IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000 EN UNA UNIDAD DE INFORMACIN.

ESTUDIO DE CASO: BIBLIOTECA NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGA Lic. Mara Luisa Sen Alegret IDICT CUBA Resumen Recientemente se concluy el proyecto de investigacin Organizacin de un Sistema de Calidad para unidades de informacin de acuerdo con las Normas ISO 9000, que tuvo como resultado la organizacin e implantacin de un sistema de calidad en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa. Este proyecto de investigacin se desarroll por espacio de dos aos y en el mismo, adems de la Jefa del Proyecto, participaron especialistas de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa. En el trabajo se da una explicacin general sobre el proceso llevado a cabo para elaborar el Manual de Calidad, las etapas de la investigacin y la metodologa utilizada para la confeccin de los procedimientos de las diferentes reas de la Biblioteca. Asimismo se explica la forma en que se definieron algunos los indicadores de calidad introducidos, con el objetivo de evaluar el funcionamiento del sistema y de la institucin y se detallan algunos de ellos. Sntesis curricular Licenciada en Lengua y Literatura Rusa. Se desempea como especialista en Informacin en la Oficina de Informacin Ejecutiva del IDICT. Ha pasado cursos en Cuba y en el extrajnero de actualizacin en temticas del campo de las ciencias de la informacin, la normalizacin y calidad. Ha impartido cursos de postgrado en normalizacin y calidad de la informacin y como parte de Diplomados.. Acumula gran experiencia en actividades relacionadas con la atencin al Sistema Nacional de Informacin. Es supervisora acreditada del Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Merdio Ambiente y como tal ha participado y participan en visitas de inspeccin, supervisin y Controles Gubernamentales a Organismos de la Administracin Central del Estado. Es Presidenta del Comit Tcnico de Normalizacin 15 Informacin y Documentacin. Durante ms de 20 aos ha trabajado en la esfera de la normalizacin y calidad de la actividad de informacin. Recientemente concluy un proyecto de investigacin que tuvo como resultado la implantacin de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa.

INTRODUCCIN En el ao 1997 se libr la primera convocatoria del Programa Ramal de Investigacin en Ciencias de la Informacin del Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente. En esa ocasin se presentaron varias decenas de proyectos para su anlisis y posterior aprobacin. Uno de los proyectos aprobados fue Organizacin de un Sistema de Calidad para unidades de informacin de acuerdo con las Normas ISO 9000, cuya duracin se planific para dos aos. Debido a dificultades surgidas, fue necesario posponer el inicio de la ejecucin de esta investigacin y finalmente la misma se concluy en diciembre del ao 2001. Para dar como concluido este Proyecto de Investigacin, fue necesario el aval del Consejo Cientfico del IDICT. Con este objetivo, la documentacin referida al Sistema de Calidad fue revisada por especialistas del Instituto de Investigaciones en Normalizacin en distintas etapas del trabajo, y finalmente, la oponencia a este Proyecto de Investigacin fue realizada por un especialista de esa institucin, que calific de satisfactorio los resultados alcanzados. Normas ISO 9000, es una expresin muy utilizada en la actualidad, as se identifica la serie de Normas de la International Standard Organization (ISO), dedicadas a todo lo relacionado con el diseo, lineamientos y contenido de sistemas de calidad, ms recientemente se identifican como ISO 9000-2000, debido a cambios sufridos en esta familia de normas, los cuales fueron aprobados por el correspondiente Comit Tcnico de la ISO en el ao 2000. Por qu la propuesta de este tema para un proyecto de investigacin? Se propuso disear el sistema de calidad sobre la base de las Normas ISO 9000, debido a que los sistemas de calidad diseados de acuerdo con estas normas, requieren de una documentacin que regule el funcionamiento de estos sistemas, lo cual obliga a su estricto cumplimiento En el mundo actual si un producto o servicio est avalado por un certificado ISO 9000, expedido por una organizacin autorizada para ello, quiere decir que esa produccin tiene categora universal, o sea, que su calidad responde a los requisitos exigidos internacionalmente para su campo de aplicacin. Esto lo confirma la siguiente cifra, actualmente en todo el mundo 140,000 organizaciones de varios tipos, tienen aplicadas las Normas ISO 9000 en su gestin de calidad. Para muchas organizaciones, la aplicacin de las Normas ISO 9000 es una forma de entrar al mundo de la calidad. Nuestro pas no est ajeno a todo este auge de la calidad en el mundo, ejemplo de ello es la provincia Ciudad de La Habana.

