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Ing.

Pal Fuentes Vargas

UNIVERSIDAD TECNICA DE COTOPAXI


Unidad Acadmica de Ciencias Agropecuarias y Recursos Naturales

Carrera de Ingeniera en Ecoturismo Administracin de Empresas Tursticas Recopilacin Bibliogrfica

Ing Pa!" #uentes Vargas


Abril Agosto

Ing. Pal Fuentes Vargas

I
CONCEPTO DE E$PRESA
Empresa: Unidad econmica y social ue est conformada por un con!unto de factores y

elementos "umanos# tcnicos y financieros# con cierta estructura organi$ati%a# cuya funcin es abastecer a la sociedad de productos y ser%icios y ue persigue distintos ob!eti%os dependiente de cada empresa &as empresas tienen cuatro unidades bien definidas: % & Unidad de Produccin 'rupo de personas y con!unto de medios materiales organi$ados para obtener bienes o ser%icios 'ienes & &os bienes# en trminos generales# son ob!etos (tiles# pro%ec"osos o agradables ue proporcionan a uienes los consumen un cierto %alor de uso o utilidad) &os bienes econmicos# ms espec*ficamente# son ob!etos ue se producen para su intercambio en el mercado# es decir# son mercanc*as) +ara ue un ob!eto pueda ser considerado un bien econmico es preciso ue el mismo tenga una cierta demanda# es decir# ue sea considerado por algunas personas como un ob!eto capa$ de satisfacer sus necesidades# y ue el bien resulte escaso en relacin a esa demanda) Ser(icios & ,esde el punto de %ista econmico# ser%icio es cual uier tarea o acti%idad para la cual "aya una demanda y# por lo tanto# un precio) En una econom*a competiti%a este precio ser determinado# como para los bienes# por la relacin ue se estable$ca en el mercado entre la oferta y la demanda e-istente) &os ser%icios son llamados tambin bienes intangibles por ue ellos no son mercanc*as ue puedan ser compradas# almacenadas y luego re%endidas# sino acciones ue reali$an otras personas y ue deben ser consumidas en el momento y lugar de su

Ing. Pal Fuentes Vargas produccin# aun ue muc"as acti%idades de ser%icios implican el consumo simultneo de otros bienes tangibles) .uele clasificarse a los ser%icios# por tal moti%o# entre los bienes no transables o transferibles# aun ue e-isten ciertas e-cepciones al respecto) ) & Unidad de Decisin /0u se entiende por decisin1 En una primera apro-imacin# identificaremos decisin con seleccin de una accin para enfrentarnos a un problema) A"ora bien se decide por ue se persigue alguna meta +or tanto una nota e-plicati%a de la decisin es ue trata de interferir en el futuro) &a decisin tambin obliga a implantar lo acordado) +or tanto# decidir es actuar) +or tanto decisin es el proceso conducente a la seleccin y ejecucin de una accin que de respuesta a un problema y que permita la consecucin de unos objetivos establecidos.

.eg(n el tipo de problema ue se afronta y la solucin mane!ada las decisiones se di%iden en: ) % & Decisin rutinaria o programada* es a uella resol%erla# no "ay ue tratarla cada %e$ ue resuel%e problemas

estandari$ados y bien conocidos) Ello permite dise2ar una rutina ms o menos comple!a para ue apare$ca) E!emplos: las programacin de la produccin# las decisiones sobre pedidos de compra# la contabili$acin de la operaciones# etc) ) ) & Decisiones adaptati(as* son a uellas ue suponen cambios incrementales sobre la situacin precedente) Cuando los problemas a resol%er son parcialmente desconocidos suelen buscarse soluciones ue son %ariantes de otras bien conocidas# ya e-perimentadas en el pasado) &as decisiones adaptati%as son propias de los procesos de me!ora continua# donde se introducen pe ue2os y constantes cambios sobre la situacin anterior# ue incorporen alguna me!ora) Es una conducta muy usual# tambin# entre los directi%os de alto ni%el# reacios# por lo general# a tomar decisiones ue supongan cambios bruscos como es el caso de ue los productos no se %enden o no se consigue reclutar traba!adores# en estos casos los directi%os no estarn dispuestos a iniciar cambios radicales y adoptar decisiones inno%adoras)

Ing. Pal Fuentes Vargas )+& Decisin inno(adora o no programada* es (nica o no%edosa) No "ay un

mtodo preestablecido para tratarla# bien por ue no "a surgido antes o por ue su importancia re uiere un tratamiento especial) .er una decisin sobre la ue no "ay muc"a informacin y ue re uieren soluciones creati%as# ue supongan una ruptura con el pasado) + & Unidad ,inanciera ,esde el punto de %ista econmico es uno de los factores de la produccin# !unto con la naturale$a# el traba!o y el capital) Re(ne y coordina los materiales re ueridos por el proceso producti%o# incorpora los recursos "umanos y re(ne las instalaciones y bienes instrumentales ue permiten cumplir con el proceso con eficiencia - & Unidad socia" .organi/acin o comunidad de intereses0 Como grupo social "umano constituido por personas libres ue# organi$adas !err uicamente y profesionalmente cooperan mediante formas di%ersas# sobre la base de contratos libremente estipulados# a tra%s de distintas aportaciones# a la finalidad com(n de produccin de bienes y ser%icios para el intercambio econmico) &a empresa como unidad social de produccin y como centro de ser%icios entre los "ombres# tiene indisolublemente unidos ambos aspectos) Uno no %a sin el otro) &a empresa es como un nudo de acti%idades y de relaciones di%ersas y m(ltiples entre los "ombres) Es un fenmeno t*pico y profundamente "umano)

E1E$ENTOS DE 1A E$PRESA TURISTICA


% & #INES 2 O'3ETIVOS DE 1A E$PRESA &a ra$n por la ue "ay ue fi!ar ob!eti%os es para dirigir las acti%idades ue nos permitan llegar a ese ob!eti%o y adems nos permite %erificar y comprobar nuestro a%ance) .i no tenemos ob!eti%os# no podemos comparar con nada# necesitamos una cantidad prefi!ada)

Ing. Pal Fuentes Vargas Uno de los principales ob!eti%os es ma-imi$ar el beneficio: necesitamos un ob!eti%o medido# cuantificado# para %erificar despus ue se "a conseguido) No se sabe cual es el m-imo beneficio# por lo ue "ay ue fi!ar ob!eti%o a largo# mediano y corto pla$o) O45eti(os de tipo econmico6 3edidas de rentabilidad# de producti%idad# reduccin de costes# no obtener prdidas y conseguir una super%i%encia) O45eti(os de crecimiento6 Nos encontramos con 4 tipos:

Crecer6 Buscar un mayor ni%el de %entas# participacin de otras empresas# nue%os

negocios# nue%os clientes# nue%os mercados# etc)


o

Esta4i"idad6 no crecer# mantenernos estables) No significa no mo%ernos# puesto ue

para mantenernos igual debemos ponernos a la altura del cliente# y su pensamiento y forma de actuar est cambiando continuamente)
o o

Inno(acin6 +remeditadamente %a adelantndose y cambiando continuamente) O45eti(os socia"es6 5rientados a la acti%idad social: 3e!ora del entorno# respecto al

medio ambiente) O'3ETIVOS PROPIOS DE 1A E$PRESA TUR7STICA Orientacin a" c"iente: .e ofrece un ser%icio# y el (nico ob!eti%o es obtener la satisfaccin del cliente mediante la calidad# la atencin# etc) Corregir "a estaciona"idad: &a empresa tur*stica se enfrenta a momentos en los ue la demanda es enorme# y otros en ue no la "ay# debido a ue coinciden las %acaciones de los clientes# al clima)))etc) la empresa tiene ue corregir ese problema ofreciendo otros ser%icios en esos periodos de ba!a demanda) Entre ellos podemos destacar: las alian$as con otras empresas# en lugar de tener alo!amientos ue nos permitan aceptar a todos

Ing. Pal Fuentes Vargas esos clientes 6 ue nos cuesta caro7# subcontratar otros alo!amientos para periodos de alta demanda) El mismo proceso con autobuses y dems ser%icios) Encontrar "a dimensin ptima# la ue nos %a a proporcionar me!ores resultados) +ara completar lo ue nos falta 6para ser lo ms7 se pueden "acer cosas como buscar alian$as con otras organi$aciones# fle-ibilidad de nuestros traba!adores 6 ue sepan "acer ms de una tarea7# fle-ibilidad en nuestras instalaciones 6darle otros usos7) Crear una imagen de nuestra empresa: un prestigio incluso como estrategia pre%ia al lan$amiento) Conseguir la pro,esiona"i/acin y formacin de los empleados

) & INDIVIDUOS Es sin duda el motor# el ue da %ida a todas y cada una de las funciones# acciones y decisiones empresariales) Una empresa es bsicamente un grupo de personas con determinada relacin) Entre los indi%iduos implicados en una empresa tenemos a los propietarios# socios y accionistas# ue son las personas ue aportan el capital para ue la empresa se constituya# los directi%os# ue se encargan de tomar las decisiones y de dirigir a los operarios y traba!adores el empresario# ue es una figura intermedia entre las dos anteriores# ue tiene la idea de la empresa y la pone en prctica# y los operarios# ue se encargan de reali$ar las tareas propias de la acti%idad de la empresa &as %ie!as definiciones ue usan el trmino Recurso 8umano# se basan en la concepcin de un "ombre como un 9sustituible9 engrana!e ms de la ma uinaria de produccin# en contraposicin a una concepcin de 9indispensable9 para lograr el -ito de una organi$acin) Cuando se utili$a el trmino Recurso 8umano se est catalogando a la persona como un instrumento# sin tomar en consideracin ue ste es el capital principal# el cual posee ue le dan %ida# "abilidades# capacidad de refle-in# toma de deciciones y caracter*sticas

Ing. Pal Fuentes Vargas mo%imiento y accin a toda organi$acin# por lo cual de a"ora en adelante se utili$ar el trmino :alento 8umano :oma a2os reclutar# capacitar y desarrollar el personal necesario para la conformacin de grupos de traba!os competiti%os# es por ello ue las organi$aciones "an comen$ado a considerar al talento "umano como su capital mas importante y la correcta administracin de los mismos como una de sus tareas mas decisi%as) .in embargo la administracin de este talento no es una tarea muy sencilla) Cada persona es un fenmeno su!eto a la influencia de muc"as %ariables y entre ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy di%ersos) .i las organi$aciones se componen de personas# el estudio de las mismas constituye el elemento bsico para estudiar a las organi$aciones# y particularmente la Administracin del :alento 8umano)

DE#INICI8N DE RECURSOS 2 TA1ENTO 9U$ANO &a organi$acin# para lograr sus ob!eti%os re uiere de una serie de recursos# estos son elementos ue# administrados correctamente# le permitirn o le facilitarn alcan$ar sus ob!eti%os) E-isten tres tipos de recursos: RECURSOS $ATERIA1ES6 A u* uedan comprendidos el dinero# las instalaciones f*sicas# la ma uinaria# los muebles# las materias primas# etc) RECURSOS T:CNICOS6 Ba!o este rubro se listan los sistemas# procedimientos# organigramas# instructi%os# etc) TA1ENTO 9U$ANO6 No solo el esfuer$o o la acti%idad "umana uedan comprendidos en este grupo# sino tambin otros factores conocimientos# e-periencias# "abilidades# potencialidades# salud# etc ue dan di%ersas modalidades a esa acti%idad: intereses %ocacionales# aptitudes# actitudes# moti%acin#

I$PORTANCIA DE 1A AD$INISTRACI8N DE1 TA1ENTO 9U$ANO

Ing. Pal Fuentes Vargas No "ay duda de ue muc"os traba!adores por lo general estn insatisfec"os con el empleo

actual o con el clima organi$acional imperante en un momento determinado y eso se "a con%ertido en una preocupacin para muc"os gerentes) :omando en consideracin los cambios ue ocurren en la fuer$a de traba!o# estos problemas se %ol%ern ms importantes con el paso del tiempo) :odos lo gerentes deben actuar como personas cla%es en el uso de tcnicas y conceptos de administracin de personal para me!orar la producti%idad y el desempe2o en el traba!o) +ero a u* nos detenemos para "acernos una pregunta: /+ueden las tcnicas de administracin del talento "umano impactar realmente en los resultados de una compa2*a1 &a respuesta es un 9.;9 definiti%o) En el caso de una organi$acin# la producti%idad es el problema al ue se enfrenta y el personal es una parte decisi%a de la solucin) &as tcnicas de la administracin de personal# aplicadas tanto por los departamentos de administracin de personal como por los gerentes de l*nea# ya "an tenido un gran impacto en la producti%idad y el desempe2o) Aun cuando los acti%os financieros# del e uipamiento y de planta son recursos necesarios para la organi$acin# los empleados < el talento "umano < tienen una importancia sumamente considerable) El talento "umano proporciona la c"ispa creati%a en cual uier organi$acin) &a gente se encarga de dise2ar y producir los bienes y ser%icios# de controlar la calidad# de distribuir los productos# de asignar los recursos financieros# y de establecer los ob!eti%os y estrategias para la organi$acin) .in gente eficiente es imposible ue una organi$acin logre sus ob!eti%os) El traba!o del director de talento "umano es influir en esta relacin entre una organi$acin y sus empleados) ;1a direccin de" ta"ento <umano es una serie de decisiones acerca de "a re"acin de "os emp"eados =ue in,"u>e en "a e,icacia de ?stos > de "as organi/aciones;

+ & OR@ANIAACI8N Una empresa no tendr*a sentido sin unas relaciones estructuradas entre sus miembros)

Ing. Pal Fuentes Vargas Es necesario di%idir el traba!o entre ellos# asignar funciones y responsabilidades# coordinar el traba!o de todos y establecer canales de comunicacin y de informacin entre los miembros de la empresa y entre sta y el e-terior) Esto implica decidir sobre cmo %an a desarrollarse las relaciones entre las personas en la empresa# y para ello se construye un arma$n o estructura ue es la base organi$ati%a de la empresa)

A la organi$acin se la puede anali$ar desde dos perspecti%as bien definidas: =7 como entidad y >7 como acti%idad: =)<Como entidad: Una organi$acin es un sistema cuya estructura est dise2ada para ue los recursos "umanos# financieros# f*sicos# de informacin y otros# de forma coordinada# ordenada y regulada por un con!unto de normas# logren determinados fines) +or e!emplo: Una organi$acin sin fines de lucro 6una 5N'7 o con fines de lucro 6una empresa7) >)< Como acti%idad: &a organi$acin es el acto de coordinar# disponer y ordenar los recursos disponibles 6"umanos# financieros# f*sicos y otros7 y las acti%idades necesarias# de tal manera# ue se logren los fines propuestos) +or e!emplo: &a organi$acin de una empresa para producto) ue ofre$ca productos de %alor y sea

competiti%a en el mercado o la organi$acin de un e%ento para el lan$amiento de un nue%o

- & $ABUINARIA .on los materiales con los ue cuenta la empresa para alcan$ar sus ob!eti%os# es lo ue re uiere o se utili$a para mantener en funcionamiento a la empresa)

Ing. Pal Fuentes Vargas

Recursos $ateria"es .on los bienes tangibles con como: ;nstalaciones: edificios# ma uinaria# e uipo# oficinas# terrenos# instrumentos# "erramientas# etc) 6empresa7 3ateria prima: materias au-iliares productos terminados# etc) 6producto7 ue forman parte del producto# productos en proceso# ue cuenta la empresa para poder ofrecer sus ser%icios# tales

&os recursos materiales

resultan fundamentales para el -ito o fracaso de una gestin

administrati%a# lo bsico en su administracin es lograr el e uilibrio en su utili$acin) :an negati%o es para la empresa en su escase$ como su abundancia) Cual uiera de las dos situaciones resulta antieconmica? de a"* cobrado tanta importancia actualmente) &a administracin de recursos materiales consiste en: 5btener oportunamente# en el lugar preciso# en las me!ores condiciones de costo# y en la cantidad y calidad re uerida# los bienes y ser%icios para cada unidad orgnica de la empresa de ue se trate# con el propsito de operaciones) ue se e!ecuten las tareas y de ele%ar la eficiencia en las ue la administracin de recursos materiales "aya

