UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

FRANCISCO DE MIRANDA
REA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO SABINO
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN PARA LA EMPRESA
PROMOTORA ADRIANA C.A.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Grado de
Ingeniera Industrial.
Autora!
R"#"$ %at&"r'("
C.I. N)! *++,-.*+
La/0"$ Ro"0#
C.I. N1! +2.-33.,34
Pu(to F'5o$ No6'"78r" *3+.
i
NDICE GENERAL
pp.
CAPTUL I !
Planteamiento del problema !
bjeti"os de la In"estigaci#n !
bjeti"o general !
bjeti"os Espec$icos !
%usti$icaci#n !
&elimitaci#n de la in"estigaci#n !
CAPTUL II !
Antecedentes !
'ases te#ricas !
(istema de "ariables !
CAPTUL III !
Tipo de in"estigaci#n !
&ise)o de la in"estigaci#n !
Poblaci#n !
*uestra !
T+cnicas e instrumentos de recolecci#n de datos !
,alide- . con$iabilidad del instrumento !
/ases de la in"estigaci#n !
0e$erencias bibliogr1$icas !
ii
CAPITULO I
EL PROBLEMA
P0a(t"a7'"(to 9"0 :ro80"7a
Las actuales condiciones de competiti"idad entre las empresas a ni"el
mundial 2a originado que estas 2agan grandes es$uer-os para introducirse
con +3ito en el mercado4 por esto ajustan sus estrategias organi-acionales a
los nue"os en$oques gerenciales tales como5 outsourcing4 bec2mar6ing4
reingeniera4 entre otros4 con la intensi#n de sobre"i"ir a la ardua ri"alidad
e3istente.
Para *edina 7899:5;<. En la actualidad no e3iste una de$inici#n
generalmente aceptada del concepto de competiti"idad= se podra entender
en t+rminos generales que competiti"idad signi$ica la capacidad de una
persona4 empresa4 regi#n4 pas4 etc.4 para actuar ante la ri"alidad que surge
al relacionarse con otra persona4 empresa4 regi#n o pas . as conseguir algo
que se o$rece limitadamente . en lo que est1n interesados. &e este modo4
los agentes que ri"ali-an entre s con competidores . la competiti"idad
representa tanto la capacidad para ri"ali-ar como para indicar la posici#n
relati"a de un agente $rente a sus competidores.
7$tp5>>tesis.bbt6.ull.es>ccss.2um>cs8??.pd$<.
Con respecto a la "i"encia actual empresarial en adelantarse a la
competiti"idad e3istente nace la necesidad del presente estudio de abordar
lo re$erente a indicadores de gesti#n como bene$icio competiti"o para las
empresas .a que estos permiten medir de $orma cuantitati"a el
comportamiento . desempe)o de un proceso4 cu.a magnitud4 al ser
comparada con alg@n ni"el de re$erencia4 puede estar se)alando una
3
des"iaci#n sobre la cual se toman acciones correcti"as o pre"enti"as seg@n
el caso4 $a"oreciendo as a la competiti"idad.
&e lo anterior4 se desprende un an1lisis que permite in$erir sobre el
2ec2o de que un sistema de indicadores de gesti#n es una 2erramienta que
permite garanti-ar al ni"el gerencial de una empresa la rentabilidad .
crecimiento mediante la toma de decisiones oportunas que nacen de los
resultados obtenidos de la medici#n del desempe)o de los procesos4 donde
de la in$ormaci#n recibida se pudieran tomar acciones correcti"as ante
cualquier problem1tica4 contribu.endo a la competiti"idad de una empresa
mediante el mejoramiento continuo de sus procesos.
En este marco re$erencial la empresa 0epresentaciones C2acin C.A es
@nica como sitio encargada de prestar ser"icios a la industria petrolera en lo
concerniente a la limpie-a de 2idrocarburos en costas paraguaneras4 ni"el
local o donde se requieran estos ser"icios. Apegada al Plan Aacional de
Contingencia 7PAC< contra derrames de 2idrocarburos4 deri"ados .
sustancias noci"as4 esta empresa reali-a regularmente entrenamientos de
personal mediante cursos especiali-ados4 americanos . nacionales
contribu.endo a la luc2a contra la contaminaci#n accidental del litoral .
-onas portuarias mediante "ertidos irreales para lle"ar a cabo un trabajo
seguro con e$iciencia . e$icacia en tiempo recort.
Esta empresa posee misi#n4 "isi#n4 estructura organi-ati"a con ni"el
superior estrat+gico 7presidente4 "ice presidente4 gerente general<4 ni"el
intermedio 7unidades de mando< . ni"el t1ctico 7gerencias de administraci#n
. $inan-as de pro.ectos4 de gesti#n . control de la calidad<4 poltica de
seguridad4 2igiene . ambiente . procedimientos para lle"ar a cabo tareas
especi$icas.
(in embargo4 es importante destacar que actualmente esta empresa no
cuenta con un instrumento de medici#n que le permita e"aluar4 controlar .
4
dar seguimiento a su gesti#n. &ebido a esto se 2a originado una serie de
des"iaciones de los par1metros establecidos por 0epresentaciones C2acin4
algunas de estas situaciones es el retraso en la ejecuci#n en emergencias
ocurridas en 2oras de la madrugada4 ambigBedad en las $unciones
desarrolladas por el personal recolector de 2idrocarburos 7patrones .
marinos< . tardan-a en los inicios de contratos programados4 tra.endo como
consecuencia demoras en lo plani$icado originalmente con respecto a la
realidad de la ejecuci#n del pro.ecto4 lo que origina aumento de los costos
presupuestados.
&e igual $orma no tiene una 2erramienta que le o$re-ca "elocidad .
practicidad en el manejo . carga de in$ormaci#n con respecto a los datos
operati"os imposibilitando a la alta gerencia adelantarse a los obst1culos4 lo
que minimi-a la posibilidad de una toma oportuna de decisiones4 di$icultando
la obtenci#n de un panorama global . completo en tiempo real de toda la
organi-aci#n.
En "ista de todas las irregularidades planteadas se detecta la necesidad
de establecer indicadores de gesti#n para el control de procesos
administrati"os . operacionales con la $inalidad de identi$icar aquellos que
requieran de un control . seguimiento continuo tomando acciones correcti"as
pertinentes a tra"+s de un an1lisis oportuno . detallado4 dando cumplimiento
a los resultados esperados que se enmarcan dentro de los objeti"os
establecidosC traduci+ndose esto en una "entaja competiti"a para la
organi-aci#n. Al mismo tiempo se moti"a el personal trabajador clari$icando
su labor en la consecuci#n de los objeti"os.
For7u0a/';( 9"0 :ro80"7a
5
Este aspecto se basa en la $ormulaci#n de las interrogantes de
in"estigaci#n bajo la perspecti"a de la tem1tica de estudio4 lo cual conducir1
a la elaboraci#n de objeti"os espec$icos para la obtenci#n de resultados que
permitan las conclusiones . recomendaciones del presente trabajo de grado.
Estas preguntas sobre la problem1tica son5
DC#mo se e"aluaran los procesos operati"os . administrati"os que se
lle"an a cabo en la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.E
DCuales ser1n los $actores crticos que impactan en los procesos que
se lle"an a cabo en la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
DCu1les ser1n los indicadores de gesti#n para los procesos que se
lle"an a cabo en la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
DC#mo se conceptuali-ara el sistema de medici#n que $acilite la toma
de decisiones en la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.E
O85"t'6o 9" 0a '(6"t'<a/';(
Objetivo general
&ise)ar un sistema de indicadores de gesti#n para la empresa
0epresentaciones C2acin C.A.4 Punto /ijo4 *unicipio Carirubana4 Estado
/alc#n.
Objetivos especficos
E"aluar los procesos operati"os . administrati"os que se lle"an a cabo en la
empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
6
Identi$icar los $actores crticos que impactan en los procesos que se lle"an a
cabo en la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
Establecer indicadores de gesti#n para cada proceso que se lle"a a cabo en
la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
Conceptuali-ar el sistema de medici#n que $acilitara la toma de decisiones en
la empresa 0epresentaciones C2acin C.A.