Hace ya varios aos que Ciudad de La Habana tiene instaurado el Premio a la Excelencia Empresarial, cuyo objetivo es reconocer a las organizaciones que obtienen mejores resultados en su gestin, lo cual est vinculado indisolublemente a la aplicacin de sistemas de calidad. Esta prctica de otorgar premios de calidad a las organizaciones que obtengan los mejores resultados y que, por supuesto, opten por ellos, est difundida ampliamente en el mundo. El paso posterior a la aplicacin del sistema de calidad, es la solicitud de la certificacin ISO 9000, cuya obtencin, por parte de un organismo autorizado para ello, es lo que realmente avala la gestin de la organizacin. Esta razn fue una de las razones que llevaron a proponer que el sistema de calidad a aplicar se hiciera sobre la base de estas normas. En algunos pases del mundo se aplican sistemas de calidad en el campo de las ciencias de la informacin, en Cuba no hay antecedentes de este tipo, inclusive hay bibliotecas que ya han recibido su certificado ISO 9000, por ejemplo, la Biblioteca de la Universidad Autnoma de Barcelona y la Biblioteca de la Universidad Tcnica de Malasia. Me permito hacer la siguiente aclaracin, en nuestro pas hay organizaciones que tienen implantado sistemas de calidad y si en la estructura de las mismas existe alguna unidad de informacin, los requisitos que establece el sistema de calidad implantado no le son ajenos a esta unidad, pero la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa es la primera institucin de informacin en tener implantado un sistema de calidad con estas caractersticas. ORGANIZACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD En este trabajo se tratar de dar una visin del proceso llevado a cabo para organizar e implantar este sistema de calidad en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa, entidad perteneciente al Instituto de Informacin Cientfica y Tecnolgica del Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente. El objetivo general de este proyecto era: - obtener el diseo y aplicacin de un sistema de calidad para unidades de informacin en correspondencia con las Normas Internacionales ISO 9000. y sus objetivos especficos, eran: el establecimiento de indicadores de calidad que permitan evaluar la eficiencia y efectividad de los servicios que se prestan en las instituciones de informacin la elaboracin de manuales de procedimiento para las reas de trabajo

elaboracin del Manual de Calidad de la institucin

En la versin que se aprob del proyecto se contemplaban 4 etapas, posteriormente se adicion una. Asimismo, durante el desarrollo de la investigacin, se cambiaron algunas denominaciones de etapas y plazos de cumplimiento. La norma que se sigui para la elaboracin de este sistema fue la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicios de postventa. Entre las primeras acciones a realizar para poder disear el sistema de calidad adecuado, est la de realizar un estudio de la institucin en cuestin, lo que debe dar como resultado la reestructuracin de algunas de las reas, as como el diseo de nuevos servicios y productos a brindar o rediseo de los que se brindan, si eso es lo requerido. En la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa, la divulgacin de la tarea que se iba a acometer, fue una de las primeras acciones que se desarrollaron en este proceso. Una tarea de estas implicaciones tiene que ser del conocimiento de todos los trabajadores de la institucin en cuestin, pues sin la participacin de los trabajadores no se puede implantar ningn sistema de calidad, debido a que ellos son los actores principales en esta obra. Adems, entre los pasos a seguir que plantea la Norma ISO 9004-2 Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Lineamientos para los servicios, se plantea que se debe realizar un seminario con todos los trabajadores, donde se explique detalladamente el proceso que est por comenzar y cmo ser su desarrollo. El siguiente paso fue realizar el Diagnstico de Calidad, de acuerdo con lo establecido por la Norma ISO 9002:94 Modelo para el aseguramiento de la calidad, en la produccin, instalacin y servicios postventa y la Norma ISO 9004-2 Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Lineamientos para los servicios. Es conveniente sealar que se adecu el contenido de la NC ISO 9004-2 a las caractersticas de la entidad, con el objetivo de realizar este diagnstico. Este Diagnstico consisti en la elaboracin de un cuestionario, que fue contestado por un grupo de especialistas principales de la Biblioteca, el JDpto. de Servicios y algunos trabajadores, con el objetivo de conocer la situacin actual de la Biblioteca en varios aspectos, como por ejemplo problemas tcnicos, problemas de iluminacin y distribucin del personal en los locales, etc. Las respuestas a este cuestionario fueron debidamente analizadas, y como resultado de ello se entreg, por parte de las especialistas que llevamos a cabo este Diagnstico, el documento correspondiente con las conclusiones y recomendaciones a las cuales se arribaron.

