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Actividad 1.2 1.

Importancia del liderazgo de la alta direccin, las asociaciones entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos. Enfatiza que la variacin es la principal culpable de la mala calidad. Su teora afirma que las mejoras en la calidad originan menores costos porque el resultado es menos reproceso, menos errores, menos demoras y mejor uso del tiempo y el material. Su filosofa se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores. A diferencia de Deming, Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos estaban familiarizados. Se enfoc en aumentar el cumplimiento con las especificaciones mediante la eliminacin de defectos, apoyado en gran medida por las herramientas de estadstica para el anlisis. Propuso una sencilla definicin de calidad: Adaptacin al uso. Afirma que la calidad se relaciona con (1) el desempeo del producto, (2) productos sin deficiencias. Adems, la bsqueda de la calidad se considera en dos niveles: (1) la misin de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseo, (2) la misin de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto cumplimiento. Propone la Triloga de calidad: (1) planificacin de la calidad, (2) control de calidad, (3) mejora de la calidad. Especific un programa detallado para el mejoramiento de la calidad. Presenta los Absolutos de la administracin de calidad: Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia; No existen los llamados problemas de calidad; La economa de la calida no existe, siempre es ms barato hacer bien el trabajo desde la primera vez; La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento; La nica norma de desempeo es cero defectos. Presenta los Elementos fundamentales de la mejora: Determincacin; Educacin; Ejecucin Afirma que la calidad como una herramienta de negocios estratgica, requiere la participacin de todos los que integran la organizacin. Presenta tres pasos hacia la calidad: (1) Liderazgo de calidad, (2) Tecnologa de calidad moderna, (3) Compromiso de la organizacin. Afirma que la calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus necesidades es la base para mejorar, y que las quejas se deben buscar activamente. Describe elementos claves de la calidad: La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin; El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente; El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es necesaria; No confundir los medios con los objetivos; La mercadotecnia es la entrada u la salida de la calidad; Los datos sin informacin de difusin son falsos. Midi la calidad como la variacin respecto al valor objetivo de una especificacin de diseo y luego convirti esa variacin en una funcin de perdida econmica que expresa el costo de la variacin en trminos monetarios. Sus enfoque atacaron los problemas de calidad desde el principio de la etapa de diseo, en lugar de reaccionar ante aquellos que surgen en etapas posteriores de la produccin

DEMING

JURAN

FILSOFOS
2.

CROSBY

FEIGENBAUM

ISHIKAWA

TAGUCHI

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los clientes y el mercado (latentes son aquellas que los clientes no expresan). Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de una empresa de ese tipo? Las necesidades que los clientes no expresan deben ser buscadas por la empresa de forma gil. En la empresa de telecomunicaciones, al ser una industria asociada directamente con la satisfaccin del usuario y con la actualizacin de las tecnologas se debe tener en cuenta un progreso continuo en su interfaz con el usuario, su rapidez y su forma de trabajo con la comunicacin, es decir, el usuario no expresa que se sentira ms cmodo al tener un servicio con una mejor velocidad, con un mejor alcance, o con una mejor tecnologa, pero si se logra encontrar la manera de llegar a cumplir estos avances, la empresa tendr una mayor acogida por los clientes y podr alcanzar un mayor xito. Al administrar una empresa de este tipo se debe tener en cuenta que la industria no significa dar nicamente el servicio al usuario y que se conforme con su manera de trabajo, sino que, es necesario encontrar los puntos en los que el usuario an no se

