Universidad del Salvador.

Facultad de Psicologa y Psicopedagoga

Psicologa Institucional y Organizacional.
Prof. Lic. Pablo E. Lunazzi
Prof. Lic. Sebastin ei!eiro
"##$
LA CADENA DE FAST FOOD (COMIDA RAPIDA)
Usted es un psiclogo eci!n g"du"do # $" sido seleccion"do en c"lid"d de t"inee p""
integ" el %e" de Recusos &u'"nos de un" i'pot"nte c"den" de ("st (ood)
&o# de*e% $"cese c"go de l" seleccin de peson"l ope"ti+o de los loc"les, p"" lo cu"l
se le pide -ue teng" en cuent" est"s c""cte.stic"s de l" c"den"/
0) En los di(eentes loc"les de l" c"den" se poduce un" g"'" uni(o'e de poductos
1) El con2unto de poductos de l" (i'" se si+e cuid"dos"'ente de (o'" egul" #
const"nte # con l" '"#o e3"ctitud
4) Desde $"ce un tie'po l" E'pes" tiene en (uncion"'iento un cento de (o'"cin de
los t"*"2"does, -ue todos ll"'"n 5l" uni+esid"d6, donde se t"ns'iten los
(und"'entos de l" 5cienci" de l" $"'*ugues"6
7) E3iste un '"nu"l de ope"ciones -ue gu." # no'"ti8" c"d" un" de l"s t"e"s di"i"s
con 'inucioso det"lle
9) L" pol.tic" de incopo"cin de peson"l tiene en cuent" -ue/ ") los postul"ntes no se"n
sindic"li8"dos, # *) se"n estudi"ntes deseosos de se p"te de l" E'pes")
Algun"s se'"n"s "t%s, Ud) $" le.do en un" e+ist" especi"li8"d" un "t.culo "cec" de l"
E'pes" -ue lo cont"t ("d2unto))
Ud) $" co'plet"do un" seie de ente+ist"s con postul"ntes " "u3ili"es de l" c"den" #,
luego de eunise con su 2e(e p"" co'ent"le los esult"dos, se $" -ued"do pens"ndo en
"lgunos de los co'ent"ios -ue le $i8o, en especi"l el siguiente/ 5No nos peocup" -ue
teng"n di(icult"des p"" "d"pt"se "l c"'*io: no los to'"'os p"" pens" sino p"" -ue
$"g"n lo -ue tienen -ue $"ce6)
&"ce un 'o'ento, p"" "#ud"lo en su t"e", su 2e(e le enteg un" copi" de l" Gua de
observacin del encargado de mostrador ("d2unt")) Dic$o enc"g"do es el -ue se ocup" de
supe+is" " los "u3ili"es)
Preguntas en equipo
0) ;Con -u! 'odelos de og"ni8"cin es co'p""*le l" C"den" # po -u!< ;&"# un
'odelo pedo'in"nte<
1) ;Cu%les se."n l"s "lten"ti+"s de l" E'pes", co$eentes con dic$os 'odelos, p""
'oti+" " su peson"l ope"ti+o<
4) ;E3isten cont"dicciones ente el "t.culo de l" e+ist" # lo -ue e3pei'ent" el t"inee<
Fund"'ent"
%
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GUIA DE OBSERVACION DEL ENCARGADO
Saludo al cliente SI NO Presentacin del pedido SI NO
0) &u*o un" sonis"
0) Est% de*id"'ente
e'p"-uet"do
1) Fue un s"ludo sinceo
1) El e3te'o de l" *ols" se $"
do*l"do dos +eces
4) &u*o cont"cto +isu"l
4) Se utili8"on (uentes de
pl%stico inten"s
7) Otos
7) Se utili8 el en+oltoio de l"
*"nde2"
Anotacin del pedido
9) Los "li'entos se pep""on
en (o'" "popi"d"
0) Est% ("'ili"i8"do con el
'en=
>) Otos
1) El cliente $i8o el pedido un"
sol" +e8
Peticin ! recepcin del
encargo
4) Los pedidos pe-ue?os (ueon
'e'oi8"dos
0) L" c"ntid"d se di2o en +o8
cl"" # "udi*le
7) Fue sugeid" l" +ent"
1) L" c"ntid"d (ue cl""'ente
"nunci"d"
9) Otos
4) El c"'*io se cont con +o8
"lt" # cl""
Preparacin del pedido
7) El c"'*io se cont
e(iciente'ente
0) El oden de l" pep""cin (ue
"popi"do
9) Los *illetes g"ndes se
de2"on " l" +ist" $"st" "c"*"
el c"'*io
1) L" *ols" de "s"dos se us en
pi'e lug"
>) Otos
4) L"s *e*id"s se pep""on en
el oden "popi"do
Agradeci"iento al cliente !
sugerencia de repetir la #isita
7) C"ntid"d de $ielo "decu"d"
0) &"# sie'pe un
"g"deci'iento
9) Los +"sos inclin"dos 1) L"s g"ci"s son since"s
>) L"s *e*id"s se llen"on $"st"
el ni+el "popi"do
4) &"# un cont"cto +isu"l
@) Se puso t"p" " los +"sos
7) Se sugiee "l cliente -ue
+uel+"
A) Se li'pi"on los en+"ses 9) Otos
B) O*se+ el oden en el c"(!
