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CONTENIDO
1. GENERALIDADES
1.1. OBJETIVO
1.2. ALCANCE
1.3. COBERTURA
2. CONCEPTOS
2.1. QUE ES PST?
2.2. QUE ES ARANDA?
2.3. CANALES DE SERVICIO
2.4. TIPOS DE CASOS
3. CREAR CASO COMO USUARIO ESPECIALISTA
4. GESTION DE CASOS
5. SOLUCIONAR CASOS
6. BUSQUEDA DE CASOS
7. RELACIONES PADRE - HIJO























PUNTO NICO DE SOLUCIONES
TECNOLGICAS - DIAN
Fecha creacin: 23/10/13 Versin: 1.0
MANUAL PARA USUARIO ESPECIALISTA

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1. GENERALIDADES


1.1. OBJETIVO

Dar a conocer el procedimiento para realizar el ingreso al portal web PST de la DIAN para el registro y
seguimiento de casos escalados al Punto nico de Soluciones Tecnolgicas PST


1.2. ALCANCE

Este documento pretende identificar los aspectos importantes a tener presentes en la utilizacin de la
herramienta de gestin Service Desk en cuanto a la radicacin de tiquetes y transicin de los mismos.




























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2. CONCEPTOS

2.1. QUE ES EL PST?

El Punto nico de Soluciones Tecnolgicas. Es el nombre con el cual la DIAN denomin a la Mesa de
Servicios, para compensar la necesidad de centralizar la carga laboral; encaminada en el mejoramiento de
atencin a los aplicativos informticos actuales.


2.2. QUE ES ARANDA?


Es la herramienta para la Gestin de Incidentes y Requerimientos solicitados por los usuarios de la DIAN
respecto a los problemas tecnolgicos que se presenten en su Hardware o Software.











2.3. CANALES DE SERVICIO

Los canales de servicio disponibles para solicitar un incidente o requerimiento son:




















PBX: 607
9800
Telefnico
Web

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2.4. TIPOS DE CASOS
INCIDENTE:
Solicitud de soporte tecnolgico en el cual la calidad del servicio, se ve AFECTADA. Elija esta opcin si desea
reportar una falla en su computador, impresora u otro equipo y aplicativo que utilice normalmente y que est
afectando el desarrollo habitual de su trabajo. Por ejemplo:
Falla del Sistema/Aplicativo
Problemas Lentitud / Internet
Puntos de Red
Daos de Hardware
Errores de Software


REQUERIMIENTO:
Solicitud de soporte tecnolgico en el cual la calidad del servicio, NO se ve AFECTADA. Elija esta opcin si
desea solicitar una gua o consejo que le permita aclarar dudas en la operacin de su computador, impresora
u otro equipo que utilice normalmente, as como para solicitar cambio de claves, informacin sobre una
garanta o repuesto pendiente, la solicitud de un servicio nuevo o informacin general que pueda conocer el
PST. Por ejemplo:
Solicitudes de Informacin
Instalacin de Equipo
Solicitudes de Usuario x primera vez.
Cambio de Contrasea



















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3. CREAR CASO COMO USUARIO ESPECIALISTA

Ingrese a la pgina: http://diannet.dian.gov.co/ y haga clic en el botn inferior izquierdo



















Arroja la siguiente ventana en la cual solicita Usuario y Clave. Para ingresar utilice el usuario de red, es decir
el Login y Password con el que accede a su computador. Luego pulse el botn INICIAR









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Al dar clic en INICIAR se actualiza el navegador y arroja la ventana principal. Dar clic en Gestin de casos
especialistas



Dar clic en Aceptar para continuar.



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Al dar clic en Requerimientos e incidentes muestra lo mismas opciones



De mis grupos
Casos Funcionales y tcnicos. Distribucin de carga, Muestra todos los casos asociados a mi Grupo de Trabajo

Cerrados
Casos solucionados como especialista. Satisfaccin del cliente

Prximos a vencer
Tiempos lmites de solucin del caso

Ver Todos
Filtra Todos los Anteriores


PASO 1
Dar clic en Requerimiento o incidente teniendo en cuenta el tipo de problema tecnolgico que se este
presentando.



PASO 2
Dar clic en Nuevo para crear el caso







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PASO 3
Diligenciar el formulario.




