NDICE

OBJETIVOS DA AULA | INTRODUO...........................................................

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR......................................................
CONCEITOS ..............................................................................................................
DIREITOS BSICOS ...............................................................................................
CONCESSO DE CRDITO .................................................................................
COBRANA DE DVIDAS.....................................................................................
SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) ......................
OUVIDORIA ..............................................................................................................
TICA | TICA PROFISSIONAL...........................................................................
MORAL ......................................................................................................................
EXERCCIOS .............................................................................................................
REFERNCIA BIBLIOGRFICA .........................................................................
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APOSTILA

RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

2
TEMA
#
OBJETIVOS DA AULA

Ao !nal desta aula, o aluno ter desenvolvido habilidades e
competnci as para conhecer o Rel aci onamento Com O
Consumidor.

INTRODUO

Este material tem por objetivo geral apresentar de maneira clara e
concisa quais so os princpios gerais e direitos bsicos do
consumidor, observando-se primeiramente alguns conceitos
essenciais para o melhor entendimento da matria.

$
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Para algum vender, preciso ter pessoas interessadas em
comprar.

Essa troca de dinheiro por produto ou servio, entre o fornecedor e
o consumidor, uma relao de consumo.

O Cdigo de Defesa do Consumidor um conjunto de normas que
regulam as relaes de consumo, protegendo o consumidor e
colocando os rgos e entidades de defesa do consumidor a seu
servio.

O Cdigo estabelece normas para atender as necessidades dos
consumidores, a sua dignidade, sade e segurana, a proteo de
seus interesses econmicos, a melhoria da qualidade de vida, bem
como a transparncia e harmonia das relaes de consumo.


%
CONCEITOS

CONSUMIDOR toda pessoa ou empresa que adquire ou utiliza
produto ou servio como destinatrio final.
FORNECEDOR todo aquele que produz, distribui ou comercializa
produtos e presta servios.
PRODUTO qualquer bem mvel ou imvel, material ou imaterial.
SERVIO qualquer atividade ou benefcio que uma parte possa
oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangvel e que no
resulte propriedade de alguma coisa.
Sua produo pode ou no estar ligada a um produto fsico.

Os servios so distintos por algumas caractersticas bsicas: a
inseparabilidade, a variabilidade, a intangibilidade.

A INSEPARABILIDADE uma caracterstica do marketing que busca
estabelecer agrado ao cliente na prestao de um servio. Seu
objetivo manter o cliente fiel empresa prestadora garantindo-lhe
satisfao imediata.

&
A VARIABILIDADE pode ocorrer entre clientes, entre funcionrios,
entre perodos e entre empresas. Diversos funcionrios da mesa
prestadora podem fazer contatos com um mesmo cliente, mas isto
aumenta diferenas de atitudes e comportamentos que prejudicam
a negociao.
A INTANGIBILIDADE. Os bens so tangveis. Numa compra num
supermercado, voc pode tocar no produto antes de compr-lo. Os
servios no so tocveis, ou seja, so intangveis.
DEFEITO: Defeito de um produto ou servio quando ele no
oferece a segurana que legitimamente se espera.
O produto no considerado defeituoso, pelo fato de outro de
melhor qualidade ter sido disponibilizado no mercado.
Defeito aparente perceptvel, sem maior dificuldade.
Defeito oculto no de fcil percepo ele simplesmente aparece.
O defeito tem que ser sanado no mximo em 30 dias, caso isto no
ocorra o consumidor pode exigir a substituio do produto por
outro igual e em perfeito estado de uso, ou a restituio do valor
pago atualizado monetariamente.
'
DIREITOS BSICOS

O Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) lista os direitos
bsicos do consumidor, que orientam todo o cdigo:

01 - PROTEO DA VIDA E DA SADE
Antes de comprar um produto ou utilizar um servio voc deve ser
avisado, pelo fornecedor, dos possveis riscos que podem oferecer
sua sade ou segurana.

02 - EDUCAO PARA O CONSUMO
Voc tem o direito de receber orientao sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e servios.

03 - LIBERDADE DE ESCOLHA DE PRODUTOS E SERVIOS
Voc tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar
melhor.