0C) Se llen"on l"s t"8"s en el
ni+el 2usto de c"(!
00) Otos
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MCDONALDDS
Un" co'*in"cin de cu"to ele'entos log -ue un"s c"ntin"s dispes"s po C"li(oni" del
Su se t"ns(o'""n en 'enos de 4C "?os en un" g"n e'pes") Estos ele'entos son/
de+ocin ("n%tic" po el t"*"2o duo, un" 'i"d" o*sesi+" # c"p"8 de penet" en el 'eno
det"lle, un" dosis de l" ingeniosid"d #"n-ui # un opti'is'o pepetuo)
El responsa$le de este logro
R"# A) Eoc, un desconocido +endedo de *"tido"s p"" $"ce $el"dos, despu!s de $"*e
p"s"do po in(inid"d de o(icios, eci*e un d." un pedido i'pot"nte de p"te de un" c"den"
de est"u"ntes de C"li(oni" del Su, de l" -ue 2"'%s $"*." o.do $"*l")
A ".8 de l" i'pot"nci" de este pedido, decide i peson"l'ente " ope" con su cliente)
All., (ue donde o*se+ l" 'ultitud -ue ent"*" # s"l." de "-uel pe-ue?o negocio de los
$e'"nos McDon"ld, -ue +end."n $"'*ugues"s " 09 cent"+os de dl") Lo -ue "ll. se
se+." e" sencillo # *""to/ $"'*ugues"s, p"p"s (it"s # *"tidos de lec$e) Despu!s de
+"i"s con+es"ciones con los e3itosos $e'"nos McDon"ld, "cod l" 5("n-uici"6 p""
$"*ilit" nue+"s *oc"s de e3pendio) Con(o'e con el "cuedo, R"# Eoc de*." co*" el
0)BF de los ingesos netos de c"d" concesin # l" cu"t" p"te de sus ingesos p"s"." " los
$e'"nos McDon"ld)
Este "'*icioso $o'*e de negocios ll"'"do R"# Eoc, en 0B97, constu# su pi'e
se+icio McDon"ldGs cec" de l" c"ete" de Des Pl"ines, en un su*u*io de C$ic"go) El
lug" estu+o lleno desde el pi'e 'o'ento -ue "*i) Los $"*it"ntes del Medio Oeste
"peci"*"n l" posi*ilid"d de i " un McDon"ldGs # pode "li'ent"se %pid"'ente sin
*"2"se del "uto)
Alent"do po este !3ito, se e3tendi po l"s c"ete"s '%s i'pot"ntes del cento de
Est"dos Unidos) Al c"*o de cinco "?os, los est"u"ntes ten."n un ni+el de +ent"s cec"no
" los 9C 'illones de dl"es) Pese "l "uge del negocio, R"# Eoc se sent." ins"tis(ec$o:
-ue." se el =nico popiet"io de l" c"den" de est"u"ntes %pidos) H es "s. co'o en 0B>C
consigue su o*2eti+o: po c"si 4 'illones de dl"es co'p" el negocio " los $e'"nos
McDon"ld) Un" de l"s 'et"s -ue dese"*" "lc"n8" R"# Eoc, en l"s d!c"d"s del >C # del
@C, (ue t"t" de ince'ent" l"s ope"ciones de sus loc"les de +ent"s) H p"" pode
"u'ent" el n='eo de peson"s -ue pod."n se "li'ent"d"s "l 'is'o tie'po, "geg "l
se+icio e3teio de los est"cion"'ientos, se+icio de 'es"s # *""s) Esto esti'ul l"s
+ent"s en los est"*leci'ientos situ"dos en ciud"des donde el n='eo de popiet"ios de
"uto'+iles e" el"ti+"'ente *"2o)
R"# Eoc +io neces"io ce" un pog"'" de enten"'iento p"" sus e'ple"dos) Los
enc"g"dos de c"d" uno de sus negocios ten."n -ue segui cusos 'u# e3igentes en l"
McDon"ldGs &"'*uge Uni+esit#) Un" de l"s cl"+es de R"# Eoc e" l" li'pie8" en
c"d" est"*leci'iento/ el piso de*." est" sie'pe '%s -ue li'pio # p"" ello de*." se
l"+"do c"d" $o") R"# Eoc e"li8"*" (ecuentes inspecciones p"" "segu" !l 'is'o -ue
sus egl"s e"n cu'plid"s (iel'ente) Un d.", en un loc"l, descu*i un to8o de go'" de
'"sc" peg"d" en l" p"te inteio de un" 'es": se "odill # peson"l'ente lo ""nc)