Posterior a esto se tomaron medidas para solucionar los problemas planteados, en la medida de la disponibilidad de los recursos existentes. Como se dijo con anterioridad, para disear nuestro sistema de calidad, se siguieron las pautas que establece la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicios de postventa, se seleccion esta norma porque nuestra institucin no se dedica a ninguna tarea de diseo. Esta norma establece 20 caractersticas, aspectos, que deben contemplar los sistemas de calidad que se diseen sobre la base de la misma. Tal y como se ha dicho en otras partes de este trabajo, estas normas ISO no son una frmula nica para las instituciones que decidan hacer sus sistemas de calidad. Cada organizacin toma de estas normas lo que se aviene a la actividad que realiza. En nuestro caso, no se siguieron los 20 aspectos que aparecen en la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicios de postventa, debido a que la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa no realiza todas las funciones que amparan estas 20 caractersticas. Por ejemplo no se tomaron en consideracin los siguientes aspectos: Pto. 4 Pto. 7 Pto. 10 Pto. 11 Pto. 19 Control del diseo Control de los productos suministrados por los clientes Inspeccin y Ensayo, Control de equipos de medicin, inspeccin y ensayo Servicios de postventa

La etapa siguiente, la elaboracin del Manual de Calidad, es la ms compleja de todas, pues consiste en la elaboracin de toda la documentacin que se requiere, para que el sistema de calidad se disee y funcione adecuadamente. Para la elaboracin del Manual de Calidad se tom, como referencia, entre otros materiales la Norma ISO 10013 Guidelines for developing quality manuals. De acuerdo con esta Norma ISO, el Manual de Calidad debe plantear la poltica de calidad de la institucin y describir su sistema de calidad. Entre los objetivos del Manual, se pueden citar los siguientes: comunicar los procedimientos y la poltica de la institucin, aplicar un sistema de calidad efectivo, brindar la documentacin necesaria para auditar el sistema de calidad,

presentar el sistema de calidad a otras instituciones ajenas a la nuestra.

De acuerdo con esta norma, el contenido del Manual tampoco tiene una estructura obligatoria, sin embargo, hay aspectos que tienen que estar contenidos en l, como por ejemplo: ttulo, alcance y campo de aplicacin la tabla de contenido del manual, la poltica de calidad y los objetivos de la institucin, una descripcin de la institucin, responsabilidades y autoridades.

Estos aspectos estn contemplados en nuestro Manual, donde se da una breve descripcin de la institucin y se da toda la informacin general que se requiere. Nuestro Manual de Calidad contiene tres niveles de documentacin: el Manual de Calidad propiamente dicho, que consiste en los aspectos que se menciona arriba el Manual de Procedimientos de la institucin documentos de la calidad (modelos, instrucciones de trabajo, )

En la etapa de elaboracin del Manual de Procedimientos, que forma parte del Manual de Calidad, participaron especialistas de la Biblioteca y el trabajo se organiz en grupos, de acuerdo con las distintas reas que la conforman. Ellos tuvieron como tarea elaborar los procedimientos correspondientes a las reas donde realizan sus funciones. Esto pudiera parecer una tarea corriente, pero de ninguna manera es as. Esta es una fase fundamental, para el buen desarrollo del sistema de calidad. Debe tenerse tambin en cuenta que el lenguaje que se utilice al redactar el manual de procedimientos debe ser sencillo, as mismo su contenido debe explicar en detalle los pasos que se dan para llegar a obtener los resultados que se deben alcanzar. Definido el formato a adoptar para la elaboracin de los distintos procedimientos, se procedi a la confeccin de los mismos. Esta etapa fue la ms compleja e importante de todas, pues toda la documentacin que requiere el sistema de calidad, se elabora en esta etapa.

