SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE EVALUACION CREDITICIA EN UNA ENTIDAD FINANCIERA 2013 -2014

El anlisis de crdito se dedica a la recopilacin y evaluacin de informacin de crdito de los solicitantes para determinar si estos estn a la altura de los estndares de crdito. Adems de los dos pasos bsicos en el proceso de la investigacin del crdito que son: obtener informacin de crdito y analizar la informacin para tomar la decisin del crdito, es necesario tomar en cuenta lo siguientes puntos:

Todo crdito debe pasar por una etapa de evaluacin previa por simple y rpida que sta sea. Es necesario e importante contar con buen criterio. CUALES SON LOS PROBLEMAS DETECTADOS: Problemtica 01: La principal problemtica es la de atencin al cliente, siendo esta muchas veces deficiente por diversos factores que se dan, ya sea por falta de calidad por parte de los asesores, o bien por la forma en que se atiende a los clientes, es decir, se selecciona la atencin segn el tipo de cliente, dejando a las personas que no son clientes del banco al ltimo, provocando los mismos un desorden y malestar en el banco. Problemtica 02: As mismo una segunda problemtica que presenta el rea, son las pocas ventas en determinados productos, como son: tarjetas de crdito American Express, o compras de deuda, debido al bajo ingreso que tienen nuestros clientes. Problemtica 03: La asesora brindada debe ser ms adecuada al cliente, sin usar trminos tan tcnicos que permitan al cliente comprender mejor el producto Problemtica 04: La demora en aprobaciones de productos activos que el banco ofrece a sus clientes, debido a que el centro de anlisis se demora en el anlisis del crdito, adems de no darle viabilidad a las evaluaciones OBJETIVOS GENERAL Plantear soluciones viables a nuestros clientes mejorando nuestra atencin y brindndoles la asesora necesaria as tambin como la pronta atencin a sus solicitudes.

s a t i s f a c c i o n Evaluacin del cl iente x

Vd

vi

Sobre que poblacin

Quin?

Temporal

Cundo?

Espacial

Dnde?

OBJETIVOS ESPECIFICOS
En el rea de atencin al cliente del Banco de Crdito Sucursa basados en los problemas a nivel operacional, se tiene como objetivos especficos: Controlar completamente el problema existente con el manejo de la bveda. Eliminar las esperas ocasionadas antes del inicio de las operaciones de la oficina. Utilizar algn mtodo de entretenimiento que aseguro la atencin de los clientes a los

monitores de tal manera que no pierdan su turno. Asegurar que el personal cumpla siempre con las pautas de calidad de atenci