de uno de los servidores, quiz despus de esperar
un poco en la cola (lnea de espera). En la figura se da un esquema del
sistema de colas elemental del que se habla (cada cliente se indica por
una C y cada servidor por una S ).

Observe que el proceso que ilustramos en el ejemplo al inicio es de
este tipo. La fuente de entrada genera clientes en la forma de casos de
emergencia que requieren cuidado mdico. La sala de emergencia es la
instalacin de servicio y los doctores son los servidores.

Un servidor no tiene que ser un solo individuo; puede ser un grupo de
personas, por ejemplo, una cuadrilla de reparacin que combina fuerzas
para realizar, de manera simultnea, el servicio que solicita el cliente. An
ms, los servidores ni siquiera tienen que ser personas. En muchos casos
puede ser una mquina o una pieza de equipo, como un cargador frontal
que presta el servicio cuando se requiere (tal vez con la ayuda de un
operador). Con esta misma lnea de ideas, los clientes en la cola no tienen
que ser personas. Por ejemplo, pueden ser unidades que esperan ser
procesadas en una cierta mquina, o pueden ser carros que esperan pasar
por una caseta de cobro.



No es necesario que de hecho se forme fsicamente una lnea de
espera delante de una estructura fsica que constituye la instalacin de
servicio; es decir, los miembros de la cola pueden estar dispersos en un
rea mientras esperan que el servidor venga a ellos, como las mquinas
que esperan reparacin. El servidor o grupo de servidores asignados a un
rea constituyen la instalacin de servicio para esa rea. De todas maneras,
la teora de colas da un nmero promedio de clientes en espera, el tiempo
promedio de espera, etc. pues es irrelevante si los clientes esperan
agrupados o no. El nico requisito esencial para poder aplicar la teora de
colas es que los cambios en el nmero de clientes que esperan un servicio
ocurran como si prevaleciera la situacin fsica que se describe en la figura
anterior (o una contraparte valida).

Muchos de los modelos para la teora de colas hacen la suposicin
de que todos los tiempos entre llegadas y todos los tiempos de servicio son
independientes e idnticamente distribuidos. Por ejemplo, el
modelo M/M/s supone que tanto los tiempos entre llegadas como los de
servicio tienen una distribucin exponencial y que el nmero de servidores
es s (cualquier entero positivo). El modelo M/G/1 supone que los tiempos
entre llegadas siguen una distribucin exponencial pero no pone
restricciones sobre la distribucin de los tiempos de servicio, mientras que
el nmero de servidores est restringido a exactamente 1.

PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE

La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que
las entradas (llegada de clientes) y las salidas (clientes que se van) del
sistema ocurren de acuerdo al proceso de nacimiento y muerte. Este
importante proceso de teora de probabilidad tiene aplicaciones en varias
reas. Sin embrago en el contexto de la teora de colas, el
trmino nacimiento se refiere a llegada de un nuevo cliente al sistema de
colas y el trmino muerte se refiere a la salida del cliente servido.



El estado del sistema en el tiempo t (t 0), denotado por N (t), es el
nmero de clientes que hay en el sistema de colas en el tiempo t. El
proceso de nacimiento y muerte describe en trminos probabilsticos cmo
cambia N (t) al aumentar t. En general, dice que los nacimientos y
muertes individuales ocurren aleatoriamente, en donde sus tasas medias
de ocurrencia dependen del estado actual del sistema. De manera ms
precisa, las suposiciones del proceso de nacimiento y muerte son las
siguientes:

SUPOSICIN 1. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad
actual del tiempo que falta para el prximo nacimiento (llegada)
es exponencial con parmetro (n=0,1,2,.).

SUPOSICIN 2. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad
actual del tiempo que falta para la prxima muerte (terminacin de servicio)
es exponencial con parmetro (n=1,2,.).

SUPOSICIN 3. La variable aleatoria de la suposicin 1 (el tiempo
que falta hasta el prximo nacimiento) y la variable aleatoria de la
suposicin 2 (el tiempo que falta hasta la siguiente muerte) son
mutuamente independientes.


Como consecuencia de las suposiciones 1 y 2, el proceso de
nacimiento y muerte es un tipo especial de cadena de Markov de tiempo
continuo. Los modelos de colas que se pueden representar por una
cadena de Markov de tiempo continuo son mucho ms manejables
analticamente que cualquier otro.

