La calidad en las

enseanzas y servicios
universitarios
Manuel Galn Vallejo
Huelva, noviembre 2006
Por qu la calidad?
Calidad: definicin y elementos que la conforman
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA
MEJORA CONSTANTE
A qu se debe nuestra cada vez mayor
exigencia de calidad, el deseo de que
cada vez no atiendan mejor y de sentirnos
cada vez ms respetados?
Principios:
Las personas no slo estamos capacitadas
para trabajos fsicos. Adems de pies y
manos tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazn (sentimos)
Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
Las organizaciones ganan cuando emplean
a la persona total.
Calidad: definicin y elementos que la conforman
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE
BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORNDOLO CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO
PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........
CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.

TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE
PARA LA SOCIEDAD.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...
HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIN.
PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
INSATISFACCION
INEVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCION
PLENA
SATISFACCIN
DEL TRABAJO
TIL PARA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
EVITABLE
ESFUERZOS
INTILES DE
DISEO
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCIN
CASUAL
TRABAJO
REALIZADO
INUTILMENTE
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
LAS TRES CALIDADES
UNA SOLA CALIDAD......
La mxima calidad se produce
cuando las expectativas del cliente,
lo programado por la institucin y
lo realizado por los trabajadores
coinciden.
Razones externas.
Globalizacin de la economa.
Clientes exigentes.
Competitividad.
POR QU ES AHORA MS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones internas.
Costes de mala calidad.
Necesidad de mayor implicacin
del personal.
Nuevas tecnologas.
Logrando la satisfaccin de los clientes.
CMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formacin permanente.
Con el apoyo incondicional de la direccin.
Con la participacin y cooperacin de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
CON QU HERRAMIENTA?
!! GESTIN DE
LA CALIDAD !!
DETERMINAR LA POLTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIN.
QU SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
CONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
DARSE CUENTA.
DECISIN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
ISO 9000?.
BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIN (SISTEMA; MTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIN;
ORGANIZACIN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
CMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
ES UNA ESTRATEGIA O
MODELO DE GESTIN DE UNA
ORGANIZACIN
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD (ISO)
CALIDAD TOTAL
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE
QUEDARSE EN MERO GASTO
ES UN SISTEMA PARA
ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?
Calidad total:
Afecta a toda la organizacin.
Considera al cliente interno y
externo.
La responsabilidad es de todos.
Pretende la prevencin de fallos.
Cero errores. Hacerlo bien a la
primera.
La calidad es rentable.
Significa satisfacer al cliente.
Predomina la calidad sobre la
cantidad.
La calidad se desarrolla.
Concepto tradicional:
Orientada exclusivamente al
servicio.
Considera slo al cliente externo.
Responsable la unidad que
controla.
Pretende la deteccin de fallos.
Exigencia aceptable.
La calidad cuesta.
La calidad significa control.
Predomina la cantidad sobre la
calidad.
La calidad se controla.
Cambio
CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL
Ante las presiones del entorno las organizaciones
deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovacin
rpida en
productos/servicios
Incremento de
eficiencia
administrativa
Mejora de
rendimientos
Mejora del
servicio al cliente
Innovacin
tecnolgica
Clientes:
cada vez ms
exigentes
Nuevo marco
de
gestin
Globalizacin.
Competencia
creciente
PRESIONES
REACCIONES
Premisas del xito
La organizacin debe:
estar orientada al mercado y a los clientes.
ser innovadora.
ser flexible.
eliminar grasas.
mejorar permanentemente su productividad.
ofrecer al mercado productos y/o servicios de
calidad.
Direccin del cambio
Forma tradicional
Organizacin = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.
Forma nueva
Organizacin = procesos para el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Equipo.
Direccin del cambio
Forma tradicional
Centralizacin en la toma de decisiones.
Jerarqua/control/autoridad.
Innovacin de productos, en el resto disciplina.
Mejor tareas sencillas (procesos complejos)
Reactividad.
Forma nueva
Descentralizacin de la toma de decisiones (solucin de los
problemas donde se producen).
Liderazgo responsabilidad.
