CYAC7

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El servicio post-venta.
Caso prctico
Toda la maana estuvo sonando el telfono sin descanso. Luna lo miraba preguntndose
dnde estara el hombre de aspecto impecable y sonrisa de anuncio que haba ocupado ese
puesto desde que ella comenz las prcticas en Andaluca Verde.
Aquella maana Carmen, la directora, tampoco haba acudido a la oficina. Tiempo despus
descubrira que ese hombre tan ocupado, con el que nunca haba cruzado una sola palabra,
desarrollaba una funcin dentro de la empresa que ella iba a llegar a conocer muy bien.
Joaqun, ese era su nombre, haba sufrido un pequeo accidente de trfico algo absurdo.
Por no atropellar al perro de su vecina, un chiguagua albino indistinguible del color del asfalto helado, su vehculo fue
deslizndose hasta ser frenado por un rbol impasible.
A media maana, Carmen regres del hospital con la noticia de que Joaqun se encontraba bien pero no podra regresar al
trabajo hasta nuevo aviso. Tras comunicar el imprevisto a sus empleados, tuvo una conversacin con Rafael, el director de
recursos humanos. Carmen se dirigi a su despacho, desde su atalaya de papeles llam a Luna. Una leve sensacin de
alago le invadi pero enseguida recobr la compostura. Luna sera a partir de aquel da la sustituta de Joaqun, el
encargado del servicio post-venta.
Muy pronto habra de comprender que ella iba a tener la responsabilidad de ser la imagen de la empresa de cara a cualquier
posible reclamacin o queja. Lo que no poda ni imaginar es que iba a conocer un montn de gente que tambin trabajaba
para su misma empresa y que nunca haba visto por all. Aquellas personas desconocidas, que pronto la llamaran por su
nombre, formaban el equipo de servicio tcnico, encargado del transporte, el mantenimiento y la reparacin. Su relacin
diaria con el servicio tcnico consista en la entrega y el posterior recibo de formularios, documentos e impresos que ella
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archivaba junto a muchos otros. Y es que esta sera otra de sus actividades peridicas. Por fin podra poner en prctica las
tcnicas para la gestin de la calidad que haba aprendido en sus estudios de Administracin y Direccin.
Calidad sera desde entonces su objetivo laboral principal. Calidad en el trato a clientes y empleados, as como en la gestin
de la relacin entre los distintos departamentos para conseguir aumentar la calidad del servicio, la atencin y el producto.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.- El valor del producto para el cliente.
Caso prctico
Lo ms parecido a una experiencia laboral en servicio post-venta que Luna haba tenido fue
cuando un compaero de clase, a la edad de seis aos, haba ido a pedirle explicaciones
porque se le haba cado la chocolatina que la pequea Luna le haba cedido a cambio de un
caramelo. Cuando comenz aquel proceso de reclamacin, Luna, an disfrutando del
interminable caramelo, comprendi que si se enemistaba con aquel nio ya nunca podra
disfrutar de sus deliciosas chocolatinas.
Aos ms tarde alcanz a descubrir el secreto de aquel nio de sonrisa infinita. En realidad las chocolatinas eran de la
misma marca que las que su madre le compraba y sin embargo cmo podan tener un sabor tan especial! Manolo, as se
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llamaba aquel nio, era muy amable y atento, y cada vez que traa una golosina al colegio, la suya era la ms codiciada de
todo el patio. Manolo haba conseguido ganar, quiz sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sera la
mejor.
Luna se enterneci al recordar una historia de la infancia que crea haber olvidado. Justo ahora, con un cliente insatisfecho al
telfono que pretenda poner una queja, su conviccin infantil se le presentaba muy reveladora. Record a Manolo y su
inocente manera de aadir valor al producto para el cliente. Entonces pens que tena mucho por aprender en su nueva tarea
y que el hombre enojado que tena delante iba a significar un gran comienzo.
En esta unidad, la dedicada al servicio post-venta, vas a aprender lo fundamental sobre la necesidad de
cuidar al cliente an despus de cruzar el umbral de la venta. Como ya sabes, la atencin al cliente no
finaliza con la venta del producto, sino que se extiende durante el uso y disfrute del mismo, e incluso, ms
all de la vida del producto.
La calidad de la atencin en el servicio post-venta es decisiva para la fidelizacin del cliente. Un cliente
satisfecho con el trato recibido en su relacin con el servicio post-venta, es un cliente que adems de
confiar en el producto y en la marca, confiar en la empresa distribuidora. Un cliente fidelizado es un
cliente seguro que reiterar sus compras al vendedor y difundir las ventajas del producto, de la marca, del distribuidor y del servicio. El
cliente fidelizado es ms efectivo que una valla publicitaria y es gratis!
La valoracin que un cliente/usuario hace de un bien o servicio es el resultado de la combinacin de tres variables, que son:
El producto mismo y sus caractersticas propias.
La atencin recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo vital de dicho producto.
La percepcin que el cliente/usuario tenga del valor de un producto o servicio aumentar cuanta ms calidad ofrezcan las dos primeras
variables (el producto y la atencin) y disminuir si aumenta el precio. Si bien es cierto, que cuanto mejor sean la atencin y el producto
mismo, menos influir el precio. La atencin en el servicio de venta y post-venta marca, en muchas ocasiones, la diferencia entre
empresas que tengan la misma calidad en sus productos y servicios ofrecidos a precios similares. Incluso, hay empresas que sin
ostentar el mejor producto llegan a ser realmente competitivas por su gran servicio al cliente.
Si un servicio post-venta es de gran calidad puede hacer a su empresa ms competitiva. Del mismo modo, si es deficitario puede
mermar su posicin en el mercado.
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1.1.- Tipologa del valor del producto para el cliente.
Cules crees que son los diferentes tipos de valores para el cliente? En funcin de qu criterios valoran los
clientes el producto? El cliente/usuario valora el producto, como hemos dicho, en funcin de la percepcin que
tiene de l (resultante de la combinacin del producto, el servicio y lo que ha de pagar por ello). El valor del
producto, por tanto, ser la media entre lo que paga y lo que recibe por ello en trminos de utilidad. De este
modo, podemos diferenciar entre: valor de compra, valor de uso y valor final.
Valor de compra.
El valor de compra de un producto o servicio est asociado a la inversin que el cliente realiza para la
obtencin del mismo. El precio del bien o servicio determina, pues, su valor de compra, en relacin, por
supuesto, con el esfuerzo, por parte del usuario, que tenga que realizar en el desembolso de la compra.
Valor de uso.
El valor de uso se determina por la satisfaccin que causa en el consumidor tal producto o servicio durante su uso. La utilidad de un
bien, como valor de uso, est directamente vinculada al manejo que de l se hace y a la mejora que representa tal producto en
relacin a la satisfaccin con los productos de la misma gama usados con anterioridad.
Valor final.
El valor final ser la satisfaccin del cliente tras el consumo total del producto o servicio. El valor final que incluye el valor de compra
y el valor de uso, es el resultado de la relacin entre ambos ms la atencin recibida en el servicio post-venta. El valor final del
producto para el cliente es el valor ms duradero y perdurable. El usuario realizar una valoracin definitiva tras el consumo total del
bien, una valoracin que recordar y, sin duda, difundir.
