AREQUIPA, PERU. AUTOR: DR. JAVIER E. LAZO ROSADO ODONTOLOGO ASESORES: DR. JAIME OTERO MARTINEZ ODONTOLOGO LIC. PAUL CUBA CASTILLO ECONOMISTA AUSPICIO ACADEMICO: SOCIEDAD DE ESTOMATOLOGIA DE AREQUIPA AREQUIPA PERU JULIO DEL 2002 Dr. Javier Lazo Rosado 2 INTRODUCCION La ciudad de Arequipa es como muchos saben la segunda en densidad demograIica del Peru, sin embargo nadie ha mostrado interes corporativo en atender a pacientes del sector Bajo y Muy Bajo, ya que en los ultimos aos y a medida que ha ido aumentando la concentracion de ese sector socio-economico, la atencion Odontologica ha estado casi exclusivamente a cargo del Estado Peruano, mediante la accion del Ministerio de Salud (MINSA) y la privada dirigida al sector Alto y Medio, este ultimo compartido con Essalud. Es asi que el Estado Peruano garantiza la salud de las personas como derecho Iundamental, incluido en tres articulos que Iorman parte del Capitulo I de la carta magna de nuestro pais. Es obvio que el MINSA no ha tenido exito en el cumplimiento de su labor, ya sea por la baja asignacion de recursos, por la Ialta de educacion para la salud dirigida a la poblacion o por la ausencia de una politica de salud que considere entre sus objetivos mas importantes a la promocion y prevencion de la salud, es por ello que los resultados de la encuesta (herramienta Iundamental para este sondeo) demuestran a una poblacion sin educacion, descontenta y con expectativa proIunda de cambio en la atencion Odontologica actual. Basicamente los servicios de salud que prestan las dependencias del Ministerio de Salud (Excluyendo las de Essalud) ya sea en Hospitales, Centros de Salud o postas, se han dedicado desde que Iueron creados a la atencion de las enIermedades buco-dentales y no a prevenirlas, asimismo no han podido alcanzar el nivel de calidad que oIrecen los servicios privados de atencion Odontologica. Todas estas aIirmaciones anteriormente citadas, son por todos ya conocidas, simplemente que resulta indispensable la mensuracion, aunque sea como en este caso de caracter subjetivo, pero sumamente importante en el descubrimiento de las necesidades de los pacientes, de esa manera podremos aprovechar un mercado potencial olvidado por la Odontologia privada. Para la elaboracion del presente estudio he contado con el asesoramiento del Dr. Jaime Otero Martinez, quien ha sido el impulsor de esta idea, la de descubrir nuestra realidad en ciIras para poder, Realizar un proyecto de una Empresa de Servicios Odontologicos que agrupe a cientos de asociados- accionistas (Odontologos), no obstante este proyecto es materia de otro estudio que se hara en base al presente. Dr. Javier Lazo Rosado 3 SUMARIO Pag. Introduccion 2 Sumario 3 CAPITULO I Planteamiento del problema 4 Objetivos 5 Hipotesis 6 Metodo 7 Tecnica 7 Materiales 8 Recursos 9 Seleccion de la muestra 9 CAPITULO II Marco Teorico Consideraciones Politico-Constitucionales 10 Consideraciones Institucionales 11 Consideraciones Mercadotecnicas 13 CAPITULO III Analisis de datos y Resultados 15 Discusion 24 Conclusiones y Recomendaciones 26 ReIerencias BibliograIicas 28 Anexos 29 Dr. Javier Lazo Rosado 4 CAPITULO I 1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Si analizamos la labor del Estado Peruano, encontraremos que tiene desde el punto de vista juridico un sustento basado en un conjunto de articulos, los mismos que conIorman la Constitucion Politica, estos articulos han sido creados con objetivos claros y especiIicos, de manera que si leemos la Constitucion vigente de 1993, la Salud es uno de esos objetivos que no solo corresponde a un deber del Estado sino tambien a un derecho Ciudadano. Existen instituciones internacionales como la Organizacion Mundial de la Salud, la Organizacion Panamericana de la Salud, ademas de otras, que tambien Iueron creadas para lograr que los Estados miembros, como el nuestro garanticen la prestacion de servicios de salud a su poblacion de manera irrestricta, como pleno derecho de las personas. Asimismo dentro de los objetivos de la educacion de nivel universitario, respecto de las carreras de la Salud, esta el de Iormar proIesionales que puedan y deban oIrecer sus servicios a todos los ser es humanos que los requieran y sin restricciones, tanto es asi que es el espiritu del Juramento Hipocratico. Sin pretender ser reiterativo, se debe mencionar a otra institucion, de caracter mas especiIico como es el Colegio Odontologico del Peru, conjuntamente con todas sus Iiliales Departamentales; entre sus principales razones de existencia vuelve a ser la tarea de promover entre sus Colegiados la prestacion de servicios