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Prof. Dr.

João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação


Gerenciamento de
Infraestrutura
Professor conteudista: Luiz Antonio de Lima
Sumário
Gerenciamento de Infraestrutura
Unidade I
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................................1
1.1 O avanço da tecnologia de informação no Brasil ......................................................................1
1.1.1 Infraestrutura das redes de dados ......................................................................................................2
1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular .................................................................................................5
1.1.3 Infraestrutura para acesso à Internet ................................................................................................7
1.1.4 Infraestrutura para banda larga ..........................................................................................................9
1.1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico ............................................................. 10
1.1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância ........................................................... 14
1.1.7 Infraestrutura para data centers ...................................................................................................... 15
1.1.8 Infraestrutura de fábrica de software ............................................................................................ 18
1.1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX ............................................................ 20
1.2 A falta de profissionais de TI no mercado .................................................................................. 22
1.3 O despreparo dos profissionais de TI para habilidades gerenciais .................................... 24
1.4 Investimentos em TI ............................................................................................................................ 25
1.5 Objetivo da disciplina de gerência de infraestrutura ............................................................ 29
Unidade II
2 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO ............................................................................................................. 30
2.1 A noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação ......... 31
2.2 Os sistemas de informação e a Tecnologia de Informação (TI) ......................................... 35
2.3 Componentes da TI e ambiente de TI ........................................................................................... 37
Unidade III
3 ADMINISTRAÇÃO DA TI ................................................................................................................................. 39
3.1 Os profissionais de TI .......................................................................................................................... 40
3.1.1 Profissionais/cargos ............................................................................................................................... 40
3.1.2 Formação .................................................................................................................................................... 41
3.2 Terceirização x internalização ......................................................................................................... 45
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno ............................................................................................. 45
3.2.2 Contratos .................................................................................................................................................... 47
3.2.3 Níveis de serviço e qualidade ............................................................................................................. 49
3.2.4 Métricas e indicadores .......................................................................................................................... 51
3.3 Condições para um bom funcionamento da TI ........................................................................ 53
Unidade IV
4 A GOVERNANÇA DE TI ................................................................................................................................... 55
4.1 A governança corporativa ................................................................................................................ 55
4.2 Governança em TI ................................................................................................................................ 56
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1 INTRODUÇÃO
1.1 O avanço da tecnologia de informação no
Brasil
O conhecimento na área de conhecimentos em TI é
semelhante a uma grande caminhada e com uma dificuldade:
a cada ano que passa, novas tecnologias são incorporadas ao
conhecimento de TI.
Vamos prosseguir então com algumas questões:
Sempre que queremos que alguma coisa funcione bem,
precisamos montar uma infraestrutura coerente ou compatível
para que as coisas funcionem.
Mas, o que é uma infraestrutura?
De modo amplo, infraestrutura é o conjunto de elementos
estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura.
A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da
informação, canais de comunicação formais ou informais,
ferramentas de desenvolvimento de software, redes políticas
e sociais ou sistemas de crença partilhados por membros de
grupos específicos (Infraestrutura, 2009).
Vamos prosseguir com questões que ilustram a necessidade
de infraestrutura em TI:
Você classificaria um aparelho de telefonia celular como
sendo um dispositivo ou aparelho de informática? Ou seria de
telecomunicação? Há alguma outra classificação?
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Antes de responder, observe que esse aparelho está tendendo
a incorporar planilhas eletrônicas, web, correio eletrônico, editor
de textos, máquina fotográfica digital, filmadoras e até aparelhos
de TV.
E os aparelhos de TV digital, como você os classificaria:
telecomunicações, informática, TI?
Vamos iniciar abordando a infraestrutura das redes de
dados.
1.1.1 Infraestrutura das redes de dados
Redes de computadores são conjuntos de computadores
conectados e compartilhando recursos.
As redes de dados envolvem os computadores trocando
informações nas organizações. Essas redes são complementadas
pelas redes de voz que incluem a telefonia e também as redes de
alarmes, câmeras de segurança etc.
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Internet
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Localidade 1 Localidade n
Figura 1 – Infraestrutura de rede de dados e comunicação entre duas empresas
em localidades diferentes.
(Fonte: <http://www.teleco.com.br/imagens/tutoriais/CorpVoIP%20-%20Fig5.gif>)
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As redes não podem falhar, principalmente nas empresas,
pois, normalmente, são trabalhadas informações e transações
que envolvem dinheiro e pessoas.
Nas redes que não podem falhar, costuma-se investir mais em
infraestrutura, de modo que as mesmas fiquem mais “robustas”
e a prova de falhas.
Esse tipo de rede no interior das empresas é construído com
o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009):
Entende-se por rede interna estruturada aquela que
é projetada de modo a prover uma infraestrutura
que permita evolução e flexibilidade para serviços
de telecomunicações, sejam de voz, dados, imagens,
sonorização, controle de iluminação, sensores de
fumaça, controle de acesso, sistema de segurança,
controles ambientais (ar-condicionado e ventilação) e
considerando-se a quantidade e complexidade destes
sistemas, é imprescindível a implementação de um
sistema que satisfaça às necessidades iniciais e futuras
em telecomunicações e que garanta a possibilidade
de reconfiguração ou mudanças imediatas, sem a
necessidade de obras civis adicionais.
O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que
seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI
(American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications
Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association)
como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B.
Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a
administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma
ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos.
Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a
questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em
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conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e
operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado,
seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.
É importante que o aluno comece a enxergar a importância
da infraestrutura tecnológica: sem ela raramente se obtém o
sucesso necessário ou esperado.
Por exemplo, uma instalação de cabeamento estruturado
que passa por certificação pode durar por cerca de mais de vinte
anos e raramente apresenta falhas.
Já uma instalação feita fora de normas e padrões pode
apresentar problemas sempre, exigir manutenção e dar muita
dor de cabeça, lembrando o velho adágio popular do “barato
que sai caro”, ou então “a economia é a base da porcaria”.
Na próxima figura, pode-se observar a infraestrutura de
rede de dados interna a uma empresa, por meio de cabeamento
estruturado entre os andares.
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Figura 2 – Infraestrutura de cabeamento estruturado numa rede de dados.
(Fonte: <http://www.coinfo.cefetpb.edu.br/professor/ilton/apostilas/estruturado/
figuras/cab_es2.gif>)
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Note que sem a infraestrutura correta e adequada fica difícil
obter bons resultados.
De modo semelhante, a infraestrutura na vida de um aluno
seria todos os anos anteriores de estudo que ele já passou, com
todas as experiências.
Por outro lado, o aluno deve considerar que para montar
uma infraestrutura, qualquer que seja, é necessário que se façam
investimentos, que se utilizem recursos, ou seja, é necessário
também gastar certo tempo e ter pessoas adequadas para
realizar os trabalhos.
Uma pessoa que não possuir essa infraestrutura e começar a
estudar numa faculdade, certamente vai apresentar dificuldades
de aprendizado.
Quando uma infraestrutura é bem montada e se
complementa com pessoas, regras e recursos para sua
manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos
bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em
cumprir seus objetivos.
1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular
Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente
o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e
telecomunicações é o celular.
Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país
superou a marca dos 160 milhões de celulares:
O número de linhas celulares ativas em julho no
Brasil cresceu 1,45% até junho, superando a barreira
dos 160 milhões, segundo a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel). O país encerrou o mês
passado com 161,922 milhões de linhas móveis,
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o que equivale a quase um celular por habitante.
Ante os 135,33 milhões de celulares de julho de
2008, a base avançou 19,64%. Segundo a agência,
três Estados rompem a barreira de um celular por
habitante: Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul e São
Paulo. Até então, o Distrito Federal era o único nessa
categoria.
Os celulares mais modernos também tocam música no
formato MP3, funcionam com vários tipos de campainhas e
suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos
programadores. Segundo Frari (2008):
A grande vantagem desse modelo de RCP é a
facilidade de construir aplicações ricas – boa
aparência gráfica com bom desempenho. Atualmente
estou desenvolvendo aplicações baseadas em RCP e
acho que estender esse modelo para SO mobiles é
excelente. O problema é que isso está por enquanto
restrito a tecnologias para Windows Mobile, e da
operadora Sprint Nextel. O modelo da Open Handset
Alliance – o Android é a minha aposta para o futuro
por várias razões. A principal eu diria que é devido
à parceria estratégica entre diferentes empresas
e a segunda diz respeito ao modelo voltado para
desenvolvedores, a arquitetura não está restrita a um
SO proprietário (pois é Linux) e a tecnologia adotada
é Java. Os fabricantes e operadoras podem ter menos
gastos para usar esses telefones e os desenvolvedores
poderão prestar melhores serviços se o mercado não
ficar fechado. Ainda não se sabe como as operadoras
vão explorar seus serviços.
Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam
de uma grande infraestrutura tecnológica que inclui estações de
rádio base espalhadas pela cidade, centrais telefônicas e outros
dispositivos.
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A tecnologia está avançando a largos passos no Brasil e
no mundo. A cada dia que passa encontramos nos jornais
e na Internet novos programas de computador, novos jogos
eletrônicos e novos dispositivos e produtos que trazem mais
eficiência para as empresas e lazer para as pessoas.
