Administracin III

Unidad I
TEORAS Y TCNICAS DE
GESTIN
Teoras y Tcnicas de Gestin
1. Enfoque de Sistema de la Administracin.
2. Enfoque de Contingencia de la Administracin.
3. Administracin por Objetivos.
4. Administracin del Tiempo.
5. Organizacin y Conduccin de Reuniones.
6. Cultura Organizacional.
7. Aspectos Psicosociales de las Organizaciones.
8. Inteligencia Emocional.
9. Capital Intelectual.
10. Gestin de Calidad Total.
11. Los Crculos de Calidad.
12. Sistema Justo a Tiempo.
2
TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN
INTRODUCCIN:
Las empresas aspiran a obtener mayor productividad,
menor precio, incrementar sus ventas y al final aumentar
su rentabilidad.
Predomina en la actualidad: el carcter dinmico de las
organizaciones, el avance tecnolgico y el mayor grado de
competitividad del mercado.
El mayor volumen de operaciones, le demanda la
aplicacin de tcnicas y mtodos ms eficientes, eficaces
y productivos.
A estos efectos es necesario contar con un diagnstico
claro y preciso de las necesidades y recursos de cada
empresa o institucin y de acuerdo a obetivos concretos
aplicar las tcnicas !ue correspondan en cada caso.
3
Esto exige que el administrador moderno aplique
durante su gestin una !on!ilia!in entre"
#a t$!ni!a sist$mi!a%
#os en&oques de !ontingen!ia%
#a !ultura organi'a!ional%
El desarrollo organi'a!ional%
#a administra!in por o()eti*os u otros+
4
TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN
INTRODUCCIN:
A la ,ora de implementar alg-n !am(io en la
(-squeda del $xito de la organi'a!in% se de(en
tener en !uenta"
.+ los aspe!tos psi!o/so!iales de sus RR+00+
so(re el !ual tam(i$n se de(e en&o!ar un
an1lisis a &in de maximi'ar los resultados
esperados+
#a inteligen!ia emo!ional
El !apital intele!tual
#as rela!iones ,umanas
5
TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN
INTRODUCCIN:
". A todo esto se debe agregar los mtodos de gestin
de calidad:
Los c#rculos de calidad,
Las $%&' de la calidad,
El sistema usto a tiempo,
La reingenier#a de procesos,
6
TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN
INTRODUCCIN:
(. )inguna de las teor#as y tcnicas de gestin
tiene predominancia sobre las dems, cada
una de ellas tiene su contribucin.
*. +ampoco e,isten modelos -nicos o $recetas'
o frmulas bsicas !ue permitan la solucin.
7
TEORAS Y TECNICAS DE GESTIN
INTRODUCCIN:
.E/0)0102)E&.
$1onunto de partes o componentes
interrelacionados e interdependientes !ue
conforman un todo unitario y organizado
para el logro de obetivos comunes, en un
medio ambiente y tiempo determinado'.
$1onunto ordenado de procesos o
procedimientos 3mtodos y operaciones4
interrelacionados e interdependientes !ue
contribuyen a realizar una funcin'.
8
En&oque de sistemas de la
Administra!in
La caracter#stica principal del sistema consiste en la
interaccin de las partes de !ue est constituido:
Las partes, rganos o elementos
Las relaciones e interdependencias entre las partes
o componentes del sistema, y
Las interacciones del sistema con el ambiente.
+oda empresa, como sistema,
recibe del ambiente los recursos 3entradas4,
los procesa o transforma 3procesos4 en bienes o
servicios y
las devuelve al ambiente 2salidas3.
9
1A5A1+E56&+01A&:
Los componentes principales del
sistema empresarial son:
Las entradas 3inputs4
El proceso
Las salidas 3outputs4
La retroinformacin
El ambiente
10
Las Entradas (inputs): son los recursos o insumos que recibe el
sistema para procesar o transformar y obtener los resultados o
salidas deseadas.
Los componentes principales del sistema
empresarial son:
El Proceso o transformacin: es el conjunto de elementos y
actividades mediante los cuales se procesan, convierten o
transforman las Entradas o insumos en Salidas o resultados.
La Retroinformacin o retroalimentacin (feedback): es la
comunicacin del resultado o producto del sistema a su
entrada. Es un mecanismo de control que permite comparar
los resultados obtenidos con los previstos.
Ambiente: Es el medio que rodea a un sistema.
Las salidas o productos (output): son los resultados del proceso o
de las actividades realizadas.
11
Componentes del sistema empresarial
12
La organizacin como sistema
13
La empresa como subsistema de su ambiente
de operaciones
14
+oda Empresa debe satisfacer las e,pectativas
e,ternas e internas para cumplir con sus obetivos
7n anlisis en base al enfo!ue de sistemas de la
Administracin debe considerar:
La visin, misin, filosof#a, obetivos, pol#ticas, estrategias,
tcticas y programas operacionales de la organizacin.