Odontologicos a todos los habitantes de nuestro pais. Es por todas estas razones de caracter juridico, educativo y etico, que particularmente a los Odontologos Arequipeos o Colegiados en el Colegio Odontologico Departamental de Arequipa nos toca una gran responsabilidad y obligacion: la de prestar nuestros servicios a todos los pobladores, sin tener en cuenta restriccion alguna, ya sea de caracter cultural, economico y social. Dr. Javier Lazo Rosado 5 Es cierto que la situacion economica de los Arequipeos no ha sido la mejor desde los ultimos veinte aos, lo que ha llevado, a que la de los Odontologos tampoco la sea, sin embargo y como lo reitera el Dr. Jaime Otero Martinez, 'Nosotros mismos nos hemos aislado como grupo humano a pesar de tener tanto en comun, ser Odontologos, esta actitud separatista, egoista solo ha empeorado nuestra vision de hacer Odont ologia de calidad y para todos, pues, siempre hemos pensado individualmente y nunca en conjunto, por eso nunca hemos podido ver mas alla de nuestra capacidad personal, dejando inerte nuestra potencialidad colectiva, patron actual que rige a todas las empresas en el globo. Con esta ultima consideracion es que quiero demostrar que se puede hacer Odontologia para los sectores socioeconomicos mas desposeidos, pero para analizar esto de manera responsable es menester elaborar un Proyecto de Factibilidad para la creacion de una entidad corporativa que cumpla con este cometido y para ello es necesario conocer cual es el mercado potencial al cual ira dirigida nuestra atencion, es asi que tras elaborar una Iicha - encuesta en los centros mas importantes del Ministerio de Salud, institucion que tiene a su cargo la prestacion de servicios de salud para los sectores socio-economicos que conIorman la base de la piramide o los sectores C y D; se han obtenido resultados a cerca de la percepcion que tienen los pacientes sobre la atencion Dental en estos servicios y que tratan de aspectos diversos que seran analizados en los capitulos siguientes. Pero que en todo caso para precisar el Planteamiento del Problema: Los sectores C y D de Arequipa pueden ser un mercado potencial para la atencin Odontolgica a nivel corporativo? 2.- OB1ETIVOS 2.1.- Objetivo General.- N Descubrir las necesidades insatisIechas e identiIicar posibilidades economicas y disponibilidad para la atencion privada de salud Odontologica, de los pacientes que normalmente concurren a los centros asistenciales mas visitados y de mayor capacidad de la ciudad de Arequipa, como son el 'Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza y el 'Hospital Goyeneche. Dr. Javier Lazo Rosado 6 2.2.- Objetivos Especficos.- N IdentiIicar las posibilidades economicas de que tienen los pacientes de hacerse atender en Iorma privada y la predisposicion que tienen para hacerlo. N Descubrir el nivel de educacion para la salud y conocimiento especiIico de su estado de salud bucal actual, que tienen los mismos. N Conocer el grado de satisIaccion de los pacientes en cuanto al trato personal, al trato proIesional y al aspecto economico de los establecimientos mencionados del MINSA. N Percibir hasta que punto los Dentistas hemos sido capaces de 'Educar y Entrenar a los pacientes en cuanto se reIiere a educacion para la salud y tecnicas de cepillado. 3.- HIPTESIS Todas las instituciones del sector salud amparan el 70 de la poblacion, quedando el 30 restante Iuera de toda cobertura; si bien es cierto, los esIuerzos del Estado se han dirigido en los ultimos aos a liberalizar los servicios de salud, creando las EPS por ejemplo, con el Iin de promover la inversion privada hacia el sector salud, sin embargo es evidente la sobreoIerta de servicios para el sect or de alto poder adquisitivo y una suboIerta en los sectores deprimidos, los cuales seguiran contando basicamente con la oIerta del MINSA. El Mercado desatendido, olvidado y el insatisIecho, puede ser perIectamente captado a traves de la implementacion de un sistema corporativo que agrupe a la mayor cantidad de Odontologos y que con una atencion basada en la calidad, apoyada en una economia de escala la cual permita disminuir los costos, con una organizacion administrativa que la haga rentable, con la utilizacion de protocolos que agilice y asegure la calidad del servicio. La Encuesta como herramienta para descubrir la insatisIaccion de los pacientes en varios aspectos, su propio conocimiento de su estado bucal y su gran expectativa de cambio demostrada en su predisposicion hacia la consulta privada a su alcance; Hace suponer que: ES PROBABLE RECONOCER ESTAS CARENCIAS PARA DEMOSTRAR POSTERIORMENTE LA FACTIBILIDAD DEL PROYECTO CORPORATIVO. Dr. Javier Lazo Rosado 7 4.