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Titulo: CRM en las empresas

Autor: Jos Lpez


C.I.: 21350912

En algn momento de nuestra vida todos hemos pasado por lo que la
mayora llama un mal momento debido a la manera en como ciertas empresas
tratan a sus clientes, ya sea en un banco, en una taquilla de pago o una
estacin de servicio, indiferentemente del ndole de la empresa todos estamos
expuestos a recibir una mala experiencia debido al trato de ofrecen las
personas que representan la empresa a la hora de tratar con el cliente.

No es una mentira para nadie que muchas de estas empresas se forman
sin tener mucha orientacin sobre como hacerlo correctamente, y se deciden
por dedicarse a buscar estrategias que reflejen ganancia en cuanto a marketing
y dems, que puedan observar grficos donde vern sus ingresos
exponenciales a futuro, pero la mayora, por no decir que todos, y digo todos
porque se existen aquellas empresas que en realidad si se esfuerzan por dan
un buen servicio se ven opacadas por la gran cantidad que no lo hace y es
difcil hacerse notar entre una opinin publica que generalmente opta por
atacar verbalmente y dar malas recomendaciones sobre cualquier empresa
basadas en su experiencia o las de amigos y familiares.

Rescatar este tipo de relaciones y mas que todo valores que deberan
ser propios de cada persona, al menos aqu en Venezuela es algo difcil, pero
no imposible, solo requerira esfuerzo y dedicacin, como todo en la vida, para
facilitar las cosas aun mas, existen herramientas que ayudan a estructurar
como debera ser este aditamento en las empresas, preocuparse
principalmente tanto por los clientes como por los proveedores que ofrecen
suministros a la empresa, porque no solamente los clientes pueden ser mal
atendidos, los proveedores tambin estn vulnerables a ser mal recibidos y no
obtener el trato que se merecen por ser una parte importante que colabora con
el da a da de la empresa.

CRM o Customer Relationship Management, es una aplicacin que
permite gestionar y administrar todos los procesos de relacin con el
cliente, desde la facilitador para la identificacin de los clientes ms
valiosos, comprender sus necesidades y hbitos de compra,
personalizar la interaccin de su organizacin y crear campaas de
marketing dirigidas a targets especficos.

A travs de un CRM puede almacenar toda la informacin de gestin de
ventas y de los clientes de la empresa, para medir y administrar la
rentabilidad de los esfuerzos de marketing, incrementar la satisfaccin
de clientes y socios, mejorar los procesos de proyeccin, servicios,
marketing y ventas y de esta manera administrar de manera eficaz la
relacin con sus clientes. Al contar con informacin del negocio es
posible tomar decisiones que aseguren una posicin competitiva en el
mercado. (CRM Gestin de Relaciones con el Cliente. [Pagina Web]
Disponible en: http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-
relacion-con-clientes)

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnologa
de informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y
prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables,
aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como
resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja
competitiva a la empresa.


Ofrecer a los clientes servicios tan personales que se pueda convertir en
su proveedor de preferencia. El cliente se ir con el proveedor que le ofrezca
justo lo que necesite, ni ms ni menos. Debe haber una cultura de atencin al
cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le
atienda igual y cuente con la misma informacin. Todos los procesos deben
estar alineados al servicio al cliente y debe comenzar desde la direccin. Los
sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin necesaria para
conocer al cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.

CRM le va a proporcionar a toda la organizacin una visin general
sobre el cliente, concentrando toda la informacin necesaria sin importar donde
ha ocurrido el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la
organizacin entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a
desarrollar relaciones con clientes ms rentables y de largo plazo.


Aunque sabemos que es difcil mantener una perspectiva de todos los
cliente, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en
el mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y
personalizado a fin de satisfacer toda necesidad del mismo.

No se trata precisamente de tener todo un registro extenso sobre todos y
cada uno de los clientes, lo que se intenta fomentar con esta herramienta es la
relacin humana entre las personas y que de una vez se ayuden en los
negocios, porque indiferentemente de los negocios lo mas importante es el
trato que sepa dar cada persona a los distintos clientes, que se sientan bien
recibidos, sin ser presionados a comprar algo, y preocuparse mas alla de lo
que puedan obtener de la empresa, establecer una relacin mas personal con
el cliente.
Pero as como cualquier otra herramienta que intervenga en un modelo
de tecnologa nueva, siempre va a tener un porcentaje de rechazo al cambio y
por eso este debe venir acompaado de un proceso de adaptacin que le
permita poco a poco incorporarse en las actividades rutinarias de los
trabajadores, principalmente los encargados de la ultima fase del producto que
es hacerlo llegar al cliente.

Debe ser implementado de manera cuidadosa, ya que conlleva mucha
parte social, no se puede tomar a la ligera como cualquier otra herramienta,
sino que se debe realizar con sus respectivos pasos de manera especfica y sin
salirse de los lineamientos, ya que se debe entender primero que nada cual es
el objetivo principal de implementar un CRM.

Y como otros programas o herramientas, este tambin cuenta con una
amplia gama de proveedores y desarrolladores, ya que entre las principales se
maneja el cdigo abierto, se pueden encontrar muchas en el mercado y es
cuestin de asesorarse y buscar la que mejor le convenga a la empresa de
acuerdo a la situacin que plantee y las actividades que sta realice con sus
clientes.