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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA










ANALISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LA POLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS

Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en la carrera de Administración Mención Riesgos y Seguros




Autor: Roselyn Dávila Autor: Cèsar Ruìz
Cédula: 16.115.849 Cedula: 13.846.849
Código: 1031534 Código: 1025130
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Teléfono: 0412-8050327 Teléfono: 0412-0119507
Email: chichita_1104@hotmail.com Email: cesruiz@gmail.com














Caracas, Marzo 2014

ii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA










ANALISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LA POLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS

Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en la carrera de Administración Mención Riesgos y Seguros




Autor: Roselyn Dávila Autor: Cèsar Ruìz
Cédula: 16.115.849 Cedula: 13.846.849
Código: 1031534 Código: 1025130
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Teléfono: 0412-8050327 Teléfono: 0412-0119507
Email: chichita_1104@hotmail.com Email: cesruiz@gmail.com














Caracas, Marzo 2014

iii
DEDICATORIA

A Dios todo poderoso por darnos sabiduría, fortaleza, por guiarnos,
darnos salud y por acompañarnos en todo momento y a todos los lugares
para lograr cada una de nuestras metas.
A mis padres, MARIA MERCEDES DAVILA Y ALEXANDER ANTONIO
DAVILA, que ya no están físicamente, pero siempre permanecerán en mi
corazón, por ser grandes forjadores del bien y hacer de mi quien soy, porque
siempre estuvieron dispuestos a ayudarme, apoyarme, confortarme, oírme y
darme siempre su calidez y su amor.
Ante todo les agradezco a mis MERCEDES RUIZ, ALFREDO PEREZ
padres por siempre estar presentes en cada momento de mi vida
apoyándome y dando ánimos para seguir adelante logrando mis sueños. A
mi esposa y mis hijos YELITZA RUIZ, VALERIA RUIZ, ISAAC RUIZ porque
gracias a ustedes sigo adelante para ser cada día mejor para así ser grande
forjador del bien y darme ese ejemplo de seguir adelante por sus sueños y
metas.
A nuestros hermanos y hermanas por estar siempre con nosotros en
los momentos más difíciles acompañándonos y apoyándonos
incondicionalmente.
A nuestros familiares y amigos por siempre permanecer a nuestro lado
estimulándonos para alcanzar nuestros sueños, dándonos siempre una
palabra de aliento para que pudiéramos lograr todas nuestras aspiraciones.


Roselyn Dávila
Cesar Ruiz




iv
AGRADECIMIENTO

A Dios por darnos la fortaleza, firmeza, constancia y entendimiento
para llevar a feliz término nuestro trabajo final de grado.
A todas aquellas personas que estuvieron presentes en cada
momento de nuestra vida llenándonos de entusiasmo, apoyo, colaboración
en el momento preciso para poder realizar con óptima calidad nuestro trabajo
de grado y así lograr esta meta, a todas estas personas les agradecemos:
 MARIA DAVILA
 ALEXANDER DAVILA
 LURGELIA BOMPART
 DAVID ROSARIO
 JACKSON ARAUJO
 MERCEDES RUIZ
 ALFREDO PEREZ
 YELITZA RUIZ
 VALERIA RUIZ
 ISAAC RUIZ
A nuestros compañeros de trabajo y estudio por habernos prestado la
ayuda necesaria en los momentos más difíciles y de debilidad, que siempre
nos alentaron para hacer posible este gran propósito en nuestras vidas.
A nuestros familiares por darme siempre una palabra de aliento en los
momentos en que el factor miedo amenazaba con vencernos.


Roselyn Dávila
Cesar Ruiz



v
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA

ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN DE LA PÓLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS C.A.


Autor: Roselyn Dávila
Cesar Ruiz
Fecha: Marzo 2013


RESUMEN

El trabajo asignado como el análisis del proceso de comercialización de la
póliza de rotura de maquinarias en la zona de la gran caracas de seguros
universitas C.A, se describe en una cantidad de asegurados, diferenciados
entre sí por distintos componentes. Es por ello que la comercialización de la
misma es vital para un óptimo funcionamiento y se realiza con la finalidad
mantener al mismo disponible en las condiciones de funcionamiento
nominales, durante toda su vida como consecuencia la elaboración de un
análisis de comercialización, para lo cual se realizará un diagnóstico de la
situación actual, se evaluará la fiabilidad de la comercialización y se
determinaran los factores que intervienen en el mismo, todo ello permitirá la
elaboración de un exhaustivo análisis donde se refleje tanto la filosofía,
política, organización, así como los procedimientos de trabajo, ya que ellos
permitirán mantener la actualidad de la información a los técnicos del sistema
y ayudará a la formación del personal de nuevo ingreso en el desarrollo de
un ambiente de trabajo conducente a establecer una conducta responsable y
participativa en el cumplimiento de los deberes establecidos. En las
conclusiones se indica que se conoció el proceso de comercialización de
pólizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A., el
cual es considerado poco adecuado ya que es un proceso lento, tedioso para
los empleados y clientes, además de esto se observó que algunos
empleados no cumplen a cabalidad con las funciones establecidas en el
manual de Seguros Universitas C.A., con respecto al tiempo de atención al
cliente. Las recomendaciones ampliar las oficinas de servicio, en donde los
empleados se puedan sentir cómodos y a gusto, con el fin de prestar un
servicio de calidad a los clientes que asisten a las mismas.

Descriptores: ROTURA DE MAQUINARIAS, PÓLIZAS; ASISTENCIA
COMERCIALIZACIÓN

vi
INDICE GENERAL

P.P.

DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
RESUMEN v
LISTA DE CUADRO viii
LISTA DE GRAFICOS ix
LISTA DE FIGURAS x
INTRODUCCIÓN 1

CAPITULOS
I EL PROBLEMA
Contextualización de Problema 4
Planteamiento del Problema 7
Formulación de la pregunta de investigación 10
Objetivo General 10
Objetivos Específicos 11
Justificación de la Investigación 11

II MARCO REFERENCIAL TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación 13
Bases Legales 18
Bases Teóricas 23
Procesos de Trabajos 23
Empresa de Seguros 25
Póliza de Rotura de Maquinarias 26
Procesos de Tramitación de Servicios de Pólizas de Rotura de
Maquinarias en la empresa Seguros Universitas C.A
29
Verificación de Cuadro Póliza 32
Catálogo de Referencia para Verificar la Cobertura en caso de 33

vii
Pérdida o Daño
Servicio al Cliente 34
Calidad de Servicios 35
Oficina de Servicios 36
Comercialización 36
Especificación y Actualización de Procesos 43
Nivel de Análisis de las Variables

45

III MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación 49
Diseño de la Investigación 50
Nivel de la Investigación 51
Población y Muestra 52
Técnicas e instrumentos de recolección de datos

54
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Análisis de los Datos 57

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 71
Recomendaciones 72

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bibliografía 74
ANEXOS
ANEXO A Instrumento de Recolección de Datos 77



viii
LISTA DE CUADROS

1. Operacionalización de las Variables 48
2. Población y Muestra en Estudio 53
3. Tiempo invertido para la Atención al Cliente 59
4. Condiciones de las oficinas de Servicios 60
5. Sistema para la Verificación de Cuadro Póliza 61
6. Control de Servicios Otorgados 62
7. Horario de Atención al Cliente 63
8. Estado de Ánimos del Personal 64
9. Entrenamiento Personal 65
10. Plan de Trabajo Ejecutado 66
11. Motivación del Empleado 67
12. Tecnología Utilizada 68











ix
LISTA DE GRAFICOS

1. Organigrama General 10
2. Tiempo invertido para la Atención al Cliente 59
3. Condiciones de las oficinas de Servicios 60
4. Sistema para la Verificación de Cuadro Póliza 61
5. Control de Servicios Otorgados 62
6. Horario de Atención al Cliente 63
7. Estado de Ánimos del Personal 64
8. Entrenamiento Personal 65
9. Plan de Trabajo Ejecutado 66
10. Motivación del Empleado 67
11. Tecnología Utilizada 68


















x
LISTA DE FIGURAS

1. Descripción del producto 37
2. Canales y Medios de Distribución 38
3. Promoción del producto 39
4. Colocación del Producto 39
5. Comercialización del Producto 43






1
INTRODUCCION

En estos momentos de crisis económica, que las organizaciones tienen
en Venezuela, la globalización, la atención al cliente, la competitividad y la
excelencia de una organización son los temas más debatidos en la
actualidad. Hoy por hoy ser competitivo y alcanzar la excelencia más que un
reto es una necesidad; donde dar el lujo de operar de una misma manera a
todo lo largo de la vida útil representa una desventaja ante los competidores.
El fenómeno de la inflación ha hecho estragos en muchas economías
del mundo y resulta cada vez más costoso crear herramientas que vayan a la
par con estos cambios que poner en marcha todas las habilidades técnicas y
estrategias para lograr alcanzar su estabilidad económica.
En los servicios la calidad representa una parte importante para la
construcción de relaciones a largo plazo con los clientes. Esta calidad debe
aplicarse también en las relaciones con los clientes internos, ya que los
empleados contentos con su trabajo y satisfechos con la empresa para la
que trabajan pueden con mayor probabilidad otorgar un servicio superior. En
otras palabras, una compañía que hace que sus empleados estén contentos,
tienen una mejor oportunidad de lograr que los clientes regresen. De esta
manera, es decisivo que las compañías de servicios practiquen las
estrategias de mercadotecnia ajustándolas de acuerdo a las características
del servicio prestado.
De esta manera, para mantener una organización de servicio en el
mercado, es necesario entre otras cosas el diseñar nuevas estrategias y
líneas tácticas para competir y mejorar continuamente de esta forma
alcanzar las expectativas de la misma. El cliente constituye el elemento vital
e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o
servicio final; por ello desde las más pequeñas hasta las más importantes
corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las
herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
2
El riesgo es inherente a cualquier emprendimiento, los seguros no
previenen riesgos, pero permiten protegerse, al menos patrimonialmente,
frente a sus consecuencias se origina de la natural falta de certidumbre que
aparece al sacar un proyecto y llevarlo a la realidad. Los seguros, si bien es
cierto no previenen el riesgo, pero permiten protegerse, al menos
patrimonialmente frente a las consecuencias que éste trae consigo.
El seguro contra daño se puede definir como aquel contrato de seguro
que pretende el resarcimiento de un daño patrimonial sufrido por el
asegurado. Daño que puede producirse por una destrucción o deterioro de
un bien concreto (seguro de daños en las cosas), por frustración de unas
fundadas expectativas legítimamente esperadas (seguro de lucro cesante) y
por una disminución del patrimonio (seguro de patrimonio).
El principio general de estos seguros de daños consiste en que el
seguro no puede situar al asegurado en mejor posición de la que tiene en el
momento inmediatamente anterior al acaecimiento del siniestro.
En este sentido, se realiza el presente estudio como una investigación
de tipo campo observacional descriptiva, con un diseño de investigación de
estudio de casos transversales, en vista que la situación problemática de la
empresa exige se tenga que analizar el proceso de comercialización de las
pólizas de seguros de ruptura de materiales, para mejorar la calidad de
atención al cliente en la empresa Seguros Universitas C.A., por lo cual
tomando lo anterior como plataforma el estudio se estructura de la siguiente
manera:
CAPÍTULO I, EL PROBLEMA donde se realiza primeramente la
contextualización del problema de estudio enfocándolo a nivel mundial,
latinoamericano, regional y local, posteriormente se presenta el
planteamiento del problema de donde surge una formulación de la pregunta
de investigación que será abordada mediante una serie de objetivos,
comenzado con el Objetivo General del estudio y los Objetivos Específicos,
para finalizar con la Justificación de la investigación.
3
CAPÍTULO II, MARCO REFERENCIAL TEÓRICO En este capítulo se
presenta los antecedentes de la investigación, los cuales aportaron
información precisa en función al Marco Teórico, originado por la
investigación. Además de los antecedentes de la investigación se
desarrollan de una manera conceptual las bases teóricas que sustentan la
investigación y finalizando con los niveles de análisis de las variables.
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Este capítulo muestra la
modalidad asumida para el desarrollo del estudio, el diseño y tipo de
investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección
de datos entre otros, los cuales son los pasos que se siguieron en un orden
exacto para el logro de cada uno de los objetivos estimados a realizar.
CAPITULO IV Presentación y Análisis de los Resultados, describe
e interpreta en una forma ordenada los datos obtenidos en función a los
objetivos de la investigación, a través del apoyo de los cuadros y gráficos.
CAPITULO V finalmente se exponen las conclusiones y
recomendaciones producto del estudio realizado.
Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos
utilizados para la realización del estudio los cuales complementar toda la
información necesaria para el desarrollo y presentación del trabajo especial
de grado elaborado para la finalización de la carrera de administración
mención riesgos y seguros, en el Instituto Universitario de Tecnología
Venezuela.