Los recursos 38umanos, tecnolgicos, financieros, materiales
y otros4 disponibles.
Los l#mites de los sistemas y subsistemas por estudiar.
15
En&oque de sistemas de la
Administra!in
Las relaciones e interacciones entre los
sistemas y subsistemas
Las relaciones e interacciones de los sistemas
y subsistemas con el ambiente e,terno
3clientes, competencia, proveedores, grupos
reguladores, etc.4
Las reas de decisiones de la organizacin y
las necesidades de informacin.
Los canales de comunicaciones e,istentes.
16
En&oque de sistemas de la
Administra!in
TEORIA DE #A CONTINGENCIA
DE #A AD4INISTRACIN"
Estudia las relaciones e interacciones entre las empresas y su
entorno.
1onsidera las variables o condiciones del ambiente e,terno e
interno y cmo stas afectan a la organizacin 3tecnolog#a,
comunicacin, biotecnolog#a, racionalizacin del tiempo, otros4.
&e debe analizar peridicamente los efectos de los cambios !ue
se dan dentro y fuera de las organizaciones,
&ea para definir o redefinir su misin, filosof#a, obetivos,
pol#ticas y estrategias,
&ea para organizar o reorganizar empresas,
&ea para dise9ar y desarrollar nuevos sistemas y procesos,
&ea para definir e implantar nuevos estilos de gestin.
17
Entre los precursores de esta teor#a se pueden citar a:
;oan <ood=ard, Pa-l 5. Laurence, y otros,
El trmino contingencia significa: algo eventual o
imprevisto !ue puede ocurrir, la posibilidad de !ue
algo suceda o no suceda en determinados sitios y
circunstancias.
El enfo!ue de contingencia considera !ue no e,iste un
modelo o una -nica forma ptima de organizar y
administrar
+odo depende de las condiciones del ambiente donde
stas desarrollan sus actividades.
18
TEORIA DE #A CONTINGENCIA
DE #A AD4INISTRACIN"
+iene muc8a importancia la apertura y fle,ibilidad !ue deben
tener las organizaciones para adaptarse a los cambios
ambientales.
+odas las organizaciones desarrollan sus actividades en el
marco de dos ambientes: uno e,terno y otro interno, cada uno
de los cuales nuevamente se vuelven a clasificar.
A>?0E)+E E@+E5)2: condiciones econmicas, pol#ticas,
legales, tecnolgicas, sociales, culturales, demogrficas y
ecolgicas.
A>?0E)+E 0)+E5)2: est conformado por varios subsistemas
interrelacionaos e interdependientes, !ue constituyen los
distintos departamentos de los !ue se encuentran
estructurados.
19
TEORIA DE #A CONTINGENCIA
DE #A AD4INISTRACIN"
La empresa y sus ambientes
EMPRESA
MICRO
AMBIENTE
Proveedores
Clientes
Competencia
MACRO
AMBIENTE
Situacin
legal
Situacin
poltica
Ambiente interno
Grupos
Reguladores
Entrada Proceso Salida
Situacin
ecolgica
Situacin
demogrfica
Situacin
cultural y social
Situacin
tecnolgica
Situacin
econmica
Ambiente de operaciones
20
Permite una meor comprensin de las condiciones o
situaciones del ambiente e,terno !ue afectan el
funcionamiento de las organizaciones.
>ediante un anlisis minucioso del ambiente e,terno se
pueden detectar y disponer de informaciones actualizadas
sobre las 2portunidades, restricciones, coacciones o
Amenazas, situaciones eventuales y las perspectivas !ue
presenta el ambiente de operaciones de una empresa.
>ediante un adecuado anlisis del ambiente interno se
pueden detectar y disponer de informaciones actualizadas
sobre las /ortalezas y .ebilidades de la organizacin.
1onocer su estructura obsoleta, no claros procesos y otras
deficiencias de sus recursos.
21
TEORIA DE #A CONTINGENCIA
DE #A AD4INISTRACIN"
A.>0)0&+5A10A) P25 2?;E+0B2&:
+ambin denominada:
.ireccin por obetivos,
Cerencia por 2betivos
Administracin por resultados,
Es una tcnica de gestin, un estilo de
administrar empresas, asociando los
obetivos organizacionales con la
autorrealizacin de los directivos, gerentes y
empleados y la satisfaccin de los clientes.
