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Manual

Estndares
DE SERVICIO
RE S TAURANTE
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M A N U A L E S T N D A R E S D E S E R V I C I O R E S T A U R A N T E H S U H O S P I T A L I T Y & S E R V I C E U N I V E R S I T Y w w w . h s u . c l

Contenido
Consideraciones en la Generacin de Estndares
El Servicio del Restaurante
Principios de Servicio Orientado al Cliente
Estndares Generales de Servicio
Estndares de Servicio por Proceso
Estndares de Presentacin para el Personal
Estndares de Servicio Cargo por Restaurante
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E
Introduccin

El Manual de Servicio de RESTAURANTE es un
documento interno de la empresa que presenta normas
y orientaciones que el personal y los equipos de trabajo
deben cumplir para enfrentar con actitudes y
procedimientos homogneos los procesos que
intervienen en el servicio que caracteriza al
RESTAURANTE.
El Manual trata los siguientes aspectos:
Consideraciones en la Generacin de Estndares
El Servicio del Restaurante
Principios del Servicio Orientado al Cliente
Estndares Generales de Servicio
Estndares de Servicio por Proceso
Estndares de Presentacin para el Personal
Estndares de Servicio por Cargo
Su contenido debe ser conocido y estudiado por las
Jefaturas de la organizacin, y por todo el personal de
cocina y servicio de comedores.
Los contenidos que tratan de procesos especficos
deben ser dominados y utilizados por el personal
encargado de su ejecucin.
Est diseado en base a estndares de clase mundial y
debe ser actualizado permanentemente en funcin de
los cambios que, sin alterar el concepto del negocio,
deban realizarse para mantener la imagen de mercado,
posicionamiento elegido y agregar valor a su marca.
Se recomienda que este Manual se complemente con el
Manual de Produccin de su Restaurante.

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Consideraciones
en la Generacin de
los Estndares
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Un estndar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que describe un nivel
de servicio deseado (lo mnimo que debera ser).
La aplicacin de esta estrategia beneficia y ayuda a corregir un desempeo poco consistente
de los trabajadores y les impulsa en su esfuerzo de alcanzar un mejor nivel de servicio.
Los estndares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, del trabajador y del
negocio.
Cuando el servicio est basado en estndares que alcanzan las expectativas del cliente, ste
recibe un servicio confiable en forma ms fluida y constante (Consistencia).
Los estndares tambin establecen prioridades para los empleados, describiendo e indicndoles
el comportamiento que es considerado excelente.
Los Estndares, al ser dinmicos, para responder a las nuevas exigencias de la demanda y los
cambios en el entorno, pueden ser adaptados y mejorados, invitando a participar en su
actualizacin o adaptacin a sus propios empleados o colaboradores de las reas para las
cuales son los estndares. Esto le permitir aprovechar sus conocimientos acerca de las
necesidades de los clientes y al mismo tiempo se crea una atmsfera de confianza y
cooperacin que, en definitiva, facilitar que el empleado se desempee de acuerdo a los
estndares. Se da de esta forma, crdito a las contribuciones de los trabajadores, que en
ocasiones producen resultados en los estndares, ms altos que las expectativas de la
Gerencia.
Los estndares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias que presente el
proceso de servicio y experienciacin, como por ejemplo para pautas de comportamiento de
las personas que atienden clientes; para especificar la calidad de las instalaciones y
equipamientos para la atencin de los clientes; para establecer los aspectos cuantitativos de la
calidad del servicio; para especificar la calidad de los productos a elaborar para los clientes.
El establecimiento de estndares no solo constituye una gua para quienes estn involucrados
da a da en atender a los clientes, sino que tambin establecen un instrumento para medir el
nivel de servicio y el desempeo de los empleados.