Innovacin de procesos y de organizacin, creatividad.
Mejor procesos sencillos (tareas complejas).
Proactividad.
NO DECIDE
NO SE TIENE
EN CUENTA
SERVICIOS PBLICOS Y PRIVADOS
FINANCIA
DECIDE
CLIENTE
LOS SERVICIOS PBLICOS SON MS COMPLEJOS
NO COBRA EN
FUNCIN DE LO
QUE PRODUCE
No pagan directamente.
No son clientes puros (usuarios?).
No se aprecia calidad-coste.
No pagan en funcin del consumo.
Clientes cautivos.
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
Peligroso
Podemos
ocuparnos
menos de ellos?
LA ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD
Diagnstico actual de las Administraciones:
Organizacin compleja y rgida.
Cultura de funcionarial.
Influencia poltica importante.
Poca capacidad de decisin.
Pocas herramientas de motivacin.
Prevalece lo urgente sobre lo importante.
Lucha de poder entre los profesionales.
La informacin no llega.
No existe comunicacin fluida.
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
En los cinco procesos ms importantes estn diseadas todas las
actuaciones, alternativas de decisin, estn consensuados y todo el mundo
acta de la misma forma.
Tienen informacin para monitorizar los indicadores de calidad bsicos para
su servicio.
Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que
estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
Da das libres para formacin continuada al personal.
Dispone de datos para la satisfaccin de los clientes que atienden.
Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los
profesionales piden traslado.
Servicio apreciado en la organizacin.
Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?
Supongo que piensan que:
Se trata de un servicio admirable.
Que es excelente.
Que no existe.
Que se ha preparado a medida para este curso
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO
ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR
EN QU PUEDE MEJORAR?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN.
No ha segmentado a su clientela.
No ha identificado las caractersticas bsicas de sus clientes.
No conoce que es lo que ms les interesa.
No han analizado sus debilidades y oportunidades de
desarrollo.
No tienen definidos estndares de calidad en cuanto a
cortesa, fiabilidad, capacidad de respuesta.
No tienen definido un plan formativo basado en sus
necesidades.
No aparece reflejado ninguna accin que asegure la
evaluacin de la tecnologa que adquieren y utilizan.
No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios,
etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y est coordinado.
No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos
si los niveles son los adecuados.
No sabemos si los datos de satisfaccin los utiliza para mejorar.
Dnde estn escondido los buzones de sugerencias en las
Administraciones Pblicas?.
Por qu en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el
correcto?.
Por qu a veces no se les explica a la gente de manera correcta
lo que necesita o los tramites a seguir?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
POR QU HAY QUE CAMBIAR?
La situacin actual es ms compleja.
Tecnologa es muy cara.
Expectativas han cambiado.
Competitividad.
POR QU HAY QUE QUERER CAMBIAR?
Aspectos ticos.
Aspectos legales.
Aspectos profesionales.
Aspectos de eficiencia.
Aspectos de equidad y solidaridad.
Coste de la no calidad (25-40%).
1 de cada 20 persona sufre algn error.
POR QU CAMBIAR?
Hacienda perdera 2 millones de documentos/ao.
1.314 llamadas telefnicas equivocadas cada minuto.
12 bebes sern entregados a padres equivocados cada da.
Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
POR QU CAMBIAR?
Medir y mejorar es por s slo un argumento contundente
CMO CAMBIAR?
Identificando valores.
Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes.
Desarrollando actitudes positivas.
Corts, paciente, amable, considerado,
servicial, correcto, amistoso, cuidadoso,
puntual, formal, productivo, innovador,
inquieto, honrado, recto, digno de crdito,
equilibrado, autntico, capaz, creble, eficiente,
competente, con iniciativa y reflexivo.
VALORES, APTITUDES Y
ACTITUDES PERSONALES
Qu entendemos por
calidad en los servicios?
Provisin de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfaccin del cliente.
DEFINCIN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PBLICOS
Hacer bien lo
correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
La mejora continua de
todo lo que hacemos.
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
Calidad somos nosotros,
individualmente y en equipo.
DEFINITIVAMENTE, .............
CLIENTE
Comunicacin
boca a boca
Necesidades
personales
Experiencias
Servicio esperado
Servicio percibido
PROVEEDOR
Prestacin del servicio
Especificacin de la
calidad del servicio
Percepcin de los directivos sobre las
expectativas de los clientes
Comunicacin
externa
No saber lo que esperan
los clientes
Establecer normas de
calidad equivocadas
Discrepancia entre lo que
se promete y lo que se
realiza
D
I
F
E
R
E
N
C
I
A

