Está en la página 1de 8

EJERCICIO HOTEL

ALEJANDRO SERNA TEJADA




10-4



Docente:
STEVE MACHACO RICO



SOFTWARE ESTRUCTURADO



INSTITUCIN EDUCATIVA HERNN VILLA BAENA
BELLO
2014


1. CASO DE ESTUDIO
Hotel KIMPTOM lleva 6 meses en la industria hotelera, cuenta con 1 Sede ubicada en
la ciudad de Medelln. El hotel ofrece servicio de hospedaje, restaurante, piscina y
auditorios para reuniones empresariales o de negocios.
El hotel est conformado por:
Equipo directivo, 3 administradores, 1 jefe de camareras, 6 camareras, 3 chef, 4
auxiliares de cocina, 4 meseros y 3 botones.
Cuando un cliente solicita una reserva la llamada es atendida por el (la) administrador,
ste(a) a su vez realiza un registro de los datos del cliente (en caso de no estar
registrado): Nombre, Apellido, cdula, telfono.
El cliente ingresa al hotel, presenta su cdula y el administrador confirma los datos de la
reserva o en caso de no tenerla verifica la disponibilidad de habitaciones de acuerdo al
requerimiento del cliente, el administrador le entrega las llaves y asigna botones para
llevar equipaje de ser necesario.
Cuando el husped solicita un servicio a la habitacin, esta llamada es recibida por el
administrador, quien toma el pedido, lo pasa al chef a la jefe de camareras o al tcnico
de acuerdo a la solicitud, le informa al cliente tiempo aproximado que tarda su pedido.
Cuando se solicita pedido restaurante el chef recibe la orden, la prepara junto con los
auxiliares de cocina y asigna un mesero para entregarla. El chef registra detalle y valor
para sumar a la factura del cliente y entrega al administrador.
En caso de ocurrir dao en la habitacin de un cliente, ste se comunica con la
recepcin para informarlo. Administrador llama a equipo mantenimiento, se verifican
tcnicos disponibles y se llama al cliente para confirmar fecha y hora del servicio, el
tcnico, al ingresar a la habitacin revisa que el dao que no haya sido causado por mal
uso del husped y una vez se presta el servicio se entregan al administrador el detalle y
valor, en caso de que haya sido por mal uso del cliente. Una vez el cliente ha terminado
su estada entrega al administrador las llaves, la camarera revisa habitacin. El
administrador informa valor factura por el hospedaje, restaurante y mantenimiento en
caso de haberlo solicitado. El husped cancela.
Actualmente el hotel no cuenta con sistematizacin de datos, el cual se lleva un
proceso totalmente manual en planillas, haciendo esperar el cliente mientras el
administrador busca disponibilidad de habitacin y siendo as, procede a registrar el
cliente en una nueva planilla, as este se haya hospedado repetidas ocasiones, siendo
esto una inconformidad para el cliente. Por este motivo se implementara un sistema de
informacin que satisface parcialmente los requerimientos informticos reales del hotel.
Este sistema de informacin puede sacar estadsticas, adems posee una base de
datos en la cual se registran los clientes y se mantiene actualizada la disponibilidad de
las diferentes habitaciones y reservas en los diferentes espacios que ofrece el hotel.
2. ACTORES Y SU RESPONSABILIDAD
ACTORES RESPONSABILIDAD



CLIENTE
Se encarga de hacer su reserva por medio
telefnico, presentar la cedula al
administrador cuando ingresa al hotel para
confirmar los datos de la reserva.
Solicitar por medio telefnico un servicio.
El cliente en caso de ocurrir dao en la
habitacin debe de comunicarse con la
recepcin para informarlo.
Cuando haya terminado su estada
entrega al administrador las llaves y
cancelar el dinero que debe al hotel.







