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CASO 1 CORPORACION HOTELERA CHN

CORPORACION HOTELERA NACIONAL (CHN)

Se trabajar con el caso de Corporacin Hotelera Nacional (CHN). La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Atravs del Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la utilizacin de los servicios Hoteleros de sus Hoteles miembros.

El departamento de atencin al cliente es quien se encarga de atender las solicitudes, consultas y reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno. Este departamento cuenta con un Jefe de Departamento, un Jefe de Operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6, para totalizar 39.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes. Por lo tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la CHN. Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean elegidos.

Con base en las consultas respondidas y/o reservacin efectuada se cobra una tarifa a cada Hotel miembro de la Corporacin. Este clculo de tarifas se efecta cada mes, lo que produce una factura por servicios. El departamento de Servicio al cliente tambin registra los pagos por membresa o por servicios prestados a los Hoteles miembros.

El contexto y la situacin en CHN han cambiado. Los ingresos han bajado y los Hoteles miembros han disminuido. Ante la globalizacin, la CHN se ve amenazada por la proliferacin de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresas a

Hoteles. Adems, ofrecen servicios como reserva y compra de boletos areos, renta de vehculos, paquetes grupales y Familiares, etc

DESCRIPCION

a. Descripcin de la Empresa CHN

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

b. Mercado y clientes meta

Actualmente, sus miembros son Hoteles en Guatemala. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

c. Tendencias y contexto

Dada las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas, paga comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final.

c. Visin

Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de

experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.

d. Misin

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. PROBLEMAS

Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al ao anterior. Los hoteles miembros han disminuido en un 30% respecto al ao anterior Han bajado los servicios prestados por CHN debido a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentadoras de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. Han subido los costos de operacin en un 15%.

Margen muy reducido entre costos e ingresos.

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La problema y una razn disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.

Analizar a qu se debe que se han retirado los miembros. Investigar qu estn haciendo actualmente para sus reservaciones. Ofrecer el servicio a Organizaciones relacionadas con el turismo y la diversin. Otros han cesado operaciones, reducido costos de operacin, cerrado parte de negocios no rentables. Realizado cambios en el giro del negocio, condiciones de venta.

Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar. Rebajar cuotas de membresa y tasas de comisiones. Atacarlo (inicialmente) Ofrecer paquetes promocinales y otro tipo de paquetes temticos, de celebraciones como bodas, cumpleaos, aniversarios. Reconquistar clientes perdidos. Contratacin de vendedores por comisin. Establecer acuerdos con empresas complementarias. Rebajar costos fijos como alquiler, servicios, etc. Cerrar partes no rentables del negocio

Si la CHN mejora su situacin econmica y financiera sus accionistas y socios se vern beneficiados. Parte de los ingresos se puede direccional a explorar otras oportunidades de negocio, a la mejora continua y a otros aspectos organizativos para mejorar la productividad.

Consecuencias de la NO ACCION, es decir, de no resolver el problema La quiebra o cierre de partes del negocio.

Reaccin de los competidores al ofrecer planes similares o mejores. No retorno de los miembros perdidos Incremento no satisfactorio de los servicios prestados Poca o ninguna aceptacin de paquetes nuevos ofrecidos.

ORGANIGRAMA CHN

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra acontinuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

ORGANIGRAMA CHN (antes)

[pic] ORGANIGRAMA CHN (actual) P|[pic]

----------------------GERENTE GENERAL

GERENTE FINANCIERO

VENTAS

GERENTE DE OPERACIONES

RECURSOS HUMANOS

INFORMATICA

ATENCION AL CLIENTE

CAJA

CALL CENTER

ASISTENTE DE GERENCIA

CONTABILIDAD

COMPRAS

CREDITOS Y COBROS

MERCADEO

ASITENTE DE LOGISTICA

TURNO DIURNO

CAMARERO

COCINEROS

BOTONES

MOYOR DOMO

SEGURIDAD

GUARDERIA

TURNO NOCTURNO

CAMARERA

COCINERO

BOTONES

MAYOR DOMO

SEGURIDAD

GUARDERIA

TRANSPORTE

TERRESTRE

MARITIMA

AEREA

RECLUTAMIENTO

CONTRATACION Y CAPACITACION

TECNICOS

Qu es CHN? La Corporacin Hotelera Nacional CHN, Es una organizacin que presta sus servicios a hoteles miembros internacionalmente. Qu se dedica la CHN?

La Corporacin Hotelera Nacional, brinca informacin a personas u organizaciones sobre tarifas hoteleras, viajes, reservaciones, transportacin, lugares de inters turstico. Etc. Por medios de comunicacin muy factibles como lo son el internet, va email, fax, telefnicamente y ante todo personalmente.

Cul es el objetivo de la CHN?

El objetivo de CHN, Es dar a conocer lugares tursticos en diversas partes de las regiones, ya que proveen sus servicios para los diferentes tipos de hoteles que desean hospedarse. Y lograr la mayor excelencia hacia los extranjeros tanto externos como interno con la importancia de brindarles un servicio excelente, para que as, sean mas consecutivos, logrando mas entradas. As adquirir una buena presentacin e informacin al primer contacto del cliente. Cul es su Equipo Utilizable? Cuenta con un equipo personal de Atencin al Cliente de 41 empleados de los cuales, 33 son operadores diurnos, 6 son operadores nocturnos, un jefe de departamento y un jefe de operadores. Cmo se desarrolla?

Atendiendo llamadas de clientes. CHN se encarga de realizar los trmites respectivos para que los servicios sean cargados al cliente el da y la hora deseados. CHN cobra una comisin mensual a cada hotel la cual es facturada y esa es la comisin que CHN cobra por sus servicios. En departamento que recibe las llamadas, es el Call Center. Cul es su Misin? Es satisfacer a los extranjeros y personas que utilicen dichos servicios al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viajes. Como tambin formas de relajacin, comodidad propia.

PROBLEMTICA. ____________________________________________________________ * Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al ao anterior. * Los hoteles miembros han disminuido en un 30% respecto al ao anterior. * Han bajado los servicios prestados por CHN debido a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentadoras de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. * Han subido los costos de operacin en un 15%

ADEMAS * Falta el implementar una persona para sistemas estratgicos de la hotelera. * Falta un sistema de procesamiento de transacciones para el mejoramiento de procesos legales y organizacionales de la hotelera.

SOLUCIONES. _______________________________________________________ Los primeros pasos a utilizar para la recoleccin de datos, as mismo llegar a un propsito, con informacin bsica y obtener las posibles causas de los problemas con la CHN. * Utiliza herramientas para detectar estas posibilidades de mejora o situaciones de problemas * Realizar anlisis del problema * Realizar cambios de sistema y actualizar versiones

* Realizar un informe operacional, luego de esto pondremos a la mayor parte de los trabajadores a realizar un anlisis de procedimientos. * Realizar cambios estratgicos y motivacionales para los empleados y para los visitantes al hotel.

* Ya que la venta esta muy baja, hacerle mas publicidad a la empresa, hoy en da el internet es un medio de comunicacin masivo, hacer una pagina de internet llamativa para que el cliente pueda tener la curiosidad de indagar mas en el tema de su viaje, hablando de turistas nacionales colocando vallas y anuncios en presas as se da a conocer mas la agencia. Hacer combos que se acomodan a los clientes y tratar de hacerlo lo mas posible a sus necesidades, membreca gratis o ya sea bien, brindar membreca gratis, pero si dan personas referidas; as se gana a mas gente y es una inversin que se esta haciendo.

* Investigar a nuestra competencia, que es lo que ellos le estn ofreciendo a nuestros antiguos clientes, ofrecer y atender las necesidades de los clientes demostrndole que nos interesa, retirar el cobro mensual de la membreca, reconquistar a los clientes perdidos a travs de programas de lealtad, disminuir costos de servicios, entrevistar a nuestros clientes, ofrecer servicios como reserva y compra de boletos areos, renta de vehculos, paquetes grupales y familiares, brindar un lugar seguro, motivar al cliente y demostrarle que puede confiar nuevamente en nosotros. Disminuir costos fijos * Contratar por comisiones. * Rentar partes del edificio subutilizadas. * Establecer servicios que se podran prescindir.