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UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

SEDE PUERTO MONTT


ESCUELA INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL












Empresa de Servicios Sanitarios de Los
Lagos S.A.















Nombre Estudiante : Fernanda Pizarro Olivares
Profesional a Cargo: Miguel Ayala Ziga
Fecha : 13 de abril de 2014







Puerto Montt - 2014
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ndice

Agradecimientos 3
Sumario... 4
Introduccin 5
Antecedentes Generales.. 6
Descripcin de Prctica 8
Conclusiones 14
Bibliografa 15






















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Agradecimientos

En primer lugar me gustara agradecer a la Empresa de Servicios Sanitarios de Los
Lagos S.A. por permitirme realizar mi primera prctica junto a ellos, y haberme dado la
oportunidad de vivir una experiencia totalmente enriquecedora y satisfactoria.

A mis profesores a lo largo de toda mi formacin universitaria, por haberme entregado
todas las herramientas y competencias, que quizs en su momento no les di el valor
que merecan, para poder realizar un trabajo correcto, educado e instruido.

Tambin me gustara agradecer a todos los compaeros con los que tuve el placer de
compartir y trabajar en la divisin de Agua Potable Rural, ya que me recibieron con los
brazos abiertos, y siempre tuvieron la mejor disposicin para ayudarme y entregarme
toda la informacin que necesitase para realizar mi trabajo de manera correcta.

A Don Vctor Torres por cada da hacer del ambiente laboral algo ameno y agradable,
por mostrarme lo importante que es el valor del trabajo, y la gran diferencia que existe
cuando uno de verdad ama lo que hace.

A Don Pedro Garrido por entregarme algo de su inmensa sabidura, por esos grandes
consejos de vida que espero poner en practica en todo proyecto que emprenda, y por
encargarse personalmente que esta experiencia, si bien deba ser fructfera para ellos
como empresa, ms an deba serlo para mi como futura profesional.

Y sobre todo al profesional a cargo Don Miguel Ayala por siempre otorgarle un nivel
importancia y relevancia a la labor que estaba cumpliendo, por darme la seguridad y las
herramientas para poder cumplir mi labor de la mejor manera posible, por valorar mi
trabajo y hacerme sentir como parte de la empresa, por haber hecho de mi paso por la
empresa algo memorable, y por siempre haber tenido la confianza suficiente en mi
como para estar constantemente retndome con desafos complejos, pero llamativos e
interesantes.
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Sumario

En este informe se presenta en primer lugar: una descripcin de la empresa en la que la
estudiante llevo a cabo su primera practica de induccin, mencionando sus inicios, la
jurisdiccin de la misma, el rubro en el que opera, sus funciones, etc.

Se presentan adems de que manera la estudiante fue capaz de, a partir de un extenso
estudio del trabajo, de los procedimientos y de los mtodos que se llevaban a cabo al
interior de la Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A., distinguir distintas
problemticas dentro de la organizacin.

Finalmente, se describe minuciosamente cuales fueron las propuestas, luego del
estudio anteriormente mencionado, que finalmente se resuelve presentar a los altos
mandos gerenciales de la divisin, para as intentar lograr la optimizacin de procesos
dentro de la empresa y poder asegurar la calidad en el servicio que esta entrega.

Se describen tambin minuciosamente de que manera se desarrollaron y se llevaron a
cabo las distintas soluciones ofrecidas y los diferentes software que se disearon para
generar las mejoras que se buscaban en los procedimientos.












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Introduccin

As como la labor de un mdico es mejorar aspectos o procesos en el rea de salud, y
la de un Ingeniero en Constructor la de perfeccionar los procesos en el rea de
construccin, como Ingenieros Civiles Industriales nuestra fin ultimo siempre ha sido el
de mejorar procesos dentro de las industrias.

En el siguiente informe se plantea de que manera una estudiante pone en prctica esta
sentencia, mediante la utilizacin de todas las herramientas que le han sido entregadas
a lo largo de su formacin profesional.

Se mencionan cuales son los mtodos que utiliza para detectar problemticas,
deficiencias, o espacios para aplicar mejoras.

