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UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO

EL BUEN DESEMPEO Y LA CALIDAD PTIMA


DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA
EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL
MARKETING
Ensayo

E. vila;E. Becerra
20/04/2012




En este ensayo se debate la veracidad y aplicacin de la frase: El Buen Desempeo Y La Calidad
ptima De Los Productos Y Servicios De Una Empresa Son Responsabilidad Del Marketing
expresada por Javier Gmez Arias en su libro El maravilloso mundo del Marketing.


1

ENSAYO: EL BUEN DESEMPEO Y LA CALIDAD PTIMA DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL
MARKETING





EDUARD ANDRS VILA MERIO
EDUARDO ANTONIO BECERRA RUEDA






DOCENTE
ING. JUAN MANUEL SANTACRUZ V.

E-MARKETING







UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO
FACULTAD DE INGENIERA
Barranquilla
Abril 20 de 2012.


2

CONTENIDO

ENSAYO ........................................................................................................................................... 3
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................................... 5





































3

ENSAYO


El buen desempeo y la calidad ptima de los productos y servicios de una empresa
son responsabilidad del marketing
1
.


El marketing lo podemos definir como un proceso social y administrativos por el
que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs del intercambio de
productos y valor con otros
2
, y para satisfacer estas necesidades y deseos los
consumidores se centran en tres aspectos: Valor, satisfaccin y calidad. La satisfaccin
hace referencia a al desempeo de los productos y servicios en comparacin con las
expectativas del comprador y la Calidad tiene un impacto directo con respecto al
desempeo de estos. Juran define la Calidad como la satisfaccin del cliente
3
, de esta
forma, la calidad y el desempeo, podemos asegurar, estarn enfocados al Cliente.

Ahora bien, el marketing nos permite segmentar el mercado y escoger nuestro
mercado objetivo en el cual nos vamos a enfocar. La metodologa 6 Sigma nos indica que
es necesario Escuchar la voz del cliente
4
y de esta forma identificar las variables criticas
de calidad para estos basndose en cmo usan el producto, por qu, qu aspectos les llaman
la atencin, por que se van a la competencia, entre otros de forma tal que obtengamos una
lista de requerimientos para el diseo, implementacin y/o mejora del producto
5
. Es as
como el 6 Sigma se enfoca en estos requerimientos y tiene como fin, controlar las variables
necesarias en el proceso de tal forma que el producto final cumpla con estas
especificaciones y estas a su vez son tomadas como los estndares para medir el desempeo
de los productos y hasta que punto logra satisfacer los requerimientos.


1
Gmez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing. pg. 42.
2
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. pg. 5.
3
Jurn, J. (2001). Manual de Calidad de Jurn. pg. 3.
4
Gutirrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadstico de Calidad y Seis Sigma. pg. 506.
5
En adelante Producto har referencia a Bienes, Software o Servicio segn la clasificacin realizada por
Jurn, J. (2001). Manual de Calidad de Jurn. pg. 3.


4

Una forma altamente efectiva de identificar, caracterizar y ponderar los
requerimientos de los clientes es el QFD o Despliegue de Funcin de Calidad (por sus
siglas en ingles) con el cual se pretende trasladar esos requerimientos en parmetros de
diseo y fabricacin del producto y sus actividades puntales; tambin identifica medios
especficos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las
actividades funcionales de la empresa
6
y de igual forma el proceso de despliegue se debe
llevar en forma inversa para garantizar que en efecto se cumple con lo esperado. Las
empresas pueden realizar encuestas, organizar grupos de enfoque, analizar las preguntas y
quejas de forma tal que puedan averiguar las necesidades y deseos de los clientes.

Escuchar a los consumidores como clientes externos no es suficiente, otros Clientes
cuya voz debe ser escuchada son las de la competencia, distribuidores y comerciantes de
los productos y a su vez la de los clientes internos, ya sean las distintas reas de la empresa
como Produccin, Contabilidad, Compras, Almacn entre otras; de esta forma se pueden
encontrar otras maneras de lograr y garantizar una mejora en trminos de calidad y
desempeo de los productos. Tambin cabe anotar que cada rea tiene una responsabilidad
particular en cuanto a la calidad como por ejemplo la materia prima debe cumplir con los
estndares para asegurar que el producto cumplir con los requerimientos y de igual forma
todo el proceso productivo y la cadena de distribucin hasta que el producto es llevado a las
manos de los consumidores.

Es entonces como el Marketing (externo e interno) se convierte en una herramienta
til y primordial en todos los procesos de la Empresa y aunque hemos logrado demostrar la
relacin existente entre desempeo y calidad y cmo el marketing es responsable en
principal medida de estos dos, debemos anotar que estos solo se cumple si y solo si las
organizaciones estn enfocadas al cliente. Desafortunadamente, muchas organizaciones
estn meramente enfocadas a la produccin, reduccin de costos y dems actividades que
pueden elevar sus utilidades y dejan a un lado a su principal razn de ser: sus Clientes y los
consumidores.


6
Gutirrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadstico de Calidad y Seis Sigma. pg. 506.


5

BIBLIOGRAFA


Gutirrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadstico de Calidad y Seis Sigma
(1 ed.). Mxico: McGraw-Hill Interamericana.

Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (6 ed.). Mxico:
Pearson Educacin.

Juran, J. (2001). Manual de Calidad de Jurn (5 ed.). Madrid: McGraw-Hill
Interamericana.

Gmez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing (1 ed.). Bogot:
Universidad Sergio Arboleda.

Verma, D. Chilakapati, R y Blanchard, B. Quality Function Deployment (QFD):
Integration of Logistics Requirements into Mainstream System Design [PDF]. Virginia:
Virginia Tech. Disponible en:
http://sse.stevens.edu/fileadmin/sse/academics/courses/sdoe_625/Appendix_E_QUALITY_
FUNCTION_DEPLOYMENT.pdf