22
A.>0)0&+5A10A) P25 2?;E+0B2&:
Peter /. .rucDer, lo define como:
$un proceso por el cual los gerentes
superiores y subordinados de una
organizacin identifican obetivos comunes,
determinan las diferentes reas de
responsabilidades, en trminos de resultados
esperados, y utilizan esas medidas como
gu#as para la operacin de los negocios'
23
Earold Foontz y Eeinz <ei8ric8, lo definen como $un
sistema administrativo completo !ue integran muc8as
actividades administrativas claves de una manera
sistemtica y est dirigido conscientemente 8acia el
logro eficaz y eficiente de los obetivos
organizacionales e individuales'.
Esta tcnica comienza con la definicin clara y precisa
de los obetivos y sigue con la planificacin y
priorizacin de las actividades 8asta la evaluacin de
los resultados y toma de decisiones, mediante un
trabao conunto entre directivos, gerentes y
empleados.
24
A.>0)0&+5A10A) P25 2?;E+0B2&:
Los obetivos deben ser definidos en trminos de
resultados concretos y no de actividades
Los obetivos deben ser e,presados en trminos
claros, evitando ambigGedades
Los obetivos deben estar cuantificados yHo
calificados. >edibles y controlables
Los obetivos deben ser priorizados en base a reas
claves de resultados y a fec8as definidas
25
En esta tcnica se pone nfasis, Iue:
Iue e,ista co8erencia e integracin en la cadena de
obetivos sectoriales de la empresa
Iue los obetivos sean desafiantes o ambiciosos pero
logrables
Iue se debe crear un ambiente de trabao agradable
y fomentar el trabao en e!uipo
Iue se debe satisfacer las necesidades de los
clientes
26
En esta tcnica se pone nfasis, Iue:
Definicin
de Objetivos
Plan de
Accin
Ejecucin y
Control
Solucin de
problemas
RETROINFORMACIN
Qu
Porqu
Cmo
Cundo
Dnde
Cunto
27
Los pasos a seguir para una planificacin por
obetivos son:
Especificar el resultado !ue se desea lograr
.efinir las actividades a ser realizadas para el logro
del obetivo
Establecer las relaciones entre las actividades
3cadena de obetivos4
1lasificar los roles y las relaciones del personal y
asignar las responsabilidades pHcHactividad.
Estimar l#mites de tiempo y especificar fec8as de
realizacin de cHactividad
0dentificar los recursos adicionales necesarios.
Berificar tiempos l#mites y modificar plan de accin.
28
El !u se debe 8acer
El por!u se debe 8acer
El cmo se debe 8acer
El cundo se debe 8acer
El dnde se debe 8acer
El cunto costar
El cundo y dnde se deben efectuar las
acciones correctivas
29
Esta tcnica adems permite determinar:
A.>0)0&+5A10A) .EL +0E>P2:
El tiempo es el recurso ms precioso, valioso,
limitado !ue est a disposicin del Eombre el cual no
se puede comprar, al!uilar, pedir prestado, robar
ms tiempo, se 8aga lo !ue se 8aga el d#a slo tiene
"* 8oras, y el d#a de ayer ya es 8istoria.
)adie tiene suficiente tiempo, sin embargo,
paradicamente, todo el mundo tiene todo el tiempo
disponible P25 L2 +A)+2 EL P52?LE>A )2 E& EL
+0E>P2 &0)2 LA /25>A 12>2 L2 E>PLEA>2&.
30
0nterrupciones telefnicas
Bisitantes casuales
5euniones
Administracin por crisis
/alta de obetivos, de prioridades
Escritorio llenoHdesorganizacin personal
.elegacin poco efectiva
0ntentar 8acer demasiadas cosas al mismo tiempo
31
Algunos desperdiciadores de tiempos ms
comunes:
/alta de comunicacin o comunicacin poco clara
0nformacin inadecuada, imprecisa o demorada
0ndecisin y tardanza
1onfusin entre responsabilidad y autoridad
0n8abilidad para decir $no'
.ear tareas sin terminar
/alta de autodisciplina
32
Algunos desperdiciadores de tiempos ms
comunes:
La dinmica de toda empresa, publica o privada, e,ige:
1onstante intercambio de informaciones entre los
responsables de los distintos niveles de la estructura.
1on el fin de facilitar la toma de decisiones a fin de lograr
mayor eficiencia, eficacia y efectividad en la eecucin de
las tareas.
Las reuniones constituyen los medios por los cuales se
canalizan las informaciones.
JIu es una reuninK: grupo de personas !ue se untan para
tratar temas de inters com-n.
&e confrontan ideas u opiniones, puntos de vista, se intercambian
datos e informaciones.
25CA)0LA10A) M 12).71102) .E
5E7)02)E&:
33
&e discuten temas diversos, con miras a:
La planificacin de actividades
La elaboracin de programas de accin
El seguimiento y evaluacin de resultados
La toma de decisiones concretas
La solucin de los problemas
Eoy d#a las reuniones son inevitables en todas las orgaN
nizaciones, ms a-n teniendo en cuenta el volumen y
la naturaleza de las actividades !ue se realizan.
