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GUIA PRCTICA PARA LA MANTENCIN DE UN SISTEMA DE GESTIN EN OTEC

Aqu encontrarn una propuesta prctica para mantener el sistema de gestin de calidad en su Organismo Tcnico de Capacitacin - OTEC, segn los requisitos de la Nch 2728.of2003.

INTRODUCCION
Para operar y dirigir exitosamente un Organismo Tcnico de Capacitacin, en adelante OTEC, es necesario implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad, SGC, que asegure y mejore continuamente su desempeo, la satisfaccin de sus Clientes y de las partes interesadas. El SGC incluye la estructura organizacional (Organigrama), establece responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios para asegurar la calidad del servicio entregado por el OTEC. Esta Gua tiene como objetivo presentar una metodologa para la mantencin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en los Requisitos de la Nch 2728.Of 2003. La mantencin est abordada desde la instancia denominada Revisin por la direccin, en que la alta gerencia realiza la revisin del estado del SGC, sus procesos, y servicios de capacitacin entregados, y los insumos que se requieren para realizarla. En este proceso, la alta gerencia debe controlar el desempeo de los procesos estratgicos, de negocio y de apoyo. La informacin de entrada debe considerar al cliente y otras partes interesadas incluyendo: Los resultados de las auditoras internas y externas del OTEC; La retroalimentacin del cliente y otras partes interesadas; El desempeo de los procesos; El control de no conformidades de servicios; El estado de las acciones generadas a partir de las revisiones por la direccin anteriores; El desempeo de los proveedores; Las oportunidades de mejora; Los factores relacionados con el mercado de la capacitacin como la tecnologa, el desarrollo y el desempeo de los competidores; Otros factores que puedan tener impacto en el OTEC (Por ejemplo, cambios legales o reglamentarios).

Los pasos a desarrollar en esta gua sern los siguientes: Paso Paso Paso Paso Paso Paso Paso Paso Paso Paso 1. Revisin por la direccin 2. Auditoras Internas 3. Satisfaccin de los Clientes 4. Desempeo de los procesos 5. Conformidad del servicio 6. Desempeo de los proveedores 7. Estado de las acciones correctivas y preventivas 8. Cambios que podran afectar el SGC 9. Oportunidades de mejora 10. Mantencin de la Documentacin

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo: Objetivo: Identifica el objetivo que tiene cada Paso. Trminos y definiciones: Indica los trminos de calidad especficos del paso y su definicin. Manos a la obra: Especfica cmo aplicar los requerimientos de la norma para la implementacin del sistema de gestin en el OTEC. Requisito asociado: Indica los requisitos exigidos por la Nch 2728.Of 2003 abordados en el paso.

PASO 1: REVISIN POR LA DIRECCIN Objetivo Revisar el sistema de gestin de la calidad del OTEC, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Trminos y definiciones Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una OTEC en el logro de sus objetivos. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global del OTEC debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Manos a la Obra En este paso el lder del OTEC y la alta gerencia deben iniciar la revisin de los resultados generados por toda una articulacin de esfuerzos y compromisos del OTEC, es decir, de los que han sido y seguirn siendo los motores del SGC. Recuerden que la alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y mantencin del SGC, buscando la mejora, la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta de administracin gerencial, adoptada desde el momento mismo en el que se toma la decisin de implementar un SGC en el OTEC. Para el cumplimiento de lo anterior, la alta gerencia solicita al personal la siguiente informacin para el inicio de la revisin por la direccin: Resultados de la auditora interna y externa; Retroalimentacin del Beneficiario; Desempeo de los procesos y la conformidad del servicio; Estado de las acciones correctivas y preventivas;

Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin; Recomendaciones para la mejora; Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad. La revisin por la direccin, debe ser entendida como el proceso de anlisis, verificacin de los resultados y soporte de evaluacin, y se d e b e consignar en un documento d enominado: Acta de revisin por la direccin. Estas actas se debern conservar en una carpeta, con la firma de todos los asistentes a la reunin. Recordemos entonces, que el sistema de gestin, le proporciona informacin a la alta gerencia, por medio de: Resultados de las auditoras Internas y externas: Correspondiente al resultado y/o salida del proceso de autoras internas, Paso 2, por tanto, les recomendamos evaluar peridicamente y por lo menos una vez al ao, una vez se haya terminado un ciclo completo de auditoras internas, el SGC. Con esto estarn evaluando su conveniencia, adecuacin y eficacia continua, identificando oportunidades de mejora y los cambios que sean necesarios en el SGC, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. En este paso tambin deben considerar las auditoras externas desarrolladas por los Organismos de Evaluacin de la Conformidad (OEC), auditora de certificacin o de mantencin y los resultados de stas que han quedado registradas en el informe de auditora generado por el OEC. Retroalimentacin del Beneficiario: La alta gerencia conoce a travs de los resultados obtenidos por la medicin de la satisfaccin y retroalimentacin del Beneficiario, cmo est su desempeo y cmo disear estrategias y/o metodologas para lograr su satisfaccin. Desempeo de los procesos El o los indicadores diseados para cada proceso proporcionan informacin til a la hora de tomar decisiones frente a la situacin encontrada. Se deber tener conocimiento acerca de la evaluacin realizada y con esta informacin, tomar acciones para la mejora del sistema de gestin. Conformidad del servicio: El OTEC en las etapas definidas del proceso de realizacin del servicio de capacitacin, debe medir, hacer seguimiento a las caractersticas del servicio

proporcionado y mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. En caso de que se detecte un servicio no conforme, en cualquiera de las etapas de revisin o validacin, debe registrarse de manera de reportarlo a la alta gerencia y de esta forma proporcionar datos para el anlisis y la mejora. Estado de las acciones correctivas y preventivas: Dentro del informe que han recibido por parte del auditor de calidad (interno o externo), se debern identificar claramente las no conformidades levantadas. Sobre este punto se debe analizar si los problemas tratados realmente fueron los ms importantes para la calidad del servicio, y si el anlisis de causas fue lo suficientemente profundo y metodolgicamente apropiado. Tambin, si las acciones correctivas estuvieron enfocadas a la eliminacin de las causas y si fueron las ms apropiadas, si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmente si los tiempos fueron oportunos. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas: Luego de la primera revisin por la direccin efectuada, les recomendamos que para la prxima revisin resuman las acciones establecidas en el acta de revisin por la direccin anterior, y analicen si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si las situaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por el OTEC. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad: Este tem cobra importancia, ya que aqu deben dejar registrados los cambios nacientes a partir de factores relacionados con el mercado de la capacitacin como la tecnologa, el desarrollo y el desempeo de los competidores u otros factores que pudiesen generar impacto en el OTEC (Por ejemplo, cambios legales o reglamentarios). Recomendamos dejar un espacio dentro del acta de revisin por la direccin que permita dejar consignados todos los eventos, acciones y decisiones tomadas que afecten y/o mejoren vuestro sistema de gestin de calidad. Recomendaciones para la mejora: As mismo sugerimos dejar identificado dentro del acta un espacio que tenga como funcin identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue el encargado de calidad u otro miembro del OTEC, las cuales, la alta gerencia, deber evaluar y considerar, para determinar si considera necesaria la aplicacin de las mismas. Rescatamos aqu que las sugerencias y/o recomendaciones entregadas debern ir encaminadas hacia la mejora y madurez del sistema de gestin de calidad. No pierdan este horizonte!

Las decisiones del OTEC se deben basar en el anlisis de datos obtenidos a partir de las mediciones y de la informacin recopilada tal y como fue descrito anteriormente. En este contexto, la alta gerencia debe analizar dichos datos, para evaluar el desempeo del OTEC frente a los planes, objetivos y metas definidas, a fin de identificar las reas de mejora. Esta instancia debiese servir tambin para la bsqueda permanente de la mejora en la eficacia de los procesos del OTEC, ms que esperar a que un problema le revele las oportunidades de mejora. Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejora en el largo plazo. Estas mejoras pueden transformarse en cambios en los procesos, servicio o en el SGC. La alta gerencia debera definir las responsabilidades en la ejecucin, seguimiento y control en las mejoras a implementar. Requisitos asociados 5.6 Revisin por la direccin. 8.4 Anlisis de datos. 8.5.1 Mejoramiento continuo.