4


CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema Objeto de Estudio


A nivel mundial las empresas, tales como Zurich , Maphre, de seguros
han implementado un servicio adicional en las póliza de incendios, este es
llamado Rotura de Maquinarias, y se encarga de prestar servicio a los
asegurados mediante la indemnización de los daños materiales que sufra
prácticamente todo tipo de maquinaria o instalación industrial como
consecuencia de su funcionamiento interno o por condiciones externas que
no estén expresamente excluidas en el Condicionado General.
En tal sentido se puede decir que el seguro de avería de maquinaria
también denominada (rotura de maquinaria), siempre ha contribuido a la
aceptación de nuevas tecnologías como sigue siendo en nuestros días, en
los que existe una relación directa entre dicha aceptación y en el ámbito
económico. Por ejemplo nunca habrían podido construirse y ponerse en
marcha plantas centrales nucleares ni tampoco plantas térmicas e
hidroeléctricas de alta potencia sin el respaldo de una adecuada cobertura de
seguros.
Del mismo modo puede decirse que el seguro no es otra cosa que el
contrato que se establece con una empresa aseguradora y desempeñan un
papel primordial en las economías modernas, proporcionando medios
adecuados para garantizar bienestar enfermedad accidente o defunción. Las
compañías aseguradoras amplían de forma constante su ámbito de
competencia asegurando a las personas ante nuevos riesgos.
5
En el ámbito mundial específicamente en Colombia se presenta un nivel
muy bajo la comercialización de pólizas de rotura de maquinarias, situación
que se refleja principalmente en la micro y pequeña empresa Así lo revela
una investigación realizada en dicho país al comprobar dicho estudio que
sólo el 38.2% de las empresas cuenta con alguna póliza de seguros para
proteger sus bienes.
La investigación muestra que las empresas grandes de la confección
son las que en un mayor porcentaje tienen una cobertura en seguros, con
49%. Son también las que estarían dispuestas a tomar pólizas para los
diferentes riesgos, dada la mayor conciencia de sus directivos y la
disponibilidad de recursos para adquirirlas.
El estudio, realizado en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla y Chía, señala que son los riesgos asociados a las averías de
maquinarias o rotura de las mismas revisten mayor importancia para el sector
industrial, ya que son los riesgos del proceso productivo y la seguridad de los
bienes los que registran mayor destinación dentro del presupuesto, todo
empresario del sector industrial y/o empresarial debe tener presente que
asegurar sus riesgos es trasladar parte de la posible pérdida económica ante
la materialización de sus riesgos, sin embargo es su responsabilidad
mantener las medidas de prevención y protección necesarias para garantizar
la continuidad del negocio.
La rotura de materiales es un servició creado para cubrir con las
exigencias de los clientes y se ha hecho dominante en el mercados
emergentes y en América Latina en particular. Lo que permite pensar que día
a día se incrementa la conciencia en los beneficios que brindan las
instituciones de seguros.
Se puede observar que existen diversas empresas de seguros las
cuales prestan servicio de Rotura de Maquinarias en distintos lugares de
América Latina las cuales están capacitadas para resolver de marera eficaz
cualquier eventualidad que sufra un asegurado.
6
Los procesos de atención en los servicios de Rotura de Maquinarias
comienzan con la comunicación que el asegurado o el beneficiario de
seguros deben formular a la entidad aseguradora para que esta tramite la
orden para la evaluación del riesgo.
En base a lo antes expuesto, se puede determinar que para la
tramitación del servicio de Rotura de Maquinarias resulta necesario cumplir
básicamente con estos requisitos:
1. Por parte del asegurado o beneficiario Llamar a la compañía
aseguradora y solicitar la evaluación del riesgo.
2. Verificación de datos del asegurado por parte de la compañía y brindar
la orientación necesaria y especifica al asegurado o beneficiario.
3. Indicar al asegurado o beneficiario la fecha de la cita con el perito en
caso de que el mismo este ocupado.
Así mismo, se puede decir que en Venezuela país se han creado
diversos servicios para cubrir las exigencias de los clientes, la atención rotura
de maquinarias es una de las estrategia más comunes que han diseñado
dentro de las pólizas de incendios las empresas de seguros con el fin de
lograr que dichas Pólizas sean mucho más atractivas, y permite disminuir los
costos mediante un mejor uso de los recursos del sistema rotura de
maquinarias. Considerando que el cliente es la base fundamental de toda
organización, ya que de él, depende la sobre vivencia o no de la empresa, se
hace necesario conocer sus necesidades, para buscar la mejor manera de
satisfacer sus expectativas con estrategias adecuadas.
En vista de lo antes expuesto, podemos decir que los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son
pocas las organizaciones en Venezuela que consiguen adaptarse a sus
necesidades ya sea en cuanto a calidad, eficiencia y servicio personal. En el
caso de la empresa en estudio, Seguros Universitas, C.A., existen diversas
fallas en el proceso de tramitación de los servicios de rotura de maquinarias.

7
Planteamiento del Problema

Seguros Universitas C.A. es una empresa que presta servicios de
pólizas de Seguros., la cual ha administrado las pólizas de Rotura de
Maquinarias durante 17 años. Esta investigación se quiere conocer cuáles
son los procesos y de qué manera un empleado suministra una información o
solución a un cliente, los cuales son fundamental para la empresa; ya que la
misma es sumamente importante ya que esta compañía se basa en la
especialización de servicios de calidad.
Seguros Universitas., es una Empresa especializada en la prestación
de Servicios de calidad en la forma de aseguradoras bajo la figura de soporte
técnico, la cual ofrece a sus clientes el respaldo y profesionalismo en la
atención de los siniestros de Rotura de Maquinarias, con un equipo humano
de alto nivel capaz de resolver con rapidez y eficiencia cualquier eventualidad
que puedan presentar sus Afiliados, basados en una red de ejecutivos de
seguros.
La empresa, nace por primera vez nace en 1980 cuando un grupo de
accionistas conformado por los institutos de previsión social de abogados,
contadores públicos, economistas, farmacéuticos, médicos, odontólogos,
profesorado de la Universidad Central de Venezuela, ingenieros arquitectos y
afines, se unió para crear la compañía. En ese entonces, el objetivo era
atender el mercado cautivo conformado por los asociados de estos institutos.
Durante 16 años la empresa no tuvo grandes cambios pero a partir de
1996, las acciones de la empresa son adquiridas por los diferentes fondos de
jubilaciones y pensiones de las universidades: Fondo de Jubilados y
Pensionados del Personal Docente de la Universidad Central de Venezuela,
Universidad de Oriente, Universidad Pedagógica Experimental Libertador,
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y el Instituto de Previsión del
Profesorado de la Universidad Central de Venezuela. En ese momento se
decide ampliar su objetivo para atender todos los sectores del mercado.
8
En la Gaceta Oficial No. 39.395 del 26 de marzo de 2010 es intervenida
la empresa por presentar una deuda de 74,4 millones de bolívares y unas
reservas insuficientes de 8,1 millones de bolívares, fuentes de la
superintendencia indicaron que podía seguir operando sin realizar nuevas
contrataciones de pólizas por lo que la empresa cayó en su punto más bajo.
El 26 de abril de 2011 la empresa es adquirida por un nuevo grupo
accionario, liderado por César Bolívar, Carmen Elvira de Medina, Félix Leal,
Héctor Parra y Antonio José González, levantándose nuevamente la
empresa viene a poseer una nueva imagen a nombre Seguros Universitas,
de allí comienza estrenando nueva sede y reforzando su red de sucursales y
agencias conformada en 14 puntos de atención en todo el territorio nacional.
En 2012-2013 el principal objetivo ha sido desarrollar productos y servicios
de altísima calidad, adaptados a las necesidades de los clientes y orientados
a garantizar la integridad y tranquilidad de cada uno de ellos, la compañía
también se encuentra diseñando una plataforma de atención y servicio para
los socios comerciales orientada a la excelencia y basados en alta tecnología
y un gran equipo humano.
Seguros Universitas es una empresa dirigida a la satisfacción de los
clientes en materia de seguro, ofreciendo productos de excelente calidad
muy competitivos a nivel de mercado, a su vez se destacan por dar un
servicio de amabilidad y respeto a todas aquellas personas que optan por
elegirlos. En este caso Seguros Universitas, C.A. no cuenta con un proceso
que facilite la tramitación rápida de los servicios de rotura de maquinarias al
cliente, y de este modo no contribuye con el logro de la visión de la empresa,
que entre otras cosas se basa en ofrecer altos estándares de calidad en
términos de atención al cliente, solidez y rentabilidad en sus inversiones.
Se puede decir que según lo observado los empleados no tienen la
suficiente capacidad para poder aclarar cualquier duda al cliente, esto se
debe a que la empresa no les otorga un buen entrenamiento a sus
trabajadores, las cuales tiene una consecuencia negativa para la empresa.
9
Además de esto es importante conocer en cuanto a la tecnología
desarrollada por la empresa, al igual que el área en que se maneja la
atención de pólizas de rotura de maquinaria, ya que es un factor influyente
en la prestación del servicio a los beneficiarios del mismo, debido a que en
el mercado asegurador la tecnología de punta se presenta como una
competencia, especialmente en la era actual, la tecnología juega un papel
importantísimo en la relación ínter empresarial disminuyendo el tiempo
empleado en los debidos controles administrativos y estrategias de ventas.
En base a lo antes expuesto, se puede verificar que este hecho implica
significativamente en la cristalización de los resultados del abanico de
estrategias que se han desplegado hasta el momento. En la medida que un
cliente se sienta seguro y satisfecho, esto dará como resultado un efecto
multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la organización.

Gráfico 1. Organigrama general

Fuente: Seguros Universitas C.A. (2013)
10
Formulación de la Pregunta de Investigación

Con respecto a lo antes expuesto tenemos que esta investigación está
dirigida a analizar el proceso de comercialización de la póliza de rotura de
maquinaria en la zona de la gran Caracas en la empresa Seguros
Universitas, C.A., que permita ofrecer un servicio donde la relación
empleado-cliente se base en la comprensión, cortesía, profesionalismo y
capacidad de respuesta.
En tal sentido, surgen las siguientes interrogantes:
¿Cómo mejorar la calidad de atención al cliente en la comercialización
del servicio de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas?
¿Cuáles son los procesos operativos que lleva a cabo el área de
comercialización de la empresa Seguros Universitas?
¿Cuáles son las fallas que presenta la empresa Seguros Universitas,
C.A. que pueden reflejar negativamente en el proceso de comercialización
del servicio de pólizas de rotura de maquinarias en dicha empresa?
¿De qué manera pueden corregirse los procesos de comercialización
de pólizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas
C.A.?

Objetivos de la investigación
Objetivo General

Analizar el proceso de comercialización de pólizas de Rotura de
Maquinarias en la zona de la Gran Caracas de Seguros Universitas, C.A.





11
Objetivos Específicos

 Conocer el proceso de comercialización de pólizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A.
 Analizar las fallas en las que se incurren en el proceso de
comercialización de pólizas de rotura de maquinarias.
 Determinar los correctivos necesarios para mejorar los procesos a
seguir en la comercialización de pólizas de rotura de maquinarias en la
empresa Seguros Universitas, C.A.

Justificación de la investigación

Considerando que Seguros Universitas C.A tiene como finalidad prestar
un servicio de alta calidad a las pólizas de Incendios., le es necesario prestar
un servicio de adicional llamado rotura de maquinarias que pueda ofrecer
soluciones estratégicas y viables para la protección de las industrias de los
asegurados y a la vez la protección del aspecto financiero, promoviendo así
la expansión de las pólizas administradas por esta empresa.
Esta investigación pretende analizar detalladamente las fallas que
puedan detectarse en la comercialización de las pólizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas C.A. Se considera que la
importancia en el hecho de que no existe un argumento claro y sustentado
que logre dilucidar las disyuntivas que encierran las actividades ejercidas por
esta área, en aras de despejar grietas que puedan ser sencillas o
dificultosas para los órganos que intervienen en esta negociación.
De igual manera se debe mencionar que la presente investigación
redundará en beneficios para la empresa Seguros Universitas C.A., ya que
tendrá a su alcance un estudio minucioso de toda la problemática interna
existente a nivel de procedimientos, comercial y de mercado y así aplicar
12
los correctivos que sean necesarios en el área y para la planeación del curso
de acciones a seguir, las estrategias y tácticas que deben emplearse.
Del mismo modo, tendrá una imagen positiva y confiable que genere
mayores oportunidades, como también ofrecer una mejor calidad de atención
logrando así incrementar el grado de satisfacción de los asegurados.
Así mismo, este sondeo constituye un antecedente o fuente de consulta
para futuros estudiantes o investigadores relacionados con el tema,
enriqueciendo la diversidad de información existente en la biblioteca del
Instituto Universitario de Tecnología Venezuela.
Para el autor, esta investigación tiene un gran aporte que contribuye
con los conocimientos en el campo laboral y profesional y a su vez, se
cumple con un requisito académico para optar al título de Técnico Superior
Universitario en la carrera de Administración mención Riesgos y Seguros


