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Caso WW Grainger

W.W Grainger es un distribuidor de empresa a empresa (B2B) de suministros de MRO (mantenimiento. reparacin y operacin) que vende ms de 200.000 productos diferentes que van desde consumibles como lubricantes de maquinaria hasta ferretera como tornillos y tuercas. Tradicionalmente venda utilizando un catlogo impreso. Los clientes colocaban los pedidos por telfono o caminaban para tal efecto hasta una de las 400 sucursales (similares a las tiendas minoristas) en Estados Unidos. El comprador recoga los pedidos telefnicos en la sucursal o un servicio de envo por paquetera las entregaba al consumidor final. Temprano, ya en 1995, la compaa estableci Grainger.com. que permiti a los clientes colocar sus pedidos en lnea. Este negocio ha crecido rpidamente en la industria de los suministros de MRO con competidores como McMasterCarr, que ha construido el suyo propio. Grainger.com le da acceso al cliente a 220,000 productos, mientras que el catlogo impreso ofrece slo cerca de 80.000. En comparacin con el catlogo, la bsqueda de un producto es ms simple por Internet gracias a los motores de bsqueda que ha desarrollado. El incremento de la variedad le permite atraer ms clientes y satisfacer ms necesidades de los existentes. Internet le permite incrementar los ingresos al introducir nuevos productos tan pronto como estn disponibles. Con las campaas de marketing y publicidad directa tendra que esperar a que se enviara un nuevo catlogo para que los clientes estuvieran informados de los nuevos productos. El comercio electrnico tambin le permite ofrecer promociones y cambiar los precios con facilidad sin tener que enviar nuevos catlogos. Grainger.com permite a los clientes colocar pedidos y verificar el estatus en cualquier momento. Esto constituye un beneficio significativo para los compradores, quienes pueden aprovechar esta capacidad para mejorar sus procesos de compra. Por ejemplo, el personal del turno de la noche puede emplear Internet para colocar y verificar los pedidos que necesita. Ya no tiene que esperar a la gente del turno de la maana para colocarlos. Esto mejora la precisin de los pedidos y reduce el tiempo necesario para procesarlos. Un estudio realizado por la consultora Aberdeen Group indica que las compras en lnea disminuyen la duracin y el tiempo de surtido del pedido de un promedio de 7.3 das a un promedio de 2. La disminucin en el tiempo permite atraer ms pedidos a travs del negocio electrnico. Otro estudio realizado por W.W. Grainger Consulting estima que los distribuidores de MRO podran ver ganancias incrementales en las ventas de 10 a 20% al vender en lnea. W.W. Grainger emplea el comercio electrnico para disminuir sus costos de procesamiento y, en cierto grado los de sus instalaciones. Es notable que sus clientes tambin vean una significativa reduccin en los costos de procesamiento del pedido como resultado de su uso. Con el incremento en los pedidos por Internet que se entregan por medio de servicios de paquetera, W.W. Grainger es capaz de agregar ms sus inventarios lo que da como resultado la reduccin de los mismos y aun ms, si las ventas en lnea crecen lo suficiente permitira a la compaa cerrar algunas de sus sucursales. Sin embargo, los beneficios quiz sern pequeos, puesto que la red existente de la cadena de suministro esta bien adaptada para las ventas en lnea. Los clientes tambin ahorran en costos de inventario como resultado del comercio electrnico, ya que los tiempos de entrega del reabastecimiento en Internet son ms bajos que con los mtodos tradicionales. En los primeros meses de puesta en marcha se observ aumento de costos de transportes de paquetes y cierre de algunas sucursales. Debido a que ahora los clientes que hacen pedidos por Internet realizando todas las actividades de colocacin, esto ha permitido disminuir el nmero de representantes de servicio al cliente en todos sus centros de atencin telefnica (call centers). Los clientes tambin ahorran en los costos de procesamiento de sus pedidos como resultado del comercio electrnico, puesto que es una manera conveniente en que la corporacin coloca catlogos de amplio contenido en las manos de los usuarios finales de MRO. Como resultado las compaas ya no requieren de personal para procesar los pedidos. Asimismo para muchas empresas, el comercio electrnico representa una oportunidad rpida y conveniente de deshacerse de los ineficientes mtodos manuales de abastecimiento. El grupo Aberdeen estima que la compra en lnea de suministros de MRO ahorra cerca de 30 dlares por pedido en costos administrativos.

1) En los indicadores y/o criterios siguientes, establezca si aumentan (+) o disminuyen con una breve argumentacin del por qu: 1. Tiempo de respuesta a los clientes (distribuidores de MRO) 2. Variedad de productos 3. Disponibilidad de productos 4. Costos del cliente 5. Visibilidad del pedido 6. Valor de las ventas 7. Costos de Inventario 8. Costo de Instalaciones 9. Costos de Transporte 10. Inversiones en Informacin 2) En base a su experiencia y conocimientos cmo definira Ud., y de donde obtendra los datos para calcular valores de los indicadores de arriba?