Casoaplicado:ViajesAtrio,S.A. Carmen Toledo siempre haba sido una mujer emprendedora.

Su primer negocio lo cre cuando an no haba finalizado sus estudios universitarios. Una vez titulada, fue a Londres duranteunao,donde estuvotrabajandoenlarecepcin de un hotely pudo realizaruncurso sobre la calidad de servicio. A su regreso a Espaa tambin trabaj en un establecimiento hotelero de la misma cadena, pero se march al cabo del ao descontenta por las condiciones laboralesquelehabanplanteadoparacontinuar. Estuvo un tiempo simultaneando la realizacin de cursos de especializacin con algunos contratos de trabajo temporales, hasta que fue seleccionada por una de las agencias de viajes ms importantes del pas. Todo le iba muy bien. Al finalizar su segundo ao de trabajo le ofrecieron un contrato indefinido en la empresa, aunque Carmen termin rechazndolo porque,segnpensaba,queradisfrutardesupropionegocio. Fue entonces cuando fund la Agencia de Viajes Atrio, guiada por la idea de cumplir un sueo largamente esperado. Aprovech un local de su barrio, que era propiedad de un familiar, para abrir su primera oficina. Ms tarde se dara cuenta de que este establecimiento era poco transitado y tena unas dimensiones limitadas, por lo que busc una ubicacin ms prxima a unreacomercialy cambiladistribucindel mobiliarioparaadaptarmejoralasnecesidades del cliente, colocando una antesala, para hacer su espera ms cmoda, y un surtidor de agua, ascomoofreciendolaprensadelda. En este sentido, Carmen Toledo siempre estaba preocupada de lo que sus clientes podran echar en falta. No tena reparo en preguntar directamente a algunas personas o pasar unos cuestionarios para que se los devolvieran rellenos en la prxima visita. Tambin estaba muy atenta a las nuevas tendencias de los consumidores, consultando revistas especializadas, informes y documentos de forma peridica. El mes pasado haba asistido a un congreso sobre "Turismo y educacin", donde participaban organismos pblicos, entidades y expertos de ambas ramas de actividad. En este congreso se haban extrado como conclusiones principales que la educacin de los nios necesitaba una mayor conexin con el mundo real y que haba querealizarunosmayoresesfuerzosparaqueseextendierasuformacinmsalldelentorno de las aulas, conviniendo que la programacin de actividades tursticas podra ser de gran apoyo para conseguir estos fines. No obstante, la consejera de Educacin de la Comunidad Autnoma estaba estudiando la implantacin de un proyecto sobre la mejora educativa a travs del ocio, que sera acompaado de ayudas pblicas para aquellos centros escolaresque seacogieranal. Viajes Atrio se dedicaba, sobre todo, a la organizacin y venta de viajes para estudiantes. Al comienzo de la actividad de la agencia, Carmen Toledo dirigi su atencin a los centros universitarios para ofrecer sus servicios a los organizadores de viajes de fin de carrera y similares, ya que conoca perfectamente los requerimientos de este tipo de viajes, comprendiendo que el precio era una variable fundamental. Puso carteles por todas las Escuelas y Facultades de la ciudad y envi cartas l las delegaciones de alumnos. La respuesta fue muy favorable, pudo realizar varios viajes centrados, especialmente, en las islas Baleares, CanariasyelCaribe.

Un ao despus, la agencia ampli su mbito de actuacin a los centros educativos de enseanzas primaria y secundaria, pero en este casohaba que contactar con los responsables deloscolegioseinstitutosdelalocalidad,alosquetambinenvicartaspersonalizadasenlas queseofrecalaorganizacindeviajesdefindecurso. LosresultadosalcanzadosylaexperienciaacumuladallevaronaCarmenToledoaplantearsela organizacin de viajes educativos. Previamente, se entrevist con alguno de los directores de loscentrosescolaresqueyaeranclientespropios,conobjetoderecabarinformacinsobrelas actividades complementarias que ya existan y las que podran existir para mejorar la educacin a nivel prctico a travs de la realizacin de visitas a lugares que tuvieran un marcado inters cultural. Adems, encarg un estudio a una consultora para comprobar la demandapotencialquepodraalcanzarestetipodeservicios. Asmismo,habacomprobadoqueexistanotrasdosagenciasquetambinestabanorientadas hacia el mercado de viajes y excursiones de carcter educativo en la provincia. Una de ellas ya llevaba algn tiempo atendiendo a este mercado y la otra agencia se haba introducido con xito haca dos aos, debido a que se estaba experimentando un crecimiento del mercado cercanoal5%enlosltimosaos. Para llevar a cabo este proyecto. Carmen haba reunido a un equipo de personas especializadas que, en primer trmino, se dedicaran a disear los itinerarios culturales ms convenientes, conforme al anlisis de la demanda realizado. Concretamente, se haba detectado que la oferta de programas de visitas de carcter medioambiental era escasa, as que los primeros programas comprenderan las visitas a los parques naturales de Doana, Sierra de Cazorla y Macizo de Grazalema. Para el ao siguiente mantendra estas visitas y aadira algunas otras de inters contrastado. Estos programas se presentaran mediante la edicin de un catlogo donde se especificarn todos los detalles de las visitas, remitindolo a loscentroseducativosdelaprovinciayanuncindoloenlaprensalocal. Conestainformacincontestelassiguientescuestiones: 1. 2. 3. 4. SedesarrollaenViajesAtrioelconceptoactualdeMarketing? Quelementosdeltextolepermitendeducirlo? QuorientacinguaaCarmenToledoenlagestindelMarketingdeViajesAtrio? Identifique los aspectos vinculados con las dimensiones estratgica y operativa del Marketing. 5. Qu elementos propios de los servicios pueden dificultar la elaboracin de las estrategiasdeMarketingdelaempresa?