13


CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL TEORICO


El marco teórico, es todo el sustento conceptual de la investigación
realizada, donde se denota aquellos aspectos que sirven de apoyo para el
desarrollo del proyecto. En el mismo, se hace referencia a los antecedentes
de la investigación, las Bases Legales, las Bases Teóricas y la reseña
histórica de la empresa que sustenta el presente trabajo especial de grado.
Según Balestrini, M. (2008), define el marco teórico como: “el resultado
de la selección de aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico
epistemológico que se asume, referido al tema específico elegido para su
estudio”. (p.91).
En tal sentido el marco teórico engloba todas las fuentes de información
necesaria, para el desarrollo del tema de investigación a tratar. Dentro de él
se encuentran todas las referencias que dan un basamento al tema
propuesto.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Como antecedentes del presente trabajo de investigación se deben
mencionar trabajos de grado que de alguna u otra manera llevan relación
con el tema de investigación en el cual se Analizar el proceso de
Comercialización de pólizas de Rotura de Maquinarias para mejorar la
calidad de la atención al cliente en la empresa Seguros Universitas, C.A.,
estos trabajos de grado fueron tomados de diferentes instituciones
educativas y sirvieron de guía para la realización del estudio.
14
Estrada, K. y Blanco, M. (2012) en su trabajo titulado “Evaluación de
las Estrategias para Mejorar la Comercialización de las Pólizas De
Responsabilidad Civil Patronal En La Empresa Universal De Seguros C.A”. ,
realizado en el Instituto Universitario de Tecnología Venezuela, como
requisito para optar al título de Técnico Superior en Administración mención
riesgos y seguros, cuyo objetivo general fue evaluar las estrategias para
mejorar la comercialización de las pólizas de responsabilidad civil patronal en
la empresa universal de seguros C.A y sus objetivos específicos fueron
analizar los factores que afectan la comercialización de la póliza de
Responsabilidad civil Patronal en la empresa Universal de Seguros C.A ,
identificar las causas que originan la baja comercialización de la Póliza y
establecer las estrategias que permitan incrementar la comercialización .
Esta investigación se realizó bajo un tipo de investigación enmarcado
en un estudio de campo de corte observacional descriptivo, con un diseño de
estudio de casos transversales, Los resultados obtenidos del análisis de la
información fueron que la baja comercialización en Universal de seguros se
debe entre otros factores a la mala publicidad ofrecida por la empresa a
través de los medios, igualmente a las pocas sucursales con que cuenta la
empresa así como a la falta de una política de planes de financiamiento. La
conclusión de esta investigación fue que los factores externos que originan la
poca comercialización a la poca difusión de la imagen, lo que origina un
desconocimiento del público y por ende la competencia logra un mayor
posicionamiento, como consecuencia de esto las ventas se mantienen bajas
y en cuanto a los factores internos, la mala distribución de las sucursales,
que totalmente inadecuada, dado que existe una solo sucursal por región ,lo
que dificulta el acceso de los clientes a las oficinas, aunado al hecho que la
plataforma tecnológica es deficiente, no cuenta con página web que faciliten
la gestión, el acceso a la información.
Las recomendaciones planteadas fueron, realizar periódicamente un
estudio de mercado, con la finalidad de tantear las opiniones de los clientes;
15
estudiar la posibilidad de aperturas de nuevas sucursales para facilitar a los
clientes los tramites, reforzar la publicidad, crear mecanismos de pago
accesibles a todos los segmentos de clientes ; dictar cursos de capacitación
y adiestramiento al personal para mejorar el servicio, incluir avances
tecnológicos que permita a los clientes agilizar el proceso así como acceder
con mayor facilidad a la información
El aporte de este trabajo a la investigación efectuada radica en que se
pudo visualizar con claridad, las diversas formas de comercialización de
pólizas y la forma más adecuada de lograr mejorar la publicidad de las
mismas a los efectos de lograr un mejor posicionamiento del producto.
Izquierdo, G. y Velásquez, L. (2012) en su trabajo titulado “Análisis de
la Póliza de Servicio Funerario en la compañía Mapfre la Seguridad C.A para
incrementar su comercialización”. , realizado en el Instituto Universitario de
Tecnología Venezuela, como requisito para optar al título de Técnico
Superior en Administración mención riesgos y seguros, cuyo objetivo general
fue evaluar cuyo objetivo general fue Analizar de la Póliza de Servicio
Funerario en la compañía Mapfre la Seguridad C.A para incrementar su
comercialización, cuyos objetivos específicos fueron identificar las
características de la Póliza de Servicio Funerario que ofrece Mapfre la
Seguridad; Describir los procedimientos de los intermediarios en la
comercialización de las Pólizas de Servicio Funerario e Indicar estrategias y
lineamientos para que los intermediarios logren comercializar e incrementar
la cartera de Pólizas de Servicio Funerario.
Dicha investigación fue realizada bajo la modalidad de Campo de tipo
observacional descriptivo, con un diseño de estudio de casos transversales,
con un nivel explorativo, descriptivo y explicativo.
Los resultados obtenidos del análisis de los datos fueron, que la baja
comercialización de la Póliza de servicios funerarios se debe al
desconocimiento de las bondades del producto por parte de los asegurados,
así como la escaza publicidad, la poca información y la falta de inducción al
16
personal Las conclusiones fueron que la póliza de servicio funerario es un
producto con características muy particulares y específicas y que su
comercialización se hace difícil debido lo delicado del tema que trata, en
este sentido, no existe adecuada información sobre el mismo, los
intermediarios no manejan debidamente la información, no cuentan con
material suficiente para la promoción del producto, ni manejan con claridad
las bondades y beneficios del Producto.
Las recomendaciones estuvieron orientadas en el sentido de se les
proporcione cursos de adiestramiento a los intermediarios para que estos
mantengan una actualización constante del producto, dictar cursos
informativos e inducciones a la fuerza de venta a fin de motivarla a ofrecer el
producto, otorgándole incentivos y bonos por colocación , realizar un estudio
que le permita mejorar las herramientas utilizadas para la comercialización,
tales como folletos, trípticos que hagan que la información sea más accesible
y manejable.
El aporte de esta investigación al estudia que aquí se realiza,
fundamental tiene que ver con establecer la necesidad que se tiene que al
momento de la comercialización debe tenerse una visión clara del producto,
conocer su alcance, sus bondades y beneficios y debe contarse con
elementos suficientes para lograr la difusión del mismo.
Acacio, R y García, L. (2011) en su trabajo titulado “Análisis de las
estrategias para la mejora en la comercialización de las pólizas de
combinado del hogar en la compañía Mapfre La Seguridad C.A”. , realizado
en el Instituto Universitario de Tecnología Venezuela, como requisito para
optar al título de Técnico Superior en Administración mención riesgos y
seguros, cuyo objetivo general fue evaluar y analizar las estrategias para la
mejora en la comercialización de las pólizas de combinado del hogar en la
compañía Mapfre La Seguridad C.A y sus objetivos específicos fueron :
identificar los procesos llevados por la compañía Mapfre para crear
estrategias para mejorar la comercialización de la póliza de combinado;
17
establecer los factores determinantes en la baja comercialización de las
pólizas de combinado y sugerir mejoras en las estrategias para mejorar la
comercialización.
Dicha investigación se realizó bajo el tipo de investigación de campo, de
corte observacional descriptivo, enmarcada en un estudio transversal o
transeccional
Los resultados obtenidos a través del análisis de la información
obtenida, fueron la necesidad de actualizar la plataforma tecnológica, la
necesidad de definir claramente un estudio de mercado. Las conclusiones
fueron en cuanto a los factores determinantes de la baja comercialización
obedece a la desinformación que posee tanto el productor de seguro como el
cliente acerca de la póliza, al alto costo de la póliza y a que la misma no es
suficientemente publicitada y en consecuencia no resulta atractiva para el
cliente.
Las recomendaciones realizadas, fueron Preparar al personal existente,
con el objeto de prestar una mejor atención al cliente; establecer un método
más idóneo de gerencia, mejorar los servicios que se prestan además de
programar y velar por el cumplimiento de los procedimientos; crear una
publicidad más agresiva para dar a conocer la póliza de combinado del
hogar.
El aporte de este estudio a esta investigación, es establecer la
importancia que tiene una adecuada publicidad y un adecuado conocimiento
del producto a los fines de lograr una buena comercialización del mismo.

18
BASES LEGALES

Esta investigación está fundamentada en base a las diversas leyes,
decretos con fuerza de ley y estatutos que dan sustento legal a este trabajo
de investigación. Siendo de gran relevancia los aspectos que contiene la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, Gaceta Oficial Nº
36.860, de 30 de Diciembre de 1999, la cual hace mención de los derechos
de las personas de recibir bienes y servicios de calidad y con una
información completa del mismo. A continuación, se mencionan las
principales leyes, decretos y reglamentos que de una u otra manera
proporcionan la base legal del presente trabajo.

CONSTITUCION BOLIVARIANA DE VENEZUELA
(Gaceta oficial extraordinaria N° 5.908 de fecha 19 de febrero de 2009)
Capítulo V, De los Derechos Sociales y de las Familias.
Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental,
obligación del Estado, que lo garantizará como parte del
derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas
orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el
acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la
protección de la salud, así como el deber de participar
activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las
medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la República.
Este artículo indica que todas las personas tienen el derecho a
estar saludables y el deber de promover activamente el
beneficio de la salud, además muestra que la salud es un
derecho social.
Capítulo VII, De los Derechos Económicos. Artículo 112.
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las
previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes,
por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad,
protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa
distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y
19
servicios que satisfagan las necesidades de la población, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio
de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.
El artículo antes mencionado señala el derecho de decidir
libremente la actividad económica a la cual podemos dedicar,
siempre preservando el desarrollo humano, la seguridad,
sanidad y protección ambiental, todo esto para impulsar el
desarrollo integral del país.
Capítulo VII, De los Derechos Económicos. Artículo 117.
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos
y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
El mismo indica que las personas tienen derecho a tener bienes
y servicios de calidad y la debida información sobre los mismos,
así como también un trato equitativo y digno.
Dentro del respaldo legal que sustenta esta investigación
tenemos con Decreto con Fuerza de Ley del Contrato de
Seguros (publicado en noviembre del 2001, gaceta oficial
extraordinaria nro. 5.553 de la República Bolivariana de
Venezuela).
Tras varios intentos de reformar las normas que regulan la
actividad aseguradora, se promulgo este decreto ley, que
deroga las normas contenidas en el código de comercio en
materia aseguradora.












20
LEY DEL CONTRATO DE SEGUROS Y REASEGUROS
(Gaceta oficial de la República Bolivariana de Venezuela
N° 5553 de fecha 13 de noviembre de 2001)
Capítulo II
Del Seguro de Incendio
Definición
Artículo 72. Por seguro de incendio se entiende aquel mediante
el cual la empresa de seguros se obliga, dentro de los límites
establecidos en la ley y en el contrato, a indemnizar los daños
materiales producidos a los bienes asegurados por causa de fuego
o rayo o por sus efectos inmediatos como el calor y el humo.
Igualmente responde por los daños, gastos, pérdidas o
menoscabos que sean consecuencia de las medidas adoptadas
para evitar la propagación del incendio o para salvar los bienes
asegurados.
No quedarán comprendidos en la cobertura del seguro de
incendio, los títulos valores públicos o privados, efectos de
comercio, billetes de banco, piedras y metales preciosos, objetos
artísticos o cualesquiera otros objetos de valor que se hallaren en
el bien asegurado, salvo pacto en contrario.
El seguro de incendio podrá cubrir otros riesgos, tales como,
explosión, motín, conmoción civil, daños maliciosos, inundación,
daños por agua y terremotos.
Obligación adicional del tomador o del asegurado
Artículo 73. Adicionalmente a las obligaciones a cargo del
tomador o del asegurado, señaladas en este Decreto Ley, éste
deberá informar por escrito a la empresa de seguros al momento
de solicitar el seguro, lo siguiente:
Ubicación del inmueble asegurado y la designación específica de
sus linderos.
1. Destino y uso del inmueble.
2. Destino y uso de los inmuebles colindantes, en cuanto estas
circunstancias puedan influir en la estimación de los riesgos.
3. Lugares en que se encontrarán almacenados o colocados los
bienes asegurados.

21
Riesgo vecinal y riesgo locativo
Artículo 74. El seguro de incendio no comprende el riesgo que
corre el tomador o el asegurado de indemnizar los daños
causados a los vecinos del edificio asegurado, salvo pacto en
contrario. Habiendo seguro contra riesgos de vecino o contra los
riesgos locativos, el tomador o el asegurado no podrá reclamar la
indemnización convenida mientras no exista una sentencia
ejecutoriada en la que se le haya declarado no responsable de la
comunicación del fuego en el primer caso, o del incendio ocurrido
en el inmueble asegurado, en el segundo caso.
Exclusión de responsabilidad
Artículo 75. La empresa de seguros no responde por:
1. Las consecuencias de la explosión, a menos que ésta sea
efecto directo del incendio.
2. Los daños provenientes de la combustión espontánea del
bien asegurado.
3. Los daños causados por la sola acción del calor o por
contacto directo o inmediato del fuego o de una sustancia
incandescente si no hubiere incendio o principio de incendio.
4. Los daños provocados por incendio cuando éste se origine
por dolo o culpa grave del tomador, del asegurado o del
beneficiario o cuando alguno de éstos hubiese infringido las
leyes o reglamentos sobre prevención de incendios.
Sustracción ilegítima
Artículo 76. El seguro de incendio no cubre la pérdida de los
bienes asegurados que se origine como consecuencia de la
sustracción ilegítima durante el incendio o después del mismo,
salvo pacto en contrario. Sin embargo la empresa de seguros
responderá de la pérdida o desaparición de los objetos
asegurados que sobrevengan durante el incendio a no ser que
ésta demuestre que proviene de la sustracción ilegítima.




22
LEY DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA
(Gaceta Oficial Nº 5.990 Extraordinario del 29 de julio de 2010)
LA ASAMBLEA NACIONAL
DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Título I Disposiciones Generales,
Artículo 1, Objeto y Ámbito de aplicación, El objeto de la
presente Ley es establecer el marco normativo para el control,
vigilancia, supervisión, autorización, regulación y funcionamiento
de la actividad aseguradora, a fin de garantizar los procesos de
transformación socioeconómico que promueve el Estado, en tutela
del interés general representado por los derechos y garantías de
los tomadores, asegurados y beneficiarios de los contratos de
seguros, de reaseguros, los contratantes de los servicios de
medicina PRE-pagada y de los asociados de las cooperativas que
realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido
en la Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional. Esta Ley se
aplica a toda la actividad aseguradora desarrollada en el territorio
de la República, o materializada en el extranjero, que tenga
relación con riesgos o personas situados en ésta, realizada por los
sujetos regulados, definidos en esta Ley, y por todas aquellas
personas naturales o jurídicas que desarrollen operaciones y
negocios jurídicos calificados como actividad aseguradora, de
prestadores de servicio de medicina pre-pagada, así como a las
personas que representan el interés general objeto del presente
marco normativo.
El artículo anterior informa que la presente ley es la
encargada de regular, controlar y dirigir todo lo relacionado con la
actividad aseguradora y todas sus similitudes, para garantizar los
procesos en un contrato de seguros.
Artículo 2, La actividad aseguradora es toda relación u
operación relativas al contrato de seguro y al de reaseguro, en los
términos establecidos en la ley especial que regula la materia. De
igual manera, forman parte de la actividad aseguradora la
intermediación, la inspección de riesgos, el peritaje avaluador, el
ajuste de pérdidas, los servicios de medicina pre-pagada, las
fianzas y el financiamiento de primas.

23
En base al artículo anterior se puede decir que la actividad
aseguradora se basa en la comercialización, producción y todo lo
relacionado con el seguro y reaseguro.
BASES TEORICAS

Según Arias, F. (2012), “Las bases teóricas implican un desarrollo
amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o
enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.” (p.109).
Las bases teóricas comprenden un conjunto de conceptos o
proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a fundamentar la explicación del tema o problema planteado en la
investigación. Son de gran utilidad ya que permiten conformar el basamento
conceptual que ayuda a fortalecer los juicios y criterios que emite el
investigador.
Esta investigación va dirigida a la evaluación de los procesos de
comercialización de las pólizas de rotura de maquinarias con el fin de mejorar
la atención al cliente en la empresa Seguros Universitas C.A. Para llevar a
cabo esta investigación es necesario realizar ciertas definiciones técnicas,
que apoyen los hechos a este estudio, las Bases Teóricas que fundamenten
la investigación:
PROCESOS DE TRABAJO

Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados)
que se realizan o suceden (simultáneamente o alternativa) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado. Según Pérez J. (2010) indica que un
proceso es “una secuencia de labores debidamente ordenadas, cuyo
producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente... (p.51)” También
indica los factores de un proceso que son (p.57, 58):
1) Personas: los miembros de equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes adecuados.
24
2) Materiales: materias primas o semielaboradas, información
(muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las
características adecuadas para su uso.
3) Recursos Físicos: instalaciones, maquinarias, útiles,
hardware, software que han de estar siempre en adecuadas
condiciones de uso.