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Consideraciones que se han tenido en cuenta al generar el presente manual de estndares:
1. Preocupacin por el servicio/experiencia: La preocupacin por el servicio y la
experiencia que tendr el cliente y el prestador del servicio es la razn para los
estndares. A nivel internacional se han identificado cuatro atributos o factores crticos
del servicio que son comunes para cualquier prestador de servicio turstico,
independientemente de la categora del establecimiento, y que todo turista exige como
mnimo, al momento de recibir un Servicio. Estos atributos o factores crticos son:
OPORTUNIDAD - HIGIENE - CORTESA - SEGURIDAD. De este modo, todos
los estndares tienen un propsito especfico para no perder su significado, y evitar as
que se ignoren ms fcilmente.
2. Accin: La accin da una descripcin general del servicio a ser desempeado (ejemplos:
Atencin de clientes, verificacin en el cumplimiento de los requerimientos del
cliente).
3. Indicador Mensurable: El indicador mensurable es un elemento de comportamiento
observable que nos indica qu debemos buscar para obtener indicadores mensurables:
Oportunidad: La oportunidad est dirigida a la eficiencia de una accin, cun rpido
se lleva a cabo. Los elementos de tiempo indicados, son los mnimos exigidos a nivel
internacional y se determinan razonables en relacin a las distancias, actividad del nivel
de negocios y facilidad en las comunicaciones de hoy. En vista del lugar que ocupa la
consistencia en la relacin con los empleados, la oportunidad debe ser consecuente,
en acciones similares desempeadas por diferentes reas de servicio. Finalmente, la
oportunidad especifica el estmulo que requiere una respuesta (ejemplo: 2 minutos
despus de que se recibe la demanda).
Manuscrito: Un manuscrito provee de palabras para usarlas en una situacin de
servicio, tales como saludos o descripcin de un tem de alimentos o bebidas, o una
excursin o tour, en el caso de una agencia de viajes. Los manuscritos son tiles para
dar informacin esencial o asegurar un estilo de servicio, pero no supone que el
empleado llegue a ser mecnico o falso.
Lenguaje Corporal: El lenguaje corporal es la indicacin fsica de la buena voluntad
de servir, y se puede reconocer por su presencia (una calurosa sonrisa de bienvenida) o
por su ausencia (no mascar chicle en frente de los clientes).
Informes y registros: El servicio requiere de formularios para su registro y control y
se pueden incorporar libros para este fin, de modo de as obtener indicadores
mensurables, en tanto provee de informes histricos de problemas del servicio que
pueden apuntar a necesidades para mejorarse. La verificacin de tales informes, por
medio de la fecha y hora, o firmas de encargados o supervisores, ampla el valor de los
indicadores.
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El Servicio
del Restaurante
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Descripcin General del Sistema de Servicio
El principal objetivo del Restaurante es Captar y Retener Clientes Rentables.
Para el logro de este objetivo en fundamental asegurar una entrega de comidas, bebidas,
servicio y experiencia gastronmica de calidad y consistente.
Los clientes de hoy exigen cada vez ms que se cumpla con detalles que hacen grata y
cmoda su experiencia gastronmica, y que se aseguren los atributos bsicos del servicio:
OPORTUNIDAD - HIGIENE - CORTESIA - SEGURIDAD.
Igualmente, a muchos les importa sobremanera obtener una experiencia gastronmica positiva
y distinta que pueda ser narrada a sus familiares y amistades.
En esta situacin, los Restaurantes inteligentes trabajan sobre un concepto de servicio en que
el cliente es lo primero que cuenta - Servicio con Orientacin Al Cliente - SOAC, por lo cual
una de las primeras certezas que debemos tener en cuenta permanentemente es que, hoy,
ellos son personas que:
Exigen seguridad y confiabilidad.
No quieren esperar para ser atendidos.
Buscan mejorar su calidad de vida.
Quieren aprender, saber, experimentar.
Estn sometidos a una gran oferta de productos similares con gran contenido de
servicio.
Quieren pagar lo menos posible frente a productos iguales.
Estn dispuestos a pagar ms por un servicio diferente y mejor.
No reclaman por un servicio deficiente, simplemente optan por la competencia.
Premian con su lealtad a quin les resuelve efectivamente una necesidad.
En este contexto, el funcionamiento de un Restaurante puede adquirir diversas modalidades en
la entrega del servicio, tales como autoservicio, atencin a la mesa, y otras.
Para cada una de estas modalidades los Restaurantes disean estructuras fsicas con el objetivo
de permitir y facilitar la entrega u obtencin del servicio por parte del cliente, de modo que
por ejemplo, cuando el cliente se aproxime al lugar donde se ofrece el servicio, sea saludado,
acomodado e iniciada la atencin inmediatamente por el personal encargado, usando para
ello los Estndares correspondientes.
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En la modalidad de servicio a la mesa, el pedido del servicio a cocina est a cargo de personal
responsable de atencin a las mesas y preparacin de las reas de comedor (garzones,
meseros). Para ello se cuenta con el apoyo y supervisin del encargado o administrador
del local.
Los servicios entregados, generalmente son de desayuno, almuerzo, bar, comida, y en algunos
casos, comida para llevar, basados en la carta men, con una atencin de Servicio Orientado
al Cliente - SOAC.
Para la entrega del servicio, los Restaurantes cuentan generalmente con una cocina, bodega,
salas de comedor, y oficinas.
El Servicio que entrega un Restaurante comprende variadas funciones de cuyo rendimiento
depende la calidad final. Por esto se mencionan a continuacin las ms importantes,
entregndose posteriormente una visin general de ellas, necesaria para poder supervisar y
establecer responsabilidades:
1. ABASTECIMIENTO
2. ALMACENAMIENTO
3. PRE - ELABORACION DE ALIMENTOS
4. PRODUCCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
5. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