04 - INFORMAO
Todo produto deve trazer informaes claras sobre sua quantidade,
peso, composio, preo, riscos que apresenta e sobre o modo de
utiliz-lo.
Antes de contratar um servio voc tem direito a todas as
informaes de que necessitar.
(
05 - PROTEO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA
O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado
seja cumprido. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido,
o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a
devoluo da quantia que havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor. So consideradas crime (art. 67, CDC).

06 - PROTEO CONTRATUAL
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um
formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem um
contrato, assumindo obrigaes.
O Cdigo protege o consumidor quando as clusulas do contrato
no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por
um juiz.
O contrato no obriga o consumidor caso este no tome
conhecimento do que nele est escrito.

)
07 - INDENIZAO
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser
indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio,
inclusive por danos morais.

08 - ACESSO JUSTIA
O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer
Justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.

09 - FACILITAO DA DEFESA DOS SEUS DIREITOS
O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do
consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja
invertido o nus de provar os fatos.

10 - QUALIDADE DOS SERVIOS PBLICOS
Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que
asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim
como o bom atendimento do consumidor pelos rgos pblicos ou
empresas concessionrias desses servios.
*+
CONCESSO DE CRDITO


CONCESSO DE CRDITO AO CONSUMIDOR
Art. 52, CDC Cdigo de Defesa do Consumidor

Quando o consumidor realiza uma compra parcelada, mediante o
pagamento de prestao, utilizando ou no os servios de uma
financeira, o Cdigo de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor a
informar:

O preo do produto ou servio em moeda nacional, os
valores dos juros de mora e a taxa de juros do
financiamento;
Os acrscimos previstos por lei;
A quantidade e a data de vencimento das prestaes;
O total a ser pago vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2% do
valor da prestao.
**
COBRANA DE DVIDAS

Um dos grandes questionamentos em decorrncia da inadimplncia
quanto cobrana de dvidas junto ao devedor.
A cobrana uma atividade inerente ao credor, e este tem a
garantia legal para exercer o legtimo direito de receber a quantia
devida.
O que menciona o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC),
especialmente quando o devedor enquadrar-se na figura do
consumidor toda pessoa fsica, jurdica que utiliza produto/servio
como destinatrio final, o que significa dizer que os mesmos
adquiridos no sero objetos de comercializao, nem empregado
na confeco.
O fundamental que o produto ou servio adquirido no seja
destinado atividade econmica do adquirente.
Ocorre que o CDC no admite abusos, assim dizendo que na
cobrana de dbitos (dvidas) o consumidor inadimplente no ser
exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaa.
*!
Portanto, o que se impede a forma abusiva de cobrana, pois esta
alm de constranger ou ridicularizar o devedor. Tambm
importante ressaltar que o consumidor cobrado em quantia
indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro
do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros
legais.
O artigo 71 tambm diz que A utilizao de ameaa, coao,
constrangimento fsico e moral, afirmaes falsas, incorretas ou
enganosas ou qualquer outro procedimento na cobrana de dvidas
que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira
em seu trabalho, descanso, ou lazer sujeitar o infrator pena de
deteno de trs meses a um ano mais multa.
Ao credor assegurado o exerccio de um direito desde que
legitimado (ver satisfeito o dbito do qual credor), mas o exerccio
deste direito deve ser respaldado pelas leis vigentes, ou seja, o
Cdigo Civil e o Cdigo de Defesa do Consumidor. Especialmente a
no observncia do Cdigo de Defesa do Consumidor sujeitar o
credor s penalidades por esse imposto, quais sejam elas, deteno
de trs meses a um ano mais multa.
*#
SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC)


Serve para garantir a qualidade no atendimento ao consumidor e
evitar abusos.

As ligaes para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das
demandas no pode resultar em qualquer nus para o consumidor;

atendente no pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao
prvio fornecimento de seus dados;

SAC deve estar no ar, disponvel, ininterruptamente, durante vinte e
quatro horas por dia e sete dias por semana;

O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala deve ter
preferncia e a empresa deve atribuir um nmero especfico para
esse fim;
*$
O SAC deve oferecer eficincia e cordialidade e a transferncia da
ligao deve ser feita em at um minuto;
registro numrico, com data, hora e objeto da demanda deve ser
informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por
correspondncia ou por meio eletrnico;

A empresa obrigada a manter as gravaes das chamadas
efetuadas para o SAC pelo prazo mnimo de 90 dias, durante o qual
o consumidor pode requerer acesso ao seu contedo. Alm disso, o
registro eletrnico do atendimento fica mantido disposio do
consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo
mnimo de dois anos aps a soluo da reclamao;

As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas
imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de
cinco dias teis a contar do registro, e essa resoluo da demanda,
informada ao consumidor por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.