Rodríguez J. (2003) Indica los dos tipos principales de procesos que
interactúan de manera altamente interdependiente:
1) Procesos Administrativos: es todo proceso de
planeación, de organización, de dirección y de control. Tiene por
objeto, hacer que las organizaciones trabajen uniformemente, es
un proceso continuo.
2) Procesos Operacionales: son los procesos por cada
área, de comercialización, producción, de personal, de finanzas,
entre otros. Son los procesos de cada área o departamento de la
organización, y lo realizan para que la empresa opere y funcione
como tal.
Los procesos no sólo son el conjunto de técnicas que se desarrollan
dentro de la organización con el fin de cumplir con unos objetivos. Es una
actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos, tecnológicos y
financieros, con el propósito de generar más recursos o servicios.
Los procesos se deben estandarizar con el fin de obtener resultados
pronosticados con un nivel determinado de calidad. La estandarización busca
indicadores de tal forma que permita detectar la mejora o desmejora del
proceso y aplicar los correctivos necesarios. Deben ser monitorizados y
evaluados de manera permanente, para detectar si cumplen o no con las
necesidades y expectativas del cliente y así poder realizar los cambios y
ajustes necesarios acordes con el entorno y las exigencias de la demanda o
la normativa.
25
Pérez J. (2010) :
Relaciona una serie de requisitos los cuales son
condicionantes para que el trabajador tenga conciencia de proceso
y vea su trabajo como tal, indica que “…el empleado es dueño de
su proceso, como si de una pequeña empresa se tratara. Ese
sentimiento de propiedad contribuye decisivamente a su
motivación… las personas que son conscientes de trabajar dentro
de una cadena de valor añadido (orientadas al producto y
comprometidas con su calidad) aceptan obligaciones mutuas, y
responsabilidades compartidas, para trabajar más eficazmente y
conseguir objetivos comunes.”(p. 60)
“Los requisitos para que un trabajador vea su trabajo como
un proceso son los siguientes:
La comprensión del funcionamiento del proceso y de su
entorno, es decir, de todo aquello que en él puede influir y en
especial, las interacciones entre los diferentes procesos.
Ello permitirá al ejecutor del proceso decidir la mejor forma
de actuar en cada caso; además, podrá predecir el resultado de su
esfuerzo y las repercusiones en el entorno.
Contar con las referencias para su observación del entorno y
con elementos de medición, que le orienten durante su
desempeño.
Entender la lógica de sus acciones, cuáles son sus
posibilidades, autorizaciones precisas, restricciones, criterios entre
otros.”(p.61)

El plan de trabajo ejecutado por la empresa Seguros Universitas, C.A.
en el departamento de Reclamos, es un proceso operativo, el cual se rige por
un reglamento interno de normas y procedimientos de dicha área, el mismo
comprende diferentes instrucciones para el analista, permitiéndole así
decidir con respecto a la circunstancia que se presente al momento de
atender a un cliente.

EMPRESAS DE SEGUROS

La empresa de Seguros puede definirse como: “la actividad profesional
organizada a los fines de la prestación del servicio de seguros; o un
organismo social financieramente independiente que se propone producir
para el mercado el servicio de seguros. Las empresas de Seguro son
26
depositarios de un servicio básico para proteger o dar seguridad económica a
los asegurados, además a nivel del sistema económico tiene una función de
intermediación financiera muy especial por el pago de siniestros. Por otra
parte, la importancia de los seguros en el plano económico y además en el
día a día es suficiente poner como ejemplos todas las personas que
actualmente están protegida por pólizas de Rotura de Maquinarias; o todos
los vehículos (millones) asegurados contra robo o daños a terceros; o todos
los contratos que protegen el patrimonio inmobiliario, contra incendios o
daños.
Acedo M. (2008) indica “La empresa de seguros tiene además,
una clara función social; es un servicio que se ofrece al público,
a la población en general, a las industrias y al comercio del
país; que hace uso del ahorro que capta a través de la pólizas
que emite y que coloca en inversiones productivas
representativas de las reservas técnicas, que debe formar el
asegurador para cubrir los riesgos.” (p.21)

Las empresas de seguro son compañías que se encargan de
salvaguardar a los asegurados de daños a cosas o enfermedades, para ello
ofrecen distintos tipos de servicios a sus clientes, como es el caso de la
empresa Seguros Universitas C.A. la cual se encarga de administrar las
pólizas ofreciendo servicio a toda la cartera de clientes.

POLIZA DE ROTURA DE MAQUINARIAS
Este seguro, conocido también como Avería de Maquinaria, tiene por
objeto la indemnización de los daños materiales que sufra prácticamente
todo tipo de maquinaria o instalación industrial como consecuencia de su
funcionamiento interno o por condiciones externas que no estén
expresamente excluidas en el Condicionado General. En la industria, la parte
más importante del capital va destinada a la adquisición de nueva maquinaria
e instalaciones. Independientemente del mayor o menor riesgo de rotura que
exista, el costo de reparación o reposición de un equipo averiado puede
27
desestabilizar los presupuestos de la empresa. El seguro es comprado por
cualquier industria o negocio que puede experimentar una ruptura accidental
de su maquinaria. El seguro reembolsa normalmente por daños a la
propiedad y en algunos casos, la interrupción de las actividades comerciales.
Por ejemplo, si una pieza clave del equipo en una planta de fabricación fuera
a dejar de trabajar y hace que la producción llegue a un punto muerto, la
póliza paga para reparar el equipo, así como reembolsa a la empresa por los
beneficios que se habrían obtenido si el equipo todavía estuviese en
funcionamiento.
Objeto del Seguro y Resumen de Garantías
La maquinaria se puede asegurar de forma total o parcial, llegando
incluso al extremo de cubrir una sola máquina. Como el seguro a valor
parcial tiene tasas más altas debido a la menor compensación de riesgos, es
necesario analizar en cada caso la verdadera necesidad de la industria y el
costo de cada aparato, para comparar las distintas formas de aseguramiento.
La suma asegurada debe corresponder con el Valor de Reposición de la
máquina asegurada, lo que significa que se debe adaptar al valor de nuevo
de una máquina igual o de características similares, más los derechos de
aduana, gastos de transporte y montaje. En caso de pérdida total del equipo,
se indemniza a valor real de la máquina siniestrada. Así, las principales
causas de siniestro que son objeto de cobertura, son:
1. Fenómenos eléctricos, que engloba los cortocircuitos,
arcos voltaicos, rayo, y demás problemas eléctricos o de tensión
que puedan afectar a la máquina
2. Funcionamiento anormal del equipo, sea cual sea la
causa, mientras no se encuentre expresamente excluida.
3. Errores humanos de manejo por trabajadores inexpertos o,
incluso, sabotaje
4. Explosiones de origen interno
28
5. Entrada en el sistema de objetos extraños que originen
roturas internas.
6. Vicios ocultos, como defectos de fabricación, instalación o
montaje.
En el caso de maquinaria móvil, el choque o vuelco de la
misma, lo que se conoce como cobertura de “casco”
especialmente en maquinaria de obras.

Cobertura
La cobertura de rotura de maquinaria sólo se aplica a determinadas
situaciones. La póliza cubre el "daño físico accidental" al equipo mientras
está en uso o cuando el equipo está en reposo. Si la máquina se ha dañado
mientras se limpiaba o movía, la cobertura se amplía bajo ciertas
circunstancias. Si la maquinaria se puede reparar, el seguro cubre los gastos
para restaurar el equipo. Si la máquina está más allá de la reparación, los
seguros pagan el valor real en efectivo del equipo antes de la pérdida menos
cualquier recuperación o costos de flete.

Máquinas Asegurables
Las máquinas requieren dos tipos de cuidado: uno es el mantenimiento
y conservación de la misma para que realice su labor de manera óptima, y
otro es la reparación o sustitución de la máquina a consecuencia de un daño
sufrido. Por este seguro son asegurables todo tipo de maquinarias,
instalaciones y equipos mecánicos. Se exceptúan aquellas partes de la
maquinaria que desempeñan una función o sufran un desgaste, como son las
herramientas, correas, neumáticos, cables, entre otros. En este caso, el
seguro no actúa debido a que el fallo no se produciría si la maquinaria tuviera
el mantenimiento adecuado.


29
Exclusiones
Ciertas pérdidas están excluidas de la cobertura en una póliza de avería
de maquinaria. La política general no cubre las fallas en el equipo causadas
por incendios o peligros relacionados. La póliza no cubre los daños de la
maquinaria debido a la sobrecarga del sistema o condiciones anormales de
operación. El desgaste normal y defectos que naturalmente, se desarrollan
con el tiempo que provocan desperfectos mecánicos no están cubiertos por
la póliza. La cobertura no está disponible para los defectos de fabricación o
para piezas que requieren un reemplazo frecuente.

Consideraciones

Las empresas son libres de añadir adiciones o modificaciones a una
avería de la política de la maquinaria para adaptarla a sus necesidades. Las
políticas ofrecen extensiones de cobertura de responsabilidad civil o daños a
la propiedad de las empresas de los alrededores. Como el seguro de ruptura
de maquinaria sólo paga el valor real en efectivo del equipo dañado, los
dueños de negocios pueden optar por aumentar los límites de cobertura para
cubrir adecuadamente el costo de la maquinaria si la pérdida ocurrió.

Procesos de Tramitación del Servicio de Pólizas De Rotura de
Maquinarias en La Empresa Seguros Universitas, C.A.

La vía más importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus
clientes y viceversa, es a través de su personal. Aunque estamos en la era
de las telecomunicaciones, la mayor parte de los contactos se siguen dando
en persona o a través del teléfono. Cuando el personal de la empresa se
comunica con los clientes no solo trasmite información concreta relativa a la
situación, sino, además, todos los valores y creencias que constituyen a la
cultura de la empresa.
30
Principalmente, para ambas partes contratantes resulta, pues, esencial
establecer un procedimiento de verificación inmediata de la responsabilidad
del asegurador, así como una tramitación, ajuste (tasación) y liquidación
profesional competente de las reclamaciones cursadas por siniestro.
Obligaciones de Asegurado

En caso de siniestro, el asegurador ha de proceder de la siguiente
manera:

1. Ha de notificar el siniestro al asegurador a la mayor
brevedad posible.
2. Ha de informar asimismo al asegurador por escrito acerca
de la posible causa del accidente, la cuantía estimada de las
perdidas, etc. El informe preliminar de daños ya ha de contener los
aspectos esenciales.
3. Ha de remitir la información necesaria para fundamentar a
reclamación
4. Durante el siniestro e inmediatamente después de él, ha
de realizarse todos los esfuerzos precisos para proteger de
mayores daños los bienes asegurados. Al respecto, deben
observarse todas y cada una de las instrucciones del asegurador.
5. Los elementos asegurados que sufran daño no deben
alterarse en modo alguno que pueda dificultar o imposibilitar la
determinación de la causa del siniestro. Solo son admisibles las
alteraciones que reduzcan las pérdidas o que sean exigidas por
las autoridades públicas.
6. La reparación de los daños pueden comenzar de
inmediato se es de esencial importancia para que siga en
funcionamiento la factoría, siempre que ello no afecte
negativamente a la investigación del siniestro.
31
7. El asegurador no será responsable por pérdidas o daños
si no recibe notificación al respecto dentro del plazo acordado que
se establece en la póliza

Investigación del Siniestro

El asegurado o el asegurador pueden solicitar que se lleve a cabo
inmediatamente una investigación del siniestro. El asegurado tiene que
demostrar la cuantía de la indemnización. La investigación del siniestro
puede ser dirigida por el asegurado, el asegurador o un ajustador (perito
tasador) independiente.
En la empresa Seguros Universitas C.A. el horario establecido para
solicitar el servicio de rotura de maquinarias a través de las oficinas de
servicios está comprendido de 8:30 a.m. a 04:45 pm en horario corrido en
días laborables.
En base a lo antes expuesto, se puede observar diversas
características del proceso de tramitación del servicio de rotura de
maquinaria de la empresa Seguros Universitas, C.A. En el servicio al cliente
la comunicación es la trasmisión de información entre dos o más seres
humanos; por información entendemos deseos, intenciones, decisiones u
opiniones.
Para transmitir estos contenidos se emplean signos en el proceso de
tramitación, se trata, básicamente, de las palabras que tienen unos
significados conocidos y compartidos por ambos interlocutores, para que
dicha comunicación alcance su objetivo.
Además de esto, cuando se habla con un cliente se utiliza otros signos
de comunicación no verbal, cuya función consiste no solo en contextualizar
las palabras, sino que , también, aportar autenticidad, es decir, el receptor
confirma con ellos la veracidad de lo que decimos, si es verdad o se trata de
32
algo fingido, estereotipado. La forma de vestir y los ademanes constituyen
otra forma de lenguaje no verbal.

VERIFICACIÓN DE CUADRO PÓLIZA

Para Sosa D. (2003)
el cuadro póliza es “el documento que da constancia del
acuerdo por el cual una parte contratante, mediante el cobro de
una suma estipulada, se obliga a indemnizar o pagar a la segunda
parte contratante o al beneficiario, en la forma convenida, a
consecuencia de un siniestro o por la realización de un hecho
especifico en la póliza”.(p.17)

Al momento de verificar una póliza, el analista debe ubicar en sistema el
número de contrato y comprobar el cuadro póliza, el cual es un documento
donde se indican los datos particulares del asegurado, como son: nombre del
Titular y Beneficiario, identificación completa del cliente, de su representante
y domicilio principal, dirección del Tomador, riesgos cubiertos, Suma
Asegurada, monto de la Prima, deducible, forma y lugar de pago, período de
vigencia. El Tomador es la persona natural o jurídica que obrando por cuenta
propia o ajena, traslada los riesgos a la Empresa de Seguros y se obliga al
pago de la prima. El Asegurado es la persona natural que en sí misma está
expuesta a los riesgos cubiertos indicados en las Condiciones Particulares y
Anexos de la Póliza, ya sea el Asegurado Titular o cualquiera de sus
Dependientes. El asegurado busca trasladar un determinado riesgo a un
tercero (empresa de seguros), a efectos de que se le sean resarcidos, a él o
a un tercero los daños o perdidas que se produzcan en la vigencia del
seguro. Los Dependientes o Beneficiarios son aquellas personas que
conviven y dependen económicamente del Asegurado Titular.


