ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SHAULIN MELISA EVANS MYLES

Profesora:
AIJA MARINA BAOS DURAN











SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
SAN ANDRES ISLAS - COLOMBIA
2014


1. Despus de leer y analizar cuidadosamente el documento de Proceso de la cobranza
elabore una sntesis, haciendo nfasis en la elaboracin y desarrollo de los
planes de cobranza, recuerde no descuide ningn elemento registrado en su
contenido.

El plan de cobranza: Todo plan debe tener las siguientes caractersticas:
a. Adaptable a las circunstancias.
b. Uniforme: aplicable a todos los casos.
c. Flexible: Que permita hacer diferencias entre los deudores.
d. Progresivo: que aumente segura y gradualmente la presin.


La cobranza es la recuperacin de los activos que manejan las entidades en todas las
condiciones establecidas mediante el otorgamiento de crdito. Este proceso de cobranza es
medular y estratgico en cualquier organizacin que tenga portafolio de este tipo.

Es importante entender que el objetivo de la cobranza es mantener sanos los portafolios de
crditos existentes en la organizacin. Por lo tanto las estrategias de negocios orientadas al
cumplimiento de este objetivo deben fundamentarse en un proceso integral. Encaminada a
obtener un incremento en las ventas, una generacin de mayores ingresos, y la fidelizacin
de los clientes.

Siempre hay que tener en cuenta que un crdito es un servicio que se presta al cliente,
adems de esto siempre hay que cuidar al cliente y no mal acostumbrarlo, porque este puede
cambiar; ya que un buen cliente puede llegar a convertirse en uno malo y viceversa.
La cobranza tiene una poltica, esta debe ser coherente y debe abastecer las necesidades y
las polticas de la empresa a la que aplica. Pero as mismo est tiene que cumplir con unos
factores y estos son:
1. Establecer normas que sean eficaces y as mismo que se acoplen a la empresa para
ejercer una buena poltica de cobranza.
2. Tiene que tener como primer objetivo que no sea necesario cobrar.
3. Como segundo objetivo, debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el mximo del
crdito con una rpida y econmica recuperacin.
4. La empresa debe establecer polticas de cobranzas que basen normas, que se puedan
realizar y se adapten a las circunstancias.
5. En casos de especial complejidad ser la administracin superior la que con audacia, si es
necesario, resolver la adopcin de nuevas formas que pueden ser tan variantes y eficaces,
como lo es la actividad de una sociedad organizada.
6. En una poltica de ventas a crdito dura, se tiene que aplicar una cobranza suave y
viceversa.
7. Las polticas deben estar en constante revisin para evitar diferencias.
8. Las polticas de la cobranza tienen que ser; claras, flexibles, dinmicas, uniformes.
9. Las polticas deben estar protegidas por normas y procedimientos claros.
10. Las polticas deben estar orientadas y as mismo establecer un equilibrio entre los gastos
de la cobranza y sus resultados.
11. Toda la poltica de cobranza incide en las ventas.
12. Si aplicadas todas las acciones de cobranza no se obtiene la recuperacin del crdito se
debe efectuar un estudio para de las condiciones del cliente y contemplar la posibilidad de
suspender las relaciones comerciales con el cliente y si las circunstancias lo ameritan iniciar
la etapa de cobro pre jurdico.







A parte de esto tambin maneja un proceso y este consiste en, una fase, una planeacin,
encuentro, comunicaciones y acciones legales.


Etapas de proceso de cobranza:

PREVENCION: Acciones encaminadas a evitar el incumplimiento del pago de un cliente,
disminuir el riesgo de mora en los portafolios, y asegurar los elementos necesarios para
accionar en caso de una inminente deterioro.

COBRANZA: Acciones encaminadas a recobrar adeudos en tempranas instancias de mora.
Es muy importante puntualizar que la empresa desea continuar con la relacin de
negocio con el cliente.

RECUPERACION: Acciones encaminadas a recuperar adeudos de crditos con mora
avanzadas. Probablemente la empresa debe cuestionarse la viabilidad de continuar con la
relacin del cliente.

EXTINCION: Acciones encaminadas a sanear contablemente las cuentas de los portafolios y
con esto tener una administracin financiera ms eficiente.































2. Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la comunicacin
efectiva y habilidades de negociacin, prepare UN MAPA MENTAL, MAPA
CONCEPTUAL O MENTEFACTO.





LA
COMUNICACIN
EFECTIVA

Se fundamenta
en relaciones
Interpersonales,
saber escuchar.

Buen
manejo de
conflictos

Ayudando a
confrontar de
manera abierta
diferentes
inconformismos
.

Tcnicas como:
- Entender el pensamiento
- Usar la razn
- No descalificar
- No generalizar


Superan las
situaciones
conflictivas
entre personas.


La comunicacin es una herramienta importante y necesaria dentro de la sociedad sin
importar el rea o rubro en el que las personas se desarrollen. Por lo que debemos aprender
a utilizar adecuadamente esta herramienta. A continuacin relaciono otros puntos a tener en
cuenta:
Saber escuchar
El saber escuchar es la habilidad elemental de la comunicacin efectiva. Adems,
recordemos que slo me escuchan si se escuchar y no atropello con conceptos o ideas que
estn en mi memoria. Escuchar implica demostrar que lo hacemos, el saber escuchar es
bsico para obtener la credibilidad de una negociacin de contenidos.
Consejos para la escucha
Mirar a los ojos, tener siempre una postura fsica cmoda, afirmar y seguir el lenguaje gestual
de la otra persona, no interrumpir y esperar hasta la culminacin de la otra idea, dejar de lado
los prejuicios y finalmente pedir aclaraciones sin ser ofensivo ni exaltarse.
Ponerse en los zapatos de la otra persona
El ponerse en el lugar del otro no significa fingir que lo estamos siendo, es ser realmente
emptico, respetando al otro como profesional y ser humano, siendo tolerante y respetando
las ideas ajenas y no creyendo que uno tenga la verdad absoluta. Asimismo debemos

HABILIDADES
DE
NEGOCIACIN

Son usadas
principalmente para
la recuperacin
comercial de la cartera

La negociacin

Es la bsqueda, creacin y
definicin de opciones que
satisfagan los intereses dos
partes o ms.

