OBJETIVOS

Establecer normas de comportamiento acordes con el nivel profesional esperado por los clientes y requerido por el jardn Mejorar y estandarizar la imagen corporativa del jardn campestre del norte ante los clientes, tanto internos como externos

PROTOCOLO
El establecimiento de un Protocolo de Comportamiento Corporativo, surge como complemento los protocolos para la Gesti n de Calidad y pretende definir y unificar las acciones y comportamientos que deben tener todos los integrantes del !ardn Campestre del "orte, con el fin de garantizar la correcta proyecci n de la imagen corporativa, profesional y personal de los colaboradores del !C", tal como lo plantean las normas de etiqueta y de convivencia social# $e desarrollan dos t picos principales# 1.- IMAGEN La imagen es la representa i!n mental real " i#eal $%e %na pers"na " %na enti#a# tiene a er a #e alg"& #e %na pers"na " #e "tra enti#a#. %a funci n de cada uno de los colaboradores de la organizaci n es contribuir de manera directa a mantener siempre en alto el estatus y la jerarqua del !C", adquirida con el transcurrir de los a&os, fundamentados en la imperiosa necesidad de relacionarse con usuarios de diferentes niveles sociales y culturales, as como profesionales multidisciplinarios# Es funci n de cada colaborador 'acer que las personas de su entorno se lleven una imagen corporativa y personal de calidad y profesionalismo# 1.1.- Vest%ari" Es muy importante 'acer un autorreconocimiento, en particular sobre lo que se refiere a proporci n corporal (peso y estatura), y as seleccionar adecuadamente las prendas de vestir y los accesorios de acuerdo con la edad, el clima y las circunstancias# $e recomienda tener en cuenta que a trav*s de la forma de vestir se proyecta determinada imagen, as como considerar que cada situaci n es diferente y que puntualmente la actividad laboral requiere de ropa c moda pero formal acorde a un contexto de empresa, por lo tanto se debe evitar el uso de ropa ce&ida, minifaldas, escotes, blusas ombligueras# $e debe tener especial cuidado en el corte de cabello que en los 'ombres debe ser de tendencia cl+sica, las mujeres deber+n llevarlo siempre muy limpio y organizado, el peinado debe ser elegante y serio, afeitada y mantenimiento de barba o bigote con estilos modernos pero no extravagantes, maquillaje sutil y u&as bien cuidadas y presentadas# $e debe mantener la presentaci n impecable durante todo el da, usando fragancias suaves#

$e debe tener especial cuidado al vestir, para evitar las siguientes fallas comunes %a imagen profesional implica el uso de medias# "o usar medias blancas con trajes oscuros# %as medias deben ser del color de la prenda inmediata, preferiblemente un poco m+s oscuras y evitando altos contrastes# "unca brillantes# %os zapatos deben llevarse del mismo color y tono de la prenda inmediata, o preferiblemente m+s oscuros que las dem+s prendas# $iempre deben estar limpios, lustrados y en buen estado# "unca utilizar zapatos m+s claros que el vestido# "o se deben combinar zapatos casuales o tenis con prendas o trajes elegantes ni zapatos de traje con sudaderas# Con respecto al maquillaje, durante el da se deben utilizar .nicamente colores mate y nunca se debe maquillar el p+rpado superior (parte inmediatamente inferior de la ceja)# "o se deben utilizar colores nacarados o met+licos# "o se deben usar combinaciones de colores sino combinaciones de tonos del mismo color# %as joyas en su mayora son prendas de uso femenino, que se deben vestir con mesura, en poca cantidad y variedad, manteniendo concordancia con el traje# "o se deben usar figuras grandes, figuras er ticas, collares muy gruesos o de muc'as vueltas, no se deben usar pulseras en los tobillos o en la cintura# El .nico anillo de uso masculino es el de matrimonio o el de graduaci n# %os 'ombres no deben usar collares de cuentas ni gargantillas# %os relojes deben ser de tama&o moderado y se deben evitar alarmas o tonadas estridentes, todo lo que produzca un sonido molesto se debe evitar# %os materiales que tengan brillo met+lico se utilizan para la noc'e, igualmente los adornos en pedrera# %os accesorios para caballero deben ser adecuados, no se deben usar corta u&as o navajas como llaveros# %as gafas de sol se usan en exteriores y en das soleados# En el caso del porte de la peinilla en los 'ombres, *sta no debe sobresalir del bolsillo# %o ideal es lograr siempre un punto medio, balancear y mantener el equilibrio# En los casos donde el clima lo exija se puede vestir traje casual (ej/ Camisas tipo polo) excluyendo camisetas deportivas, tenis, sudaderas y medias blancas para los 'ombres, y c'icles, escotes profundos y minifaldas muy cortas o con aberturas pronunciadas, bermudas o s'orts# En todo caso el vestido siempre debe ser m+s formal que los de los padres que visitan el jardn, y aun m+s formal si se tienen reuniones o eventos# 0ueda totalmente excluido el uso de !ean incluso el da viernes

1.'.- (s" #el )a*". El ba&o define los modales y la cultura de las personas que lo usan, por tanto es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones# $iempre bajar el agua despu*s del uso, recordando cerrar la llave $iempre dejar el ba&o en perfecto estado# Cuide de dejar el inodoro absolutamente limpio 1ejar los papeles y toallas en las canecas de manera que no queden expuestos ante la mirada de los otros#

"o dejar residuos de maquillaje o cabellos en el lavamanos# Poner un candelabro con su vela y f sforos para encenderlo en caso necesario# Cuidar de no botar papel 'igi*nico en el inodoro

1.+.- ,igiene Pers"nal. $e debe evitar a toda costa cualquier olor corporal, por tanto es imprescindible tomar ba&o diario, usar desodorante, crema para el cuerpo o talco desodorante y enjuague bucal, se puede usar colonia, perfume o loci n, pero no se deben mezclar, procurando utilizar fragancias suaves# Para la mujer no se usa esmaltes nacarados y tintes para cabello de colores no naturales# %os 'ombres no deben usar, brillantina o gomina en el cabello y aretes# $e deben realizar visitas al odont logo dos veces al a&o, con el fin de mantener una buena salud oral, al igual que controles m*dicos preventivos y ejercicio diario# Mantener un 2it que contenga- cepillo de dientes y crema dental, enjuague bucal, m+quina de afeitar personal, colonia o perfume, desodorante, crema o loci n para manos, peinilla o cepillo para el cabello, costurero de bolsillo# "o olvidar portar siempre pa&uelo# '.- COMPORTAMIENTO. $e trata de la interacci n que cada uno de los funcionarios tiene con su entorno y principalmente atendiendo padres de familia# '.1. Rela i"nes Interpers"nales. C"n l"s lientes -Pa#res./ $ea responsable y consecuente en su forma de actuar# $ea puntual en todas sus actividades, no solo al iniciar sino al terminar# 3enga tacto y act.e con diplomacia, especialmente cuando se dirija al cliente por escrito# "unca lo agreda, recuerde que, a pesar que el cliente se equivoque, con o sin intenci n, sigue siendo el cliente# $iempre existen mejores maneras de lograr resultados positivos# $i siente que alg.n inconveniente con un cliente se le esta saliendo de las manos, rep rtelo inmediatamente a su jefe inmediato, para que le apoye y de soporte en la consecuci n de la soluci n# Mantenga permanente contacto y retroalimentaci n con los clientes# 4espete las acciones y prioridades de los clientes# "unca intime con el cliente externo 5 "o extienda ni acepte invitaciones de tipo informal, si asiste a alguna actividad social de la instituci n, recuerde no excederse en ning.n sentido, mantenga la compostura# "o permita espacios de interacci n diferentes a los estrictamente laborales, esto confunde el car+cter de la relaci n# $i recibe invitaciones, mantenga los preceptos de la etiqueta social# Mantenga un fic'ero actualizado con los datos particulares de los clientes# Est* al corriente de la situaci n o estado de las cuentas# 4evise regularmente la lista de clientes y analice su comportamiento 4ecuerde que todos los clientes son importantes

Estimule el inter*s de ellos por sus productos o servicios y anmelos para que le comuniquen el resultado de los mismos# $iempre diga gracias# 6erifique que su redacci n corresponda con lo que usted quiere decir# 7ajo ninguna circunstancia solicite dinero prestado al cliente 5 usuario# Cancele todas las deudas adquiridas durante su estada#

C"n l"s Pr"0ee#"res "o los 'aga esperar# "o los entere de los disgustos de su trabajo# 8nf rmeles sobre cualquier cambio que los afecte# Especifique claramente sus requerimientos y verifique que su proveedor los entendi # Compruebe y certifique los pagos# Expr*seles su satisfacci n o su descontento con diplomacia# 9gradezca las atenciones# "o sea indiscreto al 'acer comentarios# "o 'able de otros proveedores en su presencia# Evite todo tipo de situaciones embarazosas, sea proactivo# $i*ntase en libertad de preguntar las novedades del sector#