33
Catálogo de referencia para verificar la cobertura en caso de pérdida o
daño
a. ¿El bien dañado y la suma asegurada están especificados
en la relación de bienes de la póliza de la factoría?
b. ¿Ocurrido el siniestro dentro del periodo de vigencia de la
póliza?
c. ¿Se derivó el siniestro de defecto que ya existían al entrar
en vigor la póliza
1. Por regla general, no se indemniza aquellos defectos que
ya conocía el asegurado, pero que no le fueron comunicados al
asegurador. La carga de la prueba radica en demostrar que tales
defectos ya existían antes de entrar en vigor la póliza y que fueron
la causa primaria de los daños registrados
d. ¿Ha sido pagada la prima?
e. ¿Se le notificó a asegurador el siniestro dentro del plazo
de tiempo estipulado?
f. ¿Cubre la póliza la pérdida o el daño en cuestión?
g. ¿Cómo ocurrió el siniestro? ¿Cuáles fueron sus causas?
h. ¿Cumple el siniestro con los criterios de súbito e
imprevisto?
i. ¿Qué es lo que realmente resulto dañado?
j. ¿Se produjo el siniestro dentro o fuera de los predios
asegurados?
k. ¿Infligió el asegurado determinadas especificaciones o
normas?

En la verificación de pólizas en la empresa Seguros Universitas C.A. los
analistas utilizan un sistema llamado Acsel, el cual es un programa eficiente y
factible para los analistas, permitiéndoles verificar el cuadro póliza de una
manera rápida y segura.
34
SERVICIO AL CLIENTE
Para Domínguez H., (2006)

El Servicio al Cliente significa “proporcionar asistencia a los
clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de
satisfacción, y que además sea concordemente con su objetivo.
Por lo tanto se fundamenta el servicio al cliente, en la
preocupación constante por las preferencias de los mismos, tanto
en el nivel de la interacción con ellos, como en el diseño de los
escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio” (p.6)

El servicio al cliente entonces, determinara todos los tipos de
interacción que la empresa tenga con sus clientes. Si se tiene la idea común
de que el servicio consiste simplemente en darles a los clientes lo que
desean, o si se está equivocado y además habrá conflictos cuando no se
pueda proporcionar el servicio exacto que el cliente necesita. Pero si
ampliamos el concepto de servicio al cliente y se incluye en este, satisfacer
esa gran cantidad de necesidades obvias del cliente, nunca existirá una
situación en la cual el cliente quede inconforme con el servicio prestado.
No se podría hablar de servicio al cliente, si no se le relaciona con aquel
personaje que se conoce como cliente. Significa esto que el cliente se
convierte en el principal protagonista del servicio; por lo tanto, para poder
acercarnos a una definición de servicio, previamente es necesario definir que
es cliente.
Según Domínguez H., (2006)

“el cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un
servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus
expectativas; lo cual hace que estas variables de satisfacción
induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelización
hacia la organización empresarial. Podríamos deducir entonces
que para que un cliente se fidelice a un servicio, se requiere la
presencia de un valor agregado: buen servicio, o dicho de otra
forma que exista calidad en el servicio en esa relación de
interacción comprador-empresa.”(p.2)

35
El cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicio.
Según Kotler P. (2003) el servicio “Es cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se
puede poseer” (p.278) Los servicios son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos que
producen un hecho que implica generalmente la participación del cliente y
satisface sus necesidades.
De esta forma, se puede definir el servicio al cliente como aquella
actividad intangible que puede generar valores agregados cuando somos
capaces de entenderlos.

CALIDAD DE SERVICIOS
Domínguez H. (2006) indica que la calidad significa la directa
satisfacción del cliente al momento de prestarle un servicio. Es un elemento
que depende directamente de la capacidad de la organización para ofrecerle
al cliente lo que necesita. (p.45)
En base a lo antes expuesto, se observa que para que haya un buen
servicio, adecuado y de calidad, los procesos diseñados o establecidos en la
organización tendrán que operar de manera fiable y sostenida en el tiempo;
pero con un nivel de desempeño que sea aceptado y reconocido por el
cliente que se le debe proporcionar un servicio de acuerdo a necesidades.
Cuando se habla de servicio es necesario hablar de calidad, la calidad
del servicio se manifiesta en el ciclo de operaciones en las cuales el cliente
esta presente. Cuando se habla de calidad, debemos analizar y estudiar los
procesos y las operaciones de la empresa. Así mismo, para generar y
mantener la calidad se debe conocer lo que el cliente necesita y desea.
36
OFICINA DE SERVICIO

Según Andrés J. (2007) Indica que “los empleados de las oficinas de
servicios son los que ocupan las primeras líneas, como empleados de
contacto ya que operan en las fronteras de la empresa; por ello establece un
vínculo entre el cliente-ambiente-operaciones internas.”(p.184)
Son las oficinas dispuestas para los asegurados, para que sean
atendidas sus necesidades, son pequeñas sucursales de la empresa en
distintos lugares, las cuales poseen la capacidad de atender cualquier
necesidad del cliente. Las oficinas de servicio de la empresa se encuentran
ubicadas en lugares accesibles para los clientes que poseen una mayor
cantidad de asegurados, esto se lleva a cabo con el fin de reducir el volumen
de atención al cliente en la oficina de servicio principal (sucursal Caracas).
Según Andrés J. (2007) las dimensiones ambientales son los factures
físicos controlados por la empresa para resaltar las acciones de sus
empleados y clientes (la distribución, temperatura, iluminación). (p.172)
Esto indica que es fundamental para el bienestar de los empleados y
clientes, que una oficina que tenga como fin la atención al público se
encuentre en condiciones óptimas para que pueda existir una buena relación
empleado-cliente o viceversa. En la empresa Seguros Universitas, C.A. las
oficinas de servicio, aunque se encuentran ubicadas en las instalaciones de
los clientes no todas presentan una buena estructura física por lo que se
tornan incomodas para prestar un buen servicio al cliente.

COMERCIALIZACION

Según el autor Jerome MC. Carthy (2009) define que la
comercialización es la realización de actividades comerciales que orientan el
flujo de bienes y servicios del producto al consumidor o usuario con el fin de
satisfacer a los clientes y realizar los objetivos de la empresa.
37
Síntesis de la Comercialización
La síntesis de la comercialización comprende los siguientes
elementos:
Producto
Significa el ofrecimiento -por una firma- de satisfacer necesidades. Lo
que interesa a los clientes es como ellos ven el producto.
La calidad del producto también debería determinarse a través de como
los clientes ven el producto. Desde una perspectiva comercial, calidad
significa la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades o
requerimientos de un cliente.
La mayoría de los productos es la mezcla de bienes y servicios físicos.
Un producto es el medio primordial por el cual la empresa mantiene su
existencia económica en el campo de la competencia. La estrategia de
negocios de una empresa se expresa en sus productos y servicios.

Figura 1 Descripción del producto
Fuente: Mc Carthy (2009)
38
Plaza
Es el lugar físico donde se llega a ofrecer el producto o servicio
La función principal de los medios de distribución o plazas consiste en
servir de enlace entre la empresa y el consumidor final a través de las
actividades de comercialización.
Figura 2. Canales y Medios de Distribución
Fuente: Mc. Carthy (2009)


Promoción

La promoción incluye todas aquellas actividades (menos las
deducciones de precios) por medio del cual la empresa o el vendedor tratan
de estimular la demanda de sus productos.
Estas actividades incluyen publicidad, ventas personales, promociones
de ventas y anuncios. Hablando en términos generales la promociona ver
cualquier método de informar a los consumidores del producto o de
persuadirlo a comprarlo.

39
Figura 3. Promoción del Producto







Fuente: Mc. Carthy (2009)

La promoción de ventas comprende todas aquellas actividades que se
localizan entre la publicidad y la operación de ventas como son: exhibiciones
y muestras.
La finalidad primordial de las actividades de promoción de ventas es
suplementar y coordinar los demás esfuerzos promotores de empresa.
Figura 4. Colocación del Producto
Fuente: Mc. Carthy (2009)






40
Métodos Básicos de la Promoción

Los tres métodos promocionales son:
1. La venta personal: La flexibilidad es su principal cualidad, la venta
personal implica la existencia de relaciones personales entre los
vendedores (empresas) y posibles clientes.
2. La venta masiva: Significa llegar a miles de personas por cierto
precio; la venta masiva se proponer lograr la comunicación simultánea
con un gran número de clientes.
3. Promoción de Ventas: Significa explicar al cliente, mostrarle,
venderle el producto. Los especialistas en promoción de ventas
complementan los esfuerzos de los vendedores y los especialistas en
publicidad.

Sistema de Comercialización

La comercialización como proceso, desde una perspectiva endógena o
interna, constituye una función empresarial interrelacionada con otras dos
grandes funciones de la empresa: la producción y la financiación (en el caso
de las productoras de bienes o los servicios) y la financiación en el caso de
las empresas de prestación de servicios. De acuerdo a Santesmases, M
(2013), la estructura del sistema de comercialización depende en gran
medida de estos dos elementos ya que las ventas esperadas dependen de
los gastos de fabricación y las necesidades de inversión.
Respecto a lo anterior, es consideración de este autor que para estimar
la estructura interna del sistema de comercialización, este debe valorarse
desde su interior; es decir, desde las propias condiciones internas de la
empresa y de acuerdo al tipo de actividad que realice (producción, venta
mayorista, minorista o prestación de servicios) y, por otra parte, asociar el
proceso a las funciones generales de la administración empresarial.
41
En general, y coincidiendo con los criterios de Gorostegui, E. (2012),
cuando el producto se destina al mercado y no tiene que responder a las
características definidas por un cliente en particular, se precisan estudios de
investigación comercial para conocer las reacciones de los consumidores a
disímiles alternativas, así como pruebas de mercado y estimaciones de
ventas potenciales y de la rentabilidad de los diferentes proyectos de nuevos
productos todo lo cual concierne a la dirección comercial,
Entiéndase esta posición al considerar que, la acción de venta no solo
queda sujeta al momento en que se efectúa la misma sino que se prolonga
en el tiempo a través de la actividad de postventa que también proporciona
un control feedback de la actividad.
De acuerdo con el criterio de Vernon R (2009), una combinación
comercial adecuada dará como resultado un volumen de ventas
determinado, aunque no se puede obviar que sobre estas últimas también
actúan otros factores no controlables por la empresa como son las variables
ambientales (económicas, demográficas, culturales, competencia, entre
otras).
Sobre la base de estudios de mercado llevados a efecto, se fijan los
objetivos de ventas y a su vez se determinan los esfuerzos que tiene que
realizar la empresa. En este sentido Vernon R (2009) señala que, a mayores
gastos mercadotécnicos suelen corresponder mayores ventas, y viceversa;
por tanto, si se eleva el objetivo de ventas se requerirá entonces de mayores
egresos para alcanzarlo.
En la actualidad, ha adquirido relevancia la creación de importantes
fuerzas de venta y el personal que participa en esta actividad sirve para que
la empresa se relacione con los clientes. Para muchos compradores la
empresa está representada por la fuerza de ventas, lo que implica que tiene
que esforzarse al máximo a la hora de diseñar su equipo de vendedores, es
decir, desarrollar sus objetivos, estructura, tamaño y retribución (Kotler,
2005).
42
Por su parte, el sistema de comercialización asume como premisa, las
necesidades insatisfechas del mercado y las limitaciones financieras,
técnicas y comerciales, lo que unido a lo anterior, delimitan el segmento de
mercado al que la empresa se dirigirá y los productos con que lo hará. Las
necesidades y características del mercado–objetivo, las limitaciones de la
empresa y de la red de comercialización; así como, los atributos de dichos
productos, determinan la política de comercialización que ha de seguirse
para lograr un posicionamiento competitivo en el mercado en función de sus
clientes potenciales.

Elementos de la Comercialización

Mercado: Según el autor William S. (2012), mercado puede ser
definido como un lugar en donde se reúnen compradores y vendedores, se
ofrecen a la venta bienes o servicios y ocurren transferencias de propiedad.
Los mercados se pueden clasificar como: mercado de bienes y servicios,
mercado de factores productivos.
Mercadeo: Son las actividades que se relacionan más directamente
con os esfuerzos de a empresa por estimular y satisfacer la demanda.
Publicidad: Según Govoni S (2011) definen la publicidad de la
siguiente manera: Comunicación pagada, que por conducto de los diversos
medios publicitarios hacen empresas comerciales.
La publicidad es la propiedad de hacer o hacerse público, la necesidad
de dar a conocer algo o llamar la atención sobre algo.






43
Funciones de la Publicidad

La publicidad como tal tienes tres funciones básicas que le permite
alcanzar sus objetivos las cuales mencionaremos a continuación:
1. Ventas Personales
2. Promoción de Ventas
3. Relaciones Publicas
Figura 5. Comercialización de Producto
Fuente: Mc. Carthy (2009)

Especialización y actualización de los Procesos

Gutiérrez H. (2002), indica que se refiere a “satisfacer, de conformidad
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y
por la que se nos contrató” (p.29) Se puede indicar que la calidad se logra a
través de todo el proceso y evaluación que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones (p.22).
44
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista
exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Sensibilidad de los clientes a la calidad

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son
poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes
potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los
mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el
cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación
de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el
aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de
los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Elementos del Servicio al cliente

Los elementos del servicio al cliente se determinan usualmente de
acuerdo al servicio que es prestado por la organización.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo.

