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Introduccin

1 Planteamiento del Problema


2 Justificacin
3 Premisa
4 Misin
5 Visin
6 Objetivo general
7 Objetivos especficos
8 Poltica de calidad
9 Tipos de soporte
10 reas de Soporte
11 Tareas de usuario
12 Recursos
13 Talento humano
14 Funciones del Talento Humano
15 Instructivo para la prestacin del servicio
16 Protocolo de Atencin al cliente
17 Impacto
18 Gestin documental
19 Anexos








Planteamiento del Problema:

La tecnologa hoy en da avanza a una velocidad increble, los
computadores han venido evolucionando, todo ha pasado a tal punto
donde se ha vuelto una herramienta fundamental, tanto en grandes
como pequeas empresas y sobre todo en aquellas que buscan
progresar, debido a la necesidad de hacerse a la vanguardia de la
tecnologas, nosotros TecnoCompu suplimos de soporte tcnico
proactivos y reactivos para que as su empresa vaya al nivel de las
tecnologas.






Justificacin:

Al haberse vuelto una necesidad bsica el manejo de las TICs nosotros
la empresa TecnoCompu los suplimos de soporte tcnico, para que as su
empresa vaya a la vanguardia de la novedades tecnolgicas con el fin de
agilizar procesos, trabajos, facilitar comunicaciones entre otras
razones dependientes de cada empresa.















Premisa


Matriz
Dofa
Debilidades (D)

-Atraso en planes de
inversin y mejoramiento de
las herramientas de trabajo
-Poca publicidad
Fortalezas (F)

-Personal altamente
calificado
-Confianza en el personal
-Calidad en la produccin
-Toma rpida de decisiones
Oportunidades (O)

-Crecimiento del mercado
de las TIs
-Buena Relacin con los
clientes
-Lider en mercado
Estrategias (DO)

El creciente mercado de las
TICs facilita la expansin
de las comunicaciones, lo
que nos facilita el aumento
de la publicidad
Estrategias (FO)

La creciente superacin del
personal a comenzado a
aumentar la confianza de los
clientes sobre ellos,
aumentando y asegurando
nuestro fuerte liderazgo en
el mercado
Amenazas (A)

-Fuerte competencia
-Falta de Publicidad
-Temporada de ventas
Estrategias (DA)

la fuerte publicidad de las
dems empresas, comienza a
opacar nuestra empresa
Estrategias (FA)

la superacin del personal
nos mantiene en la cima de
las ventas los cual nos hace
aprovechar la temporada de
altas ventas













Misin:

Acompaar el crecimiento rentable de nuestros clientes, ofrecindoles
soporte tcnico que responda a sus problemas y necesidades, para as
hacer entidades muchos ms eficientes e innovadoras en el campo
tecnolgico


Visin:


En el 2020 TecnoCompu ser lder en el mercado de soporte tcnico por
medio de la innovacin, calidad de servicio y la excelencia, adems de
proveer no solo servicio TecnoCompu, tambin proveer asesoramiento
para el buen uso de las tics.



Objetivo general:

Ofrecer soporte tcnico para poder poner las empresas a la vanguardia
de la tecnologa y las TICS



Objetivos especficos:

- Ofrecer soporte tcnico a las empresas que quieran ponerse a la
vanguardia de la tecnologa y las TICs

- Ofrecer asesoramiento para el ptimo uso de los equipos de trabajo

- Realizar rutinas de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo
a aquellas empresas cuyos equipos y redes se encuentren en mal estado
o en constante deterioro


Poltica de calidad:

Orientada plenamente a la satisfaccin de nuestros clientes, para
satisfacer sus necesidades de manera eficaz y en un corto periodo de
tiempo, para mejorar su eficiencia en el rea productiva.


Tipos de soporte:

Soporte tcnico en tiempo real: los usuarios pueden contactar a
nuestro personal que est de turno que les colaborar en el momento a
resolver el problema q se les ha presentado.

Soporte tcnico presencial: el usuario se debe dirigir a la direccin
para contactar el personal de turno.



Soporte tcnico telefnico: el usuario puede contactar por va
telefnica o correo electrnico al personal que est de turno.

Requisitos:
- tener nuestra cuenta de correo electrnico agregada y nuestro
nmero telefnico a su disposicin.
- tener acceso a internet.


Soporte tcnico por chat: el usuario podr solicitar la ayuda del
personal de turno a travs del servicio de skype.

Requisitos:
-tener instalado el skype.
- tener acceso a internet.

