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unidaddidáctica6 Resoluciónde conflictos

.
Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se
disputabancon luchasviolentasun mamut, un bison-
te o un territorio donde hubiera agua.En el mundo
actual la competitividad arrasa con otros intereses
Aquéllos que se disputaban el mamut pueden ahora
Cuántasvecesalguien no se ha preguntado:¿por qué disputarseel poder, el petróleo, etc. Seentra en con-
tienen que haber guerras,odio, violencia y tan poco flicto por cuestionesde economíao estatus,o por co-
entendimi~ntoentrelaspersonasen el mundo?¡Conlo sasmucho más sencillascomo ocupar antesun espa-
sencillo que sería que todo el mundo estuviesede cio para aparcaren la Víapública.
acuerdoen todo!
Los conflictos se producen en todas las culturas del
Sin embargo lo positivo del ser humano tal vez seaque mundo y existen conflictos latentes,en ebullición o
no pueda ni deba estar de acuerdo en todo, simplemente plenamente manifiestos tanto a nivel interpersonal
porque las diferencias entre los unos y los otros y la po- como intergrupal.
sibilidad de sentir y expresar estasdiferencias es lo que
permite el avancehumano, el progreso y la transforma- No siempresepuedeculpar al que respondecon agre-
ción social. Por supuesto el lado negativo de estascon- sividado violenciaporque no hayatenido oportunidad
troversias son la manifestación de la violencia, la ira y el de aprender otro camino mejor para solucionar sus
odio, y la forma inadecuadade resolver estasdiferencias. problemas.Sin embargo,es responsabilidadde todos
aprendera solucionarlos conflictosde una manerapa-
Las personastienen capacidad para aprender a solucio- cíficahoy,para construir un mundo en el que no haya
nar sus conflictos, precisamente por ser sereshumanos, cabidapara erroresirreversiblesen el mañana.
por ello si se aprende a superar los conflictos de la vida,
a evitar la violencia, las guerras y el sufrimiento, el En este proceso hacia el entendimiento mutuo está
avancesocial se dará con más riqueza. todo el mundo invitado. Perono bastacon buenasin-
tenciones,esnecesariodinamizarlas,ponerlasen prác-
Cada persona es un mundo, con sus propias experien- tica. ¿A nivel individual? Por supuestoque SÍ. Sola-
cias, pensamientos y sentimientos sobre lo que sucede mentehay que recordarque quienesforman los grupos
a su alrededor. Estasdiferencias personalesexisten des- primarios y secundariosde la sociedadson los indivi-
de el nacimiento, por ello las personas deben aprender duos.
a convivir, respetándose a sí mismas y a los demás. Lo
cierto es que la vivencia de conflictos forma parte de lo Lasáreasde la resoluciónde conflictosabarcantodo lo
cotidiano y es por ello por lo que desde niños se debe relacionadocon lo humano y la sociedad.Desdelos
aprender a enfrentarse a los conflictos y a solucionarlos conflictospersonales,familiares,comunitarios,labora-
de una manera pacífica y democrática. Esta cuestión es les,hastalos conflictosinternacionales.
algo que no se les puede pasar por alto a los distintos
educadores. Pero, ¿qué son realmente los conflictos?
negativas.Un conflicto no necesariamentetiene
qué ser algo negativo. ' ~ ~ ~ ~ ~ -~- ~ ~ .

flicto con violencia.Éstase ha de entendercomo


señalde que el conflicto seestáresolviendode
Definiciónde conflicto .. -
cionesy entendimientosentrelas personas..: --"","

Los conflictos son situacionesen las que dos o másper- tos sólo serdn negativos si se resuelven negativamente.
sonasentr'an en oposición o desacuerdoa causade la in-
compatibilidad entre sus intereses,necesidades,deseoso El conflicto bien abordado ofrece oportunidadesde
valores. transformación y mejora tensionescapacesde cons-
truir y creatividad.
Otros autores lo definen como aquel estadode tensión,
que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses Para D. C. Smith,(l) «...el conflicto es un fenómeno ne-
iguales, diferentes u opuestossobre alguien o sobre algo, cesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los
que ven dificilmente compatible o compartible con equi- individuos como de las sociedadesglobalmente conside-
dad entre ellos. radas».

