Está en la página 1de 48

La Personalidad y el Estrs en la Atencin al Cliente

FMH - USMP Dra. E. Oropeza Anaya de V.

Hay mucho por hacer. La pasin y el aprendizaje logran la diferencia.

Objetivo General

Conocer aspectos de la personalidad para manejar mejor el stress laboral y mejorar la atencin a clientes teniendo una visin compartida.

I. La Personalidad
Es la forma nica en que uno se expresa y acta. Puede cambiar, pero en forma lenta y gradual. La satisfaccin laboral es muy estable, an cuando cambien la ocupacin, empresa o ambiente. Podra ser gentico o ser funcin de la personalidad.

La manera cmo nos relacionamos con nuestros clientes es el enlace con la Institucin.

Los sentimientos e ideas que tiene cada miembro respecto a s mismo es su autoestima.

Las normas laborales nos dicen de cmo actuar.

Los mtodos que usamos para entablar esas ideas es la comunicacin.

Una elevada Autoestima

Integridad

Sinceridad (directo) Responsabilidad

Compasin

Amor y Apertura

Competencia (vala y habilidades para el xito)

Cmo nos comunicamos


Aportamos valores, conceptos, expectativas, etc.

Determina las relaciones.

Cambia el conocimiento, experiencia y aprendizaje.

Afecta la salud.

Patrones de comunicacin, personalidad y stress


Hay cuatro formas de resolver los efectos negativos del estrs. Al sentir y responder a la amenaza, se tratar de disfrazar la debilidad.

Aplacar: para que el otro no se enfade. Culpar: para que lo consideren fuerte. Calcular: se oculta impresionantes. detrs de palabras

Distraer: ignorar la amenaza como si no existiera.

Tipo Aplacador

Siente que debe mantener contento a todo el mundo Cuerpo con postura de vctima Se siente responsable de todos los errores. No soy Nada.

Tipo Culpador (agresivo)


Siempre encuentra fallas

Autoestima baja

Posicin corporal acusadora y mandona. Me siento solo e intil.

Tipo Calculador
Dice las palabras Exageradamente Fro, controlador adecuadas. Me correcto y siento y observador. razonable indefenso.

Tipo Distractor

Dice palabras irrelevantes. Sin relacin al tema. Voy a otra parte. A nadie le importo.

Desarrollando Destrezas con el cliente

No cruzo los brazos.

Miro a los ojos.

Pregunto si me estoy dejando entender.

Observo los gestos y reacciones.

Caractersticas primarias de personalidad


Reservado Menos inteligente Afectado por sentimientos Sumiso Serio Egosta Tmido Realista Extrovertido Ms inteligente Estable emocionalmente Dominante Alegre Consciente Aventurado Sensitivo

Confiado Prctico Directo Seguro de s mismo Conservador Dependiente del grupo Sin control Relajado

Suspicaz Imaginativo Juicioso

Aprehensivo Arriesgado
Autosuficiente Controlado Tenso

Percepcin del destino laboral


Factores Internos Factores Externos

Menor ausentismo. Mejor desempeo en tareas complejas. Iniciativa e independencia de accin.

Ms insatisfechos Ms dispuesto a seguir instrucciones Tareas estructuradas

Personalidad A

Competitivo y urgido. Desea lograr ms en menos tiempo. Ambicioso y materialista. Impaciente y trata de hacer varias cosas a la vez. No valora el tiempo libre. Miden su xito en trminos materiales.

Personalidad B

Rara vez andan apresurados. No le interesa obtener muchas cosas ni eventos que les signifiquen andar urgidos.

Estrs, creatividad y decisiones


Los tipos A tienen un nivel de tensin de moderado hacia alto. Se someten a presiones, crendose fechas lmite.

Son rpidos, ya que enfatizan la cantidad sobre la calidad.


Trabajan largas jornadas.

Rara vez son creativos, ya que no tienen tiempo para desarrollar soluciones nuevas. Los tipo B, son lo contrario.

Personalidad A y B en el Desarrollo Personal

Los tipo B parecen llegar ms alto en las empresas, porque prefieren la calidad. Los ascensos se dan ms a los que conocen bien lo que hacen, a los ponderados, a los discretos en vez de los hostiles, a los creativos.

En la Institucin
Visionario Mente original, con ideas propias y propsitos. Escptico, crtico, independiente, determinado y perseverante. Organizador Realista, lgico, analtico, decisivo, negociante. Dirige actividades.

Conceptualizador Innovador, individualista, verstil, con ideas empresariales. Con recursos para el desafo.

El Modelo Big Five


Plantea cinco factores muy importantes para la vida laboral y son el fundamento de las dems. Extroversin Sociable, comunicativo y asertivo. Afabilidad Escrupulosidad Confiable, persistente y orientado al logro. Estabilidad emocional Calmada, entusiasta, segura y positiva.

De buena naturaleza, cooperadora y digna de confianza.

Apertura Imaginativo, sensibilidad artstica e intelectual.

Extroversin. Sociables, comunicativos y asertivos. Buen rendimiento en puestos gerenciales y de ventas. Escrupulosidad. nfasis en la calidad del trabajo, gran sentido de responsabilidad y confiabilidad. Persistente en dificultades y logros. Rendimiento ms alto. Afabilidad. Cooperador y digno de confianza. Buen trato y sentido de honestidad. Valorable.

Apertura a la experiencia. Imaginativas, con sensibilidad artstica e inters intelectual. Se abren a nuevas perspectivas. Aprende con mayor rapidez y profundidad. Estabilidad emocional. Calmadas, a veces entusiastas, seguras y positivas, moderadas en sus reacciones.

Estrs, personalidad y Trabajo. Teora Tipolgica de Holland


El grado de ajuste entre la personalidad y el ambiente ocupacional determina la satisfaccin y la rotacin.

Tipo y Preferencia
REALISTA: habilidad, fortaleza y coordinacin.
INVESTIGADOR: pensar, organizar y entender. SOCIAL: ayudar y desarrollar a otros.

Ocupaciones congruentes
Mecnico, operador de mquina, lnea de ensamblaje, granjero .
Bilogo, economista, matemtico, reportero. Trabajador social, maestro, consejero, psiclogo clnico.

CONVENCIONAL: reglas, orden y sin ambigedades.


EMPRENDEDOR: actividades verbales donde existan oportunidades que influyan en otros y logren poder. ARTISTA: actividades no sistemticas que permitan la creatividad.

Contador, gerente, cajero, oficinista.

Abogado, agente de bienes races, relaciones pblicas, gerente pequeos negocios. Pintor, msico, escritor, decorador de interiores.

II. El Stress
Definicin OMS "conjunto de reacciones fisiolgicas que preparan el organismo para la accin". 1930 Hans Selye Sndrome de estar enfermo. 1936, en la Uni. Mc Gill de Montreal, el mdico austrocanadiense Hans Selye, define al estrs como " una respuesta biolgica inespecfica, estereotipada y siempre igual, al factor estresante mediante cambios en los sistemas nervioso, endocrino e inmunolgico. Influyen agentes fsicos y amenazas de carcter social. 1950 Estrs. Un estudio sobre la ansiedad.

Soy capaz de transformar mi biologa mediante lo que pienso y siento. Al serenarme, fortifico mi sistema inmunolgico.La alegra y la actividad armoniosa me mantienen saludable.

Tcnicas Anti estrs

III. Optima Atencin al Cliente


atencin eficaz

puntualidad y rapidez

actitud positiva

conocimiento y buen trato

claridad y precisin

Fases de Atencin

Fase 1: Detectar necesidades

FASE 2: Resolver el problema


FASE 3: Es un placer continuar la relacin

Cmo satisfacer expectativas


El cliente ha de tener lo factible y esperado. Decirle gracias, hacer gestos agradables e infundir cercana. No considerar las presiones del tiempo o las condiciones estresantes.

Comunicacin Efectiva

Escucha activa

Empata

Expresin clara

Asertividad

La organizacin laboral y sus disciplinas


Las disciplinas producen innovacin. Vamos a mencionar cinco, segn Segne. 1. Pensamiento Sistmico El sistema es la unin del todo, ya que todo y cada uno de los componentes, influye sobre el resto. As, los negocios estn ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. 2. Dominio personal. Permite aclarar contnuamente nuestra visin personal, tener paciencia y ver la realidad objetivamente.

3. Modelos Mentales Los creamos incluyendo ambientes familiares, amigos y negocios. Influyen mucho sobre nuestra comprensin del mundo. 4. Construccin de una visin compartida. Es la visin en equipo en un conjunto de prcticas y principios. Lograr unir a la gente en torno a una identidad y visiones prometedoras. 5. Aprendizaje en Equipo. Muy beneficioso. El dilogo implica aprender a reconocer los patrones de interaccin que erosionan el aprendizaje en un equipo. Sino la organizacin no aprende.

Las siete barreras para el aprendizaje

1. Yo soy mi puesto. Confundimos nuestra tarea con nuestra identidad. No se siente mayor responsabilidad cuando interactan todas las partes. 2.El enemigo externo. Tendemos a culpar. 3.La ilusin de hacerse cargo. Sigue de moda ser proactivo y desear afrontar los problemas difciles. 4. La fijacin en los hechos. Interesan los presupuestos, ascensos, pero no crear.

5. La parbola de la rana hervida. Si ponemos a una rana a hervir aumentando la temperatura progresivamente, la rana queda all y hierve. Su aparato interno no detecta amenazas. Algo similar ocurri en los 60s en la industria automotriz norteamericana de USA. 6. La ilusin que se aprende con la experiencia. La promocin de las personas atinadas modela el clima organizacional. 7. El mito del equipo administrativo. Ceden bajo presin segn Chris Argyris, profesor de Harvard y estudioso al respecto.

Desarrollo personal
Los maestros expertos van a aprender la informacin que van a ensear a los dems con experiencia en la aplicacin en su vida. Si es un lder ms eficaz ser un mejor padre, hombre de negocios y buen cnyuge, una mejor persona. Algunos xitos generarn emociones negativas pero se supera apoyando a los no conscientes de su posibilidad de avanzar. Michael Bloxton, Presidente y
CEO, oneMYnd, LLC.