Soporte por correo electrnico: el usuario podr consultar al personal
de turno por via correo electronico

Requisitos:
- agregar como contacto tc_c@gmail.com
- tener acceso a internet



Soporte tcnico remoto: el usuario puede solicitar asistencia remota
al personal de turno va chat para solucionar sus inquietudes.

Requisitos:
-tener instalado el skype
-agregar como contacto: tec_c@gmail.com
-acceso a internet


Soporte Asncrono (planeado): se gestionan rutinas de mantenimiento
preventivo y correctivo de acuerdo a la peticin de los usuarios de la
empresa de los equipos que tiene a cargo.


reas de Soporte:

La empresa Tecno Compu cuenta con un equipo altamente calificado
para ofrecerles soporte tcnico de acuerdo a sus necesidades, se
ejecutar a travs de llamadas telefnicas, asistencia en lnea y
tcnicos o ingenieros de forma presencial, los cuales se aplicarn los
siguientes servicios.

El software: se clasifica en: software de sistema, software de
programacin, software de aplicacin.

Sistema operativo:

- Instalacin de sistemas operativos, Windows y Linux
- Configurar de sistema operativo
- Instalacin de actualizaciones
- encontrar fallas en una aplicacin
- Mantenimientos peridicos como la desfragmentacin del disco duro
entre otros.
- Restauracin de Windows
- Actualizar el sistema bsico de entrada y salida del computador
- Crear una particin nueva que se use para aplicaciones.
- Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora.

Aplicaciones: los servicios que ofrece tcni compu son:

- asistencia en la Instalacin o desinstalacin de software
- Localizar fallas en una aplicacin
- sistemas operativo Linux y Windows
- actualizacin de hardware de los equipos informticos

Tareas de usuario:
Es un tipo de soporte de ayuda que permite a los usuarios a realizar
determinadas tareas y a resolver los problemas que se presenten en el
instante del uso de servicio, programas o dispositivo.

Las aplicaciones de software que se manejan son las siguientes:

- Internet y correo electrnico


Hardware: el soporte al hardware contiene los siguientes servicios:

- Crear y mantener un inventario.
- Evaluar, reparar y reemplazar componentes con fallas.
- Instalacin y configuracin de hardware.
- Realizar rutinas de mantenimiento.

Se clasifica en dos tipos:

Problemas Mecnicos: son aquellos que se refieren al trabajo fsico de
la computadora o a sus perifricos.

Problemas de Hardware: son los que implican mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes internos de una
computadora

Red: el soporte a la red estar limitado a los siguientes servicios:

-Habilitar a los usuarios a conectarse a internet.
- Acceder a recursos en la internet.
- Compartir recursos en la red.
- Instalar las impresoras y sus controladores.
- Verificar que las redes locales estn ensambladas y correctamente
posicionadas.
- Verificar que el cableado est correctamente instalado y/o protegido.
- Verificar que la red este bien protegida. (Firewall)
- se planea en el ao (2020) haber ampliado una alta cobertura para
brindar un servicio ms completo.

Los servicio a incluir seran:

- Establecer los problemas de conexin a recursos compartidos en red
local o en la web.
- Solucionar problemas con los componentes fsico o lgicos de la red.
- Crear, configurar y mantener una red

Seguridad: el soporte a seguridad incluye los siguientes servicios:

- Seguridad fsica de las computadoras.
- Instalar y actualizar antivirus.
- Instalar y actualizar antispyware
- Contraseas seguras.
- Instalar parches de seguridad al sistema operativo

Recursos:
Nuestra empresa cuenta con los siguientes recursos para presentar un
buen servicio.

Recursos mobiliarios:

- Modulo de oficina
- sillas
- escritorios
- aire acondicionado
- laboratorio
- Equipos de cmputo

Recursos del software:
- CDs y DVDs de instalacin de los diferentes software



Herramientas de mantenimiento y conectores

Producto cantidad precio c/u
Sopladora de viento 7 $49.990
Kit destornilladores de precisin 5 $6.900
Cajas de pandora 6 $113000
Multmetro digital 7 $12.000
Multmetro anlogo 6 $32.000
Cautin 8 $15.000
Pulsera antiestatica 7 $18.000
Extractor de soldadura 5 $18.000
Corta frio 4 $15.000
Pinzas de punta fina 5 $12.000
Martillos 4 $26.000
Cortadores de cables 6 $47.000
Herramienta para crimpear 7 $15.900
Navaja de precisin 5 $16.900
Carrete para soldar 4 $90.000
Lampara de mano 6 $12.800
Brochas 5 $17.600
DVD limpiador 5 $4.000




Productos de limpieza

Producto Cantidad Precio c/u
aire comprimido 5 $22.000
Alcohol isopropilico 4 $11.800
limpiador de circuitos y pantallas 48 $8.000


Talento humano:

Nuestra Empresa TECNOCOMPU con nmero de NIT: 18129730-01,
est conformada por un personal con tica, valores y mucho empeo en
todo lo que hacen, tecnlogos en Mantenimiento de Equipos de Cmputo.
Su trabajo lo realizan con mucha responsabilidad, para cumplir con las
metas propuestas.