Citas para pensar
"Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan nicamente el precio ms bajo o la buena calidad de un
producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o
adquisicin".Ivan Thompson.
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La suma del valor de uso y el valor de compra, es decir, el valor total y el valor final son lo mismo.
La suma del valor de uso y el grado de satisfaccin del cliente con la atencin recibida.
La suma del valor de uso + valor de compra + el grado de satisfacin del cliente con la atencin recibida.
La sensacin que deja el vendedor en el cliente. El valor total coincide con el grado de satisfaccin del cliente con la
atencin recibida.
Autoevaluacin
El valor final de un producto para el cliente es el resultado de:
2.- Actividades del servicio post-venta.
Caso prctico
Luna estaba muy atareada atendiendo una reclamacin de un pedido de naranjas que haba
llegado en mal estado. La buena disposicin, desde el primer contacto con la empresa, con la
que Luna afront la situacin fue alabada por todos sus compaeros. Se trataba de un cliente
muy importante de aos de fidelidad. Ella supli su falta de experiencia con una gran
profesionalidad y convirti lo que se present como una reclamacin en una ampliacin de
pedido.
Nada comparado con el esfuerzo intil de los ltimos das para conseguir nuevos clientes para el producto que ms se vende
entre los clientes usuales. La desconfianza de los clientes potenciales que todava no conocen los productos, ni la empresa,
ni a Luna, contrastaba con la naturalidad y fluidez en el trato de los clientes ya existentes.
Carlos, al verla tan volcada en su trabajo, le habl de la relacin con los clientes fidelizados como una familia en la que se
cruzan lazos ms all de lo profesional-comercial. Y que su labor en el servicio post-venta, adems de ampliar esa familia,
deba consistir en reforzar los vnculos ya existentes.
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Como ya sabes, el servicio post-venta comienza cuando se cierra la venta y contina, incluso, hasta despus del
trmino del uso del producto por parte del cliente. Hay quien llega a afirmar que una venta no concluye jams. En
cualquier caso, la satisfaccin del cliente es el mayor bien para el servicio post-venta. La atencin post-venta
requerir la entera disposicin ante el cliente para que nunca deje de serlo.
Seguro te preguntars pero por qu ha de ser tan importante la atencin al cliente una vez conseguida la venta?,
no es la venta el fin ltimo del vendedor?, por qu continuar la relacin con el comprador?, cul es la razn por
la que has de dedicar tanto tiempo y esfuerzo a una venta consumada?
Est comprobado estadsticamente que es mucho ms fcil vender a un usuario satisfecho que encontrar nuevos
clientes. Si el usuario est contento con el trato recibido:
Confiar en el vendedor como garante de la calidad de posibles adquisiciones futuras.
Te facilitar el acceso a nuevos clientes en potencia. l te habr recomendado.
Tendrs la oportunidad de realizarle visitas de las que puedes extraer ideas para aplicar en la relacin con futuros clientes.
Las principales acciones o actividades del servicio post-venta son:
Tratamiento de quejas/reclamaciones.
Asesoramiento para el uso.
Instalacin.
Mantenimiento.
Reparacin.
2.1.- Actividades post-venta del vendedor exitoso.
Qu crees que es lo que marca la diferencia entre el xito y el fracaso? Hay alguna condicin que te pueda conducir al xito
comercial? Veamos algunas recomendaciones. El vendedor exitoso no debe subestimar las actividades posteriores a la venta por lo que
es de suma importancia el inters, la atencin y el seguimiento del producto o servicio desde el contrato de venta hasta la recepcin y
pleno disfrute de las capacidades que el bien ofrezca.
Las claves invariables que el vendedor exitoso ha de contemplar con posterioridad a la venta son:
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El cliente fidelizado es ms importante que el cliente potencial.
El cliente fidelizado es un aliado para la captacin de nuevos clientes, aunque puede convertirse en un competidor
que pretenda quitarte el puesto.
El cliente fidelizado confa en el producto y en el vendedor. Al difundir esta confianza puede crear ms clientes
Justo despus de finalizar la venta, se cordial y agradece sinceramente la compra, la atencin prestada
y/o el tiempo dedicado.
Asegrate de que el cliente est plenamente satisfecho con su compra.
Comprueba que la entrega se realiza correctamente y dentro de su plazo.
Comprueba que la instalacin, si fuera necesaria, se lleve a cabo en la forma y el plazo concretados.
Asegrate de que los operadores estn capacitados para cumplir con su trabajo. No olvides que ellos
tambin forman parte de la imagen de la empresa y su papel en la satisfaccin del cliente suele ser de
gran relevancia.
Ten siempre presente que el valor del producto para el cliente se sigue conformando tras la venta y
durante un largo perodo. La relacin post-venta del cliente con el vendedor determinar en gran medida
la valoracin que el primero haga del producto y/o servicio adquirido con la compra.
Aunque no haga falta repetrtelo, has de ser un referente de confianza y seguridad para todo tipo de clientes. La nica manera de estar
convencido de que has hecho todo lo necesario para ello, es mantener una actitud abierta y maleable a las necesidades de los
clientes/usuarios.
Citas para pensar
"Acrcate a cada cliente con la idea de ayudarlo, resolverle su problema o lograr su meta y no para venderle un producto o
servicio". Brian Tracy.
Autoevaluacin
La fidelizacin del cliente es de suma importancia porque:
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potenciales susceptibles de ser fidelizados.
El cliente fidelizado no tiene tanta importancia. El nmero de clientes potenciales siempre ser mayor que el de
clientes fidelizados. Hay ms mercado en los primeros que en los segundos.
3.- Relacin con otros procesos.
Caso prctico
Alejandro no tena ni la ms remota idea de la dependencia de su departamento con el resto
de departamentos de la empresa. Pensaba, de hecho, que cada labor se realizaba por
separado y que ya alguien se encargara de coordinar todas ellas. Tomando un caf con Luna
comprendi que su trabajo no slo estaba relacionado con todo el que se realizaba dentro de
su empresa, sino que adems tena vnculos muy fuertes con los productores y distribuidores,
as como con otras empresas del sector.
Luna le habl de lo que le ocurri a un amigo suyo que estaba haciendo las prcticas en el departamento de atencin al
cliente en un concesionario de coches. Un cliente quiso saber si haba piezas de recambio para su furgoneta de 19 aos. El
cliente pregunt inquisitivamente sobre la garanta y hablaba de leyes como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que
buscar toda la informacin referente al vehculo en cuestin, as como garantas, disponibilidad de piezas y legislacin
vigente. Tuvo que hablar con proveedores, tcnicos, e incluso con un taller vecino que se encarg de la instalacin, ya que
justo ese da se haban puesto enfermos los tcnicos habituales de su empresa. Despus de todo, tuvo que ofrecer un precio
inferior al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se haba vuelto feroz en los ltimos aos.
Para comprender cmo funciona el proceso total que lleva desde el diseo inicial hasta el consumo del bien, incluso despus de ello, te
proponemos un smil con la informtica. Alan Turing dise un modelo ideal, all por 1936, que consista en un sistema de entrada y uno
de salida.
La versin moderna, de la que se vino a llamar la Mquina de Turing, es el experimento mental de la caja china. Imagina que hay una gran
caja con un sistema como el de Turing: una bandeja de entrada y una de salida. Fuera de la caja hay una persona que sabe chino.
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Escribe un mensaje: -Hola cmo ests?, en chino mandarn, en un papel y lo introduce en la bandeja. Por la
bandeja de salida se desliza el mismo papel con la contestacin, tambin en chino: -Hola, yo muy bien y t?
Lo ms sencillo sera pensar que dentro de la caja hay alguien que sabe chino. Pero, imagina que lo que hay
dentro de la caja es una persona que sabe leer pero no sabe chino y una gua de conversacin en chino. Hoy en
lugar de una gua de conversacin tendra un ordenador y conexin a internet. Entonces, la persona que hay
dentro de la caja introduce en el ordenador las letras escritas en el papel por el chino que hay fuera y escribe a
continuacin de stas lo que aparece en la pantalla de su ordenador.
La pregunta es cmo funciona el sistema si dentro de la caja nadie sabe chino mandarn El ordenador sabe
mandarn? No, pero s las personas que hicieron la gua de conversacin que se introdujo en la web. Pero esas personas no estn dentro
de la caja.
Entonces, quin sabe chino? El sistema en su conjunto y ninguno por separado. La accin conjunta de todos los que no saben chino
(los informticos que hicieron la pgina web, el carpintero que hizo la caja, los fabricantes del papel, etc.) da cmo resultado una
conversacin fluida en chino mandarn. Cmo funciona el sistema? Gracias a la coordinacin de todos los sectores, sin que ninguno de
ellos sea definitivo, todos son imprescindibles.
Todo servicio post-venta requiere elementos de entrada y de salida que pueden proceder de la organizacin, o del entorno.
3.1.- Informacin de entrada procedente del entorno.
Cules son las nesesidades y expectativas de los clientes? En qu afecta la situacin de la competencia?
Adems de atender a la informacin procedente del entorno de la organizacin, el servicio post-venta tiene, y debe
tener, una relacin muy estrecha con el sector que investiga el mercado. Esta aproximacin a la situacin mercantil
permitir arrojar luz sobre cules son las necesidades y las expectativas de los clientes, as como entender la
posicin de la competencia en relacin a nuestra labor.
Necesidades y expectativas de los clientes.
Como ya sabes, el servicio de atencin al cliente en general, y en particular, el servicio post-venta, deben ser
extremadamente sensibles a los deseos del cliente. Como aprendiste en los apartado 1 y 2, el trato recibido
en el servicio post-venta puede aadir valor al producto para el cliente y marcar la diferencia con otras
empresas del sector. El deseo se conforma con la mezcla de lo que se necesita y lo que del producto se
espera. Veamos, pues, los diferentes tipos de expectativas que demuestran los clientes:
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El servicio post-venta es el nico proceso de todos los que componen la vida del producto que no necesita
comunicacin con otros procesos.
Las actividades posteriores a la venta pueden aadir valor al producto para el cliente pero no influyen en la calidad
del proceso total.
El buen funcionamiento coordinado de todos los procesos, y la comunicacin abierta entre ellos, garantiza la calidad
y aade valor al producto.
El servicio post-venta slo debe atender a las necesidades del cliente.
Las expectativas son predicciones. El cliente considera sus expectativas en relacin al producto deseado como una especie
de prediccin acerca de cmo ser la prestacin del servicio post-venta. Tu papel debe ser, por supuesto, nunca
decepcionar su prediccin y, en la medida de lo posible, superar la imagen que el cliente se haya podido hacer.
Las expectativas son ideales. Adems de hacerse una imagen preconcebida de cmo ser el trato post-venta, el cliente tiene
ciertos deseos en relacin a cmo le gustara que fuera.
Hay un mnimo esperado. Es el umbral ms pequeo de aceptabilidad del consumidor, esto es, aquello a lo que no estara
dispuesto a renunciar en el servicio recibido.
Las expectativas incluyen mritos. El cliente cree tener derecho a una serie de servicios en funcin del capital y el tiempo
gastado.
Las expectativas crean, tambin, normas. La experiencia anterior del cliente con nuestra empresa o con cualquier otra,
determina que se haga una idea de cuales son las posibles funciones que el servicio post-venta pueda desarrollar.
Las expectativas, por ltimo, suelen ser comparativas. En este mundo de libre mercado y alto nivel competitivo, los
consumidores suelen cotejar diversos factores como calidad, diseo y precio con otras marcas.
Situacin de la competencia.
La creciente rivalidad entre las diferentes empresas por ofrecer el mejor servicio al cliente obliga a todas ellas a no perder de vista
las posibles innovaciones que alguna de ellas pueda ofertar. La actividades posteriores a la venta deben contemplar las que
realizan sus competidores y conseguir que las suyas, en ningn caso, sean peores.
Autoevaluacin
El servicio post-venta tiene una estrecha relacin con otros procesos de la vida total del producto porque:
3.2.- Informacin de entrada procedente de otros procesos.
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Cmo aumentar la calidad a travs de la informacin que procede de otros procesos? Cundo un cliente
deja de serlo? En este apartado encontrars respuesta a estas y otras preguntas.
El servicio de atencin posterior a la venta requiere de aquella informacin que se desprenda de los distintos
procesos y actividades que la organizacin desarrolla. Todos los elementos que describiremos a continuacin
estn ligados al servicio post-venta, y sin ser exclusivos de esta actividad, incorporan vnculos con otros
sectores de la cadena de produccin que nos ayudarn a mejorar dicha labor.
Plan estratgico de calidad.
Elevar la calidad del producto es el inters al que todos los esfuerzos de una organizacin deben ir
encaminados. Para conseguir dicho propsito es necesaria una visin estratgica que hilvane todos
ellos. A la calidad del producto se le suma la calidad de la atencin que, como sabemos, incrementa el valor del producto para el
cliente.
El producto o servicio vendido.
La particularidad del servicio post-venta dentro de los diferentes procesos del mundo mercantil es que se lleva a cabo durante el
uso del producto o servicio o con posterioridad a l. El producto puede estar en uso, totalmente consumido o an sin estrenar.
Caractersticas y alcance de los productos y servicios.
El hecho de que, como acabamos de apuntar, el objeto del proceso que analizamos en este captulo sea el producto ya vendido, es
indispensable conocer las peculiaridades de dicho producto.
Instrucciones sobre el producto.
Del mismo modo se hace necesario un conocimiento acerca del uso posible del bien vendido.
Informacin de periodos anteriores.
La madurez adquirida por los clientes/usuario de ejercicios anteriores exige de un reflejo en la organizacin que ha de estar a la
altura del aprendizaje de los destinatarios del producto o servicio.
Garanta de calidad.