El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las


personas.En casa,en el instituto, en el trabajo, etc.,
las necesidadesy los valores personaleschocan fre-
cuentementecon los de los demás.Naturalmente,hay Tradicionalmente se ha atribuido la aparición de con-
conflictos de menor importancia que son más fáciles flictos a la naturaleza misma del ser humano, inmerso
de solucionarque otros. Cuandohayaque enfrentarse en relaciones competitivas de lucha por el poder. No
a conflictosmayoresla soluciónvendráde la propia ca- obstante, algunos autores sostienen que la agresividad
pacidady estrategiaparasolucionarlos,si no sequieren humana manifiesta en una situación conflictiva sepue-
creartensionesy enemistades. de evitar y controlar, que no es una situación innata o
genética del ser humano.
¿Por qué la mayoría de personas rechaza el conflicto?
La palabraconflicto lleva a la equívocaideade algo ne- Los conflictos vienen dados de diferentes formas, con
gativo.Pero ninguna definición formal denota que el intensidadesvariadas.No se pueden generalizarlas cau-
conflicto seanegativoo positivo. sas ya que intervienen múltiples factores, entre ellas
D. C. Smith propone dos:
Paramuchosla palabraconflicto en sí se asociaa ira, b La pretensiónde controlar los recursos(alimen-
odio y a previsión de experienciasdesagradables y
tos, agua,vestido,tierra, etc.).
b;;.La búsqueda de satisfaccionesde Ín-
dole psicológica (pertenencia al gru-
po, autorrealización, prestigio, po-
der, etc.).
Christopher Moore (2)en su obra Negocia-
ción y mediación identifica algunas causas
centrales de conflicto:
b Conflictos de intereses y necesida-
des, percibidos por las partes como
incompatibles.
~ Problemas estructurales y relaciones
de poder.
~ Problemas de valores y principios.
~ Problemas de información.
6,. Problemas de relaciones entre per-
sonas.

HayQuepartirde la basede Queel término


conflictono debesersiemprepeyorativo, al
contrario,la existenciade conflictosse convierte
muchasvecesen tensionespositivasgeneradoras
de progreso y creatividad.
Cadapersonaabordalos conflictosde una manerade-
terminada.Como sevio en unidadesanteriores,la his- En generalel conflicto puedetomar dos formas:
. toria personal
influyen del individuo
~n su conducta. conlleva
En muchas experiencias
ocasiones que
los con- L Conflicto latente: Existesin que se manifieste
claramente.Estetipo de conflictos estánescon-
flictos externosreflejanlos problemasinternos que no didos cuandoseignoran,evitan o sedemoran.
sehan resueltoadecuadamente.
~ Conflicto manifiesto: Se manifiesta abierta-
Entrequieneslo viven como algonegativosistemática- mente.
menteseopta por algunade las conductassiguientes:
L Ignorar los conflictos. Segúnla relación
Los conflictos según la relación que se estableceentre
~ Evitar los conflictos (barrerbajo la alfombra). las partes se pueden clasificar en intrapersonaleso indi-
L;; Demorar la situación. viduales, e interpersonales.

