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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL

LISANDRO ALVARADO







IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL
RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION
BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL



Autor: Jeannetthe Leal
Tutor: Prof. Carlos Bello P.


Barquisimeto, Junio de 2012
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IMPACTO DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL
RENDIMIENTO Y PERFIL DE RIESGO DE LA GESTION
BANCARIA DE BANESCO, BANCO UNIVERSAL




Por: JEANNETTHE LEAL




Trabajo de Grado aprobado





___________________________
Prof. Jaime Gil
Jurado
___________________________
Ec. Nicola PensaManni
Jurado

___________________________
Prof. Carlos Bello P.
Tutor




Barquisimeto, _______ de ______ de 2012

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v
Definicin Conceptual 52
Definicin Operacional 53
III MARCO METODOLOGICO ..................................................................... 56
TIPO Y DISENO DE LA INVESTIGACIN ............................................................... 56
POBLACIN Y MUESTRA ................................................................................... 57
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ................................ 58
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD ............................................................................... 59
TCNICAS DE ANALISIS DE DATOS .................................................................... 60
IV ANALISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS ................................. 61
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 123
CONCUSIONES.................................................................................................. 123
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 126


REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................... 128
ANEXOS ................................................................................................................................................... 131
A. FORMATO DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO ........................................................ 132
B. CUESTIONARIOS ................................................................................................................... 138

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NDICE DE GRFICOS

Grfico PAG.
1 Posicin de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeo 61
2 Posicin de Banesco en el Ranking Bancario 63
3 Variacin de la Posicin de Banesco en cuanto a sus Competidores 65
4 Incursin de Banesco en reas de Negocios 67
5 Existencia de Pgina Web 68
6 Procesos Organizativos Online 70
7 Operaciones Online 72
8 Operacin Ms Riesgosa Online 75
9 Determinacin de Riesgo 76
10 Niveles de Riesgo 78
11 Herramientas Tecnolgicas 80
12 Uso de Internet 83
13 Formacin Tecnolgica 85
14 Trabajo Colaborativo 87
15 Canales de Comunicacin 89
16 Polticas Tecnolgicas 92
17 Inversin en Tecnologa 94
18 Costos Operativos 97
19 Uso Interno de Internet 99
20 Estaciones de Trabajo 100
21 Actualizacin de Equipos 101
22 Actualizacin de Software 103
23 Soporte Tcnico 105
24 Mejora de la Eficiencia Empresarial 106
25 Desarrollo de Nuevos Conocimientos 108
26 Desarrollo de Competencias Tcnicas del Personal 111
27 Resultados Generados por Actividades de Innovacin 112
28 Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas 114
29 Eficiencia de la Banca Electrnica de Banesco 115
30 Uso de la Banca Electrnica 116
31 Velocidad de la Banca Online de Banesco 118
32 Seguridad de Gestin de los Canales Electrnicos Banesco 119






