ndice

Introduccin...Pg. I
Objetivo general y objetivos especficos. pg.2
Marco terico....Pg.3-14
-Historia de calidad total............Pg. 3-5
-Principales representantes.......Pg. 5-7
-Pases pioneros y crculos de calidad......................Pg. 7- 11
-Funcin dentro del proceso de implementacin de la calidad total...Pg. 12-
14
Metodologa..Pg. 15
Anlisis cualitativo...... Pg. 16-
18
Conclusiones Pg.19
Glosario..Pg. 20
Bibliografa.Pg. 21








I




Introduccin

La presente investigacin se refiere al tema de la calidad total en el servicio al
cliente, conocer la historia de calidad total, as como tambin los principales
representantes y pases pioneros, los crculos de calidad y todo el referente a la
calidad total.
El objetivo principal de esta investigacin es saber la importancia de la calidad
total aplicada en una empresa o entidad.
Tambin se realiz una entrevista en la cmara Gessel al Ingeniero Augusto
Villalta, que es el encargado de la ctedra de calidad de la Universidad
Tecnolgica de El Salvador, acerca del tema de la calidad total y como se aplica a
los procesos y personal de esta entidad.
Con esta investigacin pretendemos obtener una idea clara de cmo se aplica y
reconocer cuando se da la calidad total en las empresas.









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Objetivo general

Obtener informacin acerca de la calidad total en el servicio al cliente
aplicado en una empresa.


Objetivos especficos

Aprender del ejercicio realizado en la cmara Gessel la
implementacin de la calidad total en el servicio al cliente.

Conocer el proceso de calidad total en el servicio al cliente a travs
de una entrevista.

Conocer que la calidad total en el servicio al cliente es satisfacer
necesidades.






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Historia de calidad total.

La calidad empieza como un juicio de valor relativo en la era de las cavernas. As
es como, desde la era de las cavernas, el hombre utiliz, de manera instintiva, el
concepto de la calidad como un juicio de valor relativo, una apreciacin personal
que necesita hacer para tomar decisiones.
En aquel entonces, el hombre era un recolector, no transformaba la naturaleza,
slo tomaba lo que ella produca; y sus preocupaciones sobre la calidad se
limitaban a la inspeccin, valoracin y seleccin de los productos naturales.
Sus juicios comparativos se relacionaban con las actividades que desempeaba
para su subsistencia: con base en las caractersticas que l apreciaba de un
objeto, planta o animal, a travs de juicios de comparacin seleccionaba los frutos
comestibles maduros y ms sabrosos, las pieles ms gruesas y grandes, o las
cuevas ms cmodas y seguras.
El hombre de las cavernas y la era de la recoleccin.
En la primera etapa de su desarrollo, el hombre habitaba en cuevas, razn por la
que a sta se le denomin la era del hombre de las cavernas o caverncola.
Su principal actividad era abastecerse de comida, viva de la recoleccin de los
productos que la naturaleza produca. Se agrupaba en pequeas tribus nmadas
con una muy bsica organizacin interna, semejante a la que se encuentra en
cualquier especie de animales. Por las caractersticas de los trabajos realizados, a
esta tambin se le identifica como la era de la recoleccin. La calidad de sus
comestibles estaba ya determinada por la naturaleza, y dependa de las
condiciones del medio ambiente. El caverncola no tena posibilidades de
cambiarla, se limitaba a inspeccionar los diferentes frutos que poda tomar,
valoraba las caractersticas que reconoca como favorables y, con base a ellas,
seleccionaba cules recolectar. En la era de la recoleccin, las actividades de
calidad consistan en la inspeccin y la seleccin.