34
25CA)0LA10A) M 12).71102) .E
5E7)02)E&:
>E.0.A& 5E12>E).A.A& PA5A 2?+E)E5
>E;25 P52BE1E2 .E LA& 5E7)02)E&:
AN 5E&PE1+2 A LA P5EPA5A10A) .E LA 5E7)0A):
Antes de concretarse, tener la seguridad de !ue la misma
sea necesaria
7na vez concretada, definir claramente los obetivos y
resultados esperados
.eterminar el contenido o temas y duracin de la reunin
.efinicin del 8orario de la reunin
&eleccin de los participantes
.eterminacin del n-mero de participantes
&eleccin del local de reunin
1onvocatoria de la reunin
35
?N 5E&PE1+2 AL P521E&2 .E LA 5E7)0A):
5ecepcin de los participantes
0niciar la reunin a la 8ora establecida
1omenzar el desarrollo con el temario de la reunin
Propuesta de mtodos y procedimientos a seguir
durante la reunin
Estimular la participacin de todos durante el
desarrollo de cHtema
>antener el debate dentro del tema en estudio
36
1ontrolar el tiempo
1lasificar y resumir los puntos importantes
Evaluar la reunin
+erminar la reunin a la 8ora predeterminada
.espus de la reunin preparar actas o informes con
las conclusiones
37
?N 5E&PE1+2 AL P521E&2 .E LA 5E7)0A):
Estilo Autoritario.
Estilo 1onsultivo.
Estilo Participativo.
38
1N 5E&PE1+2 AL >2.2 .E .050C05 2
12).7105 LA 5E7)0A):
.N 5E&PE1+2 A LA 0)+E5A110A) .E L2&
PA5+010PA)+E&:
El distra#do
El organizado
El gracioso
El optimista
El pesimista
El acomodado u
oportunista
39
El callado
El 8ablador
El colaborador
El &abelotodo
El t#mido
El discutidor
El cuc8ic8eador o
perturbador
+O1)01A& .E .E10&0A):
El proceso de toma de decisin consta de las siguientes
etapas:
.eterminacin del problema
1lasificacin y descripcin del problema
Anlisis de las relaciones causaHefecto
.efinicin de las alternativas u opciones de solucin
Evaluacin de las diferentes alternativas y seleccionar la meor
3toma de decisin4
Programacin y eecucin de las acciones para la solucin del
problema 3obetivo4
40
+oda decisin comprende tres actividades principales
!ue estn #ntimamente relacionadas entre si:
La actividad intelectual
La actividad creadora
La actividad de eleccin
La informacin constituye el factor clave para la toma de
decisiones. &e debe disponer de:
Adecuada estructura organizacional,
&istemas de informacin integrados,
Adecuados canales de comunicacin, y
1oordinacin entre los diferentes sectores o reas de la
empresa y de stos con los componentes del ambiente
e,terno.
41
+O1)01A& .E .E10&0A):
&ELE110A) .E 7)A AL+E5)A+0BA:
+5E& E)/2I7E&
42
E,periencia
E,perimentacin
0nvestigacin y anlisis
E,isten dos tipos bsicos de decisiones:
)aturaleza de los
problemas
)aturaleza de la toma
de decisiones
)o estructurados )o programadas
Programadas Estructurados
43
Elementos bsicos para el proceso de decisin
44
1onunto de modos de vida y costumbres,
conocimientos y grado de desarrollo art#stico,
industrial, en una poca o grupo social.
1onunto de las manifestaciones en !ue se e,presa
la vida tradicional de un pueblo.
La cultura de un pa#s, est definida por: los
valores, creencias 3mitos, leyendas, tradiciones,
supersticiones, etc.4, costumbres, usos,
paradigmas, idiomas, m-sicas y danzas folclricas,
as# como la 8ospitalidad, festividades religiosas,
forma de vestir y de alimentacin, etc. de una
poblacin.
17L+75A 25CA)0LA102)AL
45
Estos rasgos son comunes en todas las
culturas, pero var#an las prcticas de los
mismos en los diferentes pa#ses.
Los sistemas econmicos, pol#ticos, legales,
sociales y otros son tambin e,presiones de
la cultura de una sociedad.
46
17L+75A 25CA)0LA102)AL
+oda organizacin est conformada por:
7n conunto de individuos y de grupos !ue cumplen
funciones espec#ficas.
0nterdependientes y complementarias.
En forma integrada y sistmica, de modo a lograr los
obetivos empresariales.
.e a8# la importancia de comprender las actitudes y
comportamientos de las personas as# como de sus
sentimientos y emociones, para determinar sus
fuentes de motivaciones e impulsos.