1.1.3 Infraestrutura para acesso à Internet
O número de pessoas que acessam à Internet no mundo
está em crescimento constante. Em janeiro de 2009, já havia
mais de um bilhão de pessoas com idade acima de 15 anos que
acessavam a grande rede em casa ou no trabalho. Naquela época,
a China liderava o ranking com Score World Metrix apontando
um número de 179,7 milhões de internautas. Em segundo lugar
vinha os EUA com 163,3 milhões. Em terceiro estava o Japão com
60 milhões de internautas. Nosso país aparecia na nona posição
com 27,7 milhões de internautas. Tal avaliação não incluía o
tráfego vindo de computadores públicos, como é o caso de lan
houses, celulares ou smartphones (Computerworld, 2009).
Figura 3 – Reportagem sobre o crescimento da Internet no Brasil
(Fonte: <http://www.viuisso.com.br/wp-content/uploads/2007/11/onu_Internet_
br.jpg>)
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Outra fonte pesquisada apresentou os seguintes números
que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao
longo dos últimos anos (Tabela I):
Tabela 1 – Evolução do número de usuários e da Internet
no Brasil no período de 2005 a 2008.
Milhões 2005 2006 2007 2008
Usuários de
Internet
32,1 35,3 44,9 53,9
Fonte
Suplemento
PNAD
TIC domicílios TIC domicílios TIC domicílios
*População de 10 anos ou mais de idade qua acessou à Internet pelo menos uma
vez, por meio de computador, em algum local (domicílio, local de trabalho, escola,
centro de acesso gratuito ou pago, domicílio de outras pessoas ou qualquer outro
local) nos 90 dias que antecederam à entrevista.
(Fonte: <http://www.teleco.com.br/Internet.asp>)
Mesmo que os números não sejam precisos, indicam que
há um crescimento muito vigoroso nesta área que também faz
parte da tecnologia de informação.
Note que, para que exista Internet numa região, é preciso
que haja uma infraestrutura de telecomunicações sem a qual o
acesso não será possível.
Também na esteira da quantidade de usuários de Internet, o
comércio eletrônico também está em alta.
Os usuários de Internet no Brasil estão, cada vez mais,
usando-a não só para pesquisas e sites de relacionamento (Orkut,
MSN e outros), mas também para fazer compras, fazer uso de
serviços eletrônicos do governo, estudar a distância, procurar
emprego, procurar informações acadêmicas, procurar parceiros
de negócios, participar de grupos de discussão, obter notícias,
obter fotos, obter vídeos, participar de blogs, emitir opiniões e
muito mais.
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Observe que a Internet só funciona em regiões com
infraestrutura tecnológica para seu funcionamento.
1.1.4 Infraestrutura para banda larga
No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda
dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura
de Internet a rádio.
Banda larga
crescimento
Penetração
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2001 2002 2003 2004 2005
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1.190
2.335
4.039
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112%
0,2%
0,4%
0,7%
1,3%
2,2%
3,0%
71%
96%
73%
41%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
Figura 4 – Crescimento porcentual de usuários de banda larga no Brasil entre
2001 e 2006
(Fonte: <http://www.revistafatorbrasil.com.br/imagens/fotos/grafico_banda_larga>)
Por outro lado, há um esforço grande em nosso país no
sentido de se levar a banda larga para todos os municípios:
O ministro das Comunicações, Hélio Costa,
apresentou ao presidente Luiz Inácio Lula da Silva,
na tarde desta terça-feira, 24 de novembro, uma
proposta com subsídios para o Plano Nacional de
banda larga. O texto foi elaborado por técnicos da
pasta. A proposta, intitulada “Um plano nacional
para banda larga – O Brasil em alta velocidade”,
tem 196 páginas e estabelece, entre outros pontos,
um conjunto de medidas para massificar, até 2014,
a oferta de acessos à Internet por rede banda
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larga e promover o crescimento da capacidade
da infraestrutura de telecomunicações do país.
O texto prevê investimentos globais até 2014 de
R$ 75,5 bilhões – R$ 26,49 bilhões do governo e
R$ 49,01 bilhões da iniciativa privada (mc.gov.br,
2009).
Nosso país é muito grande e nem sempre é possível
investir na construção de infraestrutura de telefonia e até
mesmo de energia elétrica e saneamento básico para todas
as regiões e municípios brasileiros, pois o custo seria muito
elevado.
Esses são alguns dos problemas que as novas gerações terão
que pensar, trabalhar e resolver.
1.1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais
espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que
levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada
de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem
trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência
urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas
na rede.
Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um
crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os
próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia
News, 2009).
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Figura 5 – Comércio eletrônico representado pelo site da bolsa de negócios.
(Fonte: <http://74.220.207.63/~agrosoft/agroarquivos/1220449547.jpg>)
Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a
criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de
distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e
não conseguir entregá-lo ao cliente.
Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de
infraestrutura logística. A próxima figura representa a questão
da logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição
de produtos e serviços até os clientes.
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São Paulo
Curitiba
Porto Alegre
p/ Argentina
ArcelorMittal Vega
ArcelorMittal
Tubarão
ferrovia
rodovia
Figura 6 – Representação da questão da logística.
(Fonte: <http://www.vegadosul.com.br/produtos_mercados/logistica/images/
logistica_mapa.jpg>)
A logística pode ser muito complexa para fazer chegar um
produto a uma pessoa que esteja distante dos grandes centros.
Entre as questões envolvidas com a infraestrutura logística
estão:
• Onde os produtos serão armazenados enquanto não
chegarem ao cliente?
• Quando os produtos podem ser despachados?
• Como será a composição de carga para viabilizar a entrega
ao cliente de modo mais barato?
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• Como fazer com que o produto chegue ao cliente no
menor prazo possível?
• Que meios de transporte serão utilizados?
• Como os fretes serão pagos?
• Será que o pagamento dos fretes não inviabilizará os
negócios?
Existem muitas questões que precisam ser respondidas e que
podem até mesmo inviabilizar o negócio. Por outro lado, o aluno
poderia argumentar: mas qual é a relação entre essas questões
de logística e a tecnologia de informação?
Todas as perguntas anteriores estão relacionadas com a
necessidade de se obter informações. Então, de onde virão as
informações?
Respondendo a questão, pode-se dizer que as informações
que as pessoas precisam para poder trabalhar virão dos sistemas
de informação. Agora, já estamos próximos da tecnologia de
informação...
Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia
da informação, pessoas e organização. A organização possui
estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas
podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas.
Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que
funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta
TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.
O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em
todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que
os processos de negócio obtenham as informações necessárias
e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar
envolvida com os problemas da organização e tem que participar
de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.
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Ainda com relação à logística, ocorre que ela precisa cada
vez mais da tecnologia de informação para realizar simulações.
Um exemplo dessas simulações pode ser realizado pelo uso
de planilhas eletrônicas, como é o caso de uma planilha feita
no programa Excel (da Microsoft) e junto com ela pode-se usar
o Solver. Este é um software incorporado ao Excel que permite
que se realizem cálculos com o uso da técnica de programação
linear. Esta técnica permite avaliar as opções disponíveis e ver
qual atenderá melhor em termos de menor custo, ou menor
prazo, ou máximo lucro possível de se obter.
Entre as simulações, incluem-se os cálculos de custos e
também a busca pelas rotas e alternativas mais viáveis para a
entrega de produtos em tempo hábil, com custo aceitável e com
a qualidade e segurança desejada.
1.1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância
Outro dado importante está ligado ao crescimento no uso das
tecnologias de informação e comunicação ligados à educação a
distância. Segundo o website Administradores:
1
Análise do portal e-Learning Brasil aponta que
investimentos deverão se manter e, até 2010, o setor
deverá atingir um volume de R$ 3 bilhões ao ano. A
educação a distância veio para ficar. Aos que ainda
estavam reticentes sobre a evolução desta modalidade
de ensino no país, um estudo recente realizado pelo
portal e-Learning Brasil não deixa dúvidas: o setor
vem se consolidando ano a ano e deve manter taxas
de crescimento de 40% ao ano até 2010, quando deve
movimentar um volume de R$ 3 bilhões.
A área de educação a distância (EaD) também é muito
dinâmica e, segundo dados do Anuário Estatístico de Educação
Aberta à Distância (ABRAED, 2008), “2,5 milhões de brasileiros
estudaram em cursos de educação a distância em 2007”.
1
Fonte: <http://www.administradores.com.br/noticias/educacao_
a_distancia_mantem_crescimento_de_40_ao_ano/13059/>.
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Figura 7 – Site de EaD inserido no contexto de TI.
(Fonte: <http://www2.unip.br/default.asp>)
A educação a distância, em nível superior, possui um público
próprio e diferenciado do público da educação presencial.
Normalmente, a EaD é frequentada por pessoas com mais
idade do que as da educação presencial e, muitas vezes, que já
possuem algum curso superior e estão desejosos por cursarem
um segundo ou terceiro curso.
1.1.7 Infraestrutura para data centers
Data centers são descendentes diretos dos antigos
Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em
conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e
desenvolvimento de data centers.
Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se
com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs
para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede
classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.
Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura
necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados na
Internet.
Dessa forma, evita-se que as empresas clientes tenham que
ter sua estrutura própria com equipamentos e funcionários.
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Procure mais informações sobre os data centers e os assuntos
que você considerar importantes para sua evolução profissional
e sua carreira, pois neste material didático os itens são abordados
de modo mais sintético.
Nessas imagens, os alunos podem observar a infraestrutura
que permite que cada empresa que aluga um espaço de
armazenamento nesses data centers evite gastos com seus
próprios sistemas voltados para web.