Se mencionan tambin cuales son las estrategias que concluye utilizar para mejorar los
procesos dentro de la organizacin en la que realizar su prctica, y de que manera
piensa realizar dichas soluciones.














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Antecedentes Generales

La Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. fue constituida en Mayo de
1990, como continuadora legal del servicio nacional de obras sanitarias (SENDOS) que
fuera creado en 1977, en reemplazo de la entonces Direccin de Obras Sanitarias que
dependa del Ministerio de Obra Pblicas, y ha sido desde entonces el motor de todo el
proceso de desarrollo y mantencin de la infraestructura sanitaria de la Dcima Regin.

ESSAL tiene como objetivo principal producir y distribuir agua potable, recolectar y
tratar las aguas servidas de los clientes que se encuentran dentro de su rea de
Concesin (rea geogrfica donde puede operar la Empresa, de acuerdo a una
autorizacin formal de la Superintendencia de Servicios Sanitarios). Esta rea de
concesin incluye a las regiones de Los Lagos y de Los Ros (excepto la ciudad de
Valdivia), y est constituida por 33 localidades correspondiente a las provincias de
Valdivia, Ranco, Osorno, Llanquihue, Chilo y Palena, llegando as a cubrir una
poblacin superior a los 630.000 habitantes, en un rea de 66.997 km2.

El rubro en el que se desempea la empresa agrupara importantes actividades
agroindustriales, forestales, pesqueras y portuarias, adems de una creciente actividad
comercial, residencial y de servicios.

Dentro de sus funciones, ESSAL efecta una planificacin de sus inversiones, que
plasma en un documento denominado "Plan de Desarrollo", que se elabora para cada
una de las localidades en las que opera y debe ser aprobado por la SISS
(Superintendencia de Servicios Sanitarios). Asimismo, la Empresa ha impulsado su
desarrollo en reas no reguladas por tarifas monoplicas, que incluyen tratamiento de
Residuos Industriales Lquidos (RILES) y de asesoramiento tcnico en Programas de
Agua Potable Rural (A.P.R.).

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El mercado en el que se desenvuelve ESSAL es monoplico. Esta caracterstica hace
que el Estado utilice la regulacin como medio para lograr un equilibrio en la relacin
entre el prestador de servicios y sus clientes, sobre los aspectos que la condicionan.

Como reflejo de esta regulacin, existen, por un lado, el conjunto de disposiciones de
carcter legal (leyes y cuerpos legales de menor jerarqua: Decretos Supremos,
Simples Decretos, Dictmenes, Instructivos, etc.), y por otro, el accionar de diversos
organismos del Estado, entre los que se cuentan: la Superintendencia de Servicios
Sanitarios, el Ministerio de Obras Pblicas, el Servicio de Salud, el Ministerio de
Economa, el Ministerio de Hacienda, la CORFO, el Servicio de Vivienda y Urbanismo
(SERVIU), la Contralora General de la Repblica, entre otros.

En los servicios no monoplicos, ESSAL ha ampliado su campo de accin
interaccionando con empresas productivas de distintos rubros (salmoneras, lecheras,
mataderos, etc.), en lo que se refiere al tratamiento de RILES, trabaja
fundamentalmente con personas naturales que requieren de servicios tales como:
arriendo de equipos, desobstruccin de alcantarillado, venta y verificacin de
medidores, limpieza de fosas, entre otros, compitiendo en tiempos de respuesta,
calidad y precio con otras empresas suministradoras de mbito local y regional.












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Descripcin de Prctica

En primer lugar se dio lugar a una entrevista que tom lugar en las oficinas de ESSAL
localizadas en Convadonga n52, junto a Karina Oate Torres Psicloga, quien
desempea la labor de Analista de Desarrollo Organizacional en Puerto Montt. En esta
reunin se estableci que de acuerdo a las aptitudes e intereses expresados por la
alumna la mejor determinacin sera situarla en la divisin de Agua Potable Rural (APR)
de ESSAL.

