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como generar clientes fanticos

una gua prctica por Allan Poe castelnuovo

Ultimas Noticias en el mundo de los negocios:

Dejar a los clientes SATISFECHOS no es suficiente!!!

el objetivo no era lograr clientes satisfechos?

y ahora resulta que no es suficiente?

%
de los clientes que cambian de proveedor expresaron estar satisfechos con el servicio que abandonaron
frederick reicheld the loyalty effect

entonces

no alcanza con la

satisfaccin

hay que lograr fanatismo

si lo pensamos desde las expectativas del cliente

cuando no cubrimos sus expectativas

cuando no cubrimos sus expectativas

cliente insatisfecho

cuando satisfacemos sus expectativas

cliente satisfecho

clientes satisfechos es un buen comienzo

pero no es suficiente

cuando recomiendan uds. un restaurant?

cuando satisface sus expectativas?

solo cuando las

supera

el secreto: superar las expectativas de los clientes

los clientes encantados

no se van

gastan ms

le hablan a otros sobre su marca

por lo tanto el objetivo es generar

clientes encantados

son los sorprendidos por el alto nivel del servicio brindado


[ positivamente sorpendidos!!]

pensar 3D

hay que ser


dramaticamente y demonstrablemente diferente

[ diferentes = mejor servicio]

es un proceso continuo,

instalar una cultura de

calidad de servicio

exigirnos ms

y diferenciarnos

estando por encima de la competencia


{brindando ms valor}

de otra manera,

por qu deberan elegirnos?

POR PRECIO ?
[ No son tan buenos, pero por lo que pagas, realmente vale la pena]

POR CALIDAD ?
[ Es de los mejores masajes que me han dado.]

POR FLEXIBILIDAD?
[ Una vez me dieron el masaje a las 10 de la noche. El masaje lo ajustan a lo que necesitas.]

POR SERVICIO ?
[ Tienen muchos detalles que hacen de la experiencia del masaje nica. ]

POR PRECIO ?
[ No son tan buenos, pero por lo que pagas, realmente vale la pena]

POR CALIDAD ?
[ Es de los mejores masajes que me han dado.]

POR FLEXIBILIDAD?
[ Una vez me dieron el masaje a las 10 de la noche. El masaje lo ajustan a lo que necesitas.]

POR SERVICIO ?
[ Tienen muchos detalles que hacen de la experiencia del masaje nica. ]

POR PRECIO ?
[ No son tan buenos, pero por lo que pagas, realmente vale la pena]

POR CALIDAD ?
[ Es de los mejores masajes que me han dado.]

POR FLEXIBILIDAD?
[ Una vez me dieron el masaje a las 10 de la noche. El masaje lo ajustan a lo que necesitas.]

POR SERVICIO ?
[ Tienen muchos detalles que hacen de la experiencia del masaje nica. ]

POR PRECIO ?
[ No son tan buenos, pero por lo que pagas, realmente vale la pena]

POR CALIDAD ?
[ Es de los mejores masajes que me han dado.]

POR FLEXIBILIDAD?
[ Una vez me dieron el masaje a las 10 de la noche. El masaje lo ajustan a lo que necesitas.]

POR SERVICIO ?
[ Tienen muchos detalles que hacen de la experiencia del masaje nica. ]

pyme de servicios

es ms exigente

pyme de productos

hay ms puntos de contacto

Backstage

Front line

Backstage
100% 75% 50% 25% 0%

Front line
25% 50% 75% 100%

Productos industriales

Backstage
100% 75% 50% 25% 0%

Front line
25% 50% 75% 100%

Productos industriales Mc Donalds Restaurante fashion Salon belleza / SPA

hay ms puntos de contacto

exigen ms coherencia

el personal los productos el lugar

los tratamientos

las seales emitidas por personas y las cosas trasmiten un mensaje a los clientes.

las seales emitidas por personas y las cosas trasmiten un mensaje a los clientes.

Hay que saber si esas seales trasmiten el mensaje deseado.

Gestin de evidencias
planeamiento explcito y organizado para entregar a los clientes evidencias coherentes y honestas acerca de nuestra empresa.

Gestin de evidencias
planeamiento explcito y organizado para entregar a los clientes evidencias coherentes y honestas acerca de nuestra empresa.

preguntas estratgicas

que quiero transmitir en cada punto de contacto? eso agrega valor para el cliente?

puntos de contacto

tangibles

intangibles atencin telefnica

antes

publicidad exterior local

puntos de contacto

tangibles

intangibles atencin telefnica

antes

publicidad exterior local

durante

sala espera ambientacin productos vestimenta staff

tiempo espera amabilidad / trato profesionalismo calidad servicios, etc

puntos de contacto

tangibles

intangibles atencin telefnica

antes

publicidad exterior local

durante

sala espera ambientacin productos vestimenta staff

tiempo espera amabilidad / trato profesionalismo calidad servicios, etc

despus

atencin post venta seguimiento fidelizacin

+ satisfaccin

satisfactores

factores de base

- satisfaccin

el objetivo: superar las expectativas de los clientes

desarrollar una cultura

de servicio

compromiso del lder

staff motivado, capacitado


[y con capacidad de decisin]

Guest Service Orientation


(1) Be proactively friendly; (2) Always find a way to say yes; and (3) When faced with a situation, if you make a decision for the benefit of the guest, 90 % of the time you will be right, and management will back you 100 percent of the time.

si el cliente es el REY

los empleados son la MONARQUIA

definir estndares y procedimientos

analizar y monitorear TODOS los puntos de contacto


( momentos de verdad)

Recuerden

Dios se expresa en los detalles

para terminar

Regla N1: el cliente SIEMPRE tiene razn.

Regla N2: si el cliente est equivocado, aplique la Regla N 1

haga un cliente, no una venta!

{ una venta termina. una cliente vuelve}

Su cliente ms disconforme puede ser su mejor fuente de aprendizaje

ieren, u q e u q lo . logran s d U , s io c o llos e e u q en los neg lo s cliente s u s a le o dnd quieren