*%
OUVIDORIA

Seu principal objetivo atuar de forma isenta e independente, com
carter medi ador, pedaggi co e estratgi co. Acol he as
manifestaes dos cidados no solucionadas por outros canais de
atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por
solues, identifica tendncias e orienta a organizao, promovendo
a melhoria contnua dos processos de trabalho e a busca por
solues efetivas.

Atuar em um conjunto de valores morais e legais e em princpios
ticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justia que
possibilitem identificar oportunidades de melhorias.

Transformar as manifestaes legtimas dos consumidores,
buscando a melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento
de novos produtos e servios.

*&
A ouvidoria a ultima instncia, quando cliente no consegue
resolver a situao pendente em nenhum dos canais disponveis
como, por exemplo, internet, telefone.

Quanto disponibilidade:

A ouvidoria tem que ter uma grande divulgao que ela existe;

Acesso tem que ser gratuito;

A ouvidoria deve acolher o cidado com ateno, respeito, e atuar
com transparncia, pautando-se em uma conduta de coerncia,
imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma soluo
efetiva.
*'
TICA

A tica uma reflexo acerca da influncia que o cdigo moral
estabelecido exerce sobre a nossa subjetividade, e acerca de como
lidamos com essas prescries de conduta, se aceitamos de forma
integral ou no esses valores.
A tica possui, portanto, uma funo moralizadora, banalizando
juzos, discutindo o que moral, ajustando os princpios aceitos pelo
conjunto da humanidade e, ao mesmo tempo, padronizando cdigos
de comportamento que pertencem a grupos ou profisses
especficas.


TICA PROFISSIONAL

tica profissional o conjunto de normas ticas que formam a
conscincia do profissional e representam comportamentos de sua
conduta.
tica uma palavra de origem grega (thos), que significa
propriedade do carter. Ser tico agir dentro dos padres
convencionais, proceder bem, no prejudicar o prximo. Ser
tico cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se
vive.
*(
Ter tica profissional cumprir com todas as atividades de sua
profisso, seguindo os princpios determinados pela sociedade e
pelo seu grupo de trabalho.

A tica profissional comea com a reflexo e deve ser iniciada antes
da prtica profissional. Ao escolher uma profisso, todo indivduo
passa a ter responsabilidades e deveres profissionais obrigatrios.
Ser tico basicamente aprender a agir sem prejudicar os demais,
pensando tambm na felicidade e alegria de viver.

A adoo de princpios ticos e comportamentais reflete o tipo de
organizao da qual fazemos parte e o tipo de pessoa que somos.
Nosso respeito pelas diferenas individuais e a preocupao
crescente com a responsabilidade social, onde inserimos as
questes de segurana, meio-ambiente e sade no cotidiano da
nossa gesto empresarial, refletem as relaes com seus
empregados e para com a sociedade.

A tica no trabalho orienta no apenas o teor das decises (o que
devo fazer) como tambm o processo para a tomada de deciso
(como devo fazer).
*)
MORAL


Moral o conjunto de regras adquiridas atravs da cultura, da
educao, da tradio e do cotidiano, e que orientam o
comportamento humano dentro de uma sociedade. O termo tem
origem no Latim morales cujo significado relativo aos
costumes.

A tica, entretanto, est acima da moral ela analisa e critica a
moral, embora com ela se relacione. A moral diz respeito aos
conceitos abstratos de certo e errado para cada conscincia,
enquanto a tica procura resolver os dilemas dos grupos por meio
da reflexo e do debate social acerca da ao concreta desta ou
daquela comunidade.

A tica, portanto, relaciona-se com o Direito, com a Justia, com a
Poltica, com as Leis e com as prticas cientficas e profissionais.

