Está en la página 1de 3

IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

El fin ltimo de cualquier organizacin es satisfacer las necesidades de


sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos,
saber quines pueden considerarse clientes nuestros.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los
externos:
IDENTIFICAR PRODUCTO
La produccin se puede diferenciar de su consumo. Es posible adems una evaluacin de su grado
de calidad de forma objetiva y referida al producto.
IDENTIFICAR ACTIVIDADES
Cuando han sido seleccionados los procesos relevantes y claves, se debe nombrar un responsable
o propietario, para cada uno de ellos (el dueo del proceso).
A partir de ese momento el responsable del proceso contar con autonoma de actuacin y con la
responsabilidad de dar respuesta a los objetivos estratgicos. Por esta razn es de suma
importancia que cuenten con atribuciones adecuadas que deben ser puestas de manifiesto
pblicamente.
Como puede verse, la labor de designacin del responsable del proceso es una cuestin delicada
ya que el xito del proyecto estar influido por esta decisin.

OPTIMIZAR EL DISEO
A partir de los resultados de la etapa anterior, donde han quedado definidos los problemas que
presenta el proceso y que tienen mayor incidencia sobre los objetivos estratgicos de la
organizacin y sobre los clientes internos y/o externos del mismo, se considerarn las
posibilidades reales de solucin a los problemas de forma viable para la organizacin, a corto
plazo, analizndose las posibles acciones a seguir para solucionar los que mayor efecto tienen
sobre el desempeo del proceso, considerando su factibilidad de aplicacin y el impacto integral
sobre todo el sistema.
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, se podr
recurrir a las siguientes herramientas:
DEFINIR CONTROLES
Los procesos deben ser evaluados peridicamente ya que partiendo de las evaluaciones que se
realicen, se pueden determinar los puntos dbiles y de esta forma establecer una estrategia
completa encaminada a mejorar su funcionamiento.

Se debe conocer qu es lo que interesa medir y cundo, para controlar y mejorar los procesos. Se
efectuarn mediciones de fallas internas, externas, satisfaccin del cliente, tasa de errores,
tiempos de respuesta, calidad, cuellos de botella, etc.
Mtodos de resolucin de problemas: se aplica a las actividades seleccionadas, siempre y cuando
la informacin sea lo suficientemente concreta, como para describir el objeto o lugar donde se
detecta y el defecto concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la
resolucin de problemas es vlida.

Tcnica del valor agregado: se aplica a todas las actividades del proceso, cuestionndose
sistemticamente todas ellas a travs de preguntas como las siguientes:



5. En que consiste el rediseo de procesos?
El rediseo de procesos o BPR (Business process reengineering) consiste en la revisin de los
procesos crticos de la institucin y en el diseo e implementacin de propuestas de mejora. El
principal criterio para identificar la criticidad de un proceso es el valor generado al usuario final.
De esta forma, el rediseo mejorar el rendimiento actual de nuestros procesos administrativos
en trminos de satisfaccin del cliente, reduccin de tiempos de atencin, automatizacin de
procesos, minimizacin de fuentes de error, disponibilidad de la informacin y transparencia,
reduccin de costos y mayor flexibilidad.
6. Cmo se implementa el rediseo de procesos?
Una vez identificados los procesos crticos se identifican los resultados deseados para estos
procesos. Para esto se hace uso de la siguiente gua:
Ubicar clientes o usuarios: Por qu hacemos lo que hacemos?, Qu necesidades
satisface?
Reconocer la necesidad de cambiar: Por qu lo hacemos como lo hacemos?, Qu
debera suceder para que el proceso funcione de manera ptima?
Visualizacin del nuevo proceso: Delinear una imagen mental del resultado que se
pretende alcanzar.
Identificar las actividades crticas del proceso, aquellas que le generan valor.
Una forma complementaria de abordar el rediseo de procesos consiste en identificar un
problema crtico, una oportunidad de cambio o una nueva manera de prestar un servicio que
posea un gran impacto sobre la organizacin y nuestros usuarios