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INTRODUCCIN
En el transcurrir de los aos, la ciencia y la tecnologa han tenido un
desarrollo vertiginoso, lo que ha cambiado muchos de los paradigmas que hasta hace
pocos aos existan en todas las ciencias conocidas por el hombre. Entre el abanico de
innovaciones que han tenido lugar en los ltimos tiempos se ubica el Internet as
como su incidencia en las diferentes reas de esta sociedad tan exigente, como la
contempornea, especialmente en el rea de los servicios financieros.
Durante la ltima dcada, gracias al uso del Internet ha habido un cambio
drstico en el aspecto comercial y econmico en la sociedad mundial. Estos cambios
son cada vez ms acelerados y frecuentes, por lo tanto, las organizaciones y
especialmente los bancos se estn percatando que la tecnologa de vanguardia es
necesaria para satisfacer los requerimientos de esta poca. Como respuesta a esta
situacin que se plantea, los bancos de Venezuela y el mundo estn evaluando y
cambiando constantemente sus plataformas tecnolgicas adecundose a las
necesidades cada vez ms exigentes de los usuarios de la banca.
Dentro de este contexto, con la investigacin que se desarrollar a
continuacin se pretende estudiar los aspectos ms determinantes para el rendimiento
y riesgo derivados de la introduccin de la Banca electrnica como instrumento de
intermediacin bancaria.
Es por ello que este estudio tiene por objetivo central analizar la incidencia de
la introduccin del servicio de la Banca Electrnica como herramienta de innovacin
de la gestin Financiera, especficamente en el Banesco, Banca universal, quedando
estructurado bajo el siguiente esquema:
Captulo I: El problema, donde se plantea la situacin objeto de estudio, para
lo cual es necesaria la descripcin detallada del problema a investigar, establecer los
objetivos del estudio: general y especficos, los cuales orientan la direccin de la
investigacin.
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CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El hombre en su afn por conseguir mayores facilidades que le permitan
mejorar su calidad de vida ha orientado su capacidad de pensar y de crear a la
implantacin de diversos avances que sin lugar a duda han dado un vuelco a la vida
de todos los que se han abierto a la posibilidad de usar dicha tecnologa.
Los ciudadanos de la poblacin mundial, incluyendo la venezolana se han
venido adentrando paulatinamente en un mundo altamente apegado a la innovacin
en materia de tecnologa, donde Internet se erige como una herramienta que facilita
la realizacin de actividades diarias, ya sean financieras, comerciales, legales, entre
otras.
El ritmo acelerado de desarrollo y difusin de este medio de informacin, no
se compara con el de ningn otro fenmeno tecnolgico, hecho que lo posiciona
como el de mayor xito en los ltimos tiempos, considerando que si nos remontamos
hacia la dcada de los noventa, nadie habra pronosticado los resultados satisfactorios
que hoy por hoy se evidencian de manera cada vez ms acentuada, menos aun pensar
en un banca digitalizada cuando en la dcada de los aos ochenta apenas se suba el
primer peldao en servicios electrnicos con la introduccin de los cajeros
automticos; que permitiran a los clientes realizar operaciones bancarias fuera del
horario de oficina y tener un mayor control de su dinero en todo momento.
En este orden de ideas, el crecimiento explosivo de Internet en los ltimos
tiempos, de acuerdo a Barros (1998):
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servicios bancarios en lnea se constituyen como un elemento que le proporciona un
valor agregado a las instituciones financieras que lo ofrezcan.
La banca pone al alcance de sus clientes diversos productos como manejo de
cuentas de ahorro, cuentas corrientes, depsitos a plazos fijos, fondos mutuales, entre
otros. Asimismo, existen servicios como el otorgamiento de referencias bancarias,
estados de cuentas, transferencias bancarias, pagos de servicios, reclamos, entre otros.
Una amplia gama de estos productos y servicios estn en la web en la actualidad con
el fin de que los usuarios no tengan que asistir a alguna agencia bancaria. Algunos
otros, aun escapan de esta posibilidad como es el caso de la apertura de las cuentas.
La Banca Electrnica puede dividirse de acuerdo a sus dos grandes grupos de
usuarios: Personas y Empresas, de los cuales el primer conglomerado como es de
esperarse es el ms numeroso y por lo tanto son quienes acceden con mayor
frecuencia esta facilidad. Sin embargo, representa una verdadera revolucin para las
empresas que lo usan debido a que hoy en da pueden realizar infinidades de
transacciones financieras a travs de la Banca online, no solamente evitan largos
tiempos de espera para realizar depsitos, cobrar cheques, o efectuar cualquier
operacin bancaria en las instituciones, si no que puede desarrollar actividades que
van desde solicitudes de financiamientos para su empresa, gestin de divisas,
nominas masivas, entre otros.
A partir de la definicin esbozada en lneas anteriores se pueden inferir segn
Moreno (2008) las principales ventajas que hacen factible tericamente, la banca
electrnica:
Rapidez y simplicidad en las transacciones
Basto control sobre las cuentas
Excelente servicio al cliente,
Presencia fsica no requerida
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Objetivo General
Determinar el impacto de la Banca Electrnica en el rendimiento y perfil de
riesgo de la gestin bancaria de Banesco, Banco Universal
Objetivos Especficos:
1. Identificar los instrumentos financieros digitalizados de los cuales dispone
Banesco, Banco Universal en la actualidad.
2. Identificar los elementos tericos de rendimiento de la gestin Bancaria
3. Determinar los principales riesgos tericos de la gestin bancaria por internet.
4. Evaluar por medio de indicadores, el rendimiento y riesgos de la gestin
bancaria de Banesco, Banco Universal.
5. Inferir el impacto de la Banca Electrnica en el rendimiento y perfil de riesgo
de la gestin bancaria de Banesco, Banco Universal
Justificacin e Importancia
En la dcada de los ochenta cuando se empezaba a hablar de Internet, jams
pudo imaginarse que en tan poco tiempo ste se convertira en una herramienta de la
cual se dependera en tanta proporcin. Hoy, en el siglo XXI, es difcil concebir el
mundo sin Internet, este instrumento informtico ha transformado la manera de hacer
negocios y por supuesto el sistema financiero no poda quedarse atrs en este mundo
globalizado, incorporando para ello a la Banca electrnica como instrumento de
gestin.
En sus inicios, los clientes no tenan confianza en esta nueva manera de
realizar las transacciones pero cada da va ganado terreno debido a la rapidez del
servicio y la reduccin de costos que representa el solo hecho de no trasladarse a una
institucin bancaria a permanecer por prolongados perodos de tiempo en largas colas
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cualquier institucin financiera adentrada o por adentrarse en el mundo de la Banca
Electrnica.
A nivel tcnico, la investigacin est justificada, si derivndose del presente
aporte investigativo, se contribuye al desarrollo de las instituciones financieras de
manera que puedan continuar creciendo en el mercado actual y futuro,
implementando instrumentos como el Internet en el proceso de intermediacin
financiera, propiciando un mayor acercamiento a sus clientes y sus requerimientos
particulares, personalizando as el servicio; promoviendo nuevos y ms eficientes
enfoques de desarrollo organizacional y de negocios que faciliten la proyecciones de
las instituciones bancarias hacia su entorno originando la aparicin de nuevas
iniciativas empresariales y disminuyendo los costos operativos de la intermediacin
financiera.
En el mbito social, otras organizaciones pblicas y privadas financieras o no
pueden sobre la consideracin de las propuestas o formulaciones en el marco de esta
investigacin, aprovechar las ventajas que se derivan del uso del Internet como
instrumento de gestin financiera.
Alcance y Delimitacin
La presente investigacin se llev a cabo en la institucin financiera Banesco,
Banco Universal para el perodo comprendido entre los aos 2006 al 2012. Para lo
cual se desarrollaron los sondeos y observaciones necesarias para conseguir el fin
propuesto.
Asimismo, ser objeto de anlisis la informacin recabada tanto para personas
naturales como para personas jurdicas. Es importante sealar, que aunque el estudio
est limitado exclusivamente al caso Banesco, Banco Universal, por analoga, los
resultados de la investigacin podrn ser extensivos a nivel nacional y al resto de las
instituciones que conforman la Banca Universal y que adems cuenten con una
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Investigacin
El presente apartado est centrado en la compilacin literaria de un conjunto
de investigaciones y estudios relacionados con el tema en desarrollo, los cuales dan
soporte a la realizacin del mismo.
En este orden de ideas, se ubica la investigacin desarrollada por
Sathye(2005), El Impacto de la Banca electrnica en el Desempeo y el Perfil de
Riesgo. Evidencia de Credit Union Australiano, cuyo objetivo fue investigar el
impacto de la introduccin de la Banca Electrnica en el desarrollo de las actividades
bancarias y en el perfil del funcionamiento y del riesgo de las uniones de crdito
importantes en Australia.
El autor midi el desempeo usando la tcnica de programacin lineal del
anlisis del encriptamiento de los datos y regresado en variables explicativas
relevantes, usando la regresin normal censurada. Los datos contables fueron
utilizados para medir el perfil del riesgo, y regresados en las variables explicativas
relevantes empleando el mtodo de regresin OLS.
Los resultados demostraron que la Banca Online no tiene un impacto
significativo en ninguna de las variables del estudio. As, las actividades bancarias
por Internet no demostraron ser una herramienta de mejora del desempeo en el
contexto de las uniones de crdito importantes en Australia. Adicionalmente, la
Banca electrnica ni reduce ni realza perfil del riesgo.
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El trabajo sealado fue presentado ante el Decanato de Administracin y
Contadura de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado de Barquisimeto,
llegando a concluir que no exista una relacin significativa entre las variables objeto
de estudio y que dentro de las nuevas tecnologas (para ese entonces) incorporadas
en las instituciones del sector bancario, los equipos de computacin ocupaban el
primer lugar, seguidos de los sistemas de computacin en un segundo orden y por
ltimo otras tecnologas referidas al manejo de telecajeros, terminales punto de venta
y autobancos, sistemas de tarjeta de crdito, entre otros.
Finalmente el autor de la obra recomend divulgar los resultados de su estudio
entre las instituciones financieras del sector bancario en el Estado Lara; informacin
que les permitir definir planes a la hora de incluir modificaciones que afecten las
labores de sus trabajadores.
Los estudios consultados y sealados en lneas anteriores sirven de aporte en
la definicin y delimitacin del objeto de estudio as como para evidenciar la
existencia de estudios previos enfocados en los riesgos y redimiendo de la gestin
bancaria a partir de la introduccin de la banca en lnea en la intermediacin
financiera. De igual manera, estos estudios servirn de gua en los aspectos
metodolgicos as como para sustentar las conclusiones derivadas de la presente
investigacin.
Bases Tericas
A continuacin se presenta la disposicin del cuerpo doctrinario que servir
para orientar la gestin investigativa, donde se destacan los elementos referentes a la
conceptualizacin del tema con referencia al objeto de estudio.
Asimismo, la investigacin se ver respaldada segn la fundamentacin
terica que diversos autores exponen sobre la Banca Electrnica y sus incidencias en
el proceso de intermediacin financiera.
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b. Consulta de saldo y ltimos movimientos en tarjetas de crdito
c. Transferencias bancarias
d. Consulta de tasas de inters
e. Consulta de cambio monetario
f. Consulta de ndices burstiles (bolsa de valores)
g. Solicitudes de chequeras
h. Reporte de robo / extravo de tarjetas
i. Pagos por transferencia electrnica (pagos de tarjetas de crdito, pago de
facturas de empresas por convenios especiales)
j. Asesores y simuladores virtuales (clculo de mensualidades de prstamos,
clculo de rendimiento de inversiones)
k. Suspensin de pago de cheques
La aparicin de los servicios de banca a distancia, se fundament inicialmente
en la banca telefnica, hecho que cambi totalmente el contacto entre el cliente y el
banco, tradicionalmente basada en la inevitable presencia fsica del cliente en la
entidad financiera, lo cual representa al mismo tiempo ventajas reales para sus
usuarios, pues le permite realizar actividades propias de la vida diaria, con un ahorro
significativo de tiempo y recursos.
Ramakrishnan (2004) define los tipos de Banca de Internet en tres grandes
grupos con distintos perfiles de riesgo:
Informativas: Ofrecen informacin acerca de los productos y servicios del
banco y son de bajo riesgo.
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3. La rapidez: a travs de la Banca Online se pueden realizar en pocos
minutos transacciones, sin necesidad de formar filas o esperar por
turno.
4. La versatilidad y capacidad de personalizacin del servicio: el cliente
posee ahora en su computador, su propia sucursal bancaria, que le
permite acceder u obtener informacin de los servicios que ms se
ajusten a sus necesidades.
5. La amplia accesibilidad y cobertura de los servicios del banco: El
cliente puede ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus
cuentas, desde localidades donde el mismo no cuente con oficinas
fsicas e incluso cuando se encuentre en el extranjero.
Es oportuno sealar que las ventajas del servicio no slo alcanzan a los
particulares, sino tambin a las empresas que hacen uso del mismo, pues evita el
desplazamiento de personal para realizar algunas operaciones bancarias habituales,
adems que permite una mejor gestin del control de las finanzas de la compaa.
En contraposicin se tienen las desventajas de la Banca por Internet que
segn Moreno (2008), se agrupan en:
1. La seguridad de las operaciones en lnea: Este aspecto se ha
convertido en uno de los mayores impedimentos para que un elevado
nmero de usuarios de la banca se decida a utilizar el servicio por
Internet. Esto a pesar de la eficiencia que han demostrado los actuales
sistemas de encriptacin de los datos que viajan por la red
2. La inseguridad de la privacidad de los datos personales en Internet.
3. La falta de velocidad de las conexiones a la red: La lentitud en las
conexiones derivada de las deficiencias en la infraestructura de red
disponible. Es importante acotar, que esta situacin puede ser resuelta
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Segn Traverso (2008), desde el ao 2003 las transacciones va Internet han
crecido hasta en un 280%, cerrando el primer trimestre de 2007 con ms de 20
millones de operaciones, que corresponden a un aumento del 67,4% con relacin al
ao 2006. Las proyecciones buscan alcanzar este ao, un crecimiento del 72% con
respecto al 2008.
El estudio realizado hasta junio del ao 2008 por Tendencias Digitales sobre
el tema de e-banking, denominado Qu quieren los clientes?, revel que la
penetracin del sistema financiero en el pas es de 35 % y que de esa poblacin 14,7
% son usuarios de Internet. Estos datos le permiten conocer, en el supuesto que todos
los clientes bancarios que tienen acceso a la Red quisieran usar este tipo de servicios,
ese sera el mercado mximo para la banca en lnea en Venezuela.
En los actuales das, en nuestro pas, el principal medio de uso para banca
electrnica es la Tarjeta de Dbito, a las que se suman las tecnologas emergentes
como las tarjetas de pago sin contacto con terceros y la Banca Mvil que permite
realizar transacciones a travs de dispositivos mviles como el celular.
Adicionalmente, en elemento importante en el crecimiento de la banca por Internet ha
sido la Cmara de Compensacin Electrnica que arranc ms o menos un ao atrs y
ha abierto las puertas para que los bancos se interconecten entre s, lo que ha
permitido que los medios de pago a travs de canales electrnicos como Internet
faciliten hacer pagos de un banco a otro banco.
De acuerdo a Abbate (2000):
El gran potencial que ofrece Internet en la actualidad no pasa
desapercibido para el mundo de la banca y sus servicios de atencin al
cliente, en los ltimos tres aos se ha percibido en el pas un
incremento progresivo de los usuarios de los servicios bancarios en
Internet, esta tendencia beneficia a los bancos, porque genera ahorros
de costos en sus operaciones, a la vez que les permite satisfacer mejor
a sus clientes.
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1. Transparencia: Internet en general y las empresas en particular, actan en
la red como agregadores de la oferta de las distintas entidades y proporcionan al
cliente una visin de conjunto, por lo tanto, aumentan su capacidad de eleccin
situando al usuario en una posicin ms equilibrada frente a las entidades, las cuales
colocan en manos de sus clientes los medios necesarios para que saquen el mximo
partido de su dinero.
Esta nueva posicin de ventaja del cliente no se observa solamente en la
posibilidad de tener mayor informacin de los productos que ofrecen los distintos
bancos, sino en conocer mejor los servicios que su propio banco le puede brindar.
Muchas veces al ser atendidos en una sucursal, los clientes slo reciben informacin
del producto o servicio por el que originalmente establecieron contacto. A travs de
Internet el cliente tiene acceso a todos los productos en conjunto, con mayor libertad
a obtener informacin o utilizar los que realmente le interesen, o los que satisfagan de
mejor manera sus necesidades.
2. Relacin con el cliente en el canal de distribucin: En la banca
electrnica la relacin con el cliente sufre cambios trascendentales. Si en las
sucursales tradicionales, lugares fsicos de encuentro, de relacin y de servicio; hay
todo un lenguaje ambiental que es portador de la identidad distintiva de la empresa;
en Internet, lugar virtual de encuentro, de relacin personalizada, de servicio a
medida y de informacin, se ha generado un nuevo lenguaje comunicacional con el
usuario, que ya no tiene relacin alguna con la exposicin del individuo a los medios
publicitarios, ni con el cara a cara en la relacin interpersonal con el empleado
bancario.
El nuevo lenguaje de Internet se fundamenta en la interactividad, y en una
relacin a distancia, interaccin donde el cliente toma la iniciativa. Esta situacin
requiere una estructura comunicacional, cuya lgica est basada en la propia intuicin
del usuario donde esta estructura favorecedora de interactividad, sustenta un lenguaje
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sobre una misma cuenta dependiendo de las operaciones a que se le haya
concedido autorizacin.
3. Operaciones Personalizadas: Cada usuario puede confeccionar su men de
operaciones, seleccionando de todas las operaciones que el usuario tenga
disponibles, las que desee incluir en su men personal; de tal manera que en
un solo paso puede acceder a las operaciones que frecuentemente utiliza, sin
dejar de tener acceso a la totalidad de sus operaciones disponibles.
4. Operaciones Frecuentes: El usuario puede crear opciones de men que
ejecutarn todos los pasos que ha seguido para completar una operacin. A
travs del sistema se graban los pasos y los datos utilizados en una operacin
pudiendo reproducirlos en oportunidades posteriores sin realizar nuevamente
la secuencia completa.
Aunado a la personalizacin del servicio, se encuentra la flexibilidad de la
banca online, en la medida que permite desarrollar y ampliar su funcionalidad sin
grandes esfuerzos.
4. Accesibilidad: El surgimiento de los servicios de la banca a distancia, ha
trado como consecuencia un cambio del tipo de relacin entre el cliente y el banco,
tradicionalmente basado en la inevitable presencia fsica del cliente en la sucursal.
Hoy da, se pueden realizar gestiones desde cualquier parte sin requerir de avanzados
conocimientos de informtica, en los sitios web que ofrecen actualmente los distintos
bancos, es posible observar que la tendencia es procurar una mayor participacin o
interactividad entre el usuario y el banco. Cada vez ms, el usuario puede sentirse,
estando su propia casa o lugar de trabajo, como si estuviera en las mismas oficinas de
la entidad.