- METODO la encuesta es un procedimiento utilizado en la i nvestigacion de mercados para obtener inIormacion mediante preguntas dirigidas a una muestra de individuos representativa de la poblaci on o universo de Iorma que las conclusiones que se obtengan puedan generalizarse al conjunto de la poblacion siguiendo los principios basicos de la inIerencia estadistica, ya que la encuesta se basa en el metodo inductivo, es decir, a partir de un numero suIiciente de datos podemos obtener conclusiones a nivel general. El Campo de la investigacion, corresponde a las Ciencias Administrativas, el area especiIica a la Investigacion de Mercados y la especialidad al Marketing Odontologico. g.- TCNICA La encuesta se corresponde con una de las tecnicas mas utilizadas en la investigacion de mercados debido, Iundamentalmente, a que a traves de las encuestas se puede recoger gran cantidad de datos tales como actitudes, intereses, opiniones, conocimiento, comportamiento (pasado, presente y pretendido), asi como los datos de clasiIicacion relativos a medidas de caracter demograIico y socio - economico. La captacion de inIormacion a traves de las encuestas se realiza con la colaboraci on expresa de los individuos encuestados y utilizando un cuestionario estructurado como instrumento para la recogida de la inIormaci on. Existen tres metodos basicos para llevar a cabo las encuestas: personalmente, por teleIono o por correo. Este trabajo se ha llevado a cabo utilizando la encuesta personal que es quizas el metodo que goza de mayor popularidad y el que se ha utilizado con mayor proIusi on en la captacion de inIormacion primaria debido, principalmente, a las ventajas que presenta Irente a los otros tipos de encuesta. Consiste en una entrevista personal que se establece entre dos personas, a iniciativa del entrevistador, para obtener inIormacion sobre unos objetivos determinados. El tipo de preguntas es muy importante, es por ello que la bondad de un cuestionario depende de la clase de preguntas empleadas en el y de su adecuada Iormulacion. Desde el punto de vista de la investigaci on de mercados, las preguntas de un cuestionario son la expresi on en Iorma interrogativa de las variables empiricas o indicadores respecto a los cuales interesa obtener inIormacion mediante la encuesta. Por tanto, las preguntas Dr. Javier Lazo Rosado 8 del cuestionario se subdividen en respuestas, que son los elemento de variacion o categorias de la variable a que se reIiere la pregunta. Existe una amplia tipologia de preguntas y diversas Iormas de clasiIicacion; en este trabajo se han utilizado las Cerradas en las que el encuestado se limita a elegir una o varias de la respuestas deIinidas previamente en el cuestionario. Las preguntas cerradas son mas Iaciles de contestar dado que requieren un menor esIuerzo por parte del encuestado y logicamente, no es necesario ni agruparlas ni codiIicarlas con pos terioridad. Por ello, suelen ser las preguntas mas utilizadas en los cuestionarios. Dentro de este tipo de pregunta he optado por las cerradas dicotomicas que son las que tienen dos unicas respuestas. He utilizado tambien preguntas Iiltro, las cuales son preguntas cerradas, con pocas opciones (normalmente son preguntas dicot omicas) de cuyas respuestas depende hacer o no preguntas posteriores. En deIinitiva, este tipo de preguntas constituyen una biIurcacion en el cuestionario. Asimismo preguntas de control que suelen utilizarse Irecuentemente en los cuestionarios al objeto de comprobar la veracidad y la coherencia de las respuestas que se han dado anteriormente. Incluyen respuestas Ialsas o con algunas trampa al objeto de que el encuestado se percate de ella . Finalmente cabe mencionar que la encuesta esta clasiIicada dentro de aquellas descriptivas y no explicativas, pues tratan de poner al descubierto algunos aspectos sociales y no explicar un hecho de laboratorio. El cuestionario completo consta de once preguntas y se muestra en el ANEXO N 1. 6.- MATERIALES N 500 cuestionarios impresos, cada uno de los cuales cabe exactamente en una hoja A-4 de 75 grs/cm. N 10 Lapiceros para los encuestadores N 01 Computadora con el soItware conveniente para la tabulacion de datos, la estructuracion de cuadros y la redaccion del presente estudio. N Todos los materiales utilizados Iueron adquiridos con lo propios recursos del autor. Dr. Javier Lazo Rosado 9 7.- RECURSOS N Entre de los recursos humanos: - 01 Autor - 02 Asesores - 02 Encuestadores - Cabe destacar que todo el equipo trabajo Ad-honoren 8.