C & CAPITA1 Nos permite ad uirir los elementos tcnicos# remunerar al componente "umano# comprar elementos ue re uiera la empresa para su adecuado funcionamiento)# etc) En econom*a# el capita" es un factor de produccin constituido por inmuebles# ma uinaria o instalaciones de cual uier gnero# ue# en colaboracin con otros factores# principalmente el traba!o y bienes intermedios# se destina a la produccin de bienes de consumo) Es la cantidad de recursos# bienes y %alores disponibles para satisfacer una necesidad o lle%ar a cabo una

Ing. Pal Fuentes Vargas acti%idad definida y generar un beneficio econmico o ganancia particular) A menudo se considera a la fuer$a de traba!o parte del capita") :ambin el crdito# dado beneficio econmico en la forma de inters# es considerado una forma de capita" Caractersticas =)<.atisface la necesidad en forma indirecta) >)<.ufre depreciacin) 4)<.e obtiene una ganancia por su uso) ue implica un

Formas de obtencin de un capital a7 +or la accin del traba!o sobre la naturale$a# o sea por traba!o con los bos ues o los culti%os b7 +or el e-cedente de produccin# o sea por sacar mayor produccin y formar un capital sostenible c7 +or el a"orro# ya sea por crditos con bancos o de los a"orros de sus ganancias d7 +or la plus%al*a 6concepcin mar-ista7 Importancia de capital =)<A"orro de esfuer$o) >)<;ncremento de producti%idad) 4)<@acilita la e-plotacin de recursos naturales) A)<E-ige la especiali$acin de un traba!ador) B)<5bliga a una persistente in%estigacin tecnolgica) C)<,isminuye los gastos de produccin)

Ing. Pal Fuentes Vargas D)<+ermite el desarrollo econmico) Tipos de capital Composicin del capital fi!o# capital circulante# capital constante y capital %ariable)

Capita" circu"ante o capita" de rotacin # opuesto a capital fi!o: es el in%ertido en ue se transformarn en el curso de la produccin? y cambia sucesi%amente de

elementos

forma# siendo materias primas# productos elaborados# numerario# crditos# fuer$a de traba!o# etc) .e consumen en cada produccin de bienes y deben ser repuestos constantemente) ;ncluye al capital %ariable)

Capita" ,i5o# opuesto a capital circulante: inmuebles# instalaciones y ma uinarias# con

carcter permanente# a la produccin) No son consumidos por cada bien producido# sino ue poseen un desgaste progresi%o y tarde o temprano deben ser repuestos)

Capita" constante# opuesto a capital %ariable: es la in%ersin en materias primas y

ma uinarias ue se usan en la produccin) ;ncluye al capital fi!o) .e denomina tal por ue el %alor de cambio de dic"os bienes se mantiene constante en el producto final# es decir# su %alor se 9traslada9 al %alor del bien producido)

Capita" (aria4"e# opuesto a capital constante: es el ue se cambia por traba!o# es decir

el in%ertido en salarios a los traba!adores# con el ue se retribuye el %alor de la fuer$a de traba!o) .e llama %ariable por ue# al ser el traba!o "umano el (nico bien econmico ue crea ms %alor ue su propio gasto# 9%ar*a9 el %alor del producto final# es decir# el %alor de la fuer$a de traba!o se 9traslada9 al %alor del bien producido# pero adems le suma a dic"o %alor un e-cedente llamado plus%alor)

#UNCIONES DE 1A E$PRESA TURISTICA

% & #uncin Comercia" de "a empresa Es la ue lle%a a cabo la relacin de intercambio de la empresa con el mercado# constituye la (ltima etapa del circuito real de bienes de la empresa 6apro%isionamiento produccin %enta7 pero es tambin la primera acti%idad a desarrollar en el proceso empresarial? es la ue debe identificar las necesidades del mercado e informar a la empresa de las mismas para ue el

Ing. Pal Fuentes Vargas proceso producti%o se adapte a ellas? conecta a la empresa con el mercado) &a e!ecucin de la funcin comercial con un enfo ue de marEeting supone el desarrollo de un proceso secuencial# cuyas principales fases son: %%& AnD"isis de" sistema comercia" 6mercado# competidores# suministradores# p(blico

interesado y entorno7) % ) &DiseEo de estrategias mediante la adecuada combinacin de los distintos instrumentos de marEeting 6producto# precio# distribucin y comunicacin7)) %+& Direccin* organi/acin > contro" de "a acti(idad comercia") +ara anali$ar las

necesidades# la empresa dispone de los mtodos y tcnicas de la in%estigacin comercial# ue permitirn desarrollar un sistema de informacin ue facilite la determinacin de ob!eti%os y la toma de decisiones) +ara desarrollar estrategias# la empresa dispone de los instrumentos bsicos del marEeting ya dic"os# ue se conocen por las FA+GsH 6product# price# place y promotion7? estos cuatro instrumentos constituyen las %ariables controlables del sistema comercial) +ero# por otra parte# la empresa debe enfrentarse# en el proceso de comerciali$acin con una competencia# unos suministradores y un comportamiento cambiante del mercado ue se desen%uel%e en un entorno 6econmico# legal# social# cultural#))7 constituyendo las %ariables no controlables del sistema comercial)

) & #uncin #inanciera de "a Empresa Recoge el con!unto de acti%idades relacionadas con la captacin de dinero y fondos financieros para ue la empresa desarrolle su traba!o y tambin la forma ms con%eniente en ue se aplica ese dinero en las distintas partes y funciones de la empresa) + & #uncin Conta4"e de "a Empresa &a principal ,uncin de la Contabilidad es registrar "ec"os econmicos# considerando una serie de formati%as ue e-isten para estandari$ar este registro# de tal modo ue la informacin emanada de la contabilidad sea comprendida por todos los ue la utili$an para tomar decisiones)

Ing. Pal Fuentes Vargas El principal ob!eti%o de la contabilidad es pro%eer informacin cuantitati%a y oportuna en forma estructurada y sistemtica sobre las operaciones de una empresa# considerando los e%entos econmicos ue la afectan para permitir a sta y a terceros la toma de decisiones sociales# econmicas y pol*ticas) ,ebido a lo anterior la informacin contable# debe reunir los re uisitos de ser %erdadera# e-acta# y clara# para ue pueda ser bien utili$ada por los usuarios? completa para proporcionar todos los elementos necesarios para anali$ar la situacin descrita? econmica# de modo ue su costo no sea superior al beneficio y oportuna# para ue# basndose en ella# puedan ser tomadas las medidas necesarias para me!orar la eficiencia de las operaciones ue reali$a la empresa) - & #uncin de Compras > A4astecimiento de "a Empresa &a poca actual por la ue estamos pasando# ue es de crisis econmica# escase$ de dinero# precios inestables# dependencia de materia prima importada# as* como de tecnolog*a# contraccin de mercados# etc)# es de %ital importancia la eficiente in%ersin del dinero de una organi$acin# ya ue de no "acerlo adecuadamente se presentar la irremediable desaparicin de la organi$acin) Es por eso de la importancia del ,epartamento de compras# y sobre todo de su sistema de informacin# ya ue sin importar su tama2o y el giro a ue se dedi ue# siempre %a a resaltar la funcin tan trascendente ue es la de in%ertir el dinero presupuestado)

El proceso de compras dentro de una organi$acin consiste en precisar cuales son sus necesidades de bienes y ser%icios# identificando y comparando los pro%eedores y abastecedores# negociando con los mismos para con%enir trminos de compra# celebrar contratos y colocar pedidos# para recibir bienes y ser%icios (tiles a la organi$acin# con el siguiente pago de stos) &as compras 6apro%isionamiento7 representan una funcin primordial# puesto ue una buena administracin de stas me!ora la posicin competiti%a de las empresas# al buscar el me!or pro%ec"o para el uso de los fondos de la organi$acin) El apro%isionamiento tiene los siguientes principios:

Ing. Pal Fuentes Vargas

I :odas las compras se deben a las necesidades particulares de la empresa)I .e re uiere un anlisis minucioso de la bondad de las mercanc*as y ser%icios ue el abastecedor ofrece)I El comprador decide u ad uirir y cuando# con pleno conocimiento de los precios y tendencias del mercado 6oferta demanda7)I Una compra se pacta con el pro%eedor ue ofre$ca las condiciones ms %enta!osas para un producto de la misma calidad# precio# cantidad y fec"a de entrega)I Un comprador capa$ debe %aticinar la e%olucin futura del mercado)I En suma# el responsable del abastecimiento debe tener en cuenta respecto al productoJser%icio a ad uirir)I Calidad < +recio < :iempo de entrega < Cantidad)

O45eti(os El abastecimiento de una organi$acin implica un proceso comple!o# en ue las decisiones son cla%e para el funcionamiento de la organi$acin# e in%olucra las siguientes funciones: A7 9@i!ar especificaciones para los productos a ad uirir9 dentro de la empresa 6manufacturera# de ser%icios# distribuidora# etc)7 B7 9,ecisiones de mercadeo9 en empresas distribuidoras# cuales art*culos tienen aceptacin y %enta entre nuestros clientes 6bienes ue sern fuente para abastecerse)7 C7 9Ciclo de mane!o f*sico de los productos9# desde el embar ue por el pro%eedor# transporte# recepcin# almacena!e y %enta o re uisicin) ,7 9Ciclo administrati%o de las compras9) Autori$acin de las solicitudes y rdenes de compra# colocacin de las mismas con el pro%eedor seleccionado# recepcin de mercanc*as# pago y contabili$acin de los bienes) E7 9+ol*ticas y procedimientos de control de las e-istencias9 ue permiten conocer el momento en ue deba reabastecerse cierto producto en el almacn) @7 9+ol*ticas de control de calidad9 en ue se fi!an estndares# se %al(a la capacidad de los

pro%eedores y se %erifica el cumplimiento de la calidad re uerida)

Ing. Pal Fuentes Vargas '7 9+rocedimientos financieros9 in%olucran presupuestos# crditos# in%ersin en in%entarios# desembolso y pago de facturas) I :odo departamento de compras debe mantener un listado de pro%eedores# o bien au-iliarse de directorios telefnicos especiali$ados# de cmaras industriales# registro de la bolsa de %alores# etc) I El me!or pro%eedor no solo debe dar el precio menor# sino satisfacer los estndares de calidad# as* como la entrega oportuna

C & #UNCION DE PERSONA1 Es necesario contratar y despedir personal# se "a precisado ense2ar a los recin llegados a su traba!o# y "a "abido ue idear sistemas de retribucin e uitati%os e incenti%antes# pero no siempre stas tareas las "a reali$ado una ,ireccin de Recursos 8umanos) Aun ue la funcin de Recursos 8umanos "a e-istido desde ue e-iste el traba!o organi$ado# ser*a in(til intentar buscar bibliograf*a anterior a los a2os oc"enta en Espa2a ue %ersara de stos temas# aun ue si se encuentran menciones tanto a departamentos de +ersonal como a la ,ireccin como Kefatura) 3ientras la funcin de RR)88) se reali$aba de forma espordica# sin re%estir demasiada dificultad y las consecuencias de lle%arla a cabo de sta manera eran escasas# no "ab*a necesidad de ue las empresas se dotaran a s* mismas de un rgano especiali$ado) +ero esta actitud cambi a partir del momento en ue estas tareas se "icieron frecuentes# e implicaban un cierto Fsaber "acerH# y las consecuencias de no lle%arlas a cabo correctamente fueron ms importantes en trminos econmicos o sociales) &as empresas ms a%an$adas comen$aron a pensar ue podr*a constituir una %enta!a competiti%a el disponer de ste departamento# y as* lo crearon en funcin de sus necesidades) &as causas ue enumeramos a continuacin fueron algunas de las ue moti%aron su aparicin) C%& E" crecimiento de "as empresas 3ientras una empresa es pe ue2a# precisa de poca

especiali$acin directi%a) As* el ,irector<propietario# con ayuda de alg(n familiar# amigo o empleado de confian$a# compra# %ende# lle%a las finan$as# selecciona al personal# contrata# negocia con bancos y pro%eedores# etc# pero a medida ue el tama2o aumenta# esto ya no sir%e)

Ing. Pal Fuentes Vargas .urgiendo entonces la necesidad de ir delegando parcelas# ue permitan a la direccin centrarse en su funcin principal) +ara ue la ,ireccin de RR)88) sea rentable es necesario un tama2o m*nimo de empresa dif*cil de cuantificar# ya ue no slo depender del n(mero de empleados# sino de su cualificacin# funciones# especiali$acin# descentrali$acin# etc) C)& 1a accin sindica" 3ientras ue los sindicatos o no e-istieron o no ten*an poder para

con%ocar "uelgas# paros# etc)# no era necesario el dilogo permanente con stos# pero en cuanto se constituyeron y ad uirieron el poder de e!ercer la accin sindical# se "i$o e%idente la necesidad de contar con especialistas en la negociacin de con%enios laborales# en el tratamiento del conflicto indi%idual o colecti%o# en las relaciones laborales en general) C+& 1a <umani/acin de" tra4a5o &as tendencias "umanistas moti%aron la aparicin de

tcnicas de personal centradas en la persona) :rayendo consigo la aparicin en los ,epartamentos de personal de psiclogos# socilogos# etc) C - & 1a tecni,icacin de procesos producti(os El cambio tecnolgico es un imperati%o para mantener la competiti%idad# y debido a esto se "a producido el llamado paro tecnolgico# es decir# "ace innecesaria a una parte de la mano de obra carente de especiali$acin) As* mismo es necesaria una mayor especiali$acin de las personas ue mane!arn stas m uinas) Es decir# incremento de tecnificacin de los procesos de seleccin# formacin# e%aluacin# etc) C C & 1a retri4ucin En la actualidad las empresas# conscientes de ue su mayor acti%o es el "umano# deben de procurar establecer sistemas retributi%os moti%adores# e uitati%os y competiti%os) &a retribucin ya no es slo la mera contraprestacin por el traba!o reali$ado# sino ue pretende con%ertirse en un sistema de gestin y desarrollo de los RR)88)) En otra poca la decisin sobre cunto pagar a cada empleado se "ac*a aplicando las tablas salariales del con%enio %igente o a tra%s de una le%e negociacin 6regateo7 entre traba!ador y patrono) 8oy en d*a sta decisin re uiere reali$ar pre%iamente un cuidadoso anlisis de lo ue paga la competencia en le mismo sector# e implica una decisin estratgica ue tiene ue tomar en

Ing. Pal Fuentes Vargas cuenta no slo factores financieros# sino tambin psicolgicos y legales# especiali$ado en la gestin de RR)88) puede lle%ar a cabo) ue slo un rgano

F & INVESTI@ACION 2 DESARRO11O 8oy muc"as empresas ue no reali$an nada de ; y ,# aun cuando la super%i%encia de muc"as otras compa2*as depende de sus acti%idades de ; y ,) &as organi$aciones in%ierten en ; y , por ue piensan ue esta in%ersin les conducir a

productos o ser%icios superiores y les brindar una %enta!a competiti%a) El gasto para in%estigacin y desarrollo pretende poder desarrollar productos nue%os antes de ue lo "agan los competidores# me!orar la calidad del producto o me!orar los procesos de produccin para reducir costos) Un art*culo escrito recientemente subraya ue "oy la administracin efica$ de la funcin de ; y , re uiere una asociacin estratgica y operati%a entre ; y , y todas las dems funciones %itales del negocio) El esp*ritu de asociacin y confian$a rec*procas entre el director general y el director de ; y , salta a la %ista de las empresas me!or organi$adas) &os directi%os de estas empresas e-ploran# e%al(an y deciden !untos el u# el cundo# el por u y el cunto de ; y ,) &as prioridades# los costos# los beneficios# los riesgos y las recompensas asociadas con las acti%idades de ; y , se discuten y comparten en forma abierta) &a misin global de la ; y ,# por consiguiente# "a e-tendido su base y a"ora incluye apoyar a los negocios e-istentes# ayudar a lan$ar negocios nue%os# desarrollar productos nue%os# me!orar la calidad de los productos# ele%ar la eficiencia de produccin y profundi$ar o ampliar las capacidades tecnolgicas de la compa2*a) 8oy# las empresas me!or administradas pretenden organi$ar las acti%idades de ; y , de tal manera ue se acabe con el aislamiento de ; y , del resto de la compa2*a y se propicie un esp*ritu de compa2erismo entre los gerentes de ; y , y otros gerentes de la empresa) &as decisiones y los planes de ; y , se deben coordinar e integrar en todos los departamentos y