REA COMERCIAL
(ADMINISTRADOR)










Se encarga de atender la llamada del
cliente, luego registra los datos (Nombre,
Apellido, cdula, telfono) del cliente en
caso de no estar registrado. Confirmar los
datos de la reserva cuando el cliente llega
al hotel o en caso de no tenerla verifica la
disponibilidad de habitaciones de acuerdo
al requerimiento del cliente.
El administrador tambin se encarga de
entregar las llaves al cliente y asigna
botones para llevar equipaje de ser
necesario.
Tomar el pedido del cliente por medio
telefnico y pasrselo al chef al jefe de
camareras o al tcnico de acuerdo a la
solicitud e informarle al cliente el tiempo
aproximado que tarda su pedido.
Si el cliente reporta algn dao en su
habitacin el administrador debe llamar a
equipo de mantenimiento se verifican
tcnicos disponibles y se llama al cliente
para confirmar fecha y hora del servicio.
El administrador le informa al cliente el
valor de la factura por el hospedaje,
restaurante y mantenimiento en caso de
haberlo solicitado.
BOTON Se encarga de llevar el equipaje del
cliente a la habitacin.

REA PRODUCCIN
(CHEF)

Se encarga de recibir la orden del
administrador cuando el pedido del cliente
el del restaurante. El chef prepara el
producto con las auxiliares de cocina y
asigna un mesero para entregarlo, luego
de esto registra detalle y valor para sumar
a la factura del cliente y entrega al
administrador.

JEFE DE CAMARERAS
Se encarga de recibir la orden del
administrador cuando el pedido del cliente
requiere a las meseras.

TCNICO DE MANTENIMIENTO
El tcnico se encarga de ir y revisar que el
dao que el cliente reporto no haya sido
causado por mal uso del husped y una
vez se presta el servicio se entrega al
administrador el detalle y valor, en caso
de que haya sido por mal uso del cliente
AUXILIAR DE COCINA Se encarga de ayudarle al chef de
preparar un producto.
MESERO
(REA DE DESPACHOS)
Se encarga de llevarle al cliente el
producto del restaurante.

CAMARERA
Se encarga de revisar el estado de la
habitacin cuando el cliente termina su
estada en el hotel.

3. REA DEL PROBLEMA: El rea del problema es el rea comercial ya que al no
tener una base de datos y manejar todo en planillas hace ms complicado muchas
cosas como buscar si el cliente tiene reserva o no y un tiempo adicional buscando si
hay habitaciones con las condiciones del cliente lo cual al cliente le molestara, otro
problema es que a la hora de registrar los datos (Nombre, Apellido, cdula, telfono) del
cliente los tiene que registrar todos en una nueva planilla as el cliente haya ido al hotel
anteriormente, lo cual con la base de datos no pasara ya que con solo ingresar por
ejemplo la cedula el sistema buscara el resto de datos. Otro problema es el rea de
despachos y de produccin ya que como hay tan pocos trabajadores para realizar
productos y repartir hay ocasiones en que al cliente le toca esperar mucho para ser
atendido.

4. TABLA EXPLICATIVA
ROL PROCESO OBJETIVO DURACIN COMO
/DONDE
PROBLEMAS
Cliente Llamada telefnica Realizar una
reserva

10 m
Con un
dispositivo para
llamar
- Que no hayan
habitaciones
disponibles
-Que no haya
servicio telefnico

Administrador
Recibir la llamada del
cliente registrar los
datos del cliente
Tener registrados a
todos sus clientes

5 m
En una planilla -Que se pierdan
las plantillas
luego de haber
registrado los
datos de cliente
Cliente Ingresa al hotel y
presenta su cedula
Que le asignen una
habitacin
15 m En recepcin -Que no hayan
suficientes
administradores
-Que no haya
llevado la cedula



Administrador
Verifica los datos de
la reserva o en caso
de no haber reserva
verifica si hay
habitaciones con las
caractersticas que el
cliente quiere.
Asignarle la
habitacin
Al cliente con las
caractersticas
dadas



15 m
Revisando las
planillas y viendo
cuales
habitaciones hay
disponibles y con
que
caractersticas
-Que no hayan
habitaciones con
las caractersticas
dadas por el
cliente




Administrador
Entrega las llaves al
cliente y le asigna un
botn para que le
lleve el equipaje
hasta la habitacin
asignada.
Que el cliente
habr su
habitacin.