b. Responderagresivamente. Intrapersonal o individual


Son de origen interno en la persona (valores, circuns-
Habrá, también, quienes afronten los conflictos con tancias íntimas, etc.). Los conflictos internos suelen ge-
demasiadaligerezay no logren su total solución,sino nerar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Cuando
un simpleparcheque tarde o tempranovolveráa rom- se mantienen cierto tiempo pueden causar estrés o
perse,probablementepor el mismo punto débil. trastornos psicológicos. Sepueden considerar tres tipos
de conflictos dentro de la persona: la frustración, el con-
Ignoraro evitar los conflictos flicto de interesesy el conflicto de roles.
Lassituaciones conflictivas provocan en ciertas personas
L La frustración: cuando las personas fracasan al
que de algún modo repriman sus reaccionesemociona-
obtener alguna meta propuesta suelen reaccio-
lesy tomen otros caminos. En ocasionessepuede llegar
nar con conductas defensivas. En una sociedad
a abandonar definitivamente la situación. Normalmente
tan competitiva como la actual, se dan muy fre-
setoma estaalternativa porque sedesconocela forma de
cuentemente situaciones de vencedores y venci-
abordar el problema o porque no se tienen suficientes
dos que provocan frustraciones personales.
habilidades para «negociarlas»adecuadamente.
L El conflicto de intereses: las motivaciones per-
Aunqueaparentemente en ocasionesselogre huir o es- sonalesque actúan al mismo tiempo pueden lle-
cabullirsedel conflicto, ello no significaque existauna gar a ser incompatibles:
satisfacciónpor haberloconseguido,ya que la mayoría
de las vecesexistela sensaciónde haber dejadoalgo a . Atracción-atracción: cuando todas las alter-
medias,ademásde cierto miedo anticipatorio a otras nativas son igualmente atractivas, pero sólo se
situacionesdel mismo tipo. puede optar por una. El conflicto se crea por-
que sólo se puede elegir una de las respuestas
positivas. Por ejemplo se tiene dinero para
Demorarla situación comprar sólo un libro, pero nos gustan dos.
Esuna conductaque no lleva a ningunaparte.El senti-
mientode insatisfaccióny sobretodo de inseguridades . Evitación-evitación: cuando se enfrentan dos
similar al caso de la evitación anterior. Además,se opciones desfavorables, pero se debe optar
. por una de ellas.Por ejemploquedarsea estu-
puedeañadir que la demora en ocasionesagravael
problemay los rocespersonalesvan en aumento por diar para un examen y no poder salir con los
causaslatentesy mal resueltas. amigos esa noche; o bien irse con ellos y sus-
pender el examen.

Responder agresivamente
. Atracción-evitación: Cuando una misma op-
Difícilmente se va a solucionar algún conflicto por esta ción poseecualidadespositivas y negativasa la
vía, por más pequeño que sea,sino que en el mejor de vez. En esta situación la persona desealograr
los casos,se puede considerar a las personas que así ac- ciertas metas pero no quedará libre de cierto
túen como «cazadoresde mamuts». La respuestaagre- daño. Seencontrará ante una situación de atrac-
siva significa que quien actúa así es mucho más inse- ción seguidapor el deseode evitarla. Por ejem-
guro de lo que pretende aparentar y que carece de plo, cuando se hace una dieta para adelgazary
habilidades sociales suficientes para solucionar sus seesinvitado a una suculenta cenade compro-
problemas de otro modo. miso social. Son sentimientos ambivalentes.
~ El conflicto de roles o papeles:todaslas perso- van deteriorando hasta romperse. Ya sehan
nas tienen varios roles o patronesde conducta ferencias que existen entre las personas en
esperados.En algunoscasoslos roles esperados personalidad, carácter y el .
afectan unos a otros: papel esperado, papel perci- bargo, el auténtico conflicto no surge de estas diferen-

causar
que
existan
enfrentamientos
y
choques.
bido o papel actuado.
cias sino de deficiencias en la comunicación y en la
Cuando las normas de una organización son percepción individual.
anibiguas,el rol actuadopuederesultarmuy di-
ferenteal esperadoy generarconflicto.Ante es-
tas situacioneslas personasestán expuestasa
permanentesestadosde ansiedady estrés. Sepuedenconsiderar:

También se genera un conflicto cuando se de- 6.. Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo,
sarrollan distintos roles opuestos o incompati- en el cual el conflicto seprovocapor uno o va-
bles al mismo tiempo. Póngaseel ejemplo de un rios de los integrantesque forman el grupo.
jefe de departamento, la Dirección de la empresa
b. Intergrupal. Es el que ocurre entre grúpos den-
espera que ejerza sus funciones como parte di-
tro de una misma organización. Por ejemplo en-
rectiva de la empresa pero, al mismo tiempo, los
tre grupos de distintos departamentos de una
trabajadores esperan que los represente y sirva
de enlacecon la Dirección. A menudo, si trata de empresa.
representar ambos papelesa la vez puede quedar
Puededarseentrepareso distintos niveles(jefe-subor-
bloqueado. dinado). Los conflictos entre grupos de diferentesde-
partamentostambién suelenser problemáticos.Cada
Interpersonal grupo se propone debilitar al otro, adquirir poder y
Seproducecuandodos o más personasseenfrentana mejorar su imagen.
propósito de una tercera,de una idea o de un bien que
ambasaspiranconseguir.Estetipo de conflictosa me- Los conflictos vienen dados por diferentes causas:opi-
nudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de niones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por
malestary afectanseriamentea las emociones. los recursos, etc. Siempre que escaseanrecursos existe
la potencialidad de un conflicto intergrupal. Son igua-
Las personas necesitan proteger su auto imagen y su les a los conflictos interpersonales pero en este casoel
autoestima frente al daño que los demáspuedan causar- enfrentamiento se da en entre subgrupos dentro del
les. Cuando el malestar es considerable las relaciones se mismo grupo original.