As regras definidas pela moral regulam o modo de agir das
pessoas. Est associada aos valores e convenes estabelecidos
coletivamente por cada cultura ou por cada sociedade a partir da
conscincia individual, que distingue o bem do mal, ou a violncia dos
atos de paz e harmonia.
!+
Os princpios morais como a honestidade, a bondade, o respeito, a
virtude, etc., determinam o sentido moral de cada indivduo. So
valores universais que regem a conduta humana e as relaes
saudveis e harmoniosas. A moral orienta o comportamento do
homem diante das normas institudas pela sociedade.

A moral objetiva a moral que pertence ao grupo social, ou seja,
normas e costumes que o sujeito deve acatar ainda que no opine o
mesmo. A moral subjetiva a moral que existem em cada um e faz
com o sujeito respeite ou desrespeite as normas vigentes.

Desse modo a moral pode ter um sentido oposto, o sentido da
imoralidade. O ser humano capaz de aes positivas ou negativas
de forma voluntria. Contudo, estas aes so suscetveis de
valorizao pela sociedade. Desse modo a moral se relaciona
tambm com a liberdade de ao humana na qual interfere todo o
sistema de valores de cada individuo. Ou seja, a moral est
totalmente vinculada ao humana que poder ter uma
consequncia positiva ou negativa dependendo da sociedade a que o
individuo pertena.
!*
CADERNO DE
EXERCCIOS
RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR
APOSTILA

RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

2
TEMA
!!
01) Acerca da responsabilidade pelo fato do produto nas relaes de
consumo, assinale a opo correta;

A. Quando forem fornecidos produtos potencialmente perigosos ao
consumo, mesmo que no tenha havido dano, incide cumulativamente a
responsabilidade pelo fato do produto e pelo vcio ou impropriedade do
produto, tambm por perdas e danos, alm das sanes administrativas
e penais.

B. Os danos decorrentes do uso de bens de consumo de periculosidade
inerente, isto , aqueles que trazem um risco intrnseco a sua prpria
qualidade ou modo de funcionamento, como regra, devem ser
indenizados pelo fabricante. No caso, trata-se de responsabilidade
objetiva, fundada na teoria do risco da atividade.

C. Na hiptese de um produto defeituoso provocar acidente de consumo,
afetando a integridade fsica ou patrimonial de um consumidor,
estabelece-se a responsabilidade objetiva do responsvel pelo defeito e
assegura-se ao consumidor o direito reparao dos danos sofridos.

D. O fornecedor poder eximir-se do dever de indenizar se provar que o
acidente de consumo ocorreu por caso fortuito ou por fora maior.
!#
02) Acerca da proteo do direito do consumidor, assinale a opo
correta.

A. Para caracterizao da publicidade proibida ou publicidade enganosa,
exige-se a culpa na conduta do anunciante e que a informao
publicitria, por ser falsa ou por omitir dados importantes, tenha levado o
consumidor ao erro e lhe causado prejuzo.

B. Se a pessoa jurdica contrata seguro para proteger seu patrimnio
contra roubo e furto, ela considerada consumidora, pois o que qualifica
uma pessoa fsica ou jurdica como consumidora a aquisio ou
utilizao de produtos ou servios para satisfao de suas necessidades,
sem ter o interesse de repass-los a terceiros, nem empreg-los na
gerao de outros bens ou servios.

C. Como regra geral, nas relaes de consumo, objetiva a
responsabilidade do fornecedor pelo fato do produto ou servio, mesmo
na hiptese de um dos contratantes ser um profissional liberal.

D. Nos contratos regidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, as
clusulas contratuais desproporcionais, abusivas ou ilegais podem ser
objeto de reviso, em ao ajuizada pelo MP ou por qualquer dos outros
co-legitimados, desde que o contrato seja de adeso e que cause leso a
direitos individuais ou coletivos.
!$
03) Acerca da responsabilidade pelo fato do produto e por vcios do
produto e servio nas relaes de consumo, sob a sistemtica do Cdigo
de Defesa do Consumidor, assinale a opo correta.