Jut'='/a/';(
Las actuales condiciones de administraci#n . operaci#n en la empresa
0epresentaciones C2acin C.A. se pueden mejorar . es por ello que el
presente estudio re$leja su importancia al pretender incorporar 2erramientas
organi-acionales como lo es un sistema de indicadores de gesti#n desde una
perspecti"a tecnol#gica por la carrera de ingeniera industrial.
E3istiendo entonces las condiciones organi-acionales para dic2o
prop#sito . las condiciones institucionales por la UAE/* a tra"+s de la
modalidad de trabajos de grado para abordar la situaci#n problem1tica
planteada4 el estudio es pertinente . oportuno para la empresa
0epresentaciones C2acin C.A. con lo cual se 2ar1n los siguientes aportes5
&esde la perspecti"a te#rica4 el estudio abarcar1 aspectos relacionados
con conceptos globales de medici#n4 e"aluaci#n del desempe)o4 indicadores
m1s conocidos en el sistema de trabajo4 importancia . uso de los
indicadores4 elementos para la construcci#n . re"isi#n de indicadores4
caractersticas de los indicadores4 dise)o de indicadores de gesti#n bajo la
metodologa de 4 entre otros.
tro aporte signi$icati"o del presente estudio4 es la aplicaci#n de la
metodologa de 'eltr1n4 la cual enmarca la aplicaci#n de nue"e 79F< $ases4
7
para la el establecimiento de los indicadores de gesti#n4 los cuales ser1n
adaptados a una organi-aci#n concreta como 0epresentaciones C2acin C.A
dedicada a prestar ser"icio a la industria petrolera.
&esde el punto de "ista cient$ico4 en el presente trabajo se abordando los
en$oques te#ricos de la gesti#n de mantenimiento "isto desde una perspecti"a
estrat+gica . sus elementos constituti"os conjuntamente con en$oques de
mejoras continuas en mantenimiento . la norma C,EAIA 8G99HF? por lo que el
producto de +sta in"estigaci#n se constitu.e en una re$erencia para otros
estudios acad+micos tanto dentro como $uera de la UAE/*.
+.* A0/a(/" 9"0 "tu9'o
El presente pro.ecto abarcar1 los postulados te#ricos . metodol#gicos
de Pela.o 789;;<4 %im+ne- . (1nc2e- 789;;<4 *ora . (angronis 789;;<4 Ara.
7899F<4 Escalona . 0ojas 7899F<4 Ierrera . 0odrgue- 7899G<4 entre otros. (e
reali-ar1 en un periodo de seis 7:< meses4 iniciando en Ao"iembre del 89;?
2asta *a.o de 89;J en la Calle Comercio de Caja de Agua4 Edi$icio (an
%os+4 Torre '4 ciudad de Punto /ijo4 *unicipio Carirubana4 Estado /alc#n.
8
CAPITULO II
MARCO TEORICO
*.+ A(t"/"9"(t" r"0a/'o(a9o /o( 0a '(6"t'<a/';(
*.+.+ I(t"r(a/'o(a0"
El estudio de Pela.o 789;;<4 tu"o como objeti"os los siguientes5 a<
Identi$icar las "ariables crticas del sistemaC b< &e$inirlas . determinar un
criterio de e"aluaci#n de las mismasC c< &eterminar la importancia o "alor de
estas "ariables crticas para empresas con distintos a"ances en sus sistemas
de calidad implementadosC d< &eterminar el grado de correlaci#n entre
"alores obtenidos . el modelo te#rico para cada una de ellasC e< &esarrollar
un modelo para la determinaci#n del grado de calidad de una empresa4 a
partir de los "alores de los indicadores de las "ariables Criticas
En este caso se 2a usado como base el modelo de e3celencia del premio
nacional a la calidad. &ic2as "ariables se 2an anali-ado mediante el m+todo
del an1lisis estructural . se 2an procesado todas las "ariables identi$icadas
mediante una 2erramienta del an1lisis estructural como es el *ICH*AC. Con
el uso de estas 2erramientas se 2an identi$icado las "ariables cla"es del
sistema . se 2a propuesto un modelo para medirlas. (e correlacionaron los
resultados mediante un m+todo de regresi#n lineal para determinar el grado
de apro3imaci#n del modelo.
Como parte de los resultados obtenidos por la in"estigaci#n reali-ada4 se
identi$icaron las "ariables cla"es de un sistema de gesti#n. El resultado $ue
una tabla de e"aluaci#n con un ane3o que permite la medici#n de cada una
de las "ariables. Las "ariables Kgesti#n de los recursosL . Kni"eles de
lidera-goL no $ueron tomadas en cuenta debido a que su grado de
correlaci#n con el puntaje obtenido es demasiado bajo. Por lo tanto si bien
estas "ariables pueden ser "ariables crticas arrojadas por el an1lisis del
11
sistema propuesto4 estas "ariables en el modelo real no se corresponden con
los resultados esperados.
*.+.* Na/'o(a0"
En Ara.4 %. 7899F<4 se tu"o como objeti"o principal establecer indicadores
de gesti#n en los procesos administrati"os . operacionales para mantener
controlada la e$iciencia operati"a de la empresa. Inicialmente se describi# la
situaci#n actual de la empresa.
(eguidamente se identi$icaron los procesos administrati"os .
operacionales que requeran de un control . seguimiento permanente4
resultando seleccionado por la organi-aci#n el proceso de compras4 mientras
que para el departamento de operaciones se reali-# una re"isi#n mediante
una serie de criterios de e"aluaci#n quedando seleccionados los procesos de
mantenimiento pre"enti"o4 mantenimiento correcti"o . operaciones de
producci#n. Luego4 se de$inieron las siguientes "ariables de control5
mantenimiento de equipos4 ingeniera de producci#n4 mediciones de ser"icio
prestado . #rdenes de compra para dise)ar los $ormularios . manuales a
utili-ar para el c1lculo4 control . seguimiento de los indicadores para la
recolecci#n de datos . la presentaci#n a ni"el gerencial.
Posteriormente se propusieron indicadores como5 porcentaje de #rdenes
de compra4 porcentaje de mantenimiento pre"enti"o . correcti"o4 porcentaje
de "olumen de producci#n agregada . restaurada . porcentaje de medici#n
de ser"icio para mejorar la gesti#n de los procesos de la organi-aci#n.
/inalmente se elabor# una estimaci#n de costos para el establecimiento de
indicadores.
*.+.. Lo/a0"
En %im+ne- . (1nc2e- 789;;<4 se tu"o como objeti"o general dise)ar un
sistema de indicadores de gesti#n para los procesos de la caja de a2orros
12
del personal de la Uni"ersidad Aacional E3perimental /rancisco de *iranda4
debido a que en esta instituci#n durante el a)o 89;9 se dise)o un sistema de
gesti#n de calidad . se actuali-aron sus manuales4 pero no se constitu.eron
indicadores para sus procesos . poder e"aluar los programas de pr+stamos
ordinarios tales como5 largo pla-o4 mediano pla-o4 corto pla-o4 comerciales .
de salud . los pr+stamos especiales entre los que cuentan5 "e2culos4
"i"iendas4 mercado na"ide)o . retorno a clases.
El tipo de in"estigaci#n se baso en un pro.ecto $actible4 dise)o de campo
descripti"o4 cu.a metodologa consisti# en la aplicaci#n de entre"istas no
estructuradas4 obser"aci#n directa . tormentas de ideas para caracteri-ar los
procesos de la instituci#n . los diagramas PECP( correspondientes4 as
mismo se identi$icaron las "ariables de medici#n mediante la aplicaci#n de
una matri- de e"aluaci#n por parte de los miembros de la caja. La poblaci#n
estu"o constituida por ;: personas4 siendo la muestra los mismos sujetos de
la poblaci#n.
Entre las conclusiones m1s rele"antes se tiene que la $ormulaci#n de los
per$iles de los indicadores de gesti#n para los procesos CAPUAE/*.4 se
sustento en doce indicadores de los cuales se elaboraron las cedulas
correspondientes . $ueron estos los que constitu.en el sistema propuesto4 las
re$eridas cedulas detallan el tipo de indicador4 nombre del mismo4 categora
de las "ariables4 rangos de desempe)os4 $uente de los datos4 usuarios
potenciales4 ni"el de uso4 causas de las "ariaciones que pueden a$ectarlos .
el ni"el de desagregaci#n del mismo.