Engenerallos auténticos
conflictospartende las
diferenciasindividuales,
pero
especialmente de una
deficientecomunicación.
Consecuencias y resultados del conflicto lan que los conflictos intergrupalesrefuerzanal
en los grupos grupo en vezde debilitarlo como sesuponíatra-
Aquí se va a referir a la forma que se tenga de manejar dicionalmente.
un conflicto y a las consecuencias o resultados que L Resultados disfuncionales. Las resoluciones
sehayan obtenido en su resolución. De esta manera se
disfuncionales de los conflictos al contrario de
puede decir que en todo grupo existen conflictos y que
las resolucionesfuncionales son negativas.Setra-
su forma de resolverlos llevará a unos resultadosfuncio-
ta de las consecuenciasdestructivas que el con-
naleso disfuncionales.
flicto acarrea al grupo u organización.
Seconsidera un conflicto funcional a aquél que apoya La oposición descontrolada provoca descon-
las metasdel grupo y mejora su desempeño,y un con- tento, disuelve los vínculos comunes y puede
flicto disfuncional a aquél que perjudica el desempeño debilitar la eficacia del grupo por la reducción
del grupo. de la cohesión del mismo. No se llega a avanzar
b...Resultados funcionales. Un conflicto puede re- sino que se subordinan las metas a las pugnas
de los mismos miembros, lo que tarde o tem-
sultar constructivo (positivo) cuando provoca o
prano puede amenazar la supervivencia del
estimula calidad de decisiones, creatividad e in-
terés entre los miembros. A su vez puede favore- grupo.
cer problemas y liberar tensiones por producirse b Conflictos por exceso o por defecto. Un grupo
un ambiente de auto evaluación y cambio. Como que no tenga conflictos de ningún tipo o que
consecuenciaaumenta la calidad de toma de de- tenga un grado demasiado alto de ellos verá obs-
cisiones y visión desde todos los puntos de vista taculizadas sus metas. Un nivel demasiado bajo
posibles. puede producir una falta de motivación o estan-
camiento.
Ante un problema determinadose sueleponer
en duda el funcionamiento actual de las cosas Un grado excesivo o insuficiente de conflicto
(situación actual) y por tanto provoca la crea- puede poner en peligro la eficacia de un gru-
ción de ideasnuevas,reevaluaciónde los objeti- po disminuyendo la satisfacción de los miem-
vos, actividadesde grupo, etc. Ello va a estimu- bros, aumentando el ausentismo y la rotación del
lar al grupo haciala mejora y el avance. personal y repercutiendo en la productividad.
El conflicto no s6lo mejora las decisionessino El nivel óptimo de conflicto es aquél donde hay
que promuevela productividad del grupo. Por suficiente conflicto para impedir el estancamien-
ello se podría hablar de conflicto como tensión to, estimular la creatividad, permitir la libera-
creativa.Sehan hechoinvestigaciones que reve- ción de tensiones y apuntar al cambio.

la existencia
de un ciertonivelde conflictoes positivoparael funcionamiento
eficientedel grupo.
Definir posicionese intereses
Por ello en estaprimeraetaparesulta.
que cadauna de laspartes'.
las diferentes posicionese interesestal
tanciao magnitud del problema.