10 m
Busca la llave de
la habitacin que
le asigno al
cliente.
-Que se hayan
perdido las llaves

Boton
Le lleva el equipaje al
cliente a su
habitacin.
Que el cliente
sienta que le estn
prestando un buen
servicio

10 m
Coge el equipaje
y lo lleva hasta la
habitacin
- Que no hayan
botones
disponibles
Cliente Llamada telefnica Pedir un servicio
10 m

Con un
dispositivo para
llamar
-Que no haya
servicio telefnico




Administrador
Toma el pedido del
cliente, lo pasa al
chef al jefe de
camareras o al
tcnico de acuerdo a
la solicitud y le
informa al cliente
tiempo aproximado
que tarda su pedido.
Pasarle el pedido
del cliente al sector
que corresponde.





10 m
En planillas lo
pasa al sector
correspondiente
-Que confundan
los pedidos de un
cliente con otro
-Que no hayan
trabajadores
disponibles

Chef
Prepara con los
auxiliares de cocina
el producto.
Satisfacer la
necesidad del
cliente

1 h
En la cocina -Que no hayan
los ingredientes
necesarios-
-Que no haya el
suficiente
personal o
elementos para
hacer el producto
Auxiliar de Cocina Ayudarle al chef a
preparar el producto.
Satisfacer la
necesidad del
cliente

1 h
En la cocina -Que no hayan
los ingredientes
necesarios-
-Que no haya el
suficiente
personal o
elementos para
hacer el producto

Chef
Asigna un mesero
para entregar el
producto.
Llevarle el
producto al cliente
hasta su habitacin



15 m

Le da el producto
terminado al
mesero y este lo
lleva hasta la
habitacin del
cliente
-Que no hayan
meseros
disponibles

Mesero
Lleva el producto
hasta la habitacin
del cliente
Que el cliente se
sienta bien
atendido


10 m
Coge el producto
terminado
y lo lleva hasta la
habitacin
-Que se le caiga
el producto


Chef
Registra detalle y
valor del pedido para
sumar a la factura del
cliente y entrega al
administrador.
Que el
administrador
tenga el registro de
lo que el cliente ha
pedido

10 m
En una factura y
el administrador
lo registra en la
planilla
-Que se le pierda
olvide o que el
cliente consumi

Cliente
Llamada telefnica Reportar un dao
en la habitacin

10 m
Con un
dispositivo para
llamar
-Que no haya
servicio telefnico




Administrador
Llamar a equipo de
mantenimiento, se
verifican tcnicos
disponibles y se
llama al cliente para
confirmar fecha y
hora del servicio.
Solucionar el dao
en la habitacin del
cliente.



30 m
Revisando si hay
tcnicos
disponibles en las
planillas o
llamndolos por
medio telefnico.
-Que no hayan
tcnicos
disponibles






Tcnico de
mantenimiento
Revisa el dao que el
cliente reporto y
revisa que el dao
no haya sido causado
por mal uso del
cliente y una vez se
presta el servicio se
le entrega al
administrador el
detalle y valor, en
caso de que haya
sido por mal uso del
cliente
Solucionarle el
problema al cliente.






30 m
Con las
herramientas
necesarias para
revisar y arreglar
el dao
-Que no tenga las
herramientas
necesarias para
arreglar o revisar
el dao


Cliente
Entrega las llaves al
administrador cuando
termine su estada en
el hotel.
Que queden
disponibles para
otro cliente


5 m
En recepcin -Que se le
pierdan o
quiebren las
llaves


Camarera
Revisar la habitacin
del cliente que acabo
de terminar su
estada en el hotel.
Revisar que no
haya un dao en la
habitacin


15 m
En la habitacin
del cliente que
termino su
estada en el
hotel
-Que se lastime
mientras revisa la
habitacin



Administrador
Informa al cliente el
valor de la factura por
el hospedaje,
restaurante y
mantenimiento en
caso de haberlo
solicitado.
Que el cliente page
todos los servicios
que se le han
prestado



10 m
Revisando los
informes y las
planillas
-Que se le
pierdan los
informes y/o
planillas
Cliente Cancela la factura Pagar lo que
adeuda al hotel.
10 m Con dinero en
efectivo, cheques
o tarjetas de
crdito y/o debito
-Que no tenga
con que pagar