A Figura 10 apresenta a ilustração de uma rede do tipo SAN
(Storage Area Network). Este tipo de rede está associada aos
data centers, é o tipo de rede que permite o bom funcionamento
destas infraestruturas tecnológicas.
Nos data centers há analistas de sistemas,
administradores de banco de dados, tecnólogos de rede
e vários outros profissionais necessários para fazer a
manutenção dos equipamentos e garantir que todo sistema
funcione 365 dias por ano e 24 horas ao dia.
Os sistemas em operação que possuem muitos usuários
dependentes de suas informações não podem parar de funcionar.
Nesse sentido, há empresas, como é o caso de bancos comerciais,
que duplicam ou espelham a infraestrutura tecnológica de
bancos de dados e sistemas, de tal modo que se a infraestrura
principal falhar, a secundária assume seu posto.
Network clients
File server
Storage devices
Interconnection
equipment
Storage
devices
Storage area network
Figura 8 – Ilustração de rede SAN (Storage Area Network).
(Fonte: <http://static.commentcamarche.net/pt.kioskea.net/pictures/surete-
fonctionnement-images-san-schema.png>)
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Entre os muitos profissionais que podem atuar nos data
centers, os administradores de banco de dados também
representam uma das categorias mais bem pagas na área de TI.
Administradores de bancos de dados são responsáveis
pela segurança, atribuição de senhas, migração de dados,
pelos backups, pela manutenção da integridade dos dados e
pelas tarefas do cotidiano dos bancos de dados.
A Figura 11 ilustra a integridade necessária aos bancos de
dados diante de informações geradas em vários processos e
áreas que ocorrem nas organizações.
Supply
Chain
Marketing
Sales
Service
Order
Management
Financials
Human
Resources
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Clientes
Produtos
&
Tudo mais
Figura 9 – Necessidade de integridade de banco de dados diante de informações
de várias áreas das organizações em constante evolução.
(Fonte: <http://www.bertini.com.br/images/pic_e_business_suite_03.jpg>)
Observe que a figura anterior apresenta uma situação na
qual temos um único banco de dados gigantesco em volta do
qual “orbitam” as áreas funcionais de uma empresa. Essas áreas
funcionais geram informações que são armazenadas no banco
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de dados e necessitam de informações que provêm dele para
realizarem as operações.
Trabalhar com um “único” banco de dados fornece a
integridade, evita a duplicidade de informações que ocorreria
caso as áreas de uma empresa trabalhassem com vários bancos
de dados isolados (cada banco de dados numa área e com um
sistema local sem conexão com os demais).
1.1.8 Infraestrutura de fábrica de software
Outra área na qual a TI tem despontado é a da produção
de software. Atualmente, o Brasil já conta com várias empresas
exportadoras de software com uma tendência a aumentar seu
crescimento nesta área.
Os trabalhos nesta área de fabricação de software para
exportação também exigem uma infraestrutura para que as pessoas
possam trabalhar com segurança, tranquilidade e comodidade.
Entre os softwares mais requisitados estão os softwares
integrados de gestão. Eles exercem um papel cada vez mais
importante na gestão de empresas de modo eficiente, evitando
duplicidade, agilizando os pedidos e entregas de produtos a
clientes.
ERP (Enterprise Resource Planning) é um software integrado
de gestão. Este tipo de software trabalha com uma única base
de dados de toda empresa e permite a integração de suas
diversas áreas, como é o caso da área de compras, almoxarifado,
matérias-primas, produção, planejamento e controle da
produção, qualidade, contabilidade, finanças, contas a pagar,
contas a receber, recursos humanos, expedição de produtos etc.
Segundo o website Esinow:
Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema
de ERP propicia a uma empresa, sem dúvida, está a
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maior confiabilidade dos dados, agora monitorizados
em tempo real, e a diminuição do trabalho. Algo que
é conseguido com o auxílio e o comprometimento
dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização
sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de
módulos do ERP e que, em última instância, fazem com
que a empresa possa interagir. Assim, as informações
são disponibilizadas pelos vários módulos que a
compõem em tempo real, ou seja, uma ordem de venda
pode originar um processo de produção com o envio da
informação para múltiplas bases, desde há existência
de stocks à logística do produto. Tudo realizado com
dados orgânicos, integrados e não redundantes.
Existem países enriquecendo com a exportação de software,
como no caso da Índia, que já é um grande produtor mundial
e recebe bilhões de dólares anuais com a exportação desses
produtos.
Além da exportação dos produtos, muitas vezes há o ganho
com os treinamentos, ensino de pessoal, manutenção e suporte,
que são fornecidos aos clientes que adquirem esse tipo de
produto.
A China também é um país produtor e exportador de software
e há também países exportadores como é o caso de Israel. Em
relação à exportação de software brasileiro, Joaquim (2009):
2
As exportações brasileiras do setor de software devem
passar de US$ 100 milhões para US$ 500 milhões e
a geração de empregos deve crescer 20% com as
medidas anunciadas pelo governo nesta segunda-
feira (12/05) como parte da política industrial. A
estimativa foi feira por André Fonseca, presidente de
uma das cinco maiores empresas do setor, a Virtus,
sediada em São Paulo. O empresário comparou os
incentivos criados pela nova política industrial para os
2
JOAQUIM, Patrícia. Faltam profissionais em diversas áreas da TI.
Disponível em: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
Acesso em 3 out. 2009.
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exportadores ao programa Bolsa Família, porque vai
premiar quem conseguir cumprir a meta estabelecida
pelo programa. “Acho que o governo fez as coisas
de um jeito correto, porque vai recompensar quem
estiver gerando resultado”.
A exportação brasileira ainda é pequena se comparada com a
exportação de outros países. A cada ano que passa, as empresas,
no Brasil, estão consolidando uma cultura de qualidade de
software, envolvendo a programação, o uso de metodologias e
técnicas de desenvolvimento, o trabalho com normas, qualidade
e testes de software.
1.1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX
Uma das formas encontradas pelo governo brasileiro
para incentivar a exportação de software é a Associação para
Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX). Ela
é gestora, desde a sua criação, em 1996, do Programa para
Promoção da Exportação do Software Brasileiro (Programa
SOFTEX), considerado prioritário pelo Ministério da Ciência e
tecnologia (MCT).
O Sistema SOFTEX reúne mais de 1.600 empresas de todo o
território nacional e é integrado por uma ampla rede de agentes
regionais que prestam apoio e orientação local às empresas
em seu entorno. As ações da SOFTEX contam com o apoio
institucional, técnico e financeiro de diversas entidades, entre as
quais ABES, ABDI, ABINNEE, Apex-Brasil.
3
Quando se produz software é muito importante a questão
de se utilizar “boas práticas de fabricação”, como é o caso do
uso do PMBOK (Project Management Body of Knowledge), de
normas internacionais, normas da série ISO-9000 e outras.
Outras boas práticas são, por exemplo, do ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), que é um modelo de
3
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Softex.
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referência para gerenciamento de processos de TI) e COBIT
(Control Objectives for Information and related Technology), que
é um guia de boas práticas dirigido para a gestão de tecnologia
de informação.
Quando se produz software, uma das etapas mais importantes
é a etapa de testes.
Desenvolvimento
Teste
Especificação de requisitos
Projeto de alto nível
Projeto detalhado
Codificação
Teste de aceitação
Teste de sistema
Teste de integração
Teste de unidade
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Figura 10 – Teste de software.
(Fonte: <http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/artigo7/image03.jpg>)
Na figura, observe que existem várias etapas no processo de
fabricação de software, ou seja, vários pontos de controle, nos
quais é necessário realizar os testes de software para validação
em cada etapa.
A especificação de software, que é uma das etapas iniciais,
exige que se realizem testes de aceitação. Na etapa do projeto
de alto nível, podem-se realizar os testes de sistemas.
Já para a etapa de projeto detalhado, existem os projetos de
integração, e na codificação há os testes de unidade.
É importante procurar na Internet e nos livros mais detalhes
sobre os testes e sobre os assuntos apresentados neste material
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didático. O aluno interessado deve procurar mais informações,
pesquisar em revistas, livros, na web e deve discutir com os
colegas de curso e tutores. Leve suas dúvidas para os fóruns de
discussão da disciplina.
Agora, observando a necessidade de infraestrutura
tecnológica nas diversas áreas anteriormente mencionadas, o
aluno poderá entender porque é tão necessária a mão de obra
especializada para trabalhar em TI: não basta possuirmos os
equipamentos, as formas de trabalho, os clientes e não termos
funcionários preparados para lidar com a tecnologia, ou seja,
para trabalhar nas infraestruturas tecnológicas ou com as
infraestruturas atuais.
1.2 A falta de profissionais de TI no mercado
A tecnologia de informação (TI) está em evolução e a formação
de mão de obra especializada não consegue acompanhar seu
ritmo.
Existe uma falta de pessoal capacitado em tecnologia da
informação no Brasil e no mundo que pode gerar uma crise nos
próximos anos, caso a tendência atual de aumento na demanda
por profissionais e quantidade de formandos menor do que as
necessidades do mercado. Segundo Caetano (2008):
Os profissionais de TI não podem reclamar de falta de
emprego. O crescimento do setor, acima da média de
outros países e bem acima do crescimento da economia
brasileira, está gerando uma enorme quantidade de
vagas. Dados da consultoria IDC mostram que, de
2006 até 2009, serão gerados na América Latina pelo
menos 630 mil empregos em tecnologia, metade
delas no Brasil (47%). Apenas para desenvolvimento
de software, o país tem 15 mil vagas abertas sem
profissionais disponíveis. Mesmo com a criação, desde
2000, de dezenas de cursos de tecnologia, o ritmo de
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crescimento não é suficiente para atender a demanda
das empresas. Além disso, a qualidade da educação
superior não garante que os formados estejam aptos
a entrar no mercado de trabalho. Recentemente, o
fechamento de uma das mais antigas faculdades de
tecnologia de São Paulo, a FASP, por falta de recursos,
gerou ainda mais apreensão.
Apesar de existir alguma polêmica em relação ao mercado
de TI, pois em algumas áreas de TI há muitos profissionais, e em
outras há falta. O mercado de trabalho em TI é um dos mercados
que possuem as profissões e os profissionais mais bem pagos, e
que sempre necessitam de bons profissionais.
Segundo o website ITweb
4
, uma entrevista com o prof. Jaci
Leite identificou que a falta de profissionais de TI podia ser
notada nas seguintes áreas:
A carência de qualificação abrange desde pessoal
especializado em rotinas de alto desempenho até
pessoal com formação em sofisticados sistemas
robotizados, passando por analistas de sistemas,
técnicos encarregados de assegurar a operação de
data centers 24x7, especialistas em bancos de dados,
entre outros.
Pelo texto exposto nos itens anteriores, pode-se notar que
haverá carência de mão de obra na área de TI, e que os gerentes
e chefes terão que conviver com essa situação nos próximos
anos.
Um dos princípios mais válidos na área de TI é o da
necessidade de formação contínua e de busca constante de
conhecimentos e aperfeiçoamento. Na área de TI, é preciso que
os profissionais estejam sempre lendo, estudando, aprendendo
coisas novas, pois esta área de atuação é muito dinâmica e está
sempre em mudança ou evolução. É uma área na qual não há
4
Fonte: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
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monotonia, sempre existem “coisas novas”, novos produtos,
novos programas, novos sistemas, novos dispositivos...
1.3 O despreparo dos profissionais de TI para
habilidades gerenciais
Pode-se notar um crescimento expressivo na quantidade
de infraestrutura de redes, telecomunicações, de data centers,
de sistemas, de fábricas de software e no uso da tecnologia de
informação (TI) na sociedade brasileira como um todo.
À medida que aumenta a quantidade de usuários,
equipamentos, tecnologias, softwares e redes, aumenta também
a complexidade dos sistemas e torna-se necessário a introdução
da administração desses sistemas e tecnologias de informação.
Em relação à formação dos profissionais de TI, o website
Administradores
5
(2008) afirma que:
A grande demanda do mercado por profissionais
com habilidades técnicas específicas faz com que as
empresas ou entidades formadoras priorizem somente
a ênfase no conhecimento técnico em detrimento
do conhecimento e vivência das competências
comportamentais, com isso, fica ausente da formação
profissional formação em habilidades fundamentais
para o desenvolvimento 360º (trezentos e sessenta
graus) necessário ao ser humano profissional e
individual.
No caso anterior, normalmente, a formação do pessoal da
área de TI ocorre num tempo relativamente curto e, dessa forma,
os cursos tendem a se concentrar mais em alguns aspectos da
formação em detrimento de outros.
Os profissionais de TI acabam respondendo pontualmente
por resultados imediatos, mas quando as organizações nas
5
Fonte: <http://www.administradores.com.br/artigos/futuro_
dos_profissionais_de_ti_problema_ou_oportunidade/25784/>.
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quais estão inseridos precisam de profissionais para desenvolver
projetos, quando é necessário o binômio conhecimento
técnico + competências comportamentais, como é o caso, por
exemplo, dos cargos de liderança de projetos, em posições de
liderança comercial, de relacionamento empresa x clientes,
na discussão de contratos e acordos, e em tantas outras,
tornam-se mais visíveis as dificuldades apresentadas pelo
pessoal técnico da área de TI em relação a diversos aspectos
também da TI e que são necessários para a sobrevivência das
empresas.
Um dos aspectos mais importantes para os profissionais de
TI é a necessidade de possuírem uma boa formação básica, ou
seja, possuírem uma formação que seja sólida e que permita
acompanhar a evolução do mercado.
A formação básica, muitas vezes, não se prende somente
a uma tecnologia, mas sim à necessidade de preparar o
aluno para aprender a aprender, ou seja, preparar o aluno
para estudar sempre, pois este mercado está em constante
evolução.
1.4 Investimentos em TI
Os investimentos correspondem ao quanto de dinheiro,
tempo e recursos pretende-se aplicar numa determinada
infraestrutura. A questão de investimentos em TI é muito sensível
para os donos do dinheiro.
Investimentos existem planejamento, previsão e, por este
motivo, normalmente, as empresas trabalham com orçamentos
presumidos para os anos à frente.
Faz-se uma previsão de quanto se pretende gastar e de que
forma, como é feito nas empresas a destinação de verbas para
que os trabalhos possam se realizar nas devidas épocas.
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Normalmente, ninguém investe sem ter visão do retorno e
com alguma segurança em relação ao que será feito. Segundo o
website InfoSecurity (2005):
Capacidade de perceber as necessidades reais da
empresa, chegar a uma negociação viável e manter
diálogo frequente. Esse é o tripé que caracteriza
um bom fornecedor de TI, segundo os mais de 140
CIOs que responderam à pesquisa IT Leaders 2005,
realizada pelo computerworld, e que, na última
quinzena, revelou os nomes dos principais líderes
de tecnologia no ano (veja reportagem às páginas
16 e 17, na edição 439). Os dados mostram que
o maior índice de frustração com fornecedores,
quando se trata de entendimento dos negócios, está
justamente atrelado a empresas de serviços de TI
e terceirização total. Cerca de 43% dos executivos
que responderam ao estudo se dizem insatisfeitos
com as provedoras de serviços. Isso não chega
exatamente a ser uma surpresa – principalmente
porque, quando comparados aos fornecedores
de hardware e telecomunicações, são muito mais
recentes no relacionamento com os altos executivos
das corporações.
A questão do retorno sobre o investimento realizado é muito
abordada pelos empresários e precisa ser levada a sério pelos
profissionais da área de TI, para que eles continuem realizando
seus trabalhos.
Um dos instrumentos mais utilizados nas empresas é o
cálculo do Return on Investiment (ROI). Em relação ao ROI,
segundo Sartore (2007):
Em quanto tempo recupero o investimento? Esta é
uma pergunta clássica dos executivos, especialmente
na área de TI. Em alguns casos o ROI, do inglês return
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of investiments, é bem mais rápido do que se pensa.
Em outros, é uma roubada. As tecnologias para
advocacias são os melhores exemplos de recuperação
rápida do que foi investido, seja em relação a se
pagar em pouco tempo ou à mudança cultural que
impõe. E como não há como trabalhar sem elas,
ainda com o já bastante próximo processo digital,
o melhor conselho é pesquisar para encontrar os
sistemas mais eficientes e com melhor ROI. Para se
ter uma ideia dos prazos neste setor, em três meses,
é possível garantir as primeiras medições e, entre
seis meses e um ano, o sistema se paga porque os
benefícios da implantação de soluções para gestão
de rotinas, casos e processos, os ERPs (Enterprise
Resource Planning), são muitos. Como qualquer
plataforma tecnológica, o ERP Jurídico tem um
tempo de implantação, maturação e equilíbrio, o
break even point.
Também, além do ROI, muitos empresários consideram outro
parâmetro em TI que é o TCO (Total Cost of Ownership). Em
relação ao TCO, segundo o Wiki [3] (2009), este é um custo de
posse ou seja:
é uma estimativa financeira projetada para
consumidores e gerentes de empresas a avaliar os
custos diretos e indiretos relacionados à compra
de todo o investimento importante, tal como
softwares e hardwares, além do gasto inerente de
tais produtos para mantê-los em funcionamento,
ou seja, os gastos para que se continue proprietário
daquilo que foi adquirido. Uma avaliação de TCO
oferece idealmente uma indicação final que reflete
não somente o custo de compra mas de todos os
aspectos no uso mais adicional e na manutenção
do equipamento, do dispositivo, ou do sistema
considerado. Isto inclui os custos do pessoal da
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manutenção e treinamento e aos usuários do
sistema, os custos associados com a falha ou o
outage (planejada ou não), incidentes diminuitivos
do desempenho (por ex., se os usuários ficarem em
espera), custos de quebras de segurança (e custos
por perda de reputação e recuperação), custos
de preparação para o desastre e recuperação,
espaço, eletricidade, despesas do desenvolvimento,
infraestrutura e despesas de teste, garantia de
qualidade, crescimento incremental, custo de
desativação do equipamento, e mais.
De tudo que foi exposto, o aluno pode concluir que na
TI há fatores ligados à tecnologia e outros que estão ligados
indiretamente, mas que vão influenciar na tomada de decisão. A
decisão pode ser a da diretoria de uma empresa em se optar por
adquirir uma ou outra tecnologia.
Outra decisão pode ser, por exemplo, relacionada aos
investimentos que deverão ser realizados na área de TI de uma
empresa e esta é uma decisão que cabe ao board, à alta direção
ou ao dono da empresa.
Numa decisão de investimento, além da quantidade ou
valor a ser investido, há também a questão do desembolso ser
realizado em que época, pois nem sempre as empresas possuem
um “fôlego” financeiro que permita o desembolso de grande
quantidade de dinheiro num curto prazo.
Esse fato é interessante, pois muitas vezes é semelhante
ao caso de uma pessoa que pode não dispor de um dinheiro
para comprar um produto à vista, porém, parcelada, a aquisição
poderá tornar-se viável.