La alumna hizo ingreso a la divisin de Agua Potable Rural el da lunes 27 de enero en
las oficinas situadas en Sargento Silva n269, en donde en una primera instancia se
realiz una reunin inicial junto al profesional a cargo Don Miguel Ayala Ziga
Ingeniero Constructor, Encargado de Gestin y Control de Inversiones APR en ESSAL
Puerto Montt y el Jefe de la Divisin Agua Potable Rural de ESSAL Don Pedro Garrido
Alvarado Ingeniero Civil Industrial. En esta reunin se realiz una breve induccin a la
estudiante a la empresa, en donde se le proporcion alguna de la informacin bsica
sobre los antecedentes de la empresa tales como: su estructura, organigrama,
funciones, procesos, entre otros. Tambin se le indica a la estudiante lo que se espera
de ella como practicante dentro de la divisin, y en que reas podra ser ventajosa su
intervencin e iniciativa para desarrollar y sugerir ideas para asistir en el mejoramiento
de procesos. Adems en esta reunin los administrativos le plantean a la estudiante
algunas de las problemticas que ocurran dentro de la divisin, a modo de encausar
los esfuerzos de esta ultima por mejorar y optimizar los procesos dentro de esta
organizacin. Luego se introduce a la estudiante al resto de la divisin realizando una
breve presentacin. Finalmente se le indica cual ser su espacio de trabajo, y se
acuerda una hora para realizar una charla con el prevencionista de riesgos para definir
los trminos de seguros involucrados, cuales sern las condiciones laborales, y hacer
entrega de implementos de seguridad.

Una ves situada en su espacio de trabajo conformado por escritorio, computador, y
dems implementos de oficina, la estudiante debe estudiar los procesos que se llevan a
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cabo en la empresa para comenzar a entender como esta funciona, y as poder
empezar a formular soluciones a las diferentes problemticas que en este se presenten,
para esto la estudiante solicita la documentacin necesaria atinente a los diferentes
componentes que conforman la organizacin.

En primer lugar se le hizo entrega del convenio AD-REFERENDUM suscrito entre la
Direccin de Obras Hidrulicas y ESSAL que regia actualmente, para los aos 2013 al
2015, en este se estableca toda la reglamentacin para el programa de agua potable
rural, con su correspondiente marco presupuestario, obligaciones, multas y sanciones.
Asimismo se le hizo entrega de documentacin relativa a las obras que se estaban
ejecutando tales como: Bases Administrativas, Bases de Aseguramiento de Calidad,
Bases de Prevencin de Riesgos, Antecedentes Tcnico, etc. Para comprender de
mejor manera las expresiones tratadas en estos documentos la alumna tuvo que
adentrarse al rubro del agua potable rural estudiando distintos documentos e
instructivos como el NIP (Normas, Instrucciones y Procedimientos de Inversin Pblica),
BIP (Banco Integrado de Proyectos), MAPI (Mapa de Proyectos de Inversin), SAFI
(Sistema de Administracin Financiera), entre otros.

El convenio anteriormente mencionado consta de dos grandes segmentos: la del rea
de Asistencia y Asesora que tiene como propsito general entregar, por medio de
distintas actividades, los conocimientos, la capacitacin y las herramientas
metodolgicas necesarias para que las personas que integran los comits y
cooperativas de agua potable rural, puedan desempear un adecuado rol y actuar con
las competencia necesarias para alcanzar la sostenibilidad financiera, administrativa y
tcnica de los sistemas de agua potable rural de la regin. Y la otra rea de Gestin de
Proyectos en la que la unidad tcnica de la empresa a travs de contratos con terceros,
tiene por objetivo desarrollar las etapas de pre-inversin e inversin requeridas para la
ejecucin de los proyectos del programa, para as alcanzar soluciones optimas desde el
punto de vista tcnico y econmico.