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FUNCION ABASTECIMIENTO
Corresponde a todas las acciones que se debe ejecutar para obtener los insumos necesarios
para preparar y servir los alimentos y bebidas.
Incluye Compra, Negociacin, Transporte y Manipulacin de Insumos. El transporte
corresponde al traslado de los insumos desde los Centros de Abastecimiento hasta las
Bodegas de Almacenamiento. Estas acciones deben ser controladas por el encargado de cocina,
considerndose que el saber comprar es un elemento esencial para poder ofrecer y producir
con calidad.
FUNCION ALMACENAMIENTO
Incluye todas las acciones que se debe ejecutar para mantener en perfecto estado de
conservacin los insumos necesarios para preparar los alimentos y bebidas, utilizndose las
tcnicas de manipulacin, congelacin, refrigeracin y otras necesarias para este objetivo, y de
acuerdo a las normas y reglamentos sanitarios sobre esta materia.
FUNCION DE PRE-ELABORACION DE ALIMENTOS
Corresponde a todas las acciones que se debe ejecutar eliminando suciedad, desperdicios y
partes no comestibles que acompaen al alimento, para dejar los insumos listos para pasar a
su elaboracin. Todo de acuerdo a las normas y reglamentos sanitarios sobre esta materia.
FUNCION PRODUCCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Corresponde a las acciones que debe ejecutar el personal del rea para preparar los alimentos
y bebidas, y de acuerdo a las normas y reglamentos sanitarios sobre esta materia.
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FUNCION SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Corresponde a las acciones que debe ejecutar el personal de garzones para atender al pblico
y servir los alimentos y bebidas en el comedor del restaurante. Es la funcin principal e
involucra las siguientes actividades:
Venta/Toma del pedido
Preparacin del plato o trago
Entrega del pedido
Cobro del servicio
La VENTA/TOMA DE PEDIDOS incluye las acciones que se realizan cuando llega el cliente. A
su llegada se le saluda y entrega la carta y en base a ella hace el pedido, el cual se debe anotar
en el formulario (comanda) ordenada por nmero de garzn, mesa y hora. A la llegada del
cliente se le debe preguntar si tiene reserva y cul es su lugar de preferencia.
La PREPARACION se debe realizar de acuerdo a lo solicitado por el cliente, anotado en el
formulario y en base a su Manual de Produccin.
La ENTREGA DEL PEDIDO, incluye la atencin del garzn y el cubrir todos aquellos
requerimientos posteriores que le hagan los clientes.
El COBRO DEL SERVICIO, incluye las acciones que se realizan cuando el cliente lo requiera al
finalizar su consumo y este procede a retirarse.
En el funcionamiento del sistema de servicio as diseado, la labor de los empleados es de
primera importancia, para lo cual se hacen las siguientes consideraciones:
Es importante sealar que la competencia en el mercado gastronmico hace que las
actividades que realizan todos y cada uno de los trabajadores de cualquier RESTAURANTE
deban ser cada vez ms profesionalizadas, completas y complejas.
Entre los factores que influencian el xito de este trabajo estn la calidad y variedad de los
servicios ofrecidos, la infraestructura, equipamiento, presentacin y aseo del Local, la
capacitacin y experiencia del personal, la tecnologa utilizada para los procesos
administrativos, operativos y de venta, los procedimientos de operacin y control, las actitudes
de trabajo de los trabajadores y las expectativas de servicio y comportamiento de los
Clientes.