Por su parte4 *ora . (angronis 789;;< lle"aron a cabo un estudio cu.o
prop#sito $ue el dise)o de un sistema de indicadores de gesti#n para la
compa)a de reparaciones El+ctricas C.A. Los objeti"os espec$icos $ueron5
a< Caracteri-ar los procesos que se ejecutan en la compa)a de reparaciones
El+ctricas C.A.C b< Identi$icar los $actores cla"es de +3ito de los procesos de
13
la empresa objeto de estudioC c< Establecer los indicadores de gesti#n que se
ajusten a los procesosC d< /ormular el sistema de medici#n para el
seguimiento de los indicadores de gesti#n para la compa)a de reparaciones
El+ctricas C.A. Punto /ijoC Estado /alc#n.
El tipo de estudio se enmarco como descripti"o4 bajo la modalidad de
pro.ecto $actible4 con un dise)o de campo .a que toda la in$ormaci#n $ue
recolectada directamente en la empresa. Estu"o comprendida con una
muestra objeto de estudio de "einticinco 78G< empleados que constituan la
totalidad de la poblaci#n de la organi-aci#n. Para cumplir con el objeto
planteado4 primeramente se caracteri-aron los procesos de la alta direcci#n4
seis 7:< modulares . cinco 7G< de apo.o. Identi$ic1ndose luego los $actores
cla"es de +3ito de cada uno de ellos4 se obtu"ieron un total de cuarenta 7J9<
que permitieron de$inir los indicadores de gesti#n que se ajustan a los
procesos4 estos $ueron "alidados por medio de un instrumento que arrojo
como resultado la aprobaci#n de todos los indicadores de gesti#n.
Entre los resultados obtenidos4 se destaca el dise)o del sistema de
medici#n o tambi+n llamado 2ojas de "ida de cada indicador. La
implementaci#n de este conjunto de indicadores permitir1 la optimi-aci#n de
las distintas gestiones4 mediante un control continuo . oportuno. (e
recomienda implantarlos . utili-ar la in$ormaci#n que resulte de la medici#n
como base para de$inir las acciones de mejoramiento para la organi-aci#n.
/inalmente4 en Escalona . 0ojas 7899F< se tu"o como objeti"o general
proponer un sistema de indicadores de gesti#n para el taller industrial
GA0PIA C.A. Con el prop#sito de optimi-ar el registro4 monitoreo . control
de los procesos que se ejecutan . que le permita obtener in$ormaci#n
con$iable. Los objeti"os espec$icos $ueron5 a< Caracteri-ar los procesos o
subprocesos que se manejan en el taller industrial GA0PIA C.AC b< &e$inir
los $actores cla"es de +3ito en los departamentos administrati"os .
14
operati"os que requiere el taller industrial GA0PIA C.A.C c< &e$inir los
indicadores de gesti#n en el taller industrial GA0PIA C.A.C d< &ise)ar el
sistema de indicadores de gesti#n del taller industrial GA0PIA C.A.
El tipo de estudio4 se enmarco como descripti"o4 con un dise)o
documental . de campo debido a que la in$ormaci#n para el estudio se
recopilo en la empresa4 bajo la modalidad de pro.ecto $actible. La poblaci#n
estu"o integrada por trece 7;?< personas trabajadores del taller4 en $unci#n
de esto se utili-o un muestreo de tipo no probabilstico. Las t+cnicas e
instrumentos utili-ados para la recolecci#n de datos $ueron obser"aci#n4 la
entre"ista no estructurada4 tormenta de ideas4 mapa de procesos4 din1mica
de grupos4 diagramas de caracteri-aci#n4 diagramas PEP(C4 matrices de
jerarqui-aci#n.
Esta propuesta4 arrojo como resultado die- 7;9< macroprocesos .
"eintinue"e 78F< subprocesosC los cuales se identi$icaron "einticuatro 78J<
/CEC que sir"ieron como base para la $ormulaci#n de treinta . siete 7?M<
indicadores de gesti#n "alidados4 seguidamente para la aplicaci#n del
sistema de gesti#n se reali-aron las 2ojas de "ida de cada indicador. (e
recomend# a la empresa que tenga un compromiso con la implementaci#n
de esta propuesta4 as como tambi+n mantener un seguimiento continuo de
los indicadores de gesti#n . actuali-ar la in$ormaci#n continua
peri#dicamente.
*.* Ba" t";r'/a
I(9'/a9or" /0a6" 9" 9""7:">o
Para poder medir objeti"amente el desempe)o de la empresa Promotora
Adriana4 C.A.4 en cuanto a producti"idad es necesario identi$icar los
indicadores cla"es de desempe)o que permitan interpretar en un momento
dado las $ortale-as4 las debilidades4 las oportunidades . las amena-asC por lo
15
tanto es importante clari$icar . precisar las condiciones necesarias para
construir aquellos realmente @tiles para el mejoramiento de la organi-aci#n.
En Ara. 7899F4 p.J;<4 se se)ala que los indicadores cla"es de
desempe)o son medidores que permiten monitorear el desempe)o de un
programa . cuanti$icar sus bene$icios. Estos indicadores cubren un amplio
rango de $actores que inclu.en5 tiempo . costo de paradas planeadas . no
planeadas4 disponibilidad . e$iciencia de la planta4 costos de mantenimiento
. producti"idad.
En tal sentido4 la empresa Promotora Adriana C.A. requiere
implcitamente un control de procesos como elemento que permita que el
personal administrati"o pueda garanti-ar que las operaciones reales
coincidan con las plani$icadas4 e"aluando c#mo se est1 lle"ando actualmente
el proceso . que mejoras se pueden implementar para el alcance de los
objeti"os propuestos.
Para ello4 los indicadores cla"es de desempe)o permiten obtener
in$ormaci#n en tiempo real de c#mo se est1 lle"ando el proceso4
identi$icando aquellas "ariables que obstaculi-an su normal $uncionamiento.
El objeti"o principal de la implementaci#n de dic2os indicadores es que la
alta gerencia tenga una "isi#n . medida cuanti$icable que permita identi$icar
+3itos empresariales4 e"aluando con $recuencia la e"oluci#n del proceso para
estar en constante desarrollo de ideas que contribu.an con el aumento del
rendimiento de la unidad.
En este orden de ideas4 Gil 789;;4 p.8G< resalta que los indicadores
cla"es de desempe)o o rendimiento permiten el seguimiento . animaci#n del
despliegue de la estrategia en acciones operacionales. La estrategia4 se
traduce en objeti"os. Los objeti"os se traducen en planes de acci#n4 . dic2os
indicadores permiten medir el resultado de los planes de acci#n. Los
indicadores cla"es de rendimiento miden el ni"el del desempe)o de un
16
proceso4 en$oc1ndose en el KcomoL e indicando que tan buenos son los
procesos4 de $orma que se pueda alcan-ar el objeti"o $ijado. (on m+tricas
$inancieras o no $inancieras utili-adas para cuanti$icar objeti"os . re$lejar el
rendimiento de una organi-aci#n.
Por tal moti"o4 siendo los procesos "entas4 ser"icios generales4
in$orm1tica4 $inan-as 7administraci#n>contabilidad<4 recursos 2umanos4
t+cnica . mantenimiento de equipos los crticos para la empresa promotora
Adriana C.A.4 se requiere entonces identi$icar los $actores cla"es dentro de
cada proceso para as dise)ar un sistema de indicadores de gesti#n
apropiados a la realidad organi-acional de la empresa en menci#n.
(in embargo4 es de 2acer notar el planteamiento de Garca 7899:4 p.;?<4
quien se re$iere al 2ec2o de que las relaciones de empresa en un entorno
r1pidamente cambiante 2a permitido que se e"olucione en la $orma de 2acer
negocios4 pasando del concepto de empresa al de cadena de suministro para
ubicarse 2o. como una estrategia que impacta los procesos de las
organi-aciones . permitir as la adaptaci#n . super"i"encia de las empresas
ante la r1pida "elocidad de cambio. Los desa$os logsticos m1s di$ciles
tienen que "er con los procesos de integraci#n de las cadenas de suministro4
dentro . $uera de la empresa.
En consecuencia4 la empresa Promotora Adriana C.A. debe de
considerar de antemano que para su producti"idad en la construcci#n de
obras ci"iles 7especialmente "i"iendas<4 la integraci#n de sus procesos por
medio de los $actores cla"es . crticos en la logstica est1 relacionado con un
sistema de indicadores de gesti#n que permita garanti-ar el suministro de
materia prima4 materiales4 insumos4 equipos4 entre otros.
