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Medición de un Proceso

Al finalizar el capítulo, el alumno podrá:  

Identificar los tipos de indicadores para el control de un proceso. Elaborar una ficha para un indicador.

Temas:

1. 2.

Mediciones de Desempeño del Proceso. Indicadores de Control y Actividad.

Programa BPM Business Process Management

con la finalidad de conocer los resultados que se están obteniendo y determinar si estos resultados atienden los objetivos planteados. ya sean administrativos o técnicos. La medición resulta necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos. de producción o de apoyo.Medición de un Proceso 68 1. qué se debe medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo. Medición de Desempeño del Proceso. que se dan en la organización y para gestionar su mejoramiento.1. En este sentido. La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos. en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos). los indicadores permiten establecer. toma de decisiones para la mejora continua de los procesos. 1. es necesario tener indicadores que permitan detectar las oportunidades de mejora. Para medir el desempeño de una unidad de negocio o proceso. todo ello alineado a la misión u objetivo del proceso.     . Medición de desempeño de un proceso  El enfoque basado en procesos implica llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos. es decir. (Ejemplo: el proceso de Distribución tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 48 horas).

¿Cuál es el costo final de producto? ¿El cliente está dispuesto a pagar por el producto? ¿Cómo es la relación costo/valor para el cliente? Entrega (atención). se refiere a todos los costos ocasionados para colocar el producto en el cliente. esto implica una serie de aspectos tales como: ausencia de defectos. 1. además de la eficacia. adecuación al uso. tiempo. Determinar con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso. etc. es fundamental que el producto o servicio no amenace la salud física o psicológica del usuario. . Seguridad. Comprender si el producto o servicio es competitivo en el mercado. lugar y cantidades. (Ejemplo: el proceso de Distribución no es eficaz dado que alcanza un 85% de cumplimiento de las entregas en menos de 48 horas. Corregir las condiciones fuera de control. confiabilidad. etc. el proceso de Distribución podría tener un indicador tal como: costo de transporte por kilómetro). siendo el resultado planificado. condición de entrega del producto. etc. de un 90%).2 Dimensiones de la Calidad Calidad implícita del producto (o servicio). se relaciona específicamente con las características inherentes al producto (o servicio) que son valoradas y capaces de dar satisfacción al consumidor. de un proceso debe recoger los recursos que se consumen. el cliente debe ser atendido con buena voluntad. en cuanto a cumplimiento de plazos.   La medición permite:       Planificar con mayor certeza y confiabilidad. debería considerar la eficiencia en los procesos. transporte. Costo del producto o servicio. Una organización debe preocuparse por alcanzar los resultados deseados optimizando el uso de los recursos. Un producto no es de calidad si afecta de manera negativa a otras personas. mano de obra. cortesía y amabilidad. Además. el objetivo. tales como costes. Analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.Medición de un Proceso  69 La eficacia del proceso está referida a los resultados que obtiene el proceso. es decir. como a los intermediarios (insumos. relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. previsibilidad. características agradables al usuario. horashombre utilizadas. Se debe tener en cuenta a todos los interesados de la organización.). fallas o errores. se refiere al nivel de motivación que los empleados de la empresa manifiestan. Moral. Establecer prioridades en la organización. si dichos resultados son adecuados para alcanzar los resultados planificados. (por ejemplo. es decir. La eficiencia.

independiente de quienes la realicen. Materia prima. tiene que ver con el entorno del proceso. Medio ambiente. falta de experiencia del personal. temperatura del medio ambiente. etc. calibración.. se debe tener el personal calificado que permita cumplir con el proceso satisfactoriamente. la distribución física de estos. los problemas de operación. la obsolescencia de los equipos. humedad. grado de entrenamiento. Son numerosas las averías producidas por la operación deficiente y falta de respeto de los estándares definidos. se debe buscar que los proveedores sean los adecuados. salario. altura de la ciudad. la ausencia o deficiencia de un sistema de medición o control puede ocasionar pérdidas importantes en la eficiencia de un proceso. contar con instructivos que faciliten que las actividades se desarrollen de modo similar. creatividad. pericia.Medición de un Proceso 70 1. por ellos es importante la definición de los procedimientos adecuados para cada actividad o grupo de actividades. Medición. se tienen en cuenta las causas que generan la variación en el resultado del proceso desde el punto de vista de las materias primas empleadas para la elaboración del producto.3 Fuentes de variación en un proceso: 6 M´s Existen diversas fuentes de variación en un proceso. que estén certificados de manera tal que permitan lograr la calidad planificada. motivación. etc. . Mano de obra. Por ejemplo. Métodos. la cantidad de herramientas. planes de muestreo. aseguramiento de la calidad. etc. equipos. el administrar adecuadamente las 6 M´s contribuye a disminuir dicha variación. por ello se debe contar con un adecuado sistema de control de la calidad. habilidad. se consideran las causas relacionadas con la forma de operar las máquinas y el método de trabajo. ambiente laboral. se consideran los factores que pueden generar variación del proceso desde el punto de vista del factor humano. Máquinas. seguridad. se consideran los factores relacionados con el proceso de transformación de las materias primas como las máquinas y herramientas empleadas. se consideran en este grupo aquellas causas que pueden venir de factores como contaminación. el efecto de las acciones de mantenimiento. estado de ánimo.