encuentra satisfecho, para esto se debe contratar personal que primero identifique cuales son las posibles fallas del sistema de comunicacin y que luego sea capaz de dar mejora a estos defectos y que se pueda entregar un servicio cada vez ms ptimo. 2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para entender sus prcticas administrativas. Los resultados alcanzados podran haberse logrado sin estas autoevaluaciones? Por qu si o por qu no? No se hubiesen alcanzado los mismos resultados. Para que una empresa pueda entregar una mejor calidad de servicio debe conocer en que est fallando, si es posible mejorar sin una autoevaluacin, pero no puedo encontrar el punto especfico de satisfaccin que el cliente est buscando sobre todo en el campo de las telecomunicaciones. Una autoevaluacin de la industria significa comprender que actividad realiza cada persona o cada parte del sistema industrial, si la realiza eficazmente y si se puede mejorar de alguna forma. Las mejoras de una industria incluyen la velocidad de respuesta, la disminucin de posibles cadas del sistema o problemas que perjudiquen al usuario, y la forma ptima en cmo se solucionan estos problemas si se llegan a dar. Para dar un servicio de calidad es necesario tener una retroalimentacin de la planta, es decir, que una parte del sistema sea capaz de predecir futuros tropiezos al indicar en que est fallando el proceso, esta parte muy importante para la administracin y para el avance de calidad es la autoevaluacin. 3. Qu tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento econmico de un pas? Si un pas tiene un premio a la calidad quiere decir que las industrias que incluyen el ingreso econmico del mismo tienen un producto excelente, por ende, se disminuir la competencia de estas empresas y mejorar la economa de las mismas, los clientes van a preferir el producto de mayor calidad y sobre todo a un precio cmodo, si se logra fusionar estos requerimientos, las industrias del pas sobresaldrn con un mejor ingreso para el pas y para s mismas. 3. 1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva? Al tener una relacin activa con el cliente, Amazon.com permite al usuario tener una participacin directa con la empresa con lo que ste puede obtener especficamente lo que requiere, esto facilita a que el cliente no tenga la duda principal al realizar la compra por internet, es el producto que realmente quiero?, sin duda al tener acceso a comparaciones, crticas, descripciones y vistas previas del producto el cliente podr obtener no slo el producto que busca sino tambin acceso a productos relacionados con lo que el usuario ha estado buscando. 2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50% de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economa)

Para tener una operacin exitosa en el proceso de pedido de los clientes de Amazon.com primero se debe tomar en cuenta un conteo del stock del producto, es decir, no puedo vender algo que no lo tengo. Luego debemos tomar en cuenta de que el pedido se encuentre en buenas condiciones, para ello se debe verificar el producto antes de ser enviado, y una vez que sea enviado debe ser monitoreado continuamente para asegurarse de que llegue a su destino, es por esto que en el proceso de envo se deben considerar aspectos de calidad en el ingreso de producto, almacenamiento y envo. Los costos de los productos tienen un lmite inferior de costo, para poder disminuir su valor se debe considerar cual es el costo de su mantenimiento en el rea de almacenamiento, puesto a que los almacenes operan al 50% de su capacidad, sera muy arriesgado disminuir el costo de los productos sin asegurarse de que stos sern vendidos en el menor tiempo posible por lo que es preferible mantenerlos a un precio regular que compita con el mercado de otras tiendas pero que no sea demasiado bajo o mantenerlo bajo pero con la seguridad de que en poco tiempo empezar a subir este valor nuevamente para mejoren las condiciones econmicas de la tienda. 3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? Al realizar pedidos mediante internet no es seguro para el cliente que los dems tengan conocimiento de que es lo que est comprando, adems hay artculos de los cuales los clientes no se sienten cmodos al saber que otras personas tienen conocimiento de su compra, por esto es necesario que Amazon.com enve los productos siempre empaquetados de forma de que no se pueda conocer su contenido, as se podrn evitar futuras quejas, que los clientes sean afectados por robos y sobre todo que los clientes dejen de comprar por este medio. Existen adems riesgos cibernticos muy altos al realizar compras por internet, hay una gran duda del cliente sobre ingresar sus tarjetas de crdito o sus claves a las que se tiene acceso a sus cuentas bancarias, por lo que Amazon.com debe garantizar que esta informacin sea usada de forma segura y que personas ajenas a la compaa no tengan acceso al dinero del cliente, para esto la empresa debe tener convenios con empresas de antivirus eficaces. Actividad 1.4. Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga informacin y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos: Empresa manufacturera dedicada a la fabricacin de joyas Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias. Actividades de lnea o primarias: Logstica interior (de entrada):

Obtencin de lingotes de oro, diamantes en bruto, piedras preciosas y cera. (Compra de materia prima a mineras). Operaciones: Diseo, fabricacin y retoque de las joyas pedidas por el cliente. Logstica exterior (de salida): Comercializacin del producto a los clientes. Mercadotecnia y ventas: Publicidad de la empresa y del producto, bsqueda de demanda del cliente mediante estrategias de mercado Servicios: Servicio de entrega de catlogos a los clientes mensualmente a sus domicilios. Servicio de entrega de joyas a domicilio con empaque de regalo para ocasiones especiales. Actividades de apoyo o secundarias: Infraestructura de la empresa: Gestin financiera, supervisores de planta, departamento de seguridad. Gestin de Recurso Humanos: Administracin de recursos humanos Desarrollo de la tecnologa: Mantenimiento de la maquinaria, tecnologa de punta para cmaras de seguridad, puertas, ventanas, ascensores, etc. Mejora continua para el sistema de pesaje de los metales preciosos (obtencin de informacin de los metales). Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

PROCESOS GOBERNANTES PRESIDENCIA DE LA COMPAA GERENCIA GENERAL

CLIENTES
EXPECTATIVAS DE JOYERA SEGN EL DISEO DE CATLOGO MERCADOTECNIA Y VENTAS

PROCESOS OPERATIVOS
COMPRA DEL MATERIAL EN BRUTO DISEO DE JOYERA SEGN CATLOGOS Y PEDIDOS ELABORACIN DE LOS PRODUCTOS

CLIENTES

SATISFACCIN CON EL PRODUCTO

RETOQUE DE DETALLES

ENTREGA DE PRODUCTO

ENTREGA DE SERVICIOS ADICIONALES

PROCESOS DE APOYO
GESTIN FINANCIERA SUPERVISORES DE PROCESO DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD RECURSOS HUMANOS

MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA

MEJORA DE MQUINAS DE OBTENCIN DE INFORMACIN

Realice la caracterizacin y flujograma para dos procesos de esta empresa. Supervisin de producto a la salida de cada departamento

INICIO

DEPARTAMENTOS DE TRABAJO DEL PRODUCTO

RECEPCIN DEL PRODUCTO

SUPERVISIN DEL PRODUCTO DETALLE DE FALLAS

EST EN CORRECTA CONDICIN? NO SI REGISTRO Y ENVO AL SIGUIENTE DEPARTAMENTO

FIN

ITEM

FLUJOGRAMA
INICIO

OBSERVACIONES

1
RECEPCIN DEL PRODUCTO

Etapa de recepcin del producto por el supervisor proveniente de cada departamento

DEPARTAMENTOS DE TRABAJO DEL PRODUCTO

Departamento en el que se trabaja la joyera en sus diferentes etapas de proceso.

SUPERVISIN DEL PRODUCTO

Revisin de las condiciones del producto y el trabajo previo realizado.

EST EN CORRECTA CONDICIN?

Comparacin del producto con un prototipo realizado con sumo detalle en ese departamento.

DETALLE DE FALLAS

Detalle de las fallas que se han realizado en el proceso del departamento para su inmediata correccin.

REGISTRO Y ENVO AL SIGUIENTE DEPARTAMENTO

6
FIN

Al cumplirse las especificaciones del producto se enva al siguiente departamento para continuar con el proceso de fabricacin.

Transformacin de la materia prima en el producto final

INICIO

GESTIN DE MATERIA PRIMA

RECEPCIN DE MATERIAL

DEPARTAMENTO DE CASTING DETALLE DE FALLAS SUPERA SUPERVISIN NO SI

DEPARTAMENTO DE INSERCIN DE PIEDRAS DETALLE DE FALLAS SUPERA SUPERVISIN SI

NO

DEPARTAMENTO DE PULIDO DE PRODUCTO DETALLE DE FALLAS SUPERA SUPERVISIN SI

NO

ENVO DE PRODUCTO

FIN

ITEM

FLUJOGRAMA
INICIO

OBSERVACIONES

1
RECEPCIN DE MATERIAL

Etapa de recepcin de materia prima desde las mineras.

GESTIN DE MATERIA PRIMA

Etapa de gestin de la materia prima a ser procesada.

DEPARTAMENTO DE CASTING

Etapa de casting de las joyas con los materiales de cuerpo, donde se incluye el diseo de la joyera en cera, fundicin de metales, etc. Revisin del cumplimiento de las especificaciones del producto dependiendo de la etapa del proceso

4,7,10

SUPERA SUPERVISIN

5,8,11

DETALLE DE FALLAS

Al no cumplir las especificaciones envo al departamento anterior para su correccin.

DEPARTAMENTO DE INSERCIN DE PIEDRAS

Insercin de piedras en las joyas (Diamantes, rubes, etc.)

DEPARTAMENTO DE PULIDO DE PRODUCTO

Pulido y retoque de detalles de las joyas

ENVO DE PRODUCTO

12
FIN

Envo del producto terminado a las distribuidoras.