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La Usufactura.
En su siguiente paso evolutivo, el hombre empez a transformar su hbitat y se
inici en la usufactura, que quiere decir la elaboracin de un producto para usarlo
uno mismo.
Para la usufactura, el hombre desarroll sus primeros y ms simples
conocimientos cientficos, y con ellos elabor las primeras herramientas para su
uso personal: arcos, flechas, cuchillos, vasijas y vestimentas. Estas le sirvieron
para mejorar sus capacidades fsicas en la caza y las guerras; y para la
preparacin; manejo y almacenamiento de alimentos.
Con la usufactura, el hombre cambi su relacin con la calidad y la tom bajo su
responsabilidad. La administracin de la calidad creci de ser un juicio, a incluir
acciones para mejorar los productos que le eran brindados por la naturaleza. Ya
no bastaba escoger la mejor opcin natural, haba que buscar la satisfaccin de
sus necesidades, aunque la solucin no estuviera disponible. Surgi la
experimentacin como actividad para el mejoramiento de la calidad. Para el primer
hombre inventor, la calidad pas a ser algo ms que un juicio, era la completa
satisfaccin de sus necesidades.
Otro rasgo importante a observar es que en
la usufactura existe la ventaja de que la
propia persona elabora y usa sus productos
y, por lo tanto, percibe su calidad, los
problemas de los materiales y los mtodos
de fabricacin. Esto mantiene el ciclo de
produccin y experimentacin del producto
bajo el control de un mismo individuo. El
productor tiene informacin del desempeo del 100 por ciento de sus productos,
durante el 100 por ciento de los usos, lo que favorece la posibilidad de mejorar la
calidad. Entonces, cada vez que elaboraba o usaba un producto, el hombre
aprenda y aumentaba su dominio tecnolgico. Es as como surge la
Administracin de calidad, en la cual el hombre desarrolla conocimientos y

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acciones para cambiar su posicin competitiva con la naturaleza, inventando
las armas y los utensilios que requera, o mejorando el desempeo de los mismos.
Desde entonces, la administracin de la calidad surge como un proceso de mejora
del conocimiento y la posicin competitiva del hombre.
Principales representantes de la calidad total.

Kaoru Ishikawa
Como los otros Gurs japoneses de la calidad, Ishikawa puso especial atencin en
desarrollar el uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industria.
En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos,
el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama
Causa-Efecto, tambin llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado.
De hecho, una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que
lleva su nombre. Ishikawa desarroll el primero en Universidad de Tokio en 1943,
para explicar a los ingenieros de la acerera Kawasaki la relacin entre algunos
factores y la calidad del producto. El diagrama fue adoptado despus en toda la
industria japonesa y extranjera.
Ishikawa present el Diagrama de Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo
para los crculos de calidad en sus procese de mejora. Destac tambin el papel
crucial de la comunicacin de los diagramas. El Diagrama de Causa-Efecto se
utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de cariacin de calidad en la produccin, y organizar la
relacin entre ellas.

PHILIP B. CROSBY
Philip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad. Confirma que la calidad est basada en
cuatro principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos
El sistema de calidad es prevencin

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El estndar de realizacin es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
Compromiso en la direccin
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medicin
El costo de la calidad
Crear una conciencia sobre la calidad
Accin correctiva
Planificar el da de cero defectos
Educacin del personal
El da de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
EDWARDS W. DEMING
(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadstico estadounidense,
profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad
total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la
segunda guerra mundial. En su libro Calidad, productividad y posicin competitiva
presenta los catorce puntos de la alta administracin:
1. Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con
la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del

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precio.
5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
7. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de
produccin.
8. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan
trabajar efectivamente para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10. Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo
que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para
alcanzarlos.
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a
sentir orgullo por su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
14. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da
que los 13 puntos anteriores se realicen.

Pases pioneros y crculos de calidad.
Pases pioneros.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la
Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se hicieron
los primeros experimentos para lograr que sta se elevar, los primeros estudios
sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A.
Shward, de los Bell Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de
proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar en
trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado fue el uso de la
estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de
elevar la productividad y la calidad.