Campo Cliente : Dar clic en la lupa



Se abre la siguiente ventana, en la cual filtramos por
1. NOMBRE
2. Valor nombre o apellido
3. Dar clic en buscar
4. Clic sobre el nombre
5. Clic en seleccionar






























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Filtrar por Categoras hasta el ltimo Nivel, dentro del rbol de categoras usted encontrar como ramas
principales los grupos generales de Servicios TI

ARBOL DE REQUERIMIENTOS



ARBOL DE INCIDENTES








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Cuando ya se ha definido la categora
1. Se selecciona el servicio, dependiendo de la categora seleccionada, se desplegara el servicio
correspondiente.
2. En grupo especialistas se selecciona el grupo al cual pertenece la persona a la que se va a escalar
el caso.
3. Especialista Nombre del especialista al cual se va a asignar.
4. Urgencia Se selecciona BAJO, ALGO O CRITICO, no se puede dejar la opcin NINGUNO















PASO 4
Descripcin: Realice una descripcin detallada del incidente o requerimiento, no olvide omitir detalles, ya
que estos sern de gran ayuda para la gestin de su caso.




PASO 5
Archivos Adjuntos: Adjuntar Archivos (Pantallazo de Error, PDF, Log de errores, Word, Historiales de
Outlook)







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PASO 6
Diligenciar los Datos Adicionales



Estos campos son de diligenciamiento obligatorio, y son importantes para conocer la ubicacin exacta del
usuario.




PASO 7
Por ltimo se da clic en Guardar.
















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4. GESTION DE CASOS

Un Usuario Experto, es considerado el funcionario Especialista DIAN, el cual tiene la funcin de recibir
incidentes o requerimientos de servicio para brindar una solucin completa y oportuna a los casos escalados
directamente a su consola. Los Usuarios Expertos pueden generar soluciones, escalar, gestionar casos
(editarlos), consultarlos, entre otros procesos.

Para gestionar casos se debe ingresar por la diannet>PST> Gestin de Casos Especialistas, abre la ventana
GESTIN DE CASOS se da clic en Aceptar



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Para comenzar a gestionar un caso, se da clic derecho sobre el caso, se despliega un men, se da clic
sobre Editar.




Se activaran las siguientes opciones para el caso que se va a gestionar.





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1. Caso: En esta vista encontrara la informacin general del caso con la cual este fue registrado y
que archivos han sido adjuntados al caso



















2. Datos Adicionales: Aqu encontrara los campos adicionales de telfono, ciudad, dependencia y
seccional solicitados en el momento del registro del caso.


























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3. Tiempos/SLA: En este campo podr encontrar la fecha y hora de registro, as como el tiempo mximo y
real de atencin de su caso. Acuerdo de Nivel de Servicio, tiempos Calculables en el Servicio


















4. Soluciones: Para dar solucin a un caso en Comentarios se registra la solucin.






























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5. Histrico: En este campo podr encontrar todas las modificaciones que se han realizado y su responsable.


6. Relaciones: Son aquellos casos que tienen una conexin directa.
En este campo podr encontrar casos relacionados con su registro, que tengan la misma causa o motivo de
error o falla, etc.




















Padre
Hijo (s)

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5. SOLUCIONAR CASOS

1. Clic pestaa SOLUCIONES
2. Digitar Comentarios.























3. Clic en la pestaa CASO
4. Cambiar RAZN Solucionado. Cambiar ESTADO Solucin Definitiva
5. GUARDAR General.



























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6. BUSQUEDA DE CASOS

1. Dar clic en Buscar










Se abre la siguiente ventana
2. Buscar por CODIGO
3. Ingresar nmero
4. Dar clic en Buscar.





































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7. RELACIONES PADRE - HIJO

Antes de crear un Caso Padre asociando Casos hijos, se debe tener presente que estos dependen de la misma
solucin. Por tal razn, se interrelacionan y se gestionan en conjunto.

La solucin debe digitarse y aplicarse sobre el caso padre y automticamente los casos hijos adoptaran la
solucin indicada.



Abrimos el Caso que vamos a asignar como PADRE en este caso el #131
1. Clic en Pestaa Relaciones
2. Escoger Pestaa: Incidente o Requerimiento para el caso Hijo a Asociar
3. Clic En la LUPA (Crear Relacin)



















4. Buscar por Cdigo del Caso, Descripcin del Caso, Responsable del Caso.
5. Cuando lo identifiquemos le damos clic sobre el caso y creamos la Relacin, al darle clic en Seleccionar.


























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6. Por ultimo podemos visualizar el caso Padre y el caso Hijo o casos hijo(s) que asociamos a l. Le damos
Clic en GUARDAR para hacer efectivo todo el proceso de asociacin.




























Padre
Hijo (s)