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INTRODUCCIN


Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y
colaborar con la economa internacional.
Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la
globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de
gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la
actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no
se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos. Toda organizacin de
carcter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este
constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organizacin,
por ello si no es rentable la organizacin deber desaparecer. La empresa
obtendr lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un nmero
determinado de clientes a un precio establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o
servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atencin del cliente,
deben poseer caractersticas que coincidan con los requisitos del cliente, sus
necesidades y expectativas. La implementacin del sistema de gestin de calidad
garantiza en parte que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con
los requisitos del cliente.








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CALIDAD TOTAL
La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca
mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas
del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos
relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de
calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo,
control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y
aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en
todos los niveles e involucra a todos los empleados.
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente

1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de
la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.
Los Proveedores
Los Clientes.


2. CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN

El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

a) Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el
desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.

b) Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est
a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

c) Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por
sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el
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personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas
intervenciones.


d) Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente,
y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el
sistema adecuado.

e) Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en
la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda
ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras
continuas.

f) Proveedores: La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo
largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa
romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo
cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

g) Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y
colaboracin permanente.

h) Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se
planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.


3. CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.

El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de
bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los
niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso
importante, pero no es el nico que le preocupa.


Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y
sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de
las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija
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el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio
justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada
de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la
decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios
adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial,
la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los
niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.


Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo
que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse
confiados que la competencia de los mercados internos o externos no
mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa
comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la
satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan
las decisiones de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
Responsabilidad y compromiso.
Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del
personal tcnico, etc.

4. CAMINO HACIA LA CALIDAD

El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la
aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la
necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele,
asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector
especfico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para
elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo
fuertemente valores compartidos.

Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere
principalmente:

Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.
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Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de
la TQM.
Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
managerment, proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da
siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar
en cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la
tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

5. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con
menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con
escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con
ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las
personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar
en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por
quien lo hace.

Disminucin de personal: Muchas veces creen que la mejor forma de
economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre
es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario,
debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y
adems los empleados que continan en la empresa quedan
sobrecargados de trabajo y desmotivados.

Responsabilidad: Ahora, como haremos para que todos se comprometan
con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa,
debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por
parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo
que est fallando y sentirse responsable del problema.

Comprometiendo a todos: Surge el problema de cmo hacer entender a
los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por
ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen
comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos
con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que
dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la
capacidad de cada ser humano.

Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una
organizacin

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6. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos
enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos
principios pueden ser identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la
satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas
en base a mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas
aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y
respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para
mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada
en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as
mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser
proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la
calidad.
7. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.
Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.
Mejorar la productividad y eficiencia.
Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.
Disminuir los costos.
Mejorar la calidad de la vida laboral.

8. EL COSTO DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho
mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha
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demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son
mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,
procesos, productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,
confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema
de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los
procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y
clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que se
ajustan a las especificaciones:
Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las
especificaciones. Auditoras de calidad: Verificar que el sistema de calidad
funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos
y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los
estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean
entregados al cliente. Estos pueden incluir:
Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,
organizacin pobre o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser
reparados, usados o vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las
fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no
alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de
que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:
Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son
vueltos a llevar a cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los
clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.
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9. MODELOS DE CALIDAD

a) Modelo de Calidad de Deming:

Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar las
metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a incrementar
la productividad.









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b) Modelo de Balgrige:

El Premio Nacional de Calidad MalcomBaldrige se crea en Estados Unidos en
1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado
estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este
pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las
organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto
del Premio Nacional de la Calidad Americano. La misin de este premio es:
Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin
de Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de
un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que
los hubieran implantado con xito.














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c) Modelo de Calidad Europeo

El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas,
ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor
calidad, como nica forma de supervivencia ante la competencia internacional,
procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.


Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas efecten su
autoevaluacin con el modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a
todo tipo de organizacin, tanto pblica como privada, industrial o de servicios,
educacin, sanidad, administracin pblica en general, ONG Adems, podemos
realizar una Autoevaluacin como un examen global de la organizacin,
sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin
comparados con un modelo de excelencia. Permite a las organizaciones discernir
claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora, y culmina en acciones de
mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado.









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CONCLUSIONES

Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.
Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que
establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a
cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de
evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos
arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que
es satisfacer al cliente

Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y
expectativas del cliente.


En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus
partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una
buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y
mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra
empresa y obtener lucros permanentes.














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BIBLIOGRAFA

https://jcvalda.wordpress.com/.../que-es-la-administracion-de-calidad-total

es.wikipedia.org/wiki/Gestin_de_la_calidad_total

www.monografias.com Administracin y Finanzas