PASO 2: AUDITORAS INTERNAS Objetivo Realizar las auditoras internas en el OTEC. Trminos y definiciones Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados. Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos de calidad dados. Auditora de calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Programa de auditora: Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. Plan de auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Manos a la Obra La alta gerencia debe asegurar la ejecucin de este proceso a fin de evaluar las fortalezas y debilidades del SGC. Las auditoras internas son una poderosa herramienta que el OTEC puede usar para establecer la efectividad del sistema. Recordemos que una auditora interna es una revisin al sistema, evaluando que se est efectuando tal cual fue descrito en los manuales y procedimientos. Es una verificacin a la calidad del sistema, no a las personas. Las auditoras deben ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de manera que cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro

del ciclo de auditoras (programa de auditora). Dependiendo del estado y la importancia de los procesos en la entrega final del servicio de capacitacin, y el desempeo de los mismos en auditoras previas, algunos procesos pueden ser auditados ms de una vez en un ciclo de auditoras. Los ciclos de auditora son normalmente de un ao. Qu resultados deben esperar de una auditora? Conocimiento de cmo funciona su OTEC; Tener una mejor comunicacin entre procesos; Mejorar las relaciones entre el Beneficiario proveedor y externas; Confirmar que su SGC funciona eficazmente.

Existen dos clases de auditoras, las internas, que son la revisin de los procesos del OTEC, por parte de un trabajador (auditor interno) de la misma OTEC, y las externas, que son la revisin del sistema de gestin por una persona externa perteneciente a una empresa certificadora. Los pasos para llevar a cabo una auditora son: a) Planificacin y preparacin b) Ejecucin c) Presentacin de informes d) Actividades complementarias e) Seguimiento y revisin f) Cierre a) Planificacin y preparacin En el desarrollo de una auditora el auditor debe preparar un plan de auditora basado en la informacin contenida en el programa de auditora y en la documentacin entregada por el auditado, esta debera incluir, los documentos y registros del sistema de gestin, as como los reportes de auditoras previas. El plan de auditora debera facilitar la programacin y coordinacin eficiente de las actividades de auditora a fin de alcanzar efectivamente los objetivos planificados. La auditora debiese ser efectuada por personal entrenado en ejecucin de auditora interna (esto puede demostrarse con el diploma de aprobacin de un curso de auditor interno). Dicho auditor debe ser independiente del rea que est auditando.

El plan de auditora debera hacer referencia a lo siguiente: a) Los objetivos de la auditora; b) El alcance de auditora, incluyendo la identificacin de las personas a auditar, as como los procesos a ser auditados; c) La fecha, horario y duracin de la auditora a realizar; b) Ejecucin de la auditora 1. Reunin de inicio Se deben reunir el gerente, el equipo auditor (puede ser slo una persona) y los auditados antes de comenzar la auditora. Esta reunin tiene como propsito: a) Confirmar que todas las partes estn de acuerdo con el plan de auditora (auditado, equipo auditor); b) Presentar al equipo auditor o al auditor; c) Asegurar que se pueden llevar a cabo todas las actividades de auditora planeadas en los horarios definidos, o realizar los ajustes necesarios. 2. Auditora Para su realizacin se usa como referencia la lista de chequeo de la auditora. Los auditados son entrevistados con relacin a los procesos que llevan a cabo. La documentacin relevante del auditado debera ser revisada para: Determinar la conformidad del sistema, en cuanto a su documentacin, con los criterios de auditora; Recopilar la evidencia objetiva para respaldar el cumplimiento de los requisitos. 3. Presentacin del Informe El equipo auditor se rene para evaluar las observaciones y evidencias encontradas durante la auditoria, decidir si el proceso cumple o no con el procedimiento establecido y redactar el informe de auditora. Este informe debiese estar documentado, indicando los resultados (conformidad del sistema y no conformidades) y las acciones requeridas para lograr la conformidad. Si en auditoras anteriores (internas o externas) se hubiese indicado alguna accin a ejecutar, la auditora siguiente debe revisar la efectividad de dicha accin. Los informes de auditora interna pudiesen incluir evidencia de algn proceso cuyo desempeo destaque por sobre el resto, lo que proporciona a la gerencia oportunidad de reconocer estos logros y dar motivacin al personal que los lleva a cabo.

d) Actividades Complementarias Una vez que se hayan corregido las no conformidades, el equipo auditor decide si se requiere una auditora complementaria. e) Seguimiento y revisin El equipo auditor hace seguimiento y revisa el anlisis efectuado a las no conformidades detectadas y las acciones correctivas propuestas, y presenta regularmente los resmenes del desempeo del OTEC en la revisin por la direccin. Requisito asociado 8.2.2 Auditora interna