Nas linhas seguintes, vamos abordar o objetivo da
disciplina.
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1.5 Objetivo da disciplina de gerência de
infraestrutura
O objetivo da disciplina de Gerência de Infraestrutura
é fornecer recursos para gerir um departamento de TI, de
forma lógica e física, o profissional deverá ser capaz de
suportar e sustentar os negócios das organizações com
regularidade e segurança.
Todos nós, no cotidiano, temos que gerenciar várias coisas:
nosso tempo, a vestimenta que utilizamos, nossa higiene,
nosso contato com os amigos etc. Na vida profissional, nas
organizações, em princípio, não é muito diferente.
Para se gerenciar a infraestrutura em organizações, é preciso
que o profissional tenha mais disciplina, pois ele não estará
cuidando só de si mesmo, mas também de outras pessoas,
outros recursos e dinheiro, tempo, fornecedores, clientes, prazos,
desempenhos etc.
A questão do gerenciamento está ligada aos passos
sequenciais que são necessários para a realização de trabalhos
que são em ordem: planejar, executar, dirigir e controlar.
Esses passos também são semelhantes à qualidade total, na
qual é preciso sempre se girar os círculos de modo a buscar a
melhoria da qualidade de modo contínuo.
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2 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
A tecnologia de informação existe desde os primórdios da
civilização.
Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas
paredes das mesmas, eles já guardavam informações.
Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou
a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o
desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia
passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e
posteriormente as redes de computadores.
Atualmente, tecnologia de informação é:
o conjunto de tecnologias para se coletar dados,
processar dados, transmitir dados e informações (redes de
dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases
de dados) e exibir informações.
A TI é um dos componentes dos sistemas de informação.
Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais.
Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria
Geral de Sistemas e os sistemas de informação.
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2.1 A noção de sistema da Teoria Geral de
Sistemas e os sistemas de informação
Sistema é um conjunto de componentes interagentes e
interdependentes que trabalham juntos para alcançar um
objetivo comum.
Estamos nos referindo aos sistemas em geral, ou seja, da
Teoria Geral do Sistemas (TGS), criada pelo biólogo Ludwig Von
Bertalanffy no século passado.
Dentro da TGS, uma porta é um sistema, pois possui
componentes e estes têm o objetivo comum de permitir que as
pessoas entrem ou não em um ambiente ou em uma sala.
Outro exemplo é uma cadeira, que possui componentes e
também objetivos de permitir que uma pessoa sente e repouse
sobre ela. Dentro da TGS, tudo que possuir componentes e
objetivos pode ser considerado como sendo um sistema.
Sistemas possuem subsistemas que são componentes do
mesmo. E os méritos da abordagem dos sistemas são:
1. Os sistemas estabelecem limites, ou fronteiras, ou escopos.
Desta forma, quando se for trabalhar um sistema, já o
delimitamos com a finalidade de realização de projetos,
serviços etc.
2. Sistemas estão sujeitos à entropia, isto é, o desgaste
ou desorganização do sistema. Um sistema tende a
se deteriorar ou se desgastar com o tempo e, por isso,
precisa de manutenção. Esta tem a finalidade de diminuir
a entropia.
Exemplo: com o passar do tempo, uma rodovia que acabou
de ser inaugarada, começará a ter buracos, desgastes na pista,
perda de pinturas de identificação etc. Para se restaurá-la é
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preciso ter a manutenção de vias. Outro exemplo é a necessidade
de escovação diária dos dentes. Caso não se faça isso, devido à
entropia que é causada pelos micróbios ou bactérias, os dentes
tenderão a apresentar cárie e sensibilidade dentária, e em volta
deles, na gengiva, outras doenças podem surgir como é o caso
da gengivite e periodontite.
Os sistemas abertos apresentam o feedback, isto é, um
retorno de informações, que é coletado na saída do sistema,
para voltar com os dados coletados para entrar novamente no
sistema e corrigir seu rumo.
As avaliações geralmente servem para indicar o que se
aprendeu ou não e desta forma, se usada com sabedoria, pode
ajudar a melhorar o ensino.
Os sistemas de informação de décadas atrás usavam papel e
caneta para registrar informações. A lousa na qual o professor
escrevia a matéria para ensinar seus alunos, assim como o giz,
o conteúdo, o professor escrevendo e os alunos estudando, era
um sistema de informações.
Com o desenvolvimento dos computadores, das redes de
computadores e da Internet, houve uma tendência de se passar
os sistemas de informação para a rede.
Inicialmente, não havia muita criatividade e se passava apenas
a informação e o conteúdo do jeito que era feito manualmente,
porém, usando o recurso computacional.
Posteriormente, desenvolveram-se formas mais criativas
e evoluídas, como é o caso do uso de objetos virtuais de
aprendizagem.
Nesses objetos é possível realizar simulações e testar várias
vezes até o aluno aprender: física, química, matemática, história
etc.
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Os sistemas de informação são tipos particulares
de sistemas, que são voltados para o trabalho com
processamento de dados e produção de informação.
Um exemplo de sistema de informação pode ser um website
de Internet.
Sistemas de informação computadorizados, como é o caso
do ERP, já estudado em parte na unidade anterior, também
fizeram com que muitas empresas apresentassem vantagens
competitivas em relação a outras que não adotavam tais
sistemas, ou então, em relação a empresas que apresentavam
sistemas menos eficientes.
Os sistemas ERP ou sistemas de gestão integrada são
aqueles que trabalham com um único banco de dados, o qual
possuirá todas as informações importantes de uma empresa.
Esses sistemas trabalham com os datawarehouse que são esses
bancos de dados.
Já em contraposição aos ERPs, existem sistemas que não são
integrados, os quais trabalham com pequenos bancos de dados
isolados que são os datamarts.
No caso desses sistemas a implementação inicial pode ser
bem mais barata, porém, ao longo do tempo, os resultados podem
ser difíceis devido à duplicidade de dados nos diversos bancos
e ao fato das diversas áreas da empresa poderem trabalhar com
números diferentes de produção, finanças e pessoal.
A figura 15 ilustra um exemplo de tela de entrada de dados
de um sistema ERP, de gestão integrada de produção.
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Figura 11 – Imagem de tela de entrada de software ERP.
(Fonte: <http://www.activedelphi.com.br/imagens/artigos/sintegra/registro50/
tela_2.gif>)
Na Figura 12, pode-se observar uma tela de cadastro de
produtos no sistema ERP. Tal cadastro é necessário para que
se possa utilizar os dados cadastrados na operação normal do
sistema.
Figura 12 – Tela de cadastro de produtos num software ERP.
(Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/estoque_tela1.gif>)
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Ainda relacionada ao sistema integrado de controle de
produção nas empresas, a figura 13 apresenta uma tela de
controle da produção que serve para que os operadores do
sistema possam realizar seus trabalhos e tomar decisões.
Figura 13 – Tela de controle de produção do sistema ERP.
(Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/tela1.jpg>)
Observamos que os sistemas ERPs, e estes sistemas na
Internet, ou seja, os e-ERPs, estão ajudando mais as empresas a
evitar desperdícios, realizar operações mais rápidas e com dados
únicos em toda empresa, do que ter áreas diferentes com dados
diferentes.
Nas linhas seguintes veremos as relações entre os sistemas
de informação e a tecnologia de informação.
2.2 Os sistemas de informação e a Tecnologia
de Informação (TI)
Sistemas de informação incluem como subconjunto a
tecnologia de informação.
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Os sistemas de informação são sistemas que coletam,
processam e produzem informações.
Dentro dos sistemas de informação há componentes de
tecnologia da informação, organização e pessoas. A tecnologia
de informação é o conjunto de tecnologias para se coletar dados,
processar, armazenar (banco de dados), tratar dados (algoritmos),
recuperar informação, transmitir (redes e telecomunicações) e
exibir informações (monitores, data shows, displays, mostradores
digitais, televisores etc).
Outra definição de Tecnologia da Informação (TI) é aquela
que a considera como:
Um conjunto de todas as atividades e soluções providas
por recursos de computação.
Na verdade, as aplicações para TI são tantas (estão ligadas
às mais diversas áreas) que existem várias definições e nenhuma
consegue determiná-la por completo.
A TI de uma empresa tem que estar alinhada aos objetivos
da empresa para lhe ser útil e efetiva.
A TI é um subsistema dos sistemas de informação. A TI não se
limita ao hardware, ao software e à comunicação de dados, ela
engloba também tecnologias necessárias ao planejamento de
informática, desenvolvimento de sistemas, testes de software,
implantação de sistemas, suporte ao software, aos processos
de produção, operação etc. Envolve atividades desenvolvidas
na sociedade utilizando-se recursos da informática. É a difusão
social da informação em larga escala de transmissão a partir
desses sistemas tecnológicos inteligentes. Seu acesso pode ser
de domínio público ou privado, na prestação de serviços das
mais variadas formas.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informação>.
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Pequenas e grandes empresas dependem dela para alcançar
maior produtividade e competitividade. Por meio de passos
simples ensinados por empresas do ramo, muitas alcançam
sucesso e alavancam maiores rendimentos.
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2.3 Componentes da TI e ambiente de TI
Os componentes mais conhecidos da TI são as redes de
computadores e a Internet, os sistemas operacionais e softwares
e os bancos de dados.