45
NIVEL DE ANÁLISIS DE LAS VARIABLES

Según Sabino C. (2008), define las variables como: “Una condición
susceptible de sufrir cambios. Donde las características por estudiar deben
ser definidas de manera operacional, en el cual, se requiera precisar los
aspectos, propiedad o dimensión de un fenómeno que puede asumir distintos
valores.” (p. 74). Hurtado, J. (2012), define el sistema de variables como
“...una cualidad susceptible de sufrir cambios. Donde las características por
estudiar deben ser definidas de manera operacional, es decir, en función de
sus indicadores o unidades de medida.” (p. 50).
Estos autores expresan que las variables son caracteres susceptibles a
sufrir cambios, y sus características se definen de manera operacional en
función a los indicadores los cuales pueden asumir distintos valores.
TIPOS DE VARIABLES
Hurtado, J. (2012), establece que las variables en una investigación se
pueden determinas fácilmente en dos (2) grupos, que son:
1. Variables Independientes y Variables Dependientes. (Las
variables independientes, son el resultado del planteamiento de un problema,
puesto que son consideradas como la causa principal de una relación entre
variables.
2. Variables Cualitativas y Variables Cuantitativas. (Se refieren a la
tabulación directa de la información). A donde las cualitativas son aquellas
que se refieren directamente a una cualidad, ya sea de un elemento
palpable, o no; esta tipo de variable, se hace muy difícil asignarle un valor,
numérico, por lo que a su vez ella crea constructores hipotéticos, que son
vistos a simple vista, pero no son tangibles. Mientras, que las cuantitativas
son aquellas a las que se le asigna un valor, numérico, mediante simple
tabulación de la información, también puede darse el caso de asignársele un
valor, relativo a una cantidad, el conocimiento de las mismas es necesario
para el desarrollo del estudio. (p. 43)
46
Definición Conceptual

Para Sabino C. (2008) Las variables conceptuales son factores que les
permite a los investigadores adjudicar valores, que al mismo tiempo, refleje
las manifestaciones del medio ambiente donde se pueda estar realizando la
exploración. (p. 42).
Hecha la consideración anterior, se expone que la definición conceptual
refleja las características de las manifestaciones que dependen del contexto.
Al mismo tiempo, consiste en escribir en forma resumida y equitativa la
representación de la variable. A donde, los factores que asumen valores que
son examinados reflejan distintas revelaciones que obedecen a ciertos
aspectos del medio físico o situacional con relación a lo histórico, cultural o
de cualquier otra índole, en el cual se considera un hecho.

Definición operacional
El estudio de los aspectos simples les facilita a los investigadores el
cotejo de las dimensiones o las áreas que componen las distintas variables
que pueda abarcar una investigación, tanto documental como de campo, que
posteriormente serán objeto de tesis.
Sabino, C. (2008), define la operacionalidad de las variables como:
El desglosamiento de la variable en aspectos cada vez más
simples, que permite la medición de materialidad congregan
dimensiones, las cuales son las áreas que integran la variable, de
los cuales, se desglosan los indicadores. Siendo estos, los
elementos que van a ser objeto de análisis en la investigación. (p.
75)

Arias F. (2012). Define la Operacionalización como “El desglosamiento
de las variables en aspectos cada vez más sencillos, en el cual, se puedan
sustraer las dimensiones que van a ser objeto de análisis en la investigación,
la cual se debe presentar bajo una matriz de operacionalización.” (p. 78)
47
El autor expone que el estudio de los aspectos simples les facilita a los
investigadores el cotejo de las dimensiones o las áreas que componen las
distintas variables que pueda abarcar una investigación, tanto documental
como de campo. Además, la misma refleja las diferencias de exposiciones
dependiendo de la situación, en la cual, se sitúan el contexto del estudio. A
donde, facilita la medición y el análisis de cada una de las inconstantes para
que se desglosen en talantes más simples.

ANÁLISIS DE VARIABLES

Sandoval (2007), define la medición como:
Contar, comparar una unidad con otra, dar una valoración
numérica, asignar un valor, asignar números a los objetos. Todo lo
que existe está en una cierta cantidad y se puede medir. Estos no
se asignan de forma arbitraria sino que se rigen por ciertas reglas,
se establece un sistema empírico y éste da lugar a un sistema
formal.” (p. 76).

Sobre la consideración, se manifiesta que la medición debe guardar
relación formal el sistema numérico representa adecuadamente al sistema
formal. Por lo tanto, permite crear la verdad a través de la formulación y
aplicación de los números, cuyas propiedades del sistema numérico y del
sistema empírico han de ser iguales.

INDICADORES
Sandoval (2007), define indicadores como: Una variable crítica de un
objetivo, lo cuales reflejan los resultados de la actuación pasada. (p. 112)


48
Cuadro 1. Operacionalización de las Variables
Fuente: Elaborado por los autores (2013)
Objetivos específicos Variable Definición conceptual
Tipo de
variable
Escala de
medición
Indicadores Preguntas
Conocer el proceso de
comercialización de pólizas
de rotura de maquinarias en
la empresa Seguros
Universitas, C.A.

Proceso de comercialización
de pólizas de rotura de
maquinarias en la empresa
Seguros Universitas, C.A.
Ruiz C (20123) Es el
conjunto de
operaciones necesarias
para tramitar un
servicio, que ocurren
de forma planificada.
Fuente: Albert, “L
cualitativa ordinales
- Publicidad del
producto
- Ofrecer el
producto
- Bondades y
beneficios
- Captación y
estrategias
¿De qué forma se puede realizar
la publicidad al producto?
¿Cómo se puede lograr la
captación del cliente?
¿Cómo se puede ofrecer el
producto?
Conoce Ud. las bondades y
beneficios del producto?
¿Cuáles serían las estrategias
para captar al cliente?





Analizar las fallas en las
que se incurren en el
proceso de comercialización
de pólizas de rotura de
maquinarias
fallas incurridas por los
empleados en el proceso de
comercialización de pólizas de
rotura de maquinarias
Ruiz C Errores en el
conjunto de técnicas
manejadas en la
empresa
Fuente: Albert, “L.
cualitativa ordinales
- horario de
atención.
- estado de
ánimo del
personal.
- Entrenamiento
del personal.
¿El horario de atención se ajusta
a las necesidades del cliente?
¿Qué recursos se pueden
aplicar para mejorar la calidad
del servicio
¿Cree Ud. que es necesario
entrenar al personal?
¿Cree Ud. que el estado de
ánimo del personal influye en la
comercialización de la póliza?
Determinar los correctivos
necesarios para mejorar los
procesos a seguir en la
comercialización de pólizas
de rotura de maquinarias en
la empresa Seguros
Universitas, C.A.

mejorar los procesos a seguir
en la comercialización de
pólizas de rotura de
maquinarias en la empresa
Seguros Universitas, C.A.
Ruiz C )2012) Son las
medidas a tomar por
parte de la empresa, las
cuales permite
optimizar los métodos a
seguir en la tramitación
de servicios
Fuente: Albert, “L.
cualitativa ordinales
- plan de
trabajo.
- Motivación.
- tecnología
avanzada
¿Qué recursos tecnológicos de
la información pueden ser
aplicados para mejorar el
proceso de comercialización?
¿Cree Ud. Que diseñando un
nuevo plan de trabajo, seria
lograrías una mayor
comercialización?
Cuál cree Ud. que es la
mejor manera para motivar
al personal?
49


CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

En este segmento, se presentan los métodos, técnicas y
procedimientos aplicados para ejecutar cada una de las fases del proceso
investigativo, se explica la metodología utilizada para el nivel, tipo y diseño
de la investigación, así mismo, la población, muestra, técnica utilizada y el
instrumento aplicado para la recolección de los datos con su respectiva
factibilidad y viabilidad para el presente estudio.
Para Arias, F. (2004). “La metodología del proyecto incluye el tipo o
tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos que serán utilizados
para llevar a cabo la indagación. (Pág. 110).

TIPO DE INVESTIGACIÒN

El tipo de investigación, en general determina todo el enfoque del
estudio incluyendo las técnicas e instrumentos de recolección de datos y
hasta la manera de cómo se analiza la información. Debido a ello el tipo de
investigación va a constituir un paso importante en la forma de recabar la
información para el logro de los objetivos.
Según Balestrini, M. (2007), indica que “se puede definir el tipo de
estudio de que se trate y por consiguiente se puede incorporar un esquema
de investigación, muy específico, atendiendo al mismo, más apropiado para
cumplir con la finalidad del estudio”, (p.129).
Dentro de este orden de ideas, la investigación que se utiliza para el
desarrollo del presente trabajo se ubica como de campo de corte
observacional descriptivo, según el manual del Instituto Universitario de
50
Tecnología Venezuela (2013) que define este tipo de trabajo “como aquellos
en los que sólo se observan los sujetos en un determinado tiempo, se
Identifica la ausencia de un comportamiento y se realizan observaciones”
(p.10). Tomando esto como base, el tipo de esta investigación es de campo
toda vez que la información debe ser tomada de primera mano, es decir en la
empresa Seguros Universitas, C.A. de donde fueron recolectados los datos
en las áreas de Servicio de Patrimoniales y Comercialización por lo cuales es
información de primera mano.
En cuanto al tipo de investigación llevado a cabo para este estudio se
apoya el mismo en Arias F. (2006) quien dice que “La investigación de
campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna” (p.31). En esta
investigación, se hace necesario aplicar la observación para poder describir
lo encontrado.
La guía del Instituto Universitario de Tecnología Venezuela (2013),
desde el punto de vista de la estadística ubica los estudios observacionales
como aquellos en los que sólo se observan a los sujetos en un determinado
tiempo y en el se identifica la ausencia o presencia de un comportamiento y
se realización observaciones.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION

El diseño de la investigación es la estrategia que adopta el investigador
para obtener la información o los datos requeridos, los cuales permiten
identificar los pasos que deberá dar para efectuar el estudio.
Para Balestrini, M. (2007), define el diseño de investigación como “el
punto que especifica el tipo de investigación según el diseño o estrategia
adoptada para responder al problema planteado” (p. 82).
51
En este aspecto, la investigación de acuerdo a la dimensión temporal
se encuentra enmarcada en un diseño transversal o transicional, por cuanto,
se centra en describir y analizar las variables de estudios, tal como se
manifiestan en un tiempo único, que no es otro que el período que dura la
investigación el cual es estima de acuerdo con las necesidades del
investigador.
Para los estudios de trabajo especial de grado que exige el Instituto
Universitario de Tecnología Venezuela (IUTV) según la guía metodología
(2013) “se consideran aptos los estudios transversales tomando en cuenta
que con ellos se analizan los datos obtenidos de un grupo de personas en un
momento determinado. Se ubica en los diseños de tipo transversal, debido
que la variable en estos casos es medida una sola vez, es un periodo corto
de tiempo (lo que dura el semestre) y sin realizar un posterior seguimiento”.
(p. 11).

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El nivel de la investigación según Arias, F (2012), se refiere “al grado
de profundidad con el que se aborda un objeto o fenómeno” (p. 47).
Según Hernández R, Fernández C y Baptista P (2009). Señalan que “
son aquellos en los que solo se observan los sujetos en un determinado
tiempo, se identifican la ausencia o presencia de un comportamiento y se
realizan observaciones para verificar dichos comportamientos” (p. 60)
Es de hace notar, que la razón por la cual se utilizará este nivel de
investigación es porque se pretende conocer, observar, describir y analizar
el proceso de comercialización de la póliza de rotura de maquinaria en la
Gran Caracas de Seguros Universitas C.A.
De acuerdo a lo señalado se puede decir que en esta investigación, su
nivel es analítico, ya que lleva a presentar los hechos tal como ocurren;
puede afirmarse que las mismas convierten en información, hechos y
52
eventos que caracterizan la realidad observada; así, con estas se preparan
las condiciones necesarias para la explicación de lo observado durante la
captura o búsqueda de datos. Arias, F (2012) Define la investigación
descriptiva como aquella que “consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o
comportamiento.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

En un estudio, la población tiene que ver con los elementos que
intervienen en la misma y que son afectados por la problemática. Es por ello,
que al realizar un trabajo de investigación se deben señalar las unidades que
son susceptibles de medición, por ello en el presente estudio la población es
considerada como finita, debido a que es una agrupación en la que se
conoce la cantidad de unidades y son manejables para el investigador.
Según Balestrini, M. (2007) dice que “se entiende por población a un
conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan
características comunes”, (p. 137).
En este aspecto se puede señalar que, la población de estudio está
conformada por 10 empleados, de los cuales existe 2 Gerente del Área de
servicio uno de patrimonial y otro de comercialización, 2 ejecutivos de
seguros, 4 intermediarios y 2 personal de las Oficinas de Servicio.

Muestra
A la medición de sólo una parte de la población se denomina muestra.
Los datos obtenidos de esta pueden contener toda la información que se
desee de ella. De lo que se trata es que esa información sea la muestra, es
decir, a los datos muéstrales, sacarle toda la información de la población.
53
Según Balestrini, M. (2007) indica que “es una parte representativa de
la población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más
exactamente posible”, (p.142).
Para esta investigación, previo a la definición de la población, se
requiere establecer las unidades de análisis sujetos u objetos de ser
estudiados y medidos, por cuanto, indispensablemente los elementos de la
población tienen que ser seleccionados para comenzar a recopilar la data,
para este estudio se extrajo los mismos 10 empleados de los distintos
departamentos de Servicios de la empresa Seguros Universitas. C.A.
Todo lo anterior, se apoya en lo señalado en la guía metodológica para
la elaboración del trabajo especial de grado del Instituto Universitario de
Tecnología Venezuela (2013) la cual señala textualmente que “si la población
en estudio está por debajo de 30 elementos se investigará toda la población
y en consecuencia deja de ser muestra para convertirse en un censo o
estudio completo” (p.12).