de modo que a través del análisis de la evolución del mismo. los cambios en los valores deben ser tal que se pueda apreciar que se alteró el resultado de la magnitud. Rentabilidad. un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.   . el beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar. un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables. se puede tomar decisiones sobre las variables de control asociados.1. Indicadores de Control y Actividad 2. Para que un indicador se considere adecuado debe tener las siguientes características:   Representatividad. así como la eficiencia. Sensibilidad. un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que represente. Fiabilidad. seleccionar y formular adecuadamente los indicadores que luego servirán para evaluar el proceso. calcular y analizar los datos. Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud. Resulta relevante identificar. de modo que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos.Medición de un Proceso 71 2. Indicadores del proceso Los indicadores constituyen un instrumento que permite recopilar de manera adecuada y representativa la información relevante del proceso respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos. es decir.

Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.1. es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos). b. metas). c. etc. Utilidad. un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. En lo que corresponde a la gestión de procesos. es decir. definiremos los siguientes: 2. f. c. Por ejemplo.Medición de un Proceso 72   Relatividad en el tiempo. Existe diversidad de clasificaciones de indicadores. características medibles por medio de las cuales un proceso es gestionado. ¿Qué debemos medir? ¿Dónde es conveniente medir? ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia? ¿Quién debe medir? ¿Cómo se debe medir? ¿Cómo se van a difundir los resultados? ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos? Pasos generales para el establecimiento de indicadores: a. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir. considerando para ello. b.1. las dimensiones de la calidad definidas para el producto resultante del proceso. e. Indicadores de Desempeño (Control) Son indicadores que deben permitir medir características objetivas del producto (resultado) del proceso. d. los cuales se pueden formular como valores asociados a los indicadores definidos. el total de ventas. e. un indicador sobre la cantidad de devoluciones debería estar referenciado a otra magnitud como por ejemplo. d. Los indicadores de un proceso deben definirse en consenso entre el propietario del proceso y sus superiores. Reflexionar sobre la misión del proceso. . Preguntas para definir indicadores: a. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. ya que debe permitir establecer de manera coherente los resultados que se desean obtener (objetivos. g. total de unidades producidas.

de acuerdo con los objetivos de la empresa. Seguimiento y presentación. 2. Responsable de la medición. se indican las áreas responsables de la medición de cada una de las variables que intervienen en el indicador. Elementos de los indicadores Para la construcción de indicadores se debe considerar los siguientes elementos: Relacionados al proceso Objetivo. no es la fórmula. se debe definir los periodos de medición que permitan evaluar la evolución del indicador y el logro de la meta.2.2.1. minimizar.3. etc. Fórmula. Se debe definir cada variable que la compone. Meta. lo que se quiere lograr o alcanzar. que se propone cumplir en un tiempo determinado. . representa el valor. Indicadores de percepción Son indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. es lo que persigue el indicador. eliminar. se debe detallar la relación de reportes a ser usados.1. Relacionados al indicador Nombre. 2. es una frase que representa al indicador. representa el plazo definido para el logro de la meta definida. Plazo. Fuente de medición. es la expresión matemática que se usará para calcular el indicador.). Frecuencia de medición. detallando las unidades de cada variable y lo que representa. se debe indicar el tipo de reporte (gráfico) que servirá para el seguimiento de la evolución del indicador. recolectando de manera sistemática información de las percepciones de los clientes sobre los atributos o dimensiones de calidad definidos como más importantes. permitir identificar las principales causas que afectan un determinado indicador de control de un proceso y que pueden ser medidas y controladas. Indicadores de Actividad Son indicadores que deben permitir medir el funcionamiento del proceso. Responsable de la toma de decisiones. se debe definir una persona responsable de tomar decisiones ante cualquier variación de los resultados de los indicadores y las variables que lo conforman. Indica el mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar. sistemas donde se registran las diferentes variables que intervienen en el cálculo del indicador.Medición de un Proceso 73 2.

Medición de un Proceso 74 EJEMPLO DE FICHA DE INDICADOR PROCESO OBJETIVO META MANTENIMIENTO DE PARQUE DE MÁQUINAS DE PLANTA Reducir las paradas de máquinas por averías No superar el 2% de averías al mes Nombre: Tipo: Expresión matemática: Frecuencia medición: de PLAZO Diciembre 2011 PORCENTAJE DE AVERIAS AL MES Desempeño-Control (Calidad) Cantidad de averías al mes Total de máquinas productivas * 100 Mensual Fuente de medición: Registro máquinas de incidencias en Responsable de la Medición: Responsable de la toma de acciones: Mantenimiento Jefe de Mantenimiento Seguimiento presentación INDICADOR y .

además de identificar los elementos que lo componen.Medición de un Proceso 75 Laboratorio Nº 5 Elaborar fichas de indicadores de control y actividad Objetivo  Definir y diferenciar los tipos de indicadores para un proceso. .