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Una ves estudiada la documentacin anteriormente mencionada la estudiante resuelve
realizar un sistema en el cual se pudiera llevar un control de los indicadores en el rea
de Gestin de Proyectos, ya que es en esta rea en la que presentan mayores
deficiencias y salidas de capital por concepto de multas. Este sistema se desarrolla en
Excel y consta de una parte en la que se rellena una base de datos con todo lo
concerniente a la reglamentacin planteada en el convenio, y de acuerdo a lo que all
se establece se realizan los clculos pertinentes. La otra parte del sistema consta en
una planilla en la que el usuario puede escoger el indicador del cual desea obtener
informacin de avance o estado, y de acuerdo a este el sistema muestra un grafico
comparativo entre los estndares esperados y el comportamiento real del indicador,
sealando si es este esta satisfaciendo lo establecido en el convenio o no. Esta
herramienta permite a los mandos gerenciales generar fcilmente informes de avance y
estado de estos indicadores, con la finalidad de poder tomar accin sobre estos en el
caso que estuvieran por debajo de los estndares esperados, y as prevenir la
aplicacin de multas o sanciones. (Documento de Control de Indicadores de Gestin
de Proyectos anexado).

Luego de realizado este sistema de Control de Indicadores, la estudiante percata una
deficiencia en el sistema de auditorias que realizan los Inspectores Tcnicos a las
obras, ya que en esta parte de la divisin hay un porcentaje muy alto de rotacin de
personal, y a pesar de que ESSAL entiende que por encontrarse en un rubro muy
especifico existe la componente de capacitacin a sus trabajadores, esta alta rotacin
de personal genera un retroceso continuo en este aspecto de aprendizaje, ya que ha
medida que los inspectores van aprendiendo las formas correctas de desempear el
cargo que tienen asignado, estos luego se desvinculan de la empresa, haciendo que
este proceso deba empezar de cero con los nuevos componentes de la empresa.
Adems se percibi que al momento de realizar las auditorias los trabajadores iban a
las obras a inspeccionarlas, para asegurar el correcto funcionamiento y avance de las
mismas, pero no guardaban un registro de las observaciones realizadas en cada visita,
impidiendo as que se generara una informacin acumulativa que podra ser til en
visitas futuras. La estudiante informa sobre estas observaciones a los cargos
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administrativos, y se toma la decisin de comenzar a llevar a la estudiante a terreno, a
las obras que estn ejecutndose actualmente, para que as ella pueda desarrollar una
herramienta de manera correcta e informada.

Luego de varias visitas y auditorias en terreno, la estudiantes recolecta la informacin
necesaria, y concluye que una posible solucin para resolver las problemticas
encontradas seria la de crear un CheckList con los aspectos mas relevantes e
importante a la hora de auditar, y de esta manera estandarizar este proceso, con la
finalidad de que, independiente de la persona que realice la auditoria, esta fuera fcil de
efectuar, haciendo que el proceso de aprendizaje y capacitacin del inspector sea
menos complejo y tome menos tiempo. Adems con esta herramienta se podr llevar
un historial de todas las visitas y los aspectos que ya se han revisado, lo que permite no
solo simplificar para los inspectores el proceso en visitas futuras, ya que sern sabidos
los aspectos en los que se deben tomar mayor atencin, si no que tambin en el caso
de gerencia, este herramienta permitir estar a caballo de todo lo que esta ocurriendo
en las obras, para as ver en cuales hay que poner mayor cuidado, y reparar en que se
esta fallando, y que acciones se deben tomar para revertir esa situacin en dicha obra.

La herramienta consta de un software diseado con el programa Visual Basic para
aplicaciones, y consiste en una interfaz desplegada en forma de planilla en un libro de
Excel en la cual se disponen seis botones, los cuales representan los distintos aspectos
a revisar en una auditoria. En virtud de que este programa fuese lo ms amigable con el
usuario posible, se opt por seccionar el proceso de auditoria en cuatro tems (para
cada tem un botn): Plan y Programa de Prevencin de Riesgos (PyPPR), Plan de
Aseguramiento de Calidad (PAC), Aspectos Tcnico (AT) y los Aspectos
Administrativos (AA). Cada uno de estos tems contempla su correspondiente
CheckList, el cual fue conformado de acuerdo a lo que se estipula en las Bases
entregadas por la Direccin de Obras Hidrulicas, y la informacin recopilada por la
experiencias adquiridas en las obras en terreno. Estos distintos CheckList se
despliegan, al presionar los botones, en la forma de un UserForm (ventana o cuadro de
dilogo que conforma una parte de la interfaz de usuario de una aplicacin), el que el
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usuario puede rellenar fcilmente e ir chequeando los aspectos que se estn
cumpliendo en la obra o no. Tambin el usuario puede hacer observaciones sobre
algunos de los aspectos que conforman el CheckList, como por ejemplo: si es que
haba algn documento faltante porque se encontraba en tramite an, o si la carta Gantt
estaba desactualizada porque an no se aprobaba su modificacin, etc. Asimismo,
podra suceder que algunos de los aspectos en el CheckList no se aplicara para todas
las obras, en cuyo caso el usuario tambin podra desactivar esa casilla, para que as
este tem no afectara la porcentualidad final de la auditoria realizada. La herramienta
adems permite al usuario buscar por nombre de obra o de inspector, las auditoria ya
realizadas para poder verificar que aspectos se verificaron en las ultimas visitas y
cuales faltaron, o incluso si el usuario desea modificar alguna auditoria ya ingresada
puede hacerlo. Finalmente el programa cuenta con un botn que figura con el texto
Grficas, el cual despliega grficos que muestran el estado de avance de cada obra a
partir del porcentaje de aspectos que estas estn cumpliendo del CheckList.
(Documento de Herramienta de Auditoria de Obra anexado)

Luego de realizada esta herramienta se le solicita a la estudiante que, junto al jefe de la
divisin Don Pedro Garrido Alvarado y al profesional a cargo Don Miguel Ayala Ziga,
realicen una exposicin a los Inspectores Tcnicos de Obra de la divisin de Agua
Potable Rural, en la que se les presente la herramienta y se les capacite a como
utilizarla.

Posteriormente se le solicita a la estudiante que realice un sistema de control de
inventario, ya que se estaban produciendo perdidas de accesorios e implementacin
entregada a los funcionarios de la empresa. Para dar solucin a esta situacin la
estudiante realiza un sistema en cual a partir de una base de datos el usuario puede, a
travs de un UserForm, buscar a un trabajador por su nombre, y el programa
desplegar una ventana con informacin que indique todos los implementos y
accesorios que ese trabajador tiene actualmente, adems de informacin respecto a
estos implementos como por ejemplo: nmero de serie de notebook o cmara, modelo
de telfono celular, versin de licencias de Autocad o MS Project instalado, etc.
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Igualmente este programa se apega a lo establecido por convenio, ya que en este
ultimo se establece que, segn el cargo que cumple el funcionario dentro de la
empresa, este debe contar con equipamiento mnimo y obligatorio, es por esto que si es
que el trabajador en consideracin de su cargo, no posee cualquier objeto de este
equipamiento mnimo, el programa advertir que es necesario que se le entregue dicho
equipamiento, para as evitar la aplicaciones de mutas por este concepto. (Documento
de Control de Inventario anexado)

Finalmente se le solicita a la estudiante que realice un informe de Plan de
Aseguramiento de Calidad para la Supervisin de la Inspeccin de Contratos de Agua
Potable Rural. Para generar este informe, la etudiante debi hacer uso de toda la
informacion obtenida durante su experiencia de prctica, y emple a su ves las
herramientas que desarroll durante la misma, para integrarlas como parte de los
procedimientos que se utlizaran de ahora en adelante dentro de la organizacin, y asi,
con estas mejoras, asegurar el cumplimiento de la entrega de un servicio de excelencia
y calidad en el ambito del agua potable rural. (Documento Plan de Aseguramiento de
Calidad para la Supervisin de la Inspeccin de Contratos APR anexado)














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Conclusiones

De esta prctica realizada se pueden extraer variadas conclusiones, ya que result ser
una experiencia muy enriquecedora en todo sentido.