47
17L+75A 25CA)0LA102)AL
A&PE1+2& P&012&210ALE& .E LA&
25CA)0LA10)E&:
&eg-n &tep8en P. 5obbins $la Psicolog#a es la
ciencia !ue mide, e,plica y cambia la
conducta de los seres 8umanos'.
Los psiclogos estudian el comportamiento
individual y antropolog#a.
48
Estudia y da soluciones a los problemas relacionados
con el comportamiento 8umano dentro de las
organizaciones en el cumplimiento de su rol
3accionistas, empleados, gerentes4
Estudia el comportamiento de las personas !ue estn
fuera de la empresa 3clientes, proveedores, grupos
reguladores4
La psicolog#a social: trata de e,plicar el cmo y por!u
los individuos adoptan ciertas conductas en los
trabaos de grupos.
Los aspectos psicosociales estn constituidos por:
combinacin de conocimientos, de psicolog#a, de
sociolog#a y antropolog#a.
49
El Psiclogo 2rganizacional:
&i la organizacin proporciona los medios para la
satisfaccin de tales necesidades, las personas
trabaarn y obtendrn los resultados esperados.
En caso contrario las personas subordinaran los
obetivos organizacionales a la satisfaccin de sus
propias necesidades.
1on la utilizacin de las tcnicas de la Psicolog#a
2rganizacional, de la dinmica de grupos, y buena
comunicacin se puede lograr la eficiencia.
50
Las personas ingresan con una serie de
necesidades
1omprensin de la base psicolgica de la conducta
individual.
1omprensin de las pautas de comportamiento
grupal.
5evisin de las teor#as relacionadas al individuo y el
grupo.
Adiestramiento en las tcnicas de dinmicas de
grupo.
/omento de actitudes 8umanas en la gestin
administrativa.
51
Los principales obetivos de los aspectos
psicosociales
Por tanto se deben considerar todos los factores !ue
influyen en la conducta de las personas, como:
8bitos,
necesidades,
est#mulos,
motivacin,
ansiedad confusional,
las frustraciones, el conflicto y otros.
52
El ,ito en lograr los obetivos
organizacionales depende del 55.EE.
El conflicto es el resultado en la
interaccin de individuos.
)o representa un problema.
.ebe traducirse en un factor positivo
3aponeses4
Puede dar origen a cambios !ue pueden
beneficiar.
53
&e debe recordar !ue:
0)+EL0CE)10A E>2102)AL:
+odas las personas tienen sentimientos y emociones.
Es evidente !ue las emociones afectan la vida
personal y el desempe9o de los individuos en las
organizaciones, sean stos directivos, gerentes, efes,
empleados, asesores.
Es importante la inteligencia cognitiva 3conocimiento
tcnico4 y la e,periencia 3conocimiento racional4,
pero tambin lo es la inteligencia emocional.
54
0)+EL0CE)10A E>2102)AL:
Para el Psiclogo norteamericano .aniel Coleman, la
inteligencia emocional comprende la estabilidad
emocional, la autodisciplina, el dominio de uno
mismo, la empat#a y la motivacin.
La inteligencia emocional abarca $la capacidad de
leer nuestros sentimientos, controlar nuestros
impulsos, razonar, permanecer tran!uilos y
optimistas cuando nos vemos confrontados a ciertas
pruebas y nos mantenernos a la escuc8a del otro'.
55
El conocimiento de uno mismo: conocer sus
emociones, sus defectos y sus virtudes, a fin de
modelarlas, meorarlas.
El conocimiento de los dems 3empat#a4: 1onocer y
comprender el sentimiento de los dems, captar sus
emociones.
El control de las emociones: aprender a controlar las
emociones e impulsos. 0mpulsividadPfalta de
control de las emociones.
La motivacin de uno mismo: tener la capacidad de
motivarse y evitar las rutinas
56
La inteligencia emocional implica:
1onocer sus propios sentimientos y emociones.
1onocer los sentimientos y emociones de los dems, y
+ener capacidad de relacionamiento.
57
7na e,plicacin sencilla y prctica de la 0.E. es
!ue las personas deben:
1on esto se logra eliminar la ansiedad, el temor al
fracaso, as# como los ambientes tensos, desgastantes y
estresantes.
El resultado es un meor clima laboral, y por ende una
mayor productividad del personal.
EL 1AP0+AL 0)+ELE1+7AL:
+oda empresa est integrada por seres 8umanos.
La evolucin tecnolgica, la competitividad cada vez
mayor, obliga a las empresas contar con 55.EE.
1alificados y motivados para lograr un desempe9o
eficiente y eficaz.
Los 55.EE. con sus conocimientos constituyen $el
capital intelectual' o $capital 8umano' o $activo
intelectual' o $activo intangible' de las empresas.