Aqu se trabaj en dos direcciones fundamentales. Los procedimientos particulares de todas las operaciones y los procedimientos generales de trabajo del sistema de calidad propiamente. Los procedimientos de trabajo de las reas de la Biblioteca, sufrieron varias revisiones, debido a que adems de reflejar fielmente todas las operaciones que se realizan, deben contemplar ciertos requisitos por formar parte de un sistema de calidad. En lo referido a los procedimientos generales, se debe decir lo siguiente. Considero que la elaboracin de estos procedimientos fue una tarea ardua, debido a algunos factores. Fundamentalmente la falta de referencias, de poder confrontar lo hecho con otras organizaciones anlogas. Despus de elaborados estos procedimientos, se hizo necesario que algunos de ellos fueran revisados, adems, por las correspondientes reas del Instituto que desarrollan las actividades correspondientes, como por ejemplo, el procedimiento general PG 18 FORMACIN Y ENTRENAMIENTO, que fue conciliado con el Dpto. de Recursos Humanos, o el procedimiento general PG 3 CONTROL Y REVISIN DEL CONTRATO, que lo fue con el Dpto. Comercial. Como un sistema de calidad no es efectivo, si todos los eslabones de la cadena de produccin, en primer lugar no lo conocen y en segundo lugar, no se sienten comprometidos con lo que se regula por el mismo, se procedi de la siguiente manera. La ltima revisin de todos los procedimientos de trabajo de la Biblioteca se hizo por rea, con el objetivo que todos los trabajadores pudieran participar en la discusin de sus respectivos procedimientos y as de esta forma, se lleg a la versin final del Manual de Procedimientos. Otra cosa importante a tener en cuenta al disear el sistema de calidad, es la introduccin de indicadores, que permitan la posterior evaluacin del sistema en su totalidad y de las distintas operaciones, servicios y productos, en particular. INDICADORES DE CALIDAD Con respecto a los indicadores se puede decir lo siguiente. Despus de haber analizado toda la informacin que se recuper sobre este aspecto, se decidi aplicar, siempre que fuera pertinente, algunos indicadores de los que se plantean en la Norma ISO 11620 Information and Documentation - Library performance indicators. En esta Norma se recogen alrededor de 30 indicadores, que sirven para evaluar el trabajo de cualquier institucin de informacin, debido al gran diapasn que cubre la misma. Entre otros, se proponen indicadores para evaluar aspectos tales como, servicios pblicos, suministro de documentos, prstamo de documentos, bsqueda de informacin, adquisicin de documentos, etc.

Despus de haber analizado esta norma ISO 11620, se decidi la aplicacin de algunos de los indicadores que se plantean en la misma, en algunos de los servicios que se brindan en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa, debido a que no es posible evaluar la calidad de los servicios y productos, si no existen indicadores establecidos para ello. A medida que se avance en la aplicacin de los indicadores, se ver la conveniencia, asimismo, de aplicar otros, en caso necesario, que no estn recogidos en la Norma ISO 11620. A continuacin se exponen los indicadores, por los cuales se comenzar a evaluar la gestin de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tcnica en algunas de sus reas, debido a que se ha sido cauteloso y los indicadores se aplicarn poco a poco, en la medida que se compruebe la conveniencia de los mismos. En la Sala General de Lectura se aplicarn de inmediato estos indicadores: SATISFACCIN DEL USUARIO Objetivo del indicador: Evaluar el grado en que los usuarios estn satisfechos con los servicios de la biblioteca como un todo o con diferentes servicios de la biblioteca. Definicin del indicador: Determinar, por los usuarios de los servicios de la biblioteca como un todo o de diferentes servicios de la biblioteca, el promedio en una escala de cinco puntos, de 1-5, con el 1 como el valor ms bajo Mtodo Disear un cuestionario simple que enumere los servicios especficos, y/o aspectos de los servicios, que deben ser evaluados. Se da una escala de cinco puntos para las preguntas Disee una muestra representativa (aleatoria) de usuarios y pdales llenar el cuestionario. El promedio Satisfaccin del Usuario para cada servicio o aspecto del servicio es: A -B donde A es la suma de los valores de cada servicio indicado por los usuarios; B es el nmero de personas que contestan el cuestionario.