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banco su dinero, una de sus posesiones ms preciadas. Esta afirmacin adquiere
mayor valor en el caso de la banca por Internet, dado que los servicios financieros en
lnea dependen an ms de la confianza de los usuarios debido a que no solo se trata
de la credibilidad de las propias entidades y sus productos, sino las estrategias de
comunicacin que la entidad utilice para justificar al cliente su decisin de salir a
Internet, a prestar sus servicios a travs de una red tan pblica como popular, un lugar
donde todo el mundo puede acceder lo que implica que se interacte con aquellos que
tienen las mejores intenciones, pero tambin los que tienen las peores.
2. Seguridad: Las medidas generales de seguridad que un banco en Internet adopta
son un aspecto en el que no se deben escatimar esfuerzos, ni recursos, dada la
especial naturaleza del negocio. Es un factor fundamental si se quiere cimentar una
relacin de confianza con los clientes, seriamente preocupados por su intimidad y la
seguridad de su dinero.
Los actuales sistemas de seguridad en Internet se basan en cuatro aspectos
bsicos:
a. Autenticacin: tener certeza de quien est al otro lado del computador.
b. Confidencialidad: solo el receptor podr leer el mensaje
c. Integridad: los datos sern completos y consistentes
d. Irrepudiabilidad: las transacciones realizadas en Internet no podrn
ser desconocidas por sus autores.
Medidas de seguridad en operaciones Electrnicas
Las entidades bancarias en un importante esfuerzo por ofrecer un mejor
servicio a sus clientes ajustan sus sistemas de seguridad a los nuevos tiempos, ya que
un factor muy importante que limita un poco el uso de la banca por Internet es el
miedo. La cantidad de personas que usan Internet se sienten desmotivada en el uso de
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Usar la conexin cifrada con cifrado fuerte, para el caso de que pueda haber
un sniffer.
Guardar la contrasea en un lugar seguro o, mucho mejor, memorizarla y
destruirla. Normalmente hay algn mtodo para recuperarla si se olvida: se
puede solicitar en el cajero, va telefnica o en la misma web se puede
solicitar el envo a casa. Tras su envo a casa, adems se puede obligar a
solicitar su activacin por otro medio, como el telfono y as minimizar los
peligros de que se intercepte el correo. Si la clave es interceptada y utilizada
sin que el usuario se entere, es el banco sobre quien recae la responsabilidad.
Para la activacin se pueden solicitar algunos datos de seguridad, para
disminuir an ms los riesgos.
Los navegadores pueden almacenar informacin del formulario de login en la
web de la banca online. Si existe riesgo de que se pueda ver esta informacin
(por ejemplo, si no es el ordenador de casa) hay que evitar que el navegador
almacene estos datos, sobre todo la clave. Adems puede ser conveniente que
no guarde las cookies del banco, ya que si el servidor las reconoce, puede
rellenar ciertos datos del formulario automticamente.
Adems de la clave se suele usar otra clave llamada firma que es necesaria
para realizar movimientos de dinero. Las medidas de seguridad sobre la firma
debern ser aun mayores.
Si no utilizamos un ordenador de confianza, puede tener instalado un
programa que capture las teclas pulsadas del teclado. Como medida de
seguridad adicional, se puede introducir la contrasea pulsando unos botones
mediante el ratn puesto que es ms difcil averiguar el nmero pulsado a
partir de la posicin del ratn y ms an si los botones cambian de posicin
cada vez que se solicita autenticacin.