Si bien los criterios de garanta se establecen en la fase inicial de diseo y realizacin del producto, tales criterios no tendrn su
efecto hasta despus de la venta. Los posibles errores de fabricacin no sern tratados con el cliente por los ingenieros. Es el
proveedor del servicio quien suele encargarse de dicha tarea. Por tanto, has de conocer los pormenores de la garanta marcada
por el fabricante.
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Recursos disponibles.
Es imprescindible contar con una serie de recursos no slo informativos, como hemos visto hasta aqu, es claro, tambin de ndole
material, financiera y, por supuesto,con recursos humanos (aunque sea para arreglar el ordenador).
La particularidad del servicio post-venta, dentro de los diferentes procesos del mundo mercantil, es que se lleva a cabo
durante el uso del producto o servicio o con posterioridad a l.
3.3.- Informacin de salida hacia el entorno.
Cmo crees que se puede ofrecer el mejor servicio al cliente? Qu elementos conforman un buen
servicio comercial? Las actividades que el servicio post-venta debe realizar hacia el entorno,
representado aqu por el cliente/usuario, tienen como fin conseguir la satisfaccin de ste ltimo y el pleno
desarrollo de las capacidades del producto o servicio vendido, as como la gestin de reclamaciones.
Veremos ahora una serie de objetivos a conseguir.
Producto apto para el uso.
Los servicios de instalacin, mantenimiento, reparacin y asesoramiento han de estar a punto para
hacer que el producto o servicio vendido d el rendimiento que el cliente/usuario espera de l. El
objetivo prioritario es su satisfaccin, pues ya sabes que es ms difcil atraer nuevos clientes que vender a los que ya lo son.
Usuario preparado para el consumo del bien.
Para que el producto pueda funcionar al mejor de sus rendimientos es importante que el usuario reciba las instrucciones y el
adiestramiento necesario para ello. No olvides que el valor de uso determinado por el consumidor es uno de los elementos
principales del valor total del producto.
Grado de satisfaccin del cliente.
El principal objetivo del servicio posterior a la venta es, sin duda, crear un cliente complacido con la atencin prestada que confe
en toda la cadena pre- y post-venta.
El cliente slo trata con el vendedor. El vendedor es la imagen de la empresa. Hay empresas cuya marca precede por prestigio al
vendedor. Tambin te encontrars con clientes ya fidelizados a la marca, empresa o establecimiento para los que trabajes.
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Cuando acaba la garanta del producto o servicio vendido.
Cuando el usuario ha consumido totalmente el producto.
La relacin post-venta con el cliente no acaba nunca.
Cuando el usuario ha consumido el producto o servicio y/o ha caducado la garanta.
En cualquier caso, se consciente de que t eres el eslabn ms cercano al cliente de todos los procesos que hacen posible la
venta del producto o servicio.
Solucin a una queja o inconformidad.
Cuando pensamos en el servicio de atencin al cliente, inmediatamente nos viene a la cabeza el rea de quejas y reclamaciones.
La responsabilidad de la organizacin puede ser puesta a prueba por un cliente poco conforme con el servicio prestado. El servicio
post-venta tiene la tarea de analizar la queja y buscar soluciones reales al problema.
Autoevaluacin
El servicio post-venta acaba:
3.4.- Informacin de salida hacia otros procesos.
Qu informacin de salida a otros procesos crees ms relevante para la mejora del proceso total de
venta? La estrecha interconexin existente entre los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro de la
organizacin, como ya vimos, describe un mapa de relaciones de salida de unos procesos a otros.
Informacin para el control de los procesos.
Muchas de las distintas actividades del servicio post-venta tienen una funcin aadida de registro de
datos. El anlisis posterior de estos datos servir para controlar el funcionamiento y promover las
posibles mejoras de los diversos procesos que se desarrollan en toda la organizacin.
Valoracin de los productos y de los procesos.
Haciendo un seguimiento exhaustivo de los procesos que ya estn en marcha y de los productos ya vendidos podemos extraer
mucha informacin acerca de la valoracin y la opinin de los usuarios. Esta informacin nos acercar a una visin ms completa,
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y compleja, de la recepcin del producto y la funcionalidad del proceso.
Deficiencias del producto o servicio.
Podemos encontrar errores en el producto final que provengan de algn fallo en algn eslabn de la cadena de produccin. En
algunas ocasiones los servicios post-venta han de enfrentarse a deficiencias que se repiten. Algunas casas de fabricacin prueban
de este modo la obsolescencia de sus productos.
Oportunidades de mejora.
Toda esta informacin recabada desde la post-venta, desde la valoracin de los clientes hasta la deteccin de insuficiencias en el
producto, puede ser de gran utilidad para el perfeccionamiento de los procesos que componen la organizacin.
Citas para pensar
"El todo es ms que la suma de sus partes". Axioma de la psicologa de la gestalt.
4.- Tipos de servicio post-venta.
Caso prctico
Haban tenido una semana tranquila teniendo slo que atender los pedidos de los clientes usuales. El pedido ms grande del
mes se present a buena maana.
Cuando hay que hacer frente a una situacin de este porte, es necesario contratar ms personal, pens Rafael, el encargado
de la gestin de los recursos humanos.
A todo esto, se aada la visita inesperada de un mayorista de la India que peda asesoramiento para introducir, en el
mercado hind, el aceite de oliva de Andaluca Verde. La importancia de este cliente requera de gran atencin debido a la
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magnitud del negocio. Luna se hizo cargo de la situacin.
Despus de darle a probar un nuevo aceite ms puro, le habl de la diversidad de usos de nuestro oro
lquido y de las consecuencias beneficiosas para la salud.
Ha llegado el momento de que conozcas los distintos tipos de servicio que oferta un servicio post-venta.
Principalmente, como imaginas, hay dos tipos de actuaciones o servicios distintos que, a veces, se
combinan.
Entenderemos por servicios tcnicos a aquellos que tratan directamente con el producto o servicio
vendido. Las intervenciones tcnicas posteriores a la venta pueden ser de: instalacin, mantenimiento y/o
reparacin.
Hablaremos, entonces, de servicios a clientes, obviamente, cuando tratemos directamente con el cliente.
Sus funciones especficas son asesoramiento y tratamiento de quejas y reclamaciones.
Hallamos, pues, dos tipos de personal involucrado en el servicio post-venta. Siguiendo una divisin geogrfica, hablamos de personal
tcnico cualificado que realiza acciones materiales en el lugar de destino del producto, y personal de atencin al cliente que desempea
su trabajo desde la oficina. La cualificacin exigida, la indumentaria y el trabajo mismo difieren para estos dos tipos de personal. A pesar
de sus diferencias, un buen funcionamiento del servicio post-venta necesita que el trabajo material de los tcnicos complemente y sea
complementado por el trabajo intelectual de quienes trabajan en la oficina.
Autoevaluacin
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El control y la mejora del servicio post-venta exclusivamente.
El control y la mejora del servicio de atencin al cliente exclusivamente.
El control y la mejora de todos los procesos relacionados con el producto.
Evaluar al cliente.
La informacin de salida del proceso post-venta a otros procesos sirve para:
4.1.- Servicios tcnicos.
Por qu crees que es tan importante el servicio tcnico? Cules son sus principales funciones? El servicio
tcnico est orientado a velar por el correcto funcionamiento, as como prolongar la vida, del producto. Los
productos de larga duracin son los que requieren de ms cuidados, y durante ms tiempo, que mantengan la
calidad de sus prestaciones. Este servicio comprende diferentes actividades y modos de actuacin que
podemos clasificar en:
Instalacin.
La instalacin es la operacin previa a la puesta en funcionamiento, aunque sta tambin est incluida en
aquella, una vez comprobada la idoneidad de la ubicacin. Se realiza en el local del cliente por parte de
los tcnicos designados para ello o bien por el propio cliente, en cuyo caso debe ser instruido por los
tcnicos. La dificultad de la instalacin vara en funcin de las caractersticas del producto. La competencia de los tcnicos en
cuanto a las caractersticas del propio producto y el modo de instalarlo han de estar garantizadas. Adems se debe poder disponer
de las herramientas requeridas. Con el fin de facilitar la instalacin al usuario el producto ha de venir acompaado de un manual
donde se expliciten los pasos a seguir de la manera ms sencilla posible.
Mantenimiento.
Hay productos que necesitan de una limpieza o una puesta a punto peridica. Para cubrir esta necesidad de los usuarios el
servicio post-venta dispone de un servicio tcnico especializado en el mantenimiento especfico de cada producto. Su principal
cometido es controlar las posibles deficiencias y preservar las caractersticas del producto. Las exigencias del mantenimiento,
igual que sucede con la instalacin, dependen de las particularidades de cada producto.
Reparacin.
Este sector se encarga de devolver la totalidad o parte de las caractersticas perdidas de un producto si es solicitado por el cliente.
Durante un tiempo conocido como perodo de garanta el fabricante se compromete a reparar el producto siempre que la
reparacin cumpla con unos requisitos mnimos adquiridos desde el momento de la venta. La gratuidad del servicio de
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reparaciones acaba en el plazo marcado por la garanta, no as el propio servicio que contina aunque con coste por parte del
cliente.
Algunos autores parten de la diferenciacin entre el coste de las reparaciones y los gastos o molestias secundarias que puedan
ocasionar al cliente los posibles fallos en el producto. De este modo, podemos clasificar los productos en:
a. De "usar y tirar".
Son productos fciles de sustituir por el bajo coste econmico y/o por un alto nivel de accesibilidad. No suelen requerir
reparaciones por lo que el servicio post-venta apenas aporta valor al producto, al resultar tan prescindible como el servicio de
reparacin mismo.
b. No desechables.
A pesar de ser un tipo de producto que d pocos fallos, cuando los hay, los clientes prefieren invertir en solventar el problema que
en sustituirlo, aunque represente un alto coste. En este caso, el servicio de atencin al cliente, y ms concretamente, el servicio de
reparacin deben ofrecer una alta calidad de respuesta a las demandas de los clientes.
c. De atencin inmediata.
Los altos costes secundarios que acarreara la demora en la subsanacin del problema hace que los productos considerados de
atencin inmediata requieran de una rpida y eficaz respuesta a un precio no demasiado elevado. El servicio de reparacin debe
actuar con profesionalidad y prontitud.
d. Infalibles.
Con altos costes en su reparacin nada comparado con los daos colaterales que conllevara su deficitario funcionamiento. Su
avera supondra verdaderas catstrofes con lo que exigen un alto nivel de esfuerzo en el mantenimiento y en las revisiones
peridicas que vigilen por su correcto funcionamiento.
Para saber ms
Te proponemos que veas este vdeo:
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Resumen textual alternativ o
4.2.- Servicios de atencin a clientes.
Cules crees que son las actividades fundamentales de la atencin a clientes? Seguro que sabes en qu
consiste el tratamiento de quejas pero hay alguna otra labor especfica de este departamento? Para que
el cliente/usuario pueda disfrutar del mximo rendimiento del producto adquirido, el servicio de atencin al
cliente debe disponer de informacin especfica para el uso de cada producto, as como personal
acreditado para suministrar tal informacin. La satisfaccin del cliente, una vez ms, es nuestra meta.
Asesoramiento.
Seguro conoces el chiste del usuario de un ordenador que acude al vendedor al que se lo compr. El vendedor le pregunta: -"qu le
ocurre?" a lo que el usuario novato responde -"Se me ha roto el posavasos". Valga esta pequea broma para ilustrar una situacin que
los expertos vendedores conocen bien. La ignorancia de los usuarios reduce el valor del producto o servicio debido a su incapacidad
para poner en funcionamiento la plenitud de las caractersticas que ofrece. Este desconocimiento puede tener dos posibles causas: o
bien, el tiempo y los recursos destinados a informar al cliente sobre el uso del producto o servicio son insuficientes; o bien, el cliente, no
hace un buen uso o simplemente no hace uso de la informacin.
La empresa ha de adquirir el compromiso de tutelaje del uso del producto a travs de la informacin obtenida en el proceso
comunicativo. He aqu la importancia de los canales de comunicacin para una relacin fluida post-venta que maximice el valor del
producto para el cliente. El usuario ha de saberse asesorado, debe reconocer a los expertos como autoridad competente en la materia.
No debes olvidar que es labor de la empresa afianzar la fidelidad del cliente a travs de los diferentes procesos de comunicacin post-
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venta.
No todos los productos, como vimos, requieren el mismo tratamiento post-venta. Existen artculos que por su compleja instalacin y/o
mantenimiento vienen acompaados de un asesoramiento explcito que articula la labor tcnica y la comunicativa. En los artculos de fcil
o innecesaria instalacin, la accin comunicativa es casi nula.
Tratamiento de quejas.
Lo primero que representa una queja sobre un producto o servicio es una merma en la satisfaccin del cliente. En el tratamiento de una
queja es donde se est jugando gran parte de la futura fidelidad de un cliente. Todo el buen trabajo realizado hasta la queja, puede
echarse a perder por un mal servicio de reclamaciones.
Tambin es cierto que no toda reclamacin es pertinente y una gran parte de las que no se hacen si que lo son. No todo el mundo
reclama y hay personas que reclaman an sin tener razn para ello. Hay diferentes variables que pueden afectar al cliente en su decisin
de formular una reclamacin:
El ambiente econmico. El mismo producto en un mercado de ventas ocasiona ms quejas que en un mercado de consumo.
Cada cliente es un mundo. La versatilidad de los clientes que solicitan la actuacin del servicio de reclamaciones hace que el trato
deba ser individualizado. No hay un patrn unitario de cliente que presente una queja. Sin embargo, algunos factores personales a
tener en cuenta pueden ser: el temperamento, el conocimiento del producto, la edad, la forma en la que el cliente se expresa (en un
lenguaje formal o en un lenguaje ms callejero), etc.
La relevancia del producto o servicio. El nmero de quejas es directamente proporcional a la importancia del producto. El nmero
de clientes que no estn dispuestos a dejar pasar un fallo en el producto aumenta cuanto ms imprescindible sea el producto.