Redondear a un lugar decimal. COSTO POR VISITA A LA BIBLIOTECA Objetivo Evaluar cunto cuesta el servicio que brinda la biblioteca, en relacin con el nmero de visitas recibidas. Mtodos a) Cuente el nmero de personas que entra o sale de la biblioteca. Calcule el gasto corriente total de un ao entero utilizando la informacin de las cuentas. Se puede hacer un estimado del ao corriente mediante la utilizacin de la informacin del presupuesto. B) Contar el nmero de personas que entra o sale de la biblioteca durante 1 o ms perodos de duracin de la muestra. El nmero y duracin de los perodos son seleccionados por la persona que utiliza el indicador. Estime el nmero total de visitas durante 1 ao por extrapolacin, utilizando la informacin disponible sobre la variacin del ao. El Costo de las Visitas a la Biblioteca es A --B donde A es el gasto corriente total de la biblioteca en un ao fiscal expresado en la divisa relevante; B es el nmero total de visitas en un ao entero. DISPONIBILIDAD DE TTULOS Objetivos Evaluar en qu magnitud los ttulos que posee la biblioteca estn realmente disponibles para los usuarios, en caso de ser solicitados por ellos. Definicin del indicador El por ciento de ttulos que posee la biblioteca que estn inmediatamente disponibles para los usuarios. entero,

A los efectos de este indicador, disponible significa, que las copias de los ttulos estn presentes en la biblioteca y a disposicin de los usuarios, tanto para el prstamo, como para ser usados en la biblioteca. Las copias que haya que recuperar de estantes cerrados, se cuentan como que estn disponibles. Las copias que se hayan tomado para el procesamiento, por ejemplo para la catalogacin, clasificacin, encuadernacin, cambios en la estantera, etc, as como las copias que estn perdidas porque hayan sido robadas o mal puestas, etc., se cuentan como no disponibles, pero los ttulos se incluyen en el nmero total de ttulos. Mtodos A) Disee una muestra representativa (aleatoria) de ttulos que posea la biblioteca. Un registro para cada ttulo en la muestra, siempre que est disponible una copia de ese ttulo. Para realizar una medicin en bruto, slo se chequearn los registros de la biblioteca. Para una medicin ms cuidadosa, tambin se chequearn las copias actuales. La Disponibilidad de Ttulos es A ---x100% B donde A es el nmero de ttulos disponibles en la muestra; B es el nmero total de ttulos en la muestra. Redondearlo al entero ms cercano. DISPONIBILIDAD DE TTULOS REQUERIDOS Objetivos Evaluar del total de ttulos que posee la biblioteca y que demandan los usuarios, cules estn realmente disponibles cuando son solicitados. Definicin del indicador El por ciento de ttulos que posee la biblioteca y que al menos haya sido solicitado por un usuario, que est disponible inmediatamente. A los efectos de este indicador, estar Disponible significa que la biblioteca tiene 1 o ms copias del ttulo y que est a disposicin de los usuarios, ya sea para prstamo o para uso interno. Las copias que haya que recuperar de estantes cerrados, se cuentan como que estn disponibles.