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Este negocio, en 'enos de 1C "?os, se con+eti." en el 5g"nde6 de l" $"'*ugues" con
un ni+el de ("ctu"cin de 01 'il 'illones de dl"es en todo el 'undo # utilid"des po
'%s de 7CC 'illones de dl"es)
%cDonald&s lleg a la Argentina
En 0BA7, l" geenci" de McDon"ldGs co'ien8" " conce*i l" ide" de intoduci l" E'pes"
en l" Agentin") En consecuenci", se cont"ct" con l" consulto" &en# M"tin p"" e"li8"
estudios de 'ec"do # "s. "n"li8" l" +i"*ilid"d de inst"l" sus ope"ciones en ese p".s) Al
'is'o tie'po pidi -ue *usc"" un indi+iduo -ue (ue" c"p"8 de lle+" "del"nte este
o*2eti+o)
Fue design"do un consulto de &en# M"tin, SteI"t P#o, de 7B "?os, 2unto con Joods
St"ton, -ue $"*." enc"*e8"do el po#ecto de l" "petu" de l" c"den" en Colo'*i", peo
co'o el go*ieno no les pe'iti inst"l"se, se uni " SteI"t P#o p"" diigi el
po#ecto "gentino)
Se inst"l"on en 0BA>, despu!s de $"*e inges"do con !3ito " los 'ec"dos
cento"'eic"nos # K"sil) Pi'eo in"ugu"n un loc"l en C"*ildo # Mendo8", pleno
*"io de Kelg"no de l" ciud"d de Kuenos Aies, # oto '%s t"de en S"n Isido, po+inci"
de Kuenos Aies) A'*os loc"les tienen c"p"cid"d de "tende " 7 # 9 'il peson"s po d.",
especti+"'ente, # d"n e'pleo " '%s de 9CC peson"s en con2unto) Los dos $o'*es $"n
"*ieto c"den"s independientes " t"+!s de dos joint ventures con l" E'pes" '"de,
donde ellos contol"n el 90F de l"s "cciones/ es el es-ue'" cl%sico 'edi"nte el cu"l
McDon"ldGs se inst"l" en el e3teio)
Antes de "*i los loc"les, (ue en+i"do "l p".s un e-uipo de e3petos p"" -ue to'""n
'uest"s de todo tipo de po+eedoes/ desde los (igo.(icos $"st" los l%cteos # los
en+"s"does pl%sticos) En C$ic"go se e"li8"on tests p"" "n"li8" l" c"lid"d # l"
c"p"cid"d de poduccin de estos po+eedoes "gentinos p"" pode '"ntene el est%nd"
uni+es"l -ue e3ige l" E'pes") Peo " +eces sugen po*le'"s) T"l es el c"so de un
po+eedo "gentino -ue les +end." '"tei"s pi'"s p"" uno de sus poductos pincip"les/
l"s p"p"s (it"s) Entonces McDon"ldGs les en+i un c"g"'ento de se'ill"s de Russet
Idaho potatos desde Est"dos Unidos p"" -ue el $o'*e l"s culti+"" en sus c"'pos de
K"lc"ce) El Figo.(ico R.o de l" Pl"t" les dedic", $o#, el 0CF de su poduccin de
$"'*ugues"s # los diectoes de l" E'pes" "segu"n -ue +" " $"*e un d." en -ue slo
+"n " +ende $"'*ugues"s " McDon"ldGs) P"" estos po+eedoes l"s +ent"2"s son
e+identes)
L" "petu", en no+ie'*e de 0BA@, del est"u"nte so*e l" c"lle Floid" de l" ciud"d de
Kuenos Aies, -ue con '%s de 9@C "sientos # un" in+esin de 4 'illones # 'edio de
dl"es, pod." se el lug" de co'id" %pid" '%s g"nde del 'undo, de'uest" -ue
McDon"ldGs $" lleg"do p"" -ued"se)
No es e-uisito (und"'ent"l p"" t"*"2" en McDon"ldGs tene e3celentes "ntecedentes
"c"d!'icos) Muc$o 'enos de l" 'it"d de los e2ecuti+os de Est"dos Unidos cuent"n con
un" educ"cin uni+esit"i") L" E'pes" d" pioid"d " otos +"loes, co'en8"ndo po l"
'
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le"lt"d, l" dedic"cin # el se+icio, lo -ue signi(ic" -ue, le2os de tene un" estuctu"
con+encion"l, los e'ple"dos se co'pot"n co'o p"tes de un" 'is'" ("'ili")
