Plan de servicio al cliente de la empresa Le Chant

Objetivos Objetivo general. Determinar los aspectos ms importantes que son necesarios para un buen servicio al cliente por parte de los empleados de Le Chant.

Objetivos especficos. Identificar las principales debilidades y fortalezas que tiene actualmente la empresa. Determinar los diferentes momentos de la verdad. Establecer cuatro normas de servicio al cliente para los momentos de la verdad. Justificar la implantacin de estas normas de servicio. Establecer premios a las personas que cumplan a cabalidad estas normas.

Fortalezas y debilidades Fortalezas Se atiende al cliente durante los primeros 30 segundos desde el momento que ingresa a la empresa. Siempre se saluda y se despide cuando ingresa y se retira.

Debilidades Los dependientes tienden a hablar mucho y no dejan expresar al cliente. Los dependientes no ofrecen diferentes opciones para que el cliente pueda elegir.

Momentos de la verdad

Ingreso a la empresa.

Cobro.

Atencin al cliente.

Normas de servicio al cliente.

Momento de ingreso. 1) Atender inmediatamente al cliente al momento de su ingreso. 2) Saludar siempre con un Buenas, que se le ofrece? y agradecer siempre. 3) Sonrer siempre al momento de cruzar mirada con el cliente. 4) Despus del saludo dejar que el cliente inicie el proceso de compra.

Momento de atencin. 1) Brindar siempre la informacin bsica de los productos, as como los beneficios de obtener el producto. 2) Ofrecer al menos tres diferentes opciones en caso de no encontrar el producto deseado. 3) Ofrecer un descuento de un 5% siempre que el cliente lo solicite. 4) Revisar dos veces a la semana el estado de los productos, que estos se encuentren bien sellados.

Momento de cobro. 1) Revisar siempre el cambio (vuelto) con el cliente, para que ambos estn seguros del dinero recibido. 2) Entregar siempre el tiquete de compra para que en caso de reclamos el cliente tenga el respectivo comprobante. 3) No hacer esperar al cliente por ms de un minuto. 4) Agradecer siempre la compra o visita a la empresa.

Justificacin de las normas Se impartirn charlas con los diferentes sectores de la empresa, por ejemplo el sector de cobro, de ventas, de informacin, para comentarles de de las normas de servicio al cliente que se van a implementar en la empresa. Adems se le consultar a cada uno de los empleados, que les parece estas normas, como se pueden mejorar y agregar ms normas para que su servicio sea cada vez mejor. Finalmente se les indicar que las personas que cumplan a cabalidad con todas las normas se les premiar tal y como se detalla a continuacin.

Reconocimientos a los empleados que cumplan con las normas de servicio al cliente a) Se les enviar una nota de felicitacin a los empleados que cumplan con un 75% de las normas de servicio durante un mes. b) Se les regalar una entrada doble a los empleados que cumplan con un 100% de las normas de servicio durante un mes. c) Se les dar una cena para dos personas en el restaurant Chancay a los empleados que cumplan con un 100% de las normas durante tres meses continuos. d) Se les dar una noche para dos personas en el hotel la Condesa a los empleados que cumplan con un 100% de las normas durante seis meses continuos.