EJERCICIOS MARKETING TEMA 6

Primera parte:
1.
Aspectos adecuados del servicio
Buenas instalaciones con la recepcin amplia e iluminada.
Correcto recibimiento por parte de los empleados.
Varias tiendas.
Reserva clara y efectuada con rapidez
Equipaje llevado a la habitacin del cliente por un mozo del hotel, sin ninguna demora.
Equipamiento de la habitacin bastante satisfactorio.
Bao completo con las amenities correspondientes.
Amplia informacin de los servicios ofertados por el hotel.
Rapidez y eficacia en dar respuesta y solucin ante las reclamaciones de clientes.

Aspectos inadecuados del servicio
Funcionamiento incorrecto del mini bar.
Hacer comentarios negativos sobre clientes.
No supervisar las instalaciones de las habitaciones entre clientes, para ofrecer un
funcionamiento correcto del equipamiento.
No poseer la informacin relevante del cliente, para poder ofrecerle un servicio ms
personalizado.
Cobrar la cerveza trada del bar al cliente, sin tener en cuenta, que el fallo es del hotel.
No ofrecer informacin sobre el clculo de la facturacin
No mostrar inters por el bienestar y la satisfaccin del cliente al abandonar el hotel, teniendo
en cuenta que la pasada noche dio parte de un fallo de las instalaciones.





2.

Ocasiones del hotel para satisfacer al cliente:
1 Ocasin: Al despedirse el tcnico de mantenimiento, poda haberse ofrecido para avisar al bar y que
le trajeran la bebida al cliente sin coste adicional.
2 Ocasin: Al camarero que sube la bebida, se le poda haber informado de la queja del cliente, y de
esta forma ofrecrsela a modo de disculpa y como compensacin por las molestias. Ese detalle hubiese
marcado la diferencia.
3 Ocasin: A la maana siguiente el recepcionista tampoco aprovecha la oportunidad de disculparse,
ni de tomarse inters por el problema que tuvo el cliente la noche anterior.

3.
La informacin que debera haberse compartido es la siguiente: El nmero de habitacin del cliente que
ha reclamado, el motivo de la reclamacin y los datos del cliente.

4.
Las acciones ms adecuadas que podran realizarse en este caso, por parte de la direccin son:
Hacer llegar al cliente una carta de disculpa por las posibles molestias, a causa de un fallo de las
instalaciones del hotel. Podra ofrecrsele algn tipo de compensacin no esperada por el cliente para
recuperar su confianza.






Segunda parte:

1.
En marketing se llama prescriptor a una persona o entidad que, por su importancia, su autoridad o su
experiencia es capaz de influir en una gran cantidad de usuarios. Esos usuarios siguen los consejos, las
valoraciones o las decisiones de compra de dicho prescriptor, porque lo consideran una fuente de plena
confianza.