Logro de
objetivos

Maximizar beneficios.

Minimizar perdidas.

Mantener una relacin

Obtener un gana - gana

alejarnos de los prejuicios y sobre todo comprendiendo primero al otro antes de pretender ser
entendidos. Esto no significa que rechazamos nuestras ideas, simplemente las analizamos y
tomamos lo bueno de todo ello.
Consejos ponerse en el lugar del otro
Evite juicios y sentencias, jams minimice o ridiculice al otro y atienda los sentimientos y
emociones.
Ser autntico y creble
Este punto es fundamental porque uno deber ser como es, sin mscaras ni jerarquas,
totalmente coherente en nuestras palabras y acciones, es decir, hago lo que digo y digo lo
que hago. No olvidemos ser espontneos y seguros.
Consejos para ser autntico y creble
Tener datos para demostrar nuestras ideas, aprender del otro, aceptar nuestros errores, no
mentir y negociar no imponer.
Negociar ideas
Tener en mente que el objetivo central es lograr convencer y no ganar discusiones ni
enfrentamientos, ver al dilogo cmo una colaboracin de pares para alcanzar una meta
conjunta, si negociamos ideas buscamos un beneficio mutuo y no as una ganancia nica. La
negociacin permite confrontar ideas sin crear enfrentamientos que rompan el dilogo.
Consejos para negociar las ideas
Cuando se vaya dando la conversacin asentir, bajar la tensin con la comprensin, tener
sentido del humor, recapitular y aplaudir criterios compartidos.


3. Elabore un programa de cobranza aplicando todos los pasos sugeridos en el material de
apoyo utilizando la base de datos suministrada en el mismo documento.

Elaboracin de un programa de cobranzas:

NOMBRE DEUDOR ACTIVIDAD VENCIMIENTO VALOR
Carlos Londoo Comerciante 15.01-08 90.000.000
Isabel Aristizabal Empleado 18.03.08 3.000.000
Leonardo Tovar Industrial 04-03-08 25.000.000
Carlos Restrepo Comerciante 03-03-08 10.000.000
Armando Casas Empleado 13.02.08 15.000.000
Patricia Lesmes Constructor 02-01-08 45.000.000
Jos Ariza Comerciante 08-01-08 28.000.000
Hugo Prez Comerciante 18-03-08 10.000.000
Armando Restrepo Empleado 25-02-08 8.000.000
Hugo Camargo Comerciante 20.02.08 32.000.000
Jos Len Independiente 01-02.08 17.000.000
Fernando Lpez Comerciante 02-02-08 5.000.000





El programa puede realizarse de la siguiente manera:

HABILIDADES DE NEGOCIACIN

a. Estrategia de cobranza: Alertar con mensajes de estados de cuentas para crditos con
hasta 30 das de atraso: Se har una cobranza ms agresiva hasta lograr el pago.
Llamadas a cuentas sobregiradas: Hacerlo cuando exista un sobregiro del 25% del valor
pactado.
Utilizacin de otros medios para crditos atrasados: Cuando los crditos llevan ms de 30
das, se utilizarn las cartas al domicilio y el correo electrnico.
Polticas de cargos adicionales: Se establece claramente los sobrecostos que generar un
atraso y las consecuencias al cliente.
Suspensin de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en mora,
es indispensable no concederle un nuevo crdito puesto que es peligroso econmicamente.
Castigo de crditos vencidos: Se hace un reporte negativo a las entidades crediticias
cuando ha transcurrido ms de 5 meses.
Asignacin de crditos a agencias externas: Se debe tener contacto con agentes jurdicos
para el posterior cobro con los estrictos controles de ley
Manejo de varias agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias
especializadas en diferentes intereses de la organizacin.

b. Cobranza de la cartera morosa: Contando con el apoyo de las agencias externas, es
necesario que se evidencie que se va aumentando la severidad de los cobros.
Es bueno que se le haga saber al cliente que el crdito cada vez que se atrasa genera ms
intereses, motivndolo a que se acerque a cubrir su deuda y evitar inconvenientes con
abogados.

c. Labores del departamento de cobranza: Se van a asignar prioridades a los crditos
morosos, estableciendo tambin el orden de trabajo, es necesario hacerlo de la mejor manera
ya que los recursos son limitados Se van dividir los crditos por niveles de riesgos de la
siguiente manera:
- 30 das de atraso.
- 60 das de atraso
- cobranza pre jurdica
- cheques devueltos

d. Control de crditos vencidos: Se va a hacer uso de las TICS a travs de sistemas
automatizados. Utilizando esto, se ahorra un poco en costos, se manejan los crditos por
saldos vencidos, edad de los crditos y promesas de pagos incumplidas. El sistema asigna
tambin los rditos que cobrar un operador.

e. Manejo de agencias externas: Se trabajar conjuntamente con agencias de abogados
para los crditos difciles de recuperar, contando tambin con que son agencias expertas en
cobros utilizando las herramientas jurdicas.

f. Honorarios y facultades concedidas a agencias externas: De acuerdo con la severidad
del monto, se concedern honorarios a los abogados que van desde el 10% al 30%.
Se va a facultar a las agencias de acuerdo a elementos como:
- Renegociacin de intereses atrasados
- Condonacin de capital
- Bienes recibidos en pago.