58
EL 1AP0+AL 0)+ELE1+7AL:
+oda empresa est integrada por seres 8umanos.
La evolucin tecnolgica, la competitividad cada vez
mayor, obliga a las empresas contar con 55.EE.
1alificados y motivados para lograr un desempe9o
eficiente y eficaz.
Los 55.EE. con sus conocimientos constituyen $el
capital intelectual' o $capital 8umano' o $activo
intelectual' o $activo intangible' de las empresas.
7na empresa !ue no valora su capital 8umano est
llamada al fracaso.
59
EL 1AP0+AL 0)+ELE1+7AL:
&eg-n 5icardo de Almeida el capital 8umano $ es el
conunto de los conocimientos e informaciones !ue
posee una persona o institucin y colocado
activamente al servicio de la realizacin de obetivos
econmicos'
$El conocimiento incluye las ideas, e,plicaciones
racionales, 8iptesis inteligentes, anlisis sistemticos,
etc. A partir de los cuales tendremos condiciones de
adaptar estrategias para ampliarlos y utilizarlos meor
en la profesin empresa'.
60
$El conocimiento' significa averiguar por el eercicio
de las facultades intelectuales: la naturaleza,
cualidades y relaciones de las cosas.
Para Peter .rucDer el conocimiento $es el recurso
clave del mundo econmico, el factor cr#tico de la
produccin'.
El conocimiento es la base de la innovacin y la
innovacin es la base de la competitividad.
El conocimiento puede ser: impl#cito o e,pl#cito.
61
EL 1AP0+AL 0)+ELE1+7AL:
La efectividad de las organizaciones depende
de la eficiencia de sus 55.EE., su capital
individual.
El trabaador tiene el .erec8o de satisfacer
sus necesidades en todos los aspectos de su
vida particular y laboral.
62
EL 1AP0+AL 0)+ELE1+7AL:
>eores salarios y beneficios
1onsideracin y respeto
Estabilidad y seguridad en el trabao
2portunidades de crecimiento
1alidad de vida en el trabao
Libertad para trabaar
&atisfaccin en el trabao
&er el orgullo de la organizacin
63
Los obetivos de cual!uier persona son:
+ambin .enominada Escuela Eumanista de la
Administracin,
1entra sus estudios en la conducta interpersonal y las
relaciones 8umanas,
Se basa en los procesos psicolgicos y sociales que
influyen en el desempeo del personal en las Organizaciones.
Esta teora tiene su origen en el estudio o e,periencia de
Ea=torne, realizado por E.. y su equipo.
Enfatiza que e,isten personas con actitudes y
comportamientos totalmente diferentes cuando se
encuentran solos y cuando forman parte de un grupo.
+E250A .E LA& 5ELA102)E& E7>A)A&
64
!onsidera que aunque todas las personas tienen la
misma estructura f#sica, las mismas necesidades
fisiolgicas y psicolgicas, sin embargo tienen diferencias
en cuanto a intereses, deseos, obetivos, capacidad
intelectual y otros.
"or todo esto resulta difcil tratar a todas por igual.
#a preocupacin de los directi$os, gerentes debe centrarse en
cmo utilizar adecuadamente los %%&& y la energa de traba'o
para lograr los ob'eti$os empresariales el crecimiento.
El estudio de las relaciones (umanas est) constituido por un
con'unto de conocimientos y t*cnicas especficas.
+E250A .E LA& 5ELA102)E& E7>A)A&
65
El ob'eti$o es localizar y buscar la solucin a los di$ersos
problemas que puedan surgir en las relaciones de
personas que persiguen un mismo ob'eti$o.
Ella considera que un grupo no es simplemente reunir un
n+mero , de indi$iduos con un ob'eti$o com+n, se deben
tener en cuenta las relaciones entre empleados, con
gerentes, con gerentes, grupos con grupos, etc.
66
+E250A .E LA& 5ELA102)E& E7>A)A&
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
-enominada tambi*n .!alidad total en las organizaciones/,
.gestin de calidad/ o simplemente .calidad 0otal/.
Es una t*cnica de gestin una filosofa de $ida.
0iene como fin la satisfaccin del cliente o consumidor
final.
0odos los miembros de la organizacin se mentalizan de que
los ms importante para la empresa es la satisfaccin
del cliente.
0u$o su origen en las empresas 'aponesas.
67
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
Su *1ito es atribuido a la implantacin de la teora de la
calidad total.
&eg-n .an 1iampra .#a calidad total describe el estado de
una organizacin en la cual todas las acti$idades de la
totalidad de las funciones se disean y realizan de tal forma
que se cubran todos los requerimientos de los clientes
e1ternos, a la $ez reduciendo el tiempo y los costos internos
y enriqueciendo el clima de traba'o/.
#a razn de ser de cualquier organizacin est) en el
ambiente e,terno, de donde provienen todos sus
recursos.