Para P+re- 7899?4 p.;<4 no es necesario tener bajo control continuo
muc2os indicadores4 sino s#lo los m1s importantes4 los cla"es. Los
indicadores que engloben $1cilmente el desempe)o total del negocio deben
17
recibir la m13ima prioridad. El paquete de indicadores puede ser ma.or o
menor4 dependiendo del tipo de negocio4 sus necesidades espec$icas entre
otros.
D'">o 9" '(9'/a9or"
Para el dise)o de indicadores de gesti#n4 es necesario tomar en cuenta
di"ersos puntos de "ista que permitan asentar un criterio para la empresa
Promotora Adriana C.A. que "a.a orientado 2acia un sistema con sus
respecti"os subsistemas4 proceso4 $actores cla"es # crticos.
En el Instituto de Tecnologa *etropolitano de Colombia 7IT*4 89;94
p.;?<4 se indica que los indicadores de gesti#n deben ser generados en un
ambiente participati"o4 que in"olucre en el proceso de elaboraci#n a todos
los actores rele"antes4 lo anterior como una $orma de asegurar la legitimidad
. re$or-ar el compromiso con las metas e indicadores resultantes. Los
indicadores deben ser conceptualmente claros4 directos4 inequ"ocos .
comprensibles4 que signi$iquen lo mismo tanto a quienes 2acen uso de ellos
con $ines de toma de decisiones4 como a quienes simplemente los obser"an
como re$erencia.
La pertinencia4 es un requisito b1sico que deben reunir los indicadores
de gesti#n4 pues deben re$erirse a los procesos . productos esenciales de la
instituci#n4 de modo que re$lejen integralmente el grado de cumplimiento de
sus objeti"os institucionales. Los indicadores deben ser mensurables4
e3presados en unidades de medida que se entiendan $1cilmente4 lo que
signi$ica la posibilidad de "alidarlos o de "eri$icarlos de manera
independiente. Los indicadores deben ser con$iables . "1lidos para
garanti-ar que lo que se est1 midiendo en un momento dado sea lo que
tambi+n se "a a medir en un momento posterior4 . de otro lado que lo que se
est1 midiendo sea realmente lo que se buscaba medir.
18
Igualmente4 la in$ormaci#n que sir"a de base para la elaboraci#n de los
indicadores de gesti#n debe ser recolectada a un costo ra-onable . con la
garanta de con$iabilidad necesaria4 "ale decir que los resultados deben ser
independientes de quien e$ect@e la medici#n. Los indicadores deben ser
sensibles4 en el sentido de que re$lejen los cambios de las situaciones . los
di"ersos grados de complejidad de las organi-aciones. Los indicadores
deben ser peri#dicos . consistentes en el tiempo4 para que se puedan
reali-ar comparaciones en distintos momentos. Los indicadores deben ser
p@blicosC es decir4 conocidos . accesibles a todos los ni"eles . estamentos
de la instituci#n4 as como al p@blico usuario . al resto de la administraci#n
p@blica.
En P+re- 7899?4 pp.;H8<4 se de$ine un indicador como una medida de la
condici#n de un proceso o e"ento en un momento determinado. Los
indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situaci#n de
un proceso4 de un negocio4 de la salud de un en$ermo o de las "entas de una
compa)a. Emple1ndolos en $orma oportuna . actuali-ada4 los indicadores
permiten tener control adecuado sobre una situaci#n dadaC la principal ra-#n
de su importancia radica en que es posible predecir . actuar con base en las
tendencias positi"as o negati"as obser"adas en su desempe)o global.
En tal sentido4 los indicadores son una $orma cla"e de retroalimentar un
proceso4 de monitorear el a"ance o la ejecuci#n de un pro.ecto . de los
planes estrat+gicos4 entre otros. N son m1s importantes toda"a si su tiempo
de respuesta es inmediato4 o mu. corto4 .a que de esta manera las acciones
correcti"as son reali-adas sin demora . en $orma oportuna.
(eg@n Ara. 7899F4 pp.J8HJG< para la construcci#n . re"isi#n de
indicadores se deben tener en cuenta los siguientes elementos5 ;< &e$inici#n
de un indicadorC 8< bjeti"o del indicadorC ?< Ai"eles de re$erenciaC J< La
19
responsabilidadC G< Puntos de lecturas e instrumentosC :< Consideraciones de
gesti#nC M< (istema de procedimientos . toma de decisionesC O< Periodicidad.
&e$inici#n de un indicador5 e3presi#n matem1tica que cuanti$ica el
estado de la caracterstica o 2ec2o que se desea controlar. Podemos
medir cantidades $sicas4 proporci#n4 lapso de tiempo4 entre otros.
bjeti"o del indicador5 debe e3presar el para qu+ se utili-a5 eliminar4
ma3imi-ar4 sinteti-ar4 tener cero retrasos4 entre otros. El objeti"o en
consecuencia4 permitir1 seleccionar . combinar acciones pre"enti"as
. correcti"as en una sola direcci#n. Esta combinaci#n depender1 de la
magnitud de los problemas . el momento 7oportunidad< de
inter"enci#n.
Ai"eles de re$erencia5 el acto de medir se reali-a en base a la
comparaci#n . para ello se necesita una re$erencia contra la cual
contrarrestar el resultado del indicador. E3isten "arios ni"eles5 el
2ist#rico4 el est1ndar4 el te#rico4 el que requieren los usuarios4 los de
la competencia4 por polticas4 los de consenso . los plani$icados.
HAi"el 2ist#rico5 el ni"el de re$erencia 2ist#rico se determina a partir del
an1lisis que se 2aga de la serie de tiempo de un indicador4 esto nos
da la manera de c#mo 2a "ariado. El "alor 2ist#rico es cla"e para
presupuestos . programas sobre base realistas . para ilustrar el logro
en la e"aluaci#n de nuestros resultados.
HEst1ndar5 el est1ndar se calcula utili-ando las t+cnicas de estudio de
m+todos . de medici#n del trabajo. En general el est1ndar nos se)ala
el potencial de un sistema determinado4 "ale decir unos equipos4
insumos . mano de obra dada4 con unos m+todos de trabajo dado4 en
unas instalaciones dadas4 entre otros. Este representa el "alor
lograble si 2acemos bien nuestras tareas.
HTe#rico5 el ni"el 2ist#rico se utili-a $undamentalmente como
re$erencia de indicadores "inculados a capacidad de m1quinas .
20
equipos en cuanto a producci#n4 insumos de materiales4 $allas
esperadas. Es un dato que da el $abricante del equipo4 es un dato de
dise)o. Este nos da la m13ima capacidad del sistema con una
maquinaria . equipos determinados4 inno"amos o sustituimos la
tecnologa dura del mismo.
H0equerimiento de usuarios5 para su c1lculo 2a. que 2acer un
detallado estudio de las necesidades que el usuario requiere del
producto. A.udado por el uso de t+cnicas de consenso. Cuando no se
cuenta con sistema de in$ormaci#n que den ra-#n de los "alores
2ist#ricos de un indicador4 ni se cuenta con estudios de ingeniera
industrial para sacar "alores est1ndar.
HT+cnicas de consenso5 el uso de ni"eles de re$erencia estimados a
tra"+s de t+cnicas de consenso4 es una buena alternati"a para obtener
r1pidamente un patr#n inicial. El principal incon"eniente de los ni"eles
de re$erencia as obtenidos4 es la posibilidad de me-clar criterios
di$erentes entre los di"ersos participantes . ellos4 adem1s de poder
a$ectar la con$iabilidad del estimado4 puede representar
incon"enientes a la 2ora de anali-ar el resultado de la comparaci#n.
La responsabilidad5 se re$iere a la necesidad de especi$icar . clari$icar
a quienes les corresponde actuar en cada momento . en cada ni"el
de la organi-aci#n4 $rente a la in$ormaci#n que nos est1 suministrando
el indicador . su posible des"iaci#n respecto a las re$erencias
escogidas.
