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CASO DE ESTUDIO: El Hospital Privado Caracterizacin de la empresa o institucin La empresa con la que trabajaremos es un Hospital Privado con una

trayectoria de ms de 150 aos dedicada a brindar servicios de salud, la misma posee adems una escuela de enfermera y de instrumentaci n quir!r"ica, un instituto universitario de medicina y un instituto de ciencias e#perimentales$ Los pilares sobre los cuales se fund esta %nstituci n &an sido' (ocencia, %nvesti"aci n y )sistencia$ La empresa tiene un &ospital de alta complejidad en *apital +ederal que es considerada su casa central, ,- centros m.dicos en las distintas /onas de la provincia de 0uenos )ires y un &ospital de mediana complejidad en /ona oeste$ 1u dotaci n actual supera los -000 empleados$ Demanda del cliente 2l Director Administrativo (DA) de la empresa se contacta con la consultora por recomendaci n de otra empresa cliente del mismo rubro$ 1e concreta una reuni n con el () y los inte"rantes de nuestra consultora$ La reuni n mantenida tuvo una duraci n apro#imada de una &ora donde el () nos coment su preocupaci n por los resultados de una encuesta realizada por el rea de Bioestad stica ! Calidad a sus clientes"pacientes donde los encuestados mostraron en su ma!or a su descontento con la calidad de atenci#n al cliente $rindada $ Los resultados de la encuesta demostraron que el descontento no &aca referencia solamente al personal administrativo, sino tambi.n debido a la demora de los turnos de atenci n m.dica$ )simismo el cliente describi c mo estaba constituida la or"ani/aci n y resalt que el proceso de atenci n al cliente en este tipo de instituciones es un proceso en que intervienen casi todos los departamentos y "erencias para lo cual describi la estructura correspondiente$ 2l () manifest que el prop sito de la consulta era buscar una soluci n que revirtiera el resultado de estas encuestas ya que la calidad de atenci n en una empresa de servicios, es sin duda una ventaja competitiva y diferencial en el mercado$ Los consultores pre"untaron si la Direcci#n %&dica (D%) consideraba que se deba trabajar con los resultados de la encuesta y tambi.n estaba preocupada por la calidad de atenci n a los pacientes, dado que no estaban los (3s en la reuni n$ 2l () aclar que los (3s le reportan directamente y que le e#presaron que se involucrarn en cualquier acci n que la consultora "enere a fin de trabajar por una mejora en la calidad de atenci n$ )simismo se consult por los niveles "erenciales con los que tambi.n se podra contar, se"!n afirm el ()$ 2l () nos presenta al 'erente de (()**) ((*) que fue llamado por la asistente del () a fin de participar de la reuni n cuando esta estaba casi por finali/ar, por lo cual se e#tiende un poco ms$ 2l 4H nos cuenta su e#periencia de ms de 10 aos en el car"o, su opini n acerca del resultado de las encuestas, as como tambi.n de los problemas de comunicaci n con el staff m.dico y resalta su inter.s en participar y ofrece ayuda para los pr #imos encuentros$ )ntes de finali/ar la reuni n, el "rupo de consultores, consens!a con el () y el 4H cuales son los tiempos que se van a destinar al proceso, la disposici n de las personas que van a estar involucrados en el mismo, los &onorarios y la forma de pa"o$ Descripci#n del proceso de investi+aci#n 1e acuerda con el () y el 4H una pr #ima reuni n con los (3s para obtener feedbac5 de su visi n de la calidad de atenci n, dada su ausencia en la entrevista e#ploratoria inicial, a fin de comprobar que los (3s dan su apoyo y compromiso al proceso$ Lue"o de la entrevista se pretende estar en condiciones de acordar con el cliente qu. es lo que se va a observar y cundo$ 6 as poder lo"rar el involucramiento de los participantes para lue"o poder continuar en esta etapa de investi"aci n e#ploratoria con una reuni n "rupal con los "erentes y jefes de departamento m.dicos con una duraci n apro#imada de - &oras$