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Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del
proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la
industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo
el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los
norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente
en el mundo.
El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad
que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de
calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas;
uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de
sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de
Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jvenes
norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no
se abran.
En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un
3.45 no se abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes soldados
norteamericanos cados como consecuencia de los defectos que traan los
paracadas; a partir de 1943 se intensific la bsqueda para establecer los
estndares de calidad a travs de una visin de aseguramiento de la calidad para
evitar aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los paracadas
sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados
Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales
estaban esencialmente en el equipo pesado.
Crculos de Calidad.
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una
organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias
y conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y

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resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de un
rea trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora contina.
Definiciones
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen
voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se
renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de
empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen
voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de
calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin
de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de
control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo
grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control
de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y
mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con
participacin de todos los miembros.
Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que voluntaria
mente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas
de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
Los Crculos de Calidad
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe favorecer que los propios
trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y
resolver problemas de coordinacin, productividad y por su puesto de calidad.

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Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal de la
empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos. En otras
palabras los Crculos de calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre
dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar
soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las
actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de
un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un
supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio
que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los
casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en
tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre.
La misin de un Crculo pueden resumirse en:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de
trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.
El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una

estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que
realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad
al igual que de la estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la
forma como esta
integrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin de los miembros
dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de

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Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un
Asesor.
Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos.

1) Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para mejorar
la calidad y la productividad, y diseo de soluciones.
En esta etapa los miembros del Crculo de Calidad, se renen para exponer todos
los problemas, enlistados correspondientes a su rea de trabajo -es importante
detectar todos los problemas que son percibidos. Una vez que se han obtenido
stose jerarquizan por su orden de importancia, siendo relevante que todos los
integrantes den su opinin, haciendo valer sus puntos de vista y con la
coordinacin del lder. Por consenso se elige el problema de mayor
importancia, el cual pasar a ser el proyecto. Posteriormente, se recopilan
todos los datos para precisar el problema con orientacin hacia su solucin.
Esta informacin se analiza y discute. Habiendo elegido la mejor solucin o en su
caso la primera y segunda alternativa, se elabora un plan de accin correctiva o
de mejoramiento.
2) Explicar, en una exposicin para la Direccin o el nivel gerencial, la solucin
propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el asunto decidan
acerca de su factibilidad.
El plan de accin correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Direccin
o la Gerencia, para continuar con un dilogo con otras reas y niveles,
involucrndose stas segn lo requiera el anlisis. Si existe acuerdo se autoriz
a la implantacin, pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al grupo y
se les motiva a encontrar otra solucin ms viable.
3) Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general.El plan de
trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del Crculo de

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Calidad con el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en su caso de las
reas involucradas
4) Evaluacin del xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin.
Esta parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores y
en consecuencia instrumentar adecuaciones de mejora.
Funcin dentro del proceso de implementacin de la calidad total
PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA
CALIDAD.

En primer lugar es necesario que el Director General, o mximo responsable de
una organizacin, est convencido de que quiere emprender este camino de la
calidad, y que adems cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Este
camino no es fcil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.
As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de la calidad
debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases:
1. Se debe decidir implantar un sistema de la calidad
2. Hay que establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la
calidad en el que se reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de
calidad que se quiere asumir
3. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la
poltica de calidad del Archivo y su estructura organizativa
4. Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos de trabajo, que
deben describir el objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de
las tareas a realizar. Aqu debern incluirse los anexos necesarios tales
como instrucciones, legislacin, etc.
5. Se documentan las instrucciones de trabajo
6. Se registran todos los documentos, de tal manera que en todo momento
estn controlados

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7. Se controlan los registros
8. Se cumplen los requisitos
9. Finalmente se procede a la certificacin del archivo.


Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se procede a la
recogida de informacin.
Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de implantar el
sistema, se debe proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu
hacemos, y explicar cmo lo hacemos. Este es uno de los momentos esenciales,
ya que consiste en determinar cules son las actividades bsicas sobre las que
queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de servicios
y productos del archivo, o empezar por una actividad concreta del mismo, como el
servicio de consulta de documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un
inventario de tareas, e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos
y esenciales como:
Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que
genera
Problemas que plantea
Causas que producen estos problemas
Estudio de la informacin producida
Anlisis del producto resultante
Localizacin de los posibles errores
Establecimiento de un plan de la calidad

Elaboracin del plan de la calidad
El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para la
puesta en marcha de cualquier sistema de gestin de la calidad. En este

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documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo, y el compromiso
de calidad que se quiere asumir. Es importante incluir en los mismos aspectos tan
importantes como los planes de formacin del personal, contemplando ste como
el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad. Otro de los
aspectos que deber incluir es el relativo a la constitucin de comits de calidad,
indicando quien debe formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que
deben realizarse los trabajos, los periodos de revisin de los procedimientos, etc.
Se identificarn adems en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo
(administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de satisfaccin que
queremos dar.
Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones para
difundir su Plan de la Calidad es la redaccin de un contrato concreto de calidad
con los ciudadanos, las Cartas de Servicio. Estos documentos son instrumentos
que ofrecen una informacin bsica sobre el servicio, horario, ubicacin, etc.
Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de calidad
completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el diseo y seleccin de
una serie de indicadores de gestin y el establecimiento de unos estndares de
calidad. Estos instrumentos se presentarn como la cara externa de un proceso
mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y ser el resultado de una
evaluacin permanente de los procesos y servicios del archivo








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Metodologa.

Perfil del Invitado:
Nombre: Ing. Augusto Villalta.
Profesin: Encargado de Ctedra UTEC.
Otros estudios: Certificado por Ministerio de Trabajo en Seguridad
Ocupacional.
Tiempo de laborar en la empresa: Ms de 30 aos.
Personas bajo su direccin: Escuela de Ciencias Aplicadas UTEC.

Perfil del entrevistador:
Nombre: Juan Ernesto Chicas
Profesin: Estudiante de 2 ao en Lic. En Mercadeo.
Experiencia Laboral: Empleado de pticas Devlyn.
Cargo: Refaccionista

Procedimiento.
El invitado y el entrevistador llegaron a las 8:00 AM para proceder a una pequea
entrevista informativa en la cual el invitado nos dio a conocer una idea global de lo
que es la calidad total, basndose en su gran experiencia como docente y persona
acreditada por el ministerio de trabajo. Se procedieron a hacer un grupo de
preguntas previamente establecidas lo cual nos lleva a concluir que fue una
entrevista estructurada muy ordenada. Las dos personas vestan de manera
formal lo cual era muy propicio para la ocasin. Al finalizar la entrevista se

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procedi a formular unas preguntas las cuales el Ing. Villalta contesto muy
ampliamente dejando las dudas solventadas.



Anlisis Cualitativo.

Instrumento a utilizar para la entrevista
Datos Generales del invitado

Nombre: Ing. Augusto Villalta.
Profesin: Encargado de Ctedra UTEC.
Otros estudios: Certificado por Ministerio de Trabajo en Seguridad
Ocupacional.
Tiempo de laborar en la empresa: Ms de 30 aos.
Personas bajo su direccin: Escuela de Ciencias Aplicadas UTEC.


Desarrollo del instrumento
1. Cul fue la razn por la cual se implement el proceso de calidad total en su
empresa?
R// Es cuando la organizacin todos los miembros estn compuestos por la junta
directiva, que debe cumplirse.
2. De quin fue la idea?

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R// Simn, una empresa grande, el renombre de calidad cuando este tipo de
empresa el cliente lo hacen comprar.
3. Cul fue el procedimiento que se utiliz para introducir esta nueva filosofa de
trabajo en su empresa, desde el punto de vista interno y externo?
R// La satisfaccin del cliente es una las actitudes, conocimientos de los UTEC.