Puntos de lecturas e instrumentos5 c#mo se obtienen las medidas4 en
qu+ sitios se 2acen las obser"aciones4 con cu1les instrumentos se
2ar1n las medidas4 qui+n 2ace las lecturas4 cu1l es el procedimiento
de obtenci#n de la muestra Las respuestas a estas preguntas
permiten establecer con claridad la manera de obtener precisi#n4
oportunidad . con$iabilidad en las medidas que se tomen.
21
Consideraciones de gesti#n5 se necesita acumular el conocimiento
generado por la e3periencia en las acti"idades . procesos . describir
los posibles escenarios de acci#n que se puedan presentar para lograr
unos resultados espec$icos.
(istema de procedimientos . toma de decisiones5 este sistema de
in$ormaci#n es el que debe garanti-ar que los datos obtenidos de las
lecturas sean presentadas adecuadamente4 para $acilitar la toma de
decisiones4 por lo que este sistema debe ser su$icientemente 1gil .
r1pido para asegurar la retroalimentaci#n adecuado a cada ni"el de la
organi-aci#n donde sea utili-ado.
Periodicidad5 Cu1ndo 2acer la re"isi#n4 la respuesta a esta pregunta
debe estar en correspondencia con la naturale-a del proceso que se
quiere medir4 a $in de establecer cada cuanto tiempo de tomar1 los
datos . presentarla en los gr1$icos de control para estudiar la
e3istencia de tendencias en el desarrollo del proceso4 . adem1s
estudiar las causas comunes de las causas especiales.
Cara/t"r?t'/a 9" 0o '(9'/a9or" 9" <"t';(
En Ierrera . 0odrgue- 7899G4 pp.J9HJ8<4 los indicadores de gesti#n se
clasi$ican en tres $ormas5 a< (eg@n su naturale-a 7economa4 e$icacia4
e$ecti"idad4 e3celencia4 equidad4 entorno4 sostenibilidadC b< (eg@n el objeto a
medir 7indicadores de resultados4 indicadores de procesos4 indicadores de
estructura4 indicadores estrat+gicosC c< (eg@n su 1mbito de actuaci#n
7indicadores internos4 indicadores e3ternos<.
Al respecto4 el IT* 789;94 pp.;;H;8< se re$iere a los indicadores de
e$icacia son los que proporciona in$ormaci#n sobre los bienes4 productos .
ser"icios prestados. Los indicadores de e$iciencia miden el ni"el de ejecuci#n
del proceso4 se concentran en el c#mo se 2icieron las cosas . miden el
rendimiento de los recursos utili-ados por un proceso. Los indicadores de
22
e$ecti"idad4 integran la e$icacia . la e$iciencia4 por tanto4 miden la satis$acci#n
de las necesidades del proceso.
En consecuencia4 e3isten ra-ones de orden t+cnico4 jurdico . de poltica
institucional que justi$ican el seguimiento . la e"aluaci#n a partir de los
indicadores de gesti#n4 dentro de las cuales se encuentran para el caso de la
empresa Promotora Adriana C.A.5
P Apo.a el proceso de planeaci#n . de $ormulaci#n de polticas de mediano .
largo pla-o
P Permite adecuar los procesos internos4 detectando inconsistencias entre los
objeti"os de la instituci#n . su que2acer cotidiano
P Posibilita ma.or e$iciencia en la asignaci#n de recursos $sicos4 2umanos .
$inancieros
P /acilita el proceso de toma de decisiones a partir de los impactos
generados.
P A.uda a mejorar la coordinaci#n entre los di$erentes ni"eles administrati"os
. 1reas de trabajo de la instituci#n
P Permite orientar de mejor manera los objeti"os del sistema a la consecuci#n
de la satis$acci#n del cliente
P *uestra permanentemente c#mo se desarrollan los procesos . permite
implementar los correcti"os necesarios en $orma oportuna.
P Incrementa la autonoma . responsabilidad de los directi"os
P Proporciona una base de seguridad . con$ian-a en su desempe)o al
conjunto de los $uncionarios implicados en su implementaci#n
P Estimula . promue"e el trabajo en equipo
23
P Induce un proceso de participaci#n en la responsabilidad que implica
prestar el ser"icio4 as como compartir el m+rito que signi$ica alcan-ar ni"eles
superiores de e$iciencia.
&esde otra perspecti"a4 Cubillos . A@)e- 789;84 pp.FH;9< se)alan que
los indicadores deben cumplir con unos requisitos . elementos para poder
apo.ar la gesti#n en el cumplimiento de los objeti"os institucionales. Las
caractersticas m1s rele"antes son las siguientes5
portunidad5 &eben permitir obtener in$ormaci#n en tiempo real4 de $orma
adecuada . oportuna4 medir con un grado aceptable de precisi#n los
resultados alcan-ados . los des$ases con respecto a los objeti"os
propuestos4 que permitan la toma de decisiones para corregir . reorientar la
gesti#n antes de que las consecuencias a$ecten signi$icati"amente los
resultados o estos sean irre"ersibles.
E3clu.entes5 cada indicador e"al@a un aspecto espec$ico @nico de la
realidad4 una dimensi#n particular de la gesti#n. (i bien la realidad en la que
se act@a es multidimensional4 un indicador puede considerar alguna de tales
dimensiones 7econ#mica4 social4 cultural4 poltica u otras<4 pero no puede
abarcarlas todas.
Pr1cticos5 Que se $acilite su recolecci#n . procesamiento.
Claros5 (er comprensible tanto para quienes lo desarrollen como para
quienes lo estudien o lo tomen como re$erencia. Por tanto4 un indicador
complejo o de di$cil interpretaci#n que s#lo lo entienden quienes lo
constru.en debe ser replanteado.
E3plcitos5 &e$inir de manera clara las "ariables con respecto a las cuales se
anali-ar1 para e"itar interpretaciones ambiguas.
(ensibles5 0e$lejar el cambio de la "ariable en el tiempo.
Transparente>,eri$icable5 (u c1lculo debe estar adecuadamente soportado .
ser documentado para su seguimiento . tra-abilidad.
24
Como parte del "alor agregado en su publicaci#n4 el IT* 789;94 p.;M<
describe ;J elementos de una $ic2a t+cnica de Indicadores de Gesti#n4 los
cuales4 podran ser"ir de re$erencia para la empresa Promotora Adriana C.A.
seg@n sus procesos producti"os . $actores cla"es o crticos. Estos elementos
son5
;. TIP &E P0CE(5 Clasi$icaci#n a la cual pertenece el proceso
7Estrat+gico4 *isional4 Apo.o4 E"aluaci#n<
8. P0CE(5 Aombre del proceso al cual corresponde el respecti"o
indicador
?. IA&ICA&05 E3presi#n cuantitati"a que indica los logros de toda la
organi-aci#n o de uno de sus procesos. (e describe el sustanti"o m1s
el "erbo en participio pasado
J. TIP &E IA&ICA&0. &e$inir si se trata de un indicador de e$icacia4
e$iciencia o e$ecti"idad.
G. CRLCUL. Computo4 cuenta o in"estigaci#n que se 2ace de algo por
medio de operaciones matem1ticas
:. *E&ICISA. 0e$leja el "alor obtenido en la medici#n e$ectuada a
partir de las "ariables de$inidas para el indicador4 indicando el 1mbito
temporal.
M. *ETA. (e orienta a la mejor situaci#n posible4 con los recursos
disponibles.
O. 0AAG &E GE(TISA. &e$inir los "alores m13imos o mnimos que
permitan mantener al indicador en condiciones de control . $aciliten el
uso de alertas.
F. PE0I&ICI&A& /0ECUEACIA. (e)ala la $recuencia con que se
reali-ar1 la medici#n del indicador.
;9. E,LUCISA II(TS0ICA &EL IA&ICA&0. 0epresentaci#n
gr1$ica de los resultados de la medici#n.
25
;;. AARLI(I( &E LA IA/0*ACISA. Es la interpretaci#n que se 2ace
de los resultados . representan el potencial de mejora para el proceso.
;8. /UEATE &E LA IA/0*ACISA. Es el documento que proporciona
e"idencia de la acti"idad desarrollada . su medio de soporte.
;?. 0E(PA(A'LE &E LA *E&ICISA5 Es el responsable del proceso
que por sus competencias le corresponde medir4 interpretar . anali-ar el
resultado del indicador.