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Operativa por telfono 24 horas al da, automtica o no, sin comisin por ello.
Ingreso de cheques por correo.
Operativa a travs de oficinas propias o concertadas, para ingreso o
disposicin de cheques y efectivo.
Posibilidad de tarjeta de crdito asociada a la cuenta corriente.
Adicionalmente, Moreno (2008) expresa que:
Un banco en Internet se presenta a sus clientes a travs de la pgina
Web, sta es la cara y la interfaz a travs del cual stos interactan con
sus activos, utilizando para ello un simple navegador, su diseo
representa un factor de suma importancia para el logro de los objetivos
de interaccin con el cliente.
En este sentido, la base del xito de tal interaccin depende en gran
proporcin del diseo del sitio web, por lo que debe desarrollarse basndose en tres
dimensiones:
a. Qu es lo que el cliente ve: Es muy importante el aspecto general que
muestra la pgina se debe mantener la atencin fundamentalmente en un contenido
interesante que haga a la gente permanecer leyendo la pgina. Hacer pruebas con
pblico objetivo, as como intentar resultar familiar con las pginas ms visitadas, sin
llegar a copiar su esquema.
b. Qu es lo que el cliente experimenta o percibe: un mismo diseo puede
tener distinta lectura para distinta gente, algo tan simple como los colores pueden
venir con connotaciones diferentes para el visitante. La pgina ha de ser sobre todo
sencilla y transmitir esa idea de sencillez, sin cosas complicadas que opaquen o
confundan los servicios que se ofrezcan puesto que se trata de estudiar la
funcionalidad del sitio, cmo se desenvuelve la gente; por lo tanto, deben
considerarse una buena barra de navegacin, que le indique al visitante donde se
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emitido por una autoridad de certificacin quien concede dicho certificado despus de
una exhaustiva comprobacin de los datos aportados por la empresa solicitante. El
usuario puede saber que est conectado con un servidor seguro cuando en el
navegador aparezca el smbolo correspondiente: un candado cerrado.
Por ltimo N-economa (2007), concluye que si las entidades bancarias
quieren no solo mantener los niveles actuales de usuarios on-line, sino
incrementarlos, deben centrar esfuerzos en la mejora de sus servicios en la red, ocho
acciones prioritarias para mejorar esta experiencia, son:
Reducir la velocidad de descarga de las pginas.
Cumplir con la normativa de accesibilidad.
Cumplir con los estndares que se han impuesto en la web.
Editar los contenidos para la correcta lectura on line
Ofrecer herramientas de bsqueda
Aumentar la percepcin de seguridad ofrecida
Mejorar la rapidez y calidad de respuestas.
Ofrecer buenas simulaciones de la operativa de los principales
productos, especialmente los ms complejos.
Se espera que la utilizacin de estos elementos aumente la confianza en las
transacciones va Internet en general y en las bancarias en particular, si bien no se
puede garantizar que ningn sistema sea invulnerable, la mejor estrategia para los
bancos en Internet es explicar al consumidor el enorme esfuerzo que se ha realizado
para hacer de la red un canal seguro, y los riesgos que inevitablemente existen y
existirn, y como minimizarlos. Debido a la infraestructura de este canal es difcil
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de ingreso para la banca, pero si es manejado inadecuadamente puede convertirse en
la quiebra bancaria, provocar una fusin, hacer invencible un plan estratgico, as
como producir graves incidencias en los resultados de las empresas, de all la
preocupacin de acuerdo a este autor, en disear e implementar sistemas de
informacin, que permitan medir y controlar los diferentes tipos de riesgos para
lograr una eficiente gestin de los mismos.
Gestin Bancaria:
En el caso de las entidades bancarias el entorno en que desarrollan sus
actividades ha cambiado de forma dinmica, exigiendo de las mismas, flexibilidad en
sus procesos, novedad en los productos financieros que ofrecen, mayor calidad en su
gestin; aspectos que sealan la necesidad imperiosa de utilizar una herramienta que
les permita conocer, controlar, analizar resultados y tomar decisiones que las siten
en la competencia, siendo este el papel de la Contabilidad de Gestin.
Hay tres aspectos que a criterio de diferentes autores permite la Contabilidad
de Gestin en estas entidades y que Lizcano (1994) resume como sigue:
a) El conocimiento real de sus costes, de cara a una reduccin y/o
racionalizacin de los mismos.
b) El conocimiento de las rentabilidades de los distintos productos y servicios
que desarrolla cada entidad bancaria.
c) El control de ciertas variables fundamentales, tales como los riesgos de una
y otra clase que estas entidades se ven obligadas a asumir en el desarrollo de
sus actividades.
No cabe dudas de que cuando los mrgenes de las entidades bancarias van
disminuyendo, debido al incremento de la competencia, la disminucin general de los
tipos de inters, entre otros aspectos, es fundamental poder conocer y controlar los
costos de los productos y servicios, y adecuar sus precios a dichos costos.
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Las particularidades de estas entidades han llevado una clasificacin de los
gastos en funcin de las actividades que desarrollan. De acuerdo a Lizcano (1994)
existen dos clasificaciones, costos de transformacin y costos de estructura.
Los Costos de Transformacin, son los generados por los centros de
gestin y centros de apoyo y que por tanto estn relacionados o son
consecuencia de las operaciones realizadas con los clientes.
Pueden ser directos, los que estn asociados a cada una de las
operaciones a travs de los procesos operativos requeridos, siendo su
identificacin e imputacin objetivas; e indirectos aquellos que
constituyen el soporte para que puedan desarrollarse diversas
operaciones, pero no tienen incidencia directa y su imputacin es
subjetiva.
Los Costos de Estructura son los costos propios de los denominados
centros de estructura de la entidad, siendo necesarios para la
realizacin de su actividad, para su organizacin, no existiendo una
relacin directa con el nivel de actividad por lo que en funcin del
modelo de costos que se aplique (completo o variable) su imputacin
ser mediante reparto o directo a resultados
Esta clasificacin est muy relacionada con el proceso productivo que se
desarrolla en un banco y que no es ms que un proceso de transformacin de valores ,
a travs de la gestin del flujo de dinero y los servicios que presta, que constituirn la
base para el clculo del costo en estas entidades.
Bustos (1995), seala que el anlisis de la de Gestin en una entidad bancaria
comprende:
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creacin de bienestar, comercio y existencia social se fundamente en una
infraestructura con servicios multivariados y asociaciones estratgicas, ms que en la
simple funcin de proveedores de informacin en una sola direccin por parte de los
sistemas tradicionales.
La banca, como parte fundamental del entorno econmico, est
progresivamente abandonando su estructura tradicional, incompatible con las
demandas que exige actualmente el mercado, para transformarlas en otras ms
flexibles que permiten alcanzar la eficiencia de su sistema operativo, tiempo real en
las operaciones y capacidad de distribucin para la generacin de mayores
alternativas para los clientes.
En este orden de ideas, Tapscott (1997), indica que pese a la diversificacin
de los negocios bancarios, las relaciones interbancarias se han fortalecido mediante el
empleo de la tecnologa de la computacin, la cual ofrece nuevas estrategias de
negocios dinmicas en muchas formas como: creacin de la interdependencias
benficas, intercambio de informacin y competitividad cooperativa, todo ello
impulsa a compartir sistemas de informacin que antes eran exclusivos de la entidad
bancaria, con otras instituciones, en el marco de alianza en la que todas las partes
persiguen alguna ganancia.
Tapscott, (2008), seala que en el pas hay potencial importante de
crecimiento que debe canalizarse hacia los medios electrnicos:
Ese va a ser uno de los grandes retos de la banca, que ese crecimiento
se oriente hacia el uso de la banca electrnica. El esfuerzo de los
bancos en particular debe estar orientado a derivar transacciones hacia
los medios electrnicos.
Destaca el mencionado autor, que ya muchos bancos se han enfilado por esta
va y estn promocionando las facilidades y comodidad que se deriva del uso de
medios electrnicos. Considera que en el punto de las funcionalidades de Internet, los
diferentes canales electrnicos deberan ir creando nuevos productos.
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cuestiones de seguridad, como la necesidad de protegerse del nuevo fenmeno de la
cyber delincuencia.
Un mejor acceso de las pequeas y medianas empresas a formas simples de
servicios bancarios electrnicos y de pagos electrnicos, y el acceso que pueden tener
a esos servicios personas que a veces no tienen ninguna relacin con los bancos, es
una cuestin que se sigue planteando en muchos pases como Venezuela. Aunque se
han introducido otras innovaciones para establecer mtodos ms seguros de
financiacin electrnica, sigue siendo un reto importante lograr que los servicios
bancarios electrnicos y los pagos electrnicos sean ms asequibles para los bancos y
sus clientes de los pases latinoamericanos.
Segn Belloso y Primera (2005), la tecnologa de la informacin es una de
las disciplinas que rpidamente han pasado del plano estrictamente cientfico al
mundo cotidiano. A medida que pasa el tiempo vemos que cada vez y con mayor
frecuencia que el hombre incorpora a su vida cotidiana una serie de instrumentos de
naturaleza electrnica que tienen como referencia obligada el almacenamiento,
procesamiento o uso de datos, en su campo vital. El ms conocido de estos equipos es
la computadora y sus elementos perifricos como las impresoras, el ratn (mouse), el
lpiz ptico, los escneres, entre otros.
El uso de los microcomputadores a lo largo de las ltimas dcadas, ha cobrado
cada da mayor relevancia, hasta el punto que segn White (1.992), un nmero de
pases en desarrollo han adquirido la capacidad de fabricar componentes y sistemas
para computadoras ultramodernos. Otros han avanzado la ltima palabra de la
tcnica en ingeniera de programas y diseo de aplicaciones.
Una Profesin Informatizada, la Banca
Bowers, (2006), afirma que la instalacin de redes completas de
telecomunicaciones, han permitido a los bancos agilizar las transacciones bancarias, a
fin de mejorar los diferentes servicios que ofrecen a sus clientes, ya que la
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En este sentido, la relacin entre la banca electrnica y el Internet es
sumamente estrecha dado que las transacciones virtuales se efectan basndose en
pginas web ubicadas en Internet. En los pases desarrollados, la aceptacin de
Internet y sistemas de comercio electrnico ha sido de fenomenal intensidad y
velocidad. Internet tard solo 6 aos en difundirse en pases desarrollados y volverse
un elemento de consumo masivo. Lo mismo est sucediendo con la banca electrnica:
a inicios de 1998, de acuerdo a Castells (2004), slo 770 bancos en los Estados
Unidos ofrecan servicios de banca electrnica, lo cual representa el 7% del sistema
financiero, poco ms de un ao despus, aproximadamente 4,990 bancos ofrecan
servicios completos de banca electrnica.
De acuerdo el mencionado autor, la situacin expuesta anteriormente
lamentablemente, no es la misma para el caso de los pases latinoamericanos, donde
la poca difusin de las tecnologas de informacin entre la poblacin ha creado una
brecha digital caracterizada por la desigualdad en las oportunidades de acceso a
tecnologa e informacin. Como comparativo, se estima que de los 100 millones de
cibernautas que existen en el mundo, 92 millones se encuentran en pases altamente
desarrollados, quedando tan solo 8 millones para el resto del mundo, donde podemos
ubicar a Latinoamrica. Esta situacin hace imperiosa la necesidad de los gobiernos
latinoamericanos, apoyados por organismos de cooperacin y empresas privadas, de
trabajar intensamente en la reduccin de la denominada brecha digital la cual, de
seguir existiendo, har muy complicado un desarrollo eficiente de sistemas de banca
electrnica.
En relacin con ese 8% donde est ubicada Latinoamrica y especficamente
Venezuela se puede decir que las instituciones del sistema financiero nacional cada
vez ms se esfuerzan por demostrar cun delante se encuentran de la competencia en
el campo tecnolgico, por lo que presionan a sus respectivos departamentos de
sistemas para incluir ms servicios dentro de sus servicios financieros en lnea.
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Un factor clave para afrontar con xito los cambios en las organizaciones
reside en acentuar la innovacin empresarial, la cual se define segn Mathinson
(2007), como la capacidad para transformar los procesos empresariales y crear
organizaciones ms competitivas, giles y eficaces. En este contexto, refiere Lpez
(2004), que los fenmenos de innovacin han desencadenado profundos procesos de
transformacin en las economas y sociedad de los pases que la han puesto en
prctica
En un ambiente altamente competitivo, las instituciones financieras en
Latinoamrica estn concentradas en rentabilidad y mnimos costos. La entrega de
productos se ha expandido como respuesta a las demandas de conveniencia y
disponibilidad inmediata por parte de los clientes. Existe un nuevo rol para las
sucursales bancarias y se incorporan sofisticados medios electrnicos, se est en
presencia de la revolucin del servicio.
En Venezuela, las empresas estn empezando a tomar conciencia de la
importancia de la tecnologa, aunque por lo general los xitos empresariales slo se
enmarcan en el aprendizaje tecnolgico, que en su mayor parte viene del exterior. Las
instituciones financieras estn abocadas a mejorar sus sistemas de produccin con el
fin de ofrecer un producto de alta calidad, la Banca Universal, por ejemplo, ofrece a
sus clientes una diversidad de servicios, entre los que se puede mencionar:
Tele-servicios: son un conjunto de servicios bancarios computarizados,
especialmente diseados para la comodidad y seguridad de los usuarios, que
facilitan el manejo de cuentas con absoluta confidencialidad y sin trasladarse a
las agencias de los bancos.
Tele-cajeros: a travs de los cuales los usuarios pueden efectuar retiros,
consultas de saldos, y transferencias de fondos entre las cuentas del banco
incorporadas a este sistema.
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En el contexto del marco normativo actual aparece la Ley General de Bancos
y otras Instituciones Financieras, que fue promulgada y sancionada el da 28 del mes
de Octubre de 1.993, que en su ttulo I, De los Bancos, Instituciones Financieras y
Casas de Cambio, Artculo 1, establece:
La actividad de intermediacin financiera consistente en la captacin
de recursos con la finalidad de otorgar crditos o financiamientos,
incluida la de mesa de dinero, as como las otras operaciones que
permite o regula esta Ley, slo podrn ser realizadas por los bancos y
dems instituciones financieras reguladas por esta Ley.
A los efectos de esta Ley, la intermediacin financiera comprende
igualmente la captacin habitual de recursos del pblico con el objeto
de realizar inversiones, salvo que su realizacin se encuentre sujeta a
autorizacin de conformidad con otras leyes.
Se rigen por esta Ley, los bancos universales y las siguientes
instituciones financieras especializadas: bancos comerciales, bancos
hipotecarios, bancos de inversin, sociedades de capitalizacin,
arrendadoras financieras y fondos del mercado monetario.
Igualmente, estn sometidas a esta Ley, los grupos financieros y las
casas de cambio.
Luego en el Captulo III, De las Operaciones de Intermediacin, Artculo 20 y
21, se seala respectivamente:
Artculo 20: Los bancos y dems instituciones financieras regidos por
esta Ley, en el ejercicio de sus operaciones de intermediacin, deben
mantener un ndice de liquidez y solvencia acorde con el desarrollo de
sus actividades, preservando una equilibrada diversificacin de la
fuente de sus recursos y de sus colocaciones e inversiones.
La Superintendencia, previa opinin del Banco Central de Venezuela,
fijar mediante normas de carcter general, los ndices de solvencia y
liquidez, as como los principios requeridos para lograr la adecuada
diversificacin a que se refiere este artculo, segn la clase o tipo de
institucin financiera de que se trate.
Artculo 21.- Los bancos universales, los bancos comerciales, los
bancos hipotecarios y los bancos de inversin podrn, dentro de las
limitaciones establecidas en esta Ley, recibir depsitos a la vista, a
plazo y de ahorro. Los depsitos a la vista y de ahorro debern ser
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Se consideran entonces como Servicios Financieros Virtuales, para los
efectos de la Ley General de Bancos (2008):
El conjunto de productos y servicios ofrecidos por los bancos,
entidades de ahorro y prstamo y dems instituciones financieras, para
realizar, por medios electrnicos, magnticos o mecanismos similares,
de manera directa y en tiempo real las operaciones que
tradicionalmente suponen la realizacin de llamadas telefnicas o
movilizaciones de los usuarios a las oficinas, sucursales o agencias de
la institucin.
Sin embargo, si bien es cierto que en Venezuela se cuenta con un marco
jurdico-legal que define la dinmica de la intermediacin financiera, que podramos
definir como conocida y tradicional, no es menos cierto que la caracterstica
suprarracional que define a Internet dificulta la legislacin sobre la misma; lo cual
nos lleva a considerar la necesidad de crear los mecanismos legales para reglamentar
el uso de la Tecnologa de la Informacin y abrir una discusin sobre una potencial
Ley Orgnica del Sector Tecnolgico.
El proceso de Intermediacin Financiera en un ambiente totalmente
digitalizado, est planteando problemas jurdicos inditos, no slo por la rapidez con
que se desarrolla sino porque constituye una forma de hacer negocios al margen de
barreras geogrficas. Debido a que ninguna entidad gobierna ni es duea de Internet,
no existen reglas ni lineamientos oficiales que rijan su funcionamiento.
No obstante, Internet no carece totalmente de estructura. Con la red ha surgido
un espritu de comunidad aparentemente deseoso de mantenerla libre de autoridad
central; sin que ello se traduzca en una anarqua, pues rige cierto cdigo de conducta.
Los usuarios de Internet siguen una netiqueta que consta de dos principios: libertad
de expresin y autodeterminacin.
El desarrollo de la Intermediacin Financiera genera la imperiosa necesidad
de dictar normas que lo regulen. Ahora bien, la regulacin de esta intermediacin
enfrenta dos problemas fundamentales: la naturaleza cambiante de la tecnologa y la
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conocimientos de embarque electrnicos, subastas, diseos y proyectos conjuntos,
prestacin de servicios en lnea (on line sourcing), contratacin pblica,
comercializacin directa al consumidor y servicios posventa.
E-banking: son los servicios bancarios a los que se puede acceder a travs de una
computadora personal con conexin a la red de Internet. Los servicios de e-banking
pueden ser prestados por un banco tradicional, que lo utiliza como una sucursal
virtual o canal de servicios; o tambin estos servicios pueden ser ofrecidos por un
banco totalmente virtual (sin presencia fsica).
Encriptacin: es el proceso para volver ilegible informacin considerada importante.
La informacin una vez encriptada slo puede leerse aplicndole una clave. Se trata
de una medida de seguridad que es usada para almacenar o transferir informacin
delicada que no debera ser accesible a terceros.
Flash: es una tecnologa para crear animaciones grficas vectoriales independientes
del navegador y que necesitan poco ancho de banda para mostrarse en los sitios web.
Fondos Mutuales: Estos fondos ponen dinero de varios inversionistas en un fondo
comn, y los gerentes de fondos invierten el dinero en tipos especficos de papeles
comerciales. Los fondos de mercado de dinero son un tipo de fondo mutual.
Fraude: Engao que se realiza eludiendo obligaciones legales o usurpando derechos
con el fin de obtener un beneficio.
Gusano: Los virus gusanos son programas malintencionados que pueden provocar
daos en el equipo y en la informacin del mismo. Tambin pueden hacer ms lento
Internet e, incluso, pueden utilizar su equipo para difundirse a amigos, familiares,
colaboradores y el resto de la Web.
Interfaz: es uno de los componentes ms importantes de cualquier sistema
computacional, es un mtodo para facilitar la interaccin del usuario con el ordenador
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Pago De Servicios Por Banesconline: Permite realizar el pago a empresas
recaudadoras con grandes beneficios para la conciliacin del Asociado Comercial
Plugins: Programa que puede anexarse a otro para aumentar sus funcionalidades
(generalmente sin afectar otras funciones ni afectar la aplicacin principal).
Riesgo: es la contingencia de un dao. A su vez contingencia significa que el dao en
cualquier momento puede materializarse o no hacerlo nunca.
Servidor: un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee
servicios a otros denominados clientes.
Sniffer: En informtica, un sniffer es un programa de captura de las tramas de red.
Generalmente se usa para gestionar la red con una finalidad docente, aunque tambin
puede ser utilizado con fines maliciosos.
Tarjeta de Crdito: es una tarjeta de plstico con una banda magntica, a veces un
microchip, y un nmero en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas
posteriores.
Tarjeta de Dbito: es una tarjeta bancaria de plstico con una banda magntica,
usada para extraer dinero de un cajero automtico y tambin para pagar compras en
comercios que tengan un terminal lector de tarjetas bancarias.
Tarjetas Inteligentes: es una tarjeta de plstico con una banda magntica, a veces un
microchip, y un nmero en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas
posteriores.
Tecnologa: Es el conjunto de saberes, destrezas y medios necesarios para llegar a un
fin predeterminado mediante el uso de objetos artificiales o artefactos.
Tele-cajeros: dispositivos electrnicos a travs de los cuales los usuarios pueden
efectuar retiros, consultas de saldos, y transferencias de fondos entre las cuentas del
banco incorporadas a este sistema.
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funcionamiento de la banca digitalizada, lo que permite inferir las condiciones de
funcionamiento, su nivel de operatividad y por ende sus niveles del riesgo operativo.
Definicin Operacional
El sistema de variables anteriormente sealado y precisado en la presente
investigacin, fue medido, en lo referido al impacto de la banca sobre el rendimiento
de la gestin bancaria, a travs del anlisis de indicadores como los costos operativos
diversificacin, posicin competitiva, uso de tecnologa y caractersticas de riesgo.
En lo que respecta al perfil de riesgo, se evalu, por medio de la determinacin de
elementos indispensables como la autenticacin, confidencialidad de la informacin
sensible, controles de autorizacin, mantenimiento de las pistas de auditora de los
canales operativos digitales.
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Perfil de Riesgo
de la Gestin
Bancaria de
Banesco, Banca
Universal
Seguridad de Gestin Autenticacin.
Integridad de las
transacciones y los datos
Segregacin de las
responsabilidades
Controles de
autorizacin
Mantenimiento de las
pistas de auditora
Confidencialidad de la
informacin sensible
Cuestionario
Observacin
Directa
Empleados
Operativos
Usuarios
16-20

