Melhoria no Gerenciamento de Serviços de TI com Software Gerencial

Orientado a ITIL

Julian Mayer Rigo1, Bruno Kim A. Watanabe1, Temístocles Alves Rocha2

1
Acadêmicos do Curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Faculdade Pitágoras –
FACTEF

2
Professor orientador do Curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Faculdade Pitágoras
– FACTEF

Resumo. Este artigo descreve o processo de desenvolvimento e benefícios da utilização de um

Sistema Gerencial de Controle e Suporte à Serviços de TI Orientado a ITIL. Trata-se de um sistema
de informação para gerenciamento de incidentes e auxílio a tomadas de decisão com base em
informações precisas levantadas por meio da implementação de processos básicos ITIL. Sistema em
plataforma Web com níveis de acesso de acordo com a estrutura hierárquica da empresa cliente.
Visão na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

1. Introdução

Com o aumento da dependência da TI para os negócios da empresa é necessário

que o gestor busque formas otimizadas de gerenciamento para manter
disponibilidade máxima com o menor custo, buscando sempre o alinhamento com as
diretrizes da empresa e objetivos estratégicos.

É vital para a organização gerenciar, controlar e assegurar a disponibilidade dos

seus serviços de TI, tendo em vista que a indisponibilidade nos serviços pode causar
perdas diversas no negocio. Devido à complexidade dos ambientes de TI
atualmente, torna-se muito difícil monitorar e controlar todas as requisições de
suporte dos usuários. É comum departamentos de TI acreditarem que prestam
excelentes serviços aos seus clientes, quando na verdade não possui nenhuma
forma de comprovar essa expectativa.

O Gerenciamento de Níveis de Serviço, parte integrante da Biblioteca de Infra

Estrutura de TI – ITIL é um exemplo de processo que, se implantado corretamente,
solucionaria o problema da falta de padrões básicos de disponibilidade dos serviços
de TI. O elemento principal do processo é o Acordo de Níveis de Serviço, ou SLA
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(sigla em inglês para Service Level Agreement). O ANS permite que o Departamento
de TI e o cliente definam quais serão os padrões médios para disponibilidade dos
serviços, formas de mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor, e
mantém sempre clara qual a expectativa do cliente junto à área de TI.

No entanto, existe uma carência muito grande no mercado com relação a

ferramentas que possam ser utilizadas para coletar informações sobre incidentes
reportados a Help-Desk da empresa. Já que em sua maioria, os softwares existentes
simplesmente controlam chamados de suporte verificando se já foram resolvidos ou
não, deixando de levar em consideração outros dados essenciais para a verificação
do desempenho, como tempo médio de reparo, tempo médio entre falhas e número
total de incidentes por área de negócio e ciclo de vida de um incidente. Tais
informações são a base para a criação dos Acordos de Níveis de Serviço e
Disponibilidade e capacidade, que serão negociados com o cliente.

Neste contexto, o objetivo deste trabalho é especificar uma proposta de ferramenta

orientada nas melhores práticas ITIL que, ao mesmo tempo, controle os chamados
feitos através do Help-Desk e forneça informações gerenciais precisas para os
gestores de TI, possibilitando a criação de Acordos de Níveis de Serviços
condizentes com a necessidade real do cliente. Para validar a proposta foram
realizados testes, primeiramente com planilhas eletrônicas, avançando a um
protótipo em forma de software, em duas empresas varejistas de médio porte. A
principal contribuição deste trabalho é apresentar uma proposta de melhoria no
Gerenciamento de Serviços de TI utilizando um software de controle gerencial como
principal ferramenta de trabalho do Help-Desk.

2. Revisão Teórica

“O Supervisor de TI avisa ao CIO (Chief Information Officer) que a empresa

está pensando em terceirizar o Departamento de TI. Durante os 2 últimos
anos tem havido muitas reclamações sobres os Serviços de TI. Os clientes
dizem que não se faz o que deveria ser feito ou que não está funcionando
corretamente.

O CIO fica sem ação, não sabendo o que dizer. Ele não tinha idéia porque a
sua área estava indo tão mal. Pensavam que estava indo bem. Os serviços
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estavam sempre disponíveis e funcionando na maioria do tempo. Eles

resolviam os incidentes rapidamente e nunca recebiam nenhuma reclamação
dos usuários. Sua equipe tem feito um esforço enorme para fazer um upgrade
no servidor que roda a aplicação da folha de pagamento. O que nós ainda
poderíamos fazer para melhorar?”

A situação ilustrada acima demonstra claramente qual a condição de trabalho de um

departamento de TI sem um framework de Gerenciamento de Serviços. O
departamento pensa que está entregando serviços de alto padrão, mas não tem
nenhum número que comprove isso. A forma imprecisa da frase “o sistema está
sempre disponível na maioria do tempo” não diz quantas vezes ele ficou fora nas
horas críticas.

Podemos notar também que o esforço para fazer o upgrade no servidor foi
necessário, mas não trouxe nenhum benefício que evitasse a empresa terceirizar as
atividades da folha de pagamento.

Neste cenário os incidentes reportados ao Help-desk não são catalogados, o gestor

de TI não tem nenhum dado para prever as reais necessidades dos usuários. Desta
forma o futuro do seu departamento se torna uma “caixinha de surpresas”. O gestor
não sabe onde está e nem onde o cliente deseja que ele esteja. É óbvia a
necessidade de um sistema automatizado de controle que gere dados concretos
obtidos por meio do gerenciamento de incidentes e por pesquisas de satisfação
realizadas com os usuários pós-atendimento. Só assim poderão ser respondidas
algumas questões como “qual tempo de resposta e resolução dos chamados de
suporte?”, “a equipe de suporte tem as informações de que precisa para resolver os
problemas de forma eficaz?”, “o quê precisamos melhorar para tornar os usuários
mais satisfeitos?”.

Diante desta questão e tendo no contexto a incompatibilidade das ferramentas

existentes no mercado, ficou evidenciado que seria necessário o desenvolvimento
de um sistema proprietário, totalmente customizado aos processos de atendimento
pela área de TI. Este sistema após ter a alimentação inicial da base de dados com
os incidentes para criação de um BDGC, tomando-se por base o modelo ITIL para
gerenciamento de serviços, permitirá à gerência do setor, juntamente com alta
diretoria da empresa, vislumbrar as principais dificuldades e problemas que
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envolvem o departamento de TI e tomar decisões baseadas em informações

concretas.

3. Metodologia Utilizada

Baseado nas falhas dos softwares encontrados deverá ser utilizada uma
metodologia para projetar o sistema para guiar a estruturação do projeto e
apresentar o modelo a ser desenvolvido. Serão tomados como base os melhores
modelos da Engenharia de Software e gerenciamento de projetos, bem como DFDs,
DERs e Fluxogramas para reconhecimento de problemas.
Através de reuniões e levantamentos de requisitos com os envolvidos no
desenvolvimento e os funcionários responsáveis pela empresa, serão identificados
os casos de uso, os atores e cenários envolvidos no sistema, com essas
informações disponíveis serão criados diagramas para auxilio na fase de construção
que prosseguirá com a etapa de criação do sistema. Lançando mão de ferramentas
de apoio à análise de sistemas como Microsoft Visio e Project.
O sistema será disponibilizado na intranet da empresa, sendo necessário um login
para acessar as informações sobre incidentes, relatórios e etc, onde cada usuário
terá um nível de acesso diferente para selecionar os tipos de acesso de cada um e
os conteúdos permitidos conforme a hierarquia da empresa.

4 – Desenvolvimento

4.1 Processos ITIL

Seguindo as recomendações da ITIL, para que haja a entrega adequada dos

serviços de TI é necessário que sejam implementados, inicialmente, três processos
e uma função, sendo os processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de
problemas e gerenciamento de mudanças, e a função de Service-Desk (Central de
Serviços).
A Central de Serviços será o único ponto de contato (SPOC – Single Point of
Contact) entre o departamento de TI e os usuários e deverá acompanhar todas as
requisições de suporte do começo ao fim. A proposta desta função é separar dentro
das operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar
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atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Ter uma área específica

para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior
agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico
especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos
usuários. Seu objetivo principal é o de restaurar os serviços sempre que possível,
por isso a equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações,
tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer
soluções o mais rápido possível. Para alcançar seu objetivo o Service-Desk,
geralmente é responsável pelos processos citados acima e os implementa na
prática.

O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços

o mais rápido possível, e dentro do prazo acordado com os clientes, com o mínimo
de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.

Procedimentos de
Incidentes entram no processo
Requisição de Serviço

Central de Roteamento
Serviços
Processo de Gestão de Incidentes
RDM
Gestão de
Operações • Detecção e Registro de Incidentes Mudanças

• Classificação e Suporte Inicial

Redes
• Diagnóstico e Resolução
• Recuperação
• Encerramento BD de Problemas
e Erros conhecidos
Outras fontes
De incidentes
• Propriedade, Monitoração,
Acompanhamento e Comunicação

Detalhes Configuração Soluções de contorno

BDGC

Fluxograma de operações do Gerenciamento de Incidentes.

O Gerenciamento de Problemas tem como missão minimizar a interrupção nos

serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de
acordo com as necessidades de negócio, prevenindo a recorrência dos mesmos e
registrando informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI
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trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e

produtividade.

Banco de Dados do Base de Dados de

Gerenciamento da Erros Conhecidos e
Configuração (BDGC) Problemas

Incidentes
Graves

• Controle de Problemas
• Suporte inicial, classificação e controle de
erros
• Apoio no tratamento de incidentes graves Requisição de
Mudança (RDM)
• Prevenção Proativa de Problemas
• Obtenção de informações gerenciais a partir
Incidentes dos dados de problemas
correlacionados • Revisão dos principais problemas

Gerenciamento de
Gerenciamento da Gerenciamento de
Mudanças
Configuração Liberações

Fluxograma de operações do Gerenciamento de Problemas.

Para realizar suas atividades e principalmente para a identificação da causa raiz dos
problemas são utilizadas algumas ferramentas da área de gestão da qualidade,
entre elas o diagrama de Ishikawa e a Análise de Kepner e Trogoe.

O último processo a ser implementado na fase inicial seria o Gerenciamento de

Mudanças, que trata de todas as implementações e alterações na infra-estrutura de
TI para que sejam analisadas e planejadas resultando em um menor risco e impacto.
Neste processo é aconselhável que a maioria dos erros identificados antes de serem
corrigidos sejam filtrados, analisados e testados, para depois serem implementadas
as correções no ambiente de produção. É necessário que haja uma mudança de
cultura e um comprometimento de todos para que o processo funcione, evitando
formas de burlar o processo.
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BCO de DADOS do
Gerenciamento da Configuração
(BDGC)
Requisições de
Mudanças (RDMs) Programação
futura de
Mudanças(PFM)

Requisições de
Mudança
 Registro e Classificação
Aprovadas
 Aprovação
 Coordenação do desenvolvimento
Atas de reunião
 Autorização e Implementação
 Avaliação do CCM e Ações
Programação
Futura de
Mudanças (PFM)
Relatórios do
Gerenciamento
de Mudanças

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

da Capacidade da Configuração de Liberações

Fluxograma de Operações do Gerenciamento de Mudanças.

Dentre os benefícios na implementação desses processos podemos ressaltar os

seguintes:
 Aumento de acessibilidade aos usuários devido ao único ponto de contato;
 Aumente de produtividade da equipe de TI;
 Redução de impacto;
 Percepção da satisfação do cliente;
 Indicadores para gestão e suporte à decisão;
 Redução da quantidade de incidentes.

4.2 – Software de Apoio

O software de apoio para os processos acima deverá conter todos os indicadores

para ser utilizado como fonte solida de informações para tomadas de decisões. Alem
de controlar, medir e acompanhar um incidente, o sistema terá uma base de ajuda,
para restaurar os serviços sempre que possível e de maneira mais rápida.
O suporte a mudanças é um item de fundamental importância, pois baseado nas
informações contidas no sistema, mudanças futuras e que estão ocorrendo serão
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informadas aos usuários e clientes relacionados evitando a criação de novos

incidentes decorrentes das mesmas.
Através dos indicadores de performance, o software irá monitorar o cumprimento do
acordo do nível de serviço já estabelecidos e fornecendo o gerenciamento do
incidente até o seu encerramento, gerando um “timeline” do mesmo.
Os indicadores criam informações gerenciais valiosas, como tendências de
problemas, não cumprimento dos ANS, situação dos conhecimentos dos
funcionários, produtividade e situações dos problemas, alinhando da TI com as
necessidades reais da empresa, fazendo que a tecnologia seja um diferencial
competitivo.
O sistema está em produção e será implantado a partir de Janeiro de 2009 em duas
empresas de médio porte do ramo varejista na cidade de Teixeira de Freitas - BA.
Para atender sempre às expectativas do cliente o software será mantido sob a idéia
de Beta Perpétuo, recebendo atualizações e modificações sempre que houver
necessidade.

5. Conclusão

O principal desafio desde trabalho é o de desenvolver um software para apoiar a

tomada de decisões e, conseqüentemente, melhorar o gerenciamento de serviços
de TI, orientado nas melhores práticas da ITIL. Sempre focando na qualidade e na
satisfação do cliente.
A partir da proposta levantada pretende-se uma melhoria na qualidade dos serviços,
aumento na disponibilidade, redução na quantidade de falhas e redução de custos
totais do departamento para a empresa cliente.

6. Referências Bibliográficas

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI - Ti Exames.

Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000.

Service Support. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000.