Excepto por algunos casos especiales, el anlisis del proceso de
nacimiento y muerte es complicado cuando el sistema se encuentra en
condicin transitoria. Se han obtenido algunos resultados sobre esta
distribucin de probabilidad de N (t) pero son muy complicados para tener
un buen uso prctico. Por otro lado, es bastante directo derivar esta
distribucin despus de que el sistema ha alcanzado la condicin deestado
estable (en caso de que pueda alcanzarla).

EJEMPLO

Consideremos el caso de un gran laboratorio farmacutico que tiene
en su almacn un nico estacionamiento de carga, que sirve a todas las
farmacias de una regin, y existe un nico trabajador para buscar los
medicamentos del pedido de cada furgoneta y cargarlos en ella. Se observa
que de vez en cuando, las furgonetas de transporte se acumulan en el
estacionamiento formando cola, y de vez en cuando el trabajador est
ocioso. Despus de examinar las llegadas de las camionetas durante varias
semanas, se determina que la tasa media de llegada es de 4 camionetas
por hora, y que la tasa de servicio es de 6 camionetas por hora. Los
gestores del almacn estn considerando el aadir un trabajador adicional,
o incluso dos de ellos, para aumentar la tasa de servicio. El problema
consiste en evaluar estas opciones diferentes.

Si se aade un trabajador, el sistema seguir siendo de cola simple,
porque slo una nica camioneta puede cargarse a la ve z. Si usamos dos
trabajadores, la tasa de servicio ser igual a 12. Si utilizamos tres
trabajadores, la tasa de servicio ser igual a 18.

En el cuadro siguiente se han utilizado las ecuaciones adecuadas al
tipo de sistema de colas para obtener las medidas de eficiencia del
sistema. Hemos supuesto que la capacidad de trabajo es proporcional al
nmero de trabajadores.
Trabajadores
1 2 3
Nmero medio de camionetas en la cola 1,333 0,167 0,063
Nmero medio de camionetas en el sistema 2,000 0,500 0,286
Tiempo medio de la camioneta en cola 0,333 0,042 0,016
Tiempo medio de la camioneta en el sistema 0,500 0,125 0,071
Ocupacin del servicio 0,667

0,333

0,222

Supongamos que los costes de operacin de cada camioneta por
hora son de 2000 pts y los trabajadores cobran 1800 pts por hora de
trabajo y que estos trabajan 8 horas al da. En el cuadro siguiente se
presentan los costes asociados. Al interpretar los tiempos, hay que ir con
cuidado, ya que estos estn en fracciones de hora.


Trabajadores
Coste de Coste de mano de Coste total


Camioneta por da

obra por da

por da




1 320.000 144.000 464.000

2 80.000 288.000 368.000

3 46.000 432.000 478.000


Los gestores tendran que aadir un nuevo trabajador al sistema ya
que esto representar una reduccin de los costes totales operacionales,
aunque el factor de utilizacin pasar a ser de un 33%. Es decir, que los
dos trabajadores tendrn 5 horas y 20 minutos para dedicarse a otras
tareas dentro del laboratorio farmacutico.

EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES

Puede parecer que la descripcin de los sistemas de colas pueden
parecer ms o menos abstracta y slo es aplicables en situaciones
prcticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de colas
ocurren con sorprendente frecuencia en una amplia variedad de contextos.
Para ampliar el horizonte sobre la aplicabilidad de la teora de colas, se
mencionarn brevemente varios ejemplos reales de sistemas de colas.

Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la
vida es el sistema de servicio comercial, en donde los clientes externos
reciben un servicio de una organizacin comercial. Muchos de estos
sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una localidad fija,
como una peluquera (los peluqueros son los servidores), es servicio de
una cajera de banco, las cajas de cobro en un supermercado y una cola
en una cafetera (canales de servicio en serie). Muchos otros sistemas son
de tipo diferente, como la reparacin de aparatos domsticos (el servidor
va hacia el cliente), una mquina de monedas (el servidor es una
mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles).

Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte.
Para algunos de estos sistemas los vehculos son los clientes, como los
automviles que esperan pasar por una caseta de cobro o un semforo (el
servidor), un camin de carga o un barco que esperan que una cuadrilla
les d el servicio de carga o descarga y un avin que espera aterrizar o
despegar en una pista (el servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo
poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios
son los servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento
est lleno, los clientes se van a otro lado a estacionarse). En otros casos,
los vehculos son los servidores, como los taxis, los camiones de
bomberos y los elevadores.