forma
personal
hasta
llegar
al
'
Premisasparaabordarlos
conflictos Las posiciones son lo que cada parte trata de
puedenconstituir la causa...~. ~ : -- --
Esde sumaimportancia tener una orientaciónhaciala razón por la cual se desea satisfacer el objetivo.
tolerancia, la cooperación y la colaboración junta-
mente con técnicasde comunicacióny de habilidades Por lo generalen los conflictos los interesesson
socialesque faciliten el procesode solución de conflic- importantesquelasposiciones
y hasta ~

tos.Algunosconflictosson de poca importancia y, por prendan y aceptela naturalezade los intereses


lo tanto, se resuelvensin dificultad o bien se puede estaráen el camino de solucionarel .
convivir con ellos.Otros adoptanformasmáscomple- cionesilustran el quéy los intereseslos
jas o mayoresconsecuencias con lo cual sedebeadop- nales.
tar algunaestrategiapara resolverlos.
Por ello esmuy importante clarificar los ~ -
las posicionespuedensacrificarsesi se consigueresol-
ver el interésofreciendovariasposibilidadesy alterna-
tivas por ambaspartes.Por el contrario, si sólo sein-
tenta resolverlas posiciones,se puede entrar en un
conflicto interminable.

En ocasiones averiguar los intereses reales de una per-


sona puede ser una tarea bastante complicada puesto
que se trata de averiguar el trasfondo real del conflicto.
Tras aquello que parece un objetivo que dos personas
se disputan pueden haber intereses que no necesaria-
mente tienen por qué ser excluyentes entre sí. En este
casoambas partes pueden reformular su relación inter-
personal poniéndose en lugar del otro y compren-
diendo realmente cuálesson susverdaderossentimientos
y necesidades.No obstante, llegar a lograr que ambas
partes quedenbeneficiadassueleimplicar que ambaspar-
tes cedan.

Esto sólo puede realizarse a través del diálogo, con lo


cual las habilidades y aptitudes en comunicación sevan
a hacer imprescindibles:

L Respetopor los puntos de vista de la otra per-


Enfrentarse al conflicto sona,aunqueno seestéde acuerdocon ellos.
En algunos casosla buena predisposición, el dialogo y
las técnicas adecuadasvan a ser suficientes para solu- L Tolerancia.
cionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascen-
dencia. Como se ha visto anteriormente los conflictos L Paciencia.
no deben ser ignorados ni evitados, ya que un con-
flicto sin resolver se irá haciendo cada vez mayor y en el L Escucharsin interrumpir hastaque toqueel tur-
caso de los grupos puede llevar al fraccionamiento o no de hablar.
disolución tarde o temprano.
L: Autocontrol: estáestrechamenterelacionado con
El primer paso para solucionar un conflicto es recono-
la tolerancia.
cer su existencia así como la necesidad de solucionarlo. L No prejuzgar.
Esto último es más difícil ya que a menudo si una de las
partes esagresorao descalificadora puede no reconocer L Sinceridad.
la gravedad del conflicto o minimizar su importancia;
en esta situación, la otra parte puede a su vez maximi- ~ Humildad. Reconocerque no siempresepuede
zar el problema y ejercer de víctima exagerando la si- tener la razón y dar cabida a la posibilidad de
tuación. que uno mismo estéequivocado.
Pasosparala resoluciónde Decidircómo, cuándoy dónde seleccionar
la solución
conflictos Elegir el momento y el lugar más apropiado también es
importante. La presencia de otros, el área laboral, las
La resolución de conflictos puede abordarse de varias barreras físicas de comunicación, etc., pueden hacer
maneras, no existiendo una fórmula única que garan- fracasar el intento.
tice el éxito en todos los casos, ya que el conflicto
depende dé múltiples factores. A continuación se reco- Tambiénes convenientecalcular el tiempo del que se
miendan los pasos a seguir en la resolución de conflic- disponepara no devaluartodo aquello que con tanto
tos basándose en los principios de negociación que se interés se ha planeado,precipitarseo quedarsea me-
verán más adelante: dias.