El momento en la vida del producto o servicio en que se presenta la anomala. Cuando el cliente ha disfrutado un largo tiempo del
producto o servicio no suele presentar reclamacin ya que no entiende el fallo como un motivo de queja.
El precio pagado por el producto o servicio. El precio del producto es directamente proporcional a la exigencia del cliente con el
rendimiento del producto. Cuanto mayor sea el precio, mayor ser el nmero de quejas por incidencia. La exigencia con el
rendimiento del producto y, por tanto, el nmero de quejas, disminuye con la disminucin en el precio. Para productos con precios
muy bajos, las quejas son casi inexistentes.
Hay clientes que a pesar de sufrir un fallo en el funcionamiento de un producto o servicio no presentarn queja. Para la fidelizacin de
clientes has de conseguir que toda queja pertinente sea expuesta. Veamos algunas consideraciones que impiden que la reclamacin
llegue a formularse:
Irrelevancia. Fallos que el cliente puede remediar arreglando o simplemente reemplazando el producto.
Inevitabilidad. El error se considera sin remedio y azaroso.
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Ignorarlas ya que no se han llegado a presentar, sea por las razones que sea.
Garantizar con nuestro trabajo que nunca lleguen a presentarse.
Promover las reclamaciones para que disminuya la diferencia entre quejas potenciales y quejas reales.
No se puede hacer nada con las quejas no presentadas.
Irrepetibilidad. Una mala experiencia propia o ajena puede hacer que un cliente se autoexcluya de presentar una reclamacin, an
siendo justa.
Buro-fobia o miedo a las inclemencias en la demora para la tramitacin y resolucin de una queja. El cliente buro-fbico cree que el
remedio resultar peor que la enfermedad que pretende sanar.
Autoevaluacin
Qu debe hacer el servicio post-venta con las quejas potenciales?
5.- Gestin de la calidad.
Caso prctico
Para cuando Luna lleg al servicio post-venta, el plan de gestin de la calidad ya estaba en
marcha. Tuvo que revisar una a una todas las previsiones para este ao.
Desempolvando sus apuntes, se dio cuenta de que ella era la encargada de tutelar el control
del proceso de calidad. Para su fortuna, el empleado anterior haba llevado hasta la fecha un
seguimiento exhaustivo de los resultados reales comparados con las expectativas previstas.
Su labor haba sido impecable.
Luna saba que tena mucho trabajo por delante para estar a la altura de su predecesor.
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Cmo crees que podemos hacernos una idea de la percepcin que tiene el cliente de la calidad de un servicio
post-venta recibido? Qu factores influyen en la sensacin con la que el cliente se queda? Podemos empezar
por ver, a grandes rasgos, dos variables: lo que el cliente espera y lo que recibe. Cuanto ms se aproximen,
mayor calidad percibir el cliente, cuanto ms se alejen la sensacin del cliente empeorar.
Esta evaluacin que el cliente hace del producto y del trato recibido es una de las dos columnas en las que vamos
a asentar la evaluacin de la gestin de la calidad; la otra, ser la eficacia de la parte puramente tcnica del
servicio posterior a la venta. Calidad externa, entonces, es aquella que resulta de la apreciacin personal del
cliente y calidad interna es la que concierne a la accin netamente operativa del proceso.
La calidad interna puede afectar a la calidad externa, aunque la calidad externa no depende por completo de la
interna. Esta doble relacin de dependencia e independencia hace que sea necesaria la evaluacin y mejora
constante de ambos aspectos de la calidad. El xito o fracaso de una empresa depende tanto del diseo de las relaciones internas
como de la realizacin externa de ese diseo. La gestin de la calidad post-venta debe atender tanto a la calidad interna como a la
externa.
La gestin de la calidad es un esmerado proceso que, como todo proceso, ha de ser paulatino. Comienza antes del proceso con una
planificacin de las lneas estratgicas a seguir. Estas estrategias se ponen en prctica en la fase de aplicacin. Durante y con
posterioridad al servicio post-venta se lleva a cabo la tarea de control con el fin de la mejora de la gestin de la calidad de este servicio.
Veamos, en estas cuatro fases, cmo se gestiona la calidad de un servicio post-venta.
Planificacin.
Aplicacin.
Control.
Mejora.
5.1.- Fase 1: planificacin.
En qu consideras que consiste la fase de planificacin? En hacer planos o planes? Eso es. Planificar es poner sobre el papel, en
plano, los pormenores de la tarea a desarrollar, incluyendo todo lo necesario para su correcta realizacin. Veamos, entonces, los
elementos a tener en cuenta.
Determinar las caractersticas de cada servicio. Las caractersticas pueden ser:
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Cuantitativas. Caractersticas medibles del servicio de factores como la demora o el
cumplimiento con elementos contractuales.
Cualitativas. Imposibles de medir pues dependen de criterios subjetivos. La sensacin de
confianza, inters o atencin.
Propias del proceso mismo. Son las caractersticas particulares de cada servicio.
Interpersonales. Aquellas que se desprenden de la relacin cliente-vendedor misma.
Definir los criterios de evaluacin de la calidad del servicio.
Disear dispositivos para comprender las necesidades especficas de cada servicio. Uno de los
objetivos prioritarios es hacerle al usuario ms sencillo la comunicacin de tales necesidades. El
cliente puede ser una gran fuente de informacin.
Disear la manera de proceder en la prestacin del servicio. De esta manera se pueden depurar posibles responsabilidades
futuras.
Disear los documentos y los registros necesarios para la gestin de la informacin relacionada con la calidad en la prestacin del
servicio. Los documentos recomendables para el servicio post-venta son:
Requisitos del servicio.
Objetivos de Calidad.
Plan de formacin y capacitacin.
Procedimiento de trabajo.
Control de no conformidades.
Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
Registros de inconformidades, (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepcin y solucin).
Registro de trabajos realizados, (cliente, equipamiento, recursos, tcnicos, tiempos de inicio y fin).
Control de equipos de medicin, (equipos, estado, plan de verificacin o calibracin).
Control de recursos.
Control de proveedores.
Registro de trabajos pendientes.
Acta de conformidad de los clientes.
Documentacin del producto.
Plan de mantenimiento.
Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado, responsable).
Definir los recursos que se necesitan para el desempeo de las labores requeridas.
Definir las lneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que
componen el servicio post-venta. Cada miembro del sistema de trabajo debe conocer bien su funcin dentro del proceso total.
Definir los mnimos de capacitacin profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia equipo de trabajo.
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La calidad interna no influye sobre la externa.
La calidad externa no influye sobre la interna.
La calidad interna influye sobre la externa aunque no la determina.
La calidad interna influye sobre la calidad externa y la determina.
Autoevaluacin
La relacin entre calidad externa e interna es:
5.2.- Fase 2: aplicacin.