PASO 3: SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Objetivo Asegurar que los requisitos y expectativas de los Clientes se cumplen con el fin de aumentar su satisfaccin. Trminos y definiciones Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. Generalmente, implcita u obligatoria. Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar presentes y no causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian y contribuyen a las expectativas del Beneficiario. Y finalmente estn las caractersticas positivas que los Clientes no esperaban y aumentan la satisfaccin. Enfoque al Beneficiario: Las organizaciones dependen de sus Clientes y, por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Manos a la Obra En este paso se deben aplicar los mtodos definidos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del Beneficiario y utilizar dicha informacin. Las quejas y reclamos de los Clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del Beneficiario, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del Beneficiario. Incluso cuando los requisitos del Cliente se han acordado con l mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del Beneficiario. Son indicadores del nivel de satisfaccin del Beneficiario, para los servicios de capacitacin, los siguientes, entre otros: Nmero de reclamos y quejas; Cuestionarios y encuestas; Grupos de discusin; Trminos anticipados de contrato;

Pagos por concepto de garantas; Desercin en los cursos de capacitacin.

Los resultados levantados deben ser analizados para poder ayudar a determinar la causa raz de la insatisfaccin de los Clientes y, por lo tanto, guiar las acciones correctivas a tomar. Requisito asociado 8.2.1 Satisfaccin del Cliente

PASO 4: DESEMPEO DE LOS PROCESOS Objetivo Evaluar el desempeo de los procesos estratgicos, de realizacin del servicio y de apoyo. Trminos y definiciones Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. Procesos Estratgicos: Son los procesos por medio de los cuales el OTEC desarrolla su estrategia, define sus objetivos y planifica. Procesos de realizacin del servicio: Son tambin denominados operativos y son propios del negocio del OTEC, por ej. Diseo y entrega de servicios de capacitacin. Estn relacionados de manera directa con el Beneficiario. Procesos de apoyo: Procesos que no repercuten directamente en la produccin del servicio, pero que son necesarios para su buen desarrollo. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel, magntico, electrnico, etc.). Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Este ciclo es la forma de realizar la mejora continua al Sistema de Gestin de Calidad. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario y las polticas de el OTEC. Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los servicios respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para el servicio e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una OTEC. Mejora Continua: En este contexto, actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Manos a la Obra

Recordemos que la aplicacin de un sistema de procesos en una OTEC, identificando los procesos, sus interacciones y la forma de gestionarlos para lograr el resultado deseado se denomina enfoque basado en procesos. La Nch 2728:2003 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfaccin del Beneficiario mediante el cumplimiento de sus requisitos. Se deben aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC. Para determinar qu tipo de seguimiento y medicin, se debe considerar el impacto de estos controles en la conformidad del servicio de capacitacin. Como se seal en la gua de implementacin, el OTEC debe establecer los criterios e indicadores para evaluar que los procesos estn bajo control y sean eficaces. Indicadores de eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin por parte de las empresas, el grado de aprobacin promedio de los asistentes a las actividades de capacitacin, la tasa de desercin de los cursos, el grado de aprendizaje de los alumnos, etc. Los indicadores, criterios de aceptacin y frecuencia de medicin debiesen estar establecidos en los respectivos procedimientos. La evaluacin de estos indicadores, debe quedar reflejada en los respectivos registros. Las mediciones deben emplearse para gestionar las operaciones del da a da, y para demostrar que los procesos han sido capaces de alcanzar los resultados planificados, de manera de implementar acciones correctivas o realizar correcciones en caso de desviaciones. Requisitos asociados 4.1. Requisitos generales. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.

PASO 5: CONFORMIDAD DEL SERVICIO Objetivo Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Trminos y definiciones Producto: Resultado de un proceso. Determinar: Sealar, fijar algo para algn efecto. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Beneficiario: Persona natural o jurdica que recibe un producto o servicio. Manos a la Obra La alta gerencia del OTEC debe asegurar la operacin eficaz de los procesos de realizacin del servicio de capacitacin de tal manera que el OTEC tenga la capacidad de satisfacer a sus Clientes y partes interesadas. En esta etapa ustedes deben recabar los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio de capacitacin resultante cumplen con los requisitos del Cliente. Se debe medir y hacer un seguimiento a las caractersticas del servicio con el propsito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. La liberacin del producto y la prestacin del servicio de capacitacin no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. El OTEC debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de otras fuentes pertinentes. Durante la elaboracin de vuestro servicio deben establecer el seguimiento de cada una de las etapas realizadas. Para ello, la Nch 2728:2003 ha definido, dentro de los criterios para la planificacin del servicio, que se deben mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos en estos seguimientos y las condiciones en las que se confeccion el servicio de

capacitacin. Esta verificacin podra significar: Evaluacin del desempeo de los alumnos participantes. Seguimiento de los sistemas administrativos. Seguimiento de los materiales consumibles (Servicios de caf, por ejemplo). Verificacin de los equipos e infraestructura empleados en la capacitacin.