Cuadro Nº 2 Población y Muestra en estudio

Cargo Población Muestra
Gerente de servicio 2 2
Ejecutivos de Seguros 2 2
Intermediarios 4 4
Personal de Oficinas de Servicio 2 2
Total de la población y muestra 10 100%

Fuente: Elaboración Propia (2013)
54
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La Encuesta

Para esta investigación así como se utilizan datos primarios, para la
búsqueda de información directamente de la realidad, se utiliza una encuesta
estructurada dirigidas a los empleados administrativos que han sido
evaluados por los actuales supervisores cuya finalidad es reunir la
información en relación a lo que piensan los empleados de la supervisión y la
forma en que es aplicada la misma.
Según la Guía Metodológica del Instituto Universitario de Tecnología
Venezuela (2011) la encuesta es definida “como un grupo de preguntas que
se construyen para medir una o más variable (p 12).
Según Martin X (2009) La encuesta es una técnica de investigación que
consiste en una interrogación verbal o escrita que se realiza a las personas
con el fin de obtener determinada información necesaria para una
investigación,

INSTRUMENTOS Y RECOLECCION DE DATOS

Una vez seleccionadas las técnicas a ser utilizadas durante el proceso
de investigación, es necesario utilizar un instrumento para captar la
información en cuanto al problema de estudio, para ello se usan una serie de
instrumentos que permiten recolectar los datos, de forma precisa y eficiente,
como el cuestionario o el block de notas, según Arias, F (2006):
Los instrumentos de recolección de datos consisten en un formato
para buscar información en la investigación realizada sobre una
muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio que
se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de
conseguir mediciones sobre una gran cantidad de características
objetivas y subjetivas de la población. (p.140)
55
La selección de la técnica, se ajusta, al contexto en el que se enmarca
la investigación, donde la manera más efectiva de conocer la opinión de los
empleados acerca de las variables definidas en el estudio entre estos están:

El Cuestionario

Según Palella y Martins (2006) el cuestionario: “es un instrumento de
investigación que forma parte de la técnica de la encuesta. Es fácil de usar,
popular y con resultados directos”. (p.143).
Para esta investigación se toma en cuenta como instrumento de
recolección de datos el cuestionario donde se estructuran preguntas de tipo
cerrada estableciéndose opciones de posibles respuestas, del tipo selección
simple. Las preguntas fueron estructuradas con un orden preciso y lógico,
enfocado en la problemática a evaluar.
Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy útil para recabar la
información; por lo que es importante tomar ciertas características que
pueden hacerlos apropiados en algunas situaciones. Sin embargo, deben
diseñarse cuidadosamente para una máxima efectividad.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS

Las técnicas de análisis de datos se refieren a todos los instrumentos
utilizados para lograr una cuantificación de los datos. Según Castro, (2001),
las técnicas de procesamiento para los datos que se extraerán “…no son
más que las diferentes operaciones que se pueden realizar con los datos
obtenidos a través de los instrumentos...”, (p.70).
Para el procesamiento de datos se crearan tablas en hojas de cálculo
en las que se vaciaran los datos recolectados, para luego cuantificarlos o
cualificarlos y poder llegar a las conclusiones, además de seguir estos pasos.

56
Clasificación:
Técnica que consiste en la distribución de los datos obtenidos en
grupos.
Registro:
Toda observación que se realiza para poder organizar lo percibido en
un conjunto coherente.
El uso de estas técnicas permitirá al investigador la clasificación y
tabulación de la información para su posterior análisis, en este sentido se
prevé usar para la presentación de los resultados los gráficos de sectores,
los cuales permiten observar la información en forma más detallada y visual
que permitirá explicar cómo es la comercialización de la póliza de rotura de
maquinaria en la gran Caracas de Seguros Universitas.
Para el análisis de los datos es necesario definir una técnica de análisis
como podría ser el análisis cualitativo o cuantitativo, que son necesarios para
la recolección de los datos que se obtendrán a lo largo de la investigación.
Luego de recopilados los datos que se obtendrán como resultado de las
diferentes técnicas aplicadas, es necesario analizarlos de forma clara para
así poder determinar cuáles son los requerimientos y necesidades.
Según Sabino (2008) el análisis cuantitativo, se definen como: Una
operación que se efectúa, con toda la información numérica resultante de la
investigación (p56). Esta, luego del procesamiento que ya se le habrá hecho,
se presentara como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya
calculados.
El análisis cualitativo se define para esta investigación, como un
método que busca obtener información de sujetos, comunidades contextos,
variables o situaciones en profundidad, asumiendo una postura reflexiva y
evitando a toda costa no involucrar sus creencias o experiencias.


57


CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

A partir de los datos obtenidos, se procede a realizar el análisis de la
data para elaborar las conclusiones y recomendaciones en base a los
objetivos del estudio. El cuestionario para obtener los datos fue estructurado
con una serie de preguntas cerradas que los encuestados respondieron en
un lapso prudencial que permitiera su análisis y procesamiento.
Arias, F. (2006), define el análisis como descomposición de un todo en
sus partes para su estudio. (p. 121). Este proceso implica el agrupamiento de
los datos en unidades coherentes para un estudio posterior minucioso de sus
significados y sus relaciones con la realidad estudiada.
El análisis de esta investigación se realizó atendiendo los resultados
obtenidos en el instrumento, el cuestionario en función a los objetivos y las
variables que intervinieron en los mismos, para ello se presentaron a través
de cuadros con las diferentes alternativas, la frecuencia de respuestas y sus
respectivos porcentajes, mostrados a su vez en diagramas circulares; estos
permiten representar un conjunto de datos y las diversas alternativas que lo
componen.
Al respecto Ander E (2000), plantea lo siguiente:
“El diagrama circular de sectores se plantea bajo la forma de
un círculo dividido en sectores en el que el hecho
considerado en su totalidad equivale a los 360 grados de la
circunferencia, y donde cada uno de las clases o grupos
tendrá un sector con ángulo central correspondiente al % que
debe distribuir”. (p. 286).

Este proceso se realiza una vez recogida y procesada la información,
ya que es necesario presentar estos resultados de manera adecuada, de
58
forma tal que contribuya a una mejor comprensión y exposición de dichos
resultados, en función de los objetivos del trabajo. La presentación de la
información textual es la forma escrita habitual de presentar un documento o
informe y constituye la forma principal de presentación de los resultados.
En este sentido, atendiendo a que se trata de una recopilación de
información debe limitarse a lo estrictamente necesario, cuidando de
mantener una secuencia lógica en la exposición y de no incurrir en
repeticiones innecesarias, citando todas y cada una de las tablas y figuras a
que se haga referencia.
Los datos originales recopilados por las autoras, directamente de la
fuente, se les llama datos primarios y una vez que son sometidos a algún
procesamiento estadístico (como resumirlos en una tabla o gráfico) se les
llaman datos secundarios. Los datos primarios contienen información más
precisa que los secundarios, pero, son también más difíciles de manipular
porque generalmente son muy voluminosos.
Los cuadros estadísticos resultaron de gran ayuda tanto para el
investigador como para el futuro lector del informe de su trabajo, ya que
constituyen una forma sintetizada y más comprensible de mostrar los
resultados sobre todo cuando la información es de tipo repetitivo. Además
permitieron mostrar frecuencias, relaciones, contrastes, variaciones y
tendencias mediante una presentación ordenada de la información.
En relación a esto se veló porque las tablas fueran precisas, para que
así que el lector no tenga necesidad de acudir al texto para conocer de qué
trata determinada tabla, la misma fue complementada con el gráfico el cual
mostró la tendencia hacia cada una de las respuestas del cuestionario
entregado a la muestra seleccionada. Finalmente se presentan estos
resultados, colocando en primer lugar la pregunta, luego la tabla, su gráfico y
el análisis de la misma.
59
Ítem Nº 1 ¿Considera adecuado el tiempo invertido por usted para
atender un cliente de la empresa Seguros Universitas C.A.?
Cuadro Nº 1 Tiempo invertido para la Atención al Cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9
No 1
Total 10 100%
Gráfico Nº 1 Tiempo invertido para la Atención al Cliente
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: este ítem fue aplicado solamente al personal de atención al
público de Seguros Universitas C.A., los resultados muestran que la mayoría
del personal encuestado exactamente un 90% consideran que el tiempo que
utilizan es el adecuado para atender un cliente siendo el mismo de
aproximadamente 15 a 20 minutos, otros opinan específicamente el 10% que
no es el adecuado y que depende del cliente se toma un tiempo mayor.
Londoño M. (2006) indica que “es muy importante atender los clientes en el
menor tiempo posible, ya que valoran una respuesta inmediata por parte de
la empresa, al margen de actuaciones futuras” (p.89). El autor indica que
deben de atender al cliente en un tiempo prudencial, al analizar los
resultados obtenidos en la encuesta realizada, se aprecia que este margen
de tiempo no se está cumpliendo en el departamento, lo cual repercute
negativamente para el área, ya que esto puede causar el congestionamiento de
llamadas en espera y molestias al asegurado.
60
Ítem Nº 2 ¿Considera adecuadas las instalaciones de las Oficinas de
Servicio de la empresa Seguros Universitas C.A. para los analistas?
Cuadro Nº 4 Condiciones de las Oficinas de Servicio
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9
No 1
Total 10 100%
Gráfico Nº 2 Condiciones de las Oficinas de Servicio
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Estos resultados reflejan que la tendencia porcentual indica
que la mayoría de los encuestados un 90% opinan que si son adecuadas las
instalaciones de las Oficinas de Servicio de la empresa Seguros Universitas C.A.
para los analistas pues estas en su opinión se encuentran en un lugar
regularmente apropiado para atender al cliente, un 10,% consideran que se
no se encuentran en buenas condiciones para realizar su labor .Según
Andrés J. (2007) las dimensiones ambientales son factures controlados por
la empresa para resaltar las acciones de sus empleados y clientes (la
distribución, temperatura, iluminación). (p.172). Esto indica que es
fundamental para el bienestar de los empleados y clientes, que una oficina
que tenga como fin la atención al público se encuentre en condiciones
óptimas para que pueda existir una buena relación empleado-cliente o
viceversa siendo lo que se debe aplicar en esta empresa.
61
Ítem Nº 3 ¿El sistema utilizado en la empresa Seguros Universitas, C.A.
para la verificación del cuadro pólizas permite hacer este procedimiento con
celeridad?
Cuadro Nº 5 Sistema para verificación de cuadro póliza
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 8 80%
NO 2 20%
Total 10 100%
Gráfico Nº 3 Sistema para verificación de cuadro póliza
80%
20%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Estos resultados reflejan que casi la totalidad del personal 80%
de los encuestado considera eficiente el sistema utilizado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para verificar una póliza, solamente un 20% le
parece inadecuado este sistema. Para Alonso F. (2004) la verificación de
documentos “consiste en comprobar si la información aportada es auténtica,
para ello se suele utilizar dos medios de comprobación el reconocimiento y el
cotejo con un sistema que contenga la información precisa” (p.571). Según
los resultados obtenidos y lo que indica el autor la verificación del cuadro
póliza es muy importante al momento de dar una orden de servicio, y el
sistema utilizado para este procedimiento debe contener la información
precisa de cada cliente, la cual de acuerdo al resultado el sistema utilizado
es eficaz y resulta de manera rápida y segura.
62
Ítem Nº 4 ¿Considera usted que las ordenes de servicio son efectiva
para llevar un control específicos de las pólizas de rotura de maquinarias que
otorgan para los asegurados?

Cuadro Nº 6 Control de Servicios Otorgados
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9 90%
No 1 10%
Total 20 100%

Gráfico Nº 4 Control de Servicios Otorgados
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)


Análisis: Estos resultados reflejan que la mayoría, un 90% del personal
considera muy útil las ordenes de servicio para llevar el control de las pólizas
de rotura de maquinarias. Kieszenbaum O. (2010) define orden de servicio
como: “Es la autorización formal de la empresa para la atención al asegurado
previamente identificado y es intransferible. (p.91). De acuerdo con lo antes
citado indica que cada asegurado posee un número de servicio exclusivo
para recibir la atención, lo cual indica que se lleva un control eficaz de las
pólizas de rotura de maquinarias de cada asegurado.
63
Ítem Nº 5 ¿Considera usted que el horario de atención al cliente
establecido por Seguros Universitas C.A. es adecuado para ofrecer una buen
servicio a los asegurados?
Cuadro Nº 7 Horario de Atención Al Cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 10 100%
No 0 -
Total 10 100%
Gráfico Nº 5 Horario de Atención al Cliente
100%
0%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Estos resultados reflejan que la totalidad de personal
considera que el horario de atención al cliente, establecido por Seguros
Universitas, C.A. es adecuado para la tramitación de pólizas de rotura de
maquinarias. Londoño M. (2006) indica “… los servicios de atención al cliente
exigen un horario superior al de las empresas ya que el concepto de cliente a
adquirido un ámbito mayor en las empresas” (p.90). Al analizar los resultados
obtenidos contra lo que nos indica la autora, podemos observar una
disparidad de opiniones, ya que los analistas consideran adecuado el horario
establecido por la empresa Seguros Universitas, C.A., y la autora cree que el
horario de atención al cliente debe ser más extenso que el de una empresa
que no preste servicio, esto con el fin de proporcionar una mejor atención.
64
Ítem Nº 6 ¿Cree usted que su estado de ánimo influye a la hora de
darle respuesta o atención al asegurado?
Cuadro Nº 8 Estado de Ánimo del Personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 7 70%
No 3 30%
Total 10 100%
Gráfico Nº 6 Estado de Animo del Personal
70%
30%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Los resultados indican que un 80% está de acuerdo con que
su estado de ánimo al momento de atender a un cliente influye en la calidad
de servicio prestado, un 20% expresa que su estado de ánimo no interfiere a
la hora de relacionarse con los clientes. Willk S. (2010) dice que “El estado
de ánimo de los empleados afecta, para bien o para mal, los resultados de
una empresa. Los trabajadores que empiezan su día de mal humor tienden a
continuar así todo el día y esto afecta negativamente la calidad de atención
al cliente y el desempeño general en su puesto” (p.84). De acuerdo a lo
antes citado se puede que el estado de ánimo del personal afecta negativa o
positivamente la calidad de atención al cliente, en base a esto se puede decir
que en la empresa Seguros Universitas, C.A., específicamente en la
gerencia de servicios influye en la mayoría de los empleados el estado de
ánimo que presentan al momento de realizar sus labores.
65
Ítem Nº 7 ¿La empresa Seguros Universitas C.A. le proporciona
diferentes tipos de adiestramiento a sus empleados para prestar un mejor
servicio?

Cuadro Nº 9 Entrenamiento del personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 10 100%
Total 10 100%
Gráfico Nº 7 Entrenamiento del personal
0%
100%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Los resultados indican que la empresa Seguros Universitas
C.A personal pueda prestar un mejor servicio, así lo expreso el 100% de los
encuestados. Según Reyes A. (2005) Indica que “si el personal carece de la
capacidad indispensable para desarrollar las labores que se le encomienden,
evidentemente, aunque quisiera, no podría desarrollar adecuadamente su
trabajo, con lo que habría graves deficiencia” (p. 89). El autor indica que el
personal debe estar capacitado para realizar eficazmente su labor en la
empresa o simplemente para darles mejoras a su trabajo, de acuerdo a los
resultados obtenidos por las personas, Seguros Universitas, C.A. no ofrece
un método que ayude a los empleados a que mejoren la calidad de servicio
que les ofrecen a sus clientes.
66
Ítem Nº 8 ¿Considera adecuado el plan de trabajo ejecutado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para prestar el servicio de pólizas de rotura de
maquinarias?