68
+radicionalmente las empresas se interesaban
m)s por la administracin de los recursos y
resultados internos, tales como el aumento de
produccin, la disminucin de los costos
operacionales, la ma1imizacin de las ganancias y
otros.
La gestin de calidad centra su atencin en
el cliente o consumidor final, quien es el que en
+ltima instancia decidir) (acia dnde se inclina la
balanza, es decir que una empresa contin+e o
desaparezca del mercado.
69
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
La palabra clave para la teora de la calidad total es el
cliente e1terno, la satisfaccin de sus deseos y
e,pectativas.
#os ob'eti$os, las polticas, las estrategias, la estructura
organizacional, as como los m*todos, sistemas y procesos o
procedimientos operacionales son definidos y puestos en
funcionamiento de modo a satisfacer los requerimientos
de los clientes o consumidores finales.
+ampoco se debe descuidar a los clientes internos de
la Empresa.
70
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
Los re!uerimientos internos de la organizacin son:
las fortalezas y las debilidades
la cultura organizacional
la e,istencia de estructura organizacional formalizada
y fle,ible
la definicin y funcionamiento de mtodos, sistemas y
procesos en forma integrada y sistmica.
La definicin y funcionamiento de sistemas de
comunicacin y coordinacin apropiados
71
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
55.EE. !alificados, moti$ados e in$olucrados en el sistema
de calidad total
Pol#ticas administrativas: promo$er la definicin y
aplicacin de polticas administrati$as adecuadas
Estilo de .ireccin: promo$er un clima laboral adecuado,
traba'o en equipo y autocontrol personal
Administracin del tiempo: me'or apro$ec(amiento del
tiempo, orientado a reducir los costos operati$os
La toma de decisin: promo$er y dar participacin a los
empleados en la toma de decisiones en todos los ni$eles
72
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
+rabao en e!uipo: promo$er la participacin de los
empleados en la planificacin, seguimiento y e$aluacin
1ontrol de calidad: poner *nfasis en la calidad de los
productos o ser$icios de modo a mantener los clientes
actuales y captar clientes potenciales
73
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
La calidad total no admite
errores, tanto las actividades
realizadas en los diferentes
sectores, como la satisfaccin y
e,pectativas de los clientes
tienen un obetivo com-n cual es
$cero error' o $cero defecto'.
74
CE&+0A) .E 1AL0.A. +2+AL
3+2+AL I7AL0+M >A)ACE>E)+4
2ueron creadas con el fin de armonizar la
creciente acti$idad internacional y la necesidad de
producir bienes y ser$icios de alta calidad
El ob'eti$o la sobrevivencia empresarial en un
mercado globalizado
Estas normas permiten el control de la calidad de
los productos o ser$icios as como la gestin
ambiental
75
)25>A& .E 1AL0.A.:
)25>A& .E 1AL0.A.:
Se conocen las normas de la serie 0&2, con'unto de
normas establecidas por la 0nternacional &tandard
2rganization 3Organizacin 4nternacional de las
5ormas6 y
Est) constituida por la 0&2 QRRRHSH"H(H*, 0&2
SR.RRRHS*.RRR.
76
Estas normas sugieren algunas medidas para la gestin
de calidad total en las empresas, como7 la definicin
clara de las responsabilidades de los gerentes y
empleados, capacitacin de gerentes de los
distintos niveles de la organizacin,
relacionamiento adecuado con los clientes o
usuarios.
#a serie de normas 0&2 QRRR tambin tiene como
obetivo la optimizacin del uso de los recursos de
la empresa, reducir los costos operati$os, ofrecer
productos de calidad y aumentar la rentabilidad de los
negocios.
77
)25>A& .E 1AL0.A.:
L2& 10517L2& .E 1AL0.A.:
+ambin llamados c#rculos de desarrollo o c#rculo de
participacin,
!onstituyen modelos o formas para meorar la calidad
0ntegral de la organizacin
Lograr mayor productividad mediante la participacin
de los gerentes y empleados de todos los niveles.
#os crculos de calidad son conformados por grupos de % a
Q, o de * a SR o de % a S% personas seg+n se desee,
78
L2& 10517L2& .E 1AL0.A.:
-eben realizar actividades similares, relacionadas e
interdependientes 3de en un mismo sector6 de modo a que
las situaciones identificadas y analizadas sean conocidas por
todos.
Estos grupos se re-nen en forma cont#nua y regular,
Analizan las situaciones que afectan sus )reas de traba'o y
sugerir a la gerencia superior alternativas de
solucin. 0odos participan acti$amente.
79
Los grupos estn integrados por el gerente o
supervisor y los empleados de un mismo sector
rea.