Nuestro futuro

La globalizacin de los mercados ha provocado una mayor competencia de los productos y servicios. Se exige una mejor calidad y contenido de stos, as como el perfeccionamiento de tcnicas y estrategias como el Marketing de Clientes, que representa la vida de la organizacin y que unido a las Relaciones Pblicas se han convertido hoy en da en una herramienta imprescindible.

ANEXOS: Novedades de la Ciencia


Un nuevo tipo de memoria digital
Cientficos estadounidenses inventan un nuevo tipo de memoria digital basada en molculas de ADN, capaz de funcionar dentro de la clula del hombre. Logran crear un nuevo tipo de memoria a partir de un conjunto de nucletidos( elementos bsicos de ADN) conectados con apoyo de ciertas protenas. Esto podra servir para crear medicinas 'inteligentes' que se adapten a nuevos estados dentro del organismo. La pregunta es: Podran adaptarse tambin a la personalidad y al stress?

Un gimnasio para el cerebro creado en Pars

Antonella Brignardello (ABC N.York) Se inaugurar este ao. El proyecto Cerebroscope fue presentado en Pars por una asociacin que apoya la investigacin y busca prevenir la discapacidad cerebral mediante el entrenamiento y el juego. Monique Le Poncin, Presidenta de Myosotis, nos dice que la idea es crear un gimnasio de la materia gris. Una idea muy interesante!

Dinmica Grupal Utilizas bien tu tiempo?


N Pregunta CN AV F CS

1 2 3

Cada da dedico un tiempo a planear mi trabajo. Cada ao me fijo metas especficas y las pongo por escrito. Diariamente hago una lista de pendientes, los jerarquizo segn su importancia y trato de manejarlos en ese orden. Dedico mi tiempo a tareas que soy capaz de realizar, y no lo dedico a cosas utpicas o improductivas. Llevo una agenda flexible para estar en condiciones de manejar problemas, as como algo inesperado. Delego satisfactoriamente buena parte de mis actividades.

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

4 5 6

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

Trato de manejar una sola vez la papelera que me llega, analizndola de inmediato y decidiendo sobre ella.

Pregunta

CN

AV

CS

Tengo una estrategia diseada para evitar las interrupciones.


Soy capaz de decir NO cuando se me requiere en cosas que interfieren con mi tiempo destinado a asuntos pendientes.

10 En forma habitual practico la relajacin para reducir tensiones. 11 En la casa, por las tardes o los fines de semana, descanso y me despreocupo del trabajo. 12 En la maana atiendo de inmediato las cosas difciles, aburridas o desagradables de mi trabajo.

13 Sientes que tienes un buen control sobre el tiempo.

Puntuacin: Suma los puntos obtenidos en las respuestas que marcaste y tu resultado ser el siguiente: Entre 13 y 28: Mal, debes preocuparte. Entre 29 y 36: Bien, pero puedes mejorar.

Entre 37 y 44: Muy bien.

Entre 45 y 52: Excelente, sigue as.

Praxis Consultores LTDA

Dinmica de apertura

Fuentes Bibliogrficas 1/2


Dr. Lynn Johnson (2012).I Hate My Job. Kindle Edition Barquero, Jos Daniel y otros. (2007); Marketing de clientes. Mc Graw Hill. 2da. Ed. ; Espaa Senge, Peter (2007)La quinta disciplina. El arte y la prctica de la organizacin abierta al aprendizaje. Edit. Granica. Kabat-Zinn, J. (2007)Afrontar el estrs, el dolor y la enfermedad. Kairs. Barcelona. Kabat-Zinn, J. (2003). Vivir con plenitud las crisis. Como utilizar la sabidura del cuerpo y de la mente. Kabat-Zinn, J. (1990). Full catastrophe living. Using the Wisdom of Your Body and Mind to Face Stress, Pain and Illness. Delta Book Publishing. New York. www.mhe.es/barquero2 Online Learning Center para facilitar la labor y recursos del docente y el aprendizaje.

Fuentes Bibliogrficas 2/2


http://www.abc.com.py/curiosidades/abren-en-paris-primergimnasio-para-el-cerebro-489231.html (2012) http://actualidad.rt.com/ciencias/view/45189-El-ADN-hacememoria (2012) http://estrescancer.files.wordpress.com/2008/11/feasibility_of_a_ mindfulness- based_stress_reduction_program_for_earlystage_breast_cancer.pdf (2010) American Holistic Nurses Association. Sage. MBSR | Mindfulnets Blog (2013) Dr. Williams and Dr. Penman http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S172948272009000200008&script=sci_arttext (2009) Manolete Moscoso.

Dinmica de apertura
Al ensear lo aprendido, ayudar a las personas a alcanzar su verdadero potencial. Cuesta 6 veces ms conseguir un nuevo cliente que mantener a uno satisfecho. Jack Taylor