Ha llegado el momento de poner en funcionamiento las estrategias diseadas en la fase anterior. Los
ocho puntos que acabamos de esbozar servirn de modelo para introducir ms calidad en el proceso
post-venta. Podemos resumir en cinco puntos los distintos pasos en la aplicacin del plan de calidad:
1. Capacitacin del personal laboral.
Siempre es ms fcil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser
instruido. De hecho, es imprescindible que, al menos parte del equipo tenga, adems de la
titulacin necesaria, la experiencia suficiente para poder hacer frente a la toma de decisiones. Cada
vez las empresas dedican ms esfuerzos a formar al personal propio. La formacin continua en algunos sectores del mercado,
como el mercado del automvil o de la informtica, resulta imprescindible para la capacitacin y actualizacin del personal.
2. Adquisicin de los recursos.
5.3.- Fase 3: control.
Quin supones que ser el encargado del control de la calidad? Por qu es tan importante esta tarea? Empieza una vez
terminado el proceso de venta? El control de la calidad no slo es necesario al final del proceso post-venta, cuando ya contamos
con los resultados finales. El control durante el proceso resulta de suma importancia ya que se pueden corregir defectos que se
produzcan en el desempeo del servicio, defectos que no podran ser rectificados al final de ste y que podran tener
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Al final del proceso.
Durante el proceso.
Durante y al final del proceso.
Con anterioridad al proceso.
consecuencias negativas tanto en lo referente a la calidad externa como a la interna.
Las principales actuaciones de la fase de control de la gestin de la calidad en el servicio post-venta
son:
Medicin del comportamiento real de la totalidad de las partes que componen el sistema. La
medicin incluye:
Clculo de los ndices de satisfaccin de cada uno de los servicios prestados.
Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.
Revisado del uso de cada registro.
Comparacin del comportamiento real con el comportamiento previsto en la planificacin:
Comparacin con las aspiraciones de la planificacin.
Comparacin del procedimiento real con el procedimiento diseado.
Identificacin de las desviaciones.
Determinacin de las causas de las desviaciones e identificacin de los responsables.
Esta es la tarea ms ardua, has de ser consecuente con los resultados y depurar a los culpables:
Poniendo en marcha medidas de correccin y prevencin, si fueran necesarias.
Observando y analizando la efectividad de las medidas.
Registrando, por ltimo, las medidas utilizadas y sus resultados.
Autoevaluacin
El control de la calidad del proceso post-venta se lleva a cabo:
5.4.- Fase 4: mejora.
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Cundo opinas que comienza el proceso de mejora y cul es su objetivo? Cmo crees que se
relaciona con las otras fases?
El proceso de mejora de la gestin en la calidad para el servicio post-venta es el ltimo eslabn de la
cadena de la gestin de la calidad, pero tambin el primero de una nueva secuencia. Si bien en esta fase
vamos a trabajar con los resultados finales, lo haremos en pos de iniciar un nuevo proceso. La fase de
mejora desemboca inmediatamente en una nueva planificacin que se haga eco de los oportunidades de
mejorar el sistema para que no adolezca de los mismos errores.
Las necesidades de unos clientes cada vez ms exigentes, la competencia creciente en el mercado y la
inclusin de nuevos avances tecnolgicos reclaman la revisin continua de las estrategias seguidas en cuanto a la calidad interna y
externa. Veamos cules son las tareas a desempear en cuanto a la clausura de un ciclo y el comienzo de uno nuevo, pues este es la
funcin de la cuarta fase:
Volver a definir los requisitos, los ndices y las expectativas de cada servicio.
Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que identifican lo que cada servicio necesita.
Volver a disear el modo de proceder para cada servicio.
Volver a disear la documentacin y los registros requeridos para cada servicio.
Volver a definir qu recursos son necesarios, introduciendo aquellos que hayamos descubierto como necesarios en los procesos
de control y mejora.
Volver a definir las lneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos
trabajadores que componen el servicio post-venta.
Volver a definir los mnimos de capacitacin profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia del equipo de
trabajo.
Citas para pensar
"Si haces una venta, te dar suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puedes hacer una
fortuna". Jim Rohn.
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6.- Tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad.
Caso prctico
Marta lleg a casa de Luna por la noche. La encontr envuelta entre una amalgama de
papeles indescifrables: -"Vas a empapelar las paredes?" le dijo en tono jocoso. Luna que no
estaba para bromas la mir una sola vez antes de volver a fijar la vista en sus papeles. Su
amiga supo que necesitaba un poco de su atencin. Se sent a su lado y le pregunt, esta vez
sin bromear, cul era el significado que encerraban sus enigmticos papeles.
Luna entonces le habl de las distintas herramientas que iba a utilizar para la evaluacin del
comportamiento de la calidad en el largo proceso de venta que, como t ya sabes, incluye el
servicio post-venta.
Ya estamos llegando al final de este paseo por los intrincados senderos de la atencin al cliente. No ha sido fcil,
verdad? Algunos tramos, seguro, habrn sido ms duros, otros no lo habrn sido tanto. De cualquier modo, ya nos
queda muy poco.
No ests solo en la gestin de la calidad. La gestin de la calidad tiene sus aliados que sern, tambin, los tuyos.
Existen diversas tcnicas y herramientas que te ayudarn en la tarea de vigilancia y mejora del proceso total del
servicio post-venta. En los dos puntos que vienen a continuacin te mostraremos algunos de esos "amigos".
Hemos decidido agrupar los distintas herramientas en tres grupos: estrategias, diagramas y grficos. Para
empezar, veremos dos tipos de estrategias grupales de creacin, anlisis y desarrollo de ideas de mejora del
servicio post-venta. Con los diagramas veremos distintos maneras de estructurar la informacin y buscar soluciones
a los problemas surgidos en el proceso. Para finalizar, describiremos brevemente algunos tipos de grficos y sus
caractersticas fundamentales.
Debido a la densidad de informacin y con el fin de alcanzar la mayor claridad explicativa posible, hemos decidido dividir la exposicin
de este ltimo apartado en dos sub-apartados. En el primero veremos algunas estrategias y diagramas aplicadas a la calidad, para
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Mejorar, nicamente, el control de la calidad de un nuevo proceso.
Mejorar la calidad del proceso en curso con un nuevo plan de calidad.
Mejorar la calidad de un nuevo proceso en un nuevo plan de calidad.
Llevar a la prctica las estrategias definidas en la planificacin.
dedicar, en exclusiva, el segundo sub-apartado a los grficos.
Autoevaluacin
La ltima fase del proceso de gestin de la calidad tiene como objetivo:
6.1.- Tipos de tcnicas y herramientas para la gestin de la
calidad: estrategias y diagramas.
Conoces alguna herramienta para la gestin de la calidad? Sabas qu es un diagrama? Sabias que
hay estrategias que ayudan a sacarle ms partido al trabajo en equipo? Cmo llegaras t a la raz de un
problema? A continuacin vers algunos tipos de estrategias y diagramas que facilitarn tu trabajo.
Cuando las uses, descubrirs su utilidad.
Estrategias:
Tormenta de ideas.
En grupos de entre cinco y ocho personas con una duracin de entre media hora y dos horas,
lanzar todas las ideas relacionadas sobre un tema propuesto. Uno de los participantes debe
asumir el papel de animador. El animador debe vigilar el cumplimiento de las cinco reglas bsicas: no criticar ideas ajenas;
todas las ideas propuestas deben ser discutidas; el objetivo es producir el mayor nmero de ideas; tendiendo hacia la mejora
y articulacin de varias de las ideas propuestas; y seleccionando las mejores y confirindoles un orden lgico.
Anlisis del valor.
La ingeniera del valor, como tambin se conoce, trata de poner en prctica una serie de tcnicas dirigidas a potenciar la
calidad de un producto o servicio. Como un trabajo de ingeniera, disea las lneas a desarrollar, as como otras alternativas
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posibles, teniendo en cuenta la inversin del coste mnimo y la mxima eficiencia. Como trabajo de anlisis, debe incorporar
una mirada detenida sobre el producto y el proyecto de calidad mismo.
Diagramas:
rboles de estructuras.
El diagrama puede ser estructurado como un rbol. Lo ms visible de un rbol son sus hojas, as como de la calidad lo son
los problemas. La hoja no est suelta sino que hay una pequea rama que la sujeta. Si la hoja est enferma, la ramita tambin
adolece (sub-problema). La rama se une al tronco; de los sub-problemas podemos hacer teoras. Y finalmente llegamos a la
raz de la planta que es la causa oculta del problema.
Diagramas de causa-efecto.
Los problemas ponen al descubierto un fallo, un defecto en el proceso. Ese defecto ha de tener una causa. En el diagrama de
causa-efecto se identifican los defectos como efectos de causas que hemos de buscar. De las causas generales a sub-
causas hasta llegar a una comprensin del problema y la posible solucin.
Flujogramas.
El diagrama de flujo o flujograma consiste en la diseccin de un proceso en sus pasos propios con independencia de los
elementos que lo componen. El diagrama de flujo muestra la secuencia ordenada de las fases que componen el movimiento
total del proceso.
Citas para pensar
"Ningn grupo puede actuar con eficacia si falta el concierto; ningn grupo puede actuar en concierto si falta la confianza;
ningn grupo puede actuar con confianza si no se halla ligado por opiniones comunes, afectos comunes, intereses comunes".
Edmund Burke.
Para saber ms
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En la siguiente presentacin podrs ver un resumen de este punto.
Resumen textual alternativ o
6.2.- Tipos de tcnicas y herramientas para la gestin de la
calidad: grficos.
Para qu sirve un grfico? De qu clases hay? Si ya tenemos toda la informacin, para qu utilizar grficos? A continuacin
encontrars la respuesta a estas preguntas.
Mtodos del registro de datos.
Con el registro de datos se persigue constatar la frecuencia con la que se produce un fenmeno. Los datos almacenados se
representan en grficos que indican la concurrencia de un problema. Mediante los resultados que nos ofrece esta herramienta se
pueden tomar decisiones para solventar los problemas desde su raz. Los grficos ms usuales son los de: registro, localizacin y
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Haces como que no lo has escuchado y continas con una aportacin propia.
Te res y haces burla con el fin de relajar el ambiente.
marcado.
Grficos e histogramas.
Los grficos son tiles para la representacin de la informacin recogida. Sin ellos la recoleccin
ciega de datos no tendra mucho sentido. La comprensin grfica de un fenmeno suele ser muy
aclaradora. Los grficos ms sencillos son: poligonal, de barras o circular, segn la figura que
describan.
La forma en la que un fenmeno se repite puede ser representada grficamente mediante un
histograma. El histograma marca la frecuencia con la que se distribuye la repeticin de un
problema. Hay dos tipos de histogramas: de repeticin de datos y de agrupacin de datos.
Grficos de control.
Los grficos de control permiten describir cronolgicamente la calidad de un producto o servicio. Con ellos se intenta identificar las
causas de los problemas para prevenir que errores concretos se perpeten camuflados en el funcionamiento total del sistema. Una
vez identificadas las causas podrn ser atajados los problemas.
Por variables.
Para mostrar el comportamiento de una caracterstica aislada, utilizaremos el grfico de control por variables. Las variables pueden
ser representadas por un valor. Generalmente se hacen coincidir dos tipos de grficos: uno con el comportamiento ms frecuente
de la caracterstica elegida y otro que muestre su variabilidad para, as, hacer saltar las diferencias.
Por atributos.
Si queremos reflejar en un grfico varias cualidades, en lugar de una sola como en el caso precedente, utilizaremos los grficos de
control por atributos. Con ellos podremos controlar el comportamiento de la calidad de un modo ms amplio.
Autoevaluacin
Imagnate que t eres el animador en una tormenta de ideas y alguien propone algo absurdo:
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Aceptas la idea y la propones para la discusin con el fin de mejorarla.
Expulsas de la sesin, indignado, a esta persona por entorpecerla.
Para saber ms
Te proponemos que visites esta pgina donde puedes encontrar los tipos de histogramas ms usuales definidos y
ejemplificados:
Histogramas.
Anexo.- Licencia de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo. Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autora: Ministerio Educacin.
Licencia: Uso educativo no comercial.
Procedencia: Fotograma extrado del vdeo disponible en la
direccin http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k
Autora: Ministerio Educacin.
Licencia: Uso educativo no comercial.
Procedencia: Fotograma extrado del vdeo disponible en la direccin
http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k
Autora: Photodisc.
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
pblicas de Formacin Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
Autora: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas pblicas de
Formacin Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. IE008.
Autora: Ministerio de educacin. Autora: Photodisc.
23/4/2014 eXe
Licencia: Uso educativo y no comercial.
Procedencia: Fotograma extrado del vdeo disponible en la
direccin http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k
Autora: Stockbyte.
Procedencia: CD-DVD Num. CD165.
Autora: Ministerio de Educacin.
Autora: Stockbyte.
Autora: Stocklib.
Procedencia: CD-DVD Num. ECD001.
Autora: Joseba Barrenetxea Altuna.
Licencia: CC Atribucin, No comercial e Igual Uso.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/barrenetxea/236762076/
Autora: mavik2007.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/maurizio_costanzo/3870889084/
Autora: Stockbyte.
Autora: Photodisc.
Autora: grupoassista.
Licencia: CC Atribucin.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/58583874@N03/5424568574/in/photostream/
23/4/2014 eXe
Autora: Oscar Espiritusanto.
Licencia: CC Atribucin y no comercial.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/espiritu/1633250571/
Autora: san_dia.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/_san/6053369104/
Autora: remo-.
Licencia: CC Atribucin, No comercial y No Derivable.
Procedencia: http://www.flickr.com/photos/remo-/3856922990/
Autora: Photodisc.
Procedencia: CD_DVD Num. V07.
Autora: Stockbyte.
Procedencia: CD-DVD Num. EP006.
Autora: EstadosAlterados.
Licencia: CC Atribucin.
Procedencia:
http://www.flickr.com/photos/estadosalterados/4671800575/
Autora: Photodisc.
Autora: Stockbyte.
23/4/2014 eXe
Procedencia: CD-DVD Num.V07.
Autora: arturomandly.
Procedencia: Montaje sobre
http://www.flickr.com/photos/arturomandly/6345095137/

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