COMPETENCIAS EMOCIONALES Y CALIDAD DEL SERVICIO

Dra. Genara Castillo Crdova UDEP,, 2006

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QU SON LAS COMPETENCIAS EMOCIONALES?

Son capacidades de conocimiento - control de los sentimientos y capacidades de comunicacin afectiva con los dems Las principales competencias emocionales son: A. Autoconocimiento y autoestima a. Conciencia objetiva de s mismo: fortalezas y debilidades b. Autovaloracin: en busca de la autoestima perdida B. Valoracin objetiva de la realidad

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C. Control de la tendencia al placer

La gente con moral de trabajo suele comentar: La gente trabaja mal y est desunida porque no sabe controlar racionalmente sus deseos

a. Moderacin b. Sobriedad D. Control frente a las dificultades a. Serenidad b. Iniciativa y audacia c. Reciedumbre d. Optimismo E. Conocimiento emptico de los dems: F. Capacidad de comunicar, mover e integrar a los otros

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A. AUTOCONOCIMIENTO Y AUTOESTIMA
Se basan en la objetivacin: Captacin de la realidad lo ms completa posible: observacin, Capacidad de auto crtica. Evitar juicios precipitados Evitar pre juicios injustificados Evitar el pensamiento distorsionado del todo o nada: generalizacin excesiva No racionalizar excesivamente los sentimientos

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 Soy bastante o poco reflexivo(a)? Doy vueltas a las cosas o no? Soy activo(a) o no? Frente a las dificultades, cmo reacciono? cunto me quejo? Soy bastante sensible o poco emotivo? Qu acontecimientos biogrficos han dejado huella en m? Cmo sera ahora yo sin ellos? Cul es mi ventaja competitiva?, a qu me gustara dedicarme? Me acepto a m mismo? Cul es mi punto dbil? Cuando me equivoco, cul es la causa ms frecuente? Qu es lo que destacan en m los otros?
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B. VALORACIN OBJETIVA DE LA REALIDAD

Cierro los ojos a la realidad y vivo de mis sueos y deseos? Comprimo o tergiverso la realidad por causa del deseo, de la ira o del temor? Tiendo a la exageracin? Cunto tie la realidad su estado emocional o afectivo? S pedir consejo? Importancia de la sencillez y humildad

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C. AUTOCONTROL 1: De la tendencia al placer

El placer es una reaccin frente al bien sensible En s mismo no es malo. Hay que unirlo al FIN El placer: facilita el ejercicio de actividades que comprometen la sobrevivencia Sentimientos de la tendencia al placer: amor s Cuando el bien sensible est ausente: deseo Cuando el bien sensible est presente: alegra s Cuando el mal sensible est ausente: aversin Cuando el mal sensible est presente: tristeza
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D. AUTOCONTROL 2: De la tendencia al bien dificultoso

La tendencia al bien difcil; importante para la sobrevivencia Es necesario el autocontrol de ira y agresividad Los sentimientos propios de esta tendencia: Frente al bien difcil alcanzable: esperanza Frente al bien difcil inalcanzable: desesperanza Frente al mal difcil evitable: audacia Frente al mal difcil inevitable: temor LO IMPORTANTE DEL AUTOCONTROL: A: inteligencia: Qu es el bien y qu es el mal? B. Voluntad: adherirse al bien

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E. EMPATA
Se basa en el respeto por la dignidad que tiene toda persona. Despreciar es perder siempre. Una persona siempre supera en algo a los dems: VALORACIN positiva de cada uno Empata: en-pathos: estar en los mismos sentimientos que los dems, ponerse en sus zapatos Se pone en el lugar del otro (lo que piensa, lo que siente, sus circunstancias): COMPRENSIN Conlleva salir de s mismo, conocer y confiar razonablemente

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F. SABER COMUNICARSE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Teniendo en cuenta el estado real de los otros (conocimientos, sentimientos, hbitos, aspiraciones) No manipulacin. No se puede jugar con los sentimientos de los dems. Asertividad: no perder el control al defender los derechos La Motivacin: extrnseca, intrnseca y trascendente Lo que + motiva es saber que la otra persona acta buscando nuestro bien El liderazgo: se basa en la ejemplaridad Contagiar optimismo, visin positiva Integrar, ayudar a trabajar en equipo Solucin adecuada de los conflictos

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