C"n las pers"nas a s% arg" $ea cort*s, de ejemplo# Emplee buen lenguaje# 7rinde informaci n adecuada que permita la correcta colaboradores# Estim.lelos# "o los irrespete# Conceda cierta libertad de acci n# 1elegue# Promocione# Cudese de favoritismos# $ea considerado con sus empleados# $ea formal y deferente# 9p yelos o direcci nelos en la b.squeda de soluciones# G+nese su respeto y confianza# 3rasmtales los valores y fundamentos de la compa&a#

gesti n

de

sus

C"n el ent"rn" empresarial $iempre se encuentran m+s personas en la base del organigrama que en la c.spide, por lo tanto, si queremos destacarnos debemos tener en cuenta los siguientes puntos que forman parte de LA CON1(CTA PRO2ESIONAL # SEPA CENTRARSE 5 4ecuerde que las relaciones en el trabajo deben ser estrictamente profesionales, ": $:C89%E$# SEA 1ISCRETO 5 Guarde las confidencias personales y las de la empresa, separe la vida personal de la laboral# $i presenta alguna dificultad o inconformidad, dirjase a su jefe inmediato o recurra dentro del organigrama a la persona que le

pueda orientar, evite comentarios insidiosos o descalificadores respecto a la empresa, jefes, compa&eros de trabajo, usuarios, clientes, *sto solo da una p*sima imagen de usted, pues de una forma u otra usted tambi*n es parte de *ste contexto# RESPETE EL TIEMPO 5 9prenda a administrarlo con eficacia y aprov*c'elo al m+ximo# SEA POSITIVO 5 Encuentre el lado bueno de todo, no se detenga ante obst+culos, anmese y contagie a los dem+s, 3:ME %9 8"8C893869 ; $E9 C4E9386:# PREOC3PESE POR LOS 1EM4S 5 Estimule, apoye y reconozca los m*ritos de los que lo rodean# EMPLEE (N LENG(AJE ORAL 5 ESCRITO CORRECTO 5 Evite el lenguaje coloquial y las palabras informales o vulgares (ejemplo- <ermano, c'ica, c'ina, sardina, tenaz, bacano, etc#) CREE S( PROPIO ESTILO 5 En la medida en que usted luzca profesionalmente impecable, tendr+ mejores oportunidades de ascenso, mayor prestigio y nivel econ mico# SEA LEAL CON LA ORGANI6ACION / $i identifica alguna anomala no dude en informarla independiente del nivel al que *sta se genere, nunca piense que con esta informaci n perjudica a una persona o a un grupo de trabajo, por el contrario no comunicarla perjudica a directamente a la compa&a y a cada uno de sus integrantes# (TILICE TONO 1E VO6 A1EC(A1O / "unca grite, ni eleve el tono de voz intempestivamente, evite risotadas y carcajadas estridentes, recuerde el contexto de empresa# MANTENGA ACTIT(1 1E SERVICIO 5 9l responder el tel*fono nunca diga =9l > o =$>, identifique la dependencia en la que se contesta, si la llamada es equivocada o requieren a otra persona, direcci nela, informando al cliente con quien lo va a comunicar y al momento de transferirla aseg.rese de anunciarla al receptor # "?"C9 7:3E "8"G?"9 %%9M919# MANTENGA ACTIT(1 1E SERVICIO 5 COLABORACION / "o deje repicar el tel*fono m+s de tres veces, incluso si suena en otra extensi n, t mela pulsando el @A# $i se desplaza a otra oficina informe donde se va a encontrar# SEA ORGANI6A1O 5 Mantenga su oficina en perfecto orden y aseo, tanto en el desarrollo de sus actividades como al finalizar, recuerde apagar su equipo y apagar la luz# CONTRIB(5A AL C(I1A1O 1E LOS REC(RSOS / 1B un adecuado uso a los elementos asignados # 9pague las luces innecesarias, cierre las llaves del agua, deje los lugares de reuni n en el estado en que los encontr (sin papeles tirados, vasos, servilletas )# Especficamente en cuanto al tel*fono es necesario darle un uso racionalizado, recordando que es una 'erramienta de trabajo# IMAGEN INSTIT(CIONAL 5 9seg.rese de portar el carnet de la compa&a en lugar visible y siempre en la parte frontal superior del torso, tanto en $;9C como en la instituci n donde se preste el servicio# %as personas que 'an recibido uniforme deben llevarlo cumpliendo las disposiciones de su uso y nunca dentro de la jornada laboral utilizar prendas o accesorios adicionales# TRATO AL CLIENTE/ Principalmente en el nivel secretarial nunca tutee al cliente, no utilice apelativos (gordita, mi amor, cari&o y dem+s), dirjase a *l utilizando el ttulo de su cargo (1r#, 8ngeniero) o en su defecto se&or, se&ora, sin importar el grado de confianza desarrollado con el cliente yCo usuario# "unca responda aj+#

RECUERDE SIEMPRE QUE SUS COMPAEROS DE TRABAJO, JEFES Y PERSONAS A CARGO TAMBIEN SON SUS CLIENTES!