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MSTER EN DIRECCIN Y ADMINISTRACCIN DE

RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FIN DE MSTER:
AUTOEVALUACION LABORATORIO CONTROL DE CALIDAD DE
CAFE MODELO EXCELENCIA EFQM

Orieta C. Pinto Valladares

Fecha inicio Mster: Junio 2011
Fecha de entrega del Trabajo Fin de Mster: Mayo de 2012

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 1
ndice

1. Introduccin
2. Precedentesdel Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC)
3. Descripcin del Modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM)
4. Justificacin y descripcin del problema
5. Evaluacin EFQM Bajo los siguientes criterios:
a. Criterio No.1 Liderazgo.
b. Criterio No.2 Estrategia.
c. Criterio No.3 Personas.
d. Criterio No.4 Alianzas y Recursos.
e. Criterio No.5 Procesos, Productos y Servicios.
f. Criterio No.6 Resultados en los Clientes.
g. Criterio No.7 Resultados en las Personas.
h. Criterio No.8 Resultados en la Sociedad.
i. Criterio No.9 Resultados Clave.
6. Resultados de la Evaluacin EFQM
a. Puntos Fuertes y reas de Mejora del LCCC
7. Conclusiones


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Introduccin

Autoevaluacin del Laboratorio de Control de Calidad de Caf bajo la Metodologa de EFQM a
manera de determinar su compromiso hacia la Excelencia considerando que ya cuenta con un
Sistema de Gestin de Calidad. La autoevaluacin siguiendo los criterios establecidos por la
metodologa de EFQM utilizando el esquema lgico REDER como herramienta para
diagnosticar, de manera ordenada y completa, en qu grado cada uno de los Subcriterios del
Modelo EFQM posee los Atributos de Excelencia que le son de aplicacin.

Estos criterios estn divididos entre Agentes Facilitadores que incluye: Liderazgo, Estrategia,
Personas, Alianzas y Recursos y Procesos, Productos y Servicios
Criterios de Resultados: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados
en la Sociedad, y Resultados Clave.

De este anlisis, se desprendern Puntos Fuertes y reas de Mejora en funcin del grado en el
que cada uno de los Subcriterios posea cada uno de los Atributos de Excelencia que le son de
aplicacin.
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OBJETIVOS:

Realizar una autoevaluacin del Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC), segn
lo plantea el modelo europeo de calidad (EFQM).
Identificar los Puntos Fuertes y reas de Mejora del LCCC resultado de la autoevaluacin.
Establecer las bases para un Plan de Accin en bsqueda de una mejora continua y lograr
alcanzar as la excelencia de la empresa.

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Precedentes del Laboratorio de Control de Calidad de Caf del Instituto
Hondureo del Caf (LCCC-IHCAFE)

Algunas Caractersticas de la Caficultura en Honduras
El impacto social y ambiental de la caficultura nacional en Honduras, es uno de las ms
importantes en Centro Amrica. Aproximadamente ciento diez mil familias productoras de caf,
constituyen el soporte fundamental de la produccin nacional. De igual manera, la caficultura
sostiene econmicamente al 15% de la poblacin nacional, el cual contribuye con el 8% del
Producto Interno Bruto PIB (y el 30% del PIB Agrcola) convirtindose en uno de los principales
rubros de exportacin del pas. El 90% de los productores de caf se consideran pequeos
productores (entre cinco y diez manzanas cultivadas de caf), y se encuentran presentes en
quince de los dieciocho departamentos de Honduras.
El cultivo del 98% del caf en Honduras se siembra bajo la sombra de diferentes especies de
rboles, sirviendo de albergue para la flora y fauna del pas. Adems las fincas de caf
producen agua y oxigeno en abundancia. Es adems un cultivo que ayuda a disminuir los
incendios forestales tan comunes en la regin. Todos estos aspectos fortalecen los microclimas
de las regiones montaosas del pas.
El 09 de diciembre de 1970 se crea el Instituto Hondureo del Caf como institucin de apoyo
para el desarrollo y fortalecimiento de la industria cafetalera del pas, funcionando en ese
entonces como una empresa gubernamental. Fue en el ao 2000 que a travs del decreto No.
213-2000, se crea el nuevo Instituto Hondureo del Caf, como un ente privado, sin fines de
lucro.
A los pocos aos de su privatizacin, el instituto inicia esfuerzos para el mejoramiento de su
infraestructura, en la formacin de personal tcnico en caf por medio de la Escuela Superior
de Caf (ESCAFE) y desarrolla actividades de promocin del caf de Honduras, como ser la
participacin en ferias internacionales (la Feria Anual de la Asociacin de Cafs Especial de
Amrica - SCAA), competencia anual de la Taza de Excelencia, festivales nacionales, etc... A
partir del 2005 el IHCAFE inicia un estudio de regionalizacin de los cafs de Honduras, donde
identifican 5 Regiones de Produccin de Cafs Especiales en Honduras, con el objetivo de
diferenciacin por origen.
El 18 de Noviembre de 2005, el Estado de Honduras reconoce a travs del Instituto de la
Propiedad la Denominacin de Origen Protegida (DOP) Caf Mrcala. Este hecho posiciona al
Caf Mrcala como la primera denominacin de origen reconocida en el mbito nacional y
Centroamericano. Con esto se busca dar garanta del origen y calidad del producto al
comprador y contribuir as a mejorar la distribucin de la riqueza entre los productores y dems
actores de la cadena agroindustrial del caf.
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El 16 de Enero del 2007, se delega al IHCAFE la potestad de certificacin del caf de
Honduras, mediante el Acuerdo CONACAFE 66/07, con el objetivo de garantizar la calidad de
los cafs de Honduras y se inicia la elaboracin de la Norma Tcnica de Caf de Honduras, la
cual establecer los requisitos para el caf de Honduras. Este mismo ao se construye el
Centro Nacional de Calidad de Caf, situado estratgicamente en la capital industrial del pas y
en el 2008 se inician las actividades para la implantacin de un sistema de gestin de calidad
bajo la Norma ISO/IEC 17025:2005 en el Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC), al
cual el ECA (Ente Costarricense de Acreditacin) otorga su acreditacin el cual 15 de Junio del
2010, bajo el alcance de Anlisis Sensorial del Caf.
La acreditacin bajo la Norma ISO17025:2005 ha resultado en los siguientes beneficios para el
LCCC:
1. Obtener reconocimiento a nivel Nacional e internacional
2. Mayor confiabilidad de los resultados
3. Liderazgo de los Laboratorios a Nivel Regional
4. Incremento en Anlisis Solicitados
5. Mayor Satisfaccin de Nuestros Clientes

El Laboratorio de Control de Calidad de Caf, surge como herramienta para la mejora de
calidad del caf de Honduras. Este logro tambin trae grandes beneficios a los productores de
caf y exportadores, ya que reduce sus costos de anlisis, que con el reconocimiento
internacional no requieren repetirse en el pas de destino. Adems al obtener resultados
confiables de la calidad de su caf les permite entender su caf, establecer mejoras en sus
procesos, y abrir nuevos mercados.

El contar con una acreditacin bajo una Norma ISO, permite que el LCCC cuente con las
herramientas de un Sistema de Gestin de Calidad que le permiten la mejora continua, como
ser un Programa de Auditoras Internas, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora,
Revisin por la Direccin, establecimiento y revisin de objetivos, Satisfaccin de Clientes,
Procedimientos y Polticas establecidas y Enfocado en Procesos.



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El Modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM)

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls, European Foundation for
Quality Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores
compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. En la actualidad, la EFQM cuenta
con ms de 700 miembros, procedentes de prcticamente todos los sectores y pases
europeos, comprometidos con la calidad total y dedicados a la consecucin de la excelencia
organizacional.

Los objetivos fundamentales de esta fundacin son:
Ayudar a las empresas europeas a mejorar su posicin competitiva.
Acelerar la aceptacin de la Calidad como estrategia.
Estimular y ayudar a las actividades de mejora.
Promover el intercambio de experiencias de xito.

La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as
como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.

Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los
aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de
Excelencia EFQM.

El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco
de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm
Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japn, pero adecuado a las
necesidades del contexto europeo.

El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la
autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el
Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es
el ms ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la
evaluacin de las organizaciones en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de
Calidad en toda Europa.

Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear organizaciones
europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin de la calidad total en sus
procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y
comunidades donde operan.

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Misin

Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora
enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, la satisfaccin de los empleados,
el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.

Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin acelerada de la
Gestin Total de Calidad -concepto acuado por W. Edwards Deming- como factor decisivo en
el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

El Modelo EFQM estructura la Organizacin a evaluar en aspectos parciales de la misma que
faciliten la evaluacin, denominados Criterios, y compara la realidad con una situacin
tericamente excelente, el ptimo terico, caracterizada por una serie de Atributos de
Excelencia.


De esta evaluacin se desprenden:
Puntos Fuertes Aquellos donde la comparacin con esa situacin tericamente excelente
resulta completa.
reas de Mejora Aquellas donde la comparacin con esa situacin tericamente
excelente resulta incompleta.
La suma de Agentes Facilitadores y Resultados da lugar a nueve Criterios, que se estructuran
de la siguiente forma:
Agentes Facilitadores Resultados
1. Liderazgo. 6. Resultados en los Clientes.
2. Estrategia. 7. Resultados en las Personas.
3. Personas. 8. Resultados en la Sociedad.
4. Alianzas y Recursos. 9. Resultados Clave.
5. Procesos, Productos y Servicios.
Modelo EFQM
de Excelencia
Organizacion
0
(Realidad)
Autoevaluacion
Puntos
fuertes
Areas de
Mejora
Puntuacion
EFQM
Organizacion
a
(Excelencia)
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Dando lugar al Esquema ms conocido del Modelo EFQM de Excelencia:

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

L
i
d
e
r
a
z
g
o


Personas

P
r
o
c
e
s
o
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,

P
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Resultados en
las Personas

R
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C
l
a
v
e






Poltica y Estrategia

Resultados en
los Clientes






Alianzas y
Recursos

Resultados en
la Sociedad

Aprendizaje, Creatividad e Innovacin

La filosofa general de gestin que est en el modelo es la siguiente: los resultados excelentes
con respecto al rendimiento de la organizacin, a los clientes, las personas y la sociedad se
logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la
organizacin, las alianzas y recursos, y los procesos.
Los cinco criterios agentes facilitadores (o lo que es lo mismo, cmo se consiguen los
resultados) cubren todo aquello que una organizacin debe hacer y la forma cmo debe hacerlo
en cada una de las 5 reas planteadas. Cada uno de los criterios se centra en un concepto de
gestin determinado: liderazgo, gestin de las personas, de la estrategia, y muchos de ellos
tienen interrelaciones evidentes entre s.
Cada criterio, cuenta con cinco subcriterios (excepto en el caso del criterio Poltica y estrategia,
que son cuatro), que definen ms concretamente las reas que deben tenerse en cuenta para
su evaluacin. Cada uno de los 32 Subcriterios presenta una serie de Elementos, denominados
Atributos de Excelencia o reas a considerar. Estos Elementos son clarificadores del contenido
de cada Subcriterio, sin tener un sentido obligatorio, aunque resulte una referencia muy
adecuada. Para realizar la evaluacin segn el Modelo EFQM, debe centrarse la atencin en
cada uno de los Subcriterios, y dentro de estos en los Atributos de Excelencia, en funcin de
que se trate de un Subcriterio Agente o de un Subcriterio Resultado.
Esquema Lgico REDER

Para establecer los Atributos de Excelencia, el Modelo EFQM se fundamenta en el esquema
lgico REDER. Este esquema es de aplicacin a cualquier circunstancia, y en definitiva no es
ms que un re-enunciado del conocido ciclo PDCA.

Proviene de la traduccin del denominado RADAR, Results-Approach-Deployment- Assesment-
Review, en la versin original en ingls del Modelo EFQM.


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REDER son las inciales de:



Los pasos que una Organizacin sigue de manera natural para conseguir un objetivo son:
Establecer los Resultados a lograr, el propsito u objetivo.
Planificar los Enfoques necesarios para este fin.
Desplegar estos Enfoques de manera sistemtica.
Evaluar los objetivos conseguidos.
Revisar el planteamiento inicial para as mejorar


La Evaluacin consiste en diagnosticar, de manera ordenada y completa, en qu grado cada
uno de los Subcriterios del Modelo EFQM posee los Atributos de Excelencia que le son de
aplicacin.

Evaluacin de los Subcriterios

Subcriterios Agente
Para cada uno de los Subcriterios Agente se evaluar:
En qu grado su Enfoque es slidamente fundamentado e integrado.
En qu grado su Despliegue est implantado y es sistemtico.
En qu medida es sometido a ciclos de Evaluacin, Revisin y Perfeccionamiento,
incluyendo Mediciones, Actividades de Aprendizaje y Creatividad as como Mejoras e
Innovacin.

Subcriterios Resultado

Para cada uno de los Subcriterios Resultado se evaluar:
RESULTADOS ENFOQUE DESPLIEGUE EVALUACION REVISION
Establecer
los
Resultados
Planificar
los
Enfoques
Desplega
r estos
Enfoques
Evaluar los
objetivos
Revisar el
planteamiento
inicial
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Su Relevancia y Utilidad, a travs del grado en que su mbito de Aplicacin es completo,
incluyendo todas las reas Relevantes y las Segmentaciones adecuadas, definiendo as como
de representativos son los resultados de la satisfaccin del Grupo de Inters analizado.
Si el Resultado es positivo y se muestra un buen rendimiento positivo: sus Tendencias,
Objetivos, Comparaciones Externas y Causas identificadas para los xitos anteriores.

De este anlisis, se desprendern Puntos Fuertes y reas de Mejora en funcin del grado en
el que cada uno de los Subcriterios posea cada uno de los Atributos de Excelencia que le son
de aplicacin, segn se trate de un Agente o de un Resultado.

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS
Los Resultados son los logros o resultados conseguidos, respecto a la satisfaccin de alguno
de los Grupos de Inters de la Organizacin.
Un Resultado, ya sea Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de Elementos, se evala en base
a los siguientes Atributos de Excelencia:
Relevancia y
Utilidad

El grado de relevancia de los resultados obtenidos de lo que
pretendemos medir: la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de alguno de los Grupos de Inters de la Organizacin.
Rendimiento Lo que la Organizacin ha conseguido.

A su vez, cada uno de estos Atributos se compone de los siguientes Subatributos:
Relevancia y
Utilidad
mbito y Relevancia

Los resultados abarcan las reas
relevantes.
Integridad Los resultados son oportunos, fiables y
precisos.

Segmentacin Los resultados se han segmentado de
forma adecuada.

Tendencias Las tendencias son positivas y/o el
rendimiento es bueno y sostenido.

Rendimiento

Objetivos

Los objetivos se han establecido para los
Resultados Clave.
Los objetivos se alcanzan.
Los objetivos son adecuados

Comparaciones

Se comparan los Resultados Clave.
Las comparaciones son adecuadas.
Las comparaciones son favorables

Causas Se comprende la relacin entre los
Resultados que se han alcanzado y los
Agentes Facilitadores.
Se confa en que el rendimiento siga
siendo positivo en el futuro con las
evidencias presentadas.


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Mtodo de Puntuacin

La puntuacin se realiza siempre en forma de porcentaje sobre el ptimo terico, aunque el
total se expresa sobre 1000 puntos.

La puntuacin se realiza sobre cada uno de los Subcriterios del Modelo EFQM.
El proceso de evaluacin no forma parte del Modelo. ste puede ser realizado de mltiples
formas en dependencia de la situacin de la Organizacin a evaluar y de sus necesidades
actuales.

Matrices REDER

Las Matrices REDER proporcionan una escala de 0% a 100% para cada uno de los Atributos
de evaluacin vistos. Para ayudar a concluir la puntuacin, la escala se divide en cinco bloques.
Existe una Matriz REDER para los Agentes y otra para los Resultados.

Una vez identificado el Subcriterio a evaluar, hay que posicionarse en su Matriz REDER
correspondiente, segn se trate de un Agente o de un Resultado, para cada uno de los
Subatributos de valoracin:

La puntuacin total para cada Atributo es la media aproximada de las de sus Subatributos.
La puntuacin total para el Subcriterio es la media aproximada de la valoracin de sus
Atributos.

Si las puntuaciones son muy dispares no tiene sentido realizar la media. Para estos casos se
tiende a tomar la puntuacin ms baja.

La evaluacin segn el Modelo EFQM de Excelencia se puede abordar desde dos perspectivas:
Autoevaluaciones.
Evaluaciones Externas.

Autoevaluaciones

La Autoevaluacin es el anlisis global, sistemtico y regular de la gestin de una organizacin,
unidad de negocio o funcin, comparndola con el Modelo EFQM.
Realizadas por el personal de la Organizacin a evaluar o con el apoyo de consultores externos
especializados.
Para llevarlas a cabo, se pueden utilizar herramientas de apoyo desarrolladas para facilitar su
realizacin:

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Herramientas de Apoyo
Formularios

Elaboracin de formularios pre-establecidos para
cada subcriterio.
Matriz de Mejora Declaracin de objetivos que debe cumplir la
organizacin.

Reunin de Trabajo

Formacin, recopilacin de datos, reunin de
puntuacin,
establecimiento de acciones de mejora y revisin del
progreso.

Cuestionario de Autoevaluacin

Aplicacin informtica Perfil.
Las entidades que han implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su candidatura
para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin basado en la aplicacin del
Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM:
Compromiso hacia la excelencia /committed to excellence: mediante este proceso de
reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y entra en una dinmica de la
mejora continua a travs de las acciones de mejora. Se accede a este sello cuando el
resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es
homologado en 200 ms puntos EFQM. Para este nivel, la homologacin no es
imprescindible si la organizacin posee un Certificado ISO 9001 en vigor. Compromiso con
la excelencia:
a. Entrega de documentacin: Se entrega a la entidad de certificacin la documentacin
requerida para el acceso y 3 acciones de mejora derivadas de la autoevaluacin
realizada.
b. Visita de Validacin: Se realizar entre 6 y 9 meses despus de la autoevaluacin. Un
validador de la entidad de certificacin seleccionada comprobar la implantacin de las
acciones de mejora.
c. Informe final. Los validadores elaboran el informe de validacin donde se recoge el
resultado de la comprobacin de las acciones de mejora.
d. Envo del expediente al CEG: La entidad certificadora, remite el expediente al CEG para
la concesin del reconocimiento espaol y de su homlogo europeo Levels of
Excellence de la EFQM.
Excelencia europea 300+ o 3 estrellas / recognized for excellence 3 stars : Mediante este
proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y elabora una
Memoria descriptiva de las actividades de gestin y resultados conseguidos. Se accede a
este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin, con respecto al Modelo EFQM de
Excelencia, es homologado por un licenciatario en 300 ms puntos EFQM.
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Excelencia europea 400+ o 4 estrellas /recognized for excellence 4 stars: el proceso de
obtencin es idntico al correspondiente con el nivel de Excelencia Europea 300+. Se
accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM
de Excelencia es homologado por un licenciatario en 400 ms puntos EFQM.
Compromiso con la excelencia (300+ y 400+):
a. Revisin de la documentacin: Un grupo de profesionales formados y experimentados del
Club de Evaluadores, analizarn y valorarn el contenido de la memoria.
b. Visita de Evaluacin: El equipo evaluador realizar una visita para verificar la implantacin y
ejecucin de las informaciones descritas en la memoria.
c. Informe final: Los evaluadores elaboran el informe de evaluacin en donde se recogen los
puntos fuertes y las reas de mejora de la organizacin.
d. Envo del expediente al CEG: La Entidad Certificadora remite el expediente al CEG para la
concesin del reconocimiento espaol y de su homlogo europeo Levels of Excellence de la
EFQM.
Excelencia europea 500+ o 5 estrellas / recognized for excellence 5 stars : el proceso de
obtencin es idntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+ exceptuando el formato
de la Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un licenciatario en 500 ms
puntos EFQM.
a. Entrega de documentacin: Se entrega a la entidad de certificacin reconocida y elegida la
documentacin de acceso y una memoria de 75 pginas.
b. Revisin de la documentacin: Un grupo de profesionales formados y experimentados del
Club de Evaluadores, analizarn y valorarn el contenido de la memoria.
c. Visita de Evaluacin: El equipo evaluador realizar una visita para verificar la implantacin y
ejecucin de las informaciones descritas en la memoria.
d. Informe final: Los evaluadores elaboran el informe de evaluacin en donde se recogen los
puntos fuertes y las reas de mejora de la organizacin








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Justificacin y descripcin del problema
El Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC) del IHCAFE cuenta desde Junio del
2010 con una acreditacin bajo la Norma ISO 17025:2005 lo que le ha llevado a establecer
un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Normativa ISO 9001, lo cual
adicionalmente a otros aspectos lo hacen candidato a ser reconocido como una empresa
con compromiso hacia la excelencia ya que la organizacin identifica su nivel de gestin.
Al ser parte de una organizacin mayor el Laboratorio de Control de Calidad de Caf
(LCCC) sigue las polticas y metas establecidas por la Junta Directiva del Instituto
Hondureo del Caf (IHCAFE), pero para poder dar cumplimiento a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 17025:2005 ha logrado un avance aislado en algunos temas,
pero el potencial de trasladar estos avances al resto de la organizacin podra ser de gran
provecho para toda la institucin.
Al contar el Laboratorio con una acreditacin del Ente Costarricense de Acreditacin (ECA)
ente autorizado y con reconocimiento internacional (MLA con IAAC & ILAC) para otorgar
esta acreditacin, el Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC) podra optar a
solicitar el sello de Compromiso hacia la excelencia mediante reconocimiento, la
organizacin identifica su nivel de gestin y entra en una dinmica de la mejora continua a
travs de las acciones de mejora.
El llegar a contar con un Sello de Excelencia colocara al Laboratorio de Control de Calidad
de Caf (LCCC) en un nuevo estandarte de prestigio a nivel internacional y las mejoras
implementadas podran involucrar a todo el Instituto Hondureo del Caf (IHCAFE) y no
solo aislado al LCCC. De esta forma todos los servicios brindados por el IHCAFE podran
contar con un sello de excelencia que lo diferencia del resto de la regin y lograr un mayor
impacto al sector cafetalero en Honduras.

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Evaluacin EFQM bajo los siguientes criterios:

Despus de investigar y considerar las diferentes herramientas disponibles para realizar la
Autoevaluacin bajo el Modelo EFQM del Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC) se
determino realizar la Autoevaluacin de la siguiente forma:

Se utilizo como Herramienta de Apoyo la Elaboracin de formularios pre-establecidos para
cada subcriterio.
Para Subcriterios Agentes
Criterio: ________
Subcriterio - ______________
reas a valorar:

Puntos fuertes:
reas de mejora:
Enfoque: Despliegue: Evaluacin y revisin: Total:

Para Subcriterios Resultados
Criterio: ________
Subcriterio - ______________
reas a valorar:

Puntos fuertes:
reas de mejora:
Tendencias: Objetivos: Comparaciones: Causas: Total:
mbito de aplicacin: Total:

Cada subcriterio fue evaluado y ponderado por mi persona ya que por ser estos meses los
pico de la cosecha de caf en mi pas, por consiguiente los de mayor carga de trabajo, fue
imposible obtener la disponibilidad de un equipo multidisciplinario de la empresa para
realizar la autoevaluacin individual. Si logre evaluar en conjunto algunos subcriterios
especficos con personal clave o responsable de esa rea los cuales indico a continuacin:

Subcriterio 4d - Gestin de la Tecnologa
Roger Fernndez -
Encargado del Departamento de
Comercializacin Subcriterio 4e - Gestin de Informacin y
Conocimiento

Subcriterio 1a - Orientacin y Valores


Subcriterio 1b - Sistema de Gestin
Subcriterio 1c - Implicacin Externa
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Subcriterio 1d - Cultura de Excelencia Jaimmy J. Serrano -
Secretaria del LCCC / Auditor Interno /
Gestor de Calidad suplente
Subcriterio 1e - Gestin del Cambio
Subcriterio 3a - Planificacin y Gestin
Subcriterio 3b - Conocimiento y Capacidades
Subcriterio 3c - Implicacin y Responsabilidad
Subcriterio 3d - Comunicacin Eficaz
Subcriterio 3e - Compensacin y Atencin

La dinmica de la evaluacin se realizo tomando uno por uno cada subcriterio y ponderando el
cumplimiento de las reas a evaluar de acuerdo a las polticas, procesos, procedimientos y
programas ya establecidos por el Laboratorio, en casos de que el rea a evaluar no estuviese
contemplado en los procedimientos propios del LCCC, se tomo lo realizado a nivel del IHCAFE.
Para los Criterios de Resultados se tomaron encuestas y evaluaciones levantadas
especficamente para el LCCC.

El ejercicio pudo haber sido ms enriquecedor de haber podido contar con la participacin de
ms personal involucrado para haber obtenido un consenso ms amplio, pero por limitantes de
tiempo y disponibilidad del personal no se logro mayor numero que las 2 participaciones arriba
mencionadas.

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Criterio 1: Liderazgo
El liderazgo es la pieza fundamental de cualquier organizacin, de la ndole que sea.
Lderes son aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos,
y que tienen inters en la Organizacin, incluidos el equipo de direccin, los dems
directivos, y todos aquellos que dirigen equipos o participan de la funcin de liderazgo.
Los resultados excelentes en el rendimiento de las organizaciones se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse:
La estrategia.
Las personas de la Organizacin.
Las alianzas y recursos.
Los procesos, productos y servicios

Subcriterio 1a - Orientacin y Valores
Se entiende el liderazgo ejercido desde unos valores y principios ticos. Supone un modelo
de referencia para la Organizacin, proporcionando una direccin y orientacin estratgica
acordes con la misin, visin y cultura de sta.

reas a valorar
Misin y visin de la organizacin.
Revisar y mejorar la efectividad de su
propio liderazgo
Implica activa y personalmente en
actividades de mejora y establece
prioridades.
Estimular y animar la asuncin de
responsabilidades
Estimular y fomentar la colaboracin dentro
de la organizacin.



Existe evidencia clara en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 3/4 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. El Laboratorio de Control de
Calidad(LCCC) cuenta con su Misin y
Visin establecidos, y ligadas a la Poltica
de Calidad.
2. La Poltica de Calidad ha sido socializada y
entendida y es evaluada en los procesos
de auditora y evaluacin de la
acreditacin.
3. Existe un Proceso de Revisin por la
Direccin, escrito e implementado que se
lleva a cabo anualmente y del cual se
establecen y revisan los objetivos y
polticas del LCCC.
reas de mejora:
1. Estimular y animar la asuncin de
responsabilidades (empowerment) de los
empleados y la creatividad e innovacin.
2. Animar, apoyar y emprender acciones a
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 18
partir de las actividades de aprendizaje.
3. Establecer prioridades entre las actividades
de mejora.
4. Estimular y fomentar la colaboracin dentro
de la organizacin..

Enfoque: 75%

Despliegue: 75%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 65%

Subcriterio 1b - Sistema de Gestin
El Sistema de Gestin de la Organizacin sita a los lderes como impulsores del rendimiento
y del desarrollo de la capacidad. Las decisiones se basan en datos, respondiendo ante los
grupos de inters, y consiguiendo su confianza.

reas a valorar:
Establecer las responsabilidades y
propiedad de los procesos.
Definir la estructura necesaria de la
organizacin.
Definir las polticas y estrategias.
Establecer objetivos de mejora.
Revisar la consecucin de objetivos y el
sistema organizativo.
Revisar el cuadro de mando de los
resultados clave.
Implicarse en la mejora, participar.
Realizar actividades de benchmarking

Existe evidencia clara en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 3/4 de las
reas relevantes, y hay evidencia clara de su
Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Los procesos clave estn documentados y
establecidos, mapa de procesos definido.
2. El Organigrama contiene la estructura
organizativa definida.
3. Existen polticas y estrategias definidas
para el LCCC.
4. Los Objetivos planteados de acorde a la
Poltica de Calidad, revisados y evaluados.
5. El Proceso de mejora continua establecido
por el SGC es revisado cada ao.
reas de mejora:
1. Desarrollar e implantar procesos que
permitan estimular, identificar, planificar e
implantar mejoras en los enfoques de los
agentes facilitadores, por ejemplo,
mediante la creatividad, la innovacin y las
actividades de aprendizaje.

Enfoque: 75%

Despliegue: 75%

Evaluacin y revisin: 75%

Total: 75%

Subcriterio 1c - Implicacin Externa
Los lderes deben involucrarse con los grupos de inters, asumiendo la necesidad de
transparencia y de informar sobre el progreso. Realizan iniciativas para generar alianzas que
supongan una complementariedad de fortalezas.

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 19
reas a valorar:
Planificar contactos con clientes finales,
administracin y socios.
Planificar contactos con grupos internos
(comit de direccin, de medioambiente, etc).
Pertenecer a asociaciones.
Asistencia a foros y congresos.
Realizar presentaciones y conferencias.
Participar en y promocionar actividades de
mejora del medio ambiente.

Existe evidencia clara en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 3/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
Puntos fuertes:
1. El IHCAFE pertenece a asociaciones del
gremio internacionales y regionales, y
hay participacin anual en varias ferias y
congresos.
2. Se realizan presentaciones a nivel
nacional e internacional de los avances y
servicios ofrecidos por el LCCC.
reas de mejora:
1. Formar y planificar actividades de grupos
internos dentro de la empresa.
2. Fomentar actividades internas de
medidas de proteccin al Medio
Ambiente.
3. Dar reconocimiento a personas o equipos
de los grupos de inters, por su
contribucin a los resultados de la
organizacin, por su fidelidad

Enfoque: 50%

Despliegue: 75%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 50%

Subcriterio 1d - Cultura de Excelencia
El liderazgo tiene un efecto inspirador hacia una cultura emprendedora, promoviendo la
generacin de ideas y la innovacin. Los lderes son creadores de equipos para el xito,
apoyando a las personas que lo integran. Promueven la igualdad de oportunidades y la
diversidad.

reas a valorar:
Integrar la comunicacin de la misin,
visin, valores, polticas, estrategias y
objetivos en el Plan de comunicacin.
Comunicar personalmente estas
informaciones (por ejemplo en reuniones).
Propiciar contactos informales.
Apoyar a las personas con su conducta y
ayuda.
Responder personalmente a las
sugerencias.


Puntos fuertes:
1. Los objetivos, polticas, procedimientos
se comunican a todos los involucrados
como parte de los requisitos de la norma.
2. Se realizan reuniones para socializar esta
informacin y se deja evidencia de la
misma.
reas de mejora:
1. Dar reconocimiento oportuno y
adecuadamente a los esfuerzos de
personas y equipos, de todos los niveles
de la organizacin.
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 20


Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.
2. Fomentar y animar la igualdad de
oportunidades y la diversidad.
3. Ayudar y apoyar a las personas a realizar
sus planes, objetivos y metas.
4. Motivar y permitir a las personas
participar en actividades de mejora.

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 50%

Subcriterio 1e - Gestin del Cambio
Se necesita de una flexibilidad y capacidad de toma de decisiones que permita al lder
comprender e impulsar el cambio necesario para adaptar y corregir el rumbo de la
Organizacin.

reas a valorar:
Definir un proceso para la gestin de los
cambios en la organizacin.
Participar en la identificacin y analizar los
cambios.
Planificar los cambios.
Involucrarse personalmente en la
implantacin de los cambios.
Integrar el cambio en el programa de
comunicacin interna.
Definir medidas para el cambio.

Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Identificado proceso para acciones de
mejora.

reas de mejora:
1. Se requiere liderar el desarrollo de los
planes de cambio y garantizar la
inversin, los recursos y el apoyo
necesario para el cambio.
2. Gestionar la implantacin y los riesgos
del conjunto de los programas de cambio.
3. Comunicar los cambios y la razn de los
mismos a las personas de la
organizacin y otros grupos de inters.
4. Apoyar y permitir a las personas
gestionar el cambio.
5. Medir y revisar la eficacia de los cambios
y compartir los conocimientos obtenidos.

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 42%

Criterio 2: Estrategia
Se centra en conocer cmo implanta la Organizacin su misin y visin, mediante una
estrategia centrada en todos los Grupos de Inters, y apoyada por polticas, planes,
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objetivos, metas y procesos relevantes.

Subcriterio 2a - Anlisis Externo
Estrategia enfocada a comprender el entorno externo anticipando sus avances, de forma que
permita incorporar las necesidades y expectativas de cambio de los Grupos de Inters.

reas a valorar
Identificar clientes y grupos de inters.
Segmentar clientes.
Realizar estudios de entorno o mercado
(interno, externo).
Analizar la competencia.
Utilizar encuestas de satisfaccin (internas,
externas).
Realizacin de encuestas masivas.
Realizacin de grupos focales o entrevistas
con clientes.
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Encuestas de satisfaccin favorables al
LCCC.

reas de mejora
1. Efectuar la recogida y anlisis de la
informacin para ayudar a definir el
mercado y el segmento del mercado en
el que opera la organizacin tanto en la
actualidad como en el futuro.
2. Comprender y anticipar las necesidades
y expectativas de los clientes,
empleados, socios, accionistas y de la
sociedad en general, segn convenga.



Enfoque: 50%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 42%

Subcriterio 2b - Anlisis Interno y Comparativo
Considera las tendencias de rendimiento, resultados finales, las capacidades actuales y
potenciales de la Organizacin, as como las de sus socios, a fin de establecer modelos de
Gestin que permitan comprender Fortalezas y Debilidades

reas a valorar:
Planificar los informes a realizar.
Revisar el cuadro de mando (cliente,
financieros, procesos, personas).
Revisar indicadores de procesos.
Revisar auditoras y evaluaciones EFQM.
Revisar resultados de benchmarking o
alianzas.
Analizar cambios legislativos, tecnolgicos,

Puntos fuertes:
1. Se revisan los resultados de las
Auditoras Internas y Evaluaciones
externas cada ao para la Revisin por la
Direccin y as establecer acciones a
seguir.
reas de mejora:
1. Analizar la informacin que se desprende
de los indicadores internos de
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 22
etc.

Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
rendimiento.
2. Analizar la informacin que se desprende
de las actividades de aprendizaje.
Identificar y comprender los indicadores
econmicos y demogrficos.
3. Analizar los datos para determinar el
impacto de las nuevas tecnologas y
modelos de gestin sobre el rendimiento
de la organizacin.

Enfoque: 25%

Despliegue:25%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 25%

Subcriterio 2c - Desarrollo y Revisin
La estrategia y las polticas de apoyo nacen para hacer realidad la Misin y Visin,
analizando futuros escenarios y la gestin de riesgos estratgicos con la intencin de una
sostenibilidad econmica, social y ambiental.

reas a valorar:
Utilizar DAFOs (debilidades, amenazas,
fortaleza y oportunidades).
Identificar FCE (factores crticos de xito).
Identificar ventajas competitivas.
Elaborar el Plan estratgico (lneas
estratgicas).
Elaborar Mapas Estratgicos, objetivos y
mediciones de los mismos.
Disear el cuadro de Mando Integral.
Establecer polticas.
Realizar reuniones peridicas de revisin
del Plan estratgico.
Implementar y comunicar las
modificaciones.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Existen polticas definidas,
documentadas y socializadas.
reas de mejora:
1. Equilibrar las necesidades y expectativas
de todos los grupos de inters a corto y
largo plazo.
2. Evaluar riesgos estratgicos e identificar
las ventajas competitivas actuales y
futuras, as como las capacidades y
necesidades fundamentales para que las
alianzas hagan realidad la poltica y
estrategia.
3. Reforzar la presencia ante los clientes
actuales o analizar los requisitos para
cambiar o abrir nuevos segmentos de
clientes.
4. Alinear la poltica y estrategia de la
organizacin con la de sus socios y
alianzas.
5. Identificar los factores crticos de xito.


"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 23
Enfoque: 25% Despliegue:25% Evaluacin y revisin:25%
Total: 25%

Subcriterio 2d - Comunicacin e Implantacin
El despliegue de la estrategia posee una clara vinculacin con los resultados, con una
estructura organizativa y esquema de procesos clave para su implantacin. Se definen
indicadores apropiados que son revisados para el refinamiento oportuno y/o la
reconsideracin de opciones estratgicas, que son comunicadas a los grupos de inters.

reas a valorar
Elaborar el Mapa de procesos necesario
para desplegar nuestra estrategia.
Integrar la comunicacin de la estrategia en
el plan de comunicacin (lneas estratgicas,
mapa de procesos, objetivos, metas, cambios
en los mismos, etc).
Evaluar el conocimiento de la estrategia y
polticas.
Diseo del sistema de DPO (despliegue de
objetivos por departamentos, etc).
Disear sistemas de seguimiento del plan
estratgico (CMI, Cuadro de Mando Integral).
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Existe un mapa de procesos elaborado.

reas de mejora
1. Identificar, disear y comunicar el
esquema general de procesos clave
necesario para hacer realidad la poltica y
estrategia de la organizacin.
2. Alinear, establecer prioridades, acordar,
desplegar en cascada y comunicar los
planes, objetivos y metas; as como dar
seguimiento a los resultados que se
vayan alcanzando.
3. Establecer sistemas de informacin y
seguimiento en toda la
4. organizacin para analizar el progreso
alcanzado.



Enfoque: 50%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 42%

Criterio 3: Personas
Supone entender cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la Organizacin el conocimiento y
todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos.
Representa la totalidad de individuos empleados en la Organizacin.
Se debe ver cmo la Organizacin planifica estas actividades en apoyo de su estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos.

Subcriterio 3a - Planificacin y Gestin
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 24
Los planes de recursos humanos se establecen directamente vinculados a la estrategia y los
resultados, implicando a empleados y representantes en estrategia. Existe un poltica de
planes de carrera y seleccin equitativa.

reas a valorar:
Establecer fuentes para la planificacin
(encuestas, necesidades de los
departamentos y la organizacin).
Planificacin general (plantilla, polticas
generales, objetivos, etc).
Planificar la sucesin.
Establecer funciones, puestos y
responsabilidades.
Disear la estructura organizativa general
(organigramas, etc).
Establecer procesos de seleccin (poltica,
sistemtica y criterios).
Planificar otras metodologas: DPO,
desarrollo de carreras, equipos
multidisciplinares, evaluacin de
competencias, del desempeo, etc
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:
1. Realizacin de encuesta de satisfaccin
laboral al 50% del personal del LCCC,
respondiendo con un 90% del Total de
Puntos posibles.
2. Debido a los requisitos de competencia
tcnica del personal para la acreditacin
del LCC se gestiona la seleccin de
nuevas personas, desarrollo profesional y
planes de sucesin.
reas de mejora
1. Desarrollar las polticas, estrategias y
planes de RRHH.
2. Implicar a las personas de la organizacin
y sus representantes en el desarrollo de
los planes.
3. Alinear los planes de RRHH con la
poltica y estrategia, la estructura de la
organizacin y el esquema general de
procesos clave.
4. Garantizar la equidad en todo lo
relacionado con el empleo (igualdad de
oportunidades).
5. Utilizar metodologas organizativas
innovadoras para mejorar la forma de
trabajar (por ejemplo, trabajando en
equipos flexibles).

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 42%

Subcriterio 3b - Conocimiento y Capacidades
Se necesita conocimiento, habilidades y capacidades para alcanzar la misin y visin de la
Organizacin, disponiendo pues, de planes de formacin y desarrollo para demandas
actuales y futuras, dotando a las personas de herramientas adecuadas.

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 25
reas a valorar:
Identificar y desarrollar las competencias.
Disear el Plan de acogida.
Desplegar actividades de coaching y/o
mentoring.
Proporcionar la formacin necesaria y
evaluar su eficacia.
Integrar los planes de formacin con los
equipos de trabajo.
Disear planes de carrera y promocin
interna.
Evaluar del desempeo (objetivos
individuales y grupales).
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.
Puntos fuertes:
1. El LCCC identifica y evala el
conocimiento y las competencias de las
personas a las necesidades del LCCC.
2. El LCCC establece un Plan de
Capacitacin Anual.
3. Revisa y actualiza los objetivos
individuales y de equipo, alinendolos con
los de la organizacin.
reas de mejora
1. Desarrollar, apoyar con tutores y formar a
las personas para que alcancen su
potencial.
2. Fomentar oportunidades de aprendizaje a
nivel individual y de equipo.
3. Desarrollar la capacidad de las personas
a travs del trabajo en la organizacin.
4. Desarrollar la capacidad de trabajar en
equipo.

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 50%

Subcriterio 3c - Implicacin y Responsabilidad
La mentalidad abierta e innovadora de las personas, implicndose en la revisin y mejora de
la eficacia y eficiencia, es necesaria para la consecucin de los objetivos estratgicos de la
Organizacin.

reas a valorar
Planificar el trabajo en equipo (criterios de
eleccin de los equipos, funcionamiento,
metodologas a aplicar).
Alinear los equipos con los programas de
formacin.
Formar a los lderes: delegacin eficaz,
empowerment.
Establecer diferentes sistemas de
participacin (sistemas de sugerencias,
comits, etc).
Disear sistemas de incentivacin del

Puntos fuertes:
1. El LCCC fomenta y apoya la participacin
del personal en actividades de mejora.
2. El LCCC apoya la implicacin de las
personas mediante conferencias y actos
celebrados dentro de la organizacin.
reas de mejora:
3. Proporcionar oportunidades que
estimulen la implicacin y la innovacin.
4. Formar a los directivos para que
desarrollen directrices que faculten a las
personas de la organizacin para actuar
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 26
trabajo en equipo.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
con independencia.
5. Se requiere mayor esfuerzo en animar a
las personas de la organizacin a trabajar
en equipo.

Enfoque: 25%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 33%

Subcriterio 3d - Comunicacin Eficaz
Las personas comprenden su contribucin activa al proceso de comunicacin a la hora de
compartir estrategia y planes de actuacin derivados de las mejores prcticas que aseguren
un alto grado de eficiencia.

reas a valorar:
Identificar los pblicos internos de la
organizacin.
Identificar las necesidades de informacin.
Disear el plan de comunicacin interna.
Establecer medios y canales de
comunicacin eficaces.
Evaluar la eficacia del plan de
comunicacin.
Aplicar tecnologas de la informacin.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:

reas de mejora:
1. Es crtico identificar las necesidades de
comunicacin.
2. Desarrollar polticas, estrategias y planes
de comunicacin basados en las
necesidades de comunicacin.
3. Desarrollar y utilizar canales de
comunicacin verticales (en ambos
sentidos) y horizontales.
4. Identificar oportunidades para compartir
las mejoras prcticas y el conocimiento.

Enfoque: 25%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 25%

Subcriterio 3e - Compensacin y Atencin
La Organizacin atiende a la conciliacin responsable entre la vida personal y laboral de su
personal, defiendo as una cultura de apoyo, reconocimiento y colaboracin, y animando a la
participacin en actividades en beneficio de la sociedad.

reas a valorar:
Disear sistemas retributivos variables (por
objetivos, desempeo, etc)

Puntos fuertes:
1. La empresa proporciona recursos y
servicios que exceden los requisitos
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Organizar las relaciones laborales
eficazmente.
Establecer sistemas de reconocimiento no
monetarios.
Establecer y aplicar el plan de prevencin
de riesgos laborales.
Proporcionar beneficios sociales.
Promover actividades culturales.
Ofrecer servicios al personal que superen
lo mnimos legales.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.
mnimos legales.
2. Los temas de remuneracin, traslados,
despidos y otros asuntos laborales estn
alineados con la poltica y estrategia de la
organizacin.

reas de mejora:
1. Dar reconocimiento a las personas con el
fin de mantener su nivel de implicacin y
asuncin de responsabilidades.
2. Fomentar la concienciacin e implicacin
en temas de higiene, seguridad, medio
ambiente y responsabilidad social.
3. Establecer los diferentes niveles de
beneficios sociales, por ejemplo, planes
de pensiones, asistencia sanitaria,
guarderas, etc.
4. Reconocer y tener en cuenta la diversidad
y los distintos entornos culturales de
procedencia fomentando actividades
sociales y culturales.

Enfoque: 25%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 42%

Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Las alianzas representan las relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor
aadido para el cliente. Entre los socios de una alianza podemos encontrar a: proveedores,
distribuidores, participantes de una alianza, etc.
Este criterio muestra cmo planifica y gestiona la Organizacin sus alianzas externas y sus
recursos internos en apoyo de sus polticas y estrategias, y del eficaz funcionamiento de sus
procesos.

Subcriterio 4a - Gestin de Socios y Proveedores
La estrategia define y demanda la seleccin de socios y proveedores, en base de una
relacin de beneficio mutuo, identificando alianzas, que permitan trabajar juntos potenciando
capacidades y aportando mayor valor a los grupos de inters. Este proceso ha se ser
perdurable y sostenido en el tiempo.

reas a valorar:

Puntos fuertes:
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 28
Planificar las alianzas.
Identificar alianzas clave.
Establecer y estructurar alianzas.
Identificar y desarrollar actividades de
benchmarking.
Innovar mediante las alianzas.
Implicar al personal en las alianzas.
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.
1. El LCCC identifica oportunidades de
alianzas clave y establece relaciones con
socios para crear valor y maximizarlo.
2. Establece alianzas en la cadena logstica
que aaden valor al cliente.
3. Identifica competencias clave de socios y
las aprovecha y apoya el desarrollo
mutuo.

reas de mejora:
1. Asegurar que la cultura de la organizacin
con la que se establece una alianza es
compatible con la propia, y que comparte
el conocimiento de ambas.
2. Generar y apoyar una filosofa innovadora
y creativa mediante el uso de alianzas.
3. Suscitar sinergias trabajando juntos para
mejorar procesos y aadir valor a la
cadena cliente/proveedor.

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 50%

Subcriterio 4b - Gestin de Recursos Econmico-Financieros
Se establece una planificacin econmica y financiera adecuada a asegurar el xito a largo
plazo, identificando y gestionando el riesgo en apoyo y coherencia a la estrategia general.

reas a valorar:
Planificar la gestin econmico / financiera.
Aplicar la poltica y principios financieros
establecidos.
Elegir las fuentes de financiacin.
Establecer inversiones.
Disear la gestin y el control
presupuestario.
Establecer metodologas para el control del
riesgo.
Elaborar los informes adecuados
(desplegar informacin econmica)
Definir la estructura de gobierno de la

Puntos fuertes:
1. Desarrollar e implantar estrategias y
procesos econmicos y financieros.
2. Disear la planificacin econmica y
financiera y sus informes para desplegar
en cascada las expectativas financieras
de los grupos de inters.
3. Evaluar las inversiones en activos
tangibles e intangibles.
reas de mejora:
1. Establecer sistemas adecuados de
informes.
2. Emplear mecanismos y parmetros
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 29
organizacin.
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
econmicos y financieros para garantizar
una estructura de recursos eficaz y
eficiente.
3. Utilizar metodologas para gestionar los
riesgos de los recursos econmicos y
financieros.
4. Establecer e implantar, en los niveles
adecuados, los procesos clave para el
gobierno de la organizacin.

Enfoque: 50%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 42%

Subcriterio 4c - Gestin de Edificios, Equipos y Materiales
El uso de los edificios, equipos y materiales, as como otros recursos naturales, se realiza en
apoyo a la estrategia general, delimitando y controlando su impacto en los grupos de inters.

reas a valorar
Realizar diseos y planificaciones de
infraestructuras.
Programas de mantenimiento (de
maquinaria, instalaciones, etc).
Definir la seguridad de los equipos y las
instalaciones para las personas.
Planificar la gestin de inventarios.
Realizar diagnsticos, estudios de impacto
ambiental, anlisis del ciclo de vida de los
productos.
Gestionar y reducir nuestros aspectos
medioambientales (residuos,
vertidos, emisiones, ruidos, consumos, etc).
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su
Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes
1. Existe un procedimiento para el
mantenimiento y control de instalaciones,
equipos y materiales para cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO
17025:2005.

reas de mejora
1. Gestionar la seguridad de los activos.
2. Medir y gestionar cualquier impacto
negativo de los activos en la comunidad y
empleados (incluyendo ergonoma,
higiene y seguridad).
3. Optimizar los inventarios de material.
4. Optimizar el consumo de suministros
(gas, electricidad, agua).
5. Disminuir y reciclar los residuos.
6. Reducir cualquier impacto global adverso
de los productos, de su elaboracin y de
los servicios.
7. Optimizar el uso del transporte.



"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 30
Enfoque: 50% Despliegue: 50% Evaluacin y revisin: 50%
Total: 50%

Subcriterio 4d - Gestin de la Tecnologa
Se utilizan las tecnologas precisas, incluidas las TIC, para mejorar la eficacia y, maximizar
los beneficios. Se identifican y evalan nuevas aplicaciones emergentes. Se establece una
metodologa tecnolgica en apoyo de la innovacin y la creatividad. Las alianzas
tecnolgicas suponen un valor aadido, aumentando sinergias y mejorando los procesos.

reas a valorar:
Establecer procesos para identificar y
aplicar nuevas tecnologas (hard y soft).
Proporcionar los recursos tecnolgicos
necesarios.
Planificar la utilizacin y sustitucin de los
recursos tecnolgicos.
Disear nuevos recursos tecnolgicos.
Desarrollar proyectos de I-D-I.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes:


reas de mejora:
1. Desarrollar una estrategia de gestin de
la tecnologa que apoye la estrategia
global.
2. Identificar y evaluar las tecnologas
alternativas y emergentes a la luz de la
poltica y estrategia y de su impacto en el
negocio y la sociedad.
3. Gestionar la cartera tecnolgica
incluyendo la sustitucin de tecnologa
obsoleta.
4. Explotar la tecnologa existente.
5. Desarrollar una tecnologa innovadora y
respetuosa con el medio ambiente.
6. Utilizar tecnologas de la informacin y
comunicacin para apoyar a las
actividades de la organizacin.
7. Aprovechar la tecnologa para apoyar la
mejora.

Enfoque: 25%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin:25%

Total: 25%

Subcriterio 4e - Gestin de Informacin y Conocimiento
La informacin es necesaria para la toma de decisiones y la prediccin del rendimiento. La
Organizacin se preocupa de proteger la propiedad intelectual, que puede suponer
oportunidades de innovacin y nuevos modos de aportar valor y aprovechar las alianzas y
recursos.

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 31
reas a valorar:
Establecer sistemas de informacin
(internet, intranet, correo electrnico, web,
ERP`s, etc).
Identificar las necesidades de
informacin (integrar con el plan de
comunicacin).
Planificar y disear la accesibilidad a la
informacin.
Establecer mecanismos de seguridad de
la informacin (LOPD).
Proteger la propiedad intelectual. Existe
alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de
las reas relevantes, y hay alguna
evidencia de su Evaluacin y Revisin.
Puntos fuertes:
1. Sistemas de informacin establecidos
(internet, intranet, correo electrnico, web,
ERP`s, etc) a modo de proporcionar a
usuarios internos y externos un acceso
adecuado a la informacin y a los
conocimientos pertinentes.
reas de mejora:
1. Desarrollar estrategia de gestin de la
informacin y conocimiento que apoye la
estrategia de la organizacin.
2. Identificar los requisitos de informacin y
conocimiento de la organizacin.
3. Recoger, estructurar y gestionar la
informacin y el conocimiento en apoyo de la
poltica y estrategia.
4. Utilizar la tecnologa de la informacin para
apoyar la comunicacin e informacin
interna y la gestin del conocimiento.
5. Garantizar y mejorar la validez, integridad y
seguridad de la informacin.
6. Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad
intelectual que slo posee la organizacin,
para maximizar su valor para el cliente.
7. Tratar de adquirir, incrementar y utilizar el
conocimiento de forma eficaz.
8. Generar en la organizacin un clima de
innovacin y creatividad mediante el uso de
los recursos adecuados de informacin y de
conocimiento

Enfoque : 25%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 25%

Criterio 5: PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Significa cmo disea, gestiona y mejora la Organizacin sus procesos para apoyar la
poltica y estrategia, y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor a sus
clientes y otros Grupos de Inters.

Subcriterio 5a - Diseo y Gestin
El diseo de los procesos de la Organizacin, estableciendo un sistema de gestin, ha de
optimizar la consecucin de los objetivos de rendimiento y otros factores de apoyo a la
estrategia.

reas a valorar:

Puntos fuertes:
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Identificar procesos.
Identificar grupos de inters de los
mismos y sus necesidades.
Construir el mapa de procesos.
Analizar los procesos.
Definir indicadores de procesos.
Implantar sistemas de gestin
reconocidos.
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/2 de
las reas relevantes, y hay evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
1. Sistema de gestin por procesos
establecido.
2. Indicadores de procesos y objetivos de
rendimiento establecidos e implantados.
reas de mejora:
1. Identificar los grupos de inters de cada
proceso.
2. Aplicar a la gestin de procesos de la
institucin sistemas como ISO 9001, 14001
u OHSAS 18000.
3. Revisar la eficacia del esquema general de
procesos a la hora de hacer realidad la
poltica y estrategia de la organizacin

Enfoque: 50%

Despliegue:50%

Evaluacin y revisin:50%

Total: 50%

Subcriterio 5b - Mejora e Innovacin
Se generar cada vez mayor valor si la Organizacin consigue establecer oportunidades de
mejora, utilizando los resultados de rendimiento y de las percepciones. Esto influye en el
estmulo del talento creativo e innovador de los empleados, proporcionado una fuente de
cambio facilitador de la operativa.

reas a valorar
Determinar las fuentes de informacin para
la mejora.
Estructurar grupos de mejora, comits, etc.
Definir criterios para elegir y priorizar
mejoras.
Aplicar metodologas (8d, 7 pasos,
herramientas de planificacin).
Programa de sugerencias de mejora.
Integrar las mejoras con los programas de
formacin.
Definir la sistemtica de seguimiento y
control de la mejora.
Existe evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay evidencia de su

Puntos fuertes
1. Identificar prioridades para las
oportunidades de mejora.
2. Establecer los mtodos para el cambio,
asegurando que los cambios de los
procesos alcanzan los resultados
previstos.
reas de mejora
1. Utilizar los resultados del rendimiento,
de las percepciones, y de las actividades
de aprendizaje, para establecer
prioridades y objetivos de mejora.
2. Estimular el talento creativo e innovador
de los empleados, clientes y socios, y
hacer que repercuta sobre las mejoras.
3. Descubrir y utilizar nuevos diseos de
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 33
Evaluacin y Revisin. procesos, filosofas y tecnologas.
4. Comunicar los cambios eficazmente.
5. Asegurarse la formacin pertinente para
los procesos nuevos.

Enfoque: 50%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin:50%

Total: 42%

Subcriterio 5c - Diseo y Desarrollo
Cualquier Organizacin ha de realizar actividades esenciales para su desarrollo como son las
de anticipar e identificar mejoras en los productos y servicios, redefiniendo diseos y
procesos para aumentar la competitividad de toda la accin.

reas a valorar
Determinar y organizar las fuentes de
informacin para el diseo (estudios del
entorno, benchmarking, reuniones con
clientes, vigilancia tecnolgica, quejas).
Estructurar grupos de diseo.
Aplicar metodologas creativas para
potenciar el diseo de nuevos productos
y/o servicios.
Programa de sugerencias de nuevos
diseos.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y hay alguna evidencia
de su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes


reas de mejora
1. Utilizar investigaciones del entorno,
encuestas de clientes y otros tipos de
informacin para determinar las
necesidades y expectativas actuales y
futuras.
2. Anticipar e identificar mejoras en los
servicios de acuerdo con futuras
necesidades y expectativas de los clientes
y grupos de inters.
3. Disear y desarrollar junto con clientes y
socios nuevos servicios tanto para los
clientes actuales como para poder acceder
a otros diferentes.
4. Comprender y anticipar el impacto de las
nuevas tecnologas.
5. Utilizar la creatividad, la innovacin y
competencias de las personas para
desarrollar nuevos servicios.

Enfoque: 25%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 25%

Total: 25%

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 34
Subcriterio 5d - Produccin y Distribucin
Es preciso comunicar la propuesta de valor y reforzar el ciclo de vida til del producto o
servicio, de forma que la interaccin entre los procesos de adquisicin, produccin,
distribucin y atencin sea adecuada.

reas a valorar
Plan de marketing: actividades de
comunicacin, promocionales, fijacin de
precios, etc.
Estructurar el servicio de informacin
para los productos o servicios.
Organizar las compras y los proveedores.
Existe alguna evidencia en su Enfoque, su
Despliegue se ha implantado en 1/4 de las
reas relevantes, y no existe evidencia de
su Evaluacin y Revisin.

Puntos fuertes
1. Presta servicio de atencin e informacin
sobre los servicios brindados.
reas de mejora
1. Elaborar, prestar o adquirir productos y/o
servicios coherentes con la lnea educativa.
2. Comunicar, informar y asesorar en relacin
a nuevos servicios a los clientes actuales y
potenciales.


Enfoque: 25%

Despliegue: 25%

Evaluacin y revisin: 0%

Total: 17%

Subcriterio 5e - Relaciones con los Clientes
La necesidad de mejora la oferta es una constante de la vida de la Organizacin. Se trata de
satisfacer los requisitos de los clientes, involucrndolos tambin en el uso responsable de los
productos o servicios.

reas a valorar
Recoger informacin del cliente
(reuniones c/ clientes, encuestas, etc)
Estrategias de fidelizacin para
determinados servicios ofrecidos.
Organizacin del servicio de atencin
al cliente.
Alianzas con clientes (implicacin de la
Direccin).
Sistema de tratamiento de quejas y
reclamaciones.
Formacin y/o asesoramiento ofrecido
al cliente sobre diversos servicios
ofrecidos.
Existe evidencia clara en su Enfoque, su

Puntos fuertes
1. Gestionar la informacin procedente de los
contactos habituales, incluidas las quejas y
reclamaciones.
2. Implicarse de manera proactiva con los
clientes para debatir y abordar sus
necesidades, expectativas y preocupaciones.
3. Emplear las encuestas peridicas y otras
formas de recogida estructurada de datos.
4. Asesorar a los clientes en el servicio y
resultado brindado.
reas de mejora
1. Determinar y satisfacer los requisitos de los
clientes fruto del contacto habitual.
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 35
Despliegue se ha implantado en 1/2 de
las reas relevantes, y hay evidencia de
su Evaluacin y Revisin.
2. Dar seguimiento a las ventas, al servicio de
atencin al cliente y a otros contactos con los
mismos, para determinar los niveles de
satisfaccin.
3. Mantener la creatividad e innovacin en las
relaciones de venta y servicio de atencin al
cliente.
4. Establecer alianzas con clientes.

Enfoque: 75%

Despliegue: 50%

Evaluacin y revisin: 50%

Total: 58%

Criterio 6: Resultados en los clientes
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a sus clientes

Subcriterio 6a Medidas de Percepcin
Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin,
(encuestas, grupos focales, clasificaciones de proveedores, felicitaciones y quejas)

reas a valorar
Encuestas a clientes.
Grupos focales.
Clasificaciones de proveedores existentes en
el mercado.
Felicitaciones.
Reclamaciones
Segn cul sea el objetivo de la organizacin,
estas medidas de percepcin pueden centrarse
en:
Reputacin e imagen.
Valor que los clientes conceden a los
productos/servicios.
Distribucin de productos/servicios.
Servicio, atencin y apoyo al cliente.
Fidelidad y compromiso del cliente.
Las tendencias son positivas, con rendimiento
satisfactorio en 3/4 de los resultados.Los
objetivos son alcanzados y adecuados en

Puntos fuertes:
1. Encuesta de Satisfaccin del Cliente
con un resultado general positivo de
98.47%.
2. Desde el 2009 solo dos reclamos
presentados por clientes.
3. Capacidad y conducta positiva del
personal del LCCC, brindando
asesoramiento y apoyo.
4. Publicaciones y documentacin emitida
para los clientes.
5. Imagen general:
Accesibilidad.
Comunicacin.
Transparencia.
reas de mejora:
1. Seguimiento oportuno a reclamos.
2. Buscar solucin para mejorar tiempos
de respuesta para cubrir necesidades
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 36
aprox. 3/4 de los resultados.

de clientes.

Tendencias:
75%

Objetivos:
75%

Comparaciones:
50%

Causas:
50%

Total:62.5%

Subcriterio 6b Indicadores de Rendimiento
Son medidas internas que utiliza la Organizacin para supervisar, predecir y mejorar su
rendimiento, as como para prever la percepcin de sus clientes externos.

reas a valorar
Distribucin de productos/servicios.
Servicio, atencin y apoyo al cliente.
Quejas y felicitaciones.
Reconocimiento externo.

Puntos fuertes:
1. Tendencia positiva de incremento de
solicitudes de anlisis de caf desde el
2008.
2. Reconocimiento del trabajo del LCCC a
nivel internacional por medio de la
acreditacin del ECA.
reas de mejora:
1. Incrementar la retroalimentacin de los
clientes en cuanto al servicio brindado.


mbito de aplicacin: 50%

Total:50%

Criterio 7: Resultados en las personas
Este criterio permite conocer qu logros est alcanzando la Organizacin en relacin con las
personas que la integran

Subcriterio 7a Medidas de Percepcin
Estas medidas se refieren a la percepcin de la Organizacin por parte de las personas que
la integran

reas a valorar
Encuestas.
Grupos focales.
Entrevistas.
Evaluaciones del desempeo.
Estas medidas pueden hacer referencia a:

Puntos fuertes
1. Encuesta laboral con un puntaje del
90% positiva.
2. Excelentes condiciones de trabajo.
3. Valores, misin, visin, poltica y
estrategia de la organizacin.
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 37
Satisfaccin, implicacin y compromiso.
Orgullo de pertenencia y realizacin de su
trabajo.
Liderazgo y gestin.
Establecimiento de objetivos, gestin de
competencias y del rendimiento.
Formacin y desarrollo de carreras.
Comunicacin eficaz.
Condiciones de trabajo.
4. Formacin y desarrollo.
reas de mejora
1. Comunicacin interna
2. Seguimiento a objetivos y metas.
3. Desarrollo de carreras profesionales.
4. Igualdad de oportunidades.
5. Oportunidades para aprender y
lograr objetivos.
6. Establecimiento de objetivos y
evaluacin del desempeo.
7. Evolucin de la satisfaccin
individual.

Tendencias:
50%

Objetivos:
25%

Comparaciones:
25%

Causas:
25%

Total:31.25%

Subcriterio 7b Indicadores de Rendimiento
Son medidas internas que utiliza la Organizacin para supervisar, predecir y mejorar el
rendimiento de las personas que la integran, y asimismo anticipar sus percepciones.

reas a valorar
Implicacin y compromiso.
Establecimiento de objetivos, gestin de
competencias y del rendimiento.
Resultados de la gestin del liderazgo.
Formacin y desarrollo de carreras.
Comunicacin interna.

Puntos fuertes
1. Niveles de formacin y desarrollo.
2. Rotacin del personal y fidelidad.
3. Huelgas.
4. Beneficios sociales.
reas de mejora
1. Implicacin en programas de sugerencias.
2. Efectos beneficiosos y medibles del trabajo
en equipo.
3. Reconocimiento a personas y equipos.
4. ndices de respuesta a las encuestas de
empleados
5. Efectividad de la comunicacin.
6. ndices de absentismos y bajas por
enfermedad /ndices de accidentes.
7. Empleo de las instalaciones que ofrece la
organizacin (recreativas, guardera, etc.).
8. Plan preventivo.
9. Nivel salarial respecto a organizaciones del
entorno.

mbito de aplicacin: 25%

Total: 25%

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 38
Criterio 8: Resultados en la Sociedad
Permite conocer qu logros est alcanzando la Organizacin en la sociedad a nivel local,
nacional e internacional.

Subcriterio 8a Medidas de Percepcin
Estas medidas se refieren a la percepcin de la Organizacin por parte de la sociedad

reas a valorar
Encuestas.
Informes.
Artculos de prensa.
Reuniones pblicas.
ONGs.
Representantes sociales.
Administraciones Pblicas.
Estas medidas pueden hacer referencia a:
Impacto ambiental.
Imagen y reputacin.
Impacto en la sociedad.
Impacto del lugar de trabajo.
Premios y cobertura en prensa.

Puntos fuertes
1. Incidencia en la economa local y
nacional.
2. Relacin con las autoridades relevantes.
3. Comportamiento tico.
4. Riesgos y accidentes para la salud asi
como riesgos para la seguridad casi
nulos.
5. Difusin de informacin relevante para la
comunidad por medio programa de radio
diario "La Hora del Caf".
6. Implicacin en la educacin y la
formacin por medio de carreras tcnicas
y universitarias al sector.
7. Implicacin de los organismos de la
comunidad en actividades de la
organizacin.
8. Apoyo a la salud y al bienestar.
reas de mejora
1. Falta poltica de igualdad de
oportunidades.
2. Eleccin del tipo de transporte a utilizar,
mitigar impacto ecolgico.
3. Reduccin y eliminacin de residuos y
embalajes.
4. Utilizacin de los suministros de gas,
agua y electricidad.
5. Apoyo al deporte y al ocio.
6. Trabajo voluntario y patrocinios.

Tendencias:
50%

Objetivos:
50%

Comparaciones:
50%

Causas: 50%

Total: 50%

Subcriterio 8b Indicadores de Rendimiento
Son medidas internas que utiliza la Organizacin para supervisar, predecir y mejorar su
rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 39

reas a valorar
Resultados ambientales.
Cumplimiento de la legislacin y las
diferencias normativas oficiales.
Resultados en la sociedad.
Resultados respecto a salud y
seguridad.
Gestin de compras y proveedores
socialmente responsable.

Puntos fuertes
1. Composicin social de la plantilla.
2. Relaciones con las autoridades en
cuestiones como:
a. Certificaciones.
b. Permisos y autorizaciones
administrativas.
c. Planificacin.
3. Organizar actividades culturales como son
las Tardes con Aroma a Caf en diferentes
comunidades del pas.
reas de mejora
1. ndice de personal discapacitado.
2. ndice de personal de minoras con
dificultades

mbito de aplicacin: 75%

Total: 75%

Criterio 9: Resultados Clave
Representa conocer qu logros est alcanzando la Organizacin con relacin al rendimiento
planificado.

Subcriterio 9a Resultados Estratgicos Clave
Estas medidas son los resultados clave econmicos o de otro tipo dependiendo del objeto y
los objetivos de la organizacin, que demuestran el xito alcanzado en la implantacin de la
estrategia.

reas a valorar
Resultados econmico-financieros.
Gestin y control del presupuesto.
Volumen de productos o servicios clave.
Resultados de los procesos clave.

Puntos fuertes
1. Presupuesto anual elaborado por cada
departamento.
reas de mejora:
1. Retroalimentacin a cada departamento
de sus gastos de acorde a lo
presupuestado y comparado a metas
establecidas y logros.
a. Rentabilidad de los activos netos.
b. Rentabilidad del capital empleado.
c. Cumplimiento de los presupuestos.
Tendencias: Objetivos: Comparaciones: Causas:
Total: 12.5%
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 40
25% 25% 0% 0%

Subcriterio 9b Indicadores Clave de Rendimiento
Son los indicadores clave econmicos o de otro tipo dependiendo del objeto y los objetivos
de la organizacin, que utiliza la organizacin para medir su rendimiento operativo.

reas a valorar
Indicadores de rendimiento econmico-
financieros.
Costos de los proyectos.
Indicadores de rendimiento de los procesos
clave.
Rendimiento de socios y proveedores.
Tecnologa, informacin y conocimiento.

Puntos fuertes

reas de mejora
1. Resultados de evaluaciones de los
procesos.
2. Innovaciones & Mejoras.
3. Valor de la propiedad intelectual.
4. Nmero y valor aadido de las alianzas.
5. Informacin y conocimiento:
a. Accesibilidad.
b. Integridad.
c. Relevancia.
d. Valor y capital intelectual
mbito de aplicacin: 25%
Total:25%

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 41
Metodologa y anlisis de datos.


Es importante aclarar que la autoevaluacin del Laboratorio de Control de Calidad de Caf
(LCCC) no fue realizada por alguien que ha sido entrenado formalmente para realizar este tipo
de evaluacin EFQM, pero cuenta con la base de formacin en Sistemas de Gestin de
Calidad, adems de cursar un modulo en la Metodologa EFQM de la Mster en Gestin de la
Calidad y la Excelencia en las Organizaciones.

Se conto en algunos subcriterios con la participacin de personal involucrado en el tema
especifico a modo de tener un contexto ms objetivo de la situacin de la empresa y no contar
nicamente con un solo tener un criterio aceptado. Adems antes de la evaluacin se realizo
una Encuesta de Clima Laboral (Anexo 1) y cuyos resultados estn resumidos en el (Anexo 2).
En esta encuesta participo la mitad del personal del Laboratorio de Control de Calidad de Caf
y como observaciones de necesidad de mejora, los 3 temas ms indicados fueron:
a. Informacin y Comunicacin.
b. Estilo de Direccin.
c. Igualdad de Oportunidades.
Tambin se realizaron 27 encuestas de Satisfaccin del Cliente las cuales estn resumidas en
el Anexo 4. El punto ms dbil de la encuesta tiene que ver con la entrega de resultados en el
plazo establecido y la fcil interpretacin de los resultados.

Considerando la poca experiencia en esta herramienta de evaluacin, se consulto a una
persona de EFQM como realizar el clculo de los puntajes otorgados y dio la siguiente
respuesta (ver correo Anexo 3):

" Los puntajes REDER se calculan de 0 a 100% por cada criterio ( 32 en total del 1a al 9b), y su
promedio es calculado por criterio, con la ponderacin este puntaje suma un total de 500 puntos
mximo para los 5 Agentes (5 x 100) y con la ponderacin de 1.5 de peso de los criterios 9 y 6,
adems de la ponderacin normal para los criterios 7 y 8 suman otros 500 puntos mximo,
cuyos resultados sumados da un puntaje entre 0 a 1000."

Adjunto una tabla en Excel con las formulas para su clculo y la generacin de un grafico de
tela de araa que claramente da evidencia de los criterios dbiles y los que estn ms
slidamente fundamentados.

Tambin proporciono una tabla donde indican los resultados comparativos de todos los
aplicantes a EFQM, en global y separando empresas privadas y del sector pblico.
Interesantemente, los datos de la Evaluacin realizada al Laboratorio de Control de Calidad de
Caf (LCCC) lo coloca en la mayor parte de los criterios en valores ms bajos que la mayora
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 42
de los aplicantes, lo que nos hace considerar que tal vez la evaluacin se realizo de una
manera demasiada autocrtica, pero se intento ser lo ms objetivos posible al considerar el
despliegue de cada criterio y el puntaje otorgado a cada uno.

Criterio No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
% calificacin
igual o menor

5%

0%

14%

0%

0%

14%

5%

14%

0%





"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 43

Enablers Criteria /Criterios de Agentes

Criterion
Number/No.
1 % 2 % 3 % 4 % 5 %




Criterion Part/Parte 1a 65 2a 42 3a 42 4a 50 5a 50

Criterion Part/Parte 1b 75 2b 25 3b 50 4b 42 5b 42

Criterion Part/Parte 1c 50 2c 25 3c 33 4c 50 5c 25

Criterion Part/Parte 1d 50 2d 42 3d 25 4d 25 5d 17

Criterion Part/Parte 1e 42 3e 42 4e 25 5e 58



Sum of parts / Suma 282 134 192 192 192
Factor 5 4 5 5 5

Score Awarded
/Puntaje otorgado
56 34 38 38 38



Results Criteria / Criterio Resultados

Criterion
Number/No.
6 %

7 %

8 %

9 %


Criterion Part/Parte 6a 63 x0.75 47 7a 31 x0.75 23 8a 50 x0.5 25 9a 13 x0.5 6
Criterion Part/Parte 6b 50 x0.25 13 7b 25 x0.25 6 8b 75 x0.5 38 9b 25 x0.5 13

Score Awarded
/Puntaje otorgado
59

30

63

19


Calculation of Total Points / Calculo Total de Puntos


Criterion

Score
Awarded

Factor

Points
Awarded
1 Leadership / Liderazgo

56

10

56
2 Strategy / Estrategia

34

10

34
3 People /
Personas

38

10

38

4 Partnerships and Resources
/ Socios y alianzas
38

10

38

5 Processes, Products &
Services / Procesos,
productos y servicios
38

10

38

41%
for enablers / para
agentes
6 CustomerResults

59

15

89
7 People Results

30

10

30
8 Society Results

63

10

63

9 Key Results

19

15

28

42%
for results / para
resultados

Total Points Awarded/ Puntos Totales Otorgados:

414



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0
20
40
60
80
100
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Conclusiones

Despus de realizar la autoevaluacin del Laboratorio de Control de Calidad de Caf (LCCC)
del IHCAFE bajo el Modelo EFQM usando el esquema lgico REDER y con el cual se logro
diagnosticar, de manera ordenada y completa, en qu grado cada uno de los Subcriterios del
Modelo EFQM posee los Atributos de Excelencia que le son de aplicacin.

Se obtuvo una calificacin final de 414 lo que coloca al Laboratorio de Control de Calidad de
Caf (LCCC) lo que significa que podra optar a un sello de Excelencia europea 400+ o 4
estrellas /recognized for excellence 4 stars.

Como Criterios Fuertes se consideran los siguientes:
1 Liderazgo 56
6 Resultados de Clientes 89
8 Resultados de Sociedad 63

Como Criterios Dbiles se consideran los siguientes:
2 Estrategia 34
7 Resultados Personas 30
9 Resultados Clave 28

En cada uno de los Formularios llenos por Criterio y/o Subcriterio se establecen las reas de
Mejora y los Puntos Fuertes de cada uno. Esta informacin queda a disposicin de la empresa
para determinar prioridades en cuanto a las reas de Mejora que considere necesarias
implementar y establecer un Plan de Trabajo para poder ir despejndolas de manera
sistemtica y ordenada.

Para poder realizar esta actividad es necesario conformar un Equipo de Trabajo
multidisciplinario que tenga la autoridad y capacidad para establecer las prioridades y
determinar los recursos (tiempo, humano, materiales, etc.) para cumplir con lo establecido en el
Plan de Trabajo. Se recomienda plasmar este Plan de Trabajo en un Diagrama de Gantt
indicando las interrelaciones entre actividades, tiempos de inicio y fin, estableciendo los
recursos y responsabilidades necesarias para llevar a cabo el plan.



"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 46

Referencias y Bibliografa


ADER Excelencia Empresarial, Gobierno de la Rioja. Modelo de Excelencia EFQM [s.a.].


Bureau Veritas Business School. Conocer la Metodologa y Lgica de la Evaluacin EFQM.
[s.a.].


Bureau Veritas Business School. Conocer el Modelo EFQM de Excelencia. [s.a.].


Bureau Veritas Business School. Llevar a Cabo el Proceso de Evaluacin para la Obtencin
del Sello EFQM. [s.a.].


CEX Centros de Excelencia. Gua para la Evaluacin de la Gestin de Personas. [s.a.].


EFQM. EEA 2011 Score comparison - confidential. [2011].


Narbarte Hernndez, Christian. Autoevaluacin con el Modelo EFQM de Excelencia. 2007



"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 47
Anexos

Anexo 1. Encuesta Clima Laboral


Encuesta para evaluar el clima laboral dentro de la Institucin
Se elabora este cuestionario con la finalidad de recabar informacin para evaluar el clima
laboral de los empleados dentro de la institucin, es necesario enfatizar que su opinin
es personal con la propsito de que las respuestas sean lo ms honestas posibles. Es
importante que evalu todas las preguntas del cuestionario. Queremos subrayar que las
respuestas se trataran y procesaran de forma confidencial.
rea o Departamento de Trabajo:
______________________________
2. En su departamento la mayora conoce bien las metas ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
3. Existe integracin y cooperacin entre los miembros de distintas reas ( ) si ( ) no ( )
ms o menos
4. Su jefe inmediato promueve actitudes positivas ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
5. En su departamento saben que alcanzar los objetivos traer consecuencias positivas
( ) si ( ) no ( ) ms o menos.
6. Se informa peridicamente al empleado sobre el avance de metas y logros de objetivos
si ( ) no ( ) ms o menos ( )
7. Existe compromiso del departamento por obtener resultados positivos en el trabajo ( ) si (
) no ( ) ms o menos
8. En su departamento existe apoyo a nuevas ideas e iniciativas ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
9. Mi jefe inmediato fortalece la confianza entre el equipo. ( ) Si ( ) no ( ) ms o menos
10. Mis compaeros suelen hablar positivamente del departamento ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
11. Recibo las capacitaciones adecuadas y a tiempo para alcanzar las nuevas demandas de mi
trabajo ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
12. Damos seguimientos a los objetivos del departamento ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
13. Me siento parte de la organizacin ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
14. Su trabajo es un reto diario y no una tarea ms ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
15. Existe un ambiente de confianza entre compaeros ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
16. Se toman en cuenta sus opiniones e iniciativas importantes ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
17. Las herramientas de trabajo son las adecuadas ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
18. Los empleados se sienten estimulados ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
20. El trabajo asignado es marcado por los objetivos y polticas del departamento
( ) si ( ) no ( ) ms o menos
21. Tenemos libertad para organizar nuestro trabajo ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 48
22. En nuestro departamento existe comunicacin abierta y directa ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
23. Existe cooperacin entre los compaeros cuando hay exceso de trabajo
( ) si ( ) no ( ) ms o menos
24. Se renen con regularidad para intercambiar informacin ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
25. Se les informa de las actividades que deben desempear ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
26. Con frecuencia surgen nuevas ideas en el trabajo ( ) si ( ) no ( ) ms o menos.
27. Se repite la informacin a los empleados cuando es necesario ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
28. Su jefe inmediato es claro en los objetivos del departamento ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
29. Le impartieron induccin al momento de ingresar a la empresa
( ) si ( ) no ( ) ms o menos.
30. Se le informo de las reglas y polticas de la organizacin
( ) si ( ) no ( ) ms o menos.
31. Existe comunicacin entre los distintos departamentos ( ) si ( ) no ( ) ms o menos
32. Su jefe inmediato afronta los conflictos con una actitud positiva ( ) si ( ) no ( ) ms o
menos
33. Su jefe inmediato estimula el cambio y la mejora ( ) si ( ) no ( ) ms o menos.
34. Seale como mximo cuatro aspectos que prioritariamente deben mejorarse en la empresa

INFORMACIN Y COMUNICACIN
CAPACITACION
CONDICIONES DE TRABAJO
ESTILO DE DIRECCIN
AMBIENTE DE TRABAJO
ESTABILIDAD LABORAL
PARTICIPACIN EN EL TRABAJO
RECONOCIMIENTO
GESTIN DEL CAMBIO
CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Mencione tres aspectos positivos y tres aspectos negativos que perciba de su departamento
Aspectos positivos
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
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____________________________________________________________________________
____________
Aspectos negativos.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________
Comentarios y sugerencias.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
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Muchas gracias por su cooperacin.
Anexo 2. Resumen Encuesta Clima Laboral

"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 50


Anexo 3 Correo EFQM
From: Orietta Pinto [mailto:oriettapinto@gmail.com]
Sent: donderdag 3 mei 2012 21:04
To: Paul Gemoets
Subject: EFQM Autoevaluation

Dear Mr. Gemoets:

Hi.
I work for the Honduran Institute of Coffee and I am currently cursing my Master's Degree in
Quality and Excellence of Institutions.
For my final project I am required to perform an auto evaluation of the company I work for under
the EFQM Model.
I would like to request more information on how to perform this evaluation and how one adds up
each category, or if it is averaged?
I have been trying to figure out the REDER Matrix, but I still don't understand it completely.
Any direction or information provided will be greatly appreciated.

Kind Regards,


Orieta Pinto

Respuesta:
the RADAR scores are between 0 and 100% per criterion part (in total 32 from 1a to 9b)
the average is then calculated per criterion, with weighting this comes to a total of 500 points
maximum for the 5 enablers (5 * 100) and with 1,5 weight for criterion 9 and 6 plus the normal
for criterion 7 and 8, you have the score (again max of 500) for the results together gives a
score between 0 and 1000, the xls sheet attached shows this calculation

real score distributions, please see attached a pdf document for your use

on the model you have the basic info on our website of course www.efqm.org
for the full detailed info brochure, please see kindle on amazon for an e-copy at 10 USD

to understand RADAR (in Spanish REDER), this cannot be solved by a phone call or quick
email, managers from our members e.g. take a 3 day course for that and experienced people
still learn while using it for full Award Assessments
"Autoevaluacin Laboratorio Control de Calidad de Caf Modelo Excelencia EFQM" - Orieta C. Pinto Valladares 51

just want to say the score profile is only a part of the output of a self-assessment (what you call
auto evaluation), the key output is agreed and well understood conclusions on what works well
and what needs to work better, the scoring method is a powerful help to come to this but please
dont reduce a self-assessment to a scoring only exercise

hope this helps you, and the best with your masters degree

Paul







Anexo 4. Resumen Encuestas de Satisfaccin de Cliente.