Cuadro Nº 10 Plan de Trabajo Ejecutado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 9 45%
No 1 30%
Total 20 100%

Gráfico Nº 8 Plan de Trabajo Ejecutado
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Análisis: Estos resultados indican que el personal que labora en el Área
de Servicio al Cliente de la empresa Seguros Universitas, C.A., si consideran
adecuado el plan de trabajo ejecutado por la empresa específicamente un
90% de los encuestados, un 10% no lo considera así. Pérez J., (2010) indica
que un proceso es “una secuencia de labores debidamente ordenadas, cuyo
producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente... (p.51)” El autor
indica que los procesos son importantes para dar el resultado final
determinado, la encuesta demuestran que el proceso de trabajo ejecutado
67
por la empresa Seguros Universitas, C.A., están dando resultados
aceptables.
Ítem Nº 9 ¿Seguros Universitas C.A. logra que el empleado se sienta
motivado para prestar al cliente un buen servicio?

Cuadro Nº 11 Motivación del Empleado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 1 10%
No 9 90%
Total 10 100%

Gráfico Nº 9 Motivación del Empleado
10%
90%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)

Análisis: El resultado indica que el 90% los empleados de la gerencia
de servicio, de la empresa Seguros Universitas, C.A., no se encuentran
motivados para cumplir con sus labores de trabajo. Según Chiavenato (2006)
“La motivación se explica en función de conceptos como fuerzas activas e
impulsoras, traducidas por palabras como deseo y rechazo” (p.324). De
acuerdo al autor las motivaciones son necesidades humanas, consecuentes,
las cuales impulsan a realizar cierto tipo de actividades, los resultados
68
obtenidos reflejan que los empleados necesitan motivación que los impulse a
realizar su trabajo.
Ítem Nº 10 ¿Le parece adecuada la tecnología que posee la empresa
Seguros Universitas, C.A.?

Cuadro Nº 12 Tecnología Utilizada

Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 0 5%
No 10 65%
Total 10 100%

Gráfico Nº 10 Tecnología Utilizada
0%
100%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)

Análisis: Los resultados muestran que la totalidad de los empleados,
están en desacuerdo con la tecnología utilizada por la empresa Seguros
Universitast, C.A. Pérez J. (2003) indica que “la posición competitiva de la
empresa se fundamenta en las tecnologías fundamentales, incorporadas en
sus productos y/o procesos.” (p.63). El autor indica que la tecnología
utilizada por la empresa forma parte fundamental en la competitividad de la
misma, podemos observar que la empresa no refleja buenos resultados y
69
una de las razones es que la tecnología utilizada no es la más efectiva, de
acuerdo a los resultados obtenidos.
Interpretación de los resultados

En esta etapa del estudio, los investigadores comentan los resultados
obtenidos, tomando como referencia los valores más aptos en los ítems del
cuestionario aplicado que permitió el análisis del proceso comercialización
de la póliza de roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de
Seguros Universitas C. A, en este sentido se muestra la discusión de los
resultados que se lleva a cabo mediante el análisis de las preguntas
formuladas para cada uno de los objetivos planteados.

Discusión de los resultados

Una vez culminado el proceso de recolección de datos, se pudo
analizar en forma general todos los indicadores que demuestran claramente
las debilidades existentes en el proceso comercialización de la póliza de
roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de Seguros Universitas
C. A, para establecer sugerencias para optimizar dicho proceso
Tomando como referencia la necesidad del asegurado de recibir un
servicio de alta calidad y la compañía de mejorar sus procesos, para lo cual
se hace necesario la búsqueda de herramientas, que faciliten la comodidad
el ahorro de tiempo tanto para los asegurados como de los analistas que
ejecutan el proceso.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta realizada, se
ha determinado que entre las debilidades del proceso de comercialización de
la póliza de roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de Seguros
Universitas C. A se debe en primer lugar a la mala publicidad dada al
producto.
70
En segundo lugar, se pudo evidenciar que es necesario ampliar los
espacios donde se llevan a cabo las actividades, con el fin de que el personal
pueda realizar las actividades de una manera más cómoda y confortable.
Se pudo determinar la necesidad de motivar al personal, de beneficios
adicionales al personal, adiestrar al personal a través de cursos, talleres,
inducciones
Igualmente los resultados arrojaron la necesidad de actualizar y mejorar
la plataforma tecnológica, para lograr la eficiencia y efectividad en el proceso.
Finalmente se pudo determinar la necesidad de implementar mejores
canales de publicidad del producto a través de instructivos, folletos, tríptico y
cualquier otro material informativo, que deberá estar disponible en las
oficinas .


















71


CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Al concluir el presente trabajo especial de grado: Evaluación de los
procesos a seguir en la Comercialización de Pólizas de Rotura de
Maquinarias, para Mejorar la Calidad de la Atención al Cliente en la Empresa
Seguros Universitas, C.A., se llega a la siguiente conclusión con los
resultados obtenidos en cada objetivo específico planteado:
Se conoció el proceso de comercialización de pólizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A., el cual es considerado
poco adecuado ya que es un proceso lento, tedioso para los empleados y
clientes, además de esto se observó que algunos empleados no cumplen a
cabalidad con las funciones establecidas en el manual de Seguros
Universitas C.A., con respecto al tiempo de atención al cliente.
En relación con el ambiente laboral se observa que las oficinas de
servicios al cliente no se encuentran en un lugar o espacio físico apto para el
bienestar de los empleados y clientes, lo cual repercute negativamente para
la empresa Seguros Universitas C.A. ya que es importante que los
empleados de esta compañía se sientan a gusto en su lugar de trabajo para
poder ofrecer un mejor servicio. Con respecto a las órdenes de servicio se
puede decir que son de gran ayuda para obtener un control específico de las
atenciones que reciben los asegurados, lo cual es positivo para la empresa
para evitar cualquier tipo de operaciones no licitas. También se observó que
el sistema utilizado por la empresa Seguros Universitas, C.A. es factible para
poder llevar a cabo una rápida verificación de datos del cliente.
72
Se analizaron las fallas incurridas por los empleados en el proceso de
comercialización de pólizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros
Universitas C.A., al respecto se evidencia falta de motivación del personal lo
que ha influido negativamente en el servicio que se le presta al cliente, ya
que la mayoría de ellos transmiten sus emociones positivas o negativas a los
clientes, lo cual no es propicio, ya que para una buena atención al cliente el
personal debe poseer una actitud transparente.
Dentro del mismo contexto, se debe señalar que los empleados no
reciben un óptimo adiestramiento por parte de la empresa lo cual repercute
negativamente ya que no permite que el personal mejore su calidad de
servicio, y al momento de atender a un cliente en algunas ocasiones no se
encuentran suficientemente preparado o tal vez no conozca la respuesta que
se debiera suministrar al asegurado.
Finalmente, en este objetivo se concluye que la capacitación, el
ambiente laboral y el estado de ánimo son unos de los problemas
fundamentales en la empresa Seguros Universitas, C.A., en vista de que
para lograr que el servicio al cliente sea efectivo es necesario que la gerencia
tome las medidas necesarias para crear una atención de calidad, cosa que
no está sucediendo en la actualidad.

Recomendaciones

Se recomienda a la empresa Seguros Universitas, C.A., y a sus
empleados del departamento de comercialización las acotaciones detalladas
más adelante, con la finalidad de mejorar el Proceso de Comercialización de
las Pólizas de Roturas de Maquinarias, y así prestar un buen servicio a los
asegurados:
1. Ampliar las oficinas de servicio, en donde los empleados se puedan
sentir cómodos y a gusto, con el fin de prestar un servicio de calidad a
los clientes que asisten a las mismas.
73
2. Ofrecer periódicamente al personal cursos, talleres, inducciones sobre
la atención al cliente, comercialización y mercadeo para como prestar
un servicio de calidad.
3. Motivar al personal a través de incentivos salariales, bonos, premios,
ascensos, para que de esta manera tenga una excelente disposición al
momento de cumplir sus tareas y así lograr la eficiencia en el proceso,
cumpliendo de manera correcta todos los actividades establecidas en el
manual de normas y procedimientos de la empresa Seguros
Universitas, C.A. la motivación es ineludible ya que impulsan a realizar
las actividades asignadas
4. Optimizar la tecnología utilizada por la empresa, dado que
constantemente presentan fallas las máquinas y la red , para poder
mejorar la calidad en el servicio y la así evitar inconvenientes al
momento de atender a los asegurados, actualizando el sistema
operativo, dado que se elaboran muchos procesos sencillos de forma
manual, lo que incide negativamente, creando retardos y demoras
innecesarios, pudiendo estos realizarse mediante un sistema
automatizada con un sistema operativo actualizado.
5. Mejorar en la aplicación de los procesos a seguir en el servicio
comercialización en la empresa Seguros Universitas, C.A., para así
corregir de manera efectiva las debilidades detectadas, debido a toda la
problemática existente, para lo cual fue necesario estudiar todos los
elementos del proceso de comercialización por parte de los empleados.
6. Ofrecer al público en general material informativo, folletos, trípticos
disponibles en las oficinas que les permite conocer el producto, así
como pendones o afiches en la parte externa.



74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA

Fuentes de Libros citados

Alfonso. F. (2012) Manual del Policía segunda edición, impreso en España
por el editorial La Ley.

Andrés J. (2007) Marketing en Empresas de Servicios, impreso en España
por editorial Universidad politécnica de valencia.

Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración.
Caracas: Episteme.

Balestrini, M (2008). Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. Caracas,
Venezuela: Consultores y Asociados.

Chiavenato, I. (2006). Administración de Recursos Humanos. México: Mc
Graw Hill.

Domínguez, H. (2006) El Servicio Invisible: fundamentos de un buen servicio
al cliente. Bogotá, Colombia, Editorial: Ecoediciones.

Forneas J. (2008) Outsourcing, Impreso en España, Editorial Netbiblo.

Gorostegui E. Fundamentos del Mercadeo Moderno. Editorial Prentia Hill

Govoni S (2011) Fundamentos de Mercadeo, Editorial prentia Hill
Internacional

Gutierrez H (2007) Procesos de Comercializacion, Editorial Mapa Mundi

Hurtado J. (2012) El proyecto de investigación: Comprensión holística de la
metodología y la investigación. (6ª ed.). Caracas, Venezuela: Editorial
Quirón.

Instituto Universitario de Tecnología Venezuela. (2012). Guía metodológica
para la presentación de los trabajos Especiales de Grado para optar al
titulo de técnico superior universitario. Caracas: IUTV.

Palella, S. y Martins, F. (2006). Metodología de la investigación cuantitativa.
Caracas – Venezuela: FEDUPEL.

Sabino C (2008) El Proceso de Investigación, Editorial lumen, Buenos Aires
75
Sandoval (2007) El proceso de investigación científica en las investigaciones
cualitativas. Panapo Venezuela.

Sosa D. (2004) ¿Cómo Vendo Más Seguros? Caracas, Venezuela, Editorial:
Libros en Red.

Stanton W. Fundamentos de la Mercadotecnia. Mc Graw Hill, 11 Edición

Vernon R (2009) Principales teorías del comercio. Editorial Mc Graw Hill

Fuentes de tipo legal

CONSTITUCION BOLIVARIANA DE VENEZUELA, Gaceta oficial
extraordinaria N° 5.908 de fecha 19 de febrero de 2009

LEY DEL CONTRATO DE SEGUROS Y REASEGUROS, Gaceta oficial de la
República Bolivariana de VenezuelaN° 5553 de fecha 13 de noviembre de
2001.

LEY DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA, Gaceta Oficial Nº 5.990
Extraordinario del 29 de julio de 2010.

Fuentes de Trabajos final de grados

Estrada, K. y Blanco, M. (2012) “Evaluación de las Estrategias para Mejorar
la Comercialización de las Pólizas De Responsabilidad Civil Patronal En
La Empresa Universal De Seguros C.A”. ,

Izquierdo, G. y Velásquez, L. (2012) en su trabajo titulado “Análisis de la
Póliza de Servicio Funerario en la compañía Mapfre la Seguridad C.A
para incrementar su comercialización”.

Acacio, R y García, L. (2011) en su trabajo titulado “Análisis de las
estrategias para la mejora en la comercialización de las pólizas de
combinado del hogar en la compañía Mapfre La Seguridad C.A”.

76


ANEXOS










77
Modelo de Cuestionario

1. ¿Considera adecuado el tiempo invertido por usted para atender un cliente
de la empresa Seguros Universitas C.A.?
____ Si
____ No

2. ¿Considera adecuada las instalaciones de las Oficinas de Servicio de la
empresa Seguros Universitas C.A. para los analistas?
____ Si
____ No

3. ¿Le parece adecuado el Sistema utilizado en la empresa Seguros
Universitas, C.A. para la verificación del cuadro de pólizas permite hacer este
procedimiento con celeridad?
____ Si
____ No

4. ¿considera usted que las Ordenes de servicio son efectiva para llevar un
control específicos de las pólizas de rotura de maquinarias que otorgan para
los asegurados?
____ Si
____ No

5. ¿considera usted que el horario de atención al cliente establecido por
Seguros Universitas C.A. es adecuado para ofrecer una buen servicio a los
asegurado?
____ Si
____ No

6. ¿Cree usted que su estado de ánimo influye a la hora de darle respuesta o
atención al asegurado?
____ Si
____ No

7. ¿La empresa Seguros Universitas C.A. le proporciona diferentes tipos de
adiestramiento a sus empleados para prestar un mejor servicio?
____ Si
____ No

8. ¿Cómo considera usted el plan de trabajo ejecutado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para prestar el servicio de pólizas de rotura de
maquinarias?
____ Si
____ No
78
9. ¿Seguros Universitas C.A. logra que el empleado se sienta motivado para
prestar al cliente un buen servicio?
____ Si
____ No

10. ¿Cómo evalúa usted la tecnología que posee la empresa Seguros
Universitas, C.A.?
____ Si
____ No