Las copias que se hayan sacado para procesamiento, como por ejemplo, catalogacin, clasificacin, encuadernacin, realmacenamiento, etc, y las copias perdidas, ya sea por robo, mal colocadas, etc., se cuentan como no disponibles, pero los ttulos se incluyen en el nmero total de ttulos. Mtodo Disee una muestra representativa (aleatoria) de ttulos que posea la biblioteca y que haya sido solicitado, al menos por un usuario. Un registro para cada ttulo en la muestra, siempre que est disponible una copia de ese ttulo. Para realizar una medicin en bruto, slo se chequearn los registros de la biblioteca. Para una medicin ms cuidadosa, tambin se chequearn las copias actuales. La Disponibilidad de Ttulos Requeridos es A ---x100% B donde A es el nmero de ttulos requeridos disponibles en la muestra; B es el nmero total de ttulos requeridos en la muestra. Redondearlo al entero ms cercano. NOTA - El mtodo no tendr como resultado una muestra realmente aleatoria, si al menos no se toma aunque sea un ttulo solicitado por cada usuario. Para algunos propsitos, el resultado es que todo resulte una igualdad, si todos los ttulos nombrados se usan. POR CIENTO DE TTULOS REQUERIDOS EN LA COLECCIN Objetivos Evaluar el volumen de los ttulos demandados por los usuarios y que posee la biblioteca. El indicador se usa para evaluar si la coleccin se ajusta a los requerimientos de los usuarios. Definicin del indicador El por ciento de ttulos requeridos al menos por un usuario, que posee la biblioteca. A los efectos de este indicador, Ttulos puede incluir artculos individuales en revistas y libros, si los mismos estn incluidos en el nmero total de ttulos tambin. Se debe hacer explcito en cada caso lo que est incluido.

Mtodos Disee una muestra representativa (aleatoria) de ttulos que hayan sido solicitados al menos por un usuario, haciendo un muestreo entre usuarios y preguntarles qu estn buscando en la biblioteca. Slo se toman para la muestra ttulos especficos, no bsquedas por materia. Haga un registro de cada ttulo que aparezca en la muestra, si la biblioteca tiene copia de ese ttulo. El por ciento de Ttulos Requeridos en la Coleccin es A --- x 100% B donde A es el nmero de ttulos solicitados que posee la biblioteca (en la B es el nmero total de ttulos solicitados en la muestra. Redondear al entero ms cercano.. TASA DE ASIENTOS OCUPADOS Objetivos Evaluar la tasa total de uso asientos brindados para leer o estudiar en la biblioteca, al estimar la proporcin de asientos en uso en cualquier momento. Definicin del indicador El por ciento de asientos en uso en el momento de la investigacin. No se incluyen los asientos que estn reservados para el uso exclusivo del personal. Mtodo Haga una encuesta de los asientos que existen para leer o estudiar en la hora especificada. Cuente el nmero de asientos que estn en uso. Debido a que el nmero y tipo de asientos, as como el propsito que se pretende al sentarse vara ampliamente, se recomienda que el indicador se calcule por cuatro clases separadas de asientos: a) Asientos en mesas u otros lugares de trabajo que no tienen equipamiento. b) Asientos en mesas u otros lugares de trabajo con equipamiento computadoras, lectores de microfichas). c) Asientos informales. d) Asientos en locales destinados a celebrar seminarios o hacer estudio en grupo. (terminales, muestra),

Los asientos que en un momento parezcan que est siendo usados, por ejemplo, que tengan capas, maletas, libreta de notas, etc. arriba de ellos, se cuentan como que estn en uso, an si el usuario est ausente. Debido a la variabilidad de este indicador, se debe obtener un indicador ms depurado, por medio de lo siguiente, medir la Tasa de Asientos Ocupados en intervalos aleatorios durante un perodo de tiempo y despus calcular la tasa media de ocupacin (utilizando la suma acumulada de asientos en uso, dividida entre la suma acumulada de asientos brindados). En la Sala de Referencias se aplicar por el momento el indicador La Tasa de Asientos Ocupados es A ---- x100% B donde A es elnmero de asientos en uso, B es el nmero total de asientos brindados. Redondearlo al entero ms cercano. SATISFACCIN DEL USUARIO. En el rea de Almacn se aplicarn de inmediato los siguientes indicadores: TASA DE USO DEL DOCUMENTO Objetivos Evaluar la tasa total de uso de la coleccin, lo cual se hace al estimar la proporcin de documentos en uso en cualquier momento Definicin del indicador El por ciento de documentos que posee la biblioteca, que estn en uso. A los efectos de este indicador, En uso significa, que un documento est en prstamo o est siendo usado en la biblioteca por un usuario. Los documentos sacados para procesamiento, tal como, catalogacin, clasificacin, encuadernacin, realmacenamiento, etc., y los documentos perdidos porque han sido