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Se desprende de lo anterior que pertenecer al equipo de trabajo de su RESTAURANTE,
encargado de prestar estos servicios, corresponde a una labor que necesariamente debe ser
tecnificada, informada y eficiente.
Una herramienta eficaz y diferenciadora para que el SERVICIO DE SU RESTAURANTE sea
efectivamente reconocido por los Clientes, son las actitudes, conductas y procedimientos que
utilizan todos sus empleados para realizar todos los procesos que comprende la entrega del
servicio.
Para que todos los trabajadores realicen acciones que muestren un nivel similar de servicio, se
presentan en este documento, los Estndares de Servicio con cuyo estudio y puesta en
prctica permitirn reconocer un Estilo de Servicio Orientado Al Cliente- SOAC.
Estos Estndares estn enmarcados en una Filosofa de Servicio que debe ser estudiada,
aprendida, ejercitada y utilizada por todos los integrantes de la organizacin. Esta filosofa se
entrega en el captulo prximo, Principios de Servicio Orientado Al Cliente.
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Principios de
Servicio
Orientado al Cliente
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Principios de Servicio Orientado al Cliente
En nuestro RESTAURANTE creemos que nuestros Clientes son sobre todo personas,
individuos, con una identidad absolutamente particular y nica, y por ello nos
organizamos para respetar sus diferentes gustos y necesidades.
En nuestro RESTAURANTE estamos convencidos que nuestros Clientes tienen todo el
derecho a exigir productos de alta calidad, entregados a travs de un consistente y
superior Nivel de Servicio.
En nuestro RESTAURANTE creemos y comprendemos que todos los miembros del
restaurante son individuos especiales y la interrelacin entre cada uno de ellos, sin
importar jerarquas de ningn tipo, debe ser siempre con preocupacin, cario y respeto.
En nuestro RESTAURANTE estamos convencidos que el trabajo en equipo, la innovacin
y el continuo perfeccionamiento personal y profesional son la clave de nuestro
crecimiento, el que siempre enriqueceremos con nuevas ideas; aprendiendo de nuestras
faltas, y esforzndonos cada da por desarrollar nuestro negocio.
En nuestro RESTAURANTE creemos que nuestros Proveedores son empresas y
personas que merecen nuestra preocupacin, respeto y cario con las que debemos
mantener una estrecha relacin por que forman parte vital en nuestro negocio.
En nuestro RESTAURANTE buscamos el crecimiento del negocio, pues este nos provee
de oportunidades de expansin, de crear nuevos puestos de trabajo, crear riqueza y
contribuir mejor al desarrollo de la comunidad y del pas.
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Estndares
Generales de Servicio
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Bsicos
1. Todos los integrantes de nuestro RESTAURANTE antes de trabajar sin supervisin
directa, deben estar capacitados y dominar los siguientes temas:
Historia, productos, servicios y funcionamiento de la empresa.
Principios del Servicio.
Estndares Generales Bsicos.
Estndares sobre Nuestro Trato con el Cliente.
Estndares sobre Nuestro Trabajo.
Estndares sobre Nuestra Comunicacin Telefnica.
Estndares de Servicio por Proceso de la Unidad.
Estndares de Presentacin para el Personal.
Programa de Capacitacin Excelencia en el Servicio SOAC
Procedimientos de Seguridad.
Tcnicas de Manejo de mensajes.
Programa de entrenamiento Venta Orientada al Cliente.
2. Todos nuestros Clientes merecen una atencin preferencial, sin distincin de ningn tipo.
3. Siempre debemos cumplir los compromisos acordados con nuestros Clientes,
Proveedores y Compaeros de trabajo.
4. Los compromisos que no se puedan cumplir a pesar de haberse realizado los pasos y
esfuerzos necesarios para ello, deben ser comunicados inmediatamente al afectado, con
las disculpas correspondientes, llegndose si es necesario, a hacerse cargo de los costos
directos ocasionados por nuestro incumplimiento.
5. Siempre debemos procurar transmitir nuestros Estndares a Compaeros, Clientes y
Proveedores para as obtener que se ponga en prctica y se difunda nuestra Cultura de
Servicio SOAC.
6. Nuestro servicio debe responder siempre a las especificaciones que se informan y
promueven a nuestros Clientes.
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Nuestro Trato con el Cliente
1. Siempre se debe tratar al Cliente con amabilidad y buen trato, haciendo un esfuerzo
deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor que puede ser variable
cada da.
2. Los Clientes siempre deben ser saludados, en cualquier rea que se encuentren,
estableciendo contacto visual y con sonrisa natural.
3. Siempre debemos emplear un tono de voz clido y amable para relacionarnos con
nuestros Clientes y dems miembros del Equipo.
4. Nunca se deben hacer comentarios o crticas negativas de la empresa a un Cliente.
5. El personal har especial esfuerzo para llegar a conocer a los Clientes habituales, su
nombre y preferencias. Con esto se estar cumpliendo con la Personalizacin de nuestra
atencin.
6. Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un Cliente, porque est fuera de
poltica, se le deber dar una disculpa y explicacin clara sobre la situacin, utilizando las
Tcnicas de Manejo de Quejas, incluidas en el Programa de Capacitacin SOAC .
7. Las comunicaciones enviadas por nuestros Clientes y Proveedores, mediante cartas,
llamado telefnicos, fax u otros similares deben ser siempre contestadas de acuerdo a
los plazos y a la modalidad establecidos en los Estndares respectivos.
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Nuestro Trabajo
1. Todos los miembros de nuestro RESTAURANTE, siempre debemos procurar enfrentar
nuestras labores con actitud positiva, utilizando el tiempo de trabajo en forma productiva
y eficaz, aportando ideas e iniciativas para mejorar nuestros mtodos de trabajo, el
ambiente laboral y superar los aspectos deficientes.
2. En nuestro trabajo, siempre procuraremos superar las expectativas de clientes,
compaeros y superiores.
3. Siempre debemos cooperar con nuestros compaeros de trabajo, especialmente con
aquellos que se encuentren en problemas o presenten dificultades.
4. Siempre debemos tratar con cuidado bienes y activos de clientes y empresa, velando por
su correcta mantencin y uso.
5. Siempre debemos tratar a nuestros compaeros de trabajo con respeto, llamndolos a
todos por su nombre.
6. Siempre debemos motivarnos constantemente, comunicndonos claramente nuestros
logros y avances y apoyndonos con claridad y firmeza para superar los aspectos que
debemos mejorar.
7. Debe ser especial preocupacin de jefes y supervisores, que sus colaboradores se
mantengan clara y permanentemente informados sobre situaciones, novedades y noticias
que afecten positiva o negativamente a la empresa. Ello mostrar claridad en los
propsitos de la Administracin, reforzar nuestro espritu de cuerpo y ayudar a
eliminar la nefasta influencia del rumor.
8. Debe ser especial preocupacin de los jefes de rea (jefe de cocina, supervisor de
comedor), el establecer un liderazgo facilitador, participativo y motivador hacia sus
dirigidos.
9. Siempre debemos utilizar un lenguaje claro y sin ambigedades para comunicarnos
efectivamente con todas las personas.
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Nuestra Comunicacin Telefnica
1. Todas las llamadas deben ser contestadas no ms all del cuarto ring.
2. Todas las llamadas deben ser contestadas de manera uniforme y corts:
Llamadas Externas:
Saludando: Buenos Das, Buenas Tardes ....
Identificando la empresa RESTAURANTE ........
Identificando a quien responde habla Francisca
Identificando las necesidades del Cliente en qu le puedo ayudar?.
Llamadas Internas:
Saludando: Buenos Das , Buenas Tardes
Departamento: Administracin....
Nombre: Habla Carolina, secretaria de Administracin ....
3. Si la llamada es para otra unidad (ejemplo: Contabilidad), adems de comunicarlo al
interlocutor, se le deber indicar los anexos o directos correspondientes, segn los
atributos de la central telefnica.
4. Las llamadas para otras unidades o reas deben ser traspasadas inmediatamente, si el
anexo y destinatario de la llamada estn disponibles o, en caso contrario, lo ms rpido
posible, siempre indicando el destinatario de la comunicacin, Ej: Un momento por favor,
le comunico con...
5. Las llamadas externas nunca deben quedar esperando en lnea. Si el cliente desea
esperar, el operador del telfono debe verificar cada 20 segundos si la persona desea
seguir esperando o si prefiere dejar el mensaje.
6. Todas los mensajes telefnicos que requieran respuesta, deben ser contestados
personalmente por el destinatario dentro de un plazo mximo de 24 horas.
7. Si, al estar hablando por telfono, se presenta un cliente, siempre se deber establecer
contacto visual con ste, para indicarle que notamos su presencia.
8. Siempre se debe evitar interrumpir una conversacin telefnica. Si esto es
imprescindible, se deber ofrecer disculpas Ej: Me disculpa un momento por favor, lo
sigo atendiendo enseguida.
9. Siempre se deber realizar la despedida de los clientes utilizando una frase amable que
mencione al RESTAURANTE Por Ej: Gracias por llamar a RESTAURANTE
10. Siempre, al terminar una conversacin telefnica se debe colgar el telfono DESPUES
que lo haga la persona que llama.