En los ltimos aos, tal vez la teora de colas se ha aplicado ms a
los sistemas de servicio interno en la industria y en los negocios, en donde
los clientes que reciben el servicio son internos o parte de la organizacin.
Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde
las unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los
clientes); sistemas de mantenimiento, en donde las brigadas de
mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los clientes) y puestos
de inspeccin en los que los inspectores de control de calidad (los
servidores) inspeccionan artculos (los clientes). Las instalaciones para
empleados y los departamentos que dan servicio a empleados tambin
entran en esta categora. Adems, las mquinas se pueden ver como
servidores cuyos clientes son los trabajos que se estn procesando. Un
ejemplo relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la
computadora se puede ver como el servidor.

Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se
puede aplicar a sistemas de servicio social. Por ejemplo, un sistema
judicial es una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de
servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que
esperan el proceso son los clientes. Un sistema legislativo es una red de
colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso va a
tratar. Algunos sistemas de salud pblica son sistemas de colas. Al inicio
se vio un ejemplo (la sala de emergencia de un hospital), pero tambin las
ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del hospital pueden
jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma
parecida, las familias en espera de viviendas de inters social u otros
servicios sociales se pueden concebir como clientes de un sistema de
colas.

Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas,
la lista todava no se agota. De hecho, la teora de colas comenz a
principios de siglo con aplicaciones a ingeniera telefnica (el fundador de
la teora de colas, A.K. Erlang, era un empleado de la Danish Telephone
Company en Copenhague), y la ingeniera telefnica constituye todava
una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo tiene sus propias
lneas de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos
son suficientes para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren
con toda frecuencia en muchas reas de la sociedad.
CURIOSIDADES

1 Ley de Harper

No importa en qu cola se site: La otra siempre avanzar ms
rpido.

2 Ley de Harper

Y si se cambia de cola, aqulla en que estaba al principio empezar
a ir ms deprisa.

C O N C L U S I O N

Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La
adecuacin de estos sistemas pueden tener un efecto importante sobre la
calidad de vida y la productividad.

Para estudiar estos sistemas, la teora de colas formula modelos
matemticos que representan su operacin y despus usa estos modelos
para obtener medidas de desempeo. Este anlisis proporciona
informacin vital para disear de manera efectiva sistemas de colas que
logren un balance apropiado entre el costo de proporcionar el servicio y el
costo asociado con la espera por ese servicio.

La distribucin exponencial juega un papel fundamental en la teora
de las colas para representar la distribucin de los tiempos entre llegadas
y de servicio, ya que esta suposicin permite representar un sistema de
colas como una cadena de Markov de tiempo continuo. Por la misma
razn, son de gran utilidad las distribuciones tipo fase como la distribucin
Erlang, en donde se desglosa el tiempo total en fases individuales que
tienen distribuciones exponenciales. Haciendo algunas suposiciones
adicionales, se han obtenido importantes resultados analticos slo para
un pequeo nmero de modelos de colas.

Los modelos de disciplina de prioridades son tiles para la situacin
comn en la que se da prioridad a algunas categoras de clientes sobre
otras para recibir el servicio.

En otra situacin comn los clientes deben recibir servicio en
distintas estaciones o instalaciones. Los modelos de redes de colas se
usan cada vez ms en estas situaciones. Esta es una rea especialmente
activa en la investigacin actual.

Cuando no se dispone de un modelo manejable que proporcione
una representacin razonable del sistema bajo estudio, un enfoque usual
es obtener los datos de desempeo pertinentes mediante el desarrollo de
un programa de computadora para simular la operacin del sistema.

La teora de colas ha demostrado ser una herramienta muy til y se
pronostica que su uso seguir amplindose conforme crezca el
reconocimiento de los beneficios de los sistemas de colas.

BIBLIOGRAFA

Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones.
Daniel Serra de La Figuera. Universidad
Pompeu Fabra (Espaa).
http://www.econ.upf.es/~serra/libro.htm

Teora de Colas.
Ninoscka Zencovich B.
Universidad Arturo Prat Sede Victoria (Chile).
http://www.unapvic.cl/teoriadecision/administracion/Unidad5.html

Varios trabajos sobre Teora de Colas annimos de El Rincn
del Vago.
http://www.elrincondelvago.com/

ANEXOS