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3.2.1 Necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas 5.

2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas


5.2.1 Generalidades Toda organizacin tiene partes interesadas, cada una con necesidades y expectativas. Las partes interesadas de las organizaciones incluyen clientes y usuarios finales, personal de la organizacin, dueos/inversores, (tales como accionistas, individuos o grupos, incluyendo el sector pblico, que tienen un inters especfico en la organizacin), proveedores y aliados de negocios, y la sociedad en trminos de la comunidad y el pblico afectado por la organizacin o sus productos. 5.2.2 Necesidades y expectativas El xito de la organizacin depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales actuales y potenciales, as como de comprender y considerar las de otras partes interesadas. Para satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, una organizacin debera identificar a sus partes interesadas y mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas, traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos, comunicar los requisitos a travs de toda la organizacin, y enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las partes interesadas identificadas. Para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y usuarios finales, la direccin de una organizacin debera entender las necesidades y expectativas de sus clientes, incluso aquellas de los clientes potenciales, determinar las caractersticas clave del producto para los clientes y usuarios finales, identificar y evaluar a los competidores en su mercado, e identificar oportunidades del mercado, debilidades y ventajas competitivas futuras. Los siguientes son ejemplos de necesidades y expectativas del cliente y del usuario final, en relacin con los productos de la organizacin conformidad, seguridad de funcionamiento, disponibilidad, entrega, actividades posteriores a la realizacin, precio y costos del ciclo de vida, seguridad del producto, responsabilidad legal por el producto, e impacto ambiental. La organizacin debera identificar las necesidades y expectativas del personal en aspectos como el reconocimiento, la satisfaccin en el trabajo y el desarrollo personal. Tal atencin ayuda a asegurarse de que el compromiso y la motivacin del personal sean tan fuertes como sea posible. La organizacin debera definir resultados financieros y otros que satisfagan las necesidades y expectativas identificadas de los dueos e inversores. La direccin debera considerar los beneficios potenciales de establecer alianzas de negocios con los proveedores de la organizacin, a fin de crear valor para ambas partes. Una alianza de negocios debera basarse en una estrategia conjunta, compartiendo conocimientos, as como beneficios y prdidas. Cuando se establecen alianzas de negocios, una organizacin debera identificar proveedores claves, y otras organizaciones, como aliados de negocios potenciales, establecer conjuntamente un entendimiento claro de las necesidades y expectativas de los clientes, establecer conjuntamente un entendimiento claro de las necesidades y expectativas de los aliados de negocios, y establecer metas que aseguren oportunidades para continuar las alianzas. Al considerar su relacin con la sociedad, la organizacin debera demostrar su responsabilidad para con la salud y la seguridad, considerar el impacto medioambiental, incluyendo la conservacin de energa y recursos naturales, identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables, e identificar los impactos actuales y potenciales en la sociedad en general y en la comunidad local en particular de sus productos, procesos y actividades.

Stakeholders Se puede definir como cualquier persona o entidad que es afectada o concernida por las actividades o la marcha de una organizacin; por ejemplo, los trabajadores de esa organizacin, sus accionistas, las asociaciones de vecinos afectadas o ligadas, los sindicatos, las organizaciones civiles y gubernamentales que se encuentren vinculadas, etc.

3.2.3 El producto o servicio y la satisfaccin del cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.

8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

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