A. A constatao dos vcios de inadequao se faz por um critrio objetivo,
bastando verificao de que a informao sobre a qualidade ou
quantidade no corresponde verdadeiramente ao que o produto
proporciona. Verificada a existncia desses vcios, ainda que sem a
presena do dano efetivo, surge para o fornecedor a responsabilizao
civil, com a consequente indenizao pecuniria, alm das sanes
administrativas e penais.

B. O consumidor pode sofrer danos por defeitos relativos prestao de
servios e por informao inadequada ou insuficiente que com ele seja
fornecida. O servio presume-se defeituoso quando mal apresentado ao
consumidor, quando sua fruio capaz de suscitar riscos acima do nvel
razovel de expectativa, bem como quando, em razo do decurso do
tempo, desde a sua prestao, de se supor que no ostente sinais de
envelhecimento.

C. O comerciante, a pessoa ou a empresa que vendeu ou fez a entrega do
produto ao consumidor responde solidariamente com o fornecedor pelo
defeito do produto e por sua colocao no circuito comercial, ainda que
receba o produto embalado e sem possibilidade de test-lo, ou que o
fornecedor esteja perfeitamente individualizado, ou que o produto tenha a
identificao de seu fabricante.

D. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao de danos causados
por fato ou por vcio do produto ou do servio, iniciando-se a contagem a
partir do momento do conhecimento pelo consumidor do defeito ou do
vcio e de seu causador.

!%
04) Acerca da responsabilidade no Cdigo de Defesa do Consumidor,
assinale a opo correta.

A. permitida a estipulao contratual de clusula que impossibilite,
exonere ou atenue a obrigao de indenizar.
B. Caso o vcio do produto ou do servio no seja sanado no prazo legal,
pode o consumidor exigir o abatimento proporcional do preo.
C. No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel
perante o consumidor o fornecedor imediato, mesmo se identificado
claramente o produtor.
D. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao
dos produtos e servios o exime de responsabilidade.



05) Assinale a opo correta a respeito dos bancos de dados e cadastros
de consumidores.

A. O consumidor dever ser informado verbalmente toda vez que ocorrer
alterao de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo,
relativos a seu nome, desde que no a tenha solicitado.
B. Somente podero constar nos bancos de dados s informaes
negativas sobre consumidores relativas aos ltimos dois anos.
C. Os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados
entidades que prestam servios de carter privado.
D. O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e
cadastros, poder exigir imediata correo.


!&
06) Em um contrato de consumo, no considerado abusivo a clausula
que:

A. A transfere responsabilidade a terceiros;
B. Estabelece a inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor;
C. Determina a utilizao compulsria de arbitragem;
D. Estabelece a remessa do nome do consumidor inadimplente para banco
de dados ou cadastro de consumidores.


07) Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo,
contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros:

I - Manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor
carente;
II - Instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito
do Ministrio Pblico;
III - Criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de
consumidores vtimas de infraes penais de consumo;

Das afirmaes acima esto corretas:
A. I e II;
B. I e III;
C. II e III;
D. Todas.


!'
08) proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. abusiva, exceto:

A. A que incite violncia;
B. A que explore o medo ou a superstio;
C. Desrespeite valores ambientais;
D. Que seja divulgado em horrio inferior s 23 horas.


09) O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo,
quando:

A. O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser
identificados;
B. O produto comprado diretamente do fabricante.
C. O rtulo do produto est danificado
D. No tem informao de validade do produto.


10) So direitos bsicos do consumidor, exceto:

A. A proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por
prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos
ou nocivos;
B. A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e
servios, asseguradas liberdade de escolha e a igualdade nas
contrataes;
C. A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios,
com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio,
qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;
D. A no efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos e difusos;


!(

GABARITO

01) C
02) B
03) B
04) B
05) D
06) D
07) D
08) D
09) A
10) D


!)
REFERNCIA BIBLIOGRFICA

FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual do direito do consumidor. So Paulo:
Atlas, 1991

WEBGRAFIA

Idec. Cdigo do Consumidor. Disponvel em http://www.idec.org.br/
consultas/codigo-de-defesa-do-consumidor. Acesso em 22 de abr. 2013.

Fundao Procon. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Disponvel
em http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23-codigo%20defesa
%20consumidor.pdf. Acesso em 22 de abr. 2013.

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