SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE

OBJETIVO

C A P A C I T A C I N

Al trmino del mdulo, el participante demuestra competencias de conocimiento, prcticas y de comportamiento, de manera que: 1. Evidencia dominio de Tcnicas de atencin al cliente, atendiendo amablemente a clientes internos y externos. 2. evisa adecuadamente productos en la entre!a a cliente, evitando reclamos posteriores ". #rienta tcnicamente a clientes y colaboradores de la $. %riori&a adecuadamente las solicitudes de reclamos de los clientes canali&ndolas a las respectivas 'e(aturas para su solucin ). %rovee adecuada y oportunamente las *erramientas e in(ormacin a su rea para me+orar el servicio de los clientes y proveedores CONTENIDOS Unidad 1: Servicio al clien e !" #ora$% ,a era del -ervicio Total al .liente El -ervicio al .liente como venta+a competitiva El modelo del .liente /nterno El servicio como excelencia en la relacin /ntuicin y percepcin de conductas y comportamientos Empat0a para con los sentimientos creados ante los problemas, necesidades, que+as, etc. %rincipios y prctica del . 1 y su relacin con la /E Tcnicas para optimi&ar el -ervicio al .liente: Autorre!ulacin, 1otivacin Empat0a y 2estre&a -ocial .asu0stica y anlisis de casos 3relatos y videos4 Tcnicas para un -ervicio al .liente con /nteli!encia Emocional Tratamiento de problemticas espec0(icas, de inquietudes o su!erencias 2inmicas de 5rupo Anlisis y 2ebate de 6ra!mentos de %el0culas /nstructivas

Respons a bl e: Hern n Moreno Larran, Gere nt e Comer cial Edicin n1 y revisin n !ec"a: #$ 1%&%' ()ina 1 de *

Unidad &: Ge$ i'n de Recla(o$ !1) #ora$% Empat0a e identi(icacin. El entorno (0sico del espacio de aco!ida: aspecto y disposicin de materiales auxiliares y equipos. ,a aco!ida, (ormulacin y !estin de incidencias. ,a escuc*a activa. %roceso de una conversacin: aco!ida, identi(icacin, !estin, despedida. ,as que+as y las reclamaciones: ,a aco!ida. ,a (ormulacin y7o atencin. ,a !estin. ,a solucin y7o compromiso de accin.

C A P A C I T A C I N

D*raci'n: 18 9oras .ronol!icas

Respons a bl e: Hern n Moreno Larran, Gere nt e Comer cial Edicin n1 y revisin n !ec"a: #$ 1%&%' ()ina de *

+e odolo,-a: %ara potenciar la e(icacia del aprendi&a+e, la internali&acin de contenidos y su puesta en prctica en el que*acer espec0(ico de los participantes, la metodolo!0a propuesta contempla un !ran n(asis en el desarrollo de la experiencia prcticas y estrate!ias motivacionales que incentiven a los participantes a aplicar los contenidos a situaciones contin!entes y reales del traba+o de instalaciones. El desarrollo de los temas incluye el empleo de c*arlas interactivas, demostraciones didcticas con apoyo de transparencias, pel0culas traba+os prcticos en !rupos. +a erial Did.c ico: A cada participante al curso se le *ar entre!a de un arc*ivador con un manual completo de los temas y tcnicas aplicadas en las distintas tareas que se deben reali&ar para el cumplimiento de los ob+etivos. Eval*aci'n: El curso considera evaluaciones (ormativas y sumativas: las primeras se basarn en observaciones de comportamientos, las se!undas en resultados de los procesos. %ara ambos estadios evaluativos se usarn instrumentos y estrate!ias, tales como: evaluacin en ";< !rados, (eedbac= directo, tests, pautas de cote+o. CDIGO SENCE

C A P A C I T A C I N

Respons a bl e: Hern n Moreno Larran, Gere nt e Comer cial Edicin n1 y revisin n !ec"a: #$ 1%&%' ()ina * de *