GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

Autor Fecha Versin Cambios

Alexis Llanos
30-03-2012 1.0

Objetivo:

El siguiente procedimiento tiene el fin de establecer el proceso de la gestin de niveles de
servicio en Mascerca, adems de mantener y optimizar la calidad de los servicios de IP, a
travs de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de
negocios del cliente.

SLA:
Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus
clientes internos o externos donde se definen puntos clave de servicios y
responzabilidades de ambas partes.
Son necesarias tres actividades para la gestin de niveles de servicio:
o Planificar estableciendo el proceso mediante mediciones actuales, iniciar acuerdos
internos, y con proveedores.
o Implementar SLA definiendo catalogo de servicios, acordar los SLAs, definiendo
frecuencias de revisiones y mediciones.
o Administrar el proceso realizando y evaluando mediciones, revalidando con el
cliente, y actualizar los SLAs.

CLIENTE
SLRs SLAs
CATALOGO DE SERVICIOS DE IT
UC OLAs
AREAS INTERNAS
PROVEEDORES O
AREAS EXTERNAS
ITEMS DE
CONFIGURACION


Poltica:

Se deben definir los SLAs en acuerdo con el negocio.
Se debe contar con un catalogo de servicios para definir los SLAs.
Los SLRs (requerimiento de nivel de servicio) deben ser reflejados en el catalogo de
servicios para finalmente establecer los SLAs.
El personal tcnico que gestione cualquier TKT asociado al catalogo de servicio debe velar
por el cumplimiento del SLA del mismo.


Procedimiento:

Los SLAs tienen su gnesis en los SLRs que son los requerimientos de niveles de
servicio, solicitados por los clientes, esta infomacion se debe revisar con el catalogo de
servicios existente para confirmar la presencia del servicio solicitado y de acuerdo a los
OLAs y UC establecer un SLAs que sea satisfactorio para el cliente y posible de cumplir
con los recursos existentes en la organizacin.
Mtricas:

Los factores crticos de xito (CSF) para el desempeo de este procedimiento son:

Compromiso del equipo de Service Desk en el cumplimiento del procedimiento y de los
SLA acordados con el negocio
Tcnicos con el entrenamiento adecuado
o Centrado en el cliente
o Tcnicamente capaz
o Orientado al negocio
Correcto uso de las herramientas disponibles
o OTRS
o Wiki
o Procedimientos
o Planilla de tems de configuracin
Tipificacin adecuada de los tickets
OLAs y UC adecuados a los SLA comprometidos
Objetivos de desempeo claros



Los indicadores clave de desempeo (KPI) para este procedimiento son:


KPI Medicin
Porcentaje de incidentes resueltos
antes de 4 horas

Estadsticas de OTRS y planilla de
reportes asociada
Nmero de incidentes mayores Estadsticas de OTRS y planilla de
control de cadas masivas
Nmero de incidentes
incorrectamente tipificados
Email de aviso al supervisor de
ServiceDesk y revisin propia del
mismo supervisor.
Nmero de incidentes re-abiertos Estadsticas de OTRS y planilla de
reportes asociada




Glosario


TKT: Ticket que puede hacer referencia a un incidente, requerimiento, problema, RFC,
etc.
Incidente: Afectacin de produccin en plataformas o reas de apoyo, tambin puede
ser afectacin de servicios.
Problema: Un problema podra ser una sucesin de incidentes del mismo tipo que
requieran de una revisin ms especializada y resolucin definitiva, tambin se podra
detonar de un incidente que exceda los SLA establecidos o como un incidente mayor que
requiera una revisin y solucin definitiva.
Evento: Es un aviso que se genera en forma automtica por los sistemas de
monitoreo y podra derivar en una simple informacin, alerta para revisin de
equipamiento, incidente, RFC, o problema.
Requerimiento: Solicitud nueva de servicios o implementaciones.
RFC: solicitud de cambio
Workaround: Solucin parche o momentnea de incidente
HelpDesk: Mesa de ayuda de Soporte TI
ServiceDesk: La constituye la plataforma de Soporte a nivel de supervisor de Soporte,
helpdesk, y tcnicos en terreno.
TI: Tcnico informtico.
TIT: Tcnico informtico en terreno.
SSD: Supervisor Service Desk (Soporte)
OLA: Documentos internos con responsabilidades y compromisos de las reas de apoyo
TI para un determinado servicio.
UC: Acuerdo con proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la
propia organizacin.
CSF: factores crticos de xito
KPI: indicadores clave (mtricas)