Rendimiento de
la Gestin
Bancaria de
Banesco, Banca
Universal
Comportamiento
financiero
Costos Cuestionario
Observacin
Directa
Empleados
Ejecutivos

19-20
Determinacin
del impacto de la
Banca
electrnica y
Perfil de Riesgo
de la Gestin
Bancaria de
Banesco, Banca
Universal

Fuente: Elaboracin Propia

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Considerando las posiciones tericas sobre metodologa de la investigacin,
Prieto (1.994) indica que una investigacin de campo:
Se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio.
Ello permite el reconocimiento ms a fondo del problema por parte del
investigador y puede manejar los datos con ms seguridad. As podr
soportarse en diseos explorativos, descriptivos, experimentales y
predictivos (p. 26).
En este sentido Arias (2004) menciona que el diseo de campo busca:
El anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de
los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo
(p.5)
Poblacin y Muestra
Poblacin
La base poblacional sujeta de estudio, est representada por todos aquellos
actores del proceso sobre quienes recae la accin investigativa. Tamayo (1.996), la
define como la totalidad del fenmeno a investigar poseedora de caractersticas
comunes que proporcionan datos a la investigacin (p. 114).
El caso que ocupa este proceso investigativo tiene una poblacin conformada
por Diez (10) personas, distribuidas en los niveles gerenciales y operativos,
responsables de adelantar el proceso de intermediacin financiera en las agencias de
Banesco, Banco Universal ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara.
Muestra
Para Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), la muestra es en esencia un
subgrupo de la poblacin (p.312). Es decir, la muestra es una parte de la poblacin
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al rendimiento operacional de la organizacin objeto de estudio y la obtencin de la
informacin relacionada con los riesgos de gestin.
Validez y Confiabilidad
Validez
Con la finalidad de comprobar la validez del contenido, es decir, el grado en
que el instrumento mide realmente las variables que se pretenda medir, se consult la
opinin de dos especialistas, uno en el rea metodolgica y otro en el rea financiera.
A cada experto se le suministraron los instrumentos respectivos y una matriz
de validacin para que en ella registren sus opiniones en relacin con la
concordancia, congruencia, claridad y tendenciosidad de cada tem con los objetivos.
As mismo, la validez estar definida por el grado o nivel en que los
resultados de la investigacin reflejaron una imagen clara y precisa de la situacin
estudiada. Segn Martnez (2000), la validez de un instrumento est dada si al
observar, medir o apreciar la realidad se mide o aprecia esa realidad y no otra.
Confiabilidad
Una vez obtenidos los criterios de validacin de los instrumentos, se procedi
a determinar el grado de consistencia interna o confiabilidad sobre lo cual
Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) refieren:
Existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un
instrumento de medicin. Todos utilizan frmulas que producen
coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre
cero (0) y uno (1). Donde un coeficiente de cero (0) significa nula
confiabilidad y uno (1) representa un mximo de confiabilidad
(confiabilidad total). Entre ms se acerque al coeficiente cero (0), hay
mayor error en la medicin. (p.248).
En tal sentido, para comprobar la confiabilidad de los instrumentos se aplic
una prueba piloto a un pequeo grupo de la muestra objeto de estudio.
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CAPITULO IV
ANALISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS
A continuacin se esbozan los resultados obtenidos a travs de los
instrumentos de recoleccin de datos, dos encuestas; las cuales, fueron aplicadas a la
muestra de estudio y posteriormente analizados y representados visualmente por
medio de cuadros y grficos de barra.
Cuadro 2.
Posicin de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeo

Item
1 2-5
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
En una escala del uno (1) al cinco (5) cul considera
es la posicin de Banesco respecto a sus competidores
en cuanto a desempeo se refiere? 10 100 0 0,00,
Fuente: Elaboracin Propia

0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5

Grfico 1
Posicin de Banesco Respecto a sus competidores en cuanto a Desempeo
Fuente: Elaboracin Propia
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Cuadro 3.
Posicin de Banesco en el Ranking Bancario
Item
1 2
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Qu posicin ocupa Banesco en el Ranking Bancario,
tomando como premisa la eficiencia en el servicio?
8 80 2 20

Fuente: Elaboracin Propia

0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2

Grfico 2
Posicin de Banesco en el Ranking Bancario
Fuente: Elaboracin Propia

Los resultados mostrados en el cuadro 3 y representados en el grfico 2
muestran que segn las personas encuestadas hay una tendencia de 80 % inclinadas
hacia el hecho de que Banesco se posiciona en el primer lugar en el ranking bancario
de acuerdo a su desempeo y un 20 % indica que est en el segundo lugar.
A lo que se suma el hecho de que al cierre de los ltimos seis (6) aos
Banesco mantuvo el primer lugar en el ranking del sistema financiero venezolano en
cuanto a recursos manejados de terceros (FAOV, inversiones cedidas y captaciones
del pblico).
Para el ao 2008 se implantaron estrategias de servicio que contribuyeron al
proceso de la migracin de las transacciones a los canales electrnicos. Se
incrementaron los niveles aprobados de retiros diarios por cajeros automticos
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SI No

Grfico 3
Variacin de la Posicin de Banesco en cuanto a sus Competidores
Fuente: Elaboracin Propia

Tal como se observa en el cuadro 4, grfico 3, de forma unnime, se
considera que la posicin de Banesco ante sus competidores ha variado a
consecuencia de la introduccin de las Herramientas Digitales, lo cual se ve
respaldado por el incremento en el volumen de operaciones registrado y el buen
desempeo financiero de Banesco cuyas herramientas digitales( Banca Online,
Cajeros automticos, Atencin telefnica, puntos de venta entre otros) gozan de gran
acogida en el mercado de intermediacin financiera nacional.
Para 2006 las transacciones promedio, como emisor y adquiriente en cajeros
automticos aumentaron, manteniendo el liderazgo en transacciones como adquiriente
en las redes Suiche7B y Conexus con un share de mercado promedio del 17,22%. Se
logr un crecimiento de transacciones procesadas por las redes de Autoservicio,
Dispensadoras de Chequeras y Puntos de Venta en comercios, respectivamente.
Adicionalmente Banesco ha logrado un incremento en el volumen
transaccional promedio, aumentando la base de clientes afiliados, manejando por
banca digital un promedio mensual de 9,14 millones de transacciones
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Grfico 4
Incursin de Banesco en reas de Negocios
Fuente: Elaboracin Propia

Al considerar la tendencia del cuadro 5, grfico 4, se percibe de acuerdo a las
respuestas emitidas por los directivos de Banesco, que esta entidad financiera
incursiona en diversas reas de negocio, entre las que se encuentran: Planes de
Inversin, Banca comunitaria, Cartera de Crditos, Inversiones en ttulos de valores,
entre otras.
Esto se traduce en una posicin de ventaja, puesto que la entidad ofrece a sus
clientes manejo de una gama variada de operaciones de diversas reas a travs de un
mismo canal financiero, fomentando relaciones ganar-ganar basadas en tres premisas:
rentabilidad, reciprocidad y calidad de servicio; a la par que promueve la
bancarizacin masiva, apoyados en productos y modelos de negocio
tecnolgicamente innovadores. De esta manera, sus estrategias garantizan niveles
crecientes de inclusin financiera.
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En el cuadro 6, grfico 5, se observa la presencia de herramientas tecnolgicas
en tanto que la empresa posee una pgina web (100%). Esto es un aspecto positivo
sobre todo en la poca actual, donde uno de los medios mas concurridos es el
Internet. Esto apunta a que Banesco procura mantenerse a la vanguardia en materia
tecnolgica.
El anlisis transaccional permite identificar en los clientes de este canal altos
niveles de uso, alcanzando 4.6 puntos de satisfaccin con el servicio en una escala de
5. Pudindose mencionar que Al cierre de 2006, BanescOnline obtuvo un promedio
mensual de 9,14 millones de transacciones y Bs. 1.154 millardos; 136% ms que en
2005.
Adicionalmente, hubo en el 2006 un incremento de 61,4% en el volumen
transaccional promedio, aumentando la base de clientes afiliados en 41% con relacin
al cierre de diciembre de 2005, lo cual es una tendencia que sigue mantenindose
hasta los actuales das.
Cuadro 7.
Procesos Organizativos Online

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Los procesos Organizativos se establecen de manera
Online? 10 100 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia


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los Boletines Especiales, empleados para divulgar informacin de gran importancia
para la institucin, tanto en escala masiva como segmentada.
El Informe de Responsabilidad Social Empresarial, est asimismo disponible
en Internet.
Durante las V Jornadas de Prevencin y Continuidad, denominadas "Banesco
Vale x 2", se aplic una encuesta en materia de Riesgo Operativo Los participantes
respondieron a travs de la Intranet corporativa.
Para 2008, implantaron la nueva herramienta de correo electrnico
LotusNotes 8.5, entre cuyas funciones se encuentra la audio y videoconferencia,
mensajera instantnea y otras que pueden hacer innecesarios numerosos traslados y
la impresin de documentos.
En 2009, Implantaron en la Caja de Ahorros del personal (Cabanesco) un
sistema de solicitudes de requerimiento a travs de la Intranet, que sustituye las
planillas impresas, todas las comunicaciones con los empleados, as como sus
consultas y operaciones bancarias personales, evitando el consumo de papel, tinta o
toner.
A partir de noviembre de 2009, las solicitudes de prstamos y retiros de la
Caja de Ahorros de los Trabajadores del Banco se reciben a travs de un
requerimiento por la herramienta SirWeb de la Intranet. Esto agiliza la recepcin de
las solicitudes, minimiza el uso de papel y el transporte de valijas.

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enfatiza en el uso de Internet para enriquecer los procesos administrativos (100%) y
que las operaciones comnmente gestionadas por la banca tradicional est disponibles
online a lo que se agregan otras como solicitudes de crditos y solicitudes de divisas.
Cabe destacar que el uso de las herramientas online se reconoce junto con una
cultura empresarial orientada hacia el mercado como uno de los elementos que
fomenta el desarrollo de estructuras organizativas ms flexibles, de procesos
productivos ms rpidos eficientes y econmicos.
Para 2007 , Banesco realizo la puesta en produccin de los siguientes
servicios: consulta de cheques devueltos, visualizacin de cheques compensados,
detalle de depsitos, detalle de cheque de gerencia, estado de cuenta comercial para
persona jurdica y persona natural.
Al cierre del 2007 robustecieron el Servicio de Pago a Proveedores mediante
la incorporacin de nuevas funcionalidades para cubrir las exigencias de Asociados
Comerciales de diferentes sectores y ofrecer mayor comodidad, rapidez y seguridad
al momento de ejecutar las operaciones. Las funcionalidades incorporadas son: abono
del pago uno a uno (un dbito un crdito), notificacin electrnica al proveedor sobre
pago realizado, detalle de factura suministrada al proveedor, consulta de pago
realizado al proveedor, notificacin de pago va correo de los archivos recibidos, a
travs de la red .
En el 2008, Integraron el Workflow de Crdito Comercial Web con el sistema
de Gestin Electrnica de Documentos, para obtener un nico expediente electrnico
digitalizado del cliente, lo que minimiza el uso del papel en sus procesos de negocios
y agrega mayor velocidad de respuesta para los trmites de crdito de los clientes.
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Cuadro 9.
Operacin Ms Riesgosa Online

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Trasferencias 4 40 0 0.0
Transferencias Otros Bancos 6 60 0 0.0
Pagos 0 0.0 0 0.0
Solicitudes de Chequeras 0 0.0 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia



0
10
20
30
40
50
60
Trasf. Transf.
otros
Pagos S. Cheq

Grfico 8
Operacin Ms Riesgosa Online
Fuente: Elaboracin Propia

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De acuerdo a los resultados se considera contundentemente que Banesco
cuenta con herramientas para la determinacin de Riesgo.
En este sentido es pertinente sealar que el ao 2006 represent para Banesco
un avance importante en la masificacin de la gestin de riesgos operativos en las
reas crticas de la Organizacin, al terminar la implantacin del modelo de gestin
de riesgo operativo en los procesos crticos de su red de agencias, logrando
determinar el perfil y los indicadores claves para su medicin y control, a travs del
diseo de estrategias para mitigar los riesgos identificados.
Con el fin de continuar con el fortalecimiento de la Cultura de Seguridad en
Banesco, durante el segundo semestre de 2008 se realizaron adiestramientos
especializados a ms de 3.200 empleados, as como la acostumbrada asesora a las
reas de negocio, las cuales estn orientadas a una gestin preventiva del riesgo.