Nuestro Equipo lo conforman:

- Direccin General
- Departamento de Sistemas
- Departamento de redes
- Departamento de soporte tcnico



















Funciones del Talento Humano:

Direccin General:

Es el encargado de todas las responsabilidades de la empresa, y su
papel es que su equipo cumpla con todas las reglas establecidas, con el
orden y el buen manejo, utilizando los recursos, capitales y equipos.

Departamento de sistemas:

Es el rea de una empresa que se encarga de proveer informacin o
herramientas necesarias para desempearse mejor, los datos que le
llegan los convierte en informacin, satisface las necesidades a todos
los miembros de esta empresa y es el responsable de ofrecer soluciones
al equipo necesario para su implementacin.





Departamento de Redes:

Son los encargados de administrar las redes de comunicacin de la
empresa, los servicios de telefona, instalar y dar mantenimiento a la
red de video vigilancia, administran los servicios de correo electrnico,
disean e implementan nuevas redes de comunicacin y servicios.


Departamento de Soporte Tcnico:

Este departamento es el encargado de proporcionar asistencia tcnica
con el hardware o software o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico de las empresas que lo requieran.

Instructivo para la prestacin del servicio:

Hacer un anlisis del problema que tiene dicha empresa para poder
llevar a cabo el soporte y mantenimiento tcnico, basado en nuestros
conocimientos como tecnlogos en mantenimiento de equipos de
cmputo, prestando mucha atencin a las incidencias o fallas reportadas
por el rea funcional responsable del sistema de informacin.

Se divide en cuatro niveles:

Primer nivel de Soporte Tcnico:
Est encargado del equipo de turno de la empresa.

Segundo Nivel de Soporte Tcnico:
Esta encargado de reemplazar al equipo de turno, si este no puede
solucionar dicho problema.

Tercer Nivel de Soporte Tcnico:
Si el problema no se ha solucionado se le informar a la direccin
general, quien estar encargado de solucionar la incidencia.

Cuarto nivel de soporte tcnico:

Est conformado por la Direccin General y todo el equipo de trabajo,
se llega a este nivel cuando el problema persiste y sea imposible de
reparar.

Protocolo atencin al cliente:

Los protocolos de servicio al cliente nos ayudan y nos orientan en la
forma de manejar los problemas que se nos presenten en la empresa
para la que estemos trabajando, esto nos permite saber qu se debe
hacer en un caso determinado y por otro saber cmo tiene que actuar.
Lo importante es la actitud positiva que se vea reflejada en lo que
somos y en lo que hacemos, la amabilidad, el buen trato, el conocimiento
de nuestro trabajo nos har todo ms fcil y a su vez nuestros clientes
y usuarios se sentirn en nosotros personas cercanas que harn ms
sencillos sus problemas.
La presentacin personal y mostrar siempre una sonrisa es primordial,
nuestra imagen es la imagen de la empresa.

Impacto:

Social:
Son todos los logros que pueden observarse travs del tiempo,
derivados de un proyecto de accin o de intervencin.

Econmico:
Tratar de controlar los costos de la compra de materiales para nuestra
empresa, sirve para medir la repercusin y los beneficios de inversiones
en infraestructuras, organizacin de eventos as como de cualquier otra
actividad. Para generar un impacto socioeconmico.

Tecnolgico:
Capacitar a todo nuestro equipo de trabajo, dndoles las herramientas
necesarias que les permita organizar, almacenar y transmitir, recuperar
datos e informacin. La tecnologa acelera mucho de las funciones de
comunicacin.

Gestin documental:

Se llevar el archivo y control de la empresa TECNOCOMPU de
manera eficaz para garantizar su seguridad, de esta manera:
Base de datos
Hardware
Software
Redes
Usuarios
Administradores


Anexos:

- Seguimiento de usuario
- Formato de instalacin de software
- Formato de procedimientos
- Formato de lista de elementos
- Formato de registro de usuario
- Formato solicitud proyectos especiales
- Formato solicitud partes
- Formato seguimiento casos diarios
- Formato cotizacion servicios
-formato hoja de vida PC