Ing. Pal Fuentes Vargas di%isiones compartiendo e-periencias e informacin) El proceso de la administracin estratgica facilita este enfo ue interfuncional para administrar la funcin de ; y ,)

F % & I > D interna > eGterna &a distribucin de los costos entre las acti%idades de ; y , %ar*a de acuerdo con la compa2*a y la industria# pero por regla general el total de costos para ; y , no supera los costos de inicio de produccin y marEeting) &os enfo ues ms usados para determinar las acciones presupuestales para ; y , son cuatro: 6=7 financiar la mayor cantidad posible de propuestas de proyectos# 6>7 usar un mtodo con base en porcenta!es de %entas# 647 presupuestar ms o menos la misma cantidad ue gastan los competidores en ; y , o 6A7 decidir cuntos productos nue%os de -ito se necesitan y traba!ar "acia atrs para calcular la in%ersin re uerida para ; y ,) I > D interna# en cuyo caso una organi$acin cuenta con su propio departamento de ; y , y I > D por contrato* en cuyo caso la empresa contrata in%estigadores independientes u organi$aciones independientes para ue desarrollen productos espec*ficos) 3uc"as compa2*as utili$an las dos formas para desarrollar productos nue%os)

H & OPERACI8N EN 1A E$PRESA TURISTICA El sector de la Empresa ue recibe el nombre de FLrea de 5peracionesH es a uella donde se cumplen las funciones relacionadas con la produccin de bienes finales destinados a los clientes# para lo cual se desarrollan acti%idades como: el dise2o del plan de produccin# la planeacin y control de la produccin# la administracin de in%entarios# el control de calidad# entre otras) Normalmente# en el caso particular de las empresas manufactureras# este sector es conocido como FLrea de +roduccinH# El concepto de operaciones es e-tensible a la produccin de .er%icios# en cuyo caso el rea recibe el nombre de FLrea de 5peracionesH) .e puede

Ing. Pal Fuentes Vargas determinar entonces# ue la principal funcin del rea de operaciones consiste en administrar todos los recursos de un sistema de produccin re ueridos para producir los bienes yJo ser%icios ue una empresa) En la Administracin de 5peraciones# los recursos del sistema de produccin# se conocen como las 5 P de operaciones y son precisamente: =) Planta de produccin# es el lugar en donde se lle%a a cabo la produccin de los bienes

o ser%icios de la organi$acin) En el caso de un restaurante# por e!emplo# la planta de produccin es precisamente el restaurante# es decir# el lugar en donde se lle%a a cabo la produccin del ser%icio ue se ofrece a los clientes) >) &as personas) Este caso se refiere a todo el personal ue traba!a en la empresa# es decir# los obreros o ingenieros en el caso de una fbrica# las peinadoras# en un saln de belle$a# los %endedores en una tienda# o los meseros y cocineros en el caso de un restaurante) 4) &as partes# en este caso# "acen referencia a la materia prima# agua# lu$# ue es necesaria para fabricar un producto o para proporcionar un ser%icio) +or e!emplo# la piel# el pegamento# las suelas# A) B) ue se re uieren para fabricar $apatos# o bien los alimentos# platos# agua# lu$# gas# en el caso de un restaurante) &os procesos de produccin# ue se refieren al con!unto de acti%idades o pasos para &os sistemas de planeacin y control de la produccin) fabricar los bienes yJo ser%icios)

+ero# ser*a importante determinar /cmo puede el rea de operaciones contribuir al logro de las metas y ob!eti%os del negocio1 &a respuesta al interrogante arriba mencionado# est dado por uno de los ob!eti%os principales del rea en cuestin# ue puede definirse como: F@abricar un bien o ser%icio de alta calidad al menor costo posible)H Este ob!eti%o es# a la %e$# uno de los ob!eti%os principales de cual uier negocio y es fundamental para ue la empresa pueda tener -ito en un mundo tan competiti%o como el ue %i%imos en la actualidad) Este ob!eti%o se logra en gran parte mediante una buena administracin de todos tus recursos)
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Ing. Pal Fuentes Vargas

CONCEPTO DE E$PRESARIO
El empresario es la persona ue tiene la idea de la empresa y la pone en marc"a) Ml es el ue dirige la empresa# el ue la gobierna) :iene la responsabilidad y el control de la empresa) El empresario es la persona o grupo de personas ue da %ida a la empresa y ue adems dirige y controla el proceso producti%o) +uede ser propietarios sean otras personas) +uede ue no cuente con capital y los %erdaderos ue no pueda dirigirla personalmente y contrate a

directi%os profesionales) +ero no cabe duda de ue la empresa sea idea y obra suya)

Empresario: persona f*sica o !ur*dica ue# profesionalmente y en nombre propio# organi$a los distintos elementos y factores necesarios para la produccin de bienes y ser%icios para el mercado Es a uella persona ue crea o ad uiere un negocio o empresa# y luego# se dedica a traba!ar en l y "acerlo crecer# y adems cumple con los siguientes procesos: ;dentifica una oportunidad Asume riesgos Re(ne recursos ;nno%a ,esarrolla procesos &idera Contribuye a la comunidad

Anteriormente "emos caracteri$ado al empresario como una figura intermedia entre los propietarios y los directi%os)

Ing. Pal Fuentes Vargas Normalmente "ace en las pe ue2as empresas el papel de los unos y de los otros# pero con%iene delimitar correctamente los tres conceptos para apreciar sus matices y notar las consecuencias ue de ello se deri%an para la gestin empresarial) El propietario es la persona o entidad ue aporta el capital para la formacin y el funcionamiento de la empresa) En principio# su (nica %inculacin a la misma es financiera) Aporta unos fondos ue reciben como retribucin los beneficios o los di%idendos) +uede ser una persona indi%idual un socio de una sociedad mercantil o un accionista en las sociedades con este tipo de t*tulos 6acciones7) El directi%o es un empleado de la organi$acin ue reali$a las tareas de planificacin# direccin# organi$acin y control de las acti%idades de la empresa) ,ependiendo del ni%el del directi%o# tambin puede reali$ar tareas operati%as como %ender# comprar# fabricar# etc) .u relacin con la empresa es laboral) A pesar de ello# los directi%os de ms alto ni%el tienen un gran poder en las empresas y# con cierta frecuencia en las grandes empresas# debido a la dispersin del accionariado# tienen una autoridad casi absoluta) El empresario es la persona ue tiene la idea de la empresa y la pone en marc"a) Ml es el ue dirige la empresa# el ue la gobierna) :iene la responsabilidad y el control de la empresa) El empresario es la persona o grupo de personas ue da %ida a la empresa y ue adems dirige y controla el proceso producti%o) +uede ser propietarios sean otras personas) +uede ue no cuente con capital y los %erdaderos ue no pueda dirigirla personalmente y contrate a

directi%os profesionales) +ero no cabe duda de ue la empresa sea idea y obra suya) En un sentido ms amplio# el empresario es una persona f*sica o !ur*dica ue# profesionalmente y en nombre propio# organi$a los distintos elementos y factores necesarios para la produccin de bienes y ser%icios para el mercado) En esta definicin amplia destacan cuatro componentes) Al empresario se le e-ige una acti%idad de organi$acin en tres mbitos: una organi$acin de los fines# metas y ob!eti%os de la empresa 6incluyendo los negocios y acti%idades en los ue estar presente7# una organi$acin de las personas# de la autoridad y de las responsabilidades 6 ue se %a a traducir en la estructura organi$ati%a7 y una organi$acin de los elementos materiales 6 ue se combinarn en los procesos operati%os y producti%os para conseguir bienes y ser%icios7)

Ing. Pal Fuentes Vargas E!ercita una acti%idad profesional? por tanto# debe contar con unos conocimientos espec*ficos sobre el negocio y sobre la gestin# debe e!ercer el negocio "abitualmente y debe e!ercitar p(blicamente su labor de empresario) El empresario reali$a una importante acti%idad econmica# asumiendo los riesgos empresariales necesarios para poner en el mercado bienes y ser%icios# a cambio de lo cual recibir una compensacin en forma de posibles beneficios) +or (ltimo# el empresario act(a en nombre propio) El empresario asume la responsabilidad y =as consecuencias de su negocio) El empresario tiene un papel importante en la sociedad) +or un lado# asegura el enlace entre produccin y consumo# aportando nue%os bienes y ser%icios a la sociedad por medio del inicio y el desarrollo de un proceso producti%o) +or otro lado# asume un nesgo importante al tener ue basar sus decisiones en pre%isiones sobre el futuro y pagando a los factores producti%os basndose en esas pre%isiones# ue pueden no con%ertirse en realidad) Esto "ace ue el riesgo sea un factor ligado estrec"amente a la acti%idad empresarial) +or ello# los empresarios reciben una compensacin en sus resultados econmicos por asumir ese riesgo) +or (ltimo# crean ri ue$a y empleo en una econom*a) Esta tarea es cada d*a ms importante para una regin o para un pa*s) 8emos dic"o ue el empresario da %ida a la empresa# por tanto se le e-ige cierta creati%idad) :iene ue tener un esp*ritu inno%ador y capacidad de iniciati%a para generar nue%as acti%idades# nue%os negocios# nue%os ser%icios# nue%os productos o nue%as formas de satisfacer las necesidades de los consumidores)

ESP7RITU E$PRESARIA1 Es la aptitud y actitud creati%a del indi%iduo# aislado o integrado en una organi$acin para detectar una oportunidad y apro%ec"arla con el fin de obtener -ito econmico y personal) Emprendedores

Ing. Pal Fuentes Vargas <Es a uella persona ponerla en marc"a) <Alguien ue empi$a un proyecto por su propia iniciati%a Directi(os emprendedores Buscan nue%as oportunidades e inno%aciones# corriendo riesgos# como lo "ace un emprendedor) $oti(os para con(ertirse en empresario .er su propio !efe# me!orar su situacin econmica# obtener mayor responsabilidad# poner en marc"a un proyecto# asegurar su futuru y de su familia# posicionar su empresa en el mercado) y ser%ir a la sociedad @actores ue facilitan la acti%idad como empresario ue identifica una oportunidad y organi$a los recursos necesarios para

Tipos de Empresarios &as definiciones ms comunes de empresario engloban muc"as caracter*sticas y pueden confundir a uienes las leen) +or e!emplo# un empresario es la persona ue asume las responsabilidades de dirigir una empresa# o a uel ue se distingue por mostrar cualidades

empresariales) Estas definiciones finalmente no nos dicen nada) Es muc"o ms recomendable "acer un acercamiento menos limitado y considerar las clases de empresarios antes de uerer englobar a todos ba!o una sola y sinttica definicin ue no es suficiente) ,istingamos entre emprendedor y empresario# a u* "ablaremos de los empresarios# los cuales estn mas all del emprendimiento) &a forma de distinguir las clases de empresarios es a tra%s de la forma como opera su negocio o de cmo operan ellos su empresa)

Ing. Pal Fuentes Vargas

% Empresario so"ista o unipersona"6 Es el t*pico traba!ador por su cuenta) :al%e$ traba!a con algunos empleados# pero el concentra el poder ) Socio c"a(e6 Es el miembro de un e uipo ue asume un rol altamente acti%o en comparacin con los otros socios# uienes seguramente aportan el capital)

+ $iem4ro de un grupo6 Estos empresarios prefieren el apoyo +sicolgico y financiero del traba!o en grupo# pero son menos autnomos ue los socios cla%e) ue "an

- Pro,esiona"es6 +or lo general no se consideran empresarios# pero la %erdad es

recibido toda la educacin y formacin para triunfar en los negocios de su especialidad) C In(entor in(estigador6 Aun ue carecen de destre$a e!ecuti%a tienen buenas ideas) .e encierran en sus laboratorios a probar nue%os productos# aun ue estos no tengan practicidad en el mercado) F Inno(ador creati(o6 Este tiene ideas para fabricar me!ores productos) Este indi%iduo si comprende el mercado y est presto para satisfacerlo) H Empresario de a"ta tecno"oga6 Con educacin superior y destre$a tcnica) .on altamente competiti%os y disfrutan de la tecnolog*a de punta) 'eneralmente electrnica e informtica) I Empresario constructor de e=uipos6 .on a uellos ue inician por su cuenta # por ue luego crecen y fundan una compa2*a mayor) .aben delegar y tienen sentido de organi$acin) Contratan personal y construyen e uipos de traba!o) J Iniciador empedernido6 ,isfruta con el desaf*o de iniciar nue%as empresas# pero su ob!eti%o no es mantenerla sino %enderla# para iniciar una nue%a) %K $u"tip"icador6 &a idea de estos empresarios es duplicar la idea de negocio y sacar pro%ec"o) .on los t*picos fran uiciantes o due2os de cadenas comerciales etc)

Ing. Pal Fuentes Vargas

%% Ad=uirientes6 En muc"os casos es el complemento del multiplicador) +refieren ser empresarios de un negocio ya e-istente# por ue se reduce el riesgo y la energ*a se concentra en el -ito del negocio en s*) %) Empresario especu"ador6 A tra%s de maniobras estratgicas compra bienes ra*ces y los manipula para luego %enderlos un poco ms caros) Adems# la posesin misma le abre las puertas del crdito) &as antigNedades y los ob!etos raros tambin forman parte de este sector) %+ Re<a4i"itadores6 Estos empresarios ad uieren compa2*as en problemas y las reestructuran para %ol%erlas nue%amente competiti%as) @inalmente las %enden con un margen de utilidad) %- $anipu"ador de (a"ores6 Estos empresarios ad uieren un bien a ba!o precio y lo manipula legalmente los estados financieros para aumentar su %alor) &uego %ende el bien) %C Empresario de imagen6 &e interesa la buena %ida fruto del -ito) +refiere intermediar con%enios para no complicarse la %ida) +oseen amplios contactos y los e-plotan "bilmente) %F @erente comprometido6 Este empresario adopta el desarrollo de su empresa como su estilo de %ida) .iempre estar atento de lo ue ocurra en ella y si acaso la %ende permanece como directi%o) %H Creador de cong"omerados6 El t*pico pulpo) Es el empresario ue cede una parte de su compa2*a para comprar otra y as* sucesi%amente "asta formar un grupo de empresas ba!o su mando) %I Tomador de capita"6 &ogra reunir gran li uide$ para in%ertir en negocios lucrati%os) .u idea es dirigir el capital para su beneficio y el de los in%ersionistas)

%J Patriarca6 .e lo conoce como el due2o de la empresa familiar 6E@7# ue espera y aspira ue

Ing. Pal Fuentes Vargas la familia continu con la tradicin# e inclusi%e se mantiene en su posicin pese a ue la E@ pase a otras manos)

)K Coti/adores de 4o"sa6 &a idea de estos empresarios es ue su empresa entre a coti$ar a la bolsa de %alores# donde podrn obtener un amplio beneficio sobre sus in%ersiones) Aclaramos ue la clasificacin anterior no supone rigide$ ni e-clusin entre los tipos de

empresario) Es com(n ue durante la %ida se pase por %arios de ellos# antes de adoptar uno definiti%amente) +or otro lado puede darse ue un empresario se %ea obligado a ser multifactico dadas las condiciones del pa*s donde %i%a) Es ms# la e%olucin de la econom*a puede crear nue%as categor*as seg(n se desarrolle el mercado)

1OS O'3ETIVOS DE 1A E$PRESA .e "a definido la empresa como un ente teleolgico# es decir# ue persigue ciertas metas# ue su ciertas finalidades) &a e-istencia de la empresa no se !ustifica por s* misma# sino

creacin# su mantenimiento y su crecimiento responden a los fines pre%istos por las personas ue la conforman) &os ob!eti%os son necesarios para guiar la direccin y la gestin de la empresa) &a direccin empresarial consiste en lle%ar a la empresa a donde sta uiere estar) &os ob!eti%os sir%en para orientar toda la acti%idad de la empresa) &os ob!eti%os dicen a Oa empresa "asta dnde uiere llegar? si en el pla$o de tiempo fi!ado lo consigue# "abr tenido -ito y en cual uier caso es una buena referencia para saber lo le!os o cerca ue se "a uedado de la meta propuesta# lo ue adems ayudar a corregir las cosas en el siguiente per*odo)

LE" mDGimo 4ene,icio como o45eti(o !nico &a econom*a predica ue el ob!eti%o de la empresa es ma-imi$ar el beneficio) ,ebemos entender los beneficios como la diferencia entre todos los ingresos de la empresa y todos los gastos en los ue incurre) .in embargo# es imposible saber cunto es el m-imo beneficio de un

Ing. Pal Fuentes Vargas negocio) .eg(n esto nunca sabr*amos si "emos conseguido ma-imi$arlo) Adems# se trata de un ob!eti%o poco claro y poco concreto por lo ue no sir%e bien para guiar a la direccin) No e-iste una cifra de referencia para decir ue el beneficio "a sido bueno) Como el m-imo es dif*cil de conseguir y# de empe2arnos en alcan$arlo# llegar*amos a frustrarnos# se suele proponer como ob!eti%o de las empresas 6en las econom*as de mercado7 la obtencin de un beneficio alto o satisfactorio# ob%iamente positi%o)

L Una empresa > mu"tip"icidad de o45eti(os +odemos afirmar ue una empresa responde a una multiplicidad de ob!eti%os# desde obtener beneficios "asta la super%i%encia# pasando por el respeto a los principios ticos de la sociedad en la ue desarrolla su acti%idad) Adems# cada empresa tiene su propio# con!unto de ob!eti%os y le da una importancia distinta a cada uno de ellos) &os ob!eti%os de la empresa %an a refle!ar los ob!eti%os de las personas ue la conforman y de los grupos y subgrupos ue en ella estn presentes) Adems los ob!eti%os del con!unto de la empresa y# sobre todo# la importancia relati%a de cada ob!eti%o %a a depender muc"o de la fuer$a# del poder y de la influencia ue tengan las distintas personas y grupos) En general# los ob!eti%os de la empresa y su !erar ui$acin deben intentar compatibili$ar el m-imo de intereses posible# de forma ue todos los miembros de la empresa los consideren !ustos# e uitati%os y ue les pueda resultar pro%ec"oso alcan$arlos) +or esto es tan importante establecer claramente un orden de prioridad en los ob!eti%os a alcan$ar y ue estos ob!eti%os sean definidos de forma precisa# deben ser claros y# en la medida de lo posible# cuantificables# lo ue facilitar la posterior medicin de los resultados) Es tambin esencial marcar un pla$o concreto para la consecucin del ob!eti%o)

PEconmicos Entre ellos destaca la rentabilidad# ue es una medida relati%a ue se obtiene de la relacin entre beneficios y otras magnitudes como %entas# acti%os o in%ersin)? la producti%idad# ue
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Ing. Pal Fuentes Vargas es una relacin entre lo producido y los recursos materiales y "umanos utili$ados en su produccin? la reduccin de costes? los financieros# ue "acen referencia a factores como la sol%encia# la li uide$# el endeudamiento# la rentabilidad de las in%ersiones? sin ol%idar el ob!eti%o de la super%i%encia# ue en poca de crisis se con%ierte en el punto de referencia bsico de la empresa)

PCrecimiento Estos ob!eti%os se pueden definir como incremento en el %olumen de produccin o de ser%icios prestados# el aumento de las %entas# de la cuota de mercado# etc) :ambin incluye los ob!eti%os de participar en nue%os negocios y en nue%os mercados# relacionados o no con los actuales# la absorcin de otras empresas o su fusin con ellas y la participacin en empresas para conseguir alg(n tipo de control) &igados tambin al crecimiento se encuentran ob!eti%os como la estabilidad# ue busca minimi$ar las %ariaciones del mercado y las influencias del entorno# y la inno%acin# ue %a a permitir a la empresa adaptarse a las nue%as necesidades y gustos con nue%os productos y ser%icios)

P.ociales) .on los ue busca la empresa# no en beneficio propio# sino en el de toda la colecti%idad en la ue se encuentra inmersa) Entre ellos destacan la creacin de puestos de traba!o y la disminucin del desempleo# el desarrollo de una localidad# comarca# regin o pa*s# el incremento de la renta de sus "abitantes# la e-portacin de productos y ser%icios# la garant*a del autoabastecimiento nacional# el fomento de la educacin y la formacin# etc) Entre estos ob!eti%os sociales# destaca en los (ltimos a2os de manera sobresaliente el respeto y la conser%acin del medio ambiente tanto natural como urbano) L 1os o45eti(os de "as empresas tursticas6 P .atisfaccin del cliente

Ing. Pal Fuentes Vargas Es la idea central en la gestin moderna de cual uier tipo de empresa tur*stica) .e entiende ue la empresa tur*stica presta ante todo un ser%icio 6aun ue conlle%e tambin la produccin y %enta de productos materiales7) El destinatario de ese ser%icio es el cliente) &a atencin al cliente y la calidad son los dos elementos cla%es en la empresa tur*stica) P Correccin de la estacionalidad &os mo%imientos tur*sticos se dan en fec"as determinadas# ya ue los per*odos de tiempo libre de la mayor parte de los clientes coinciden) +or otra parte# las grandes tendencias en el sector "acen ue se produ$can mo%imientos de grandes masas de turistas "acia ciertos tipos de turismo y "acia ciertas $onas slo por cuestin de moda o de cambio en los gustos) &a empresa tur*stica debe tener como ob!eti%o principal luc"ar contra la estacionalidad# procurando ofrecer de manera constante sus ser%icios# aun ue en ciertas pocas del a2o se diri!a a clientes y colecti%os distintos de los "abituales) As*# un "otel de playa puede ofrecer sus ser%icios a ba!o precio para congresos# con%enciones# %ia!es de mayores o de estudiantes) P ,imensin ptima y fle-ibilidad ,ebido a la estacionalidad las empresas tur*sticas tienen dificultades especiales para encontrar su tama2o adecuado) .i se planifica el tama2o de acuerdo con los momentos de mayor demanda# el resto del a2o las instalaciones 6"oteles# a%iones# campos de golf# campings)))7 estarn infrautili$adas? y# si no se "ace as*# no se podr atender toda la demanda de las pocas de mayor acti%idad y se desapro%ec"arn oportunidades comerciales) @rente a esto# las empresas tur*sticas deben encontrar la dimensin adecuada y deben buscar la fle-ibilidad# es decir# la capacidad para adaptarse a los cambios) Esto se puede conseguir si los e-cesos de demanda se cubren al uilando instalaciones o cooperando con otras empresas tur*sticas para ue ofre$can ellas el ser%icio) P ;magen del ser%icios prestado &a cla%e de las estrategias en el sector tur*stico se encuentra cada %e$ menos en unos costes ba!os y ms en el prestigio y en la imagen) El ob!eti%o esencial es ue la empresa sea

Ing. Pal Fuentes Vargas reconocida como (nica en el mercado# ya sea por los productos y ser%icios ue ofrece o por la forma en ue presta esos ser%icios) P +rofesionali$acin y formacin Un reto pendiente para las empresas tur*sticas es lograr un alto grado de profesionalidad de sus empleados y directi%os) +ara ello deben tener como ob!eti%o fundamental la reali$acin de una formacin continua dentro y fuera de la empresa en todas las etapas de la %ida profesional del traba!ador) Un tema esencial en el sector es sin duda el conocimiento de idiomas)

TIPOS DE E$PRESAS

TA$AMO P'randes empresas: Q BRR empleados P3edianas empresas: STBR y UTBRR P+e ue2as empresas: menos de BR empleados SECTOR DE ACTIVIDAD6 Sector primario) Est formado por las empresas agropecuarias# pes ueras y de E-traccin de minerales l* uidos# slidos o gas natural# as* como por las empresas de generacin de energ*as no contaminantes) Sector secundario) Est integrado por las empresas industriales# es decir# a uellas por otras empresas para su mayor elaboracin posterior) Sector terciario) Est formado por las empresas cuya acti%idad es la prestacin de ser%icios# ya sean comerciales# de "osteler*a# sanitarios# financieros# de transportes# comunicaciones# educati%os# recreati%os u otros) Sector cuaternario Comprende las acti%idades relacionadas con el conocimiento y la informacin# como la educacin# la in%estigacin# el desarrollo# la consultor*a administrati%a# la ue transforman los recursos naturales en productos aptos para la utili$acin por los consumidores o

Ing. Pal Fuentes Vargas informacin# etc) &as organi$aciones y acti%idades de dic"o sector se orientan "acia la produccin# acopio y distribucin del conocimiento y de la infraestructura

SE@NN A1 SECTOR BUE PERTENECE P!4"icas6 Cuyo capital es propiedad del estado e!m# Alegro# ,;NE# Pri(adas6 Cuyo capital pertenece e-clusi%amente a personas particulares e!m) .ol Caribe# Aras"a# 8otel 5ro Verde $iGtas6 Cuyo capital est conformado tanto del sector p(blico como del pri%ado) E-plocen#

DE ACUERDO A 1A OR@ANIAACI8N DE1 CAPITA Unipersona"es Sociedades o CompaEas o .ociedades de personas o .ociedades de capital

Indi(idua"es o unipersona"es6 .e caracteri$a por ue el capital integramente pertenece a un solo due2o) +or lo general son empresas de tama2o reducido Sociedades o p"uripersona"es6 .on a uellas cuyo capital pertenece a dos o ms personas denominadas socias

Sociedades de personas: +ueden ser en comandita simple y nombre colecti%o o Comandita simple: E-iste ba!o una ra$n social y se contrae entre uno o %arios socios solidarios e ilimitadamente responsables y otros suministradores de fondos llamados socios comanditarios# cuya responsabilidad se limita al monto de sus aportes)

Ing. Pal Fuentes Vargas o Nombre colecti%o: Este tipo de compa2*a se contrae entre dos o mas personas ue "acen del comercio ba!o una ra$n social? sta es la frmula enunciati%a de los nombres de todos los socios o de alguno de ellos con la agregacin de las palabras y FCiaH Sociedades de capital: &o conforman las empresas de sociedad annima# de responsabilidad limitada y de econom*a mi-ta o .ociedad annima: Es una sociedad cuyo capital est di%idido en acciones negociables# est formado por las aportaciones de los accionistas ue responden (nicamente por el monto de sus acciones) o ,e responsabilidad limitada: Es la ue se contrae entre tres o ms personas# ue solamente responden por las obligaciones sociales "asta el monto de sus aportaciones indi%iduales y "acen del comercio ba!o una ra$n social o denominacin ob!eti%a a la Fcompa2*a limitadaH# o su correspondiente abre%iatura FCia &tdaH o Compa2*a de econom*a mi-ta: Ern este tipo de compa2*a podrn participar el estado# las municipalidades# los conse!os pro%inciales y las entidades u organismos del sector p(blico con!untamente con el capital pri%ado) ue se a2adira la palabra

1AS E$PRESAS DE1 SECTOR TUR7STICO


SE@NN E1 SU'SECTOR PRODUCTIVO W:ransportes y au-iliares WAlo!amiento WRestauracin W;ntermediacin 6tour operadores# agenciasX7 W@inancieras WAl uileres W.er%icios profesionales 6gu*as7 WActi%idades culturales y de ocio
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Ing. Pal Fuentes Vargas WComerciales WEducati%os W,e sectores primarios y secundarios

SE@NN 1AS SA1IDAS DE1 PROCESO DE TRANS#OR$ACI8N Empresas de @iro Industria" & .on las ue reali$an acti%idades de transformacin reciben

insumos o materias primas y les agregan %alor# al incorporarles procesos) &a industria tiene numerosas acti%idades de acuerdo con sus procesos de transformacin) &as empresas industriales se subdi%iden en dos categor*as: &as e-tracti%as# se dedican e-clusi%amente a la e-plotacin de recursos naturales) &as manufactureras# transforman esa materia prima en productos terminados# los cuales pueden ser bienes de consumo final# o bienes de produccin# Emplo) :e-til# elctrica# cinematogrfica# a$ucarera# minera# metal(rgica# sider(rgica# "idrocarburos# u*mica# de celulosa y papel# aceites %egetales# petro u*mica# cementera# automotri$# tabacalera SE@NN SU RE1ACION CON E1 C1IENTE WAlo!amiento WComidas y Bebidas W:ransporte W5cio WAgencias de Via!es

productora de alimentos# produccin de bebidas# ferrocarrilera# maderera bsica# %idriera y

SE@NN SU @RADO DE INTE@RACI8N W;ndi%iduales WAsociadas

Ing. Pal Fuentes Vargas WCadenas W'rupos

PARTICU1ARIDADES DE 1AS E$PRESAS TUR7STICAS


&a idea mas importante ue se puede dar es ue "ay ue considerarla como una empresa# no por ello todas las apreciaciones ue e-isten como son gestin# organi$acin y administracin de las empresas en general son aplicables a las empresas tur*sticas) ,ic"o esto# las empresas tur*sticas aparte de estas generalidades comunes presentan rasgos distinti%os ue lo diferencian de otras empresas y afectan a su organi$acin o gestin) % P Estaciona"idad6 E-iste una gran dependencia de los comportamientos estacionales de la demanda) &a demanda se concentra en los momentos de ocio de los turistas# ue se suelen acumular en los fines de semana y en los per*odos %acacionales 6%erano# Na%idades y otras fiestas7) Esto obliga a las empresas tur*sticas a adaptar sus sistemas de produccin# comerciali$acin y distribucin a importantes cambios en la demanda) &a (nica %enta!a para la empresa tur*stica es ue estos cambios en la contratacin y las %entas son pre%isibles) ) & Imposi4i"idad de a"macenamiento6 &a mayor particularidad de las empresas tur*sticas# est constituida por ser%icios prestados por personas ue dan un carcter inmaterial e intangible y ue "ace ue no se puedan almacenar) + & E"e(ada in(ersin necesaria e in,"eGi4i"idad6 +ara casi todas las empresas tur*sticas sus inmo%ili$aciones de capital son muy importantes) Esto genera un problema de falta de fle-ibilidad ya ue si se "a "ec"o una gran in%ersin es necesaria muc"a demanda para amorti$arla )Adems de este factor e-isten otros ue son: a7 &a dificultad de cambiar de ob!eto de produccin ya ue las instalaciones del sector tur*stico estan especiali$adas para un proceso producti%o concreto) B7 :emporalidad del producto general: ya ue no podemos controlar su produccin para "acer frente a los cambios en la demanda)

Ing. Pal Fuentes Vargas C7 ;nmo%ilidad del ser%icio ofertado: ya encuentran las instalaciones) ,7 ,ificultad de cambiar de dimension ba!o coste ya medida basada en estudios pre%ios) - & 1oca"i/acin prGima a "os recursos tursticos6 &a empresa tur*stica tiene un origen en la e-istencia de recursos ue "agan posible su afecti%idad) Esto condiciona totalmente a la empresa tur*stica y esta influencia pro%iene de una doble %ia: A)=)< &ocali$acin# ue obligatoriamente debe estar cerca del recurso) A)>)< El turista se despla$a normalmente a la $ona de la empresa mas por los recursos tur*sticos ue por los ser%icios ue espera encontrar en la empresa tur*stica) C & Importancia de "os recursos <umanos6 &as empresas tur*sticas prestan ser%icios y estos son prestados por personas# por tanto el factor "umano es fundamental sobre todo en dos cuestiones) En un grado de profesionalidad y en la atencin al cliente) F & Cam4io en "os gastos > eGpectati(as de "os c"ientes6 Como en todos los sectores# el turismo se %e afectado por los cambios a los gustos y en las costumbres de los consumidores) Estos %an a marear las pautas tanto de los ser%icios ue se %an a prestar como de la forma ue %an a prestarse) E-isten agentes e-ternos tur*sticas factor) H & 1a importancia de "os procesos de intermediacin6 :odas las empresas tur*sticas giran en torno a la distribucin de sus ser%icios) +ara los intermediarios son su negocio y al mismo tiempo son el punto cla%e para las dems empresas tur*sticas ya ue son el punto de encuentro entre una oferta y una demanda ue afectan muy directamente a estas preferencias como $onas ue las instalaciones estan "ec"as a ue solo se puede prestar en el lugar donde se

ue se ponen de moda# problemas de inseguridad # aparicion de nue%as formas

tur*sticas))) &as e-pectati%as ue los clientes tienen referidas a la calidad del ser%icio# es otro

Ing. Pal Fuentes Vargas

SERVICIO TUR7STICO
'IENES < :angible < :ransferencia de propiedad < .e puede re%ender) < Almacenable) < +roduccin y distribucin separados de consumo) < Cosa < Valor fundamental producido en fbrica) < El cliente 6normalmente7 no participa en la produccin) SERVICIOS < ;ntangible < No se transfiere la propiedad) < No se puede re%ender) < No almacenable) < +roduccin# consumo y %enta frecuentemente estn unidos espacialmente) < +roceso o acti%idad) < Valor fundamental producido por la interaccin %endedor<comprador) < El cliente participa en la produccin)

1A E$PRESA TURISTICA CO$O SISTE$A Conocida la definicin y las particularidades de la empresa tur*stica# debemos adentrarnos en su estudio) &a me!or apro-imacin a la realidad empresarial es el conocimiento de su estructura y de su funcionamiento) A lo largo de esta primera parte %amos a anali$ar cmo se relaciona la empresa tur*stica con el e-terior# con su entorno ms o menos inmediato# y cmo se produce su funcionamiento interno# ue %endr configurado por las caracter*sticas de cada una de las partes o funciones de la empresa y por las relaciones ue se estable$can entre las mismas)

Ing. Pal Fuentes Vargas +ara efectuar un anlisis amplio de las relaciones empresariales tanto internas como e-ternas# contamos con una "erramienta conceptual ue nos ayudar a estudiar las situaciones comple!as en toda su profundidad# de forma ue se puedan tomar las decisiones ms adecuadas) ,ic"a "erramienta es la :eor*a de .istemas) &a teor*a de sistemas no es un modelo e-plicati%o de la empresa tur*stica# sino un instrumento ue nos %a a permitir anali$arla ms detenidamente# ya ue su finalidad es el estudio# el anlisis) No es un instrumento e-clusi%o de la econom*a de la empresa# sino ue se aplica en numerosas ramas del saber) +ero tampoco es una "erramienta fcil de mane!ar si se desconocen sus conceptos esenciales) Es por lo conceptos sistmicos) Normalmente# para estudiar una realidad dif*cil y complicada se utili$aba un enfo ue anal*tico# ue consiste en descomponer un problema o cuestin en otras menores y para cada subproblema %ol%er a descomponerlo "asta llegar a cuestiones muy pe ue2as y fciles de resol%er) +ero para el estudio de sistemas comple!os como es la organi$acin# el enfo ue anal*tico es insuficiente) Mste anali$a los detalles# desintegra# los especialistas traba!an aislados# y conduce a una accin programada en detalles) 3ientras ue el enfo ue sistmico tiene en cuenta las relaciones entre los elementos y considera el todo# es integrador# propicia el traba!o en e uipo# conduce a una accin programada por ob!eti%os) &a teor*a general de sistemas permite contemplar la empresa tur*stica como un todo# de forma global) Es una concepcin totalista# considerando la empresa en toda su comple!idad# es como tener ante los o!os los diferentes departamentos 6financiero# comercial# recursos "umanos# etc)7 en interaccin# orientados a un fin com(n# en interdependencia dinmica 6es decir# en constante relacin interna y con el e-terior y en permanente cambio7) .i antes# con el enfo ue anal*tico# se pod*a contemplar un departamento con todo lu!o de detalles# pero aislado del resto de la empresa# con la teor*a general de sistemas# se contempla el mismo departamento pero sin perder de %ista su relacin con el resto de la organi$acin 6el todo7) A esto se llama tener una %isin "ol*stica# ue es esencial para los directi%os encargados de la gestin de la empresa tur*stica# de forma ue no se limiten a reali$ar bien slo su funcin o tarea# sino ue contribuyan ue %amos a dedicar los pr-imos apartados a estudiar los

Ing. Pal Fuentes Vargas siempre a cumplir los ob!eti%os generales de la empresa) &as personas ue traba!an en una organi$acin# cuanta ms cerca estn de la parte superior de la estructura !err uica de la misma# ms necesitan tener una %isin global# de con!unto) ) ) & De,inicin de Sistema +odemos definir como sistema# seg(n 5rtigueira Bou$ada# Yun con!unto de elementos en interaccin dinmica# organi$ados y orientados "acia el logro de uno o %arios ob!eti%osZ) &a definicin contempla como caracter*stica determinante la organi$acin de los elementos en interaccin dinmica# aspecto ste importante para contemplar el de%enir de los seres %i%os como sistemas comple!os) + SISTE$A 2 SU'SISTE$AS + % E" sistema > su entorno &os sistemas pueden ser cerrados# si no tienen ninguna relacin con su entorno# pero ste no es el caso de los sistemas sociales# ni de las empresas tur*sticas como tales) &as empresas tur*sticas son sistemas cuasi aislados) Mstos se caracteri$an por ue estn influenciados por el entorno 6lo ue ueda fuera de ellos7 a tra%s de un con!unto de entradas# inputs# est*mulos o recursos# sometiendo estas entradas a una serie de transformaciones internas# e influyendo su entorno con una serie de salidas# outputs# respuestas o productos ue son el resultado de un proceso de transformacin) Una forma t*pica de refle!ar mediante un modelo lo ue "emos dic"o se recoge en la figura de aba!o) &a empresa tur*stica es un sistema cuasi aislado# ya ue recibe del entorno ciertas entradas

como materias primas# recursos financieros# traba!o "umano# informacin# etc)# y las transforma en una serie de salidas entre las ue destacan los ser%icios tur*sticos ue ofrece 6pero tambin informacin# beneficios# etc)7) Un problema esencial es tra$ar la frontera entre el sistema y su entorno) ,edicaremos un tema completo al estudio del entorno de la empresa tur*stica y a la fi!acin de los l*mites del sistema y sus consecuencias)

Ing. Pal Fuentes Vargas

+ ) E" interior de" sistema +ara estudiar un sistema# %amos a obser%ar lo ue ocurre en su interior) El interior del sistema est compuesto por una serie de partes o elementos ue lo conforman y las relaciones entre esos elementos) +or tanto# los sistemas se pueden descomponer en partes subsistemas) &os subsistemas tambin se relacionan entre ellos) Cada subsistema puede ser estudiado como un nue%o sistema# es decir# como un con!unto de elementos con sus interrelaciones) +or tanto# podemos descomponer un sistema en subsistemas menores para estudiar su estructura y funcionamiento) El comportamiento del sistema depende de los mecanismos espec*ficos de sus subsistemas) El sistema empresa tur*stica# por e!emplo# se puede descompone:< en %arios subsistemas como el comercial o el financiero) El subsistema comercial se puede descomponer a su %e$ en nue%os subsistemas# como el subsistema de %entas y el de publicidad) Un sistema puede ser ob!eto de distintas descomposiciones o di%isiones en subsistemas) Esto dar lugar a ue los subsistemas de cada di%isin difieran de los de las dems) +ero en todos los casos se deben estudiar no slo los subsistemas# sino tambin las relaciones ue e-isten entre ellos) A esta altura de lo e-plicado# podemos "acer la siguiente s*ntesis: un sistema recibe entradas 6inputs7 en forma de recursos 6tangibles o intangibles7# se transforman en su interior y genera unas salidas 6outputs7) Este sistema posee unas partes ue llamamos subsistemas) [) a su %e$# el sistema se relaciona con su entorno o ambiente) ue llamamos

- & 1a empresa Turstica como Sistema El concepto de empresa tur*stica se %e sometido a continuas re%isiones tericas? la nue%a realidad de los mercados globales y la utili$acin de las tecnolog*as implican un a!uste

Ing. Pal Fuentes Vargas conceptual) No es la misma nocin la ue se ten*a del turismo "ace cincuenta a2os# ue "ace %einte o en nuestros d*as) Es un sector en continuo crecimiento y e%olucin) +or tanto# debemos de!ar sentadas las bases ue conforman su estructura a pesar del paso del tiempo# para eso lo "acemos sistmicamente) Vamos a utili$ar la concepcin de empresa tur*stica como sistema) &a empresa tur*stica tiene una serie de subsistemas 6departamento comercial# financiero# de personal# etc)7 personas# ideas# problemas# etc)7# ue estn en continuo mo%imiento 6lo componen ue adems# estn relacionados) Estos subsistemas estn

organi$ados de forma tal ue se consigan los fines marcados por la empresa) Este esfuer$o de captar la realidad en su comple!idad atiende a una nocin de sistema ue %amos a desarrollar en los siguientes apartados) - % 1a empresa turstica como sistema socio t?cnico &a empresa tur*stica recibe recursos "umanos# energ*a# informacin# materiales# etc)# de su entorno y lo transforma generando bienes y ser%icios tur*sticos) No es simplemente un sistema tcnico o social# sino ms e-actamente es una estructuracin e integracin de las acti%idades "umanas en el seno de la empresa alrededor de diferentes tecnolog*as) Es un acople de la tecnolog*a y del componente "umano# puesto responsable de su rendimiento y de su super%i%encia) &a empresa tur*stica puede considerarse compuesta por %arios subsistemas principales) Enfati$amos el trmino subsistema principal# por ue cual uier empresa tur*stica# sea del tipo ue sea# tendr necesariamente los subsistemas ue a continuacin e-plicaremos) a7 .ubsistemas de metas y %alores) &os %alores y los ob!eti%os son fundamentales en el sistema) &as empresas tur*sticas toman muc"os de sus %alores del entorno sociocultural) &a empresa tur*stica desarrolla una funcin para la sociedad# es un subsistema de la sociedad? por tanto# deber cumplir una serie de ob!eti%os marcados por el entorno social# de lo contrario tiene asegurado su fracaso) Este subsistema lo ampliaremos en la pregunta cinco del presente cap*tulo) ue este (ltimo es el m-imo

Ing. Pal Fuentes Vargas b7 .ubsistema tcnico) .e refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de las tareas# incluyendo las tcnicas necesarias para la obtencin de los outputs 6bienes y ser%icios tur*sticos7) Este subsistema est determinado por las tareas necesarias# ue %ariarn de acuerdo con el tipo de empresa) El tipo de tecnolog*a afectar a la estructura organi$ati%a y al subsistema psicosocial) Es diferente este subsistema si se trata de una empresa "otelera# o una empresa de transporte# o una agencia de %ia!es# etc) c7 .ubsistema psicosocial) Est compuesto por los indi%iduos y formado por su conducta y moti%acin# la relacin de estatus y de sus funciones))) Est afectado por los sentimientos# %alores# actitudes# e-pectati%as y aspiraciones) Este subsistema est influenciado por los siguientes factores: entorno# tareas# tecnolog*a y estructura organi$ati%a# ue determinan el clima organi$acional# por tanto# se espera ue este subsistema sea muy diferente en cada empresa tur*stica? cada una tendr su propia cultura corporati%a# personalidad empresarial) +or e!emplo# en el sector del alo!amiento no ser igual una empresa ue se dedi ue al ue una negocio del camping con cierto esp*ritu !u%enil y de contacto con la naturale$a# reposo# e7 descanso o la salud) d7 .ubsistema estructural) Es la manera en ue las tareas de la organi$acin estn di%ididas y coordinadas) El modelo grfico ue contiene cmo estn estructurados los puestos en la organi$acin se recoge en un es uema ue se dise2a a tal efecto# llamado organigrama de la estructura organi$ati%a# y ue facilita la base para la formali$acin de las relaciones entre los subsistemas tcnico y psicosocial en el mbito formal# e7 .ubsistema administrati%o) Contiene toda la acti%idad ue relaciona la empresa tur*stica con su entorno# establece los ob!eti%os# desarrolla planes de integracin# estrategias y operaciones# mediante el dise2o) Este subsistema tiene mayor o menor grado de comple!idad atendiendo al tama2o de la empresa) Este sistema es el responsable de asegurar los principios de Eficacia 6consecucin de los ob!eti%os marcados7# Eficiencia 6obtencin de resultados con m*nimo coste7# Rentabilidad 6los resultados \diferencia entre los ingresos de

empresa ue se dedi ue a los balnearios# donde primarn estilos ms relacionados con el

Ing. Pal Fuentes Vargas las %entas y los gastos\ di%ididos por el acti%o total7 y la &ey de +roporcionalidad en la Administracin 6e uilibrio entre la eficacia y la eficiencia7)

Ing. Pal Fuentes Vargas

II

E1 ENTORNO DE 1A E$PRESA TUR7STICA

% & Concepto de entorno de "a empresa turstica +odemos definir el entorno como todo a uello ue no es la empresa tur*stica# seria por tanto el complementario de la empresa en el con!unto del uni%erso) Esto no es otra cosa ue tra$ar claramente los l*mites o fronteras de la empresa tur*stica) En los sistemas abiertos# las fronteras o los l*mites de dic"os sistemas se caracteri$an por ser bastante difusos# de "ec"o algunos autores piensan ue esa frontera se basa en la discrecionalidad de una empresa para tomar decisiones e influir sobre un factor frente a la de otras organi$aciones) 5tros autores piensan miembros de la empresa) Algunos otros autores se basan en la identificacin de las unidades de la empresa# las ue se relacionan directamente con el e-terior) +odemos decir ue las acti%idades ue son necesarias para el proceso de transformacin y de prestacin de ser%icios de la empresa tur*stica %an a definir los l*mites de la misma) Nuestra definicin es demasiado amplia por ue cual uier cosa del uni%erso puede ser considerada entorno# lo ue "ace ue el anlisis sea poco practico por eso %amos a delimitar un poco mas la definicin considerarlo el entorno de una empresa tur*stica a todos los elementos e-ternos a esta ue pueden afectarla e influir sobre ella y ue a su %e$ son o pueden ser influenciadas por la organi$acin 5tra forma de conceptuar el entorno es referirse a los elementos o factores ue lo componen )+ara ello distinguimos dos con!untos dentro de estos elementos) ue el l*mite %iene marcado por la determinacin de uienes son

Ing. Pal Fuentes Vargas A7 El entorno general: 0ue estar formado por todos a uellos factores cuya influencia sobre la empresa tur*stica es solo potencialmente rele%ante) B7 El entorno espec*fico: Cuyos elementos afectan de forma directa y rele%ante a la empresa tur*stica) Este entorno espec*fico es propio y unico para cada empresa) &os elementos de ambos tipos de entorno estn relacionados y un factor ue puede estar muy ale!ado de la empresa tur*stica puede afectarle en cierto momento de forma directa) Una consecuencia del entorno es ue no es permanente y cambia con el tiempo

) & Dimensiones de" entorno A7 &a dimensin estable< dinmico: &os entornos son ms estables cuanto mas predecibles son sus cambios) B7 .imple < comple!o: .on ms comple!os si son necesarios conocimientos sofisticados para ue los directi%os de las empresas puedan enfrentarse al medio ambiente) C7 ;ntegrado < di%ersificado: .ern ms di%ersos si se opera con mayor numero de clientes# productos# ser%icios o mercado) ,7 8ostil < no "ostil: &a "ostilidad %a ligada a la ri%alidad entre los competidores y a las relaciones con otros elementos del entorno) Cuanto mas competencia e-ista entre los competidores# en precios# en promociones# en publicidad# etc mas "ostil ser el entorno)
o

,os dimensiones basicas con respecto al entorno)

A7 &a comple!idad: Variar de simple a comple!o# dependiendo del numero de %ariables# de factores ambientales y de su "eterogeneidad# as* la falta de "omogeneidad de los elementos del entorno "acen necesario mayores conocimientos y mayor informacin )[ por otro lado# los entornos di%ersificados ser*an por definicin mas comple!os)

Ing. Pal Fuentes Vargas B7 El ,inamismo: El entorno podr*a ser estable o dinamico dependiendo de la cantidad# rapide$ y la intensidad de los cambios y de si estos son predecibles) &a incertidumbre es una consecuencia de del entorno y se define como la diferencia entre la cantidad de informacin re uerida para lle%ar a cabo una tarea y la cantidad de informacin con la ue cuenta la organi$acin) Cuanto mas comple!o y ms dinamico sea el entorno mayor sern las necesidades de informacin y mayor la incertidumbre )A los entornos ue por su alto grado de comple!idad y dinamismos presentan un mayor grado de incertidumbre se le conoce con el nombre de turbulentos)

+ & E" entorno genera" de "a empresa Turstica El entorno general o entorno generico est formado por a uellos factores influencia solo potencial o indirecta en la empresa tur*stica) Al mismo tiempo la capacidad de influencia de la empresa en ellos es bastante limitada # como encuesta podemos considerar la estacionalidad# el cual es limite factor sociocultural de cierta importancia para el con!unto de las empresas y no solo para a uellos cuyo entorno particular se estan estudiando) Aparte de los factores socioculturales %amos a ir %iendo los factores pol*ticos# los economicos tecnolgicos# los ecolgicos y la comunidad local en la ue las empresas tur*sticas desarrollan su acti%idad) A0 #actores po"ticos6 El poder pol*tico es uno de los elementos ms importantes a los ue se enfrenta la empresa tur*stica por dos ra$ones) ue tienen una

Ing. Pal Fuentes Vargas ] +osee el poder para dictar normas# leyes# y reglamentaciones ue pueden tener a %eces una enorme tendencia) ] En sus diferentes ni%eles de gobierno# el poder pol*tico afecta en cierta medida a las

organi$aciones al recibir de ellas tasas e impuestos y ofrecerles infraestructuras y ser%icios publicos) Estas infraestructuras "an sido un condicionante para el desarrollo del turismo) El poder pol*tico esta dominado por un sistema de partidos pol*ticos# organi$ados empresariales y sindicatos# eso supone de ue en un momento determinado se imponga una serie de ideolog*as ue repercuten en las pol*ticas economicas ue sigan los paises) 5tra cuestion a tener en cuenta es el riesgo o la estabilidad pol*tica de los distintos paises# esta cuestion presenta una doble perspecti%a) .i la empresa tur*stica se situa en un pais mas estable tendr mas afluencia tur*stica ue uno similar con mayores problemas pol*ticos y sobre todo recibir las masas de turistas ue pierden los paises de mayor inestabilidad pol*tica) ) &as empresas tur*sticas optan por estrategias de internacionali$acion )Es muy importante la estabilidad de los paises en las ue se %a a in%ertir para disminuir el riesgo de la in%ersin)

'0 #actores economicos6 E-isten elementos importantes de estudios como el momento del ciclo economico de un pais o las pol*ticas monetarias o fiscales ue alli se siguen) El turismo no es un bien e primera necesidad y el gasto en turismo y en ocio dependen de si la economia se encuentra en pleno crecimiento o en una etapa de crisis y recesion) Normalmente se centra el anlisis de estos factores es una serie de indicadores publico) &os tipos de interes# el ni%el de consumo# etc ue son el

crecimiento economico# el ni%el de precios y salarios# las tasas de acti%idad y desmpleo# el dficit

Ing. Pal Fuentes Vargas C0 #actores Tecno"gicos6 :enemos ue considerar dos factores: ] El ni%el y el progreso de los conocimientos cient*ficos y por otro# la elaboracin practica ue la tcnica "a "ec"o de ellos para dar lugar a nue%os productos a nue%os ser%icios# a nue%os procesos producti%os y a nue%os metodos de gestion) ] Es indudable la unfluencia ue "a tenido la tecnolog*a en los diferenctes sectores como son el transporte# la comunicacin # la informatica# lo ue "a pro%ocado un enorme crecimiento del mercado tur*stico ue "ubiera sido imposible ue "ubiera ocurrido a lo largo de este siglo) Estos factores afectan tanto a las relaciones de la empresa tur*stica con el resto de su entorno como a la estructura y funcionamiento de la misma organi$acin) Un elemento adicional es el ni%el de esfuer$o en in%estigacin y desarrollo paises# las empresas# uni%ersidad# etc) ue reali$an los

D0 #actores socia"es > cu"tura"es6 Estos factores tienen una incidencia fundamental en el sector tur*stico# es un elemento esencial a conocer por parte de la empresa tur*stica si uiere gestionar c su mano de obra sobre todo para las empresas de carcter multinacional) +odemos distinguir A grupos de elementos ue %an a influir sobre las organi$aciones: =^ Esta formado por los elementos demograficos con la poblacin# con las raas# con las religiones) Afectan a las empresas tur*sticas de muc"as formas posibles como por e!emplo incidiendo el %olumen potencial del mercado tur*stico nacional# marcando las tradiciones folEloricas# la "istoria de las ciudades# etc

Ing. Pal Fuentes Vargas >^ Viene representado por los elementos relacionaos con el sistema educati%o y formati%o de la sociedad y sus empresas )En el turismo si es un factor fundamental por ue normalmente el grado de formacin# de especiali$acin de los traba!adores de este sector est en relacion directa con el grado de calidad de los ser%icios prestados) El ni%el cultural de los paiss emisores y receptores tambien es importante por ue marca los gustos y las e-pectati%as de los turistas y por tanto las empresas deben adaptarse a las mismas) 4^ Est formado por el sistema de %alores# creencias y normas ue imperan en una sociedad o todo un colecti%o determinado) :endr repercusiones en la etica empresarial o en los comportamientos de la poblacin ante el turismo o ante el turista) A^ &os elementos culturales? entrar la costumbre# los estilos de %ida# comportamiento m gustos y necesidades de los consumidores) +odriamos encuadrar dos de los elementos tur*sticos y condicionantes para las empresas de este sector como son la estacionalidad y la calidad en el ser%icio al cliente) &A estacionalidad es el acontecimiento esencial de las empresas tur*sticas por ue marca el ritmo de su acti%idad# de sus ingresos# &os grandes de turistas y "ace ue las empresas luc"en constantemente por e%itar las ue se deri%an de esta estacionalidad) +or otra parte los gustos y los estilos de %ida actuales estan marcando la acti%idad tur*stica distinguiendo entre turismo de lu!o# %acacional# alternati%o pero sobre todo esta consiguiendo ue cada %e$ los turistas sean mas e-igentes en el ser%icio ue reciben y "an "ec"o ue la calidad entendida como la satisfaccin del cliente sea el ob!eti%o prioritario de todas las empresas de este sector)

I,imensiones para diferenciar el entorno cultural entre paises) =^ ;ndi%idualismo < clecti%ismo: en las sociedades indi%iduales sus miembros buscan el propio interes o el de las familias cercanas ).on pocas las relaciones entre los indi%iduos en cambio en las sociedades colecti%as

Ing. Pal Fuentes Vargas las relaciones son mas fuertes y pre%alecen los intereses de grupo o del pueblo)El estudio muestra unac orrelacion entre el grado de desarrollo de un pais y sus %alores indi%idualistas ) &os mas desarrollados son los mas indi%iduales y los mas colecti%os son los sudamericanos) >^ &A distancia !erar uica: .e entiende el refle!o de las distancias sociales entre uienes poseen el poder y uienes no ) En una empresa %iene dada la distancia por el grado de descentrali$acin d la autoridad y por el talante autocrtico de la direccin ) E-iste una relacion fuerte entre la distancia !erar uica grande y colecti%ismo ) los paises ricos tinen una menor distancia !erar uica y en los desarrollados esta distribucin !erar uica se intensifica) 4^ El control de la incertidumbre Algunas sociedades buscan crear seguridad y e%itar los riesgos ue les producen un alto grado de ansiedad por medio del control tecnolgico# religioso o ideolgico) ,ecismo ue esos paises tienen un alto control de la incertidumbre # en cambio otras sociedades aceptan me!or la incertidumbre diaria) .on mas rele%antes en la srelaciones por lo ue tienen un ba!o control de la incertidumbre) &os paises ue tienen mayor control de la incertidumbre son los

3editerraneo y los latinoamericanos) A^ 3asculinidad< feminidad: .e refiere al grado en ue ciertos %alores y comportamientos tradicionalmente masculinos como la importancia en la ostentacin # en la imagen en ganar muc"o dinero o balores femeninos como la importancia en las relaciones personales#en la calidad de %ida# en la conser%acin del medio # etc 0ue estos comportamientos masculinos o femeninos esten presentes en la sociedad) Kapn es el pais con mayor indice de masculinidad y los paises nrdicos los ue tiene menos) [ en concreto Espa2a y otros paises latinoamericanos son moderadamente femeninos)

Ing. Pal Fuentes Vargas Como conclusin# las empresas tur*sticas deben adaptarse a un con!unto d sistema de %alores de sus empleados organi$acin) E0 #actores eco"gicos > medioam4ienta"es Aun ue tradicionalmente se le "a dado una cierta importancia a todo lo ue ten*a ue %er con los recursos naturales y los factores bioclimaticos # "a sido en los ultimos a2os cuando se est imponiendo un con!unto de %alores ecolgicos ue pro%ocan una gran preocupacin social )&os elementos ue mas afectan a las empresas tur*sticas# son : el clima# los recursos naturales# el entorno ecolgico y el entorno paisa!istico tanto rural como urbano# estos factores enmarcan las posibilidades y la infraestructura de la acti%idad tur*stica) El respeto y la conser%acin de estos factores debe ser un elemento central en las pol*ticas tur*sticas) 0uiere decir medioambiental) Aparece el papel de las asociaciones y de los grupos ecologistas como grupos de presion) Estos estan consiguiendo ue el conser%acionismo sea un %alor mas y ue se piense en las ri ue$as naturales e "istoricas en las ue se basa el turismo de un pais como un recurso escaso) #0 1a comunidad "oca"6 &os agentes# los factores y elementos de la comunidad local donde se situan 2a empresa tur*stica suelen ser una tradicin en un ambito concreto de los distintos factores de el entorno general ue acabamos de %er) Aun ue se encuentra en la frontera de ambos tipos de entorno # el general y el especifico # se concluye en el general # para poner de relie%e el impacto potencial ue las relaciones pri%ilegiadas # normales u "ostiles con esta comunidad local pueden tener para la organi$acin) Es tambien importante el papel de algunos grupos de presion dentro de la comunidad local como # por e!emplo # las asociaciones de %ecinos culturales # sindicatos o partidos pol*ticos ue las empresas tur*sticas deben reali$ar una adecuada gestion ue son distintos para cada pais y ue no tienen por ue coincidir con la

Ing. Pal Fuentes Vargas

- & E" entorno espec,ico de "a empresa turstica El entorno especifico o inmediato de una empresa tur*stica est formado por todos los elementos e-ternos a estas ue la influyen de forma directa y rele%ante) .on un con!unto de elementos esenciales para ue la empresa tur*stica tenga -ito o para ue la empresa tur*stica sobre%i%a y son: A0 1os competidores6 una fuer$a importante en el entorno espec*fico es la ri%alidad entre los competidores e-isentes) &as distintas empresas turistcas dependiente 6oferta una a la otra7) &a ri%alidad entre empresas tur*sticas ser mayor si e-isten estas condiciones: = < .i e-iste un n(mero ele%ado de competidores) > < .i el n(mero de empresas es pe ue2o pero estn e uilibrados) 4 < .; el sector crece lentamente ya ue las empresas no pueden crecer en el mercado y su crecimiento tiene ue ser a costa de sus competidores) A < .; se dan costantes fi!os ele%ados 6por e!emplo# instalaciones o personal fi!o ue "ce ue e-ista muc"a presion para amorti$ar dic"os gastos7) B < .i los ser%icio ue ofrecen las empresas estan poco diferenciados) C < .i las economias de escala "an pro%ocado e-ceso de capacidad) D < .i los competidores presentan consecuencias muy distintas o si son depositarios de importantes intereses estratgicos como en el caso de ue una empresa mayorista entre en el mercado "otelero) _ < .i e-isten importantes barreras de salida del sector# como la e-istencia en sus empresas de acti%os especiali$ados# o C:@ de salida o barrerasa emocionales o restricciones sociales o ue compiten son mutuamente

Ing. Pal Fuentes Vargas legales) Como la presion de los sindicatos para ue no se abandone la acti%idad ue se estaba desarrollando) '0 1os c"ientes6 .on el punto cultural sobre el ue gira el negocio tur*stico la satisfaccin del cliente es el elemento central de la gestion en la empresa tur*stica pero en este tipo de empresas el cliente no es similar a turista# el turista puede ser el receptor final del ser%icio y ser considerado asi como el cliente# pero en muc"as otras ocasiones las empresas tur*sticas no contratan directamente con el turista ni negocian con el las condiciones de sus ser%icios # lo "abitual en el mercado tur*stico)es ue e-isten distintos ni%eles de intermediac-ion y ue las empresas turistcas se encuentran con distintos tipos de clientes) &a influencia de los clientes pro%iene de sus poder de negociacin ue les permite for$ar a la ba!a los precios# buscar calidad superior o ms ser%icios y pro%ocar la ri%alidad entre los competidores) 5tra forma importante de influencias es mediante la amena$a de ingreso en el sector si se integra %erticalmente "acia arriba# esto ocurre si una empresa mayorista entra en el negocio "otelero)# si es as*# los clientes o consumidores tenran un poder mayor si se diera alguna de estas condiciones) .i compran grandes %ol(menes ).i compran productos poco importantes para la calidad de sus ser%icios tur*sticos finales o si tienen una informacin completa del sector) C0 1os pro(eedores6 Estos presentan una "eterogeneidad aun mayor ue la propia de un sector tan di%erso) Este elemento incluye todas las empresas y particulares de cuyos bienes las empresas tur*sticas abastecen o cuyos ser%icios contratan para desarrollar su acti%idad) Es muy importante la calidad de los ser%icios y productos ad uiridos a laos pro%eedores por ue de ellos depende la calidad del ser%icio final ofrecido al turista) A& igual ue los clientes# su influencia se basa en la amena$a de integracin %ertical a"ora "aci aaba!o# ya ue perfectamente el sector y su poder esta en la negociacin sobre los precios# calidad y ser%icios) &a influencia de los pro%eedores sera mayor si se dan las siguientes condiciones:

Ing. Pal Fuentes Vargas = < .i el sector de los pro%eedores esta muy concentrado > < .i no estan obligados a competir con productos o ser%icios sustituti%os) 4 < .i la empresa tur*stica no es un cliente importante del pro%eedor) A < .i le %enden unas materias prumas o unos ser%icios importantes para la calidad del producto o ser%icio de la empresa tur*stica) B < .i los productos y ser%icios del pro%eedor estan diferenciados) C < .i sus clientes se enfrentan a altos costes al cambiar de pro%eedor) :ambien tenemos ue considerar como pro%eedores a los bancos y a las escuelas de turismo por ue no pro%een los primeros# de las relaciones financieras y los segundos de la mano de obra) D0 Competidores pontencia"es6 5tra importante fuer$a ue tiene rele%ancia en la competencia ue tenga una empresa tur*stica son los posibles nue%os competidores ue se pueden incorporar a su ambito competiti%o) &os nue%os ingresos al subsector tur*stico estan condicionados por las barreras de entrada a dic"o subsector) &as ms importantes son:

&a necesidad de economia de escala para operar en l) &a fuerte diferenciacin de los productos y ser%icios del sector) &os re uisitos de capita necesario) El acceso pri%ilegiado a los canales de distribucin El acceso fa%orable a materias primas o a ser%icios especiali$ados &as locali$aciones fa%orables)

Ing. Pal Fuentes Vargas E0 1os sustitutos6 Algunas empresas pueden influenciar a otras por la amena$a de competir con ellas por medio de productos sustituti%os# e) d# productos con tecnolog*as y procesos distintos pero ue cumplen las mismas funciones ue los productos de las empresas del sector) +or e!emplo sustituir los comple!os por casas particulares o los ta-is por los coc"es particulares

C & E" turismo > e" turista ] Es dif*cil decir donde empie$a y donde acaba este sector tur*stico ya ue la demarcacion de unos limites se "ace cada %e$ mas dif*ciles)+ara delimitarlos %amos a ir definiendo los conceptos de turismo y turista como su!eto principal y terminaremos proponiendo una delimitacion del sector) A0 Turismo > turista6 E-isten cantidad de definiciones de los cuales %amos a %er :+or e!emplo la definicin de la R)A)& : es la aficion de %ia!ar por placer y la organi$acin de los medios conducentes a facilitar estos %ia!es) +ara la 53: seria un acto ue supone despla$amientos ue conlle%a un gasto de renta en un lugar distinto de a uel en el ue se organi$a dic"a renta y en el cual no se reside "abitualmente) &os elementos comunes serian: el despla$amiento a otros lugares# la estancia en los mismos y el gasto correspondiente ue genera la acti%idad economica) :UR;.:A: es una persona ue por distintos moti%os efectua %ia!es fuera de su residencia

"abitual y reali$a unos gastos de su renta en esos lugares) '0 1a estructura de" mercado turstico6 Como "emos %isto # el concepto de la acti%idad economica generada no ueda claramente

delimitado para aclarar un poco esta cuestion# %amos a tener en cuenta la estructura del

Ing. Pal Fuentes Vargas mercado tur*stico para ello "acemos una dobla clasificacion ? atendiendo por un lado a los turistas y por otro a los destinos tur*sticos o forma de "acer turismo) .i atendemos al tipo de turista nos encontramos con : El turismo de masas: ,e gran consumo y por medio del cual se sarisface las demandas de ocio dela mayor parte de las capas sociales con un poder ad uisiti%o medio o ba!o) :urismo de lu!o cualificado: @ormado por el mercado de las capas sociales con mayor poder ad uisiti%o y ue e-igen %ariedad# e-clusico# calidad y lu!o) :urismo de interios o nacional: @ormado por turistas de la misma comunidad) :urismo e-terior: @ormado por los turistas y los destinos internacionales) :urismo de in%ierno: El propio de la estacion en ambito geograficos bien definidos) :urismo de %erano: Coincide con las epocas %acacionales y se concentra en las costas) En cuanto a la clasificacion por las formas de "acer turismo y por los destinos del turismo) :urismo %acacional u ocioso? 3oti%ados por el placer# la distraccin y el ocio libre y es el mas "abitual) :urismo cultural? Centrado en conocer cultura# costumbres# gastronomia)) era de otros paises # regiones# comunidades))etc :urismo religioso? Centrado en las manifestaciones y lugares mas importantes de la religin );ncluye %isitas a ;glesias# catedrales# .antiago? &A 3eca# &ourdes) :urismo natural # %erde o ecolgico? .e incluir*an el turismo rural # de monta2a # los safaris# par ues naturales# naturalismo # senderismo))) :urismo sanitario? Relacionado con la salud de los turistas

Ing. Pal Fuentes Vargas :urismo deporti%o? .e incluye el deporte de riesgo # deportes de in%ierno y los acontecimientos deporti%os) 5tros tipos de turismo? Como el de negocios# congresos# con%enciones# %isitas a empresas# turismo cient*fico)))) ] El sector tur*stico en sentido amplio ,ebido al ele%ado n(mero de acti%idades uie se relacionan con el turismo y a la di%ersidad de ser%icios# cual uier intento de delimitar el sector tur*stico se encuentra con ue las interrelaciones entre las empreasas tradicionales del sector y otro tipo de empresas afines# es tan grande ue "ace imposible dic"o intento) +or ello# se propone entender el sector tur*stico en el sentido ms amplio posible ya ue sus l*mites se confunden con la gran industria de ocio) Como conclusin# %amosa considerar sector rutistico a los "otelas 6aun ue el ocupante pernocte por moti%os no de ocio 7):ambien %amos a considerarlo a compa2oas de %uelos nacionales aun ue sus clientes no %ia!en por moti%os tur*sticos# empresas como teatros # cafeter*as)En definiti%a# cual uier acti%idad ue pueda prestar ser%icios o %ender productos a los turistas "ay ue anali$arlas con los parmetros de una empresa tur*stica# entrar*an empresas tradicionales y no tan tradicionales

F & Tendencias actua"es en e" entorno turstico El entorno de las empresas tur*sticas no es estable y pro%oca ue las empresas sufran transformaciones ue "acen ue modifi uen los comportamientos con respecto a un ambiente) .eg(n 8antel y +rabalad e-isten die$ fuer$as ue pueden modificar el comportamiento de una empresa tur*stica y son: A7 &os procesos de desregulacin y liberacin? El sector tur*stico esta conformado por un amplio con!unto de subsectores cada uno con una regulacin particular y al ue le afectan normas a ni%el local# autonomico# nacionales e internacionales# pero esta tendencia a la regulacin est

Ing. Pal Fuentes Vargas desapareciendo con las nue%as tendencias de liberalismo de la economia y el apoyo masi%o de los paises al comercio y a los paises de mo%ilidad articular) )B7 Cambios en la estructura del sector tur*stico? ,ebido a los nue%os gustos de los consumidores a los fenmenos de alian$as entre empresas y a los a%ances tecnolgicos# "an sido muc"os los cambios e-perimentados en el sector tur*stico) &os mas destacados son: la integracin la con%ergencia con otros sectores# la entrada de nue%os competidores y la aparicion de nue%os negocios o formas de turismo) En los ultimos a2os se esta en los procesos de integracin entre distinas industrias y subsectores del turismo) .e estan conformando grandes grupos tur*sticos en los ue prestar un ser%icio completo al cliente) +or otra parte se esta produciendo la con%ergencia del sector tur*stico con otros sectores como el de las telecomunicaciones# por e!emplo# se pueden "acer las reser%as mas rapidamente# construccion# grandes superficies) :ambien se esta produciendo la entrada de nue%os competidores en los sectores de negocios o subsector de turismo pero sobre todo estan entrando competidores completamente distintos# %inculados a las nue%as formas de turismo) En estos ultimos a2os estan apareciendo nue%as formas de enfocar el turismo ecolgico# deporti%o# industrial# de congreso) C7 El e-ceso de capacidad en muc"os subsectores tur*sticos: En este sector# el e-ceso de capacidad ue en otros sectores es algo circunstancial# a u* es algo estructural) .e necesita capacidad instalada e infraestructuras adecuadas para satisfacer una demanda ue solo se produce en ciertas epocas del a2o de dorma aislada# de esto se deri%a ue lo normal sea un alto coste de instalaciones infrautili$adas) Esto mismo ocurre en el transporte# en sus distintas dimensiones# lo cual "ace peligrar ciertos ser%icios o rutas y tambien sucede en el ambito "otelero ya ue e-isten epocas en donde la demanda es muy ba!a) ue estan

pro%ocando la aparicion de nue%os subsectores# negocios e industrias )E!emplo turismo

Ing. Pal Fuentes Vargas ,7 +roliferacin de fusiones# ad uisiciones y alian$as Este es uno de los fenmenos mas desta%ados de este sector# en el sector tur*stico se pueden clasificar en tres tipos:

&as alian$as "ori$ontales entre empresas situadas en un mismo negocio o segmento ue buscan competir en un mercado global)

&as %erticales? ue son las creadas por las empresas de distintos subsectores para

ofrecer ser%icios completos ) E!emplo: %i%a tours)

&as alian$as de tipo conglomeral con empresas de otros sectores para entrar en

nue%os mercados a ofrecer muc"os productos) E!emplos par ues de atracciones) E7 +reocupacin por temas medioambientales: Como ya "emos dic"o# el entorno natural es uno de las condicionaes fundamentales de la empresa tur*stica# pero muc"as %eces# el turismo "a sido considerado como un problema ambiental debido a muc"os factores como la contaminacin paisa!istica# residuos # deterioros de los ecosistemas #etc pero sin embargo tambien pueden con%ertirse en un agente de mo!era medioambiental# esto es debido a dos factores:

El turismo ecolgico y medioambiental y por otro la gestion medioambiental de las

empresas tur*sticas con la aparicion del turismo ecolgico se %a creando en la sociedad una conciencia ecolgica y de respeto por el medio ambiente) [ por el >^ factor cada dia son mas las empresas relacionadas con el turismo ue estan inmersas en proyectos de gestion medioambiental y ue buscan la certificacin de calidad seg(n la norma ;.5 ) =ARRR) @7 3enor proteccionismo) ,entro del mercado del proceso de liberacin ue de la posible de entrada de operadores

e-tran!eros en otros paises# basndose en la liberacin de los capitales y en la libertad de cultos ue es recomendada por las distintas conferencias sobre el turismo # las empresas se encuentran menos protegidas)

Ing. Pal Fuentes Vargas Efectos: '7 Cambios en las e-pectati%as de los consumidores: &os cambios en los gustos de los consumidores "a sido el factor ue mas "a determinado las formas de gestion de las empresas tur*sticas en los ultimos a2os y ue mas las %a a cambiar en un futuro) &os conceptos son cla%es en este sentido# la calidad y la atencin al cliente# a pesar de ue los cambios en los gustos "aya pro%ocado la aparicion de nue%os ser%icios y nue%as formas de prestar ser%icios profesionales# este "ec"o no es tan importante si lo comparamos con la e-istencia por parte del consumidor de ue esos ser%icios se basan en la atencin al cliente) +or otra parte la calidad es una e-igencia generali$ada en todos los sectores y en el tur*stico en particular ) &as empresas "an e%olucionado desde el control de la calidad del ser%icio final el control de ue!as "acia pol*ticas de gestion de la calidad total) En el momento actual solo "ay una manera posible de la calidad indispensable para competir)

ue es la satisfaccin del

cliente) 8ay muc"as empresas con certificados de calidad y en el futuro ser un re uisito

,iscontinuidades y rupturas tecnolgicas:

&os cambios tecnolgicos "an afectado sectores y "an marcado las pautas de comportamiento de sus empresas) :res son los saltos tecnolgicos con el despegue de la a%iacin ci%il) >^ En los DR con la entrada de la informatica en ese sector) 4^ .e est produciendo desde los `R internet) ue son los cambios en las telecomunicaciones como ue "an cambiado la estructura del turismo ? =^ la ue se

produ!o en los a2os BR con el desarrollo de los transportes en masa y a larga distancia y mas

Ing. Pal Fuentes Vargas 87 de blo ues comerciales) En este sector tambien e-isten los grandes blo ues comerciales# y el intento de las empresas por estar presente en los demas grandes mercados) &os tres grandes blo ues ue son a la %e$ las principales fuentes y destinos de turistas) .on :

Norteamrica y el Caribe Europa y el pacifico Asitico) < &a globali$acin: Esta y el destino tur*stico son dos elementos estrec"amente unidos#

el turismo "a contribuido a la difusin y "omogei$acion de gustos costumbres# estilos de %ida y "abitos de consumo ue "an permitido la e-istencia de un mercado global) El proceso de globali$acin del turismo "a sido generado por di%eros factores # uno de ellos son los mitos tur*sticos y las grandes corrientes tur*sticas ue se dan con la e-ploracin de nue%as $onas) Un segundo factor en la b(s ueda de un mercado suficiente ue permita la amorti$acin de las in%ersiones ele%adas en infraestructuras) 4^ factor es el interes de las empresas tur*sticas nacionales por con%ertirse en multinacionales) &a respuesta de las empresas ante esto "a sido doble: = < &a internacionali$acion de sus acti%idades? participando en la e-plotacin directa en otros paises) > < &a constitucin de alian$as globales) Como conclusin# estos =R cambios en el entorno "an pro%ocado ue los limites entre las

organi$aciones y su medio ambiente sean cada %e$ mas difusos# y lo mismo ocurre al intentar tra$ar as limitaciones entre el entorno general y el especifico o entre los subsectores del turismo)

Ing. Pal Fuentes Vargas &a respuesta por parte de las empresas tur*sticas a estas tendencias para por mitos "acia actitudes mas producti%as 6intentar adelantarse a su entorno# buscando nue%os negocios no e-plotados# modificando la configuracin del sector7# una actitud cooperati%a 6 deben cooperar con otras empresas para aprender de ellas o para acceder a nue%os mercados7 Una actitud "acia ellas mismas# "acia sus propios rescursos y capacidades para enfrentarse a su turismo ambiental) Estas tres respuestas nos daria un es uema competiti%o para las empresas tur*sticas

III

E" su4sistema de direccin de "a empresa turistica

% & 1a administracin > "as organi/aciones

Administracin &a administracin se define como el proceso de dise2ar y mantener un ambiente en el ue las personas traba!ando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas) Esta se aplica a todo tipo de organi$aciones bien sean pe ue2as o grandes empresas lucrati%as y no lucrati%as# a las industrias manufactureras y a las de ser%icio) En fin la administracin consiste en darle forma# de manera consistente y constante a las organi$aciones) :odas las organi$aciones cuentan con personas ue tienen el encargo de ser%irle para alcan$ar sus metas# llamados 'erente# administradores etc)

Organi/acin

Ing. Pal Fuentes Vargas 'rupo social compuesto por personas# tareas y administracin# ue forman una estructura

sistemtica de relaciones de interaccin# tendientes a producir bienes yJo ser%icios para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno y as* poder satisfacer su propsito distinti%o ue es su misin)

Ni(e"es 5erDr=uicos > tipos de direccin +or organi$ar entendemos ue es establecer o reformar algo# su!etando a reglas el n(mero#

orden# armon*a y dependencia de sus partes) &as organi$aciones son entes comple!os especifi ue la funcin ue cada ue re uieren un ordenamiento !err uico uno debe e!ecutar en la ue

empresa)

+or ello la funcionalidad de sta# recae en la buena estructuracin del organigrama# el cual indica la l*nea de autoridad y responsabilidad# as* como tambin los canales de comunicacin y super%isin ue acoplan las di%ersas partes de un componente organi$acional)

+or tal ra$n# se especificaran en el presente traba!o# di%ersos tpicos ue estn referidos al organigrama y su funcin en la organi$acin de una empresa# lo correcta elaboracin del mismo# para ue permitir conocer la ocasiones) posteriores

1os Organigramas El organigrama puede describirse como un instrumento utili$ado por las ciencias administrati%as para anlisis tericos y la accin practica) .obre su concepto# e-isten diferentes opiniones# pero todas muy coincidentes) Estas definiciones# arrancan de las concepciones de 8enri @ayol) +or e!emplo# un autor define el organigrama de la manera siguiente:

Ing. Pal Fuentes Vargas Una carta de organi$acin es un cuadro sinttico ue indica los aspectos importantes de una estructura de organi$acin# incluyendo las principales funciones y sus relaciones# los canales de super%isin y la autoridad relati%a de cada empleado encargado de su funcin respecti%a) 5tro autor e-pone su concepto de esta forma: FEl organigrama constituye la e-presin# ba!o forma de documento de la estructura de una organi$acin# poniendo de manifiesto el acoplamiento entre las di%ersas partes componente)H Al anali$ar estas definiciones obser%amos ue cada una de ellas conser%a la esencia del mismo# y (nicamente se diferencian en su forma y en su especificacin)

Un autor considera ue los organigramas son (tiles instrumentos de organi$acin y nos re%elan: &a di%isin de funciones# los ni%eles !err uicos# las l*neas de autoridad y responsabilidad# los canales formales de la comunicacin# la naturale$a lineal o asesoramiento del departamento# los !efes de cada grupo de empleados# traba!adores# entre otros? y las relaciones ue e-isten entre los di%ersos puestos de la empresa en cada departamento o seccin de la misma) .eg(n el concepto de organigrama# este muestra: < Un elemento 6figuras7 < &a estructura de la organi$acin < &os aspectos ms importantes de la organi$acin < &as funciones < &as relaciones entre las unidades estructurales < &os puestos de mayor y aun los de menor importancia < &as comunicaciones y sus %*as

Ing. Pal Fuentes Vargas < &as %*as de super%isin < &os ni%eles y los estratos !err uicos < &os ni%eles de autoridad y su relati%idad dentro de la organi$acin < &as unidades de categor*a especial)

El organigrama tiene alcances mayores y otros propsitos# por e!emplo# para relaciones publicas# para formacin de personal# fiscali$acin e inspeccin de la organi$acin# e%aluacin de la estructura# reorgani$acin# e%aluacin de cargos# entre otros) #ina"idad De" Organigrama Un organigrama posee di%ersas funciones y finalidades) Un autor e-pone lo siguiente: =) Representa las diferentes unidades ue constituyen la compa2*a con sus respecti%os ni%eles !err uico) >) Refle!a los di%ersos tipos de traba!o# especiali$ados o no# debidamente asignados por rea de responsabilidad o funcin) ue se reali$an en la empresa

4) 3uestra una representacin de la di%isin de traba!o# indicando: a7 &os cargos e-istentes en la compa2*a)

b7 Como estos cargos se agrupan en unidades administrati%as) c7 Como la autoridad se le asigna a los mismos)

#unciones De" Organigrama

Ing. Pal Fuentes Vargas a +ara la ciencia de la administracin: .ir%e de asistencia y orientacin de todas las unidades administrati%as de la empresa al refle!ar la estructura organi$ati%a y sus caracter*sticas grficas y actuali$aciones) a +ara el rea de organi$acin y sistema: .ir%e para refle!ar la estructura as* como %elar por su permanente re%isin y actuali$acin 6en las empresas pe ue2as y medianas# generalmente la unidad de personal asume esta funcin7# la cual se da a conocer a toda la compa2*a a tra%s de los manuales de organi$acin) a +ara el rea de administracin de personal: El analista de personal re uiere de este instrumento para los estudios de descripcin y anlisis de cargos# los planes de administracin de sueldos y salarios y en general como elemento de apoyo para la implementacin# seguimiento y actuali$acin de todos los sistemas de personal) [ en forma general sir%e para: < ,escubrir y eliminar defectos o fallas de organi$acin) < Comunicar la estructura organi$ati%a) < Refle!ar los cambios organi$ati%os) Venta5as De" Organigrama El uso de los organigramas ofrece %arias %enta!as precisas entre las ue sobresalen las siguientes: a7 5bliga a sus autores aclarar sus ideas 6&eener# =`B`7 b7 +uede apreciarse a simple %ista la estructura general y las relaciones de traba!o en la compa2*a# me!or de lo ue podr*a "acerse por medio de una larga descripcin 6&eener op) Cit7

Ing. Pal Fuentes Vargas c7 3uestra uin depende de uin 6&eener op) cit7

d7 ;ndica alguna de las peculiaridades importantes de la estructura de una compa2*a# sus puntos fuertes y dbiles 6&eener op) cit7 e7 .ir%e como "istoria de los cambios# instrumentos de ense2an$a y medio de informacin al p(blico acerca de las relaciones de traba!o de la compa2*a 6&eener op) cit7 f7 .on apropiados para lograr ue los principios de la organi$acin operen 63elinEoff# =``R7

g7 ;ndica a los administradores y al personal nue%o la forma como se integran a la organi$acin 63elinEoff op) cit7

Des(enta5as De" Organigrama No obstante las m(ltiples %enta!as ue ofrece el uso de los organigramas# al usarlos no se deben pasar por alto sus principales defectos ue son: a7 Ellos muestran solamente las relaciones formales de autoridad de!ando por fuera muc"as relaciones informales significati%as y las relaciones de informacin) b7 No se2alan el grado de autoridad disponible a distintos ni%eles# aun ue ser*a posible construirlo con l*neas de diferentes intensidades para indicar diferentes grados de autoridad# sta en realidad no se puede someter a esta forma de medicin) Adems si se dibu!aran las distintas l*neas indicati%as de relaciones informales y de canales de informacin# el organigrama se "ar*a tan comple!o ue perder*a su utilidad) c7 Con frecuencia indican la organi$acin tal como deber*a ser o como era# ms bien como es en realidad) Algunos administradores descuidan actuali$arlos# ol%idando dinmica y permiten ue los organigramas se %uel%an obsoletos) d7 +uede ocasionar ue el personal confunda las relaciones de autoridad con el status) ue la organi$acin es

Ing. Pal Fuentes Vargas

C"ases de organigramas % Seg!n "a ,orma como muestran "a estructura son6 a7 Anal*ticos: .uministran informacin detallada) .e destinan al uso de los directores# e-pertos y personal del estado mayor) b7 'enerales: Este tipo de organigramas se limita a las unidades de mayor importancia) .e les denominan generales por ser los ms comunes)

c7 .uplementarios: .e utili$an para mostrar una unidad de la estructura en forma anal*tica o ms detallada) .on complemento de los anal*ticos) ) Seg!n "a ,orma > disposicin geom?trica de "os organigramas* estos pueden ser6 a7 Verticales 6tipo clsico7: Representa con toda facilidad una pirmide !err uica# ya descendente) b7 8ori$ontales 6,e i$ uierda a derec"a7: .on una modalidad del organigrama %ertical# por ue representan las estructuras con una distribucin de i$ uierda a derec"a) En este tipo de organigrama los nombres de las figuras se colocan en el dibu!o sin recuadros# aun ue pueden tambin colocarse las figuras geomtricas) c7 5rganigrama Escalar: Este tipo de organigramas no utili$a recuadros para los nombres de las unidades de la estructura# sino l*neas encima de los cuales se colocan los nombres) Cuando una l*nea sale en sentido %ertical de una l*nea "ori$ontal# muestra la autoridad de esta ultima) d7 5rganigrama circular o concntrico: &os ni%eles !err uicos se muestran mediante c*rculos concntricos en una distribucin de adentro "acia a afuera) Este tipo de organigrama es recomendado por la prctica de las relaciones "umanas# para disipar la imagen de subordinacin ue traducen los organigramas %erticales) ue las

unidades se despla$an# seg(n su !erar u*a# de arriba aba!o en una graduacin !err uica

Ing. Pal Fuentes Vargas

1a 3erar=ua &a !erar u*a cuando se indi%iduali$a podr*a definirse como el status o rango traba!ador dentro de una empresa# as* el indi%iduo ue posee un

ue desempe2a como gerente go$a

indudablemente de un respetable status dentro de la misma# pero la diferencia de este indi%iduo en su cargo tambin condicionar su mayor o menor !erar u*a dentro de una empresa) &a !erar u*a cuando se usa como instrumento para e!ecutar la autoridad posee una mayor formalidad y es conocida como !erar u*a estructural de la organi$acin) Este tipo de !erar u*a no solamente depende de las funciones ue debido a ella e-isten sino tambin del grado de responsabilidad y autoridad asignadas a la posicin# por e!emplo# independientemente de la eficiencia ue pueda tener un presidente en su desempe2o# este cargo posee intr*nsicamente determinadas y comple!as funciones# responsabilidades y un alto grado de autoridad) .eg(n el criterio de dos autores# se pueden definir cuatro tipos de !erar u*as en las organi$aciones: a7 &a !erar u*a dada por el cargo) b7 &a !erar u*a del rango) c7 &a !erar u*a dada por la capacidad) d7 &a !erar u*a dada por la remuneracin) a0 1a 5erar=ua dada por e" cargo6 Este tipo de !erar u*a es la ue constituye los diferentes ni%eles estructurales de la organi$acin# se e-pone por medio de organigramas y se describe en los manuales de organi$acin) .e encarga de la clasificacin de las distintas posiciones de la estructura de la organi$acin# tomando como base las acti%idades laborales y deberes in"erentes a un cargo o posicin determinada)

Ing. Pal Fuentes Vargas Esta modalidad !err uica fa%orece la clasificacin de personas en grupos# series y clases# seg(n sea la naturale$a# caracter*sticas# obligaciones# atribuciones y responsabilidades de los cargos# pero con la condicin de ue guarden entre ellas ciertas similitudes)

40 1a 5erar=ua de" rango6 Este tipo de !erar u*a no se establece sobre el fundamento de las acti%idades ni se liga a labores determinadas) .e basa en las condiciones personales no en las obligaciones ue se tengan# sino en algunos re uisitos ue "ay ue llenar) Es utili$ada en las organi$aciones militares para establecer los distintos grados por los ue se %an a regir)

c0 1a 5erar=ua dada por "a capacidad6 Este tipo de !erar u*a es limitati%a y acorde con cada indi%iduo) &as personas estn pre%iamente clasificadas de acuerdo con sus capacidades# independientemente de su condicin de clase en la sociedad# es decir# el indi%iduo asciende en la organi$acin de acuerdo a su capacidad)

d0 1a 5erar=ua dada por "a remuneracin6 Este tipo de !erar u*a est determinada por la comple!idad del traba!o 6a mayor comple!idad mayor salario7# la antigNedad en la empresa o por ue se es empleado de confian$a y# en gran sumo# por el rendimiento del indi%iduo) &a !erar u*a de un empleado en una empresa se basa en el grado de especiali$acin ue posea pero su alta ubicacin dentro de la organi$acin tambin depende de la naturale$a del negocio# por e!emplo# en muc"as empresas el gerente de planta es un e!ecuti%o muy importante# .u status llega a ser mayor ue un gerente de finan$as) En cual uier compa2*a

fundamentalmente operati%a# por e!emplo# la e-plotacin petrolera en nuestro pa*s un campo

Ing. Pal Fuentes Vargas donde generalmente e-isten dinmicos y poderosos sindicatos# el responsable por la funcin de personal es un e!ecuti%o de alta %al*a e influencia llegando a tener el cargo de %icepresidente)

1A AD$INISTRACI8N DE 1A E$PRESA CO$O PROCESO

#ASES DE1 PROCESO AD$INISTRATIVO

Administracin

P"ani,icacin Organi/acin Direccin Contro"

Su4ordinados

O45eti(os de "a Empresa

#UNCIONES DE1 PROCESO DE AD$INISTRACION

P"ani,icacin

Organi/acin

Direccin

Contro"

Ing. Pal Fuentes Vargas P1ANEACION @i!a el curso concreto de accin ue "a de seguirse# estableciendo los principios para orientarlo# la secuencia de operaciones para reali$arlo y la determinacin de tiempos y de n(meros necesarios para su reali$acin)

OR@ANIAACI8N Es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistemati$acin racional de los recursos# mediante la determinacin de !erar u*as# disposicin# correlacin y agrupacin de acti%idades# con el fin de poder reali$ar y simplificar las funciones del grupo social

DIRECCI8N E!ecucin de los planes de acuerdo con la estructura organi$acional# mediante la gu*a de los esfuer$os del grupo social a tra%s# de la moti%acin# comunicacin y super%isin)

CONTRO1 Es la e%aluacin y medicin de la e!ecucin de los planes# con el fin de detectar y pre%er des%iaciones# para establecer las medidas correcti%as necesarias)

E1 DIRECTIVO DE 1A E$PRESA TURISTICA

RO1ES DE 1OS DIRECTIVOS6

Ing. Pal Fuentes Vargas De,inicin de ro" Rol en sociolog*a se refiera al con!unto de funciones# normas# comportamientos y derec"os definidos social y culturalmente ue se esperan de una persona 6actor social7 cumpla o e!er$a de acuerdo a su estatus social ad uirido o atribuido) En pocas palabras el rol es el papel desempe2ado por las personas en la sociedad)

A0 Ro"es Interpersona"es Abarcan una serie de funciones ue tienen ue %er con el contacto entre el director y las

personas tanto internas como e-ternas a la organi$acin)

Ro" de ,igura directi(a* Ca4e/a (isi4"e o em4"emDtico El directi%o como consecuencia de la posicin ue ocupa debe cumplir ciertas obligaciones ue parecen tri%iales# pero son indispensables desde el punto de %ista legal 6por e!) su consentimiento es indispensable en ciertos contratos7 o social 6por e!) su presencia en un acto protocolar es deseable7) Ro" de 1der6 Como los dirigentes traba!an con la gente y a tra%s de ella son responsables de las acciones de los subordinados as* como de las suyas propias de lo cual deben rendir cuentas) ,e "ec"o el -ito o el fracas) +uesto recursos son capaces de lograr ms ue los administradores tienen subordinados y otros ue los ue son administradores lo cual desde luego

significa ue se espere ue logren ms ue otros miembros de la organi$acin) Ro" de En"ace: Al igual ue los pol*ticos los administradores deben aprender a traba!ar dentro o afuera de la organi$acin con cual uier persona ue puedan ayudarles a lograr los ob!eti%os de la organi$acin) :odos los administradores efecti%os F!uegan ala pol*ticaH en el sentido de ue forman redes de obligaciones reciprocas con otros administradores dentro de la organi$acin) As* mismo puedan formar alian$as o coaliciones o unirse a ellas) &os administradores conf*an en estas relaciones para ganar apoyo a sus propuestas y decisiones y la cooperacin en la reali$acin de di%ersas acti%idades)

Ing. Pal Fuentes Vargas

'0 Ro"es In,ormati(os Relacionados con la recepcin# procesamiento y transmisin de informacin) &a posicin del gerente en la !erar u*a organi$acional le permite te!er una red de contactos 6e-ternos e internos7 ue le da acceso a informacin a la ue# por lo general# no acceden los otros integrantes de su e uipo) $onitor6 recoge informacin tanto interna como e-terna# gracias a la red de contactos personales) Una buena parte de esa informacin le llega de manera %erbal e informal) Di,usor6 comparte y distribuye entre los miembros de su organi$acin o su unidad informacin (til pro%eniente de sus contactos e-ternos) Porta(o/6 en%*a informacin a personas a!enas a su organi$acin o unidad) En otras palabras# transmite informacin desde su organi$acin al entorno o desde su unidad a otras instancias de la organi$acin)

C0 Ro"es decisiona"es Vinculados con la toma de decisiones) El gerente utili$a la informacin disponible para fundamentar la escogencia de opciones entre diferentes alternati%as)

Emprendedor6 normalmente

genera iniciati%as para adaptar la organi$acin o unidad se encuentran en distintas etapas de

ue dirige a las desarrollo)

cambiantes condiciones del entorno) +or lo general# los proyectos

ue gerencia son %arios y

@estor de anoma"ias6 atiende alteraciones impre%isibles ue generan alta presin en el seno de su organi$acin o unidad: conflictos internos# bancarrota de un cliente importante# desastres o accidentes# por e!emplo)

Ing. Pal Fuentes Vargas Asignador de recursos6 asigna recursos de distinta naturale$a al interior de la organi$acin o unidad) 0ui$s el recurso ms importante sea su propio tiempo) Este papel tambin tiene ue %er con la autori$acin de decisiones de otros y con la necesidad de garanti$ar la co"erencia de tales decisiones con la estrategia general de la unidad organi$ati%a ue dirige)

Negociador6 atiende y negocia situaciones de competencia o conflicto# tanto internamente 6en el seno de la organi$acin o la unidad organi$ati%a ue dirige7 como con entes e-ternos a su unidad

CUA1IDADES DE 1OS DIRECTIVOS DE 1A E$PRESA TURISTICA

;niciati%a Competiti%idad positi%a Etica profesional 3ultifunciona%ilidad ,otes de comunicacin :raba!o en e uipo 5rientacin al cliente

1A TO$A DE DECISIONES EN 1A E$PRESA TURISTICA

A0 E" proceso de toma de decisiones

Ing. Pal Fuentes Vargas

DEFINIR PROBLEM A

DESPLEGA R ALTERNATI VAS

IDENTIFIC AR CRITERIOS

PONDERA R CRITERIOS

EVALUACI ON DECISION

IMPLANTACION DE ALTERNATIVAS

SELECCIN ALTERNATI VAS

VALORAR ALTERNATIV AS

'0 Tipos de decisiones

DECISIONES NO PRO@RA$A DAS

DECISIONES

PRO@RA$A DAS