El seguimiento y medicin pudiese incluir los nuevos equipos, servicios externos contratados y los materiales utilizados. En este paso, tambin debiese medirse el desempeo de los relatores contratados por el OTEC, al igual que respecto de los asistentes a la capacitacin, en relacin a: Documentacin de respaldo de la seleccin y admisin de los alumnos participantes. Diagnstico de nivel de conocimiento de base, para ser luego comparado con los conocimientos al terminar el curso, entre otros. Existe la necesidad en este punto, de documentar el seguimiento y la medicin, con el fin de demostrar que se cumplen los requisitos del servicio. Algunos ejemplos de estos registros, incluyen los siguientes: Documento de verificacin del lugar de ejecucin de los cursos. Documento con el anlisis de los resultados en trminos de: Evaluacin de los alumnos participantes, recursos materiales empleados, administracin de los cursos, evaluacin de los relatores, entre otros. Estos registros tienen la finalidad de ser empleados con fines de trazabilidad, por ejemplo, saber qu persona control el servicio durante los diferentes procesos y/o etapas, para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo, en auditoras de certificacin y/o para demostrar a un Beneficiario que la realizacin del servicio est siendo controlada), con finalidad de comunicacin, por ejemplo, para dejar por escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros del OTEC (del mismo proceso de produccin del servicio) conozcan el estado del proceso, o con el objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para su anlisis, como parte del proceso de medicin y anlisis. Requisitos asociados 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio. 4.2.4 Control de registros.

PASO 6: DESEMPEO DE LOS PROVEEDORES Objetivo Establecer una correcta comunicacin con los proveedores. Dar seguimiento a la capacidad de los proveedores para entregar productos conformes a las necesidades del OTEC. Alentar a los proveedores a implementar oportunidades de mejora continua de su desempeo. Trminos y definiciones Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Manos a la Obra Otro aspecto fundamental de abordar en la revisin por la direccin, es la evaluacin de proveedores. Este aspecto es muy importante ya que les permitir ir descartando proveedores que no cumplan con vuestras necesidades y expectativas, y mantener a aquellos que cumplen con los requisitos exigidos. La alta gerencia debe asegurar que se implemente un proceso efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos del OTEC, as como aquellos de las partes interesadas. El alcance de este control puede incluir el material para las actividades de capacitacin, servicios computacionales, arriendo de infraestructura para ejecutar la capacitacin, servicio de caf, equipamiento para la ejecucin de la capacitacin, entre otros. Con respecto a los servicios externalizados, la norma seala, que si el OTEC contrata externamente cualquier proceso que afecte la entrega el servicio de capacitacin, estos procesos se deben controlar, por ejemplo, en el lugar donde se efectuar la capacitacin. El control que se haga de los proveedores vara en funcin del efecto del servicio o producto adquirido, sobre la entrega final del servicio de capacitacin. Los criterios y actividades de evaluacin a los proveedores se deberan

documentar al igual que los resultados obtenidos. Los factores a considerar para determinar el grado de control a aplicar podran incluir: Evidencia histrica, registro del desempeo del proveedor en el tiempo. Nuevos proveedores, un nuevo proveedor puede ser considerado en base a un periodo de prueba, y su aceptacin como proveedor permanente depender de los resultados obtenidos. Visitas a los proveedores, el OTEC puede realizar visitas al posible proveedor para evaluarlo, por ejemplo, en el lugar en que se realizar la capacitacin. Esta visita deber quedar documentada, a fin de dejar registro para futuras capacitaciones. Reputacin del posible proveedor, esta pudiese ser obtenida con evidencia objetiva a partir de referencia de otros Clientes. Los resultados de las evaluaciones efectuadas debiesen ser consolidados y presentados con periodicidad en las revisiones por la direccin. Requisito asociado 7.4.1 Proceso de compras

