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CAPACITACIN EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN - HSEQ Leccin 2 ISO 9001:2008

Sistema de Gestin de la Calidad Requerimientos Generales Requisitos de la Documentacin

Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Gerencia Enfoque al Cliente Poltica de Calidad

Gestin de los Recursos Provisin de los recursos Recursos Humanos infraestructura Ambiente Laboral

Realizacin Del producto Planificacin de la Realizacin del Producto Procesos Relacionados con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Produccin y Prestacin del Servicio Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin

Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades Monitoreo y Medicin Control del Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora

Planificacin
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin

Sistema de Gestin de la calidad Numeral 4


4.1 Requisitos Generales Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC. 4.2 Requisitos de la documentacin. 4.2.1 Generalidades: Poltica, Objetivos, manual de calidad, procedimientos y registros documentados. 4.2.2 Manual de la calidad: Alcance, exclusiones captulo 7 de realizacin del producto, mapa de procesos y caracterizaciones. 4.2.3 Control de los documentos: Adecuados, versin vigente, disponibilidad en los puntos de uso (Ver Listado Maestro de Documentos) 4.2.4 Control de los registros: Legibles, fcilmente identificables y recuperables

Listado Maestro de Documentos

DOCUMENTO Procedimiento de contacto con el cliente Instructivo de atencin PQR Afiliaciones al PILA

TIPO Interno Interno Externo

VERSION 1.05 1.02 2.0

LOCALIZACIN Director Call Center Operarios Call Center Director HSEQ

Responsabilidad de la Direccin Numeral 5


5.1 Compromiso de la Direccin: En el desarrollo e implementacin del SGC, asegurando mejora continua y eficacia. 5.2 Enfoque al cliente: Aumentar la satisfaccin del cliente 5.3 Poltica de calidad: Adecuada, mejora continua, marco de referencia, comunicada y revisada. 5.4 Planificacin: Incluye objetivos y el sistema mismo. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Organigrama, toma de conciencia y comunicacin. 5.6 Revisin por la direccin: Intervalos planificados (Auditoras, retroalimentacin, conformidad producto, acciones correctivas y preventivas, seguimiento revisiones, cambios en el SGC y recomendaciones de mejora.

Gestin de los Recursos Numeral 6


6.1 Provisin de los recursos: Que estn disponibles. 6.2 Recursos Humanos: Educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.3 Infraestructura: Propiedad planta y equipo conforme. 6.4 Ambiente de trabajo: Evaluaciones de clima laboral.

Realizacin del producto Numeral 7


7.1 Planificacin de la realizacin del producto: Verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba. 7.2 Procesos relacionados con el cliente: Entrega, uso, aspectos legales, consultas y quejas. 7.3 Diseo y desarrollo: Etapas (Embudo de desarrollo del producto) 7.4 Compras: Seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores. 7.5 Produccin y prestacin del servicio: Atributos, mtodos, trazabilidad, preservacin mediante 3 E 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin.

Seguimiento y medicin Numeral 8


8.1 Generalidades: Conformidad y mejora continua. 8.2 Seguimiento y medicin: Satisfaccin del cliente, Auditorias, procesos, productos. 8.3 Control de producto no conforme: Devoluciones, entregas retenidas. 8.4 Anlisis de datos: Recoleccin y depuracin de informacin para determinar puntos de mejora. 8.5 Mejora: Mejora continua, acciones correctivas y preventivas.

Matriz QFD Quality Function Deployment


REQUISITO
Necesidad del cliente Necesidades no explicitas Necesidades requeridas pero no explicitas Necesidades legales

Proceso de Atencin del cliente en las instalaciones del hotel


Descanso, diversin, privacidad. Buena vista, ascensor. Cama limpia, toallas. Zonas comunes.

Post-venta

Desplazamiento.