- SELECCIN DE LA MUESTRA Muestra. - El presente trabajo se realizo con un universo de 500 pacientes, los cuales son de ambos sexos, mayores de 13 aos y han sido atendidos en el area de Odontologia del 'Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza y 'Hospital Goyeneche de la ciudad de Arequipa. Seleccin de la Muestra.- Se ha elaborado un muestreo al azar, sin tener en cuenta el sexo del paciente, no obstante la poblacion intervenida es mayor de 13 aos por que consideramos esa edad adecuada para contestar un cuestionario relativamente simple, rapido y dirigido. Las encuestas han tenido lugar en los espacios libres (pasillos) de los centros asistenciales de la reIerencia, entre el 03 de Junio y el 02 de julio del presente ao. Dr. Javier Lazo Rosado 10 CAPITULO II MARCO TERICO 1.- Consideraciones 1urdico-Constitucionales.- Segun la Constitucion Politica del Peru, promulgada en 1993, en el Titulo I De La Persona y La Sociedad, en su Capitulo II Derechos Sociales y Economicos, encontramos los siguientes articulos que tratan el tema de la Salud y son: Articulo N 7 Todos tienen derecho a la proteccion de su salud, la del medio Iamiliar y la de la comunidad asi como el deber de contribuir a su promocion y deIensa. La persona incapacitada para velar por si misma a causa de una deIiciencia Iisica o mental tiene derecho al respeto de su dignidad y a un regimen legal de proteccion, atencion, readaptacion y seguridad. Articulo N 9 El Estado determina la politica nacional de salud. El Poder Ejecutivo norma y supervisa su aplicacion. Es responsable de disearla y conducirla en Iorma plural y descentralizadora para Iacilitar a todos el acceso equitativo a los servicios de salud. Articulo N 11 El Estado garantiza el libre acceso a prestaciones de salud y a pensiones, a traves de entidades publicas, privadas o mixtas. Supervisa asimismo su eIicaz Iuncionamiento. En el Titulo III Del Regimen Economico, en su Capitulo I Principios Generales, encontramos los siguientes articulos reIeridos a la Salud: Articulo N 58 La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economia social de mercado. Bajo este regimen, el Estado orienta el desarrollo del pais, y actua principalmente en las areas de promocion de empleo, salud, educacion, seguridad, servicios publicos e inIraestructura. Dr. Javier Lazo Rosado 11 Articulo N 59 El Estado estimula la creacion de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad publicas. El Estado brinda oportunidades de superacion a los sectores que suIren cualquier desigualdad; en tal sentido, promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades. Articulo N 65 El Estado deIiende el interes de los consumidores y usuarios. Para tal eIecto garantiza el derecho a la inIormacion sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicion en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacion. Es muy claro el contenido de la constitucion en estos aspectos, como el de garantizar la salud para todos los peruanos y promover la libre empresa orientada a la prestacion de diversos servicios como la Salud. 2.- Consideraciones Institucionales.- La OMS como Organizacin La SALUD, segun la deIinicion que la OMS hace del termino, es un estado de completo bienestar Iisico, mental y social, y no solamente la ausencia de aIecciones o enIermedades. La cita bibliograIica correcta para la deIinicion es: Preambulo de la Constitucion de la Asamblea Mundial de la Salud, adoptada por la ConIerencia Sanitaria Internacional, Nueva York, 19-22 de junio de 1946; Iirmada el 22 de julio de 1946 por los representantes de 61 Estados (Actas oIiciales de la Organizacion Mundial de la Salud, No. 2, p. 100) y que entro en vigor el 7 de abril de 1948. La deIinicion no ha sido enmendada desde 1948. La OPS/OMS La Organizacion Panamericana de la Sal ud es la organizacion internacional en salud publica en Iuncion mas antigua del mundo y es la OIicina Regional para las Americas de la Organizacion Mundial de la Salud. Dr. Javier Lazo Rosado 12 Los 38 Estados Miembros de la OPS, entre ellos el Peru, deciden la politica, las estrategias y el presupuesto de la Organizacion y eligen a su Director. Los propositos basicos de la OPS son promover y coordinar los esIuerzos de la Region de las Americas para combatir las enIermedades, prolongar la vida y promover la salud Iisica y mental de los pueblos Para lograr estos propositos colabora con los ministerios de salud, organismos de seguridad social, otras instituciones del gobierno, organizaciones no gubernamentales (ONG), universidades, grupos de la comunidad y muchos otros para Iortalecer los sistemas nacionales y locales de salud y para mejorar la salud de los pueblos americanos. La Mision de OPS es Cooperar tecnicamente con los Estados Miembros y estimular la cooperacion entre ellos para que, a la vez que conserva un ambiente saludable y avanza hacia el desarrollo humano sostenible, la poblacion de las Americas alcance la Salud para Todos y por Todos. Colegio de Odontlogos del Per- Cdigo de tica SECCION I Normas generales. Art. 1.