PASO 7: ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Objetivo Determinar si el OTEC ha tomado acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de que no vuelvan a ocurrir. Trminos y definiciones No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito de la Nch 2728. Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (no ha ocurrido) u otra situacin. Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora, No Conformidad y Oportunidad de Mejora. Manos a la Obra Independiente de la forma en la cual se identific la necesidad de una accin correctiva, ya sea, por reclamos de los Clientes o proveedores, no conformidades de auditora (interna y externa), informes internos, fallas en el SGC, incumplimiento de metas o prdidas de contratos, la alta gerencia debe asegurarse que se utiliza la accin correctiva como una herramienta para la mejora. El responsable del rea auditada debe asegurarse que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. La planificacin de la accin correctiva debe incluir: La evaluacin del impacto de la no conformidad, en trminos de costos de operacin, costos de la no conformidad, desempeo del servicio, satisfaccin del cliente, el responsable de la implementacin y el plazo en que ser ejecutada. Para este punto, les recomendamos elaborar dos planillas, uno para acciones correctivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el nmero de acciones tomadas, los temas tratados, las causas ms frecuentes, los tiempos de anlisis, seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia de los problemas objeto de las acciones. La accin correctiva definida debe enfocarse en eliminar la causa de la no conformidad para evitar que vuelva a ocurrir, para lo anterior, es importante

proporcionar una formacin adecuada al personal que realizar dicho anlisis. En el caso de las acciones preventivas, estas tienen como propsito establecer si cambios en los actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no conformidades, estas deberan ser documentadas y deben tener un seguimiento dentro de un periodo de tiempo razonable para determinar si las acciones tomadas han sido efectivas. El estado de las acciones correctivas y preventivas debe ser reportado en la revisin por la direccin, a fin de evaluar las causas de posibles atrasos en la implementacin o brindar los apoyos necesarios en caso de detectar alguna dificultad. Requisitos asociados 8.5.2 Acciones correctivas. 8.5.3 Acciones preventivas.

PASO 8: CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR EL SGC Objetivo Determinar los cambios que podran afectar al SGC y establecer acciones para enfrentarlos. Trminos y definiciones No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito de la Nch 2728. Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (no ha ocurrido) u otra situacin. Oportunidad de mejora: Identificacin de un proceso o actividad que si bien cumple con lo establecido, puede mejorarse. Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora, No Conformidad y Oportunidad de Mejora. Comit de Calidad: Instancia en la cual la alta gerencia realiza la Revisin por la direccin, revisa el estado y seguimiento al funcionamiento del SGC, el estado de todos sus procesos y de los hallazgos detectados en las auditoras. Manos a la Obra El OTEC debiera tratar la informacin del mercado, reglamentaria, legal u otra, como de vital importancia para la toma de decisiones basada en datos, para lo anterior, el OTEC debe: Identificar sus necesidades de informacin; Identificar y acceder a fuentes internas y externas de informacin; Utilizar la informacin para establecer y cumplir sus estrategias; Utilizar la informacin para establecer acciones preventivas en caso de ser necesario.

Dentro de la informacin que pudiese resultar de utilidad para el OTEC se encuentran los factores relacionados con el mercado de la capacitacin, la tecnologa, el desarrollo y el desempeo de sus competidores, cambios en la normativa vigente de SENCE, cambios en las metodologas de trabajo impuestas por SENCE u otro organismo de inters en la capacitacin, entre otros.

Esta informacin debiese ser revisada al menos una vez al ao, sin embargo, en caso de que se presenten cambios importantes que pudiesen afectar al sistema, esto debiese ser abordado de inmediato en la prxima revisin por la direccin. Se debe dejar registro del anlisis efectuado y de las conclusiones del mismo. Requisitos asociados 5.6.2 Informacin para la revisin.

