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CONSTRUCCION DE UN

PROGRAMA DE GESTION DE LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD

DIRECCION REGIONAL DE
RED DATEM DEL MARAÑON
SALUD LORETO

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CONTENIDO

PAG.

PRESENTACION

POR QUE TRABAJAR CALIDAD EN SALUD

IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA DE GESTION DE LA


CALIDAD

1. PLATAFORMA PARA LA CALIDAD

2. CONSTRUCCION COLECTIVA DEL CONCEPTO DE


CALIDAD

3. EVALUACION DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS


DE SALUD

4. PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

5. ELABORACION DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD

MONITOREO Y EVALUACION DE LA CALIDAD

LECCIONES APRENDIDAS

ANEXOS

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¿POR QUE TRABAJAR CALIDAD EN SALUD ?

El interés por aplicar al sector salud criterios empresariales tales como


calidad total, mejora continua, eficacia y eficiencia, es reciente. Hoy se ha
entrado en una fase cada vez más acelerada de modernización de la gestión
de la salud y hay una gran avidez en las instituciones de salud por aprender
de la gerencia privada y por aplicar sus herramientas 1.

La definición propuesta por Donabedian ha sido la más aceptada en el


ámbito de la atención a la salud. Existen, no obstante, múltiples definiciones
que han sido analizadas en otros documentos. Para Donabedian, la calidad
es un atributo de la atención médica que puede obtenerse en diversos
grados. Se define como el logro de los mayores beneficios posibles
de la atención médica, con los menores riesgos para la persona. Los
mayores beneficios posibles se definen, a su vez, en función de lo
alcanzable, de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar la atención y de acuerdo con los valores sociales imperantes. La
calidad implica, por definición, los resultados de la atención, medida como la
mejoría esperada en la salud, que es atribuible a la atención misma.

Es importante señalar que, de acuerdo con Donabedian, la calidad es un


concepto que debe interpretarse en dos dimensiones íntimamente
relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la aplicación
de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y
una interpersonal, representada por la relación que se establece entre el
proveedor del servicio y el receptor del mismo. Por lo tanto, los programas
de calidad deben ser integrales, en el sentido de abarcar tanto la dimensión
técnica como la interpersonal.

La dimensión interpersonal es lo que se ha dado en llamar la «calidez» de la


atención, es decir, el respeto al paciente como ser humano integral y la
búsqueda de su satisfacción plena. Como puede verse, una mejor calidad de
los servicios significa mayor salud y bienestar para los individuos y las
poblaciones2.
La dimension interpersonal se refiere tambien a la interacción social que
ocurre entre el usuario y el prestador de servicios. Involucra una actitud de
atención e interés por servir por parte de éste, pero además el respeto y la
cordialidad mutua que deben enmarcar la relación. Algunos autores
distinguen la responsabilidad de actuación, imparcialidad en las decisiones,
veracidad de información, claridad de lenguaje y la discreción absoluta como
factores que contribuyen a que dicha relación sea satisfactoria.

1
………CALIDAD EN SALUD
2 Donabedian A. The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, Mich.: Health
Administration Press, 1980; vol. I

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Al considerar la definición anteriormente presentada, en la que se incluyen
tanto beneficios como riesgos, y las dos dimensiones que la integran, la
técnica y la interpersonal, es muy importante señalar que, a diferencia de
la típica definición de calidad que se establece en el ámbito de la
producción de bienes o de otro tipo de servicios, donde se declara
básicamente como el grado de satisfacción del cliente o consumidor con el
bien o servicio adquirido, en el caso de la atención a la salud la calidad no
puede expresarse solamente como satisfacción, aun cuando ésta sí
constituye un elemento indispensable para juzgarla. En otras palabras, “el
paciente puede vivir satisfecho hasta su último suspiro; sin embargo no
debió haber muerto”. 3

Stamatis (1996), diferencia bajo el término de calidad de atención o calidad


técnica al qué se hace en la atención, que se expresa en el uso de tecnología
adecuada y el conocimiento científico actualizado. Mientras que asigna el
término de calidad del servicio al cómo se hace, que tiene que ver con un
conjunto de atributos entre los cuales está las relaciones interpersonales y
los aspectos tangibles (limpieza, presentacion del personal, etc).4

Segun la Asociacion Medica Americana (1984), la Calidad de Atencion de


salud, es aquella atención que contribuye consistentemente a mejorar o
mantener la calidad y o duranción de la vida.

Se identifican atributos específicos de la atención de la salud, los cuales


deberán ser evaluados a fin de determinar la calidad. Estos incluyen:
• Promoción de la salud y prevención de la enfermedad,
• Oportunidad,
• Participación informada de los usuarios,
• Atención sobre bases científicas de la medicina y
• Uso eficiente de recursos

Segun el Instituto de Medicina (1990), la calidad de atención consiste en el


grado en el cual los servicios de salud para individuos y poblaciones,
incrementa la probabilidad de de lograr resultados deseables en la salud y
son consistentes con el conocimiento profesional actual.

La calidad considerada como una estrategia de desarrollo y


fortalecimiento institucional, constituye un nuevo reto en salud. Es
entendida como un concepto de valor, excelencia y superioridad al interior de
las instituciones que brindan un determinado servicio.

La calidad está íntimamente relacionada a la capacidad creativa, la misma


que puede ser fomentada, según algunos estudiosos, de 7 formas:

- Creación de un ámbito en el que la gente espera y recibe trato justo

3 Ruelas-Barajas E.. Calidad, Productividad y Costos. Salud Publica Mex 1993; 35: 298-304
4 O. Lazo. Medicion de Calidad de los Servicios de Salud y Elaboracion de un Plan de Gestion de Calidad.
Cajamarca, 2000

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- Mediante sistemas educativos accesibles y eficaces.
- Contar con un sistema de salubridad que proteja de las enfermedades que
debilitan y matan.
- Creación de un medio que fomente la experimentación y crítica
- Medio que ayude a descubrir talentos e intereses
- Sistema de incentivos
- Creación de estabilidad y continuidad

Se ha demostrado asi mismo la relación existente entre progreso, calidad y


crianza de los niños, los resultados seran mejores en aquellos sociedades
donde se cultiven valores y actitudes de progreso, de responsabilidad y
búsqueda de excelencia.

En el ámbito de las empresas el gerente, administrador; deberá ser un


agente que explique, más que ordene, que aliente la comunicación, la
iniciativa, donde los trabajadores se sientan reconocidos por sus superiores,
donde prevalezca la responsabilidad y autonomía en todos los niveles, y
donde los trabajadores cooperan entre si en busca de las ventajas
individuales y colectivas. Los trabajadores que funcionen en este ambiente
moderno, estarán mas aptos a inculcar valores y actitudes progresistas en
los demás y en su propia familia.

Si bien en la empresa privada es mas fácil desarrollar calidad, esta no


siempre se garantiza; ya que la calidad es un proceso largo, de cultura, un
proceso de actitudes, de estrategias. En el caso de las empresas públicas no
se da la orientación de una empresa de servicio a la población y donde la
implementación de una cultura de calidad resulta mas dificil.

La base de los negocios ha cambiado en los últimos años, la capacidad de


una empresa dependía del tamaño y la escala, hoy se requiere de mayor
flexibilidad; antes la estrategia de mercado apuntaba a tener productos de
calidad pero de alto precio, hoy se busca productos de alta calidad y a
precios bajos, la estructura empresarial va cambiando de una gestión interna
hacia el uso de la tecnología y los recursos externos.

Dentro de las concepciones de calidad de la atención de salud, es tambien


necesario considerar:

 La finalidad Social, que sintetiza y plasma el principio de la calidad de


vida, expresión fundamental de la condición humana, del cual la
calidad de la atención de la salud es un aspecto. (La calidad como un
derecho)

 El enfoque gerencial para el desarrollo y fortalecimiento de los


servicios de salud. En este sentido, la calidad facilita la construcción de
un espacio de renovación del contrato social entre la población y los
servicios de salud (trabajadores y directivos)

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 La estrategia de mejoramiento de la atención sanitaria, ya que permite
poner en marcha un conjunto variado de técnicas e instrumentos
destinados a mejorar la provisión de los servicios de salud.

La Gestión de Calidad, entendido como el conjunto de acciones de


mejoramiento continuo mas aquellas relacionadas a la medicion continua de
la calidad; es un proceso que implica negociacion, busqueda de consenso y
coompromiso de los principales actores involucrados. El programa plantea
dos grandes dimensiones donde se enmarca la propuesta de implementacion
de calidad:

a) Estratégica: Resulta de un proceso de negociacion donde se ponen en


común las perspectivas, necesidades y expectativas sobre calidad en la
población, el personal de salud y la institución, teniendo como
orientación las ideas fuerza de la institución (visión, misión y valores)
en el desarrollo de los servicios de salud. Concebido de esta manera el
Plan encuentra en sus actores la motivación necesaria para asegurar
su continuidad a largo plazo, condición básica para lograr establecer
cambios duraderos en los servicios de salud.

b) Técnica: Es un instrumento de gestión de calidad, que reconoce tres


momentos (a) el reconocimiento de las experiencias y acumulaciones
previamente logradas en calidad (plataforma de calidad); (b) la
definición de objetivos, políticas y estrategias institucionales en el
campo de la calidad, sustentadas en una evaluación de la calidad
(planificación de la calidad); (c) los proyectos de intervención, y otras
acciones, dirigidos al mantenimiento y mejoramiento de la calidad
(intervención en calidad)

El concepto de garantia de la calidad se define como “ un acto y efecto


de afianzar lo estipulado", o como" cosa que protege contra algún
riesgo o necesidad", o como "responder de la calidad de algo", garantía
de calidad debe ser el término genérico para identificar cualquier esfuerzo
tendiente a incrementar beneficios y/o evitar o minimizar riesgos 5.

Finalmente resumimos el tema de calidad en una expresion de


Donabedian:

"Cuida la calidad. Primero pon tu corazón en ello, después tu


mente y el resto vendrá por añadidura".
PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD:

5
Ruelas Barajas, Zurita Garza: NUEVOS HORIZONTES DE LA CALIDAD DE LA ATENCION A LA SALUD.

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RUTA HACIA LA CALIDAD EN SALUD

La implementacion de un Programa de Mejoramiento de la Calidad, en


Establecimientos de Salud del Primer Nivel de Atencion, en el ambito del
Proyecto de Atencion a Comunidades Dispersas en la DISA Ayacucho, ha
pasado por los siguientes momentos:

2. Construcción

SEGUNDO MOMENTO
1. Recojo de colectiva del 3.Evaluación de
1. Sensibilización y experiencias la calidad de
concepto de
compromiso del previas servicio y
calidad (Visión)
personal implementadas atención (Taller)
Implicancias

PRIMER MOMENTO 4.Recojo y análisis de la información


para la calidad e identificación de
las oportunidades de mejora (E.S)

7. Implementación y 7. Selección de 6.Elaboración de 5. Priorizacion de


evaluación de proyectos proyectos para la oportunidades de
proyectos calidad mejora

CUARTO MOMENTO TERCER MOMENTO

Estos cuatro momentos fueron a la vez agrupados en tres componenetes del


proceso de mejora de la calidad: LA PLATAFORMA, LA PLANEACION DE LA
CALIDAD Y LA GESTION DE LA CALIDAD. Cada uno de ellos con actividades
especificas que vienen desarrollandose en los establecimientos de salud
interesados en iniciar la Ruta por la Calidad.

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Experiencias previas
PLATAFORMA implementadas en el
1 PARA LA CALIDAD Establecimiento de salud

3 GESTION DE PLANEACION DE 2
CALIDAD LA CALIDAD

1. Proyectos de mejoramiento 1. Vision, Mision y Objetivos


2. Evaluacion de la calidad
2. Supervision por la calidad 3. Determinacion de
estrategias
3. Capacitacion de equipos de 4. Adecuacion de indicadores y
supervision propuesta de metas y
estandares de monitoreo y
4. Motivacion e incentivos evaluacion.
5. Recursos
5. Asesoria y facilitacion a los 6. Lineas de accion:
estableicmientos - Sobre la gente (Desarrollo
organiz.)
6. Dotacion de los recursos - Sobre los procesos
(proyectos de
7. Monitoreo y evaluacion. mejoramiento)
- Sobre el lider (Liderazgo)

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1. PLATAFORMA PARA LA CALIDAD

Constituye la fase inicial de un Plan de Gestión de Calidad y esta


destinado a reconocer la situación existente antes de ponerse en
marcha un programa de mejora de calidad. Se refiere al conjunto
variado de elementos que marcan el que hacer institucional en el
campo de la calidad.

La plataforma de la calidad busca dar cuenta de las experiencias


previas, posiciones y avances logrados en el establecimiento de
salud, así como las limitaciones encontradas, tanto a nivel
institucional como social, que se manifiestan en fortalezas y
oportunidades, debilidades y amenazas en la ejecución de un Plan de
Gestión. Constituyen justamente la plataforma de lanzamiento de la
propuesta de calidad.

En la Plataforma se busca responder a las siguientes preguntas:

a) ¿Que experiencias previas son fortalezas o facilitadores para el


desarrollo de la calidad, y que es necesario fortalecer y aprovechar?

b) Que experiencias son debilidades o amenazas? y exigen verse


como problemas o “oportunidades de mejora”

c) ¿Qué aspectos son indispensables para mejorar esta plataforma y


hacer mas adecuada y sostenible la intervención en calidad
(requerimientos críticos)

En Resumen: ¿Cuál es el balance de la plataforma que tiene el


Establecimiento de Salud? Esto es, ¿Qué aspectos positivos y
negativos tiene?, ¿Hay suficiente plataforma para lanzar un programa
de calidad o es necesario previamente desarrollar acciones de
fortalecimiento? de ser necesario ¿cuáles son esas necesidades o
requerimientos indispensables de fortalecimiento?

Identificar las acciones que han realizado individualmente e


institucionalmente para mejorar la calidad, tanto en la prestación
como en la gestión del establecimiento de salud.

Para ello se plantearon las siguientes preguntas:

 Como era antes el servicio de salud?


 Quien(s) motivaron el cambio o desarrollo de la experiencia?
 Que resultados se ha tendio?
 Cuales son los logros obtenidos?
 Que queda?

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El Centro de salud de Canaria (Victor Fajardo), identifico como
Plataforma:

RECURSOS HUMANOS

EXPERIENCI ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ


A PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO? QUEDA?
Incremento Solo se PSBPT y el Asigna La necesidad
del Personal contaba con 01 Trabajador de Personal de seguir
Profesional. personal Salud. Profesional a contando con
técnico P.S. y C.S. y los
contratado se logro Profesionales.
PSBPT indicadores
de extensión
de uso del
60 – 70%
Equipo de No existía DIRESA y Constitución Un Equipo de
Gestión. Equipo de Personal de del Equipo Gestión
Gestión Salud. de Gestión Capacitado
capacitado
en Gerencia.
Política de El Director Director Jorge Personal Trabajadores
Incentivos otorgaba Rodríguez Identificado motivados,
por parte de Resolución de Rivas DIRESA con la identificados
la DIRESA. Felicitación a Institución en el trabajo.
cada
trabajador por
su desempeño
y Equipos
Médicos.
Capacitación Los promotores Care Perú, Fortalecer y Participación
a Promotores nunca Personal del capacitar de Promotores
de Salud y recibieron Centro de promotores y Parteras
Parteras capacitación Salud y e debidamente
Tradicionales por el Sector Médicos Sin implementac capacitados.
Salud. fronteras ión de
botiquines
comunales.

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INFRAESTRUCTURA

EXPERIENCI ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ


A PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO? QUEDA?
Ampliación y Funcionaba como Autoridades Construcción de Infraestructura
mejora de la Posta de salud, con locales y nuevo local, por remodelar
infraestructur 4 miembros y no Unidad ambientación y
a contaba con Operativa. comodidad a
servicios básicos. usuarios

Sala de Los Partos se PP.FF y Construcción e Sala de partos


Partos. atendía en tópico. Personal de implementación con la
Salud de sala, mayor necesidad de
privacidad implementar y
bioseguridad y remodelar
calidad de
atención binomio
madre-niño.
PACFO. Compartía un Responsable Construcción de Ambiente que
ambiente con PACFO de un ambiente permite
PANFAR que no Huancapi y amplio y almacenar los
reunía las Oficina adecuado PACFO. alimentos
condiciones PACFO DRS-
Auditórium Las reuniones se Tutoras y Construcción de Ambiente que
del Centro de realizaban en los Director un ambiente para requiere
Salud pasadizos o locales realizar las remodelación.
Huancapi ajenos reuniones.
Incinerador Los deshechos Tutora de Construcción de Incinerador
eran eliminados al Red (Janina incinerador para Operativo
río y basurero del y Amadea) mejorar la
Municipio sin disposición de
bioseguridad. deshechos y
bioseguridad.
Implementaci Todos los pacientes PCMI y Construcción de Ambientes que
ón de sala de hospitalizados PRONCAPER ambientes para brindan a los
hospitalizació compartían un BAS hospitalización de usuarios
n de varones, mismo ambiente. Mujeres y privacidad y
mujeres y Varones. comodidad
niños

EQUIPAMIENTO E IMPLEMENTACION

EXPERIENCI ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ


A PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO? QUEDA?
Implementaci Información Epidemiologí Adquisición de Sistema de
ón de la manual y a, PANFAR, computadoras, Información
Unidad de centralizada en la iniciativa mejorar el oportuna.
Información. DIRESA. SEG. sistema de
información.
Implementaci Solo se usaban PSBPT, PCMI Calificación como Mejora de
ón de fichas cuadernos de Centro Modelo, Historias
familiares e registros. mejora registros Clínicas
historias Familiares
clínicas
Servicio de Todo examen era Convenio de Se adquirió Eq. Laboratorio
Laboratorio referido al Hospital Cooperación Menores de que realiza
de Apoyo Cangallo Suiza y laboratorio análisis por

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Laboratorio lográndose tener Biólogos
Referencia un full de Serumistas.
Ayacucho exámenes bas. se
nombro un
Biólogo

EXPERIENCI ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ


A PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO? QUEDA?
Servicio No se contaba con Director del La adquisición de Servicio de
Dental Odontólogo, las C.S. y la unidad odontología
actividades eran Coordinadore odontológica; con que brinda
solo de extracción s de la odontólogo que atención a la
DIRESA realizan población
actividades
curativas y
preventivas
Equipos para No se contaba con Directores Adquisición de Equipos que
atención equipos mínimos del C.S. equipos en la necesitan
pediátrica de para atender a los DIRESA mantenimiento
emergencia niños. lográndose la para un mejor
prestación en servicio
pediatría
Implementaci Se usaba motocar DIRESA y Con gestión se Unidades que
ón de Personal de adquirió permiten
unidades Salud ambulancia trasladar
motorizadas permitiendo la emergencias
trasferencia
oportuna.

ANÁLISIS DE INFORMACION

EXPERIENCIA ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ QUEDA?


PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO?
Implementació Trabajo sin Dr. Moya Taller de Monitorización y
n de ULAES. monitoreo, ni socialización y seguimiento
seguimiento se logro adecuado de las
difundirlo y se actividades
uso como realizadas en
instrumento cada servicio.
para la toma
de decisiones.

SALUD MENTAL

EXPERIENCIA ¿COMO ERA ¿QUIÉN ¿QUÉ SE ¿QUÉ QUEDA?


PREVIAS ANTES? MOTIVO? LOGRO?
Salud Mental y Se mantuvo un Alcalde Se promovía Cultura
Relaciones nivel de Provincial y un espacio de institucional que
Intersectoriales cordialidad Personal de esparcimiento permitirá un
. Salud. , trabajo más
desarrollando unido.
se el trabajo
Multisectorial.

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Cada una de estas experiencias forman parte de la plataforma del
estableicmiento de salud que se tiene que fortalecer o reorientar,
conviertiendose en algunos casos como parte de las oportunidades de
mejora a priorizar.

2. CONSTRUCCION COLECTIVA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad nace desde adentro. La vision, nocion de calidad genera


desafios y se constituye en el soporte del equipo, que intenta iniciar la
Ruta por la Calidad.

Metodologicamente para construir el concepto colectivo de calidad, se


siguieron los siguientes pasos:

- Identificar algunos criterios de calidad, ante situaciones de la


vida diaria: Restaurante, tienda comercial, transporte terrestre…
etc.

- Lluvia de ideas para la identificación de criterios de calidad y no


calidad.

- Compartir las ideas individuales y analizar los contenidos

- Sistematizar tarjetas, agrupando las ideas fuerza

- Construir el concepto de calidad (Vision)

Por ejemplo: Que significa la calidad de un calzado? Sera que calidad


significa que dure mucho?, que sea confortable?, que el precio esta de
acuerdo con lo que es considerado calidad ?. En otras palabras que
caracteristicas de calidad son importantes para el cliente?

Y si tendriamos que identificar aspectos de no calidad, cual es el


principal defecto de un calzado? Un clavo en la plantilla, un taco que se
despega en poco tiempo? Cuales son las cualidades que provocan
insatisfaccion en los clientes ?

Asi como identificamos caracteristicas de calidad y no calidad ante


situaciones de la vida diaria, se identificaron caracteristicas para la
atencion en salud, que sirvieran de base para la construccion de su
vision de calidad.

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Es asi que el Centro de Salud Pomabamba, construyo la siguiente
vision de calidad:

“Calidad es un proceso continuo orientado a satisfacer las necesidades


de salud del usuario externo, brindando servicios de atencion integral
con rapidez, eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado
que respeta y se adecua a las diversas culturas, buscando el desarrollo
integral de las familias y comunidades”.

Sin embargo, esta vision genera algunas implicancias, que debieran


cumplirse para poner en practica la nocion de calidad construida
conjuntamente y que a la vez constituye el eje orientador de las
acciones de calidad.

Dentro de las implicancias identificadas por el equipo de salud de


Pomabamba, se menciono:

- Tener una vision compartida

- Mejores condiciones de trabajo

- Respectar adecuarnos culturalmente

- Desarrollo personal y profesional

- Monitoreo, evaluacion y autoapredizaje

- Investigacion

- Trabajo con enfoque de riesgo y genero

Las implicancias reflejan en muchos casos las oportunidades de mejora


en el establecimiento de salud para alcanzar la vision de calidad, que
luego tendran que ser retomados en el momento de la priorizancion y
elaboracion de proyectos en el proceso de Gestion de la Calidad.

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3. EVALUACION DE LA CALIDAD

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada


vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un
conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención
recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia al
establecimiento que otorgan los servicios de salud, a los prestadores
directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. 4

Para evaluar la calidad en los establecimientos de salud se tomo como


referencia la clasificacion antes mencionada de Calidad de Servicio y
Calidad de Atencion

Calidad del Servicio

Informa sobre “como se hace” la atención y se expresa en percepciones


sobre la calidad, o calidad percibida, son por lo tanto eminentemente
subjetivas y deben abordar tanto la percepción de calidad en nuestros
usuarios o clientes externos (pacientes y pobladores que demandan
nuestros servicios) como la percepción de calidad en los trabajadores
como usuarios o clientes internos de los servicios

a) Usuarios externos:

Pacientes y usuarios en general que se atienden en los servicios:


demandan atención de salud, dispensación de medicamentos,
información, documentos y otros procesos de tramitación.

Familiares y acompañantes de los pacientes o usuarios directos:


demandan información, adecuado cuidado del familiar enfermo y
otros servicios marginales

Proveedores de la diversidad de insumos que requiere la


organización: información, pago de facturación, etc

Población que no se atiende: demanda información, educación y


comunicación, recibe información sobre prestigio, “posicionamiento”

Organizaciones sociales, gobiernos locales, entidades de cooperación


técnica, ONGs

b) Usuarios internos:

Personal de salud que participa en los múltiples procesos de trabajo


para la atención de la salud.

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Directivos o Gerentes: con los cuales construimos conjuntamente la
institución, proveen decisiones de política institucional (ordenes,
normas, dispositivos administrativos) de las cuales somos usuarios.

Promotores u otro tipo de personas directamente involucrados con la


misión y visión institucional, proveen de información, estudios,
recursos, etc.

Con frecuencia cada uno de estos procesos generan un cierto


producto intermedio (bien o servicio) que es usado como insumo para
que otros compañeros que participan en otros procesos generen a su
vez otros productos, de esta manera se llega a producir un producto
final o terminal directamente relacionado con el estado de salud de
los usuarios externos.

Así, casi todos los trabajadores de salud son usuarios de productos


intermedios elaborados por otros trabajadores en la institución, y al
mismo tiempo somos proveedores de otros tantos productos que van
ha ser utilizados por otros compañeros de trabajo. Todos estos
forman parte de los procesos de trabajo para la atención de la salud.

Estas relaciones proveedor-usuario debiesen ser positivas y


estimulantes y de realización en el trabajo, pero muchas veces son
negativas o desalentadores que con frecuencia son motivo de
conflicto laboral. En conjunto estas relaciones se expresan como
satisfacción o insatisfacción laboral que finalmente trae como
consecuencia la producción de atención de la salud de baja calidad.

Calidad de Atención en Salud

Informa acerca de “lo que se hace” es decir con la atención misma y se


expresa en los aspectos técnicos de la atención, esto es los recursos, los
procesos de atención, incluyendo el desempeño del personal y los
resultados de la atención. Son básicamente aspectos objetivos y
usualmente se mide a través de indicadores y estándares.

Usualmente se evalua utilizando el método sistémico de evaluación:


Estructura, Proceso y Resultado

a) Estructura

Se refiere a la evaluación de
- Los recursos: humanos, físicos, materiales, medicamentos,
tecnologías, etc.
- La organización: normas, objetivos, organigrama

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- La relación recursos/población a través de accesibilidad y utilización
(recursos financieros – fuentes)

Aquí se emite juicio de valor acerca de:


 Cantidad: volúmenes absolutos y relativos
 Adecuación técnica y social: medición de desempeño
 Distribución: relación recursos población para cada ámbito de
atención
 Accesibilidad: en sus diferentes dimensiones

b) Proceso

Estos pueden ser asistenciales o administrativos. Los procesos


asistenciales más importantes son:

- Elaboración de los registros médicos y de otro personal profesional


conforme a las normas vigentes
- Valoración inicial e integral de los casos
- Ejecución de acciones y procedimientos médicos que se requieran
- Establecimiento oportuno del diagnóstico
- Elaboración y cumplimiento oportuno del programa de estudios y
tratamiento
- Información oportuna a los pacientes y sus familiares
- Vigilancia de la evolución
- Prevención, detección oportuna y/o atención correcta de las
complicaciones
- Prevención de secuelas y en caso necesario rehabilitación de las
mismas
- Funcionamiento de sistemas de referencia y contrareferencia,
coordinación y comunicación entre los diferentes servicios,
especialidades, etc
- Cumplimiento de los programas de capacitación según niveles de
atención
- Investigaciones y estudios diseñados, ejecutados y publicados

Las características de los procesos son:

Pertinencia: Procesos y procedimientos técnicos tanto asistenciales


como administrativos, mediante los cuales se generan los productos
intermedios o finales de la atención de la salud.

Efectividad: Se refiere al efecto que la salida tiene en el cliente.

Confiabilidad: Se refiere a una consistencia de la salida de un


proceso. El nivel de calidad de la salida es siempre la misma.

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Eficiencia: Tiene que ver con la velocidad el proceso. Que tanto
tiempo lleva transformar las entradas en salidas. analiza y contabiliza
el numero de procedimientos que tiene un proceso y discierne cuanto
cada uno de estos procedimientos y cuanto el proceso como un todo,
genera valor agregado (o por el contrario) A la producción en general

Costo: de transformar una serie de entradas en una serie de salidas.


Entre mas barato sea el proceso, mayor serán las utilidades.

Criterio Central: Valor agregado para el cliente. Se evalúan los


procesos de producción (asistenciales y administrativos) analiza y
contabiliza el numero de procedimientos que tiene un proceso y
discierne cuanto cada uno de estos procedimientos y cuanto el proceso
como un todo, genera valor agregado (o por el contrario).

c) Resultado

Se emite juicio sobre Productos de la atencion en salud.

Eficacia: de la producción brindada, se mide muchas veces por su


inversa esto es la ineficacia (reinterevenciones, estancias prolongadas,
reingresos, recidivas, abandonos, retratamientos, quejas por no lograr
mejoría)

Cobertura: lograda en la población con los servicios ofrecidos

Resultados en la salud de la población, medidos a través indicadores


positivos o negativos del estado de salud. v.gr tasa de mortalidad
materna, etc

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¿Cómo Evaluar la Calidad?

El proceso seguido para evaluar la calidad de atencion y servicio de los


establecimientos de salud que han iniciado esta experiencia fue la siguiente:

A. CALIDAD DEL SERVICIO

Que supuestamente se traduce en un determinado grado de satisfacción


de los usuarios externos e internos. Se evaluo a través de diversos
métodos y técnicas:

- Cuantitativos: encuestas de opinion a clientes externos e internos


(JDI).

- Cualitativas: Grupos focales en usuarios internos y externos.

Sin embargo, las técnicas mas usuales son: las encuestas, las entrevistas
y los grupos focales.

Se siguieron los siguientes pasos:

1. Usuario externo

Cada grupo puede y debe construir sus propias encuestas para


evaluar la calidad percibida en los usuarios externos, estas deben ser
simples y preguntar sobre aquellos aspectos que el Equipo de Salud
juzgue como los más importante.

Por ejemplo: Aspectos materiales de la atención (local, equipos,


limpieza y presentación del ambiente, privacidad, comodidad, etc)
trato amable, cortesía, nivel de confianza que inspira el servicio en
los usuarios, respeto a su nivel educacional y cultural, integralidad de
la atención, etc.

Importa preguntar, aspectos de “fidelidad”, por ejemplo:


Si el usuario tuviese los medios y la oportunidad de atenderse donde
lo haria:

¿Dónde buscaría atenderse?


¿Retornaría a buscar atención en este E.S.?
¿Recomendaría a sus parientes y allegados atenderse en el E.S.?

El instrumento utilizado en los centros de salud pilotos fue una


encuesta dirigida a los usuarios de los servicios y a aquellos que no
acuden o dejaron de acudir (Potenciales). Ver Anexo 1

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Asi mismo, es importante indagar sobre aspectos mas cualitativos, y
profundizar en causas de satisfaccion, insatisfaccion, percepciones y
expectativas. Para ello se aplico una Guia de Grupos focales, cuyo
numero vario segun la poblacion y disponibilidad del personal del
salud. (Anexo 2)

Dentro de los resultados obtenidos de la evaluacion, se pudo


identificar por ejemplo las principales causas de insatisfaccion,
tiempos de espera, informacion recibida, entre otros. El Centro de
Salud de Vischongo obtuvo los siguientes resultados de la evaluacion
de calidad:

TIEMPODEESPERAPARALAATENCION-
JULIO2001 El tiempo de espera para
recibir atencion en el
Centro de Salud
60 Vischongo, es menor de 15
50 min en mas del 50% de la
40 poblacion; sin embargo
PORCENTAJE

30 existe aun un 20% de la


poblacion que espero mas
20
de 30 min.
10
0
MENOSDE15 DE15A30MIN MASDE30MIN
MIN

INFORMACIONRECIBIDAENLA
ATENCION- JULIO2001
Respecto a la atencion recibida, NOle
el 39% de la poblacion no recibio brindaron
informacion durante los procesos informacion
de atencion en el centro de 39%
salud. SI le
brindaron
SATISFACCIONDELAATENCIONRECIBIDA informacion
JULIO2001 61%

44
50
38
40

30 18
PORCENTAJE

20

10
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

0
SATISFECHO REGULAR INSATISFECHO
El 44% de la poblacion
refieren estar algo satisfechas
con la atencion recibida; sin
embargo existen aun un 18%
de la poblacion insatisfecha.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION


JULIO 2001
25 120

100
20

80
15
60
10
40

5
20

0 0

Mal trato
medicos

informacion
No hay
equipamiento

Demora en la
medicamentos
Poco personal

Escasa

atencion
Escaso

Falta de

Segun el analisis de insatisfaccion, el 80% de esta es causada por el


escaso equipamiento, personal limitado, falta de medicamentos, la
ausencia de medico (por multiples razones), asi como la escasa
informacion recibida.

La aplicacion de las encuestas arrojaron esta y otra informacion


respecto a la atencion que recibe la poblacion en el establecimiento de
salud, permitiendo identificar oportunidades de mejora que luego
seran priorizadas para ser abordados, muchos de llos, con proyectos
que seran negociados y ejecutados con la participacion del personal de
salud, instituciones que trabajan en la zona, proyectos, Gobiernos
locales y con la misma poblacion.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Dentro de los resultados cualitativos obtenidos a traves de los grupos
focales, se identificaros aspectos positivos y negativos percibidos por
la poblacion de Vischongo:

Principales Aspectos positivos:

- Inaccesibilidad geográfica
- Presentación limpia del Establecimiento
- Trato de regular a bueno
- Se soluciona el problema de salud
- En caso de emergencia se acude inmediatamente.
- Se cuenta con movilidad para atender las emergencias.
- Se realiza visitas domiciliarias.

“... Cuando mi hijito se puso mal, fui al puesto de salud donde me


trataron con cariño y al día siguiente fueron a mi casa” (María,
Ccocha)

Principales Aspectos negativos:

- No se cuenta con personal odontólogo


- Escasos medicamentos en farmacia
- Poca confianza con el personal de salud

“... Vengo pagando mi pasaje a la posta de Vischongo y no hay doctor


para que me saque mi diente, solo me dan pastillas para el dolor, y me
dicen que solo hay doctor en Vilcas...” (Antonia, Pucaraccay)

EXPECTATIVAS

- La atención debe ser en la noche


- El costo de la consulta debe ser S/ 0.50
- El personal debe saber dos idiomas y respetar costumbres
- Debe haber personal completo (odontologo)
- Debe haber más medicamentos

“... La atención debe ser en la noche por que todo el día trabajo y
descanso en las tardes apartir de las 6.....” (Juan, Ccachubamba)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Usuario Interno

En el caso de los usuarios internos se aplico la encuesta de


satisfaccion laboral (JDI), que permite evaluar 6 aspectos: Trabajo
actual, supervision, Remuneraciones, Oportunidades de superacion,
relacion con compañeros de trabajo y trabajo en general. (Anexo 3)

El JDI permite tomar decisiones grupales a partir de la identificacion


de puntos criticos, pero es necesario profundizar con otros
instrumentos complementarios para conocer las causas que estan
generando la insatisfaccion y tomar medidas correctivas.

En grupos pequeños (menos de 7 personas) no es recomendable


utilizar encuestas para usuarios internos, ya que los resultados no
son significativos.

Por ejemplo en el Centro de Salud de VilcasHuaman se obtuvieron los


siguientes resultados:

En términos generales el ambiente laboral en el Centro de


Vilcashuaman, según las dimensiones de calidad establecidas, se
caracteriza por:

Trabajo Actual: Es alto grado de satisfacción del personal con su


trabajo actual, registrando una mediana de 48 puntos (valor máximo
54 y mínimo 13 puntos).

Remuneración: El 100% de los trabajadores se encuentran


insatisfechos con sus remuneraciones, considerándola no justa e
insuficiente, encontrándose una puntuación de las respuestas en el
rango mas bajo de calificación.

Oportunidades de Superación: El 100% del personal no esta


conforme con las oportunidades de superación que se le brinda en el
establecimiento de salud, considerando que estas son limitadas,
inequitativas y no basadas en los meritos de cada trabajador. El
rango de respuestas se ubica entre 5 y 15.

Supervisión: El promedio de las respuestas se encuentra por encima


de rango de satisfacción, debido a que los trabajadores están
satisfechos con la forma como se realiza la supervisión y las
capacidades de supervisión, sin embargo existe una disconformidad
por la poca permanencia de este en el establecimiento de salud.

Compañeros de Trabajo: Las opiniones están divididas entre la


satisfacción y la insatisfacción, en el primer caso sobretodo por sus

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
responsabilidad y colaboración, y en el segundo por su conformismo,
lentitud y tendencia al “chisme”.

Trabajo en general: Al hacer un balance de su trabajo en términos


generales los trabajadores expresan en su mayoría un nivel de
satisfacción por encima del rango de seguridad.

En relacion al analisis cualitativo en los usuarios internos, se utilizo la


tecnica de Grupo Focal (Anexo 4), cuyos resultados en el Centro de
Salud Pomabamba fueron los siguientes:

Aspectos Positivos:

- Se han mejorado la atencion en los ultimos meses


- Personal conoce sus funciones.
- Se cuenta con libro de Actas de diferentes reuniones
- Hay motivacion en el personal para trabajar. Trabajo en equipo.
- Las relaciones interpersonales han mejorado.
- El jefe del Centro de Salud es democratico y se preocupa por el
personal.
- Mayor acercamiento con la poblacion

“ Hay un buen estimulo de parte del jefe…”

Aspectos negativos:

- Falta de capacitacion permanente.


- Aun falta mejorar la atencion integral

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- No son suficientes los materiales, equiposy medicamentos.
- Inestabilidad en el personal.
- Remuneracion del personal no es adecuado.
- No hay un trato equitativo para el personal focalizado.
- RELACION CON LA RED
B. CALIDAD DE LA ATENCION

Siguiendo el enfoque sistemico, se evaluo:

ESTRUCTURA: A traves de los sistemas de información de los


servicios de salud, se pudo acceder a información sobre los recursos,
los que pudieron ser corroborados y complementados mediante
registros directo de los recursos.

Ejemplo:

 El Centro de salud Pmabamba cuenta con 07 personas: 04 por


Salud Basica, 01 Serum equivalente y 02 internos.

 Medico/ 3606 hab; 02 enfermeras/ 3606 hab; 02 obstetras/ 3606


hab y 02 tecnicos/ 3606 hab.

 Ambientes inadecuados e insuficientes

SERVI CI OS ASIST.
INTERMEDIOS SERVICIOS
INTRAM URALES
SERVI CI OS ASIST.
FINALES SERVICIOS
EXTRAM URALES

BAÑO
ALMA TOPI
CEN CO
RADIO

SALA DE REUNIONES

RECURSOS FINANCIEROS DEL CENTRO


FARMACIA
DE SALUD POMABAMBA - 2001
ADMISION PACD SEG
15% 20%

HOSPITALIZACION
RECURSOS
PROPIOS
CONSULT ORIO 20%
DEL NUÑO

RED SMI
BAÑO 5% 40%

CONSULT ORIO DE LA MUJER


CONSULT ORIO
DEL ADULTO

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PROCESO: Se evaluo

- Actividades y procesos de atención realizadas: Para ello se


utilizaron: El Diagrama de Flujo y el analisis de proceso;
identificandose en ambos la situacion real de los procesos de
atencion y las oportunidades mejora
- También se debe investigar acerca de los procesos administrativos,
que en esta oportunidad no fue considerado.
- El analisis de casos clinicos y la revision de las historias, fueron
instrumentos que complementaron el analisis de procesos de
atencion seguido en los establecimientos de salud

Para evaluar las actividades y la productividad de los recursos se usan


estándares locales o nacionales, para ello donde se contaba se utilizo
los protocolos de atencion.

 Diagrama de Flujo:

Representación gráfica de las actividades tanto de los usuarios o


productos en procesos, donde se observan las relaciones con las
diferentes áreas involucradas. Las actividades en el proceso son
clasificadas y representadas con determinados simbolos tipicos, que
ocurren en cada area estudiada.

Esta herramienta ayuda tambien aa buscar los elementos claves de


un proceo, a la vez que se delinea calaramente donde termina un
proceso y donde empieza el proximo.

Se usa para identificar los miembros adecuados del equipo,


identificar quien proporciona los insumos o recursos a quien,
establecer areas importantes para la recopilacion de datos,
identificar las areas para mejorar o hacer mas eficientes. Permite
examinar el flujo de usuarios, informacion, materiales o la
combinacion de estos procesos.

Hay varios tipos de Flujograma que pueden usarse. En este caso el


tipo que se uso fue el Flujograma de Ejecucion o matriz: este
representa en forma grafica el proceso en terminos de quien se
ocupa de realizar los pasos. Tiene forma de matriz e ilustra los
diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Los simbolos que se utilizan son:

Inicio de las actividades

Actividades de trabajo

Define decisiones a tomar

Documento

Documento Multiple

Almacenamiento

Conector

- Los flujogramas deben reflejar siempre el proceso real, no el ideal.


Un diagrama de flujo deben reflejar lo que sucede realemnte.
- Promover la participacion de las personas que conocen el proceso,
tanto para la elaboracion y analisis.

Para la elaboracion del diagrama de flujo debemos de seguir lo


siguiente:

- Colocar en la parte superior Titulo del grafico y de actividades a


analizar
- Determinar en forma horizontal las areas o servicios que
intervienen en el proceso en forma secuencial, separandolas por
columnas.
- Inicio del diagrama con la actividad primera del proceso siguiendo
el flujo hacia la segunda columna.
- Relacionar las diferentes actividades con los simbolos
correspondientes.
- Graficar los simbolos de forma de arriba hacia abajo, de izquierda a
derecha.
- Conectar los simbolos para apreciar la direccion del flujo por medio
de una flecha.

Ejemplo: Diagrama de Flujo de en los servicios del Area de la Mujer y


del Nino. Consultas prenatal e IRA, en el Centro de Salud
PampaCangallo.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO
CONSULTA: CONTROL PRENATAL
SERVICIO: AREA DE LA MUJER FECHA: 28/05/01

USUARIO/A ADMISION TRIAJE CONSULTORIO LABORATORIO FARMACIA ODONTOLOGIA CONSULTORIO


DE LA MUJER MEDICO
REVISIÓN
HCL REVISA REVISAR REVISAR
INICIO C.F.V TOMA DE RECETA HCL HCL
MUESTRA

EXAMEN
CLINICO
BUSCAR EXAMEN
HCL (1) ENTREG EXAMEN CLNICO
(1) A ODONTOL.
CONSEJERIA INSUMOS

(1) (3) (3) (3)

A SU
CASA
A SU CASA

A SU CASA A SU
CASA A SU
CASA

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
CONSULTA: IRA
SERVICIO: AREA DEL NIÑO FECHA: 15/05/01

USUARIO/A ADMISION CONSULTORIO DEL NIÑO MEDICINA FARMACIA

C.F.V REVISIÓN DE
INICIO BUSCAR HCL REVISIÓN DE
HCL RECETA
REVISIÓN DE
HCL
EXAMEN
CLINICO
EXAMEN ENTREGA DE
(1) CLINICO INSUMO
TRATAMIENTO
TRATAMIENTO

(4)
(4)

A SU CASA

A SU CASA
A SU CASA

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 Analisis de procesos

Sistema gráfico de todas las actividades necesarias de un proceso


determinado que puede ser de una observación al usuario o
producto. Describe las actividades realizadas , de acuerdo a su
clasificacion: operación, transporte, inspección, demoras y
almacenaje. Identifica al usuario, el tiempo de espera y la distancia
recorrida para realizar este proceso.

Los simbolos utilizados son:

Operacion

Inspeccion

Transporte

Demora

Almacenaje

Para la elaboracion del Diagrama de Analisis de Proceso debemos


de seguir lo siguiente:

- Identificacion del servicio y el proceso a analizar, fecha y


numero de la hoja. Responsible, Hora de inicio del proceso y
hora final del mismo.
- Descripcion de cada etapa de las actividades en forma ordenada
y secuencial, colocando el tiempo empleado y la distancia
recorrida de acuerdo a cada caso.
- Unir cada actividad por una linea
- Sumar todas las actividades como operacion, inspeccion,
transporte, demora y almacenaje. Asi mismo los tiempos
transcurridos y las distancias.
- Si dentro de las observaciones del proceso, hay un punto critico
que pudieramos optimizarlo (Simplificar, mejorar o eliminar),
debemos denotarlo para que al final del proceso se pueda
evaluar.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Ejemplo: Analisis de Proceso en los servicios en los servicios del Area
de la Mujer y del Nino. Consultas prenatal e IRA, en el Centro de Salud
Huancapi.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL PRENATAL
SERVICIO: CONSULTORIO DE OBSTETRICIA

RESPONSBALE: OBST. EDITH TORO QUINTO


No DESCRIPCION DECISION OBSERVACIONES
Operación Inspeccion Transporte Demora Almacenaje Distancia Tiempo Simplificar Mejorar Eliminar
1 Ingreso del paciente al E.S. 5 mts 10"
2 Admision 2 mts 6'
3 Triaje (C.F.V.) ...... 10'
4 Ingreso a sala de espera 5 mts 5"
5 Espera para la consulta ..... 10' X
6 Ingreso al consultorio 7 mts 10"
7 Revision de la Hcl y carnet Perinatal ..... 15' Incluye anamnesis
8 Examen clinico y control Perinatal ...... 20'
9 Registro de datos en Hcl. ...... 10' X
10 Registrar en el Carnet Perinatal ...... 5' X
11 Oreientacion a la Gestante ...... 15'
12 Interconsulta (PAI,Lab, Med, Farmacia) ....... 15' en la interconsulta se traslada el profesional.
13 Proxima Cita ..... 1'
14 Salida del Establecimiento 12 mts 15"
31 mts 1h46'43"

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
NOMBRE DEL PROCESO: PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACION
SERVICIO: CONSULTORIO DEL NIÑO

RESPONSBALE: LIC. ENF. JANINA BERROCAL ORTEGA


No DESCRIPCION DECISION OBSERVACIONES
Operación Inspeccion Transporte Dem ora Alm acenaje Distancia Tiem po Sim plificar Mejorar Elim inar
1 Ingreso del paciente al E.S. 5m 10"
2 Admision 2m 5'
3 Se dirige a sala de Espera 5m 5"
4 Espera para la consulta ..... 10'
5 Ingresa al consultorio 3m 5' X
6 Triaje (C.F.V.) ...... 10"
7 Revision de Carnet CRED ..... 3'
8 Preparar la Vacuna ...... 5'
9 Aplicar la Vacuna ...... 2'
10 Orientación a la Madre ...... 15'
11 Registrar Carnet y H.Cl. ...... 5' X
12 Proxima Cita ....... 1´ en la interconsulta se traslada el profesional.
13 Salida del Paciente 5m 7"
20 m 56'31"

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
RESULTADOS:

A corto plazo: Se tomaron en cuenta productos de la atención de la


salud (registros de producción): Extension de uso, coberturas de
atencion por areas

A largo plazo: impacto en la calidad de salud y vida de la población


(expectativa de vida, satisfacción, indicadores de morbilidad y
mortalidad)

Uno de los instrumentos utilizados para el analisis de los resultados por


areas ha sido la tela de arana, como se muestra en los resultados
obtenidos en el Centro de Salud de Huancapi, respecto al area del nino y
en Centro de salud Vischongo, en el area de la mujer:

AREA NIÑO C.S. HUANCAPI - I SEMESTRE 2000

DPT <1 año


60
40 32
20
NEUMONIA 0 ASA <1 año 2000
1 45

31

CRED

GEST. CONT.
60%
50%
40%
30%
PP PPFF 20% PARTOS INST
10%
0%

MEF. TT3 GEST.TT2

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Las oportunidades de mejora fueron identificadas a partir de las experiencias


previas que hay que fortalcer, las implicancias de la nocion de calidad y la
evaluacion de calidad de servicio y atencion.

La oportunidad de mejora o Problema fue definido como: La disociacion entre


la actividad que se realiza y la expectativa; lo que es y lo que queremos que
sea.

Usualmente se expresa el problema como equivalente, sin embargo este es


concreto, tangible y especifico.

NO ES EL PROBLEMA EL PROBLEMA ES

Falta de movilidad Sistema de referencia inoportuno en el


establecimiento de salud

Falta de personal (odontologo) No se brinda una atencion integral al


usuario

Se suele identificar los sintomas de un problema, mas no la raiz de este, de alli


que es muy importante su claro reconocimiento para un posterior abordaje. El
siguiente grafico muestra esta situacion, al que se le denomina EFECTO
ICEBERG, donde se ve la punta del iceberg mas no el problema de fondo.

Síntoma

Problema

Causa

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
4. PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Para priorizar las oportunidades de mejora sobre las cuales podemos


intervenir, se consideraron algunos criterios:

1. Seleccionar todos aquellos problemas que tienen que ver,


prioritariamente con el usuario externo. Para ello se agruparon los
problemas en dos grupos los relacionados con el usuario externo e
interno

Por ejemplo:

USUARIOS EXTERNOS USUARIOS INTERNOS

- Un alto porcentaje de los - No se cuenta con una


usuarios estan satisfechos politica de incentivos para
por la atención y la solución el personal
de su motivo de consulta.
- Oportunidades de progreso
- No siempre se puede brindar limitadas e inequitativas
la atencion integral por tener
personal insuficiente - Debil trabajo en equipo

- Escasos medicamentos - Debil liderago de la


básicos y carencia de jefatura del
medicamentos en algunos establecimiento de salud
programas

- Infraestructura inadecuada
para brindar una atencion
con privacidad.

El diagrama de pareto, proporciona los datos necesarios para fijar


prioridades. Organiza y despliega informacion para mostrar la
importancia relativa de diversos problemas o causas de problemas.
Fundamentalmente se trata de una forma especial de grafico de
barras verticales, que pone los items en orden (del mas alto al mas
bajo) en relacion con algun efecto de interes mesurable: frecuencia,
costo, tiempo.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
El grafico se basa en el Principio de Pareto, que sostiene que cuando
muchos factores son los responsables de gran parte del impacto. Por
lo tanto, ayuda a los equipos a concentrar sus esfuerzos en donde
pueden tener el mayor impacto potencial.

El diagrama de pareto permite identificar aquellos problemas que


ocasionan el 80% de insatisfaccion. Por ejemplo en el Centro de
Salud de Pomabamba, priorizaron como problemas a partir del
Pareto los siguientes:

PRINCIPALES RAZONES DE INSATISFACCION

30 100
90
25
80
70
20
60
15 50
40
10
30
20
5
10
0 0
Mal trato

Medicamento
se dispone de
Insfraestructur

Poco personal
Tiempo corto
medicamento

Demora en
a inadecuada

s no son de
atencion las
No siempre

recibir la
atencion
durante la
atencion
24 horas
Escasos

de salud

calidad
s

2. Identificar aquellos problemas de solucion inmediata por el


equipo/jefe del establecimiento de salud y aquellos que requieren
de la elaboracion de un proyecto.

Por ejemplo:

- Autocapcitacion permanente
- Debil trabajo en equipo
- Presentacion del personal de salud

3. Identificar los problemas que requieren de un proyecto, pero que


pueden ser ejecutados por el Establecimiento de salud y aquellos
que deberan ser ejecutados por la red.

Los problemas que pueden ser solucionados por el


Establecimiento de Salud, desarrollaran un Programa de
mejoramiento continuo de la calidad y aquellos que seran
solucionados por la red implementaran un Programa de
Garantia de la calidad.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Por ejemplo un proyecto de mejora continua para el
establecimiento de salud puede ser: MEJORA DE LA
BIOSEGURIDAD DEL CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO
ATRAVES DEL CAMBIO DEL PISO Y PINTADO DE TODOS LOS
AMBIENTES.

Mientras que un proyecto de garantia de la calidad o de


Desarrollo Institucional puede ser: MEJORA DEL SISTEMA DE
INFORMACION PARA LA TOMA DE DECISIONES EN LA RED
CANGALLO

OPORTUNIDAD DE
MEJORA

DE SOLUCION DE SOLUCION
INMEDIATA / MEDIATA
AUTOMATICA (PROYECTOS)

ESTABLECIMIENTO RED DE SERVICIOS


S DE SALUD DE SALUD

PROYECTOS DE PROYECTOS DE MEJORA


CONTEXTO O MEJORA ESTRATEGICA/
CONTINUA DESARROLLO
INSTITUCIONAL

4. Finalmente se eligira un proyecto que tenga altas probabilidades


de exito – empezar con aquel proyecto ganador

- Es relevante?
- Es significativo?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
5. ELABORACION DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD

Un proyecto es una forma de intervenir para modificar una situación


inicial (oportunidad o problema), transformándola en una situación
nueva (con satisfacciones o soluciones) considerando un tiempo
determinado y utilizando diferentes recursos.

Una vez priorizados los problemas, podemos tener dos tipos de


proyectos: De contexto o mejora continua y de Mejora estrategica o de
Desarrollo Institucional.

a) PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA CONTINUA:

Estos proyectos se caracterizan por:

 Mejora las condiciones especificas del Establecimiento de salud


 Surgen en el establecimiento de salud
 Seleccion en base a criterios del contexto
 Responsable el equipo de salud
 Tiene ciclos de vida cortos

b) PROYECTOS DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

Estos proyectos se caracterizan por:

 Plantea objetivos de mejora estrategica


 Surgen de la unidad de produccion (Establecimiento de Salud)
 Seleccion con base a criterios de desarrollo institucional (vision,
mision)
 Se conforman grupos adhoc con presencia de especialistas
 Ciclos de vida larga
 Cambios tecnologicos, mayor demanda de recursos

Al inicar la RUTA POR LA CALIDAD, el desarrollo de los proyectos


deberian cumplir los cuatro pasos del ciclo de mejora de la calidad:
PLANEAR, HACER, EJECUTAR Y ACTUAR.

i) PLANEAR:

 Definir el proyecto
 Describir la situacion actual
 Analizar hechos y datos para eliminar las causas raiz
 Establecer acciones para eliminar las causas raiz

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
ii) HACER

 Ejecutar las acciones establecidas

iii) VERIFICAR

 Verificar los resultados

iv) ACTUAR

 Estandarizar
 Documentar y definir nuevos proyectos

Los Proyectos de calidad en el ambito del proyecto de atencion a


comunidades dispersas, adopto el siguiente esquema para iniciar el
proceso de negociacion y ejecucion en cada establecimiento.

La negociacion de estos proyectos se vienen haciendo a traves de


acuerdos de gestion con las Redes de Servicios de Salud y el Proyecto
de atencion a Comunidades Dispersas; sin embargo la contraparte de
los gobiernos locales, instituciones que trabajan en la zona y la
participacion de la misma poblacion organizada es clave para garantizar
la sostenibilidad en este proceso de Gestiohn de la Calidad.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
ESQUEMA DE PROYECTO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

I. NOMBRE DEL PROYECTO

Dede reflejar la oportunidad de mejora o el problema central que se


piensa solicionar.

II. TIPO DE PROYECTO

 PROYECTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO


DE LA CALIDAD (Est. de salud)

Estos proyectos responden a oportunidades de mejora que


pueden ser resueltos por los equipos de los establecimientos de
salud, son de vida corta y resuelve problemas de contexto al
interior de este.

 PROYECTO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL (Red)

Estos proyectos responden a oportunidades de mejora que seran


resueltos por los equipos de las Redes de los Servicios de Salud,
son de mayor duracion y resuelven los problemas que limitan el
desarrollo institucional.

III. DIMENSIÓN DE LA CALIDAD QUE ABORDA EL PROYECTO:

 CALIDAD DE SERVICIO

En esta dimension, los proyectos abordan aquellas oportunidades


de mejora que tienen que ver con la satisfaccion de usuarios
externos e internos y no esta relacionado con la parte tecnica de
los procesos de atencion.

 CALIDAD DE ATENCION

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
En esta dimension, los proyectos abordan aquellos problemas que
tienen que ver basicamente con los aspectos tecnicos de la
atencion y los resultados.

IV. AMBITO DEL PROYECTO:

Ubicacion del establecimiento de salud donde se va a ejecutar el


proyecto.

V. RESPONSABLE Y EQUIPO:

Responsable del proyecto y las personas que participaran en la


ejecucion del mismo.

VI ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA:

Que problema se busca solucionar, como se comporta este, sus


consecuencias, tendencias y que datos o evidencias sustentan el
problema

VII. DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROYECTO

Resumen de cómo se piensa implementar el proyecto, Como


incide en la satisfaccion del usuario externo o en la mejora de la
atendcion; asi como las estrategias de abordaje.

VIII. OBJETIVO

Indica para que hacemos el proyecto o que pretendemos


alcanzar. El Objetivo se elabora a partir del problema u
oportunidad de mejora identificado.

IX. RESULTADOS ESPERADOS

Indican los cambios que esperamos lograr con la implementacion


del proyecto. Los resultados se miden en cantidades y en
conductas o comportamientos.

X. PLAN DE ACTIVIDADES

Consiste en indicar que actividades vamos hacer para lograr los


objetivos, cuando lo vamos hacer y quienes son los responsables

Actividades Recursos Cronograma Resp.


Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
XI. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

Determinar el costo de cada actividad y quienes van a financiar,


incluyendo la contraparte de establecimiento, gobiernos locales,
otras instituciones.

RECURSOS POR Cantida Precio Costo Financiamiento


ACTIVIDAD d Unitario Total
PACD C. de o
salud s

XII. CONTRAPARTES DEL PROYECTO:

Describir los compromisos de los actores participantes en la


ejecución del proyecto

XIII. EVALUACION DEL PROYECTO

La evaluación es la forma de medir el logro de los objetivos y el


cumplimiento de los compromisos asumidos por las instituciones y
el mismo establecimiento de salud en la ejecución del proyecto.
Se puede realizará tres tipos de mediciones en cada evaluación:

 De Proceso: Mide las actividades programadas con las


actividades ejecutadas (Indicadores de avance de actividades)

 De Impacto: Mide el logro de los objetivos y resultados


programados (Indicadores de cumplimiento de resultado)

Se anexa un ejemplo del proyecto.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
MONITOREO Y EVALUACION DE LA CALIDAD

El monitorep permite identificar oportunamente los avances y debilidades en la


gestion de la calidad, en base a indicadores.

El monitoreo de las acciones de mejora de la calidad se planteo realizar a


partir de cada proyecto de mejora de la calidada, que permitiera medir el
avance y el cumplimiento de actividades propuestas.

Sin embargo, esto podia llevar a perder el horizonte del proceso de mejora
continua de la calidad, por lo que se propuso realizar el monitorea tomando
como base los criterios identificados en la nocion de calidad.

Estos indicadores serian incluidos en el ASIS para un monitoreo permanente


de las acciones de calidad, el mismo que es asumido por el equipo tecnico de
cada establecimiento.

Por ejemplo:

La nocion del Centro de Salud de Pomabamba es:

Calidad es un proceso continuo, orinetado a satisfacer las necesidades de salud


de usuario externo, brindando servicios de atencion integral, con rapidez,
eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado que respeta y se
adecua a las diversas culturas buscando el desarrollo integral de las familias y
comunidades.

A partir de ests concepcto o vision de calidad se definieron los siguientes


indicadores:

 SATISFACCION

% de usuarios satisfechos con la atencion recibida

 ATENCION INTEGRAL

% de familias que han pasado de alto a mediano y bajo riesgo

 RAPIDEZ

Disminucion del tiempo de espera

 EFICACIA

Referencias oportunas institucionales y comunales


Muertes evitadas

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 EFICIENCIA

No de amoxicilinas ahorradas por buen manejo clinico

 TRATO

% de usuarios que reciben buen trato

 PERSONAL CAPACITADO - MOTIVADO

Satisfaccion laboral
No de trabajadores que reciben por lo menos una capcitacion mensual
Personal de salud que conoce y maneja protocolos

 DESARROLLO FAMILIAR Y COMUNAL

No de comunidades con 4 y 5 estrellas


% de avance de familias saludables

La frecuencia de evaluacion sera trimestral, y se utilizaran diferentes fuentes


de verificacion

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LECCIONES APRENDIDAS EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL
PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD

Durante el proceso de implementacion de la calidad en establecimientos de


salud del primer nivel de atencion en ambitos del Proyecto de Atencion a
Comunidades Dispersas, se identificaron las siguientes lecciones aprendidas:

 La calidad debe ser considerada una estrategia de desarrollo institucional,


que cruza los diferentes procesos de atencion en los establecimientos de
salud.

 Es importante la participacion del todo el equipo del estableicmiento de


salud (personal de salud, personal administrativo, tecnico y de servicio) en
la construcccion colectiva de la nocion de calidad y en el recojo de las
experiencias previas.

 La evaluacion de la calidad debe considerarse como proceso permanente de


conocer las percepciones y expectativas de la poblacion y no como una
actividad puntal.

 El monitoreo y la evaluacion debe dar los elementos de una realimentacion


continua para tomar decisiones en la mejora continua de la calidad.

 La red de servicios de salud debe estar en la capacidad de responder a las


demandas de los establecimientos de salud, …

 Es necedario desarrollar un modelo de supervision que permitiese articular


los inetreses y necesidades de los niveles operativos, incoporrados en el
proceso de mejora de la calidad.

 La metodologia de llegada al personal de salud …

 La logica de gestion de calidad a traves de proyectos, genera una


competencia entre estableicmientos de salud por ser los mejores, asi como
el compormiso de diferentes actores (gobiernos locales, diferentes
instituciones locales y la misma poblacion) en el desarrollo de la propuesta.

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ANEXOS

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ANEXO 1

ENCUESTA DE CALIDAD AL USUARIO EXTERNO DEL


CENTRO DE SALUD ( Aquellos que acuden)

A. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO/A ( Paciente o familiar )

1. FECHA: .................
2. EDAD: .................
3. DOMICILIO: ................................................. BARRIO O COMUNIDAD
…………………
4. SEXO: Femenino ( ) Masculino ( )
5. GRADO DE INSTRUCCIÓN:
Analfabeto/a ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior
( )
6. OCUPACIÓN: ........................................

7. ¿Cuánto tiempo demoró Ud. para llegar al Centro de salud?


...........................

8. ¿Es la primera vez que acude al Centro de salud ?

Si ( ) NO ( )
9. Si fuera sí, a dónde acudía anteriormente ? ..................................

10. ¿Por qué acudió ahora al Centro de salud?


Porque confío en el personal de salud ( )
Porque me atienden bien ( )
Porque no hay otro lugar a donde ir ( )
Otro:.......................................................

B. PERCEPCIONES

1. ¿Le brindaron la atención que solicitaba ?

Si ( ) No ( )

Cual fue el motivo? ...........................................................................

2. ¿Le agradó el trato que ha recibido ?

Si ( ) No ( )

Por qué y en que


servicio?...........................................................................

3. ¿Le atendieron de inmediato?

Si ( ) No ( )

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Cuánto tiempo esperó para que lo atiendan?
.............................................................

4. ¿Le brindaron información sobre su problema de salud (conoce las causas de su


enfermedad, como prevenir, tratamiento)?

Sí ( ) No ( )
5. ¿ Le indicaron tratamiento posterior o nueva cita ?

Sí ( ) No ( )
6. ¿Conoce al personal de salud por su nombre y profesión?

Si ( ) No ( )

7. ¿ El Centro de Salud esta limpio, ordenado, bonito?

Si ( ) No ( ) No se dio cuenta ( )

8. ¿Conoce los horarios que brinda el Centro de Salud?

Si ( ) Mas o menos ( ) No ( )

Cuáles ?
..........................................................................................................
..........

9. Esta de acuerdo en el horario o que horario eligiria?

……………………………………………………………

10. ¿Conoce los horarios que brinda el Centro de Salud?

Si ( ) Mas o menos ( ) No ( )

Cuáles ?
....................................................................................................................

11. ¿Conoce cuanto cuesta la atención en el Centro de Salud ?

Si ( ) Mas o menos ( ) No ( )

Cuáles ?
....................................................................................................................
.

12. ¿Qué cosas no le gusto de la atención en el Centro de Salud?

No hay medicinas ( )
No hay médicos ( )

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Poco personal ( )
No me atienden rapído cuando llego a consultar algo ( )
No me explican mis dudas respecto a mi salud ( )
No me tratan bien ( )
Poco equipamiento de salud ( )

Otros:.......................................................................................................
......

13. ¿Está satisfecho (contento) con la atención recibida?

Sí ( ) Mas o menos ( ) No ( )

Por que y que sugiere?


...............................................................................................................
...............................................................................................................
......................................

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
ENCUESTA DE CALIDAD AL USUARIO EXTERNO POTENCIAL DEL
CENTRO DE SALUD (Aquellos que no acuden)

A. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO/A ( Familiar )

1. FECHA: .................
2. EDAD: .................
3. DOMICILIO: .................................................. BARRIO O
COMUNIDAD:……………….

4. SEXO: Femenino ( ) Masculino ( )


5. GRADO DE INSTRUCCIÓN:
Analfabeta/o ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior
( )
6. OCUPACIÓN: ........................................

B. PERCEPCIONES / EXPECTATIVAS

1 ¿Ha acudido alguna vez a recibir atención en el Centro de Salud?

Si ( ) No ( )

2 Si la respuesta es SI . Porqué dejó de ir?.

Porque no confío en el personal de salud ( )


Porque no me sana ( )
Porque me trataron mal ( )
No tuve problemas de salud ( )
Porque no me sirvió para nada ( )
Porque no habían medicinas suficientes. ( )
Porque los medicamentos del C.S no son efectivos ( )
Porque no atienden de inmediato. ( )
Porque no estaba el médico ( )
No habia personal de salud ( )
Porque cobran caro ( )
Otros................................................................................................
.................

3 Si la respuesta es NO ¿Por qué nunca fue al Centro de salud?.

Porque no confío en el personal de salud ( )


Esta lejos ( )
No me solucionan mi problema de salud ( )
Porque me dijeron que atienden mal ( )
Por temor al personal de salud ( )
Porque prefiero ir al hospital ( )
Porque prefiero atenderme por partera, promotor, curandero, otros ( )
Porque si voy pierdo mucho tiempo ( )
Porque nunca tuve problemas de salud ( )
Falta de dinero ( )

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Porque no todos hablan quechua ( )
Porque no tengo tiempo
Otros................................................................................................
.................

4 ¿Qué cosas recomendaría al personal del Centro de salud para que cuando
Ud. vaya a atenderse se sienta bien?

Presencia de medicinas buenas y baratas ( )


Que no cobren por la ambulancia ( )
Que me atiendan rápido ( )
Que me expliquen mejor mis dudas respecto a mi salud ( )
Que me traten bien ( )
Atencion permanente ( )
Que haya mas equipamiento ( )
Que me atiendan en privado ( )
Otros..............................................................................................
.................

6. ¿ Conoce los horarios y servicios que se ofrecen en el Centro de Salud ?

Si ( ) No ( ) Mas o menos ( )

Cuáles son ?
...................................................................................................

7. Conoce cuanto cuesta la atención en el Centro de salud?

Si ( ) No ( )

Cuanto es?
.......................................................................................................

8. ¿Cual cree que es el motivo mas importantes por el que algunas mujeres y
hombres no acuden a atenderse al Centro de Salud ?

.........................................................................................................
.........................................................................................................
........................................................…………………………………………………………
…………………………………………

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ANEXO 2

GUIA DE GRUPOS FOCALES CON LA COMUNIDAD

I. OBJETIVO

Identificar las percepciones y expectativas de los y/o las participantes respecto


a los servicios que se brindan en el Centro de salud.

II. METODOLOGIA

Formar grupos con 10 a 12 personas integrantes de la comunidad, autoridades,


promotores de salud; explicar el objetivo de la reunion y aplicar la siguiente
guia de preguntas.

Sera necesario crear desde un inicio un ambiente de confianza que permita la


participacion de todos.

Se puede utilizar una grabadora para registrar todos los detalles de la


conversacion.

III. GUIA DE PREGUNTAS

ACCESO AL SERVICIO

1. Cuanto tiempo demora en llegar al establecimiento de salud ? Que medio de


transporte utiliza?

2. Cuanto es el tiempo que esperan para ser atendido, esta de acuerdo con este
tiempo. Por que ?

3. Cuanto les cuesta una atencion en el Centro de salud? Piensan que esta al
alcance de sus ingresos ?

4. Cuales son los servicios y horarios del centro de salud? Creen que el horario
es el mas adecuado.

5. Piensan que el personal de salud respecta sus costumbres y creencias ? Como


deberian comportarse en este sentido ? (hablar el quechua….)

6. Cuales creen que son los principales problemas para una persona cuando
llega al establecimiento de salud?

7. Que cree que deberia hacer el personal de salud para que vayan mas
personas a atenderse?

TRATO

8. Como es el trato del personal de salud a los pacientes? Por que?

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ATENCION

9. Ustedes confian en el personal de salud que brindan la atencion?

10. Cuando han acudido por alguna atencion, le ha solucionado su problema de


salud?

11. Piensa que el personal de salud cuenta con todos los recursos y medios para
atenderlos? Por que?

PRESENTACION

12. Que opinan del orden y la limpieza del establecimiento de salud?

13. Que opinan de la presentacion del personal de salud (limpieza, usa uniforme,
)? Como les gustaria que fuera?

SATISFACION

14. Que fue lo que mas les gusto de la atencion recibida (Rescatar una
experincia)?

15. Que fue lo que no le gusto de la atencion recibida?

16. Que recomendaria al personal de salud para que usted se sienta mejor
cuando acude por atencion?

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ANEXO 3

INDICE DESCRIPTOR DEL TRABAJO

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO (A)

Categoria Laboral : Profesional No profesional


Regimen Laboral : Nombrado Contratado Otro
Antiguedad en C.S : < 1 año De 1 a 5 años < 5 a 15 > de 15
años a
Edad del encuestado : < de 25 años De 25 a 40 > de 40
años años

I. TRABAJO EN EL ACTUAL CENTRO DE SALUD

Piense en el trabajo que usted desempeña en la actualidad. Las siguientes palabras o


frases ¿ Que tan bien describen su trabajo ? En cada palabra o frase, marque con una
x en el espacio correspondiente:
“SI” Si ésta describe su trabajo
“No” Si no lo describe
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

¿ CÓMO ES SU TRABAJO ACTUAL?


SI NO TENGO
DUDAS
Me entusiasma
No permite cambios
Satisfactorio
Aburrido
Bueno
Da sentido de realización personal
Merece el respeto de los demás
Incomodo
Agradable
Util
Plantea nuevas metas
Simple
Siempre es lo mismo
Creativo
Sin importancia
No es interesante
Puedo ver resultados
Permite usar mis capacidades

II. REMUNERACION

Piense en la remuneración que recibe en la actualidad. Las siguientes palabras o frases


que tan bien describen su pago? En los espacios a lado de cada palabra o frase
marque una x:
“SI” Si ésta describe su remuneración
“NO” Si no lo describe

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

¿ CÓMO ES SU REMUNERACION ACTUAL?


SI NO TENGO
DUDAS
Ingreso cubre mis necesidades
Es una justa remuneración
Remuneracion mala
El ingreso permite lujos
Menos de lo que merezco
Estoy bien pagado
Me alcanza con las justas
Me pagan a destiempo
No cubre gastos y riesgos de trabajo

III. OPORTUNIDADES DE PROGRESO

Piense en las oportunidades de progreso que usted t8iene en la actualidad. Las


siguientes palabras o frases ¿ Que tan bien las describe?. En los espacios a la do de
cada palabra o frase, marque:
“SI” Si ésta describe sus oportunidades de promocion
“NO” Si no lo describe
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

¿ CÓMO SON SUS OPORTUNIDADES DE PROGRESO?


SI NO TENGO
DUDAS
Buenas oportunidades de progreso
Oportunidades limitadas de progreso
Progreso en base a capacidades
Estancamiento en el empleo
Progresar es cuestión de suerte
Injusta politica de ascensos
Ascensos y translados infrecuentes
Promociones y traslados periodicos
Bastante buena posibilidad de progreso

IV. SUPERVISION

Piense en la clase de supervisión que usted recibe en su trabajo. Las siguientes


palabras o frases ¿Que tan bien describen? En los espacios al lado de cada palabra o
frase, marque con una x:
“SI” Si ésta describe la supervisión que recibe en su trabajo
“NO” Si no lo describe
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

MI JEFE INMEDIATO:
SI NO TENGO
DUDAS
Pide mi parecer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Es difícil de complacer
Es descortés
Felicita el buen trabajo
Tiene tino
Influye sobre mí
Está actualizado
Da insuficiente supervisión
Tiene favoritismos
Me orienta
Me hace enojar
Es terco
Conoce bien el trabajo
Es mal supervisor
Es inteligente
No planifica la supervisión
Esta cerca cuando se le requiere
Es ocioso

V. SUS COLEGAS EN EL PRESENTE EMPLEO

Piense en la mayoría de la gente con quien usted trabaja en la actualidad. Las


siguientes palabras o frases ¿Que tan bien describen a esa gente? En los espacios al
lado de cada palabra o frase, marque con una x:
“SI” Si ésta describe a la gente con la que usted trabaja
“NO” Si no lo describe
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

LA GENTE CON LA QUE USTED TRABAJA ES:


SI NO TENGO
DUDAS
Estimulante
Aburrida
Lenta
Colaboradora
Torpe
Responsable
Rápida
Inteligente
Conflictiva
Hablan mas de lo que hacen
San hábiles
Son ociosos
Desagradables
Chismosos
Activos
Conformistas
Leales
Tercos

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
VI. TRABAJO EN GENERAL

Piense en su trabajo en general. Globalmente considerado ¿Cómo es su trabajo


durante la mayor parte del tiempo? En los espacios al lado de cada palabra o frase,
marque con una x:
“SI” Si ésta describe su trabajo
“NO” Si no lo describe
“Tengo dudas” Si usted no puede decir

¿ CÓMO ES SU TRABAJO EN GENERAL?

SI NO TENGO
DUDAS
Agradable
Malo
Ideal
Un desperdicio de tiempo
Bueno
Indeseable
Merecido
Peor que la mayoría de trabajos
Aceptable
DE nivel superior
Mejor que la mayoría de trabajos
Desagradable
Me contento con el
Inadecuado
Excelente
Una basura
Lo disfruto
Insignificante

FECHA:
.............................................

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
ANEXO 4

GUIA DE GRUPO FOCAL PARA USUARIOS INTERNOS

OBJETIVO
Evaluar las percepciones del personal de salud frente al desempeño de su trabajo y la
cultura organizacional de Centro de Salud.

METODOLOGIA
Sera necesario la presencia de todo el personal, explicar el objetivo de la reunión y
desarrollar la guía de preguntas. Deberá aplicarse en una ambiente adecuado sin
interrupciones.

GUIA DE PREGUNTAS

1. ¿Qué criterios internos tienen que estar presentes para decir que es un servicio de
calidad?.

2. ¿Cómo calificarían la atención que se brinda a las personas que acuden al Centro
de salud? Por qué?

3. ¿Cuál es la imagen que la población tiene sobre la atención que se brinda en el


Centro de Salud? Porqué?

4. ¿Se dispone de los equipos, materiales y medicamentos en cantidad y calidad


suficiente para prestar un servicio? Por que?

5. ¿Luego que el personal es seleccionado cuáles son los procedimientos que se


siguen para que empiece a laborar en el servicio de emergencia? Cada miembro del
personal tiene una descripción y conoce sus funciones?

6. ¿Cuáles son los mecanismos, procedimientos o formas de comunicación en los


servicios de mujer, nino?

7. ¿Han asistido a cursos de actualización en los últimos seis meses? Quienes lo


organizaron?

8. ¿Cómo calificaría al ambiente laboral existente en el Centro? Por qué?

9. ¿Como se sienten con las funciones y tareas asignadas?

10. ¿Cómo es el trato que reciben de su jefe inmediato superior?

11. ¿Cuáles son los estímulos que recibe el personal del Centro de Salud?

12. ¿Como se realizan el monitoreo, la supervisión y evaluación de las actividades que


se ofrecen en Centro de Salud?

13. ¿Cómo participa el personal en la toma de decisiones?

14. ¿Cuáles son los resultados ó logros más importantes en el Centro de Salud?

14. Cree usted que su trabajo es bien remunerado? Por que?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
15. Otros aspectos que quisiera mencionar o agregar.

PROYECTO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO

I. NOMBRE DEL PROYECTO

“MEJORA DE LA BIOSEGURIDAD DEL CENTRO DE SALUD PAMPA


CANGALLO ATRAVES DEL CAMBIO DEL PISO Y PINTADO DE TODOS LOS
AMBIENTES”

II. TIPO DE PROYECTO

 PROYECTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO X


DE LA CALIDAD (Est. de salud)

 PROYECTO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL (Red)

III. DIMENSIÓN DE LA CALIDAD QUE ABORDA EL PROYECTO

 CALIDAD DE SERVICIO X

 CALIDAD DE ATENCION

IV. AMBITO DEL PROYECTO

ESTABLECIMIENTO DE SALUD:

“CENTRO DE SALUD PAMPA CANGALLO”

Distrito de los Morochucos


Provincia de Cangallo

V. RESPONSABLE Y EQUIPO

Responsable:
Dr. David Gordillo Inostroza

Equipo:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Sr. Raúl De la Cruz Aguilar
Obst. Marilu Gómez Aivar
Sr. Albino Alarcón Méndez.

VI. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA

Actualmente el Centro de Salud Pampa Cangallo cuenta en todos los


consultorios y demás ambientes con pisos en mal estado, deteriorados y
en algunos ambientes ya no se cuenta con las lozas dando un mal
aspecto al Centro de Salud además el pintado se encuentra deteriorado.
Cabe resaltar que se realizo el cambio de piso y pintado de el pasadizo y
la sala de espera con apoyo del PACD.

Esto trae como consecuencias una mala atención al usuario externo y se


evidencia en los resultados de la encuesta realizada en el mes de Mayo
del 2001 en donde el 64% de la población percibe que el centro de salud
no se encuentra ordenado y bonito; igualmente al haber realizado el
grupo focal con las autoridades del distrito perciben el deterioro de los
pisos del centro de salud “los pisos están malogrados en farmacia y
otros ambientes”. Además en el grupo focal de los usuarios internos el
personal de salud manifiesta su descontento con los pisos y el pintado
de los ambientes, dentro de las implicancias del concepto de calidad del
Centro de salud se espera también la mejora de la infraestructura para
brindar una atención de calidad.

VII. DESCRIPCIÓN BREVE DEL PROYECTO

En el presente proyecto se busca mejorar el grado de satisfacción


generando un ambiente seguro y agradable, disminuyendo los riesgos
de contaminacion durante los procesos de atencion, a través del cambio
de los pisos y el pintado de todos los ambientes del Centro de salud
Pampa Cangallo con el financiamiento del PACD y recursos propios del
Centro de Salud.

VIII. OBJETIVO

Incrementar el grado de satisfacción del usuario externo que acude al


Centro de Salud Pampa Cangallo, garantizando condiciones de
bioseguridad para la atencion, a traves del cambio de los pisos y el
pintado de los ambientes del Centro de Salud.

IX. RESULTADOS ESPERADOS

1. Aumento de la satisfacción del usuario externo.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
2. Se cuenta con ambientes adecuados para una atención de calidad

X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES :

SETIEMBR
ACTIVIDADES RECURSOS E RESPONSABLE
1 2 3 4
Adecuación de Personal de
Responsables de
ambientes para prestar C.S. Pampa X
Ambientes
atención. Cangallo
Traslado del mobiliario,
Personal de
equipos y demás Responsables de
C.S. Pampa X
materiales a otros Ambientes
Cangallo
ambientes
PACD
Cemento Dr. Gordillo
Cambio de pisos. X
Ceramicas Sr. Raúl De la Cruz.
Mano de obra
Pintura Dr. Gordillo
Pintado de ambientes. X
Mano de obra Sr. Raúl De la Cruz.
Personal de
Responsables de
Retorno a los ambientes C.S. Pampa X
Ambientes
Cangallo

XI. PRESUPUESTO

UNIDAD
PRECIO IMPORTE
DESCRIPCION DE CANTIDAD
UNITARIO TOTAL
MEDIDA
CENTRO DE SALUD

Trabajo extra de Horas 150 4.00 600.00


trabajadores
Viajes 03 100.00 300.00
Traslado de
materiales menores
SUBTOTAL 900.00
INSTITUCIONES
A) PACD
Losetas 2Mts. 252 30.00 7560.00
Cemento Bolsas 90 21.00 1890.00
Porcelana Bolsas 72 4.00 288.00
Pintura óleo-mate Baldes 20 25.00 500.00

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------
Pintura base Latas 06 12.00 72.00
Agua ras Galones 08 3.00 24.00
Lija Hojas 04 3.00 12.00
Masilla Bolsas 04 10.00 40.00
Yeso Bolsas 02 5.00 10.00
Combustible Galones 13 7.80 101.40
Pago a albañil Pago 01 2200.00 2200.00
Pago a pintor Pago 01 750.00 750.00

B) MUNICIPIO 08 30.00 240.00


Arena 3m
Traslado de Traslado 01 350.00 350.00
Materiales
SUBTOTAL 14037.00
TOTAL 14937.00
XII. CONTRAPARTES DEL PROYECTO

1. PERSONAL DE SALUD DEL CENTRO: Traslado de mobiliario y


adecuación de ambientes por parte del personal de salud del Centro.
Disponibilidad de personal fuera de sus horarios de trabajo para el
apoyó en el traslado, adecuación de ambientes, cambio de pisos y
pintado de ambientes.

2. PACD: Apoyo con recursos propios para gastos menores que


ocasionen el traslado, el cambio de pisos y el pintado de los
ambientes (traslado de materiales y agregados de la ciudad de
Huamanga al distrito de los Morochucos, refrigerio a albañiles, gastos
imprevistos, etc) supervision

3. MUNICIPALIDAD: Apoyo con recursos y supervision

XIII. EVALUACIÓN DEL PROYECTO

a. INDICADORES DE AVANCE DE LA ACTIVIDADES

 % de avance de las actividades programadas

b. INDICADORES DE CUMPLIMIENTO DE METAS

 % de usuarios satisfechos con los cambios implementados

 No de ambientes adecuados que garantizan condiciones de


bioseguridad

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