;J. /ECIA &E 0E,I(ISA5 Es la $ec2a en que se re"isa4 ajusta o se
modi$ica el indicador de Gesti#n
S't"7a 9" '(9'/a9or" 9" <"t';(
&e acuerdo a los planteamiento de P+re- 7899?4 p.;<4 establecer un
sistema de indicadores debe in"olucrar tanto los procesos operati"os como
los administrati"os en una organi-aci#n4 . deri"arse de acuerdos de
desempe)o basados en la *isi#n . los bjeti"os Estrat+gicos.
&e tal $orma4 para la empresa Promotora Adriana C.A. ser1 necesario
caracteri-ar sus procesos para as lograr construir de manera sistem1tica los
indicadores de gesti#n respecti"os. En Cubillos . A@)e- 789;84 p.89<4 se
muestra la $igura ; donde se identi$ican acti"idades propuestas para lograr
estructurar un sistema de indicadores dentro de la organi-aci#n5
26
/igura ;5 Ciclo b1sico para la construcci#n de un sistema de indicadores.
/uente5 Cubillos . A@)e- 789;8<
Como puede apreciarse4 se establecen siete 7M< pasos5 ;< identi$icaci#n
.>o re"isi#n de aspectos relacionados con la plani$icaci#n estrat+gica como lo
son la misi#n4 objeti"os estrat+gicos4 entre otrosC 8< Establecer medidas de
desempe)o cla"es4 es decir4 que tipo de indicadores requiere la
organi-aci#nC ?< Asignar responsabilidades4 lo que in$iere tener un plan de
acci#n en el ni"el operati"o de la plani$icaci#n estrat+gica4 J< Establecer
re$erentes comparati"os4 los cuales4 para el presente caso de estudio seran
empresas del sector construcci#nC G< Construir $#rmulas ndices de medici#n
de acuerdo a la tipologa de indicadores seleccionadaC :< ,alidar los
indicadoresC M< Comunicar e in$ormar.
Por su parte4 'eltr1n 7899J4 p.J8< se)ala dos tipos de sistemas de
indicadores de gesti#n que en $orma analtica podran adecuarse a uno
27
administrati"o . otro operati"o para la empresa Promotora Adriana C.A.
seg@n se especi$ica a continuaci#n5
Un sistema de in$ormaci#n para la administraci#n4 el cual4 ser"ira para
un ni"el gerencial proporcionando in$ormaci#n de apo.o en la toma de
decisiones . cu.os requisitos pueden de$inirse de antemano. tro sistema4
sera el operati"o para la toma de decisiones @nicas . no reiteradas que
relati"amente no est1n estructuradas porque parte del proceso de decisi#n
consiste en determinar los $actores . considerar cual es la in$ormaci#n
necesaria. En tal caso4 la composici#n de cualquier indicador dentro del
sistema podra ser de la siguiente manera5
HAombre5 La identi$icaci#n . di$erenciaci#n de un indicador es "ital . su
nombre4 adem1s de concreto4 debe de$inir claramente su objeti"o . utilidad.
H /orma de c1lculo5 Cuando se trata de indicadores cuantitati"os se debe
dejar claro la $orma matem1tica para el c1lculo de su "alor.
HUnidades5 Estas "aran de acuerdo con los $actores que se relacionan
HGlosario5 Es la documentaci#n de manera precisa de los $actores que se
relacionan en el c1lculo de cada indicador.
28
/igura 85 Ejemplo de un indicador tpico para "entas de un solo producto.
/uente5 'eltr1n 7899J<.
*.. S't"7a 9" 6ar'a80"
En *artne- 7899O<4 se de$ine "ariable como un K$en#meno que "ara en
el tiempo . en el espacio . es susceptible de ser medidoL 7p.G:<. (e de$ine en
$unci#n del *arco Te#rico4 .a que se trata de una construcci#n del sistema
de "ariables por medio de las re$erencias bibliogr1$icas consultadas. Para el
presente caso de estudio la "ariable desglosada por operacionali-aci#n por
medio de la de$inici#n conceptual4 de$inici#n operacional4 dimensi#n e
indicadores ser15 K(istema de indicadores de gesti#nL.
Con respecto a las de$iniciones conceptual . operacional4 *onje 789;;4
p.OM< e3plica la conceptual como aquella que e3presa la idea o concepto que
un autor determinado tiene sobre la "ariable objeto a estudio. La de$inici#n
operacional es la especi$icaci#n de las acti"idades que el in"estigador reali-a
para medir o manipular una "ariable.
Para la "ariable K(istema de indicadores de gesti#nL4 las autoras de +sta
in"estigaci#n aplicaron una operacionali-aci#n seg@n los postulados te#ricos
de 'eltr1n 7899J< . del Instituto Tecnol#gico *etropolitano de Colombia
789;9<4 en donde se e3ponen dise)os para indicadores de gesti#n4 lo cual
qued# plasmado en diecis+is 7;:< tems5 ;< Tipo de procesoC 8< ProcesoC ?<
/actores cla"es o crticosC J< GlosarioC G< IndicadorC :< Tipo de indicadorC M<
C1lculo # /ormulaC O< *edici#nC F< *etaC ;9< 0ango de gesti#nC ;;<
Periodicidad o $recuenciaC ;8< E"oluci#n 2ist#rica del indicadorC ;?< An1lisis
de la in$ormaci#nC ;J< /uente de la in$ormaci#nC ;G< 0esponsable de la
medici#nC ;:< /ec2a de re"isi#n
29
Cua9ro N1 +! peracionali-aci#n de las "ariables
Var'a80" D"='('/';(
/o(/":tua0
D"='('/';(
o:"ra/'o(a0
D'7"('o(" I(9'/a9or" t"7
(istema de
indicadores
de gesti#n
(on los procesos
operati"os .
administrati"os en
una organi-aci#n4 los
cuales4 se deri"an de
acuerdos de
desempe)o basados
en la *isi#n . los
bjeti"os
Estrat+gicos 7P+re-4
899?4 p.;<
(on los procesos
con polticas
organi-acionales
que son
super"isados4
controlados .
coordinados en
las unidades de
mando por parte
de la empresa
Promotora
Adriana C.A.
Administrati"a .
operacional
HLos procesos son super"isados4
controlados . coordinados seg@n su
tipologa.
HLos procesos que se lle"an a cabo en la
empresa est1n de$inidosC
HLos $actores cla"es o crticos de los
procesos est1n identi$icados.
H(e tiene un glosario de los $actores
cla"es de cada proceso.
H(e cuentan con indicadores de gesti#n
para cada proceso.
HLos indicadores de gesti#n est1n
disponibles seg@n su tipologa.
HE3isten $ormulas para calcular
indicadores de gesti#n.
HLos indicadores de gesti#n son
re$lejados en cuadros seg@n la medici#n.
H(e tienen de$inidas las metas por medio
de planes estrat+gicos.
H(e dispone de rangos de gesti#n para la
e"aluaci#n de indicadores.
H(e reali-a una medici#n de indicadores
en $orma peri#dica.
H(e e"al@a 2ist#ricamente por medio de
gr1$icos cada indicador.
H(e anali-a la in$ormaci#n de cada
indicador de gesti#n.
H(e tienen $uentes de in$ormaci#n para
cada indicador de gesti#n
HE3isten responsables de la medici#n de
los indicadores de gesti#n.
H(e tiene rese)ada la $ec2a de re"isi#n
de los indicadores de gesti#n
;
8
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J
G
:
M
O
F
;9
;;
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;?
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;G
;:
Fu"(t"! 0e.es . Lacle 789;?<
30
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
..+ T':o 9" I(6"t'<a/';(
Este estudio se re$iere a un estudio de $actibilidad por lo cual se trata de
una in"estigaci#n de car1cter descripti"o4 apo.1ndose en la modalidad
pro.ecto $actible . de campo. (eg@n Arias 7899:< la in"estigaci#n descripti"a
se de$ine como Kla caracteri-aci#n de un 2ec2o4 $en#meno4 indi"iduo o grupo4
con el $in de establecer su estructura o comportamiento.L Los resultados de
este tipo de in"estigaci#n se ubican en un ni"el intermedio en cuanto a la
pro$undidad de los conocimientos.
'as1ndose en lo antes descrito se establece que tal in"estigaci#n es
descripti"a puesto que consisti# en conocer las situaciones4 costumbres .
actitudes predominantes a tra"+s de la descripci#n e3acta de las acti"idades4
objetos4 procesos . personas. Adicionalmente4 un pro.ecto $actible4 seg@n
UPEL 7899:<4 Kconsiste en la in"estigaci#n4 elaboraci#n . desarrollo de una
propuesta de un modelo operati"o "iable para solucionar problemas4
requerimientos o necesidades de organi-aciones o grupos socialesC puede
re$erirse a la $ormulaci#n de polticas4 programas4 tecnologas4 m+todos o
procesosL 7p. ;:<. Por tal moti"o4 el estudio se enmarco en el registro4
an1lisis e interpretaci#n de los datos que se recabaron tomando en cuenta
las "ariables.
..* D'">o 9" 0a I(6"t'<a/';(
30
El dise)o de la in"estigaci#n es de campo no e3perimental .a que parte
de la in$ormaci#n se obtu"o directamente de la realidad a tra"+s de los
testimonios de las personas in"estigadas4 estadsticas e indicadores
econ#micos4 permitiendo identi$icar . describir "ariables pero no se
modi$icaron. Para Arias 7899:< la in"estigaci#n de campo se de$ine5
KLa in"estigaci#n de campo es aquella que consiste en la
recolecci#n de datos directamente de los sujetos in"estigados4 o
de la realidad donde ocurren los 2ec2os 7datos primarios<4 sin
manipular o controlar "ariable alguna4 es decir el in"estigador
obtiene la in$ormaci#n pero no altera las condiciones e3istentes.
&e all su car1cter de in"estigaci#n no e3perimentalL 7p.?;<
Tambi+n el dise)o de la in"estigaci#n es documental de car1cter
bibliogr1$ico porque se basa en $uentes de in$ormaci#n secundaria que
guardan estrec2a relaci#n con la naturale-a del estudio de $actibilidad que se
pretende reali-ar. Arias 7899:< de$ine la in"estigaci#n documental como5
KLa in"estigaci#n documental es un proceso basado en la
b@squeda4 recuperaci#n4 an1lisis4 crtica e interpretaci#n de datos
secundarios4 es decir4 los obtenidos . registrados por otros
in"estigadores en $uentes documentales5 impresas4 audio"isuales
o electr#nicas. Como toda in"estigaci#n4 el prop#sito de este
dise)o es el aporte de nue"os conocimientosL 7p. 8M<.
... Po80a/';(
Para Arias 7899:<4 la poblaci#n se de$ine como un conjunto $inito o
in$inito de elementos con caractersticas similares4 delimitados por el
problema . objeti"os del estudio4 que puedan a$ectarse con las conclusiones
de la in"estigaci#n. (e entiende por poblaci#n el conjunto de sujetos que
ser1n objeto de estudio . para quienes ser1n "alidas las conclusiones
31
deri"adas de la presente in"estigaci#n (eg@n Iern1nde-4 /ern1nde- .
'aptista 7899:<5
Al seleccionar la poblaci#n4 lo primero es de$inir la unidad de
an1lisis 7personas4 organi-aciones4 peri#dicos4 entre otros<. Es
decir4 quienes "an a ser medidos4 lo cual depende de precisar
claramente el problema a in"estigar . los objeti"os de la
in"estigaci#n= 7p.89J<.
Las gerencias de in$orm1tica4 asesora jurdica4 "entas4 seguridad $sica4
ser"icios generales4 $inan-as4 recursos 2umanos4 t+cnica . mantenimiento de
equipos ser1n las gerencias de la empresa Promotora Adriana C.A. a
considerar como poblaci#n para el presente estudio. En el cuadro AT 84 se
muestra una e3plicaci#n de la poblaci#n objeto a estudio.
Cuadro AT 85 Poblaci#n objeto a estudio
G"r"(/'a N1 :"ro(a
In$orm1tica ;
Asesor %urdico ;
,entas ;
(eguridad $sica ;
(er"icios generales ;
/inan-as ;
0ecursos 2umanos ;
T+cnica ;
*antenimiento de equipos ;
Tota0 @
/uente5 0e.es . Lacle 789;?<
..A Mu"tra
Constitu.e un subconjunto de la poblaci#n total. Es una proporci#n del
uni"erso . es representati"o del mismo de acuerdo con el tipo de muestreo
que se utilice para seleccionarla. Arias 7899:< de$ine la muestra como un
subconjunto $inito . representati"o perteneciente a la poblaci#n . sobre la
32
cual se puede reali-ar in$erencias o generali-ar los resultados al resto de la
poblaci#n con un margen de error.
(eg@n 0isque- 7;FFF< la muestra Kno es m1s que un sector de la
poblaci#n que se debe escoger para reali-ar la in"estigaci#nL 7p.JF<.
Trat1ndose de que en el presente estudio se trata de una poblaci#n $inita
correspondiente a una sola empresa4 se toma como muestra la empresa en
estudio4 en esta caso la muestra es total o e32austi"a que seg@n Iern1nde-4
/ern1nde- . 'aptista 7899:< la de$inen como censo4 el cual es5 KEl proceso
de toma de la in$ormaci#n de todos . cada uno de los elementos que
constitu.en la poblaci#nL 7p. ?89<.
.., TB/('/a " I(tru7"(to 9" R"/o0"//';( 9" Dato
(eg@n Arias 7899:<4 se de$ine una t+cnica como5 K(e entender1 por
t+cnica4 el procedimiento o $orma particular de obtener datos e in$ormaci#nL
7p.:M<. (e de$ine un instrumento como Kcualquier recurso4 dispositi"o $ormato
7en papel o digital<4 que se utili-a para obtener4 registrar o almacenar
in$ormaci#nL 7p.:F<. En esta in"estigaci#n4 las t+cnicas de recolecci#n de
datos utili-adas son5
CLa O8"r6a/';( D'r"/ta! (eg@n Iern1nde-4 /ern1nde- . 'aptista 7899:<4
Kla obser"aci#n directa consiste en el registro sistem1tico4 c1lido . con$iable
de comportamientos o conductas mani$iestas4 donde se recolectan datos
mediante la obser"aci#n del in"estigadorL. &urante la reali-aci#n de este
pro.ecto4 se reali-aran obser"aciones directas4 a tra"+s de "isitas personales
a las instalaciones de la empresa Promotora Adriana C.A. con la $inalidad de
tomar re$erencias sobre los procesos producti"os4 sugerencias con respecto
33
a la tem1tica planteada . aplicar el instrumento de recolecci#n de
in$ormaci#n.
HO8"r6a/';( Do/u7"(ta0! En la obser"aci#n documental4 Kla realidad
emprica se estudia directamente a tra"+s de documentosL 7*onje4 89;;4
p.;J?<. Para esta in"estigaci#n se aplicar1 la t+cnica de obser"aci#n
documental4 .a que se e3aminar1n las $uentes de in$ormaci#n de pro.ectos
por ejecutar4 en ejecuci#n . ejecutados. Asimismo4 se anali-aran los
indicadores de gesti#n e3istentes en la empresa Promotora Adriana C.A.
Adicionalmente4 se reali-ar1 una re"isi#n bibliogr1$ica para recolectar
in$ormaci#n sobre el glosario de los $actores cla"es de cada indicador de
gesti#n.
CE(tr"6'ta (o "tru/tura9a! La entre"ista no estructurada es aquella
donde4 a tra"+s del dialogo4 el encuestador obtiene la in$ormaci#n deseada4
sin plani$icaci#n alguna 7*+nde-4 899;<. Este m+todo ser1 empleado para la
recopilaci#n de datos a tra"+s del dialogo con t+cnicos e ingenieros
especialistas en la materia de construcci#n de indicadores de gesti#n.
HE(/u"ta! La encuesta seg@n Arias 7899:< se de$ine como5 KUna t+cnica
que pretende obtener in$ormaci#n que suministra un grupo o muestra de
sujetos acerca de si mismos en relaci#n con un tema en particular 7p.M8<. El
instrumento de encuesta utili-ado $ue la entre"ista estructurada4 .a que es
una gua predise)ada con una serie de preguntas creadas intencionalmente
para obtener in$ormaci#n relati"a a los objeti"os de la in"estigaci#n . que
permitan de$inir4 aclarar4 predecir . medir comportamientos4 pre$erencias4
entre otros.