Cuadro 11.
Niveles de Riesgo

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Establecen distintos niveles de riesgo para cada
operacin? 10 100 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia


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A partir de 2008, Banesco comenz a utilizar para la elaboracin de los
cheques un papel con nuevos elementos de seguridad, as como caractersticas fsicas
especiales y elementos de identificacin que lo hacen an ms seguro y confiable.
Otro novedoso factor de seguridad es el Cdigo Control incorporado al
cheque que consiste en un elemento representado en un formato numrico de 14
posiciones, y tambin en el cdigo de barras mediante el cual se validan el origen del
papel y la consistencia de los datos del cheque. Esto se ha desarrollado con objeto de
mitigar la exposicin a riesgo por estafas en sus distintas modalidades, as como para
optimizar el control de los impresos de seguridad. Para la captura del Cdigo Control,
los cajeros cuentan ahora con un novedoso lector ptico de alta tecnologa que facilita
y garantiza el correcto ingreso del mismo al sistema.

Cuadro 12.
Herramientas Tecnolgicas

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Emplean herramientas tecnolgicas? 10 100 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia


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En el 2007, se logr el Proceso de Domiciliaciones en Cuenta de Otros
Bancos, para lo cual se realizaron todas las adecuaciones requeridas para: Envo de
Archivos de Domiciliaciones, Internet y Taquilla para la Solicitud de Afiliacin de
Domiciliaciones. As mismo, para junio 2007 se logr la implantacin del proyecto
Pago Electrnico, el cual incorpor importantes mejoras al Servicio de Pagos a
Proveedores.
Se incorporaron nuevas funcionalidades en BanescOnline y Pago Electrnico,
Sistema Integral de Requerimientos en la Web para Banesco, Sites pblicos y
privados para Efecticket, incremento de capacidades y disponibilidad de servicios
crticos de Internet.
Otras cifras de inters son: ndice de cruce de productos en 5,65 por cliente,
tenencia de tarjeta de crdito en 65%, con un uso del 90% de las mismas, Banesco
Online con 40% de tenencia, trasladando a estos clientes al uso de los servicios en
lnea.
A partir del mes de octubre de 2007 abri sus puertas al pblico Banesco S.A.,
institucin financiera de Licencia General de Bancos con sede en Panam.
Simultneamente se abrieron las primeras siete agencias, poniendo a disposicin de
sus clientes una variedad de productos y servicios innovadores para el mercado
panameo. Entre las ventajas ms resaltantes que ofrece Banesco S.A., est el acceso
a BanescOnline, donde se encuentra toda la informacin que necesita de los
productos y servicios para la distinguida clientela de la Banca Internacional.
En el ao 2008 se puso en marcha la Fase I de SAP-HCM. Durante 2009 se
decidi adquirir una solucin que permitiera hacer ms robusta la Plataforma SAP, en
su Fase II, el mdulo SAP sirve de apoyo al nuevo Modelo de Atencin de Capital
Humano al ofrecer Herramientas de autogestin al trabajador y supervisor, que les
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SI No

Grfico 12
Uso de Internet
Fuente: Elaboracin Propia

Los resultados mostrados en el cuadro 13 y representados en el grfico 12
sealan que las personas encuestadas en su 100 % consideran que en Banesco se usa
el Internet para enriquecer los procesos administrativos, lo que genera cambios
continuos a nivel de todas sus actividades y procesos.
Por su parte, la Vicepresidencia Ejecutiva de Capital Humano realiza
trimestralmente una encuesta a travs de la Intranet entre los trabajadores de su sede
principal, Ciudad Banesco, para medir su satisfaccin respecto a aspectos como el
obsequio de juguetes, torneos deportivos, uniformes, planes vacacionales y
distinciones (de acuerdo con las actividades efectuadas cada ao). Adicionalmente,
para conocer su satisfaccin con el servicio de comedor de Ciudad Banesco se realiza
una medicin semestral entre los comensales.
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Cuadro 14.
Formacin Tecnolgica

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Se propicia la formacin en tecnologa para los
trabajadores? 10 100 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia


0
20
40
60
80
100
SI No

Grfico 13
Formacin Tecnolgica
Fuente: Elaboracin Propia

Conscientes del valor estratgico que el capital humano representa en el logro
de los objetivos, en esta organizacin las metas institucionales son definidas en
armona con las potencialidades individuales y las necesidades de desarrollo del
personal, de forma tal que los resultados de los negocios estn acompaados de la
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Con el fin de continuar con el fortalecimiento de la Cultura de Riesgo Integral
en Banesco Banco Universal, C.A., durante el ao 2009 se llevaron a cabo
adiestramientos especializados a algunas reas de negocios y a ms de 1.500 nuevos
empleados. Estos talleres estn orientados a una gestin preventiva del riesgo.
Cuadro 15.
Trabajo Colaborativo

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Se enfatiza en el trabajo colaborativo a travs de
herramientas tecnolgicas? 10 100 0 0.0

Fuente: Elaboracin Propia

0
20
40
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SI No

Grfico 14
Trabajo Colaborativo
Fuente: Elaboracin Propia

Tal como se observa en el cuadro 15, grfico 14, de forma unnime, se
considera que en Banesco el uso de herramientas tecnolgicas va en pro del trabajo
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Cuadro 16.
Canales de Comunicacin

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Existen redes de comunicacin entre la organizacin y
los clientes? 10 100 0 0.0
Se ha diseado una Extranet para la intercomunicacin
interna-externa? 8 80 2 20
Promedio 90 10

Fuente: Elaboracin Propia

0
20
40
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SI No

Grfico 15
Canales de Comunicacin
Fuente: Elaboracin Propia

La informacin obtenida por los directivos encuestados de Banesco, Banco
universal, representada en el cuadro 16, grfico 15, muestra que sin lugar a dudas
(90%) los clientes pueden comunicarse con la organizacin a travs de diferentes
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Cabe seala, que para 2009, en general, los canales de comunicacin
electrnicos registran niveles altos de conocimiento y uso .La brecha ms amplia
entre conocimiento y uso se observan entre Biblioteca Virtual (51%), Intranet
TiempoBanesco (43%) y Tablones de Anuncios de Lotus Notes (38%). La intranet
TiempoBanesco (40%) y la Biblioteca Virtual (27%) son considerados los canales de
comunicacin de mayor preferencia, ambos por ser percibidos como los ms
completos por los usuarios; el primero es tambin considerado como el ms
actualizado, mientras que el segundo les parece que contribuye al desempeo laboral.
Dentro de este contexto, se ubica como una forma de comunicacin que se
hizo frecuente durante el ao 2009 los mensajes que el Presidente de la Junta
Directiva enva a todos los trabajadores que cuentan con la herramienta LotusNotes
de correo electrnico interno, con mensajes y exhortaciones sobre las circunstancias
que pudieran afectar su labor y el enfoque ms proactivo para resolverlas, as como la
explicacin de medidas adoptadas por la Junta Directiva.
Cuadro 17.
Polticas Tecnolgicas

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Existen polticas con respecto al uso, equipamiento e
innovacin de Tecnologa? 9 90 1 10
Existen polticas respecto a la incorporacin y uso de la
Banca Electrnica en la intermediacin Financiera 9 90 1 10
Promedio 90 10
Fuente: Elaboracin Propia

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En 2008, en Banesco ampliaron las capacidades en todas las plataformas
tecnolgicas, aumentando el procesamiento, almacenamiento y enlaces de
telecomunicaciones con un mnimo de interrupciones en los servicios bancarios. A la
par que se cre el Comit de Pago y Transferencias Electrnicas Interbancarias
teniendo ste como objeto principal, el cumplimiento de los procesos estndar
diseados por los bancos que integran el Sistema Automatizado, velando por el buen
funcionamiento del mismo, lo que abarca desde el envo de la orden por parte del
cliente en la entidad ordenante hasta la publicacin del pago en la entidad receptora, e
incluye todos aquellos procesos que por alcance del sistema y del comit sean
incluidos en el sistema interbancario.
De acuerdo con lo exigido por el rgano regulador, siempre se remite un
anlisis del riesgo para los depositantes e inversionistas del nuevo instrumento o
producto financiero.
Tambin se efecta un estudio de los riesgos que el producto significa para
Banesco, lo cual, aunque no impide la ocurrencia de los mismos, s define los
mecanismos que los mitiguen.
Resaltan los directivos, que todos sus nuevos productos se disean de acuerdo
con la normativa legal vigente; en caso de ocurrir algn cambio normativo, el
producto se ajusta al mismo (los contratos y condiciones generales contienen una
clusula que limita la responsabilidad del incumplimiento del Banco en la prestacin
del producto o servicio derivado por cambios normativos).
Un ejemplo lo representa la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela N 39.206 de fecha 23 de junio de 2009. Resolucin N 232.09 del 29 de
mayo de 2009, por la cual las Instituciones Financieras debern acondicionar por lo
menos el treinta y tres por ciento de la totalidad de los cajeros electrnicos ofrecidos
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Mediante el cuadro 18, grfico 17 queda evidenciado que Banesco, Banco
universal asigna un porcentaje de inversin para el fortalecimiento de la plataforma
tecnolgica (100%).
Segn la opinin de los directivos de esta institucin, muestra de lo anterior es
que para el cierre de 2007 sustituyeron 2.000 estaciones de trabajo, 176 servidores en
agencias, y ms de 300 servidores para nuevos servicios y funcionalidades.
Instalaron una nueva y moderna Central Telefnica que permite el mayor
flujo de llamadas para los centros de contacto telefnicos del Banco. Migraron las
plataformas que soportan el servicio de Banesconline, Puntos de Venta y Cajeros
Automticos para obtener los mejores tiempos de respuesta en los canales
electrnicos reafirmando el liderazgo de Banesco en transacciones y dotndolo de la
adecuada capacidad para establecer nuevos rcords de operaciones procesadas
La actualizacin de las arquitecturas de la Cmara de Compensacin y las
nuevas mquinas lecto-clasificadoras de cheques Unisys, signific una mejora del
40% en la capacidad de procesamiento para un aumento del 54% del monto de
cheques procesados en el ao 2006. Con estos resultados, Banesco dispone del Centro
de Compensacin ms grande, eficiente y confiable de Venezuela, capaz de soportar
el crecimiento sostenido de las operaciones de cmara.
En este orden de ideas, se implantaron mejoras al canal de Internet que van
desde la imagen y amigabilidad del site, convirtindolo en el ms atractivo del
mercado, hasta la actualizacin total de la infraestructura, que permiti soportar las
255 millones de transacciones del ao 2007 y el crecimiento de diciembre, en 106%,
representando unas 42 millones de transacciones.
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Cuadro 19.
Costos Operativos

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Se han visto afectados los costos operativos de la
empresa en los ltimos aos? 9 90 1 10

Fuente: Elaboracin Propia


0
20
40
60
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100
SI No

Grfico 18
Costos Operativos
Fuente: Elaboracin Propia

Al considerar la tendencia del cuadro 19, grfico 18, se percibe de acuerdo a
las respuestas emitidas por los directivos de Banesco , que los costos operativos se
han visto afectados, reflejando con una inclinacin haca la reduccin de los mismos.
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Cuestionario 2
Cuadro 20.
Uso Interno de Internet

Item
SI No
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Se utiliza internet en los procesos internos? 9 90 1 10
Fuente: Elaboracin Propia


0
20
40
60
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SI No

Grfico 19
Uso Interno de Internet
Fuente: Elaboracin Propia

El cuadro 20 y grfico 19 destacan el uso de Internet para la realizacin de los
procesos internos de la organizacin, donde el uso de herramientas como la intranet
Tiempo Banesco juega un papel preponderante, al ser un medio muy verstil, a travs
del cual potencian las comunicaciones.
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El cuadro 21 y grafico 20 destacan la presencia de tecnologa en esta
institucin Financiera al contar con estaciones de trabajo informatizadas (100 %).
De acuerdo a los Directivos, en el ao 2008 se logr exitosamente pasar a
produccin varias aplicaciones y soluciones que soportan todos los requerimientos de
rediseo, efectuaron mejoras y robustecimiento de los distintos sistemas, y
optimizaron procesos mediante la aplicacin de herramientas automatizadas, lo que
permiti reducir costos y cumplir las metas del negocio, incrementar la cartera,
brindar mayor seguridad y ofrecer mayor satisfaccin a los clientes.
Cuadro 22.
Actualizacin de Equipos

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Estn los equipos informticos actualizados? 3 30 7 70
Fuente: Elaboracin Propia



0
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Grfico 21
Actualizacin de Equipos
Fuente: Elaboracin Propia
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Grfico 22
Actualizacin de Software
Fuente: Elaboracin Propia

En el cuadro 23, grfico 22, se observa que un 90 % de los encuestados
consideran que Banesco se maneja con software actualizado, lo cual constituye un
elemento de suprema importancia para que en combinacin a las herramientas
tecnolgicas la institucin se mantenga a la vanguardia de las innovaciones. Teniendo
como ente responsable la Vicepresidencia de Innovacin que es la unidad de Banesco
responsable por la promocin, renovacin y entrega de soluciones innovadoras que
suplen necesidades diferenciadas a los clientes de los negocios de intermediacin
financiera y medios de pago, y son efectivas en la generacin de crecimiento y
rentabilidad.
Desde el 2008, la edificacin ciudad Banesco cuenta con un software que
maneja integralmente todos los comandos del circuito cerrado de televisin, los
controles de acceso de seguridad y de electromecnica (aire acondicionado,
ascensores, escaleras mecnicas e iluminacin), lo que conlleva una mayor eficiencia
en consumo energtico y seguridad.
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Interno Externo

Grfico 23
Soporte Tcnico
Fuente: Elaboracin Propia

El cuadro 24, grfico 23, destaca el hecho de que Banesco contrata personal
externo para dar soporte tcnico a sus equipos (90 %).
Comentan los directores operativos que la innovacin como capacidad
medular corporativa ret a la institucin a redisear el macroproceso utilizado para el
desarrollo de productos empleando el Modelo de Software Factory,, lo que ha
permitido incrementar de manera flexible la atencin a la demanda de desarrollo de
nuevos productos, as como proveer un mejor servicio a productos existentes . La
implantacin de la Software Factory hace posible optimizar los procesos de desarrollo
de sistemas, mejorando tanto la calidad de las aplicaciones como los tiempos de
entrega.
El equipo aplica mtodos de ingeniera conceptual, gestin de proyectos y
generacin de innovacin para agregar valor en su papel coordinador, con orientacin
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En el 2007 simularon y analizaron el volumen transaccional de la Red de
Ventas, Cajeros Automticos y Autoservicios, para optimizar la toma de decisiones
en trminos de ajustar la capacidad de procesamiento de estas unidades, generando
grandes beneficios en costos para la organizacin y mejores tiempos de respuesta
para los clientes.
En 2008, en su premiacin anual a los bancos afiliados, la red Suiche 7B
otorg a Banesco Banco Universal el reconocimiento de Calidad y Mximo Volumen
de Operaciones como miembro emisor en la escala de 1.000.001 tarjetas en adelante;
as como Calidad y Mximo Volumen de Operaciones como miembro adquiriente, en
la escala de 501 ATMs en adelante. Consolidndose como el banco lder en red de
cajeros automticos en el mbito nacional.
Asimismo, automatizaron la generacin de la clave secreta de la tarjeta de
crdito Banesco, lo cual resulta sumamente conveniente para los clientes, al hacerles
innecesario su traslado a las agencias.
Dentro de este contexto, en esta institucin financiera emprendieron un
proceso de renovacin y reajuste del Modelo Corporativo de Negocios, como una
palanca clave para la consecucin de su nueva visin a largo plazo, centrada en el
sostenimiento de su escala de negocios de forma eficiente, y el mantenimiento del
liderazgo en la preferencia de los clientes, gracias a la calidad de sus productos y
servicios.
Cabe destacar que al expandir la red y canales de atencin se ha incrementado
significativamente la clientela, logrando mantener una excelente calidad de la cartera.

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en brindar la mejor y ms oportuna calidad de servicio, esta entidad financiera,
realiz en el 2007 once nuevas aperturas en sus diferentes modalidades de red de
puntos de atencin tanto en mercados abiertos como cerrados, acompaado sto con
diferentes promociones y alianzas con comercios, entre las que se mencionan alianza
con Teleflores, comercio que ofreci a los poseedores de una Tarjeta de Crdito
Banesco un descuento del 10% al comprar sus arreglos florales y el uso de Baneskin
con del lema ahorrando ando quien recomienda, como parte del programa de
educacin bancaria, cul es la mejor opcin de financiamiento, cmo usar de manera
segura la banca electrnica, y obtener el mayor provecho de sus cuentas financieras.
En el ao 2008 incorporaron con soluciones tecnolgicas el lanzamiento del
producto Mi Cuenta Electrnica para personas naturales, Colocaciones a la Vista,
promociones para productos masivos (Multicrditos 48 Horas, Extracrditos,
Microcrditos, Crdito para Nmina, tarjetas de crdito), la incorporacin de
recaudaciones por taquilla de 17 nuevas empresas, as como el servicio de auto-
transferencias, el cual permite la bsqueda automtica y verificacin de fondos
disponibles en cuentas financieras de un mismo titular, para cubrir obligaciones o
garantizar fondos para las operaciones de pago de cheques, cheques recibidos en
depsito, emisin de cheques de gerencia y pago de impuestos.
Tambin en 2008 se desarrollaron e implantaron diecisiete (17) nuevos
Sistemas de Recaudacin Electrnica a travs de una plataforma confiable y adecuada
a las necesidades de cada cliente, para realizar sus cobranzas y pagos de servicios o
proveedores, dirigidos tanto a empresas privadas como a organismos pblicos,
fundamentalmente en los sectores de comunicaciones, energa y comercio. Ello
represent un incremento de 40% en la cantidad de empresas que disponen de este
servicio, mejorando de esta forma la penetracin en la cadena de valor de sus clientes.
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Grfico 26
Desarrollo de Competencias Tcnicas del Personal
Fuente: Elaboracin Propia

Banesco, como parte de su poltica de desarrollo de personal, invierte
continuamente en distintos programas de capacitacin y formacin de los
trabajadores definidos en sus metas institucionales en armona con las potencialidades
individuales y sus necesidades de desarrollo personal, en tal sentido no es de
sorprender que la muestra seleccionada sealara en un 80 % estar en conformidad con
este hecho.
En este contexto, sealan los directores encuestados, que se lleva a cabo la
formacin en el Programa en Gerencia de Proyectos, incluyendo el manejo del
habilitador tecnolgico del banco para control y seguimiento de los mismos
denominado PCP: Portal de Control de Proyectos, con la finalidad de alinear a travs
de una metodologa nica a todos los lderes de proyectos.
De igual forma en la organizacin existe un clima de actualizacin constante
en bsqueda de las mejores prcticas en reas como: Tecnologa, Seguridad de la
Informacin, Planificacin Estratgica, Riesgo y otras.
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Es indudable que los avances en materia de innovacin incluidos en la gestin
de Banesco y servicios orientados al cliente han generado resultados positivos (100
%) lo que se visualiza a travs del incremento experimentado en las transacciones
promedio por medio de los canales electrnicos, liderazgo en captaciones del pblico,
minimizacin del uso de papel en los procesos de negocios, mayor velocidad de
respuesta para los trmites de los clientes. A su vez, esta institucin est consolidada
como el banco lder en red de cajeros automticos en el mbito nacional.
Por su parte BanescOnline tambin ha enriquecido su oferta de servicios,
incorporando la consulta de las divisas CADIVI disponibles, y nuevas
funcionalidades a travs de la telefona fija y mvil. Esta infraestructura aument, en
el perodo en estudio, su disponibilidad, confiabilidad y seguridad. El portal
Banesco.com y el servicio BanescOnline recibieron, adems, la certificacin
internacional de McAfee, lo que apunta al fortalecimiento del uso de los canales
electrnicos con el fin de reducir el tiempo del cliente en las agencias a la vez que se
reducen los tiempos de respuesta.
Cuadro 29.
Elementos Influenciados por las Innovaciones efectuadas

Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Servicios 10 100 0 0.0
Procesos 10 100 0 0.0
Organizacin Interna 10 100 0 0.0

Fuente: Elaboracin Propia

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Por otro lado, indican los directores que su metodologa de Arquitectura de
Procesos, permite tener un mapa claro de relaciones y de intervenciones efectivas a
los procesos de negocios de Banesco. El rea de Tecnologa se fundamenta en el
desarrollo de soluciones innovadora que permitan el cumplimiento de las meta
organizacionales.
Cuadro 30.
Eficiencia de la Banca Electrnica de Banesco

Item

Fa Fa(%)
Excelente 9 90
Buena 1 10
Regular 0 0.0
Mala 0 0.0
Fuente: Elaboracin Propia


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10
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Excelente Buena Regular Mala

Grfico 29
Eficiencia de la Banca Electrnica de Banesco
Fuente: Elaboracin Propia
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En lnea con la estrategia de posicionamiento de Banesco como lder de la
Banca Electrnica, la empresa se ha encargado de promocionar dicho instrumento
para lo cual hizo uso de campaas de transferencias electrnicas para incrementar el
uso de medios de pago electrnicos, apoyando as al Banco Central de Venezuela en
la creacin de la Compensacin por esta va tecnolgica, elemento que ha contribuido
para hoy en da contar con resultados como los reflejados en el cuadro 31, grfico 30.
Por otro lado, continan con las campaas de adiestramiento y sensibilizacin
a los comercios y clientes en las mejores prcticas de uso y aceptacin de medios de
pago y canales online de modo que la incorporacin de la poblacin a la banca en
lnea se ha dado de forma progresiva quedando reflejando esto en la informacin
proporcionada por los directores operativos quienes sealan que al cierre del 2007 se
present un incremento de 106% en el volumen transaccional promedio con respecto
al ao anterior y de 44,93% en la base de clientes afiliados. El canal registr ms de
1.200.000 clientes afiliados, con un promedio mensual de 18,8 millones de
transacciones y Bs. 2.560 millardos, 122% ms que el ao anterior.
Al cierre de 2008 contaron con 1,6 millones de clientes afiliados, lo cual
significa que en el perodo se incorporaron 425.454 clientes al canal, cifra que
representa un incremento de 35,24% con respecto a diciembre de 2007. El promedio
mensual de transacciones realizadas a travs de este canal fue de 41,7 millones,
logrando incrementarse en 122,6% con respecto al 2007. En cuanto a montos
manejados en 2008, la cifra mensual promedio se ubic en BsF 4,5 millones, un
aumento de 77,3% con respecto a 2007.
El ao 2009 cerr con 1,9 millones de clientes afiliados, lo cual significa que
en el perodo se incorporaron 333.328 clientes al canal, cifra que representa un
incremento de 20,4% con respecto a diciembre de 2008. El promedio mensual de
transacciones realizadas a travs de este canal fue de 45,3 millones, logrando un
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Los resultados reflejados en el cuadro 32 y grfico 31 seala la satisfaccin
respecto a la velocidad de la Banca Online de Banesco lo que evidencia que no han
sido en vano los esfuerzos por el mejoramiento tecnolgico continuo entre los que
cuenta la Migracin de las plataformas que soportan el servicio de BanescOnline,
Puntos de Venta y Cajeros Automticos, para obtener los mejores tiempos de
respuesta en los canales electrnicos.
Cuadro 33.
Seguridad de Gestin de los Canales Electrnicos Banesco
Item
SI NO
Fa Fa(%) Fa Fa(%)
Emplean tcnicas y mtodos de seguridad de las
operaciones manejadas a travs de la Banca Electrnica? 10 100 0 0.0
Manejan poltica de autenticacin? 10 100 0 0.0
Aseguran la integridad de las transacciones y de los datos
manejados en la red? 10 100 0 0.0
Manejan controles de Autorizaciones? 10 100 0 0.0
Aseguran la confiabilidad de informacin sensible en el
manejo de operaciones a partir de herramientas digitales 10 100 0 0.0
Promedio 100 0.0
Fuente: Elaboracin Propia

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100
SI No

Grfico 32
Seguridad de Gestin de los Canales Electrnicos Banesco
Fuente: Elaboracin Propia
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McAfee realiza revisiones diarias a los sites de banesco, empleando las
mejores prcticas de seguridad, en funcin de detectar vulnerabilidades e identificar
nuevas oportunidades de mejora, que ayudan a tomar acciones rpidas y efectivas con
el fin de continuar garantizando la seguridad y privacidad de la informacin de los
clientes.
De igual manera para el 2009, se efectu la actualizacin de la plataforma
puntos de venta (POS) para fortalecer la seguridad de las transacciones realizadas con
PIN de clientes que usen dispositivos Banesco, implantacin del Sistema de
Monitoreo y Prevencin de Fraudes para los canales BanescOnline, Autoservicios,
ATM y POS, migracin de la tecnologa microcircuito (CHIP) en las tarjetas de
Dbito y Crdito y en los canales POS y ATM.
En paralelo, se logr el desarrollo e implantacin de la notificacin de
operaciones a los clientes por mensajera de texto, como medio de alerta temprana
que permite la optimizacin de la gestin de prevencin en los canales electrnicos y
medios de pago.
Orientados a continuar optimizando su gestin de Prevencin de Prdidas y
Continuidad del Negocio, mantuvieron el compromiso de mejorar los procesos
operativos para mitigar la posibilidad de que sus clientes sean vctimas de pginas
falsas que buscan el robo de claves secretas para la realizacin de transacciones
financieras. En este sentido, en el 2009 incorporaron una herramienta que apoya la
gestin automtica para la deshabilitacin oportuna de dichas pginas falsas,
incluyendo tambin el respaldo de una empresa de reconocimiento mundial para
reportar estos eventos.
Este mismo ao se incorpor un esquema de seguridad adicional en
BanescOnline, el cual permite a los usuarios seleccionar una imagen personalizada
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CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Del desarrollo operacional de los objetivos del presente trabajo, orientados a
la valoracin del impacto de la Banca Electrnica sobre el rendimiento y perfil de
riesgo de Banesco, Banca Universal, se desprenden un conjunto de aseveraciones,
que si bien, originadas con base al estudio de Banesco, Banca Universal en
especfico, pueden en algunos casos ser extrapolados a otras entidades bancarias, e
incluso enmarcarse en nuevas lneas de investigacin y estudio para el sector.
En la actualidad Banesco, Banco Universal cuenta con instrumentos
financieros digitalizados que evidencian un modelo innovador que incluye
como banca electrnica herramientas como: banca en lnea, cajeros
automticos, puntos de venta, banca telefnica. Al evaluar la tecnologa
implementada; es notoria la preocupacin que la directiva de dicho banco por
la bsqueda de la satisfaccin del cliente y de todas las personas que estn
involucradas directa o indirectamente al e-Business de esta entidad
Banesco, Banca universal, se encuentra la constante bsqueda de reduccin de
los riesgos y desconfianza que trae consigo el uso de las herramientas de
intermediacin financiera online, en funcin de lo cual, ha implantando
soluciones como: sofisticados mtodos de autenticacin, y especializados
controles de autorizaciones.
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necesidades y ofrece una solucin personalizada que va ms all de la
necesidad que origin la transaccin.
El riesgo asociado a la gestin bancaria de Banesco puede clasificarse como
de los mas bajos, a la luz de los resultados de la ausencia de ilcitos generados
por pishing, hackers y otras modalidades de delitos de los que frecuentemente
se habla en la prensa refirindose a otras entidades bancarias.
En funcin de los resultados obtenidos, se pudo constatar que Banesco, Banco
Universal, en virtud de la implementacin de la banca Online, ha ajustado los
mecanismos de seguridad al punto de que operar en la red resulta en extremo
confiable, siempre y cuando se sigan los lineamientos establecidos por el
banco en particular.
Los mecanismos de seguridad implementados por Banesco, se basan en
slidas estructuras de manejo de la privacidad e integridad de los datos de los
usuarios y sus operaciones, esta entidad bancaria, ofrece un elevado nivel de
seguridad a la hora de identificar a los usuarios que acceden a sus
herramientas en lnea, lo que se traduce en una mejor calidad de prestacin de
servicios.
La Banca Electrnica ha beneficiado a la institucin financiera en estudio
especialmente por la reduccin de tiempo de las operaciones bancarias lo cual
le ha asegurado un mejor posicionamiento en el mercado competitivo. Sin
embargo, a pesar de las evidentes ventajas y flexibilidad de esta forma de
operar que vienen incorporando desde hace ya algunos aos, aun parte de la
poblacin venezolana permanece escptica, pues aun no se puede asegurar en
un 100% la integridad de los datos y aunque ya en muy poca proporcin,
siguen latentes riesgos delitos informticos. La organizacin est consciente
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rendimientos de las entidades bancarias, una elucubracin terica y prctica
de los aspectos relacionados con la jurisprudencia en el marco de los ilcitos
que se desarrollan mediante el uso de Internet.
En cuanto al elemento confiabilidad por su parte, debern continuar
garantizando la seguridad de las operaciones y de esta manera lograr que los
usuarios confen en este canal, para ello se deben realizar inversiones, y
apoyarse en los elementos tecnolgicos disponibles y que se vayan
incorporando, as como transmitir a la sociedad que las condiciones de
seguridad son las adecuadas para el uso de los canales online en las relaciones
bancarias.
Disear mecanismos que garanticen en un mayor nivel la confidencialidad de
las transacciones bancarias y conserven la privacidad de los datos a travs de
Internet. As mismo explicar al consumidor el enorme esfuerzo que se ha
realizado para hacer de la red un canal seguro, y los riesgos que
inevitablemente existen y existirn, y como minimizarlos.
Resulta conveniente el estudio y consecuente eleccin de estrategias para que
la institucin financiera se encuentre a la vanguardia en lo referente a canales
electrnicos donde se promueva un trato personalizado con el cliente con el
fin de permitir una interaccin ms rpida y particularizada, considerando en
mayor proporcin sus necesidades especficas, fortaleciendo el alcance y
profundidad de la relacin banco/cliente. Adicionalmente, se pueden
implementar sistemas de respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las
peticiones de los clientes, aprovechando la interaccin que ofrece el sistema
para capturar constantemente las preferencias y percepciones de cada cliente.

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Hernndez , Marn S. (2001). Contabilidad de costes y de gestin en Banca,
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Mxico. McGraw Hill. Interamericana de Mxico. S.A de C.V
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SYPAL

Jui Chu Lin, Jin-Li Hu y Kang-Liang Sung. (2005).The Effect of Electronic
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Lizcano Alvarez J.(1994). La mejora de las entidades bancarias a travs de su
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Prieto (1.994) Las Tcnicas de la Investigacin. California. (EE.UU)
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ANEXOS
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Barquisimeto, 30 de Octubre de 2009

Sres.
___________________
Ciudad.

Me dirijo a ustedes en la oportunidad de saludarles, y al mismo tiempo solicitar de
ustedes la validacin del instrumento que a continuacin se presenta, el cual ser
aplicado en la muestra seleccionada de la empresa Banesco, Banco universal con la
finalidad de recabar informacin para el desarrollo de la investigacin titulada:
Impacto de la Banca Electrnica en el Rendimiento y Perfil de Riesgo de la
Gestin Bancaria de Banesco, Banco Universal, la cual ser presentada a las
autoridades acadmicas del Decanato de Administracin y Contabilidad de la
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado a fin de optar al ttulo de
Especialista en Gerencia Financiera.
El instrumento est compuesto por dos cuestionarios, que sern aplicados a
Gerentes ejecutivos y de operaciones de la mencionada institucin financiera.

Sin otro particular al que hacer referencia,







_____________________________
Ing. Jeannetthe O. Leal Z.


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Criterios para Evaluar el Instrumento

ASPECTOS A EVALUAR SI NO
1.- Redaccin y Estilo
2.- Coherencia de los tems con los Objetivos y / o las variables
3.- Pertinencia de los Objetivos
4.- Cumplimiento de los Objetivos
5.- Organizacin y Presentacin


Por su colaboracin, Muchas Gracias

















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FIRMA Y FECHA DE VALIDACIN
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Guin del Cuestionario II

N Item Aceptar Eliminar Modificar Observacin
1
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14
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16
17
18
19
20

Observaciones Generales:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________




__________________________________________
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
JUICIO DE EXPERTO
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Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta
2. Responda con claridad y precisin cada pregunta.

CUESTIONARIO PARA DIRECTORES EJECUTIVOS

1. En una escala del uno (1) al cinco (5) cul considera es la posicin de Banesco
respecto a sus competidores en cuanto a desempeo se refiere?

2. Qu posicin ocupa Banesco en el Ranking Bancario, tomando como premisa la
eficiencia en el servicio?

1 2 3 4 5 Superior a 5

3. Considera que la posicin de Banesco ante sus competidores ha variado como
consecuencia de las herramientas digitales?
Si No

4. Incursiona Banesco en diversas reas de negocio?
Si No

5. La empresa cuenta con una pgina web?
Si No

6. Los procesos Organizativos se establecen de manera Online?
Si No

7. Cules son las operaciones que pueden efectuarse a travs de la banca Online?
Transferencias , Transferencias otros bancos , Pagos , Solicitudes de
chequeras , otros__________________________________________________

8. Cul de las operaciones anteriores considera ms riesgosa?
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20. Se han visto afectados los costos operativos de la empresa en los ltimos aos?
Si No

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9. La empresa realiza esfuerzos a fin de lograr el desarrollo de competencias
tcnicas en su personal como apoyo a la innovacin empresarial?
Si No

10. El desarrollo de actividades de innovacin en la empresa han generado
resultados positivos?
Si No

11. Se mejora la calidad del servicio al cliente a travs del uso de la Banca
Electrnica?
Si No

12. Las innovaciones efectuadas inciden en:
Los servicios Procesos Organizacin interna

13. Cmo catalogara la eficiencia de la Banca Electrnica de la empresa?:
Excelente Buena Regular Mala

14. Usan los clientes ampliamente la Banca Online?
Si No

15. Cmo catalogara la velocidad de operacin de la Banca Online?
Lenta Promedio Rpida Muy Rpida

16. Emplean tcnicas y mtodos de seguridad de las operaciones manejadas a travs
de la Banca Electrnica? Si No Cules?

17. Manejan poltica de autenticacin?
Si No

18. Aseguran la integridad de las transacciones y de los datos manejados en la red?
Si No
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