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Estndares
de Servicio por Proceso
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Procesos de Contacto por Seccin
Para estudiar y aplicar los Estndares de Servicio, se entregan ordenados segn Procesos de
Contacto y secciones de atencin a Clientes internos y externos.
SECCION PROCESOS DE CONTACTO
CON CLIENTES Y PROVEEDORES
Unidades administrativas Recepcin de pblico
Atencin de pblico
Despedida de clientes
Facturacin, pagos y cobranzas
Recepcin de pagos
Comedores Recepcin de pblico
Atencin de pblico
Servicio en Comedores
Despedida de clientes
Venta
Recepcin de pagos

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Proceso: Recepcin de Pblico
Secciones que utilizan el Estndar:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
COMEDORES
1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.
2. Todos los Clientes deben ser saludados estableciendo contacto visual y sonrisa natural
inmediatamente a su entrada al rea de atencin. Siempre se debe utilizar una frase
como por ejemplo: Buenas tardes seor, bienvenido a nuestro Restaurante.
3. En caso que la persona deba esperar para ser atendida, siempre se le informar esta
situacin con una frase amable tal como: Seor, puede usted esperar ...minutos?, le
atenderemos enseguida.
4. Los Clientes deben ser derivados a la persona que atender su requerimiento especfico
o al lugar en que encontrar lo buscado, no ms all de 2 minutos desde su llegada.
5. Durante el proceso de atender a pblico, siempre se debe incluir:
Mantener sonrisa y contacto visual.
Mantener tono de voz clido y amistoso.
Llamarlo por su nombre cuando sea posible.
6. En las oficinas administrativas, siempre deber existir medios de atencin establecidos
para la espera, tales como agua y mobiliario circunstancial, etc.
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Proceso: Atencin de Pblico
Secciones que utilizan el Estndar:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
COMEDORES
1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.
2. Todos los Clientes deben ser bienvenidos al lugar de atencin, y saludados con una frase
amable, por ejemplo: Buenos das, Bienvenidos a RESTAURANTE ...
3. Los Clientes deben ser siempre atendidos, apenas lleguen al rea de recepcin y de
atencin, teniendo en cuenta el principio primero que llega, primero que se atiende y
de acuerdo a los Estndares del Proceso de Recepcin.
4. Para el caso de entrevistas o reuniones pactadas, todas las personas deben ser atendidas
a la hora que se fij la entrevista. Si se debiera esperar para ser atendido, esta demora
no debe ser mayor de 10 minutos, y el Cliente debe ser informado, al tiempo que se le
ofrecer agua, caf o bebida y se le ofrecer disculpas por la demora.
5. Las reas de atencin, recepcin, espera, comedor, pasillos, oficinas, bodega y
estacionamiento deben estar limpias en todo momento y su equipamiento arreglado de
acuerdo a la decoracin establecida.
6. Si la persona no ha fijado una entrevista y no es posible atenderlo, la persona que
atiende al cliente le deber consultar si desea ser atendido por otra persona, que est en
condiciones de atender su requerimiento o si desea que le coordine una entrevista con
la persona con la cual deseaba ser atendido inicialmente.
7. El proceso de atender a un Cliente nunca debe ser interrumpido.
8. Durante el proceso de atender a un Cliente, siempre se debe incluir:
Mantener sonrisa y contacto visual.
Mantener tono de voz clido y amistoso.
Mencionar su nombre cuando sea posible.