robados, mal colocados, etc., se cuentan como no en uso, pero se incluyen en el nmero total de documentos. Mtodos a) Disee una nuestra representativa (aleatoria) de documentos que posee la biblioteca. Registre, para cada documento en la muestra, si ese documento est en uso, chequeando los registros y chequeando si los documentos estn en uso dentro de la biblioteca. RECUPERACIN DE DOCUMENTOS Objetivos Evaluar si el sistema de recuperacin es efectivo. Definicin del indicador El tiempo medio transcurrido entre la solicitud de un documento que est en estantes cerrados y el momento en que est disponible para el usuario. Mtodo Disee una muestra representativa (aleatoria) de documentos que posee la biblioteca, almacenados en estantes cerrados y solicitados por los usuarios. Para cada solicitud, registre la fecha y hora del da en que se entreg la solicitud y la hora en que el documento estuvo listo para ser recogido por el usuario. Reste la hora en que comenz ese proceso de la hora en que termin, expresada en minutos u horas, segn se considere se ajuste ms. El Tiempo Medio de Recuperacin del Documento en Estantes Cerrados se establece al ranquear (colocar en un orden establecido) las solicitudes en orden ascendente de acuerdo con la hora en que se recuperaron. El tiempo medio es el valor de la solicitud que est en el medio de la lista de ranqueo. Si el nmero de solicitudes es igual, el tiempo medio es la puntuacin de los dos valores en el medio de la lista de ranqueo, redondeado al minuto ms cercano. MOVIMIENTO DE LA COLECCIN Objetivos Evaluar la tasa total de uso de una coleccin de prstamo. El indicador puede usarse tambin para evaluar que la coleccin se ajuste a los requerimientos de la poblacin a servir Definicin del indicador El nmero total de prstamos en la coleccin especfica durante un perodo de tiempo especfico, normalmente un ao, dividido entre el nmero total de documentos en la coleccin.

Mtodo Cuente el nmero de prstamos registrados en el perodo especfico para la coleccin especfica. Cuente el nmero total de documentos en la coleccin. Si no est disponible el nmero total de documentos, se puede dar un estimado. Tales estimados son el largo de la lista del estante o el largo de estantes ocupados en la coleccin de prstamo dividido entre el nmero estimado promedio de documentos por el largo de unidad. Si hay un gran nmero de copias de referencia entremezcladas con copias para el prstamo en la coleccin, las copias de referencia no deben ser incluidas para realizar el clculo. En las restantes reas de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnologa no se aplicarn de forma inmediata ms indicadores, debido a que se considera ms prudente esperar los resultados que arrojen stos en los primeros seis meses, conocer las dificultades surgidas en su aplicacin y anlisis de la informacin y posteriormente aplicar los indicadores que correspondan en las restantes reas. A partir de ahora, esta herramienta se convertir en un factor decisivo para alcanzar el mejoramiento continuo de la calidad en nuestra institucin, que es la meta suprema a alcanzar por los sistemas de calidad.

CONCLUSIONES La implantacin de este sistema de calidad redundar en beneficio de la gestin de la Biblioteca y por ende de toda la institucin. Nuestra institucin tiene la responsabilidad de llevar a cabo esta tarea exitosamente, por ser la primera institucin de informacin en trabajar en este rgimen y a partir de aqu poder extender esta experiencia a otras instituciones del pas. RECOMENDACIONES Extender la experiencia en la aplicacin de indicadores de calidad a las instituciones de informacin del pas que brindan, entre otros, servicios bibliotecarios, por ser esta una experiencia positiva para poder evaluar la gestin de las instituciones. Transmitir la experiencia acumulada en le ejecucin de este proyecto a todos los centros que conforman la red del IDICT, con el objetivo de lograr la implantacin, paulatinamente, de sistemas de calidad en todas estas entidades.

BIBLIOGRAFA ISO 9002:1991, Quality systems Model for quality assurance in production, installation and servicing ISO 9004-2:1991, Quality management and quality system elements Part 2: Guidelines for services NC COPANT-ISO 9002:1995, SISTEMAS DE LA CALIDAD Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, la instalacin y el servicio de postventa.