1e propone tener la posibilidad tambi.n de entrevistar a empleados 7administrativos y m.dicos8 que est.n involucrados directamente en la atenci n a clientes a fin de obtener informaci n actual sobre el proceso de atenci n y de la percepci n de los actores principales$ Entrevista I (Direcci#n %&dica ! ,e-es de Departamento %&dico) 2l "rupo de consultores es invitado a asistir a la reuni n semanal de la (irecci n 3.dica, reuni n en la cual el Director %&dico. el /ice Director %&dico ! el /ice Director Estrat&+ico se re0nen con los ,e-es de los Departamentos %&dicos (1) a fin de mantener al tanto a los directores del trabajo semanal y los problemas de cada uno de los departamentos$ 2l () nos acompaa y presenta a los directores antes de comen/ar la reuni n$ 2l "rupo de consultores se siente bienvenido y observa que los directores m.dicos estn interesados en la intervenci n, que reconocen no tener e#periencia en este tipo de intervenciones, pero que realmente consideran que se debe trabajar en los resultados de las encuestas$ 1e &acen presentes los 9efes de (epartamento y comien/a la reuni n semanal$ La reuni n trascurre sin demasiadas complicaciones, la mayor parte del tiempo de la reuni n se &abla del desborde que provoca la falta de camas, la falta de turnos disponibles en quir fano, etc$ 1in embar"o, el "rupo m.dico no atribuye que son un reflejo del resultado de las encuestas$ 1e trata de inda"ar mediante pre"untas cuales consideran que son los problemas que posee cada uno de los jefes en cuanto a los procesos en los cuales estn involucrados, e#presan la mayora que no consideran que la calidad de atenci n sea un problema para la instituci n ya que &an aumentado la cantidad de socios a la obra social y tambi.n &a aumentado la cantidad de pacientes que se atienden en la %nstituci n$ *onsideran que los pacientes los eli"en por que son los mejores, pioneros en muc&as prcticas y que poseen tecnolo"a de van"uardia$ 1e puede percibir de las afirmaciones que el cuerpo m.dico atribuye el problema a la falta de espacio y a los procesos administrativos que involucra la atenci n a los pacientes, coinciden en su mayora que no tienen muc&o para solucionar desde su lu"ar$ Entrevista II (Direcci#n Administrativa ! 'erentes) Lue"o de la reuni n con los (3s y los 9efes de (epartamento, se pacta participar de la reuni n de la Direcci#n Administrativa, en la que participan todos los viernes el (irector )dministrativo y los +erentes de 2inanzas (2). (ecursos *umanos. Administraci#n(A). Atenci#n a Socios (AS). 3o+ stica (3). 4laneamiento (4) ! Comercial (C 8$ La reuni n comien/a y &abla en primer lu"ar el 7+8 &aciendo &incapi. en la falta de recursos financieros y que considera que debe suspenderse la incorporaci n de personal que supera los 50 empleados adicionales mensualmente, esto &ace abrir un debate entre los "erentes de 7)18, 7L8 y 7P8 que se quejan permanentemente de la falta de personal, aqu es donde se &abla que el resultado de las encuestas est directamente asociado a la falta de personal$ 2l 4H informa que no se puede &acer frente a ms pedidos y que no considera que la incorporaci n de personal vaya a solucionar la calidad de atenci n$ 2l )1 admite que la sola incorporaci n del personal no va a solucionar la calidad, pero si que es parte la de soluci n, se queja de la falta de planificaci n del plantel m.dico y de la falta de espacio para ampliar los centros de atenci n$ 2l "erente de 7*8 anuncia la apertura de un nuevo centro m.dico que se"!n su visi n ayudar a descomprimir la atenci n de pacientes en la casa central, ya que el objetivo de los *entros 3.dicos es acercar el servicio de salud a sus afiliados y esto tambi.n se considera )tenci n al *liente$ 2l 7L8 &abla de los avances en la construcci n del centro como as tambi.n de las remodelaciones de la casa central, pero aclara que es un proyecto a mediano pla/o$ Entrevista III (Sta--" /arios Sectores) Lue"o, de acuerdo a lo acordado con el () y el 4H el "rupo de consultores se re!ne con : empleados de las reas m.dicos y administrativas a fin de observar y escuc&ar sus e#periencias en la atenci n al cliente, de esta reuni n se recaba informaci n a cerca de los inconvenientes que se producen en los mostradores de atenci n la mayora de los entrevistados refieren que les falta informaci n para trabajar o que cuando la obtienen ya no sirve, que los supervisores no tienen respuestas a los problemas, que solo bajan lnea y que cuando se les &ace propuestas de mejora difcilmente las ponen en prctica, que falta personal, que la "ente se queja por la demora de la atenci n m.dica pero se quejan con los administrativos, pero no con los m.dicos a quienes se les tiene un "ran 4espeto$ Los administrativos viven esta situaci n como 1 situaci n muy injusta$

Entrevista I/ (D%s " DA " 'erentes) 1e acuerda con el () reali/ar una entrevista "rupal adicional con los (3s y con el () y los "erentes a fin de arribar a dia"n stico conjunto y redefinir los problemas$ La entrevista tiene como finalidad lo"rar que los inte"rantes puedan observar cual es la problemtica que aqueja a la instituci n y que se evidencia en el sntoma de la calidad de atenci n, se formulan pre"untas acerca de las fortale/as de la instituci n, cules son las ventajas competitivas y cuales son los puntos de mejora, cuando se tratan los puntos de mejora la conversaci n se torna ms r"ida y tensa, comien/an a sur"ir reproc&es que no conducen a nada, el "erente de planeamiento &ace esta observaci n$ 2n ese momento se produce un punto de infle#i n de a& en ms y el "rupo se torna ms colaborativo$ 3ediante pre"untas de inda"aci n se trata de llevar al "rupo a trabajar cuales consideran son las falencias de la calidad de atenci n, sur"en de la c&arla al"unos indicadores asociados a la ambi";edad del concepto, por lo que se acuerda con los presentes definir el concepto de calidad de atenci n propio de la instituci n$ *uando comien/an a &ablar de los proyectos futuros, se puede observar que &ay mayor solide/ en el staff m.dico sobre la informaci n del plan estrat."ico or"ani/acional, lo cual tambi.n es percibido por el "rupo de "erentes y e#presan que se debera trabajar ms en comunicar &acia donde vamos$ *asi al finali/ar la reuni n, en la cual si"uen apareciendo intercambio de opiniones, el clima se percibe ms relajado y animado$ 4resentaci#n ! -undamentaci#n del dia+n#stico 2n relaci n con las entrevistas reali/adas y a la informaci n recolectada el "rupo de consultores sostiene que si bien el cliente arrib a la consultora con un problema concreto 7mala performance en encuestas de calidad de atenci n8, se pudo evidenciar que &ay un 5uie$re entre el proceso administrativo ! m&dico 5ue o$viamente esto no -ue mani-estado e6pl citamente) 2sta -alta de inte+raci#n se puede evidenciar desde el primer encuentro con la ausencia de los directores m.dicos en la primera entrevista$ 1i bien ellos ofrecen su tiempo para las entrevistas, no se consideran parte del problema$ Por lo que se su"iere trabajar fuertemente en la inte"raci n de los jefes de departamento y de su involucramiento en el problema de calidad de atenci n$ Hace -alta una visi#n compartida) *onsideramos que tener las metas claras de las cuales son los planes a futuro va a permitir que se redu/can los inconvenientes como la falta de espacio y de personal, por lo que se deber fomentar a los participantes a compartir in-ormaci#n as las reas soporte puedan &acer frente a las demandas$

4ropuesta de intervenci#n: a partir de los conceptos de conversaciones ! actos de len+ua7e dise8e acciones de comunicaci#n 5ue permitan revetir la situaci#n pro$lema planteada)