Entrevista a Ross Dawson Fundador de Future Exploration Network

La conectividad cambi por completo la forma de comprar de la gente

Ad portas de llevarse a cabo el 11 Congreso Internacional de Retail 2014, Seminarium pudo conversar en exclusiva con Ross Dawson, reconocido lder futurista y especialista en estrategia de negocios, quien presentar The new world of business, ponencia en la que hablar sobre el futuro del retail y los pasos que puede seguir una empresa del sector para alcanzar el xito. Cules considera que son las megatendencias ms importantes que se estn dando actualmente en el sector retail a nivel mundial? El aumento de la conectividad est cambiando fundamentalmente la forma en la que la gente compra, desde cmo descubren lo que ellos quieren comprar hasta las opciones que ellos tienen, y cmo se involucran con los retailers. Las expectativas de los consumidores estn aumentando continuamente, por lo que los retailers siempre deben mejorar su servicio, dar respuestas ms rpido, y brindar una increble experiencia a los clientes. La personalizacin es una de las ms importantes tendencias, se trata de hacer productos y servicios relevantes para el individuo. Cules son los factores claves que debe tomar en cuenta una empresa del sector retail para responder oportunamente? Experiencia, Personalizacin, Inmediatez y Comunidad. 1) Experiencia: Los clientes aprecian mucho cuando tienen un contacto agradable en un minorista. Esto significa tener los lugares ms bellos, ver cosas nuevas, tener formas innovadoras de interactuar con los productos. 2) Personalizacin: Deben ser capaces de entender al cliente para tener los servicios y las opciones adecuadas que se ajusten a las necesidades de cada uno de ellos. Se trata de tener productos a la medida. 3) Inmediatez: Satisfacer los deseos de la gente tan pronto como sea posible, incluso despus de la compra y/o cuando uno est en la tienda. En muchas ocasiones es tambin la interaccin oportuna con el cliente, la entrega oportuna del producto, etc. 4) Comunidad: Los minoristas deben entender dnde estn, a quin le estn hablando. De esta manera se puede generar valor para los clientes. Se trata de compartir entre s, preocuparse por los intereses del cliente con el fin de construir una comunidad en torno a la marca. Las empresas estn teniendo en cuenta estos factores? En el sector minorista hemos visto diferentes formas en que las empresas se adecuan al cambio. Sin duda, hay algunos que destacan y otros que se han quedado en el pasado. Esto se est convirtiendo en un reto y algunos ya estn logrando alcanzar el xito. Por ejemplo, algunos retailers tienen una tienda en lnea y estn usando la tecnologa para mejorar la experiencia de la gente y hacerlos comprar ms, por lo que hay muchas posibilidades para elegir la tienda y crear la experiencia donde antes no haba nada. Adems, se puede enviar informacin de lo que quieres usar y ver la misma en diferentes colores. Esto se vuelve una experiencia muy poderosa. Los anteojos Warby

Parker son un gran ejemplo de esto. Estn pasando de tiendas en lnea a tiendas fsicas, haciendo lo necesario para que a la gente le resulte fcil comprarlos, integrando la experiencia en lnea con la tecnologa. Otro ejemplo es Nike, quienes estn enfocados en construir una fuerte comunidad en torno a la marca. Si hoy hablamos de cambios acelerados, qu nos espera de aqu a 10 aos? Cmo nos adaptarnos a esa nueva realidad? Se viene una poca difcil. La brecha entre los que estn haciendo las cosas muy bien y los que no lo hacen va a aumentar. Esto crea un nuevo rol para el comercio minorista local; pero aparte de eso, se tiene que ser lo suficientemente bueno para que la gente que viene a tu tienda o quienes tratan de llegar a ella se queden. Es as que habr minoristas ms especializados, que resolvern el

principal problema que es tener una alta presencia en los clientes, aun cuando el costo es muy alto. Zara, por ejemplo, es un caso muy interesante, ya que estn exhibiendo siempre las nuevas tendencias que trae la moda. La mayora de diseadores disean para vender 9 meses despus, mientras que Zara puede detectar una tendencia y tener nuevos productos en la tienda dentro de dos semanas. Ellos no saben lo que la gente va a comprar, pero lo que hacen no es ofrecer diferentes tendencias sino lo que la gente pide. Por esto, tienen un ciclo de diseo que va cambiando. Si va a Zara una semana y vuelve dos semanas despus, es totalmente diferente,

tienen cosas nuevas. Considera que los retailers de Latinoamrica estn preparados para afrontar toda esta vorgine de cambios? S. La mejor muestra es que en Amrica Latina los minoristas estn teniendo xito. La competencia es diferente, sin duda. Adems, estoy absolutamente seguro que hay empresas que estn entendiendo que la transicin apunta hacia el xito. Hay demanda y creo que una de las claves para el futuro es el aumento en el desarrollo de expectativas.

Cmo crear un futuro de xito en una empresa de retail? Las empresas deben trabajar en 3 factores que considero claves: crear una base para el futuro, tomar buenas decisiones y construir una estrategia. Incluso los minoristas que hoy son exitosos deben cambiar rpidamente y evolucionar, de otra forma se habrn quedado atrs. El resto debe planear una estrategia slida y en base a esto tomar buenas decisiones. Adems, sus estrategias deben incluir inversiones, por ejemplo, en tecnologa y en la experiencia del usuario, para as poder construir un futuro prometedor.

Ross Dawson
Es reconocido mundialmente como un lder futurista, key note speaker, empresario y una autoridad en estrategia de negocios. Fundador de cuatro empresas incluyendo la Future Exploration Network, lder en investigacin y estrategia del futuro de los negocios. Graduado en Finanzas Aplicadas de la Macquarie University, con un B.Sc (Hons) por la Universidad de Bristol y una certificacin como Master Practitioner de Programacin Neuro-Lingstica (PNL). Trabaj en puestos de alto nivel en Londres, Tokio y Sydney en organizaciones como Merrill Lynch, NCR y ms recientemente en Thomson Financial como Director Global de Mercados Capitales. Frecuente orador en congresos y seminarios alrededor del mundo entero. Autor de best-sellers como Living Networks, donde predijo la revolucin de las redes sociales. Con frecuentes apariciones en medios como CNN, Bloomberg TV, SkyNews, ABC, Today y Sunrise shows, The Washington Post, entre otros.