Servidor
WWW
Switch
Roteador
Internet
LAN 1
Servidor
e-mail
LAN 3
LAN 2
LAN 4
Bridge
Repetidor
Estação de
trabalho
Impressora
Hub
Switch
Figura 14 – Esquema de rede de computadores, um dos componentes da TI.
(Fonte: <http://www.projetoderedes.com.br/tutoriais/imagens/Image48.gif>)
Outro componente importante da TI são os bancos de
dados. A figura 19 ilustra um Sistema Gerenciador de Banco de
Dados – SGBD. Na figura, pode-se notar que entre os usuários
e programadores e os arquivos de dados ficam os Sistemas
Gerenciadores de Banco de Dados.
O sistema de banco de dados é formado pelo conjunto
de programas aplicativos e de consultas de informações no
banco de dados, o software SBBD e o arquivo de definição
de dados e os dados armazenados.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informação>.
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Usuários e
programadores
Sistema de
banco de
dados
Programas aplicativos /
consultas
Processador/Otimizador
de consultas
Software para
acessar os dados
Software
SGBD
Definição dos dados
armazenados
(meta-dados)
Dados
armazenados
Figura 15 – Imagem de esquema de SGBD.
(Fonte: <http://www.ime.usp.br/~andrers/aulas/bd2005-1/img/arquitetura_sgbd.gif>)
Temos também o software, seu projeto, seu desenvolvimento,
testes, treinamento de usuários e implantação, que no conjunto
fazem com que o software possa funcionar efetivamente nos
sistemas.
Pelo percurso que fizemos até aqui, o aluno já deve possuir
uma visão melhorada a respeito dos componentes de TI,
porém, ao estudar a TI vamos considerar o ambiente completo,
que abrange infraestrutura, desenvolvimento de sistemas,
implantação, atendimento ao usuário, relacionamento com a
alta administração e com a direção da empresa.
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3 ADMINISTRAÇÃO DA TI
Quando se fala em administração de TI, estamos nos
referindo a um leque muito grande de possibilidades. Alguns
conhecimentos e funções em administração de TI incluem:
• conhecimento sobre administração de sistemas;
• conhecimento em administração de redes;
• conhecimento sobre rotinas de backup;
• conhecimento sobre administração de banco de dados;
• administração de dados;
• administração de websites;
• conhecimento sobre segurança de sistemas;
• conhecimento sobre administração de help desk;
• conhecimento de administração de projetos;
• conhecimento sobre administração de desenvolvedores
(analistas e programadores);
• conhecimento da administração de treinamento de
usuários no uso de sistemas;
• conhecimento de testes de validação de projetos de
software;
• conhecimentos de normas de qualidade, normas de
serviços, normas de fabricação etc;
• Possuir experiência profissional na implantação e/ou
administração de sistemas ERP.
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• levantamento de métricas, revisão de documentos de
SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de
faturamento mensal;
• acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI.
Administração em ambiente Windows NT 2000/2003 e
Linux; Citrix Metaframe;
• administração de rede de dados, configuração de rede,
administração de firewall;
• apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados
da área de TI (em help desk) e coordenação de prioridade
de chamados realizar atividades.
3.1 Os profissionais de TI
Entre os principais cargos, profissionais e profissões de TI temos:
3.1.1 Profissionais/cargos
1. CEO (Chief Executive Officer), em português, presidente
da empresa.
2. CIO (Chief Information Officer) ou, em português, diretor
de TI.
3. “IT manager”, em português, gerente de TI.
4. “IT administrator”, ou administrador de TI.
5. “Programming team leader”, ou líder de equipe de
programação.
6. “System analyst”, ou analista de sistemas.
7. “Programmer”, ou programador de computadores.
8. “Data base administrator”, ou administrador de banco de
dados.
9. “Data administrator”, ou administrador de dados.
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10. “Network administrator”, ou administrador de redes de
computadores.
11. “Website administrator”, ou administrador de websites.
12. “Website developer”, ou desenvolvedor de websites.
13. ”Website designer”, ou designer (projetista) de website.
14. “Information security analyst”, ou analista de segurança
da informação.
15. “System auditing analyst”, ou analista de auditoria de
sistemas.
16. “Software quality and test analyst”, ou analista de
qualidade e testes.
17. “Infra-structure analyst”, ou analista de infraestrutura.
18. “Business analyst”, ou analista de negócios.
19. “Technical support analyst”, ou analista de suporte
técnico.
20. “Business intelligence analyst”, ou analista de inteligência
de negócios.
21. “Network virtualization analyst”, ou analista de
virtualização de redes.
Discuta com seus colegas e professores: as profissões de
TI estão evoluindo a cada dia. Você conhece alguma profissão
nova ligada à TI?
3.1.2 Formação
1. “Automation enginner”, ou engenheiro de automação.
2. “Computing engineer”, ou engenheiro da computação.
3. “Computing scientist”, ou cientista da computação.
4. “System technologyst”, ou tecnólogo em sistemas.
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5. “Information system analista”, ou analista de sistemas de
informação.
6. “Network technologyst”, ou tecnólogo em redes de
computadores.
7. “Network management technologyst”, ou tecnólogo em
gestão de redes de computadores.
8. “IT technologyst”, ou tecnólogo em TI.
9. “System development and analysis technologyst”, ou
tecnólogo em análise e desenvolvimento de sistemas.
10. “Automation technologyst”, ou tecnólogo em automação.
Um estudo realizado pela INFO Abril (2008) apresentou
os seguintes resultados para os dez profissionais de TI mais
requisitados pelo mercado da época:
A figura do administrador de redes está em alta. Dos
executivos entrevistados 70% disseram estar atrás desse
tipo de profissional. A demanda aparece, sobretudo, em
empresas de serviços de TI e instituições educacionais.
Em segundo lugar, está a administração de ambiente
Windows. A vaga foi citada por 69% dos CIOs
consultados. O mesmo percentual (69%) vale para
a área de suporte a desktop, que empata como a
segunda categoria mais procurada pelas empresas.
O gerente de banco de dados é o terceiro profissional
mais procurado do mercado sendo citado em 58%
das entrevistas. Logo após, aparecem as figuras do
gerente de redes sem fio e de suporte de Telecom,
lembrados por 47% dos diretores de TI.
A web também está em alta nas empresas, que
buscam centralizar parte de seus negócios na Internet.
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Webdesigners e webmaster estão sendo ou vão ser
procurados por 42% das empresas pesquisadas.
A área de inteligência de negócios, apoiada por
ferramentas de business intelligence, responde por
33% das oportunidades citadas pelos gestores. De
acordo com o Gartner, o mercado de software de BI
deve crescer 13% em 2009.
Profissionais especializados em virtualização,
considerada uma das principais tecnologias de 2008,
foram lembrados por 32% dos CIOs.
Em relação à regulamentação das profissões de TI, Mayer
(2009) afirmou que há opiniões favoráveis e contrárias à
regulamentação:
Já faz mais de dez anos que tramitam no Congresso
Nacional diversos projetos visando a regulamentação
das profissões de TI em geral. Alguns referem-se à
determinada função específica, como, por exemplo,
regulamentando apenas a profissão de analista de
sistemas. No entanto, apesar do grande volume de
projetos, não existe consenso de que seja uma medida
benéfica para o conjunto da sociedade. Há mais de
dez anos, a SBC (Sociedade Brasileira de Computação,
associação que congrega os professores dos cursos de
computação no país) tem se manifestado de forma
contrária à regulamentação. Ainda assim, o volume
de projetos de lei em tramitação referentes a esta
matéria cresceu nos últimos anos, o que indica, na
minha avaliação, a necessidade de chegarmos, de uma
vez por todas, a um consenso a respeito do tema.
O mesmo autor se manifestou contrário à regulamentação
nos moldes como estão sendo propostas. Neste sentido, Mayer
(2009) prosseguiu afirmando que outra proposta seria:
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Dentro destes interesses coletivos, parece-nos
que a melhor solução é a criação de um Conselho
Profissional composto pelas entidades empresariais
de TI, os sindicatos e as associações acadêmicas, que
crie homologações voluntárias para as funções de TI,
iniciando por aquelas que podem ser consideradas de
risco em determinadas aplicações. As contribuições,
neste caso, servirão para custear o processo de
homologação (prefiro não usar a palavra certificação)
e poderão, conforme o caso, ser absorvidas pelas
empresas ou pelos profissionais, de acordo com
sua vontade e/ou conveniência. Finalmente, cabe
observar que a criação de uma homologação nestes
moldes nos permitiria continuar a competir, no
mínimo, em pé de igualdade com aqueles países onde
as profissões de TI não são regulamentadas. De outro
lado, teríamos um argumento para provar que nossos
profissionais são melhores que os dos “outros”, que
não regulamentaram a atividade.
Enquanto esses assuntos continuam em tramitação, outra
questão que está mais relacionada com as empresas é a questão de
desenvolver os próprios softwares ou terceirizar (mandar fazer fora).
A mesma questão está relacionada com contratação de
pessoal para administrar as redes, administrar banco de dados,
realizar auditorias etc.
Na administração da TI, o gerente ou chefe deve considerar
as técnicas envolvidas em cada área, por exemplo, na
engenharia de software, existem métricas, como é o caso
do Constructive Cost Model (COCOMO), o Kilo Lines of Code
(KLOC), os pontos por função e outras técnicas próprias que
devem ser consideradas.
No caso da administração de projetos, é importante e
necessário que o administrador ou gerente de TI ou chefe de
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TI utilize uma metodologia de gestão, como é o caso do Project
Management Body of Knowledge (PMBOK) ou do PMBOK 2000,
mais atual (ambos foram criados pelo Project Management
Institut (PMI) que possui sucursais ou filiais em São Paulo, Rio
de Janeiro, Belo Horizonte etc.
Também é importante que o administrador de TI busque
a melhor técnica ou metodologia para a gestão da qualidade,
valendo-se das normas aplicáveis ao seu tipo de trabalho.
Outras metodologias de desenvolvimento, como é o caso da
SCRUM (que forma grupos de trabalho bem sucedidos na área
de TI), também são interessantes e devem ser consideradas, pois
tratam-se de boas práticas para a administração.
Além da parte técnica é importante que o administrador lide
com aspectos psicológicos, sociológicos, legais, de marketing, de
contabilidade e de gerenciamento.
Nesse sentido, é interessante que o administrador de
TI busque uma formação complementar por meio de pós-
graduação em gestão de TI ou algo neste sentido, mas que
ofereça mais subsídios aos trabalhos a ser realizados e à carreira
e ao desenvolvimento profissional que se pretende ter como
objetivo profissional.
3.2 Terceirização x internalização
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno
Muitas das pessoas que tomam decisões de comprar ou de
realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração
vários fatores e a decisão política do que é importante para sua
própria empresa. Dessa forma consideram-se fatores do tipo:
1. O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há
tempo para se tentar desenvolver?
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2. É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se
pode arriscar?
3. O custo da compra não é tão elevado?
4. É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo
de negócio considerado e, portanto, é preciso tentar
desenvolver?
5. Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o
desenvolvimento?
6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os
custos e riscos envolvidos?
7. Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas
garantias são suficientes?
Em relação à compra ou desenvolvimento interno, Alvarez
afirma que:
Decidir entre fabricar internamente uma peça
ou item de produção qualquer, ou adquiri-la de
um fornecedor externo, é decidir sobre o grau de
dependência em relação a outras empresas, no que
se refere ao suprimento de produtos ou de serviços a
serem utilizados nos seus processos produtivos. Essas
são as decisões estratégicas mais críticas com que
as empresas se deparam, pois implicam também em
decidir sobre seu posicionamento no mercado.
Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo
desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios
contábeis. Ainda segundo Alvarez, uma das formas de se decidir
pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC):
O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por:
• Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar
e definir preços, baseadas no custo de produto que
reflita o processo de produção.
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• Facilitar a eliminação de desperdícios.
• Desenvolver a melhoria contínua.
• Assegurar o cumprimento dos planos de
investimento.
• Solucionar os problemas em vez de tratar os
sintomas.
A informação sobre o sistema ABC nos permite
identificar as formas e ferramentas que ajudam na
implementação da terceirização na empresa, como
um alicerce que brinda um amplio análise sobre as
atividades de produção, e os custos envolvido em cada
atividade. Utilizando a metodologia deste sistema, a
empresa poderá identificar os processos operacionais
e as atividades ligadas a cada processo, permitindo
assim o melhor aproveitamento da terceirização de
aqueles produtos que não são de seu ramo principal.
Na sociedade atual, não basta apenas as pessoas mostrarem
predisposição para realizar algum serviço ou afirmar que vão
realizar algum trabalho. É preciso ter contratos que garantam a
execução dos serviços e também façam a previsão da cobrança
de multas, para o caso de não cumprimento dos acordos por
alguma das partes envolvidas.
3.2.2 Contratos
As relações entre empresas devem ser relações que sejam
explícitas de modo claro por meio de acordos denominados
contratos.
Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou
mais sujeitos de direito correspondido pela vontade,
da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela
segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um
negócio jurídico bilateral ou plurilateral.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Contratos>.
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Contrato também é o acordo de vontades, capaz de criar,
modificar ou extinguir direitos. As cláusulas contratuais criam
lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo
(ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais
não podem estar em desconformidade com o direito positivo,
sob pena de serem nulas (Alvarez, s.d.).
Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os
níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement
(SLA).
Figura 16 – Índice de contrato de SLA.
(Fonte: <http://www.hr-outsourcing.org/hr-sla1.gif>)
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3.2.3 Níveis de serviço e qualidade
Os níveis de serviço são definições entre quem contrata
serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os
contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade
e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir
métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que
sejam de comum acordo entre as partes envolvidas. Segundo o
Wiki [5], (2009):
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do
inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato
de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o
nível da prestação de serviço é definido formalmente.
Na prática, o termo é usado no contexto de tempo
de entregas de um serviço ou de um desempenho
específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um
nível de serviço de entregas de 95% em menos de
24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as
entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo,
95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.
Existem no mercado templates que ajudam a definir os SLA.
A próxima figura ilustra um site com templates deste tipo.
Figura 17 – Site com templates para ajudar na definição de SLA.
(Fonte: <http://www.it-checklists.com/SLA_OLA_Operations_Level_Agreement_
Templates.html>)
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Já na Figura 18 pode-se observar um sistema para
acompanhamento dos níveis de SLA pelo help desk de
empresa.
Figura 18 – Sistema para acompanhamento do nível de SLA.
(Fonte: <http://tiagobigode.com.br/download/Imagens/ManageEngine/
servicedesk/sla.gif>)
Por meio dos SLA pode se obter uma garantia real de
qualidade em serviços.
Quando se utilizam SLAs, há também a necessidade de se
realizar medições e de se utilizar indicadores, os quais devem ser
acompanhados pelas partes interessadas.
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Nesse sentido, serão designadas pessoas para realizar o
acompanhamento dos parâmetros e o acionamento de alarmes,
para o caso de não cumprimento dos valores acordados.
Nas linhas seguintes, abordaremos as métricas e os indicadores
necessários para o acompanhamento das SLAs presentes nos
contratos de prestação se serviços de TI.
3.2.4 Métricas e indicadores
Quando se trabalha com terceirização e se busca o melhor
serviço pelo menor custo, é preciso que se faça contratos onde
são definidos parâmetros de qualidade. Este é o Serviço Level
Agreement (SLA), o qual deve ser cumprido para que não ocorra
multas contratuais ou o seu rompimento por não cumprimento
dos acordos de SLA.
No entanto, para fazer um bom acordo de SLA, esse acordo
de terceirização deve considerar itens:
1. Métricas de negócios:
É preciso definir o que é importante para os negócios
da empresa contratante e quais processos serão
suportados pela infraestrutura terceirizada.
Uma vez definidos estes itens, pode-se estabelecer
indicadores de negócios para o contrato.
Normalmente, os indicadores são focados em
medições de desempenho da área de tecnologia e
este fato deve constar no contrato.
Em outras palavras, não serve um terceirizado garantir
98% de disponibilidade num serviço, caso os 2%
restantes afetem algum processo crítico de negócios
da empresa.
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2. Responsabilidades:
Em cada atributo do contrato de SLA é preciso ter
uma pessoa designada como sendo o responsável.
Se não ocorrer o cumprimento podem ocorrer
dúvidas quanto à capacidade de cumprimento do
contrato.
3. Penalidades e recompensas:
Definindo-se as métricas de negócios, deve-se
definir valores de multa consideráveis, pelo menos
5% do valor do contrato para que se leve a sério o
mesmo.
O ideal é atrelar o impacto que a quebra de contrato
terá sobre o cliente e a partir disso se define as multas.
Da mesma forma, pode-se definir prêmios para o caso
do nível superar as expectativas.
4. Gerenciamento e inovação:
Quando se faz terceirização deve-se reservar 2% do
orçamento para gerenciar o contrato.
Também entra a parte de inovações tecnológicas
que o fornecedor pode agregar ao serviço e isto deve
constar do SLA.
9
Pode-se notar que é necessária uma negociação e a busca de
um bom contrato, e de um relacionamento de confiança de longo
prazo, para que tudo funcione bem neste tipo de terceirização
com métricas e SLA.
9
Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/07/17/
terceirizacao-como-definir-acordos-de-nivel-de-servico/>
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3.3 Condições para um bom funcionamento
da TI
De modo semelhante a todas as atividades de uma
organização, para que a TI funcione bem, ela tem que estar bem
organizada e estruturada, deve contar com bons profissionais e
em quantidade e qualidade suficientes.
Devido a sua importância estratégica, a área de TI deve ser
valorizada pela direção das empresas e deve possuir peso nas
decisões da mesma.
O diretor de TI deve participar de todas decisões
importantes da empresa.
A área de TI deve ser planejada a cada ano e deve ter a
previsão orçamentária definida.
Os equipamentos de TI devem ser renovados periodicamente
e, para que isso ocorra, deve haver a previsão orçamentária para
sua renovação e o previsto deve ser cumprido.
A empresa deve possuir uma política de segurança
bem-definida e bem-informada para todos funcionários.
Os funcionários da empresa devem ser motivados, sentir-se
respeitados e a empresa deve ser o mais ética possível, e deve
exigir também dos funcionários o melhor comportamento
possível.
Nem sempre, no entanto, há muita rigidez no uso da Internet
na empresa, normalmente porque a equipe de tecnologia da
informação é eficiente e instala firewalls e antivírus suficientes
para combater as pragas virtuais.
Mas o perigo é real e imediato. Um vacilo e um vírus
entra no sistema. Por isso, o funcionário precisa ter
consciência de que o equipamento que ele utiliza
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(computador + acessórios) é da empresa, e a rede
também. O bom senso manda que exista uma etiqueta no
uso da Internet. Por mais que os funcionários reclamem,
baixar arquivos de programas do tipo P2P pode parar
todo o funcionamento eletrônico da companhia. Da
mesma forma, é no mínimo falta de educação, fora os
problemas que pode causar à rede, enviar um e-mail
para 50 pessoas avisando sobre uma balada.