En ese sentido4 a las gerencias de in$orm1tica4 asesora jurdica4 "entas4
seguridad $sica4 ser"icios generales4 $inan-as4 recursos 2umanos4 t+cnica .
mantenimiento de equipos4 se les aplicar1 un instrumento de recolecci#n tipo
cuestionario de diecis+is 7;:< tems con alternati"as de respuestas (i # Ao.
34
..4 Va0'9"D # Co(='a8'0'9a9 9"0 '(tru7"(to
Para Iern1nde-4 /ern1nde- . 'aptista 7899:< Kla "alide- en t+rminos
generales4 se re$iere al grado en que un instrumente realmente mide la
"ariable que quiere medirL 7p.8J?<. Para "alidar el instrumento se consulto el
juicio de e3pertos sobre promoci#n . metodologa de pro.ectos 7pro$esores
pertenecientes a la UAE/*<4 con el $in @nico de su e"aluaci#n . aprobaci#n4
as como 2acer las correcciones que tu"ieran lugar4 para de esta $orma
garanti-ar la calidad . certidumbre del instrumento.
Con respecto a la con$iabilidad de los instrumentos de recolecci#n de
datos4 *onje 789;;< plantea que una medici#n es con$iable o segura4 cuando
aplica repetidamente a un mismo indi"iduo o grupo4 o al mismo tiempo por
in"estigadores di$erentes4 da iguales o parecidos resultadosL 7p.;?J<.
..- Fa" 9" 0a I(6"t'<a/';(.
&e acuerdo a la $ormulaci#n de la in"estigaci#n4 objeti"os espec$icos . a
la operacionali-aci#n de las "ariables del presente estudio se establecieron
cuatro $ases metodol#gicas para el dise)o del sistema de indicadores de
gesti#n para la empresa promotora Adriana C.A. A saber5
Fa" I. Cara/t"r'Da/';( 9" 0o :ro/"o Eu" " 00"6a( a /a8o "( 0a
"7:r"a Pro7otora A9r'a(a C.A.
Esta $ase se reali-ar1 en oc2o 7O< semanas . consistir1 en la
especi$icaci#n en cantidad . cualidad de cada uno de los procesos que se
lle"an a cabo en la empresa Promotora Adriana C.A. por medio de las
gerencias de in$orm1tica4 asesora jurdica4 "entas4 seguridad $sica4 ser"icios
generales4 $inan-as4 recursos 2umanos4 t+cnica . mantenimiento de equipos.
La secuencia de acti"idades ser1 la siguiente5
H,alidaci#n del instrumento de recolecci#n de in$ormaci#n por tres e3pertos
HCuanti$icaci#n de la con$iabilidad del instrumento
35
HAplicaci#n del instrumento de recolecci#n de in$ormaci#n.
HAn1lisis de los resultados obtenidos.
HIdenti$icaci#n de los procesos administrati"os . operati"os de la empresa
HE3plicaci#n de cada proceso
Fa" II! D"/r':/';( 9" 0o =a/tor" /0a6" 9" 0o :ro/"o Eu" "
00"6a( a /a8o "( 0a "7:r"a Pro7otora A9r'a(a C.A.
&urante seis 7:< semanas4 se reali-ar1n acti"idades para la descripci#n
de los $actores cla"es de los procesos que se lle"an a cabo en la empresa
Promotora Adriana C.A. con$orme a las orientaciones te#ricas . por
entre"istas no estructuradas sobre lo siguiente5
HIdenti$icaci#n de las "ariables de cada $actor a medir en los procesos
administrati"o . operati"o de la empresa
H&ocumentaci#n por medio de un glosario de t+rminos de cada una de las
"ariables de los $actores cla"es.
Fa" III! Eta80"/'7'"(to 9" 0o '(9'/a9or" 9" <"t';( :ara 0o
:ro/"o Eu" " 00"6a( a /a8o "( 0a "7:r"a Pro7otora A9r'a(a C.A.
(eguidamente4 por seis 7:< semanas se reali-ar1 el establecimiento de
los indicadores de gesti#n para los procesos que se lle"an a cabo en la
empresa Promotora Adriana C.A. por medio de una serie de acti"idades4 las
cuales se indican a continuaci#n5
HIdenti$icaci#n de los indicadores para los procesos administrati"o .
operacional de la empres
HE3plicaci#n sobre la tipologa de cada indicador de gesti#n
HE3presi#n de los c1lculos # $#rmula para cada indicador de gesti#n
H &eclaraci#n de medici#n para cada indicador de gesti#n
Fa" IV! I0utra/';( 9"0 't"7a 9" '(9'/a9or" 9" <"t';( :ara 0o
:ro/"o Eu" " 00"6a( a /a8o "( 0a "7:r"a Pro7otora A9r'a(a C.A.
36
Para poder concluir el trabajo de in"estigaci#n4 se e$ectuar1 durante
cuatro 7J< semanas la ilustraci#n del sistema de indicadores de gesti#n para
los procesos que se lle"an a cabo en la empresa Promotora Adriana C.A.
Esto se 2ar1 con$orme a la plani$icaci#n estrat+gica para as reali-ar las
acti"idades las siguientes acti"idades5
HIdenti$icaci#n de metas por cada indicador de gesti#n
HEnunciaci#n del rango de gesti#nC
H/ormulaci#n de la periodicidad o $recuencia de medici#n de cada indicador
de gesti#n
HE3plicaci#n sobre la $orma en que se indicar1 la e"oluci#n 2ist#rica de los
indicadores de gesti#n4 el an1lisis de la in$ormaci#nC $uente de la in$ormaci#n4
responsable de la medici#n para cada indicador de gesti#n . la $ec2a de
re"isi#n del mismo.
37
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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38
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/rancisco de *iranda. Complejo &ocente El (abino. Tesis para optar al ttulo
de Ingeniera Industrial.
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39
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2ttp5>>XXX.cimm.ucr.ac.cr>Xordpress>XpHcontent>uploads>89;9>;8>*art
[C?[A&ne-HA.H*anualH899O.pd$
40
REPFBLICA BOLIVARIANA DE VENEGUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
HFRANCISCO DE MIRANDAI
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO SABINO
A continuaci#n se le presentan una serie de preguntas con la $inalidad de
indagar sobre aspectos que permitan obtener in$ormaci#n con$iable para la
reali-aci#n del trabajo de grado que lle"a por ttulo o HSISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIN PARA LA EMPRESA PROMOTORA
ADRIANA C.A.I4 para optar al ttulo de Ingeniera Industrial por la
Uni"ersidad Aacional E3perimental /rancisco de *iranda 7UAE/*<. Es de
"ital importancia que usted responda en base a su e3periencia .
conocimiento sobre pro.ectos comunitarios de electri$icaci#n4 as que le
in"itamos a marcar con una K3L su respuesta seleccionando una sola
alternati"a a cada pregunta.
At"(ta7"(t"$
R"#"$ %at&"r'(" La/0"$ Ro"0#
C.I. N)! *+.+,-..*+ C.I. N)! +2.-33.,34

41
tems (i Ao
;. HLos procesos son super"isados4 controlados . coordinados
seg@n su tipologa.
8.HLos procesos que se lle"an a cabo en la empresa est1n de$inidosC
?. HLos $actores cla"es o crticos de los procesos est1n identi$icados.
J. H(e tiene un glosario de los $actores cla"es de cada proceso.
G. H(e cuentan con indicadores de gesti#n para cada proceso.
:. HLos indicadores de gesti#n est1n disponibles seg@n su tipologa.
M. HE3isten $ormulas para calcular indicadores de gesti#n.
O. HLos indicadores de gesti#n son re$lejados en cuadros seg@n la
medici#n.
F. H(e tienen de$inidas las metas por medio de planes estrat+gicos.
;9. H(e dispone de rangos de gesti#n para la e"aluaci#n de
indicadores.
;;. H(e reali-a una medici#n de indicadores en $orma peri#dica.
;8. H(e e"al@a 2ist#ricamente por medio de gr1$icos cada indicador.
;?. H(e anali-a la in$ormaci#n de cada indicador de gesti#n.
;J. H(e tienen $uentes de in$ormaci#n para cada indicador de gesti#n
;G.H E3isten responsables de la medici#n de los indicadores de
gesti#n.
;:. H(e tiene rese)ada la $ec2a de re"isi#n de los indicadores de
gesti#n
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/gestion_calidad/contenido_
u3.pdf
42