PASO 9: OPORTUNIDADES DE MEJORA Objetivo Mejorar continuamente la eficacia de los procesos del OTEC. Trminos y definiciones Oportunidad de mejora: Identificacin de un proceso o actividad que si bien cumple con lo establecido, puede mejorarse. Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora, No Conformidad y Oportunidad de Mejora. Manos a la Obra La Gerencia del OTEC debe buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia de sus procesos, ms que esperar que un problema revele las oportunidades de mejora. El OTEC debiera crear una cultura que involucre a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, actividades y el servicio. Para proporcionar una estructura al proceso de mejora se recomienda tener un procedimiento para identificar y gestionar las oportunidades de mejora, y una instancia en que se discutan las propuestas, la instancia en que esto se efecta, generalmente, es la revisin por la direccin. Luego de identificar las oportunidades de mejora, el OTEC debe aprobarlas, priorizarlas y definir las responsabilidades en la ejecucin, seguimiento y control de las mismas. El proceso de mejora continua debera utilizarse como una herramienta para mejorar la eficiencia y la eficacia interna, as como para mejorar la satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas. Estas mejoras pudiesen resultar en cambios en los procesos, el SGC e incluso en la forma de funcionar del OTEC. Requisitos asociados 8.5.1 Mejoramiento continuo

PASO 10: MANTENCIN DE LA DOCUMENTACION Objetivo Controlar la documentacin del SGC. Trminos y definiciones Documento: Informacin y su medio de soporte. Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo un proceso. Instructivo: Documento donde se detallan actividades especficas. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Listado Maestro de Documentos y Registros: Es un registro en el que constan los documentos que componen el SGC, el estado de revisin actual de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la ltima impresin la vigente. Copias controladas: Son todos los documentos almacenados y distribuidos de acuerdo a lo estipulado en el Listado Maestro de Documentos. Copias no controladas: Copia de cualquier documento del SGC (vigente u obsoleta), que ha sido obtenida sin distribucin controlada. Manos a la Obra Dado que la documentacin es la columna vertebral del SGC, es relevante efectuar un control sobre ella. Si bien, la mantencin de la documentacin no es en s misma un insumo para la revisin por la direccin, pudiese derivar en no conformidades al sistema y, por tanto, resulta importante dar directrices sobre su mantencin. Documentos No debemos olvidar que la documentacin tiene las siguientes funciones: Disponer la informacin de manera simultnea para el personal del OTEC. Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la informacin. Facilitar la consistencia de las actividades.

Asegurar que se mantenga el estndar de la informacin sin importar que exista cambio de personal. Facilitar actividades de monitoreo y auditoras al SGC. Tal como se seal en la gua de implementacin, los documentos deben identificarse de modo de asegurar su trazabilidad, su disponibilidad y la definicin de quin lo elabora, aprueba y rechaza. Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el SGC del OTEC deben ser controlados. El propsito del control de documentos es asegurar que estos documentos estn completos, legibles, actualizados (que se est utilizando la versin pertinente), identificados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el uso no previsto de documentos obsoletos (identificarlos adecuadamente). El control de la documentacin interna abarca la creacin, distribucin y archivo. En el caso de la documentacin externa su control implica la recepcin, identificacin, archivo y distribucin al personal que lo requiera. Este control debe ser aplicado a los documentos y datos en papel como tambin en su forma electrnica o dispuesta en otro medio. El OTEC debi establecer que documentos y que datos necesitan ser controlados, al momento de realizar la implementacin, ejemplos de documentos que pueden ser considerados objetos de control incluyen: Manual de calidad; Plan de calidad; Procedimientos; instrucciones de trabajo; polticas internas y externas; requerimientos de la autoridad competente (SENCE), plan formativo, programas de cursos, calendario de cursos, esquemas de evaluacin, entre otros. En caso de cambio a alguno de los componentes de la documentacin, esta debe ser modificada, los contenidos que con mayor frecuencia pudiesen sufrir cambios son los siguientes: Poltica de calidad Alcance del Sistema Estructura organizacional Procedimientos documentados o referencia a los mismos. Descripcin de la interaccin entre procesos. Entre otros.

Registros Los registros son los documentos que evidencian que en trabajo se ha

realizado, por ejemplo: Registro de alumnos inscritos, rdenes de compra, registro de cumplimiento de los contenidos de los cursos, resultados de las evaluaciones efectuadas a los alumnos, entre otros. El OTEC debe describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde, cmo se almacenan, cmo se clasifican; cmo se pueden recuperar, personas responsables de su acceso, recuperacin y consulta, tiempo de conservacin y destino de los registros una vez que se cumple su periodo de retencin. El Listado maestro de documentos y registros es la herramienta para identificar el control de cada uno de los documentos y registros, este listado debe mantenerse actualizado y a disposicin del personal para su consulta. Requisitos asociados 4.2 Requisitos de la documentacin. 4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos. 4.2.4 Control de los registros.