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9. Si, durante el proceso de atencin se tiene que contestar una llamada telefnica, se
deber presentar excusas con una frase clara y amable como: Seor, me permite
contestar el telfono un momento?, lo sigo atendiendo enseguida.
10. Siempre, al momento de despedir a un Cliente, se deber utilizar una frase amable y
desear un buen da.
11. Siempre, cuando un Cliente se est retirando de un rea de servicio, se deber preguntar
acerca de la calidad del servicio recibido. Si la opinin del Cliente no fuera favorable, se
le deber motivar para expresar su opinin en el Libro de Sugerencias, e informar
inmediatamente a su superior.
12. Para la atencin telefnica se deben utilizar los Estndares Nuestra Comunicacin
Telefnica.
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Proceso: Despedida de Clientes
Secciones que utilizan el Estndar:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
COMEDORES
1. El Servicio al Cliente siempre tiene la primera prioridad.
2. Todos los Clientes deben ser acompaados hasta la puerta de la oficina o los
comedores, por el empleado del RESTAURANTE que lo atendi o, en su defecto, por
el SUPERVISOR un compaero de labores.
3. Todas las despedidas a un Cliente deben ser clidas e incluir frases como gracias por
venir, que tenga un buen da.
4. Ofrecer llamar un taxi, si fuese necesario.

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Proceso: Facturacin, Pagos y Cobranza
Secciones que utilizan el Estndar:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.
2. Durante el proceso de atencin, siempre se debe utilizar los estndares de los procesos
Atencin de Pblico y Despedida de Clientes.
3. La entrega de Facturas o Boletas debe ser inmediata, cuando sean solicitadas en
Comedores y de acuerdo a lo establecido con el Cliente para el eventual caso de que el
restaurante tambin realice Eventos.
4. La cobranza de los documentos correspondientes debe ser hecha en la fecha estipulada
en la Boleta, Factura o Contrato de Prestacin utilizando el medio establecido,
comunicado y aceptado por Cliente previamente.
5. Los pagos de los documentos correspondientes deben ser hechos en la fecha estipulada
en la Factura o Contrato de Prestacin utilizando el medio establecido y comunicado
por el Proveedor y aceptado previamente, por el RESTAURANTE .
6. Todos los atrasos por error o imprevistos que se produzcan en nuestros cobros, pagos o
facturas debern ser explicados al Cliente o Proveedor, con las excusas correspondientes
y la explicitacin clara y detallada de los pasos que se seguirn para solucionar la
situacin, mediante la carta normalizada correspondiente firmada por el Gerente o
Administrador del RESTAURANTE .
7. Todos los documentos asociados a los procesos de Pago de Proveedores, Facturacin o
Cobranzas a Clientes debern ser acompaados de cartas tipo, especialmente diseadas
para cada proceso y fase del mismo.
8. Siempre se deber informar al Proveedor, cuando su pago est listo.
9. Todas las personas que efectan cobranzas debern estar entrenadas en Tcnicas de
Cobranza y en los estndares de Servicio de nuestro RESTAURANTE .
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Proceso: Venta
Secciones que utilizan el Estndar:
COMEDORES
OFICINAS ADMINISTRATIVAS
1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.
2. Siempre se deber entregar a todos los Clientes toda la informacin sobre los productos
ofrecidos por el Restaurante.
3. Siempre se deber entregar a todos los Clientes toda la informacin sobre la existencia,
caractersticas, beneficios, y modalidad de prestacin de Servicios, ofrecidos por el
RESTAURANTE .
4. Se deber verificar siempre que los antecedentes de los Clientes que cancelan a crdito
han sido aprobados por la instancia correspondiente.
5. Siempre se dar agradecimientos por el consumo efectuado con una frase tal como
gracias por preferirnos. Para compras especiales de Clientes-empresa, habr seales de
agradecimientos escritos.
6. Debe existir uniformidad en la presentacin de un mismo producto.
7. Los productos deben venderse slo con la presentacin, estado, y empaque establecidos
para cada uno de ellos.
8. El personal de venta debe utilizar adecuadas tcnicas de venta para el ofrecimiento de
productos, especialmente alternativas, aplicando un criterio amplio para hacerlo frente a
cada tipo de requerimiento y de Cliente.
9. El personal de venta deber informar siempre al Cliente acerca de las ltimas novedades
en preparaciones y servicios disponibles en el RESTAURANTE .
10. Si, por razones de fuerza mayor, no se puede cumplir con un plazo de entrega en la fecha
y lugar acordado, siempre se deber advertir inmediatamente de conocida la situacin de
demora, pedir disculpas e informar al Cliente los pasos de solucin al problema.