4. Hubo resistencia, por parte del personal de su empresa para implementar este
proceso?
R// El ministerio de educacin da normativas para la empresa realice el cambio.
5. Cmo se refleja la misin y la visin de su empresa en la calidad toral?
R// La visin es ser mejor a travs de los estudiantes, que tienen que ser
confiables en el mercado laboral, proyeccin social es orientar a la sociedad para
que se vuelva productiva a travs de la actitud positiva, misin.
6. Cmo empresa cuales son los parmetros que utilizan para medir la
satisfaccin del cliente en los servicios o productos que su empresa ofrece?
R// Se ha hecho una nueva transformacin de estudio para nuevos conocimientos
como investigacin de campo.
7. Cules son los criterios bsicos, para valorar que el proceso de calidad total
ha beneficiado a su empresa?
R// La sociedad espera juzgar al estudiante egresado a los que estn trabajando.
8. Desde el punto de vista de la calidad total, como responde la empresa ante los
problemas o quejas de un cliente?
R// No conforme. Que el estudiante no logro el conocimiento necesario, es por eso
que se implementan seminarios como EXCEL, y otras materias.

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9. Considera usted que el trabajo en equipo es clave para implementar la filosofa
de calidad total dentro de las organizaciones?
R// Si


10. Dentro de su organizacin de quien es cliente interno su equipo de trabajo?
R// Los estudiantes son los clientes internos porque son ellos quienes demuestran
al mundo laboral en donde adquirieron esos conocimientos, identidad UTEC.
11. Cmo describira Ud. la rapidez y eficacia con la que le son resueltos sus
problemas dentro de la organizacin?
Todo lleva un proceso.
12. Existe algn tipo de reconocimiento para los empleados en funcin de la
aplicacin de la calidad total dentro de su empresa?
No hay reconocimiento a nivel de departamento o facultad











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Conclusiones
Como grupo obtuvimos la informacin necesaria acerca de la calidad total
en el servicio al cliente aplicado en una empresa en este caso a la
Universidad Tecnolgica de El Salvador.

Se aprendi con el ejercicio realizado en la cmara Gessel con la entrevista
realizada al Ingeniero Augusto Villalta, la explicacin de la implementacin
de la calidad total en el servicio al cliente en la UTEC.

Conocimos de la mano de una persona muy experimentada en el rea de
calidad todos los procedimientos para lograr la calidad total en el servicio al
cliente.




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Glosario
Calidad: Conjunto de caractersticas de un elemento X que le confiere la
aptitud para satisfacer necesidades explicitas y empricas.
Calidad total: Los cambios reales se dan en las empresas y toman tiempo
para realizarse. La urgencia de las necesidades, lo evidente de las causas y
la claridad de la solucin tiene poco que ver con que se compongan las
cosas.
Servicio: Las empresas lo que pretenden es si es generalmente dar un
producto y un servicio que busque cumplir y sobrepasar las expectativas del
cliente o lograr su satisfaccin y algo ms.
Circulo de calidad: Grupo voluntario de tres a diez personas quienes
comparten una identidad comn, y se renen peridicamente para:
identificar y analizar problemas relacionados con su rea de trabajo;
recomendar soluciones a la gerencia; y colaborar en la implementacin de
soluciones propuestas.
Sistema de la Calidad: Es el conjunto de la estructura organizativa, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos (tcnicos,
econmicos y humanos), que se establecen para gestionar la calidad.

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Control de la Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo
utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad.
Gestin de la Calidad: Conjunto de actividades de la funcin general de la
direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin de
la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la
mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad.









Bibliografa

GUAJARDO GARZA, EDMUNDO. Administracin de la calidad total:
conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad. 5
reimpresin. Editorial Pax. Mxico. Ao 2003. 181. ISBN: 968-860-505-0.

Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen. Philip C. Thomson. Editor
ial Norma. Impreso en Colombia, 1984