Em relação a sites de relacionamento (como o Orkut), em
princípio, não comprometem o funcionamento do sistema, mas
se não houver restrição. Cabe à empresa orientar ou exigir o uso
com responsabilidade, pois numa empresa há responsabilidades
a ser cumpridas e prazos para realizar, com um nível de qualidade
acordado. Também quanto ao uso de programas P2P (como
kazza, Limeware, Grokster e outros), adverte-se para que nunca
sejam usados no trabalho. Nem é correto que funcionários
instalem esses programas, que normalmente trazem vírus e
causam prejuízos relacionados a paradas de operação, aumento
na quantidade de manutenção necessária nos equipamentos e,
no pior dos casos, a perda de dados, que muitas vezes podem ser
vitais para a organização.
Mais do que qualquer ameaça, é interessante ter a parceria
dos funcionários nessa questão, pois o bom funcionamento da
TI também depende da responsabilidade, do comprometimento
e nível de conhecimento do funcionário, que precisa receber
instruções sobre os perigos, riscos e, eventualmente, punições
decorrentes de mau uso e até mesmo do uso fraudulento dos
equipamentos de TI.
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4 A GOVERNANÇA DE TI
A governança está relacionada com a possibilidade de se
ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma
organização.
4.1 A governança corporativa
Governança corporativa, em sentido amplo:
é o conjunto de processos, paradigmas, políticas, leis,
regulamentos e instituições que regulam a maneira como
uma empresa é administrada.
Na governança, atores envolvidos ou stakeholders incluem:
patrocinadores, acionistas, conselho da administração, alta
administração, superintendentes e diretores gerais. Outros atores
incluem os concorrentes, clientes, funcionários, fornecedores,
governo, comunidade, bancos, instituições reguladoras (como a
Banco Central, fiscalização etc.).
Government
Environment
Shareholders
Management
Stakeholders
Consumers
Suppliers
Employees
Local Community
Figura 19 – Imagem de stakeholders.
(Fonte: <http://www.bized.co.uk/educators/level2/busactivity/presentation/
stakeholders1.gif>)
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O conjunto de condições e fatores que levam à boa
gestão se constituem na governança de uma determinada
área.
4.2 Governança em TI
Numa pesquisa realizada por Weill e Ross (2006, p. 2), os
autores constataram que:
as empresas de melhor desempenho têm retornos
sobre os investimentos em TI até 40% maiores que
suas concorrentes. Essas empresas de desempenho
superior auferem proativamente o valor de TI de
diversas maneiras:
• deixam claras as estratégias de negócio e o papel da
TI em concretizá-las;
• mensuram e gerenciam o que se gastas e o que se
ganha com a TI;
• atribuem responsabilidades pelas mudanças
organizacionais necessárias para tirar proveito dos
novos recursos de TI;
• aprendem com cada implementação, tornando-se
mais hábeis em compartilhar e reutilizar seus ativos
de TI.
Na governança corporativa, num sentido mais estrito, existe
o conceito de governança em TI. Segundo Weill e Ross (2006, p.
8), governança em TI é:
a especificação dos direitos decisórios e do framework de
responsabilidade para estimular comportamentos desejáveis
na utilização da TI.
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Já na visão de Fagundes (2009), governança em TI é:
uma estrutura de relações e processos que dirige e
controla uma organização a fim de atingir seu objetivo
de adicionar valor ao negócio através do gerenciamento
balanceado do risco com o retorno do investimento de TI.
Para se implementar a governança em TI, é necessário
realizar as boas práticas, que no caso incluem principalmente
o uso da ITIL e do COBIT, que serão resumidos a seguir. Este
assunto será estudado detalhadamente em outras disciplinas
do curso.
A próxima figura ilustra a aplicação do ITIL e do COBIT
conforme o nível gerencial de uma organização, ou seja, nível
operacional (mais baixo), nível tático (intermediário) e nível
estratégico (da alta administração).
Cobit
Nível
estratégico
Nível tático
Nível operacional ITIL
®
Figura 20 – Níveis de aplicação do COBIT e do ITIL.
(Fonte: <http://www.meyer.eti.br/itil-cobit.png>)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é
um conjunto de boas práticas (do inglês best practices) a ser
aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços
de tecnologia da informação (TI).
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Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está
sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da
Inglaterra.
Incidentes
Problemas
Configuração Mudanças
Liberações
ITIL
Figura 21 – A biblioteca ITIL.
(Fonte: <http://www.mundoitil.com.br/wp-content/uploads/2008/11/itil.png>)
Em relação à Biblioteca ITIL, o website Gosto de Ler define:
Biblioteca ITIL se trata de um instrumento baseado
em processos já usados em gestão de TI. O governo
britânico juntou uma única metodologia que envolve
os melhores métodos para organizar o trabalho de uma
empresa métodos estes encontrados no IT Infrastructure
Library. Por ser uma metodologia já composta, entende-
se que é algo inflexível, isto é, um processo pronto à ser
seguido. Percebemos então que se trata de “organização”,
porque há um processo já definido e voltado à esfera da
automatização; com objetivos já definidos e procedimentos
organizados que conduz a um certo resultado. Não deixa
de ser uma técnica de ensino, mas ele não foi criado
para ser usado desta forma senão implantado todos seus
procedimentos com regras e postulados conforme esboça
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suas disciplinas. Logo, entende-se que um país criativo
não precisa abrir mão de sua criatividade para seguir as
práticas de disciplinas dos demais. Por um outro lado, tal
teoria chega a ser relevante em algumas circunstâncias.
Wiki [1] (2009) A ITIL busca promover a gestão com foco no
cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação
(TI).
A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de
uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente
de processos e procedimentos gerenciais, organizados em
disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua
gestão tática e operacional, em vista de alcançar o alinhamento
estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de
IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização
de IT pode customizar para suas necessidades.
Outro pilar importante relacionado com a governança de
TI está no COBIT. Em relação ao COBIT, o website efagundes
afirmou que:
O CobiT é um guia para a gestão de TI recomendado pelo
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation,
<www.isaca.org>). O CobiT inclui recursos tais como um
sumário executivo, um framework, controle de objetivos,
mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
As práticas de gestão do CobiT são recomendadas
pelos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os
investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação
dos resultados. O CobiT independe das plataformas de TI
adotadas nas empresas. O CobiT é orientado ao negócio.
Fornece informações detalhadas para gerenciar processos
baseados em objetivos de negócios. O CobiT é projetado
para auxiliar três audiências distintas:
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• gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os
investimentos de TI em uma organização;
• usuários que precisam ter garantias de que os serviços
de TI dos quais dependem os seus produtos e serviços
para os clientes internos e externos estão sendo bem
gerenciados;
• auditores que podem se apoiar nas recomendações do
CobiT para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar
o controle interno da organização.
O CobiT está dividido em quatro domínios:
1. planejamento e organização;
2. aquisição e implementação;
3. entrega e suporte;
4. monitoração.
Trabalhando nos quatro domínios mencionados, pode-se
alcançar o sucesso na utilização do COBIT.
Objetivos do negócio
CobIT
Governança de TI
Efetividade
Eficiência
Confiabilidade
Integridade
Disponibilidade
Fidelidade
Confiabilidade
Pessoas
Sistemas de
informação
Tecnologia
Infraestrutura
Dados
Informação
Recursos de TI
Controle e
avaliação
Planejamento e
organização
Entrega e
suporte
Aquisição e
implementação
Figura 22 – Domínios do COBIT interagindo para obter sucesso da empresa.
(Fonte: <http://www.efagundes.com/Artigos/COBIT.htm>)
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O estudo da governança em TI não deve se limitar às linhas
aqui escritas. Pedimos aos alunos que continuem pesquisando
sobre o assunto.
Caríssimo aluno, esperamos que este material didático
seja útil no seu aprendizado. Temos a consciência de que este
material se constitui apenas num apoio didático.
Lembre que o aprendizado de qualquer coisa depende do
interesse, da vontade, do fato do aluno se envolver com o
assunto, ler as referências, buscar mais informações, discutir
o assunto com os colegas, buscar mais informações com os
professores, e, enfim, desejamos sucesso.
Referências bibliográficas
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em: <http://www.educalivre.files.wordpress.com/2009/.../
panorama-geral-da-ead.ppt>. Acesso em: 3 outubro 2009.
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de 40% ao ano. Disponível em: <http://www.administradores.
com.br/noticias/educacao_a_distancia_mantem_
crescimento_de_40_ao_ano/13059/>. Acesso em: 3 outubro
2009.
MARQUES, Vitor. Futuro dos profissionais de ti – problema ou
oportunidade? Disponível em: <http://www.administradores.
com.br/artigos/futuro_dos_profissionais_de_ti_problema_ou_
oportunidade/25784/>. Acesso em: 3 outubro 2009.
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por atividade (ABC). Disponível em: <www.geteq.ufsc.br/.../ar
tigo%20fazer%20ou%20comprar%20e%20terce..03.doc>.
Acesso em: 3 outubro 2009.
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caiu 30% nos últimos cinco anos. Disponível em: <http://
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no mundo, diz comScore. Publicado em: 27 de janeiro de
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Cultural em: 19 de agosto de 2009. Disponível em: <http://info.
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Softex>. Acesso em: 25 nov 2009.
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