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11. Siempre que se visite un Cliente, el vendedor (Para eventos o convenios con empresa,
por ejemplo) deber asegurarse de lo siguiente:
Llegar al menos 5 minutos antes de la hora acordada, a la cita con el Cliente.
Llevar sus tarjetas de visita.
Llevar los antecedentes y dems elementos que aseguren una venta profesional.
Utilizar adecuadamente las tcnicas Venta Orientada Al Cliente
Despedirse agradeciendo por la cita y el tiempo invertido por el Cliente, con una frase
amable como por ejemplo: Gracias don Carlos por recibirnos, que tenga un buen da
12. Todas las cotizaciones de servicios debern ser entregadas inmediatamente, en los
formatos y papelera institucional establecidos.
13. Todas las cotizaciones para Eventos debern ser entregados en un plazo inferior a 24
hrs. y, siempre antes de la hora convenida.
(Presupuesto atrasado es negocio perdido)
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Proceso: Recepcin de Pagos
Secciones que utilizan el Estndar:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS,
CAJA
1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.
2. Todos los Clientes que se acercan a Caja debern ser saludados estableciendo contacto
visual y con una sonrisa natural.
3. Todos los Clientes debern ser atendidos siguiendo el principio primero que llega,
primero que se atiende.
4. Todos los cobros debern ser efectuados siguiendo los Procedimientos Administrativos y
las Tcnicas de Operacin de Caja establecidos.
5. Todo el personal que trabaja en caja, deber estar entrenado en Tcnicas de Operacin
de Caja.
6. Siempre se deber utilizar el nombre del Cliente durante el proceso de caja.
7. Siempre, al despedir a un Cliente se deber agradecer por la compra, con una frase
amable como: Gracias don Carlos, que tenga un buen da.

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Proceso: Servicio de Comedores
Secciones que utilizan el Estndar:
COMEDORES
1. El servicio al Cliente siempre tiene la primera prioridad.
2. Todos los empleados de Comedores, antes de trabajar sin supervisin directa, debern
estar entrenados y en condiciones de aplicar lo siguiente:
- Estndares Generales del RESTAURANTE
- Estndares de Atencin de Pblico.
- Programa de Excelencia en el Servicio Servicio SOAC
- Programa de entrenamiento Venta SOAC .
3. Todo el personal de Comedores del RESTAURANTE debern utilizar siempre los
uniformes de acuerdo a los Estndares de Presentacin del Personal.
4. Todos los Pedidos debern ser atendidos en base a la prioridad establecida para las
preparaciones y a la disponibilidad de recursos, sin consideracin del monto del pedido
del Cliente, utilizando los principios del Servicio SOAC .
5 Todos los pedidos debern ser tomados utilizando tcnicas de venta sugestiva.
6. Todos los Pedidos siempre debern ser verificados en su correcta presentacin, cantidad
y contenido, antes de ser llevados al Cliente.
7. Siempre se deber mantener el rea de trabajo limpia, ordenada y con los equipos,
materiales y utensilios, almacenados de acuerdo al procedimiento establecido.
8 Un empleado previamente designado debe supervisar siempre, el funcionamiento
apropiado del Restaurante.
9. Los Clientes deben ser ubicados en sus mesas inmediatamente, y stas deben estar
limpias y bien presentadas.
10. El supervisor debe asegurarse que se ofrezca la carta men y que el sistema de servicio
sea explicado a los Clientes.
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11. Al Cliente se le debe tomar la orden de aperitivos o comida, antes de los 3 minutos
desde su llegada al Restaurante.
12. Los entremeses o entradas deben servirse con un mximo de 10 minutos despus de
tomada la orden. Si esto no es posible, debe informrsele al Cliente.
13. Mientras el Cliente se sirve el plato principal, el Gerente del Restaurante o Supervisor
debe acercrsele y preguntar si est satisfecho con la comida y el servicio.
14. Despus del postre siempre debe ofrecerse un licor o caf, la cuenta debe ser
presentada una vez que el Cliente rechace cualquier extra.
15. Las mesas deben ser despejadas dentro de los 3 minutos de haber sido desocupadas, y
vueltas a montar en un mximo de 10 minutos.
16. Deben ofrecerse postres en toda ocasin.
17. Siempre debe haber disponible caf descafeinado, endulzantes dietticos, y sal diettica.
18. La loza sucia no debe estar nunca visible.
19. El personal de comedores debe saber qu sugerir a los Clientes, como tambin saber
qu comidas no se estn ofreciendo. Deben saber explicar cmo se preparan los platos.
20. Siempre se debe recibir y despedir a los Clientes utilizando los estndares de Recepcin
y Despedida de Clientes.

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Estndares
de Presentacin para
el Personal
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A continuacin, se entrega una propuesta de
estndares de presentacin para el personal.
Estos estndares deben ser adecuados segn el
concepto de servicio de su empresa, deben
estar en coherencia y reforzar el concepto,
para lo cual este ejemplo le puede servir como
referencia.
Una buena idea es que incorpore a este
manual, fotografas con el uso correcto del
uniforme determinado por su empresa.
Debemos mantener una presentacin personal
e higiene que nos permita proyectar una
imagen pblica atractiva, cumpliendo para ello
con los siguientes Estndares de Presentacin
del Personal:

De la Mujer
VESTIMENTA
Deber usar obligatoriamente el uniforme definido por la empresa, para su cargo.
PEINADO
Deber llevar su pelo debidamente peinado y tomado.
El peinado deber dejar la cara completamente despejada.
En el caso de cabello que sobrepase los hombros, deber ser siempre tomado.
MAQUILLAJE
Su uso es obligatorio. Se preferirn tonos que armonicen con la piel y sombras acordes al
tono de la vestimenta.
MANOS Y UAS
Debern estar siempre limpias y bien presentadas.
LENTES
Anteojos de sol no est permitido durante el servicio.
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De los Varones
VESTIMENTA
Deber usar permanentemente el uniforme que haya sido definido para su cargo.
Deber cambiar de camisa diariamente.
Deber mantener permanentemente sus zapatos lustrados.
PEINADO
Deber mantener el cabello correctamente peinado y/o tomado.
El corte ser de tipo libre.
Deber afeitarse diariamente y/o cuidar su barba recortndola peridicamente.
MANOS Y UAS
Debern estar siempre limpias y bien presentadas.
Uas siempre limpias y cortas.
LENTES
Anteojos de sol no est permitido durante el servicio.
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Estndares de
Servicio por Cargo
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Todos los cargos que se indican deben realizar ciertos procesos y funciones en relacin con el
servicio al cliente y donde se deben cumplir con los atributos fundamentales o factores
crticos que definen el nivel de servicio deseado por el cliente y, en consecuencia el estndar
a alcanzar.
El establecimiento podr tomar y adaptar estos estndares segn su estructura de
organizacin y funciones, los procedimientos establecidos y las siempre cambiantes
necesidades de los clientes y condiciones del mercado.
En todo caso, para facilitar el uso y aplicacin de los estndares, se hace explicita la relacin
entre los estndares generales y por proceso (los principales), y su relacin con los cargos
determinados. Se recuerda que estos estndares pueden ser aplicados por TODOS los cargos
que realicen funciones en relacin con el servicio al cliente externo e interno.
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Cargos Restaurantes
1. Garzones
2. Ayudantes de garzones
3. Supervisores
4. Capitanes
5. Maitres
6. Barman
7. Cajeros
8. Chef o Jefe de Cocina
9. Cocinero
10. Ayudante de cocina
QU REA? QU CARGOS? QU ESTANDARES?
Unidades administrativas Cajeros Recepcin de pblico.
Encargado de compras Atencin de pblico.
y otros Despedida de clientes.
Facturacin, pagos y
cobranzas.
Recepcin de pagos.
Comedores Garzones Principios de Servicio.
Ayudantes de garzones Estndares Generales.
Supervisores Est. Recepcin de pblico.
Capitanes Est. Atencin de pblico.
Maitres Est. Servicio en Comedores.
Barman Est. Despedida de clientes.
Cajeros Estndaresde Venta.
Est. Recepcin de pagos.
Cocina Chef o Jefe de Cocina Principios de servicio.
Cocinero Estndares generales.
Ayudante de Cocina Estndares por proceso.
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Indice
Consideraciones en la Generacin de Estndares 4
El Servicio del Restaurante 7
Descripcin General del Sistema de Servicio 8
Principios de Servicio Orientado al Cliente 13
Estndares Generales de Servicio 15
Bsicos 16
Nuestro Trato con el Cliente 17
Nuestro Trabajo 18
Nuestra Comunicacin Telefnica 19
Estndares de Servicio por Proceso 20
Procesos de Contacto por Seccin 21
Proceso Recepcin de Pblico 22
Proceso Atencin de Pblico 23
Proceso Despedida de Clientes 25
Proceso Facturacin, Pagos y Cobranzas 26
Proceso Venta 27
Proceso Recepcin de Pagos 29
Proceso Servicio de Comedores 30
Estndares de Presentacin para el Personal 32
De la Mujer 33
De los Varones 34
Estndares de Servicio por Cargo 35
Cargos Restaurantes 37
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Manual de Servicio para Hoteles y restaurantes.
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de atencin en la industria de la hospitalidad y el servicio.
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SERVICIO EN HOTELES
MANUAL DE OBSERVACION Y CONTROL DEL
SERVICIO EN CAMPAMENTOS MINEROS
MANUAL DE OPERACIONES DE HOTEL
DICCIONARIO DE SPANGLISH DE SERVICIO
MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO
HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS
MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO
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MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA RESTAURANTES
Manual para que el Administrador capacite a garzones
y meseras.
MANUAL DE ENOLOGIA
Explica como conocer, apreciar y armonizar vinos y comidas
DIRIGIDO A
Trabajadores de todos los niveles que se desempean en
hoteles y restaurantes.
Gerentes, Supervisores y Administradores de la industria de
la hospitalidad y el servicio.
Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad
y el servicio.
Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad
y el servicio.
Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad
y el servicio.
Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad
y el servicio.
Supervisores de lnea de la industria de la hospitalidad
y el servicio.
Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos
aquellos que intervienen en el diseo, entrega y
administracin del servicio en hoteles.
Administradores de campamento, Gerentes de Servicios de
campamentos, Coordinadores de campamentos, Lderes de
grupo, Gerentes de Contratos de campamentos,
Supervisores de campamentos.
Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos
aquellos que intervienen en el diseo, entrega y
administracin del servicio en hoteles.
Personal que atiende pblico de habla inglesa en la industria
de la hospitalidad y el servicio.
Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos
aquellos que intervienen en el diseo, entrega y
administracin del servicio en hoteles.
Gerentes de rea o departamentos, Supervisores, y todos
aquellos que intervienen en el diseo, entrega y
administracin del servicio en restaurantes.
Trabajadores de todos los niveles que se desempean en
hoteles y restaurantes.
Gerentes, Supervisores y Administradores de la industria de
la hospitalidad y el servicio.
Manual
Estndares
DE SERVICIO
RE S TAURANTE