- De La ProIesion.- La proIesion de Cirujano-Dentista esta al servicio de la salud publica y colabora con los Poderes del Estado. Su principal objeto lo constituye el bienestar individual y colectivo. Art. 2.- Ejercicio ProIesional.- El Cirujano-Dentista consciente de la obligacion que el ejercicio de la Odontologia le impone, ejerce su proIesion mediante una conducta honesta, social e intelectual. Es responsable moral y juridicamente de sus actos proIesionales. SECCION III Relaciones del Cirujano-Dentista con sus pacientes. Art. 16.- Deberes Del Cirujano-Dentista Con Sus Pacientes. Es obligacion del Cirujano-Dentista atender a sus pacientes con decision y empeo, poniendo todos sus conocimientos, experiencia y buena Ie para obtener el mejor resultado en el servicio proIesional que presta. El Cirujano -Dentista esta obligado a atender al paciente sin tomar en consideracion las cualidades personales, derivadas de la raza, clase social, religion o ideas politicas. El Cirujano-Dentista debe explicar al paciente, sobre todo, los antecedentes de los servicios que l e preste, sin exagerar las probabilidades del buen exito, a Iin de evitar una accion litigiosa Iutura. Por el contrario, debera inIormarle de las incertidumbres y demas circunstancias que puedan comprometer el buen resultado del tratamiento Dr. Javier Lazo Rosado 13 Art. 20.- Honorarios ProIesionales.- El Cirujano-Dentista al Iormular la estimacion de sus honorarios debe tener en cuenta que debe hacer comercio con ella, por cuanto el objeto de la proIesion es contribuir al bienestar individual y colectivo, mediante un eIiciente servicio, para cuidar de la salud publica y de la vida humana. Por dignidad proIesional, el Cirujano - Dentista debe cuidar de que su retribucion no peque por exceso ni por deIecto. Constituye Ialta contra la etica proIesional recibir honorarios inIeriores al minimo sealado por la tabla respectiva SECCION IV Relaciones entre los Cirujanos -Dentistas. Art. 25.- Respeto Entre Cirujano-Dentistas.- Entre Cirujano-Dentistas debe existir un respeto reciproco intelectual, cientiIico, proIesional y una Iraternidad que enaltezca la proIesion Art. 27.- Asociacion De Cirujano-Dentistas.- El Cirujano-Dentista podra asociarse con otros Cirujano-Dentistas para ejercer la proIesion 3.- Consideraciones Mercadotcnicas.- Es importante ubicar a nuestro mercado potencial en uno o dos de varios sub-grupos que tengan en comun comportamientos economicos, Iormas de pensar y costumbres; esto es a lo que llamamos Clases Sociales o Socio - economicas, esta clasiIicacion deriva de diversos criterios. Segun Criterios Sociales, La Iorma mas conocida de clasiIicarlas es en alto, medio y bajo (Iorma clasica), esta clasiIicacion se complica cuando aparecen tres subdivisiones en cada una lo que nos da un total de nueve (Iorma clasica ampliada), otro criterio y bastante usado en America latina es el de aumentar a la clasica, una categoria mas que es el estrato muy bajo, dada la gran poblacion concentrada en los niveles de menores recursos (Iorma para paises en desarrollo) Segun criterios Economicos, se considera a los individuos de clase alta a aquellos de mayores recursos economicos, a clase baja a los individuos de menores recursos y a la media a los que se encuentran entre ambas. Se puede dar por valida esta clasiIicacion, sin embargo puede tener elementos que distorsionen la realidad a la hora de analizar el comportamiento del consumidor y es que esta clasiIicacion generalmente se basa en los ingresos corrientes de las personas y no en toda la riqueza disponible, la cual ademas de los ingresos incluye las propiedades y acciones, como es obvio esto puede dar una capacidad de consumo distinta a la real, ya que si tenemos dos individuos con el mismo salario y uno de los cuales no es Dr. Javier Lazo Rosado 14 propietario de su vivienda, es evidente que este contara con una menor cantidad disponible para consumir otros productos o servicios. Pero esta clasiIicacion resulta Iacil a la hora de medir diIerentes grupos humanos y es por eso que es el mas usado, no obstante en este trabajo se ha preIerido la clasiIicacion para paises en desarrollo como son los de America Latina. La importancia de conocer el comportamiento del consumidor, es por que este es el elemento mas importante en la teoria del Marketing, es asi que en decadas anteriores se basaba en la orientacion hacia la produccion partiendo de la capacidad que tienen las empresas para producir un bien o servicio y recien buscar a quienes se les puede transIerir los mismos con Iines comerciales, de la misma Iorma que los Odontologos como empresarios independientes han partido de la idea de dar un servicio generado por la inve rsion en estudios universitarios, equipos, instrumental, etc. y luego orientarlo hacia la sociedad sin saber a quien realmente esta dirigido, dando como resultado el Iracaso economico de la mayoria de nuestros colegas que ya todos conocemos. En cambio, en la actualidad, la orientacion es hacia el Marketing, en el que el punto de partida es al contrario, ya que en primer termino se averigua las necesidades que los individuos quieren satisIacer y luego se busca la Iorma de producir ya sean bienes o servicio que logren satisIacer esas necesidades; Es asi que a los Odontologos nos ha llegado la hora de actuar en estos terminos, de manera que el presente trabajo, busca identiIicar esas necesidades antes de producir servicios acordes, no solo a esas necesidades, sino tambien al comportamiento del consumidor del sector socio- economico que hemos elegido como potencial por ser este el mas voluminoso y el mas desatendido. Dr. Javier Lazo Rosado 15 CAPITULO III 1.- ANLISIS DE DATOS Y RESULTADOS Antes de iniciar este punto del capitulo ultimo del presente trabajo de investigacion, vale la pena hacer una resea del estado actual de los centros hospitalarios donde realizamos las encuestas, En este sentido para ser mas expositivo se esta incluyendo IotograIias digitales de la Iachada, pasillos y consultorios dentales correspondientes. Asimismo datos tecnicos de los Hospitales, algunos obtenidos de Iuentes como la Website del Ministerio de Salud y otros que pudimos comprobar personalmente. MINISTERIO DE SALUD (MINSA) CENTRO DE ATENCION. - HOSPITAL HONORIO DELGADO ESPINOZA (EX. H. GENERAL) Ubicacion. - Av. Alcides Carrion s/n, Cercado Arequipa Consultorio Dental. Tercer Pabellon de Consultorios Externos Capacidad. - 01 SillonUnidad dental Tamao local. - 20 aprox. del m2. Atendidos Diarios. - 30 turnos Horario. - de 8.00 am. a 1.00 pm. ProIesionales. - 02 Odontologos Socio-economico.- Sector Bajo y Muy Bajo Apreciacion Personal.- Fue el primer centro de atencion que visitamos, la gente se mostro poco colaboradora al momento de ser abordados por los encuestadores, inicialmente los el cuestionario Iue diseado para que la respondan los pacientes sin ayuda alguna, pero dada esa actitud abulica y desinteresada, tuvimos que optar por hacer una tecnica de Encuesta Dirigida por el propio encuestador, quien marcaba las opciones que le parecian mejor al los pacientes. Muchos pacientes ni siquiera sabian leer, otros no entendian las preguntas la primera vez, otros tenian miedo de contestar, a todos ellos no les hicimos la encuesta por razones obvias, esta claro que nuestros sectores bajo y muy bajo, el tiene serias diIicultades a la hora de mantener una entrevista por breve que esta sea. Lo que nos parece totalmente exigua, es la cantidad del pacientes que se atienden diariamente, ya que este Hospital conjuntamente con el Hospital Goyeneche son los mas grandes de Arequipa (del MINSA) y por poner un ejemplo en cualquier Hospital de Essalud existen por lo menos 04 consultorios dentales. Dr. Javier Lazo Rosado 16 FIGURA N1.- FACHADA DEL HOSPITAL FIGURA N 2.- PASILLO PRINCIPAL Dr. Javier Lazo Rosado 17 FIGURA N 3.- CONSULTORIO DENTAL (VISTA EXTERIOR) CENTRO DE ATENCION. - HOSPITAL GOYENECHE Ubicacion. - El Av. El s/n de Goyeneche Cercado, Arequipa Consultorio Dental. - pasillo de Consultorios Externos Capacidad. - 01 SillonUnidad dental Tamao local. - 15 M2 Aprox. Atendidos Diarios. - 30 Aprox. Horario. - de 8.00 am. a 1.00 pm. ProIesionales. - 02 Odontologos Socio-economico.- Sector Bajo y Muy Bajo Apreciaciones Personales.- Cuando lo visitamos por primera vez, la primera Irase del Odontologo responsable Iue 'la unidad dental se encuentra en mantenimiento y no se atendera los proximos 3 dias. Pasados este tiempo, nos constituimos en el lugar y pudimos comprobar las precarias condiciones del mobiliario y la antigedad de los equipos, incluso pretendimos con los encuestadores tomar una IotograIia digital del interior del consultorio, pero no Iue posible. Dr. Javier Lazo Rosado 18 FIGURA N 4.- FACHADA HOSPITAL FIGURA N 5.- PASILLO CONSULTORIOS EXTERNOS Dr. Javier Lazo Rosado 19 FIGURA N 6.-CONSULTORIO DENTAL (INTERIOR SALA ESPERA) FIGURA N 7.- LISTA DE HONORARIOS Dr. Javier Lazo Rosado 20 ANLISIS DE LOS RESULTADOS. - Dr. Javier Lazo Rosado 21 Dr. Javier Lazo Rosado 22 Dr. Javier Lazo Rosado 23 Dr. Javier Lazo Rosado 24 2.-DISCUSIN Existen datos muy importantes que vamos a analizar, el primero se trata sobre la distribucion segun el sexo de los pacientes (Fig. 8) nos dice de un mayor interes por parte del sexo Iemenino en buscar atencion bucal, ya sea por diversos Iactores como tiempo, esteticos y sanitarios. El Promedio de Edad, resulta ser de 33.2 Aos, esto nos dice que los pacientes adultos jovenes son los que mas buscan estos servicios del MINSA, aunque debemos tener en cuenta que no pudimos encuestar nios ni ancianos por razones de comunicacion. El promedio de tiempo que demora la atencion dental en los centros hospitalarios visitados y es de 22.6 minutos, esto tiene caracter subjetivo, ya que ningun paciente ingresa al consultorio con un cronometro, pero si nos puede indicar que tales pacientes estan en condiciones de permanecer ese tiempo en el consultorio de manera normal. En la Iigura 9, observamos que de primera intencion el 33.6 de los pacientes dicen tener posibilidades de asistir a un consultorio privado, con la premisa que ellos dan por sentado que son mas caros. Solo el 47 (Fig. 10) reconoce no conocer su estado bucal, esto es de proporciones mayores, y nos habla de una Ialta de comunicacion del Odontologo, quien debe inIormar al paciente de su estado actual de salud buco-dental como un todo y no someter a procedimientos aislados a los pacientes sin comunicarles hasta el entendimiento sobre el plan terapeutico a seguir. Al Observar el pequeo 8 (Fig. 11) de los pacientes que concurren por primera vez, podemos colegir que la gran mayoria tiene una vasta experiencia Odontologica que podria no haberle dado solucion durante muchos aos. Los pacientes en un 72.8 (Fig. 12) dicen esperar mucho tiempo para ser atendidos, este es uno de los indices que queriamos encontrar, en general a nadie le gusta esperar, ademas de ser una Ialta de respeto hacia los pacientes; claro, en el MINSA no se maneja un sistema de citas como en Essalud, aunque en este ultimo tampoco se respeten con inglesa exactitud, sin embargo nos da la pauta para que nosotros si lo hagamos. Dr. Javier Lazo Rosado 25 Esta es una de las pocas respuestas que si ha tenido un consenso casi unanime y es el reconocimiento de los pacientes hacia el trato respetuoso y cordial que reciben del Dentista y personal tecnico, esto vale la pena Ielicitarlo, pues el no contar con recursos Iisicos ni organizacion, no hace que nuestros colegas pierdan el respeto a sus pacientes (Fig. 13). La Iigura 14, muestra que el 33.0 de los pacientes esta insatisIecho con la atencion recibida, esto ya de por si, se constituye en un gran mercado, aunque no deja de ser un indicador subjetivo por que el paciente se deja llevar por otro tipo de percepciones y no por la buena o mala labor del proIesional necesariamente, sin embargo nos dice de la 'Calidad Funcional que esta percibiendo el consumidor. El 54.8 (Fig.15) cree que es justo el monto que pagan por los diIerentes tratamientos, esto tambien constituye un gran mercado potencial, ya que a estos pacientes se les puede elevar ligeramente los honorarios y estarian de acuerdo y ni hablar si es que ideamos una Iorma de otorgarles credito, pues a gran escala este es una rueda giratoria que siempre da dividendos. De todas las respuestas esta se gano el pr emio a la unanimidad casi absoluta, segun lo mostrado en la Iigura 16, el 98 de los pacientes estaria dispuesto a visitar un centro Odontologico privado, si es que lo atienden con mas calidad y mantienen los mismos honorarios proIesionales, esto demuestra plenamente la hipotesis Iormulada, pues, es obvia la gran expectativa de cambio que tiene la poblacion de estos sectores por una mejor atencion en Salud Dental. Finalmente para evaluar el nivel de educacion para la salud con la que cuentan los pacientes, en la Iigura 17, se observa que el 53 de los mismos nunca en su vida (promedio 33 aos) han tenido la oportunidad o deberia decir 'el privilegio de leer un Iolleto sobre salud bucal y en la Iigura 18, el 57 de pacientes nunca Iueron entrenados en el cepillado de sus dientes por alguno de los muchos Dentistas que los atendieron durante su vida; esto reconIirma el mercado sumamente virgen en materia de educacion para la salud con la que contaria nuestro sistema de atencion corporativo. Dr. Javier Lazo Rosado 26 3.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Luego de analizar las respuestas de la encuesta de un universo de 500 personas, representativas de una muestra, capaz de mostrar diversos aspectos sobre aceptacion o desacuerdo de la atencion Dental, de los dos mas grandes centros hospitalarios de la ciudad de Arequipa, pertenecientes a la Red del Ministerio de Salud; puedo concluir lo siguiente: No es posible ocultar las carencias de este Sistema de Salud Publico, en cuanto a recursos Iisicos se reIiere, no asi en lo reIerente a rec ursos humanos (Odontologos), pues estos ademas de no contar con una remuneracion acorde al riesgo de sus servicios, ni a la jerarquia y capacidad proIesional, hacen su mayor esIuerzo. Esta claro, que la mayoria de los pobladores de Arequipa, que son los q ue constituyen el sector bajo y muy bajo, no tienen una educacion para la salud oral minima, ni siquiera digo adecuada, la culpa es nuestra, ellos desconocen todos los aspectos clinicos y medicos de nuestra especialidad, pero deberian tener un nivel minimo de entendimiento sobre la prevencion de las enIermedades mas prevalentes de la boca y sobre la progresion de la enIermedad en caso de abandonarla a su propio curso, es decir sus consecuencias y complicaciones a nivel de la salud general. Finalmente creo que se dan todas las condiciones necesarias, que toda empresa en proyecto esperaria de su mercado objetivo, vale decir, la insatisIaccion en cuanto a la puntualidad y a la atencion misma, ademas de lo virgen que encontramos el aspecto comunicacional (promocion y publicidad). Debemos pensar por ello que la union de la mayor cantidad de colegas en una organizacion unica, que con el tiempo proyecte a la poblacion, nombre y renombre, solidez, conIiabilidad y sinonimo de calidad total; y que ademas para nosotros los Dentistas signiIique emerger de este 'estado vegetal en el que hemos puesto la Odontologia y por ende la economia de nuestras empresas (consultorios), satisIaciendo nuestras propias necesidades. Si tengo que recomendar algo, desde luego que haya si do aprendido mediante el presente trabajo, es lo siguiente: Debemos hacer uso de las herramientas que nos proporciona el Marketing, para el descubrimiento de nuevos mercados potenciales en todos los Dr. Javier Lazo Rosado 27 rincones de nuestro pais, pues las ciIras aqui expuestas no son aisladas, tienen un componente representativo y extensivo a todo el territorio nacional. En el Iuturo que es 'hoy, los Odontologos, debemos buscar capacitarnos en temas de Administracion, Marketing, Ventas y todo cuanto no solo se trate de Odontologia clinica, mas temprano que tarde dara sus Irutos. Dr. Javier Lazo Rosado 28 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS N 'Codigo de etica del Colegio Odontologico del Peru Website del Colegio Odontologico del Peru 2002. N 'Constitucion Politica del Peru Website del Congreso de la Republica 2002. N Herbert Hyman 'Diseo y Analisis de las Encuestas Sociales Amorrortu, Buenos Aires 1984. N 'InIormacion sobre establecimientos de Salud Website del Ministerio de Salud del Peru 2002. N Jaime Otero M, Jaime Otero I. 'Gerencia en Odontol ogia 1 OIIset Peru, Lima 2001. N 'Mision de la OPS Website de la Organizacion Panamericana de la Salud 2002. N 'OMS Quienes Somos Website de la Organizacion Mundial de la Salud 2002. N Oscar Acosta 'Estadistica General Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Lima 2000. N Rolando Arellano 'Comportamiento del Consumidor y Marketing Editorial Harla, Mexico 1993. N Santiago Roca, 'Peru: Destino de Inversiones ESAN Ediciones, Lima 1997. Dr. Javier Lazo Rosado 29 ANEXOS ANEXO N1 ENCUESTA DE ATENCION DENTAL CENTRO ASISTENCIAL_____________________________________________ SEXO____ EDAD_____ 1.- TIENE POSIBILIDADES DE ATENDERSE EN FORMA PRIVADA? SI__________ NO__________ 2.- CONOCE SU ESTADO DE SALUD BUCAL? SI._________ NO__________ 3.- ES LA PRIMERA VEZ QUE CONCURRE A UN CONSULTORIO DENTAL? SI_________ NO__________ 4.- ESPERA MUCHO TIEMPO PARA SER ATENDIDO? SI_________ NO__________ 5.- LAS SESIONES CUANTO TIEMPO DURAN? MINUTOS_________ 6.- SIENTE QUE LO TRATAN CON RESPETO Y CORDIALIDAD? SI_________ NO__________ 7.- SE HA SENTIDO SATISFECHO CON LA ATENCIN EN EL CONSULTORIO? SI_________ NO__________ 8.- CREE QUE HAY EQUILIBRIO ENTRE LO QUE PAGA Y LO QUE RECIBE EN ATENCION SI_________ NO__________ 9.- SI EXISTIERA UN SERVICIO PRIVADO DE ME1OR CALIDAD Y AL MISMO PRECIO UD. LO VISITARIA? SI_________ NO__________ 10.- ALGUNA VEZ LEYO UN FOLLETO ACERCA DE SALUD BUCAL? SI_________ NO__________ 11.- ALGUNA VEZ UN DENTISTA LE HA ENSENADO A CEPILLARSE LOS DIENTES? SI_________ NO__________