Definir el problema Dependiendo de la complejidad del conflicto algunos


Debería definirse bajo un punto de vista lo más obje- pasos pueden obviarse, o bien integrar algún paso que
tivo posible: ¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué se considere oportuno.
va mal? ¿Quéestapasando?
Hay conflictos en los que se ponen en juego aspectos
personalesque implican perder o ganar algo impor-
Analizarlas posiblescausas
.¿Cuálesla causaprincipal?
tante para alguna de las partes, por lo que se hace
necesarioadoptar estrategiasmás formalesy elabora-
. ¿Porqué me afecta?
das.En el afrontamiento de todo conflicto las habili-
dadesy las técnicasde negociación sehacenimpres-
. ¿Por qué le está afectando a la otra parte? cindibles.

Definir claramentelos objetivos


. Se debe aclarar qué se deseaconseguir.Convie-
ne asegurarsede que estosobjetivosson realistas
(viables).
. También resulta muy convenientepreguntarse
¿porqué?y establecerun orden de prioridades,es
Para resolverlos conflictos existenvarias vías,que se
puedenclasificaren exógenas y endógenas.

decir,cuálesparecenmásimportantes. Víasexógenas

Buscaralternativas posibles L La justicia. La solución viene determinadapor


la intervencióndel poder del Estado,a travésdel
. ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos litigio en los tribunales.
previstos?
. Hacer una lista de posibles soluciones.
L La mediación. Se trata de la intervención de un
tercero imparcial que asistey facilita la negocia-
. Incluir en la lista los beneficiosmutuos que sepue- ción de ambas partes, sin cuya intervención el
den conseguir con dichas soluciones. acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar.

L El arbitraje. Se basa en la intervención de un


Elegirla mejor solución tercero que representaa una institución con auto-
¿Quése va a hacer para que nadie salgaperdiendo? ridad para exigir el cumplimiento de los acuer-
(principio de negociaciónque severámásadelante). dos que se pacten.
L Averiguarsi existencuestionespoco importantes
para una parte que, sin embargo,seanmuy im- Víasendógenas
portantesparala otra, en las que sepuedaceder.
L La confrontación. Representala ley del más
L Averiguar si hay cuestionespoco importantes fuerte. Es la forma másprimaria de resolverlos
para la otra parte y muy importantes para la conflictosy siemprepor supuestogeneraun ga-
propia, que se puedan obtener (principios de nador y un perdedor.
negociaciónque veremosmásadelante).
L La negociación.Es la técnicabasadaen el diá-
L ¿Quése está dispuesto a ceder? logo entre dos o más personasque se influen-
cian recíprocamente.Llevaa un acuerdomutuo
b ¿Quéno seestádispuestoa ceder(margenentre e implica que ambaspartes esténdispuestasa
lo deseabley lo inaceptable)? interactuarrecíprocamente.
El acercamientoentre las partesdebeconsistiren
cediendoambos también ambos se beneficien.
trata de salir vencedora toda costa,pues de ser
La negociaciónseplanteacomo la mejor vía para solu- conflicto seguiría sin resolverse.Se "

cionar los conflictos,la filosofía de estateoría esla si- acuerdoequilibrado.


guiente.:
Al negociarcualquier conflicto de intereseses
Negociar soluciones sin perdedor;
tante observarlos seispasossiguientes:
todos ganan, todos ceden.
~ Describir lo que cadaparte quiere. Cada
Se puede decir que las personas se pasan la vida nego- debe decirle a la parte contraria lo que,
ciando con los demás,es decir llegando a acuerdos para con toda sinceridad.
solucionar los conflictos que surgen cada día en la con-
vivencia. Desgraciadamente en la cultura actual, el ga- 6 Describir lo que cada parte siente. Una
nar-perder es el método que se usa con más frecuencia. partesmásdifícilesa la hora de ,
Esto sucedeporque una de las partes se impone sobre flictos es la de expresar y controlar los
la otra. sentimientos. Se debe, no obstante, hacer -- .-.
ma sincera y abierta respetándoseambaspartes.
La negociación es una técnica en la que aunque las
partesimplicadasdifieran en sus interesescomparten L
un interéscomún que se tiene que encontrar a través
del intercambioy el acuerdo. parte contraria y sabenlo que

blema mutuo que han de resolver.Es en


quen las verdaderas
punto
razones de sus posiciones.

donde
se
hace
necesario
que
se
'"'~
L Comprender el punto de vista del otro.
, - - -
del otro» comprendiendola situación desde
perspectivade la otra parte tanto ..

como emocional.

L Buscar opciones en las que ambos se benefi-


cien. Sedeben generar varias soluciones conjun-
tamente. Antes de llegar a un acuerdo puede in-
cluso ser necesario reformular el problema con
el fin de que surjan nuevas orientaciones.

~ llegar a un acuerdo equilibrado. Setienen en


cuenta~-- ..., J - -- -- - -- -
para llegar a un equilibrio en el que no hayaun
perdedorni un ganador.

Lo.Finalización o cierre. El último pasodel proce-


so de negociaciónesla formalizacióno compro-
miso del acuerdotrabajado por ambaspartes.
En conflictosformalesy a nivel de organización
seplasmaen un documentoo contrato y a par-
tir de ahí se empiezana desarrollarlos proce-
dimientos para llevarlos a cabo,seguimientoy
Entodanegociaciónse ha de buscarel biencomún,siendo evaluación.
conscientes
de queparaqueéstese dé es necesario cederen
La negociaciónpuede aplicarsea ámbitos muy diver-
algunaspretensiones.
sos,desdeconflictos interpersonales:amigos,compa-
ñeros, familia, etc., hasta conflictos con grupos más
Según Walton(3)la negociación«sueleusarsecuando amplioscomo las empresas,e incluso en conflictosen-
los objetivos o interesesde las personasen conflicto tre comunidadeso naciones.Básicamentesiemprese
son mutuamenteexcluyentes», por lo que no sepuede siguen los pasos de la resolución de conflictos que
hablar de solucionesen las que todos ganen,sino que se han visto anteriormente,pero su preparaciónserá
hay que negociar;esdecir,cederpor ambaspartespara más o menoselaboraday compleja en función de la
llegara un acuerdo. magnitud del conflicto a abordar.
~ Preguntar.Laspreguntasayudaránal interlocu-
tor a aclararsu posición,susinteresesy suspro-
puestas.Tambiénaquí convienerecordartodo lo
de negociación expuestoen la unidad anterior sobrecomunica-
ción verbaly no verbal,respecto:
Igual que sedecíaal hablar de la técnicasde comunica-
ción, las habilidadesy técnicasde negociaciónse ad-
. Al tono de voz adecuadopara no parecer
hostil.
quieren'con la práctica,y también con la adquisición
de una seriede conocimientos,algunosde los cualesse . Sintoníaentre lenguajeverbaly no verbal.
comentarána continuación.En general,todasellases-
tán impregnadasde lastécnicascomunicativasestudia- No existen preguntas clave ya que dependen de
das,añadiendoalgunastácticasque puedenayudara la la situación concreta, pero sí sepueden dar algu-
hora de negociarlos diferentesconflictos.Lasmásim- nas sugerenCIas:
portantesson las siguientes:
. Para conocer sus necesidades:
L Ceder. Es importante como se dijo al principio - ¿A que le das tú mayor importancia?
que se esté dispuesto a ceder en algo. Es posible
tener que hacer algunas concesiones no previs- . Para aclarar o concretar:
tas a priori, para buscar no obstaculizar la nego- - Por qué?¿Cómo?..
ciación. Seha de demostrar, y con hechos, que se
está dispuesto a hacer un cierto sacrificio, espe- . Para concretar algo que ha quedado ambiguo:
rando algo en reciprocidad.
- ¿Podrías explicármelo un poco más extensa-
~ Propuestascondicionales. En ocasionescon- mente?
viene plantear «si tu..., yo» (si tú cedesen... yo - ¿A qué te refierescon...?
podría cederen...).
L Preguntas para desbloquear. En otras ocasio-
L Escuchar activamente. En estas ocasiones es nes la otra parte puede negarse a considerar si-
más conveniente escuchar más y hablar menos quiera tu propuesta diciendo simplemente que
ya que se obtendrá más y mejor información. no puede aceptarla, o que no es posible. Pre-
Ello también favorecerá para predisponer a la guntas del tipo: ¿Qué deberíamosmodificar para
otra persona. Para ello se puede empezar di- que la aceptases?o ¿qué necesitaríaspara que
ciendo: «Antesde explicarte mi punto de vista, me fuese posible?, etc., pueden ser de utilidad para
gustaría saber qué opinas sobreel problema». ayudar a desbloquear y hacer reflexionar al in-
terlocutor.
Si sediera el casode que la propuestaplanteada
se consideraseinaceptable,no se deberechazar L Preguntas sugerentes. Para explorar posibles
de momento,sino tratarla con respeto,haciendo soluciones y ayudar al interlocutor a manifestar
preguntaspara aclararla y resaltar los puntos su posición sin comprometemos demasiadopron-
que puedanparecerde interés.Más adelanteya to se puooen utilizar preguntas como: Imagine-
seexplicaránlos puntos de vista propios. mos que...

Paraescucharactivamentesedebenrecordarlos b Consejosante situacionestensas.Si la persona


pasosque sehan comentadoal hablar de la co- mantieneposturasirracionalescomo la ira o la
municacióny que son los siguientes: crítica seha de manteneruna actitud firme y se-
rena.Si la situación se pone demasiadotensao
. Escucharatentamente,evitando filtros y ba-
existeun fuerte nerviosismoesconveniente:
rreras.
. Haceruna pequeñapausa.
. No interrumpir.
. No acusar,no amenazar.
. Proponeraplazarla reunión para otro día.

En todos los casosla sesióndebe finalizar de


. Parafrasearo verificar.
. Pedir aclaraciones cuando seanecesario.
forma positivay cortés.

Seha de recordar que puedenhaber casosmás


. Pedir que concretesusposturas. difícilesde resolvero en los que una de las par-
tes no estédispuestaa colaboraro ceder.En es-
. Averiguarprioridadesde la otra persona. tos casossehaceaconsejablela intervenciónde
. Evitar hablar demasiado. un tercero (mediador) que seaimparcial para

. Prestar atención al lenguaje no verbal.


que asistay facilite la negociacióno resolución
del conflicto.
ción de conflictosy especialmente
evitar su
con violenciau otras formasagresivas.

Se hace necesarioen estepunto reflexionar ~ --


distintas manifestacionesde violenciay las causasque
la originan. Para ello se ha de facilitar al alumno el
aprendizajeen habilidadessocialescomo:
La educaciórlpara la paz y la no violencia debeempe-
zar desdela infancia. Los educadoresinfantiles y los b El desarrollodel dialogo.
animadoressocioculturalestienen una gran responsa-
bilidad y una tareaque ofrecea su vezcompensaciones L. El respeto.
tanto a nivel personalcomo profesional.La potencia-
L La participación.
ción de contextoseducativosy la creaciónde entornos
y dinámicasde grupo adecuadaspermiten que los ni-
L La asertividad.
ños (y adultos) puedanexperimentarrelacionesinter-
personalesseguras,que les permitan prevenir la apari-
Se ha visto también que se pueden extraer aspectos
positivos y de crecimiento personal de situaciones
conflictivas, y que negociando y cediendo se puede
llegar a nuevas formas de entendimiento entre las per-
sonas.

Las técnicas de dinámicas de grupo van a ayudar sin


duda a favorecer el establecimiento y práctica de habi-
lidades sociales en comunicación, auto estima y solu-
ción de problemas. Es pues aconsejable que los educa-
dores retuercen sus conocimientos sobre técnicas de
resolución de conflictos, con el fin de lograr sacar el
mayor provecho de todos los recursos didáctico s y per-
sonales que estén a su alcance.

La aplicación y desarrollo de las dinámicas es tan im-


portante como saber valorar y elegir las dinámicas más
idóneas a emplear para cada situación y para cada co-
lectivo.

Disponer de habilidades socialesy de técnicasde resolución


de
conflictosfacilitaránal educadorel mayoraprovechamiento de
susrelaciones humanas, tantorespectoa susalumnoscomoa
suscompañeros.

(1) SMITH, D. C. Estudio de los conflictos y educaciónpara la paz. Perspectivas.Revista trimestral de Educación.
UNESCO. Vol. IX. No. 2. 1979. Pág. 180.

(2) MOORE,CH. El procesode mediación. Granica.BuenosAires, 1995.

(3) WALTON, R. E.; VALVERDE, B.; RUIZ, A. Conciliación de conflictos.Addison-Wesley. Wilmington, 1988.