El superior cumple la funcin de efe o l#der del
c#rculo, y en tal carcter modera las discusiones,
&e trata de lograr un consenso sobre los temas
tratados,
El papel del coordinador consiste en coordinar y
supervisar las actividades del circulo.
80
L2& 10517L2& .E 1AL0.A.:
Los principales obetivos de los c#rculos de
calidad son:
1apacitar al personal a los efectos de disminuir los errores
y me'orar la calidad de los productos8ser$icios,
Promover el inter*s y la integracin del personal mediante
el trabao en e!uipo,
/acilitar los mecanismos y las tcnicas para el anlisis
y solucin de los problemas,
/acilitar y meorar la comunicacin y coordinacin en
oti$ar, desarrollar y apro$ec(ar la creati$idad del personal,
lograr su autodesarrollo,
81
L2& 10517L2& .E 1AL0.A.:
>eorar la productividad,
Eliminar la resistencia a los cambios,
Permitir la satisfaccin de las necesidades de
realizacin del personal
Proporcionar un ambiente de trabao agradable,
1ontrolar y meorar los resultados, mediante la
participacin de todos sus miembros
Lograr el meoramiento y desarrollo de las
actividades de la empresa.
82
Los principales obetivos de los c#rculos de
calidad son:
LA& $% &' .E LA 1AL0.A.
Su aplicacin .9S/ es fundamental para el .mantenimiento del
buen orden/,
Es la cla$e para la producti$idad en la empresa.
Este m*todo es originario del :apn
Es la base para la me'ora del traba'o.
1onsiste bsicamente en un orden disciplinario para
!ue todo el personal de una organizacin mantengan
limpios y ordenados sus lugares de trabao
83
LA& $% &' .E LA 1AL0.A.
Ellos son7
&E0507 !riterio de utilizacin 3organizacin67
!lasificar las cosas necesarias de acuerdo al tipo de traba'o,
desec(ar lo innecesario y agrupar y guardar solo lo -til.
&E0+2)7 criterio de ordenamiento 3orden67 significa
"oner en orden y en el lugar apropiado los elementos de
trabao, de modo a facilitar su utilizacin, considerando la
facilidad de acceso y frecuencias de utilizacin.
&E0&27 !riterio de limpieza.
antener limpio el lugar de traba'o, +tiles, (erramientas y
ambiente de traba'o.
84
&E0FE+&77 !riterio de salud e 8igiene 3aseo6 antener
el aseo y la proli'idad para cuidar la salud fsica, ental,
intelectual, social y espiritual
"or e'. antener limpios los baos, mobiliarios y elementos
de traba'o, pro$eer alimentacin saludable, mantener un
clima laboral adecuado
&E0+&7FE: !riterio de disciplina. Significa buenos
modales, responsabilidad, cumplir las normas de la empresa,
tener principios *ticos y morales, autodisciplina.
85
LA& $% &' .E LA 1AL0.A.
&0&+E>A ;7&+2 A +0E>P2
3;7&+ 0) +0>E T ;0+4:
Es t*cnica de gestin y8 una filosofa de gestin.
Su ob'eti$o principal7 asegurar la produccin de bienes
y servicios con la calidad necesaria, en el tiempo
estipulado y a un costo razonable,
;usca satisfacer los requerimientos de los clientes o
usuarios.
Su principio7 producir solo la cantidad necesaria de
productos o servicios, en el tiempo requerido 3a'ustado a
la demanda del mercado6, eliminando todos los
desperdicios.
86
&0&+E>A ;7&+2 A +0E>P2
3;7&+ 0) +0>E T ;0+4:
&e descartan los stocDs de >.P. y productos
terminados,
Se utiliza me'or el tiempo y se logra mayor
productividad,
&e meora la calidad y se reduce los costos
operacionales.
7tiliza las reuniones de los c#rculos de calidad,
&e eliminan las ineficiencias, los errores, los
desperdicios,
En el rea de compras y suministros, meora el
maneo de los bienes,
87
.isponer solo de cantidad y calidad de materiales
necesarios
.a mayor valor a la calidad !ue a la cantidad,
Ayuda a disponer de materiales de calidad y en
tiempo re!uerido 3;0+4.
0mplica mayor precisin en la programacin y
confianza mutua entre el comprador y el proveedor,
con adecuada comunicacin y coordinacin.
88
&0&+E>A ;7&+2 A +0E>P2
3;7&+ 0) +0>E T ;0+4:
7tiliza el mtodo o sistema Fanban como
8erramienta para el proceso.
El Fanban es un sistema de informacin para
organizar y controlar las cantidades producidas, por
cada etapa del proceso.
Fanban es una tareta o fic8a !ue registra los datos
sobre produccin, transportes y otros.
89
&0&+E>A ;7&+2 A +0E>P2
3;7&+ 0) +0>E T ;0+4: