Tema 2.

La tica en la venta
2.1 Importancia de la tica en el mundo de la venta personal 2.2 Cmo diferenciar lo tico de lo no tico en la venta personal 2.3 La toma de decisiones no ticas en la venta: explicacin del proceso llevado a cabo por el vendedor 2.4 Actuaciones del director de ventas para prevenir comportamientos no ticos 2.5 Qu hacer ante comportamientos no ticos de los vendedores

Asignatura Direccin de Ventas

Dpto Comercializacin e Investigacin de Mercados Dpt Comercialitzaci i Investigaci de Mercats

Objetivos:
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Reconocer la importancia de los temas ticos en la venta personal Analizar qu es un comportamiento tico en la venta personal Distinguir los comportamientos ticos de los no ticos Conocer el proceso llevado a cabo por el vendedor en la toma de decisiones no ticas Analizar las principales actuaciones que puede llevar a cabo el director de ventas para prevenir los comportamientos no ticos Analizar los procedimientos a seguir por la direccin de ventas una vez se hayan producido comportamientos no ticos

2.1 Importancia de la tica en el mundo de la venta personal

Las posibilidades de comportarse de una forma no tica en la funcin de ventas es mayor que en otras funciones de la empresa. Factores que influyen en la toma de decisiones no ticas:
Menor supervisin de la direccin por trabajar fuera de la empresa Mayor presin sobre los vendedores por: Ser responsables de generar ingresos Su remuneracin y evaluacin dependen de sus resultados de ventas

Beneficios de los comportamientos ticos de los vendedores

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Aumentan la satisfaccin laboral y disminuyen el nivel de estrs del vendedor (Romn y Munuera,2005) Aumentan la satisfaccin, confianza y compromiso de los clientes tanto hacia el vendedor (Romn y Ruiz, 2005) como haca la empresa que ste representa (Romn, 2003) Aumentan la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa que representa el vendedor (Fernndez y Romn, 2005)

2.2 Como diferenciar lo tico de lo no tico en la venta personal

El comportamiento tico del vendedor exige actuar de forma justa y sincera, sin presionar y manipular al cliente para que adquiera un producto que no desea. Calificar un comportamiento de venta como tico o no tico puede variar en funcin de:
Lugar de la accin Caractersticas de la situacin de venta

El tiempo cronolgico (lo que hoy es tico puede no serlo en el futuro o viceversa)

Delimitacin de lo tico: las filosofas morales

Las filosofas morales ms relevantes en el mbito del marketing y de la venta personal
La accin es tica cuando se obra de tal forma que la razn por la cual se acta pueda convertirse en ley universal La accin es tica cuando produce el mayor beneficio al mayor nmero de personas La accin es tica cuando los iguales son tratados de igual forma y los desiguales de forma distinta La accin es tica en la medida en que se cumpla con las normas de la cultura o del propio individuo La accin es tica cuando se evita el dao a los dems.

Deontologa Teleologa Justicia Relativismo Idealismo

Principios ticos a seguir por el vendedor

1. 2.

3. 4. 5.

Utilizar un enfoque honesto Poner los intereses del cliente a la altura de los del vendedor Obviar afirmaciones engaosas Evitar atacar a los competidores Seguir siendo honesto an despus de la venta

Comportamiento o decisin tica y conflicto tico

Valores de la Organizacin

Valores de la profesin

Valores del vendedor

La tica en la actividades del director de ventas

El director de ventas ser tico en este mbito si: ? Proporciona el mismo trato a todos los grupos sociales ? Es justo en contrataciones y ascensos ? Respeta a sus subordinados en todo momento ? Es integro y equitativo cuando se disean los territorios de ventas, se asignan las cuotas de venta a los vendedores y se determina el pago de recompensas e incentivos

Actividades no ticas del vendedor en el trato hacia los clientes (1/3)

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Exagerar y/o mentir sobre una o varias de las caractersticas del producto (utilidad, garanta, fecha de entrega) o sobre los de la competencia. Tcticas de manipulacin (p.ej: sobornos) o tcnicas de venta a presin No tener en cuenta las necesidades del cliente y/o:
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Vender un producto que no tiene valor o utilidad para el cliente Vender un producto ms caro cuando uno ms barato seria mejor para el cliente Vender una mayor cantidad de producto del que realmente necesita el cliente

Actividades no ticas del vendedor en el trato hacia los clientes (2/3)

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Hacer al cliente una promesa que no ser respaldada por la empresa Cobrar al cliente un precio superior al real Vender productos conociendo que pueden resultar peligrosos para las personas Informar al cliente que sus reclamaciones ya han sido trasladadas a la empresa, cuando todava no lo ha hecho Presentar una promocin como especial y nica para el cliente, cuando es genrica para todos Aumentar el nmero de unidades de un pedido sin consentimiento del cliente Desvelar informacin profesional o personal de un cliente a los dems clientes de la zona del que adems sean competidores del primero

Actividades no ticas del vendedor en el trato hacia los clientes (3/3)

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Atribuirse como propios, cuando no lo son, esfuerzos econmicos realizados por la empresa para satisfacer al cliente Negar la venta de productos o promociones a uno o varios clientes por el acuerdo particular con otro determinado cliente de la zona, sin tener la empresa conocimiento de ello. Ante una reordenacin de territorios de ventas, presionar a los clientes para que no compren productos de la empresa al nuevo vendedor que les visita

Actividades no ticas del vendedor hacia la propia empresa (1/2)

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Falsificar informes de gastos inflndolos o poniendo gastos inexistentes Informar de visitas a clientes, que en realidad no se han realizado. Hacer informes no reales en cuanto a duracin, inters Utilizar recursos de la empresa en situaciones no permitidas (mvil, coche) Proporcionar informacin confidencial de la empresa a la competencia

Actividades no ticas del vendedor hacia la propia empresa (2/2)

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Entregar material/obsequios destinados a clientes a familiares o amigos Ocultar quejas de los clientes derivadas de la propia actuacin del vendedor Exagerar la reclamacin de un cliente con el fin de conseguir un descuento adicional para el mismo Presentar pedidos ficticios de clientes, para justificar el parte de ventas, y despus anularlos Demorar la entrega de dinero en efectivo proveniente de cobros efectuados a clientes Retrasar pedidos realizados con anterioridad para cumplir la cuota o ganar un concurso de ventas Realizar acciones de bsqueda de informacin y/o ventas de productos o servicios de otras empresas para su propio beneficio econmico

2.3 La toma de decisiones no ticas en la venta: explicacin del proceso llevado a cabo por el vendedor
Requiere la honestidad decir la verdad total en esta situacin? Si Tiene el cliente derecho a que se le diga la verdad total? Si No Puede una persona razonable esperar que se le diga la verdad total? No Tiene el cliente expectativas de que se le diga la verdad total? No Aplicar la gua de las expectativas La verdad total es moralmente requerida en esta situacin La verdad total es moralmente requerida en esta situacin La verdad total es moralmente requerida en esta situacin

Si

Si

Entonces aplicar la gua de la reputacin Si La verdad total es moralmente requerida en esta situacin

Exige la reputacin del vendedor o de su empresa que se diga la verdad total en esta situacin? No La verdad total no es requerida en sta situacin

El proceso de decisin tica en la venta personal

Factores situacionales

Situacin tica

Intencin de comportamiento no tico

Comportamiento o decisin no tica

Consecuencias del comportamiento no tico

Determinantes personales del vendedor

2.4 Actuaciones del director de ventas para prevenir comportamientos no ticos

Comportamientos ticos de los supervisores Reclutamiento y seleccin Cdigo tico

Formacin

Comportamiento tico del vendedor

Evaluacin y control

Remuneracin

Supervisin

Aspectos de actuacin

2.5 Qu hacer ante comportamientos no ticos de los vendedores?

DETECTAR QUE SE HA PRODUCIDO UN COMPORTAMIENTO NO TICO POR PARTE DE UN VENDEDOR

ANALIZAR LA INFORMACIN MEDIANTE RECOGIDA DE LA INFORMACIN Como prevenir los comportamientos no ticos de los vendedores

EVALUAR LA SITUACIN Es legal? Es una accin beneficiosa para la empresa? Es una prctica comn en el sector? Es una accin correcta desde una perspectiva moral?

TOMAR UNA DECISIN AL RESPECTO - No hacer nada - Sancionar al vendedor