La primera, y ms importante a mi parecer, es que toda fase de aprendizaje en la que
nos vemos ceidos como estudiantes universitarios, tiene su asidero en lo que haremos
y nos veremos enfrentados en el mundo laboral, y aunque muchas veces no las
concebimos o estamos en desacuerdo con algunas de ellas, debemos valorarlas,
acogerlas y aprovecharlas al mximo, porque no sabemos que tan valiosas pueden ser
estas herramientas para nuestro futuro laboral. Este hecho lo vi reflejado puntualmente
en la utilizacin de herramientas de productividad, las cuales fueron de suma
importancia y apoyo para poder proponer soluciones a las problemticas detectadas
dentro de la empresa.

En segundo lugar, esta experiencia hizo que se reforzara en mi como estudiante, la
importancia que debe entregarle uno como trabajador, y ms aun como lder en una
organizacin (como lo son los Ingenieros Civiles Industriales), a las habilidades blandas
de las personas, ya que muchas veces las soluciones a las problemticas de la
empresa pasan por este medio, y si uno se encierra solo en la aplicacin de mtodos
cuantificables, en los aspectos tcnicos, en lo cientfico y en lo probado, pasaremos por
alto estos aspectos que, si sabemos trabajarlos, nos pueden representar significativas
mejoras en los procesos organizacionales.

Luego, una notacin muy importante de la cual pude ser testigo en esta experiencia, fue
que, desgraciadamente, existen muchos profesionales trabajando que no cumplen con
las competencias necesarias para realizar sus funciones laborales. Este aspecto en
puntual lo hall sumamente frustrante, pero me hizo abrir los ojos a esta realidad
existente, y a entender que no existen organizaciones perfectas, y menos profesionales
perfectos, y luego de observar y comprender esta situacin, pude concluir que,
sobretodo en las posiciones de liderazgo, debe haber una amplia disposicin a la
enseanza, a incentivarla dentro de la organizacin, ya que de esta manera nos
acercaremos a un estado de mejoramiento continuo, y adems haremos del aspecto de
la frustracin con respecto a las incompetencias de algunos profesionales algo un poco
ms llevadero.

Finalmente, una de las mejores conclusiones que puedo rescatar de este trabajo es que
pude comprobar presencialmente, lo encantadora que puede ser la Ingeniera, y de la
gran diferencia que podemos hacer como profesionales en el mundo laboral si es que
de verdad nos apasiona los que hacemos, y si es que llegamos preparados y armados
con todas las herramientas necesarias a este.






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Bibliografa y Linkografa

Convenio AD-REFERENDUM entre la Direccin de Obras Hidrulicas y ESSAL
2013-2015.
Memoria ESSAL anual 2012.
REGISTRO DE INSCRIPCION INSPECTOR TECNICO DE OBRAS
URBANIZACIN- Departamento de Planificacin y Regulacin.
LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE EN CHILE: CONDICIONANTES,
INSTITUCIONALIDAD Y ASPECTOS DE ECONOMA POLTICA- Banco
Interamericano de Desarrollo.
MINUTA EJECUTIVA, PROGRAMA DE AGUA POTABLE RURAL- DIRECCIN
DE PRESUPUESTOS, Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda.
BASES ADMINISTRATIVAS PARA CONTRATOS DE AGUA POTABLE RURAL
ESSAL S.A.- Gob. De Chile Ministrio de Obras Pblicas.
BASES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD PARA CONTRATOS DE AGUA
POTABLE RURAL ESSAL S.A.- Gob. De Chile Ministrio de Obras Pblicas.
BASES DE PREVENCIN DE RIESGOS PARA CONTRATOS DE AGUA
POTABLE RURAL ESSAL S.A.- Gob. De Chile Ministrio de Obras Pblicas.
NORMAS, INSTRUCCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE INVERSIN PBLICA
(NIP)- Ministerio de Desarrollo Social.
SECTOR AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO. SECTOR AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO- Ministerio de Desarrollo Social.
http://bip.mideplan.cl/bip-trabajo/index.html
http://sni.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/mapi/
http://sni.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/fotos/Agua%20Potable%20Rural%2020
13.pdf
http://sni.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/fotos/AntecedentesTecnicos%20para%
20Edificacin.pdf
http://sni.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/fotos/generico_terreno_vigente.pdf