2.
PIRAMIDE DE MASLOW







3.
ADOPTAR UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca se encontrar la motivacin necesaria
para resolver los problemas de los clientes.
Tener un inters genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan.
TRANQUILIZAR AL CLIENTE
Si el cliente est muy molesto ser difcil comunicarse con l hasta que no se calme.
Dejarlo hablar y no interrumpirlo.
No tomar sus comentarios de manera personal.
ESTABLECER EMPATA
El problema existe, sea o no culpa de la compaa. Debe reconocerse y no cuestionar al cliente.
Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situacin.
Esforzarse por ponerse en sus zapatos
OFRECER DISCULPAS
Ofrecer una disculpa en nombre de la organizacin. En ocasiones esto es lo nico que los clientes
quieren.
IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y LA CAUSA
Hacer preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas.
Profundizar lo ms posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg.
ORIENTAR AL CLIENTE
Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de un producto o servicio como
resultado de la falta de informacin, se debe explicar las causas e instruirlo, para evitar que vuelva a
suceder en el futuro.
SOLICITAR U OFREZCER ALTERNATIVAS DE SOLUCIN
Preguntar al cliente cmo le gustara que su problema se resolviese.
Si est en nuestras manos, debe hacerse, de lo contrario hay que solicitar autorizacin. Lo que la
mayora de los clientes quieren es simplemente un trato justo.
Si la solicitud del cliente no es viable, se le pueden ofrecer distintas alternativas de solucin. No todas
las personas se conforman con lo mismo.
COMUNICAR LOS PASOS A SEGUIR
Explicar al cliente todos los pasos y / o acciones a realizar para resolver el problema.
Acordar el canal y la frecuencia de contacto que se usar para mantenerlo actualizado durante todo el
proceso.
RESOLVER EL PROBLEMA
Adoptar la queja. No preguntarse si es parte de sus funciones y responsabilizarse de resolverla.
Actuar de inmediato. El problema de un cliente es prioridad nmero uno.
Si la solucin no est al alcance, debe delegarse al rea correspondiente pero nunca desentenderse.
Hacer un seguimiento cercano y mantener al cliente informado.
INFORMAR AL CLIENTE DE LA RESOLUCIN
Contactar con el cliente cuando el problema se haya resuelto.
OFRECER UNA COMPENSACIN
Ofrecer al cliente algn tipo de retribucin adicional por la mala experiencia vivida. No debe ser
necesariamente monetaria pero debe ser de valor.
Si no se est autorizado para ofrecer una compensacin, hay que hacer algo especial que sorprenda al
cliente y supere sus expectativas.
MONITORIZAR LA SATISFACCIN FINAL
Contactar con el cliente unos das despus para corroborar su satisfaccin con la resolucin y verificar
si existe algo ms que la compaa puede hacer por l.


4.
En la actualidad el usuario medio, organiza sus vacaciones a partir de la informacin a la que accede a
partir de la red. Este es uno de los motivos principales de porque los sitios y blogs dedicados al turismo
son de gran xito. Existe un enorme mercado para este tema, que abarca el inters de lectores de
ambos sexos y de casi cualquier edad.
Existen diferentes tipos de pginas informativas y de ellas se puede extraer cual es la informacin que
los usuarios priorizan cuando preparan un viaje.


DISTINTOS TIPOS DE BLOGS
Blogs de turismo receptivo: Estos sitios suelen ser escritos por residentes de una ciudad, regin o pas
que enfocan el temario de su pgina en los atractivos tursticos del lugar en donde viven.
La informacin que no puede faltar en este tipo de medios es, el listado completo y actualizado de
alojamiento, establecimientos gastronmicos, bares y discotecas nocturnas, tambin medios de
transporte, agencias de turismo y tours organizados, as como museos, parques y atractivos histricos
y naturales.
Este esquema organizativo, ofrece la posibilidad de satisfacer las necesidades bsicas de cualquier
turista gracias a la gran variedad y multiplicidad de informacin.
Blogs de turismo econmico: Este tipo de sitios, suele dirigir la informacin y consejos a lectores
mayoritariamente jvenes, que buscan viajar el mayor tiempo posible, con la menor cantidad de
dinero posible, renunciando a todo tipo de lujos y comodidades.
Cuentan con la informacin de vuelos en promocin, paquetes especiales para estudiantes,
recomendaciones de destinos alternativos, fechas de temporada baja y alternativas de alojamiento
como Couchsurfing (Empresa que ofrece a sus usuarios intercambio de hospitalidad y servicios de redes
sociales).
Este tipo de sitio es utilizado principalmente por jvenes entre los 18 y 40 aos de edad y la
interaccin entre los usuarios suele ser una de las principales herramientas de fidelizacin de pblico.
Para su posicionamiento, este tipo de sitios se sustenta de las estrategias de publicacin de palabras
claves de gran impacto (Palabras o frases que resumen o sintetizan el contenido temtico de un blog o
aquellas que son las ms utilizadas a la hora de realizar bsquedas en internet) y la actualizacin
permanente.
Blogs de viajeros y destinos: Este es el ms general de los 3 mencionados. Su formato suele ser el ms
parecido a las secciones de turismo de los medios de comunicacin tradicionales, en donde los artculos
se basan en las recomendaciones de un destino en particular.
Artculos como Destinos romnticos para San Valentn, son el tipo de artculos que nutren estos
blog. Este tipo de medio tiene un perfil claramente promocional, y la fidelizacin del publico depende
del criterio y la originalidad de la editorial. En este caso, los links de referencia suelen ser una
herramienta de posicionamiento muy importante.