Cu"ndo los diectoes de l" E'pes" dicen -ue '"ntienen un" pol.tic" de 5puet"s
"*iet"s6 no es ("lso) Seg=n SteI"t P#o/ 5en l"s o(icin"s cent"les no e3isten l"s
puet"s) Uno puede lleg" $"st" el u'*"l de l" o(icin" del pesidente # (i2"se si est%
t"*"2"ndo) Si no est% ocup"do, segu"'ente lo +" " in+it" " p"s"6) T"'*i!n "geg"/ 5El
t.o -ue con(o'" l" c"*e8" de McDon"ldGs, el pesidente, el geente gene"l # el geente
de ope"ciones, ll"'"n " sus o(icin"s Ll" pelu-ue."G, po-ue sie'pe est%n dispuestos "
c$"l"6)
Munto con l" "#ud" de sus geentes, SteI"t P#o # Joods St"ton, se $"n es(o8"do po
epoduci est" cultu" en l" Agentin" # si *ien $"n su(ido "*"ndonos po p"te de
'u2ees # $o'*es de e3peienci", en gene"l l" 'o"l de los e'ple"dos es 'u# *uen")
Muc$os de los e'ple"dos de los loc"les son estudi"ntes uni+esit"ios) P"" l" '"#o.", es
su pi'e t"*"2o # slo pueden '"ntenelo g"ci"s " l" pol.tic" de e'pleo, -ue les pe'ite
t"*"2" sol"'ente l"s $o"s -ue necesit"n)
Ot" de l"s cl"+es de SteI"t P#o # Joods St"ton es (o'ent" l" *uen" co'unic"cin/
en McDon"ldGs e3iste un *u8n de *uen"s ide"s, l" posi*ilid"d de esci*ile un" c"t"
con(idenci"l " los pesidentes de l" E'pes", encuest"s "nni'"s # c"d" tes 'eses $"cen
euniones con los gupos p"" pl"nte" # *usc" soluciones " los po*le'"s)
Al pincipio se te'i -ue los 2+enes "gentinos se sintie"n 'enospeci"dos "l est"
t"*"2"ndo con sus '"nos, cocin"ndo $"'*ugues"s # c"g"ndo t"c$os de *"su") M"t.n
Re#n"l, 1> "?os, geente del loc"l de Kelg"no, "(i'"/ 5cu"ndo los c$icos nos +ieon "
nosotos "egl" 'es"s # li'pi" *"?os no sintieon ning=n pe2uicio po segui "del"nte #
$"ce lo 'is'o po su cliente) L" pincip"l t"e" de un geente es s"*e 'oti+" " su
e-uipo de t"*"2o, # l" 'e2o '"ne" es conociendo cu%les son l"s (ust"ciones de sus
e'ple"dos) Si nuesto e'ple"do est% contento, s"*% t"ns'iti su s"tis("ccin "l
consu'ido) El consu'ido "gentino est% %+ido de un *uen se+icio) Nuest" "ctitud $"ci"
los consu'idoes es l" de deciles Lg"ci"s po $"*e +enidoG6)
A pes" de este conte3to in(o'"l, McDon"ldGs e'ple" un siste'" de ope"ciones
su'"'ente .gido) E3isten egl"s espec.(ic"s p"" $"ce todo, desde est"*lece l" dist"nci"
ente l" p"ed # el e(ige"do # l" te'pe"tu" e3"ct" en -ue se de*en (e. l"s p"p"s)
Todos estos '!todos se encuent"n det"ll"dos en '"nu"les especi"les) Mient"s -ue el
siste'" es esticto, los e'ple"dos t"*"2"n dento de un "'*iente c'odo, donde se
pe'i" l" inno+"cin # l" ce"ti+id"d) Po e2e'plo/ "de'%s de se+i los t.picos p"steles
de '"n8"n", en l" Agentin" t"'*i!n $"# p"steles con dulce de 'e'*illo) En T"il"ndi",
"de'%s de los 'ilN s$"Nes de c$ocol"te # +"inill", los McDon"ldGs t"'*i!n est%n
pep""dos con (ut"s) Peo no sie'pe es t"n (%cil inno+" de est" (o'") Joods St"ton
"(i'"/ 5Se $" estudi"do l" posi*ilid"d de intoduci (iletes de pesc"do us"ndo 'elu8")
Peo no e3iste po+eedo -ue loge poduci los (iletes de pesc"do de "cuedo " l"s
estict"s especi(ic"ciones de l" E'pes"6) Uno de los pincip"les des"(.os de McDon"ldGs
$" sido epoduci (iel'ente l" c"lid"d # l" +"ied"d de todos los poductos)
(