1

DIFERENCIA 2
DIFERENCIA 3
DIFERENCIA 4
DIFERENCIA 5
Deficiencia en la
realizacin del servicio
Accesibilidad y equidad.
Que le atiendan pronto.
Que tenga los mismos derechos que
cualquier otro.
Que no sea discriminado.
QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Nivel cientfico-tcnico:
Que se acte correctamente.
Que se solucione el problema.
Que no existan complicaciones.
QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Satisfaccin
QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la
atencin recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOS
Satisfaccin
de las
necesidades
y expectativas
GESTIN DE PROCESOS
Dpto. o
N. F.
fun. 21
B.J.
fun. 25
F.H.
Fun. 22
A. A.
Fun. 23
A. F.
Dep 10
Organizacin por procesos
Dpto. L
F.R.
fun. 4
P.G.
Fun. 5
J.H.
Fun. 6
D. A.
Dep 3
Dpto. K
C.D.
fun. 7
D.A.
Fun. 8
J.M.
Fun. 9
F. M.
Dep 3
Dpto. J
N. D.
fun. 1
N. P.
Fun. 2
j. A.
Fun. 3
A. F.
Dep 1
O
r
g
a
n
i
z
a
c
i

n

p
o
r

f
u
n
c
i
o
n
e
s


Orientacin por procesos
Dpto.
N. D.
fun. 11
B.B.
fun. 15
F:G:
Fun. 12
j. A.
Fun. 13
A. F.
Dep 1
VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS FUNCIONES
ADMN FINANZAS MARKETING OPERACIONES
FBRICA INFORMTICA CALIDAD
DIR. GENERAL
Perspectiva vertical: por funciones:
No muestra el cliente.
No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
No muestra el flujo de la actividad a travs de la organizacin.
Aparece el efecto silo Aislamiento entre funciones.
Generacin de vacos entre funciones.
Dificultad en tratar temas interfuncionales.
VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS PROCESOS
MARKETING
PLANIF.
PRESUPU-
ESTARIA
CONTROL
DE
GESTIN
I + D
EXPEDIC.
FINANZAS
VENTA
RECEPCIN
RDENES
CONTAB.
FABRICA
SERVICIOS
INFORMT.
PERSONAL
FACTURAC.
Y COBROS
ATENCIN
AL CLIENTE
DEMANDA
CLIENTE
CLIENTE
SATISFECHO
Perspectiva horizontal: por procesos.
Centrada en la misin de la organizacin y sus objetivos.
Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
Es una gestin orientada a cliente.
Facilita el control y mejora la eficiencia.
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIN
3. ANLISIS
4. ACCIN
5. EJECUCIN
6. VERIFICACIN
7. ESTANDARIZACIN
8. CONCLUSIN
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIN Y DEFINICIN
OBSERVACIN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERSTICAS
ANLISIS
BSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. POR QU ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIN MEDIDAS. CMO ?
EJECUCIN
REALIZACIN ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIN
COMPROBACIN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOS
VS
METAS
CONCLUSIN
REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIN
ELIMINACIN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
P
D
C
A
NO
SI
RUTA DE LA CALIDAD
tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planific
C
Check: Compruebe los resultados de su accin
A
Act: Acte para modificar lo
que hace o para asegurar los
resultados con mayor calidad
La calidad se puede medir?
CMO SE MIDE?
Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y slo
los relevantes).
Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
Ser claros, sencillos y comprensibles.
Asegurar el seguimiento de la evolucin (sistemas de
medida estables).
Ser rentables (coste de su aplicacin menor que el
beneficio obtenido por la misma).
MEDIANTE INDICADORES
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Definicin y diseo
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Monitorizacin
Evaluacin
MEDIDAS DE LA SATISFACCIN
Encuestas de satisfaccin.
Entrevistas con directivos.
Tcnicas de grupos.
Eleccin de proveedores.
Quejas y reclamaciones.
Buzones.
Clientes cebos.
Qu somos?.
Qu queremos?.
Qu se espera de nosotros?.
Qu tenemos que hacer?.
Qu podemos hacer?.
Dnde deberamos llegar?.
En cuanto tiempo?.
A que estamos dispuestos?.
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD