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Sugar CRM

Gestin de Procesos de Negocio


Carlos Fco Marcos Delgado Alejandro Poyo Garrido 4 G.I.I.S.I E.P.S.Z

Carlos Fco Marcos Delgado Alejandro Poyo Garrido

Sugar CRM

ndice
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Qu es CRM? ................................................................................................... 2 Qu es SugarCRM? ........................................................................................... 2 Ventajas y desventajas de SugarCRM ................................................................. 2 Instalacin ......................................................................................................... 3 Mdulos SugarCRM ........................................................................................... 6 Conclusiones ................................................................................................... 14 Bibliografa ...................................................................................................... 15

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1. Qu es CRM?
CRM son las iniciales de las palabras en ingls Customer Relationship Management, llamada en espaol administracin de la relacin con el cliente. El CRM es un modelo de gestin de las empresas basada en la orientacin al cliente. La gestin de relaciones con los clientes (CRM) es una serie de procesos de negocio basados en el uso de tecnologas y que hacen posible crear interacciones ms consistentes y beneficiosas con los clientes de una empresa. Una aplicacin de CRM busca ordenar y centralizar toda la informacin relativa a los clientes, desde la primera referencia al mismo (antes incluso del primer contacto, correo o llamada) hasta la postventa y medicin de la satisfaccin del cliente, con el fin de promover hacer negocios con el mismo cliente de manera reiterativa.

2. Qu es SugarCRM?
SugarCRM permite a las organizaciones organizar, registrar y mantener informacin de todos los aspectos en sus relaciones con los clientes. Provee gestin integral de informacin corporativa en cuentas de clientes y contactos, referencias de contactos y oportunidades, adems de actividades como llamadas, reuniones y tareas asignadas. El sistema combina a la perfeccin toda la funcionalidad requerida para administrar informacin en varios aspectos de una empresa en una interfaz intuitiva y amigable al usuario. Adicionalmente, SugarCRM proporciona informacin para la gestin en la forma de grficos e informes para seguimiento de las ventas, las fuentes de referencias ms exitosas, y los resultados de las referencias mes a mes. Los conceptos que vamos a utilizar son los siguientes: Empleado/usuario. Cuentas. Contactos. Leads. Oportunidades.

3. Ventajas y desventajas de SugarCRM


Ventajas Mejores resultados y prevencin de problemas. Procesos internos comerciales que aumentan la eficacia de su acercamiento al mercado. Mejora la satisfaccin del cliente y proporciona una visin completa de los resultados de la empresa. SugarCRM es fcil de aprender, sencillo de usar y de fcil adaptacin. Personalizacin, sin necesidad de ingresar al cdigo fuente. En SugarCRM, los datos se pueden manejar al nivel de empresa o individuo.

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SugarCRM, es una aplicacin web, es decir, es accesible desde cualquier lugar, lo que refuerza su valoracin como aplicacin para movilidad. Trae empaquetado todas las aplicaciones listas para correr. (PHP, MYSQL, APACHE).

Desventajas Solo soporta 2 tipos de bases de dato, Mysql y MSSQL, pero no soporta Oracle ni Postgres. No hay soporte de una empresa quien certifique o de seguridad del producto ya que es OPEN SOURCE, sin garanta de ningn tipo. Entender la arquitectura de los mismos si no se recibe formacin para adaptarla a las necesidades. Ocupa Tiempo para el anlisis, e implementacin de la aplicacin. Tener levantado el servidor en donde est la aplicacin del SugarCRM para que funcione.

4. Instalacin
Para la instalacin de SugarCRM hay que realizar los siguientes pasos: Descargar el paquete de instalacin, descomprimirlo y pegarlo en la ruta Xampp/htdocs. A continuacin escribir en la barra de direcciones del navegador http://localhost/sugar, nos iniciar el proceso de instalacin cuyos pasos son los siguientes:

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En este paso debemos definir el nombre de la base de datos y el usuario para acceder a la misma, as como la mquina que va actuar como servidor.

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5. Mdulos SugarCRM Inicio


La pgina de Inicio es simplemente una coleccin de Sugar Dashlets que el usuario acomoda a su conveniencia para que al ingresar al sistema, se le muestre toda la informacin relevante en ese momento en particular referente a cuentas, oportunidades y actividades pendientes.

La figura corresponde a una pgina de inicio personalizada. 1. El encabezado tiene iconos para editar, recargar y quitar el dashlet de la pgina de inicio. 2. Colores. La fecha se presenta en diferentes colores: naranja significa que la fecha est cumplindose ese da. Negro cuando an falta un lapso para llegar a la fecha. Rojo si la fecha de inicio ya pas.

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3. Estado. Muestra el estado de la actividad (aplica tanto a llamadas como a reuniones). Puede ser Aceptada, Rechazada o Tentativa. Cuando an no se ha definido el estado, se muestran unos pequeos iconos que respectivamente significan Aceptar, Declinar o Tentativo (aceptacin sujeta a confirmacin).

Actividades
SugarCRM se convertir en su asistente personal. Luego de registrar una cuenta y sus contactos, se puede programar diferentes actividades. Si es una llamada o una reunin el sistema almacenar la fecha, y podr mostrar un recordatorio y la descripcin de lo que se debe realizar. Adems, se registra el estado de cada actividad (Planificada, realizada o no realizada). De este modo, al entrar al sistema, en la pgina de inicio aparecern las actividades pendientes.

o Calendario
El mdulo calendario contiene la agenda de todas sus actividades programadas, que pueden presentarse de manera diaria, semanal, mensual o anual. Tambin se puede usar para registrar nuevas llamadas o reuniones.

1. Botones. Para ver el calendario por da, semana, mes o ao, haga clic el botn respectivo. 2. Actividades. Sugar le permitir seleccionar cualquiera de las actividades mostradas para editar la informacin. Si se coloca el puntero del ratn sobre la actividad, emerge una pequea caja con detalles de la misma. 3. Controles. Permiten avanzar o retroceder un da, semana, o mes de acuerdo al formato que se est mostrando. En los formatos de semana, mes o ao se puede hacer clic en una fecha especfica para mostrar el formato diario. 4. Tareas. Esta seccin muestra las lista de todas las tareas pendientes. Para ver los detalles de una de ellas puede hacer clic en el enlace.

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o Llamadas
El mdulo de Llamadas permite registrar las llamadas telefnicas realizadas y las recibidas. Es importante que se escriba, en el campo descripcin, lo que se convers durante la llamada, especialmente si se hizo algn ofrecimiento o se recibi alguna peticin.

1. Botones. Estn disponibles en el mdulo de Llamadas y tambin en el de Reuniones. 2. Listas desplegables. En la primera se define si se trata de una llamada entrante o saliente; en la segunda se define si se trata de una llamada planificada o realizada. Cuando el elemento se refiera a una llamada saliente / planificada, se podra, adems, programar un recordatorio que aparecer en su pantalla de acuerdo al perodo especificado. 3. Programacin. Esta seccin de la pgina muestra los participantes de la llamada. Para agregar un participante: Realizar una bsqueda, para lo cual usualmente se escribe parte del nombre, del apellido o de la direccin de correo. Clic en el botn Buscar De la lista mostrada, seleccionar un participante y hacer clic en el botn Agregar.

o Reuniones
El mdulo de Reuniones permite programar las reuniones de trabajo que se van a tener. Es importante que se escriba, en el campo descripcin, los acuerdos alcanzados durante la reunin, los ofrecimientos hechos por nuestro representante y las peticiones que hicieron los asistentes por parte del cliente. El procedimiento para la creacin de una reunin y la definicin de los participantes es igual que el del mdulo de llamadas.

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o Tareas
Las Tareas son actividades que podran durar ms de un da. En consecuencia, entre otros datos, se debe definir una fecha de inicio y una fecha final.

La figura corresponde a la vista de detalle de una Tarea. Es posible crear una tarea y asignarla a usted mismo o a otro usuario. Al crear una tarea, se la puede relacionar con un elemento especfico como una cuenta o una oportunidad. Cada tarea tendr una prioridad que se recomienda revisar y actualizar de acuerdo con la conveniencia de un momento determinado. Tambin se puede relacionar una Tarea con otras actividades como una llamada o una reunin.

o Notas
El mdulo de Notas permite crear comentarios o adjuntar archivos a los elementos de Sugar, con la finalidad de mantener un registro de observaciones o discusiones referentes a estos elementos. Las notas se pueden crear desde la opcin correspondiente del grupo Actividades o desde el sub-panel de Historia de la vista de detalle de un elemento.

Contactos
Contactos son las personas, usualmente asociadas a una cuenta, con quienes usted tiene una relacin de negocios. Cada cuenta puede tener muchos contactos relacionados. Es importante mantener esta lista actualizada a lo largo del tiempo tratando de estar al tanto de los ingresos, los egresos y los cambios en el personal de sus cuentas. Se registran datos como nombre, cargo, una o ms direcciones de correo, etc. Los contactos se pueden crear escribiendo los datos en la aplicacin, importando un archivo en el que los contactos estn en un formato de texto delimitado por comas, o se puede crear un contacto importando su informacin desde un archivo en formato vCard.

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1. Reporta a. Si el contacto que est registrando es subordinado de otro contacto existente, puede llenar este campo. De esta manera puede crearse una idea del organigrama de la cuenta. En la vista de detalle de un contacto consta el sub-panel Reportes directos para mostrar todos los registros relacionados.

Cuentas
Cuentas son las organizaciones con las que la suya tiene una relacin de negocio en marcha. Esto incluye clientes existentes, proveedores, distribuidores y tambin competidores. Las cuentas son los cimientos sobre los que se construye gran parte de la metodologa CRM. La opcin de Cuentas est en los Grupos Ventas, Mercadeo y Soporte.

1. Para el registro de la direccin se presentan dos cajas, una para la direccin de cobranza y la otra para la direccin de envo. En caso de que no sean diferentes, es posible marcar la opcin Copiar direccin de la izquierda para no ingresar los datos nuevamente. 2. Esta direccin de correo electrnico corresponde a la cuenta. Tome en cuenta que las personas de contacto dentro de la cuenta se registran en el mdulo de Contactos y para cada una de ellas se puede registrar una o ms direcciones de correo-e.

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Prospectos
Un Prospecto es una persona con quien nuestra organizacin quisiera tener alguna relacin de negocios en el futuro. Una de las labores importantes del departamento de Mercadeo es construir una lista de prospectos. El objetivo es trabajar estos prospectos para convertirlos en interesados. Para conseguir ese objetivo, una vez completado el registro, se puede ingresar a la lista y empezar a planificar diversas actividades, la ms importante de las cuales es que formen parte de los grupos objetivo de una o ms campaas de mercadeo.

1. Convertir Prospecto. Este botn permite convertir un Prospecto en un Interesado. Como se ha dicho, un prospecto es un individuo de quien sabemos muy poco, es transitorio y puede ser modificado y hasta borrado sin mayores consecuencias. Su permanencia depende de que pase la calificacin que lo convierta en un interesado. Se podra considerar que esta conversin representa el paso de este individuo del departamento de Mercadeo al departamento de Ventas.

Interesados
Un Interesado es una persona con quien es razonablemente probable que nuestra organizacin tenga alguna relacin de negocios en el futuro, se lo conoce tambin como un cliente potencial. Al igual que con los prospectos, para los Interesados se debe realizar un proceso de calificacin que consiste en hacer llamadas, conseguir reuniones, enviar correos y cumplir tareas. Muchas veces el conjunto de las actividades realizadas tendr xito y los interesados estarn listos para empezar una relacin de negocios. Durante la calificacin se recolecta informacin no solamente del individuo, sino tambin de la organizacin para la que trabaja, y se debera delinear un estimado del potencial de ventas. En consecuencia, convertir un interesado resultar en tres elementos relacionados: un Contacto, una Oportunidad y una Cuenta.

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1. Crear contacto. Esta seccin permite completar los datos de un Interesado para convertirlo en un Contacto. Un interesado, por lo general, tiene una historia de actividades ms all de las campaas de mercadeo y por eso puede ser convertido en alguien ms sustancial o persistente: en este caso un contacto. 2. Origen del interesado. La lista de Interesados se va formando desde diversos orgenes: llamadas en fro, por contactos desde el sitio web de la organizacin, por labores de relaciones pblicas por referencia de un cliente existente, por la conversin de un prospecto y, en fin, cualquier medio vlido. 3. Cuenta y Oportunidad. Si se marca la opcin de Crear Cuenta, se muestra un formulario para la creacin rpida de una cuenta. La otra posibilidad es seleccionar una cuenta existente a la que se relacionar el contacto y la oportunidad.

Oportunidades
La oportunidad de venta es el registro de un negocio posible: qu se podra vender, a quin y por cunto, adems de definir quin estar a cargo del seguimiento. Dicho de otra manera: una oportunidad representa la posibilidad concreta de una venta y, por tanto, ya se tiene definido el tema econmico, el porcentaje estimado de probabilidad de ganar y se han determinado las etapas que se deben cumplir para cerrar el negocio. Aunque lo usual es que una Oportunidad provenga de la conversin de un Interesado, tambin se puede crear una oportunidad sin necesidad de seguir este proceso. Solamente tomar en consideracin que cada oportunidad debe estar relacionada a una Cuenta.

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Casos y Fallas
La relacin con el cliente no termina cuando se cobra la factura. Para volver a venderle a un cliente y estimularlo a referenciarnos a otros clientes potenciales, es importante brindar un buen servicio de soporte posventa y para esto tambin est disponible la ayuda de SugarCRM. El grupo Soporte contiene los mdulos de Casos y el de Fallas. Un caso se abre como consecuencia de reportes hechos directamente por el cliente cuando se le presenta alguna eventualidad con nuestro producto o servicio. Una falla, por otro lado, tiene el objeto de facilitar la solucin a las eventualidades detectadas en los productos o servicios, dentro de la propia empresa. Por ejemplo, si un cliente llama porque en el pedido que recibi haba una caja de frascos de mermelada rotos, habra que registrarlo como Caso y darle seguimiento. En cambio, si durante el proceso de produccin se detecta que un componente qumico amarga la mermelada, habr que registrarlo como Falla. A cada uno de estos registros, se le puede vincular actividades.

Documentos
El mdulo de Documentos se usa para gestionar las versiones de los archivos que se comparte con otros usuarios y con los contactos. La biblioteca puede contener una variedad de documentos que va desde material colateral de mercadeo hasta contratos. Se puede crear plantillas para documentos usados frecuentemente.

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E-mails
El mdulo E-mails permite el manejo de su correo electrnico desde la aplicacin SugarCRM. Es posible que su organizacin tenga un sistema de gestin de correo diferente, sin embargo, puede resultar de inters el uso de este componente.

1. Importar a Sugar. Uno de los sub-paneles que se puede consultar en algunos elementos de Sugar (como por ejemplo Oportunidades, Casos, Cuentas), se llama Historia y muestra la lista de todas las actividades ya realizadas con respecto a ese elemento. 2. Creacin rpida. Clic en la flecha despliega la lista que se muestra. Cada uno de esos es un enlace para abrir una nueva ventana en donde se puede crear un Caso, un Contacto, un Interesado o una Tarea, de acuerdo con el contenido del mensaje de correo.

Campaas
El mdulo de Campaas es til como otra herramienta para que el departamento de Mercadeo pueda atraer nuevos clientes u oportunidades. Las campaas, se dirigen a grupos objetivo que, como se ha visto, pueden contener contactos, interesados y/o prospectos.

6. Conclusiones
Una aplicacin de CRM busca ordenar y centralizar toda la informacin relativa a los clientes, desde la primera referencia al mismo, hasta la postventa y medicin de la satisfaccin del cliente, con el fin de promover hacer negocios con el mismo cliente de manera reiterativa.

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SugarCRM es una herramienta que hace posible aplicar los principios de CRM de manera efectiva, ordenada e innovadora, lo cual la convierte en una interesante opcin para toda empresa.

7. Bibliografa
http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-sugarcrm https://www.udemy.com/sugarcrm-una-guia-completa/ http://support.sugarcrm.com/02_Documentation/01_Sugar_Editions/05_Sugar_Community_E dition/Sugar_Community_Edition_6.5/Sugar_Community_Edition_Application_Guide_6.5.0/ http://www.abartiateam.com/manual-del-sugarcrm

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