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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera Contenido didctico del curso Gestin

n de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA

301104 GESTIN DE CALIDAD NELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ

Adaptacin YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ (Director Nacional)

BOGOT D.C. Julio de 2011

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INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 7 UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD .................. 8 INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 8 JUSTIFICACIN. ............................................................................................................................. 8 INTENCIONALIDADES FORMATIVAS .............................................................................................. 9 CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS ............................................................................................. 10 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 10 LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD ................................................................................................... 10 EDWARS DEMING (1900 1993) ....................................................................................................... 10 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. .......................................................................................................... 11 JOSEPH JURAN (1904 - ) ................................................................................................................... 13 DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD. .................................................................................. 13 PHILIP B. CROSBY (1926 2001)....................................................................................................... 14 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD. .................................................................................... 14 CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD. ......................................................................................... 15 KAORU ISHIKAWA ............................................................................................................................ 15 GENICHI TAGUCHI ........................................................................................................................ 16 LOS 7 PUNTOS DE TAGUCHI ................................................................................................................ 17 LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD .................................................................................... 17 CONTROL DE CALIDAD ....................................................................................................................... 17 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 18 CALIDAD TOTAL ............................................................................................................................... 19 LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ...................................................................... 19 EL CAMBIO ORGANIZACIONAL............................................................................................................ 19 EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................. 20 LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................... 21 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ................................................................................................. 22 LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. ................................................................................ 22 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ................................................................................................................ 22 CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINO. ............................................................................................ 24 AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL. ........................................................................................ 27 CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD ............................................................... 29 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 29 LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG) ........................................................... 30 LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS ......................................... 31 SERIE DE NORMAS ISO 9000 .............................................................................................................. 31 ISO 9000 (FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO). ....................................................................................... 32 ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS) .................................................................. 33 2

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. .................................................................................................... 34 GESTIN POR PROCESOS. ................................................................................................................... 34 REALIZACIN DEL PRODUCTO. ............................................................................................................. 35 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. .......................................................................................................... 35 ISO 9004 ....................................................................................................................................... 36 LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000 .......................................................................... 36 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 36 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ........................................................................................................ 38 LECCIN 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIN .......................................................................................... 39 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000.................................................. 39 DIAGNSTICO INICIAL. ...................................................................................................................... 39 DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE CALIDAD.......................................................................... 40 DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................. 41 DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS ................................................................................................... 42 SENSIBILIZACIN .............................................................................................................................. 42 VERIFICACIN.................................................................................................................................. 42 LECCIN 10: CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000............................................................................. 43 CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ................................... 45 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 45 LECCIN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG ........................................................... 45 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN ..................................................................................................... 45 LECCIN 12: ESTRUCTURA DEL SIG ..................................................................................................... 45 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN ............................................................................. 45 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. ...................................................................................................... 46 SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL. ....................................................................................................... 47 SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL..................................................................................... 48 LECCIN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG............................................................................. 49 LECCIN 14: MODELOS DE CALIDAD TOTAL .......................................................................................... 50 MODELO MALCOLM BALDRIGE ............................................................................................................ 50 MODELO DEMING ............................................................................................................................ 51 LECCIN 15: MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT................................................ 54 ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 1: .......................................................................... 55 FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 1 .......................................................................................... 59 UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS ............................................................................................ 60 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 60 JUSTIFICACIN ............................................................................................................................ 60 INTENCIONALIDADES FORMATIVAS ............................................................................................ 60 CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS ............................................................................................. 61 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 61 LECCIN 1: CONCEPTOS DE PROCESO .................................................................................................. 61 PROCESO ........................................................................................................................................ 61 LECCIN 2: CARACTERSTICAS DEL PROCESO.......................................................................................... 62 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS. 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LECCIN 3: TIPOS DE PROCESO ........................................................................................................... 64 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS. .................................................................................................. 64 LECCIN 4: CONTROL DE PROCESOS .................................................................................................... 65 LECCIN 5: REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS............................................................................. 65 HOJA DE DATOS O CONTROL. .............................................................................................................. 65 HISTOGRAMA. ................................................................................................................................. 66 DIAGRAMA DE PARETO. ..................................................................................................................... 67 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. ......................................................................................................... 68 DIAGRAMA DE DISPERSIN. ................................................................................................................ 69 GRFICO DE CONTROL. ...................................................................................................................... 69 DIAGRAMA DE FLUJO. ....................................................................................................................... 70 CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS...................................................................................... 71 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 71 LECCIN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS .................................................................................. 71 LECCIN 7: EL CICLO PHVA............................................................................................................... 72 CICLO PHVA. ................................................................................................................................... 72 LECCIN 8: FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD) ...................................................................... 74 DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD) .................................................................................. 74 LECCIN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD. ........................................................................................... 75 LECCIN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD. .................................................................................. 76 CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD ................................ 77 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 77 CENTRAR LA ORGANIZACIN EN EL CLIENTE ........................................................................................... 77 LECCIN 11: DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC ................................................ 78 LECCIN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC ............................................................................... 79 LECCIN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC .............................................................................................. 80 LECCIN 14: LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL..................... 81 LECCIN 15: LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA ....................................................................... 82 EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................... 82 ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 2: GESTIN DE PROCESOS. .................................... 84 FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 2 .......................................................................................... 86

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LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming. Figura No. 2. Ciclo de mejora continua Figura No. 3. Enfoque por procesos. Figura No. 4. Proceso. Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio. Figura No. 6. Ciclo de vida del producto. Figura No. 7. Mapa de procesos. Figura No. 8. Diagrama de Pareto. Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto. Figura No. 10. Grfico de control. Figura No. 11. Ciclo PHVA. Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.

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ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO El contenido didctico del curso acadmico: Gestin de Calidad fue diseado inicialmente en el ao 2008 por la Ing. Nubia Edith Crdenas Zabala, ha tenido una actualizacin desarrollada por el Ingeniero Nelson Leonardo Seplveda Flrez en el ao 2009 y ha tenido una adaptacin desarrollada por el Ingeniero Yimy Alexander Hernndez Ortiz quien se desempea actualmente como director del curso a nivel nacional.

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INTRODUCCIN
Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante los ltimos aos han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es la implantacin de una direccin basada en la calidad. Cada da son ms las organizaciones que apuestan por la gestin de la calidad como un factor generador de ventajas competitivas a largo plazo. El propsito de sta asignatura es que el estudiante comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal y profesional, a travs del anlisis de la literatura clsica sobre calidad, y del entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan; adems de desarrollar la habilidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio hacia otros, y conocer como se planea, controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales. El curso Gestin de la Calidad le permite al estudiante familiarizarse con los conceptos bsicos de calidad, sus principios filosficos, su importancia y aplicacin en las organizaciones, analizar diferentes situaciones, detectar oportunidades de mejora, priorizarlas, plantear soluciones, implementarlas y evaluarlas. La asignatura proporciona los instrumentos necesarios para el anlisis de soluciones tcnicamente factibles de implementar en un entorno actual empresarial, dando en el transcurso de la misma las herramientas y elementos que todo futuro profesional y empresario debera de considerar, conocer y posteriormente implementar. Esta asignatura contribuye al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo que el estudiante ample nuevos conocimientos y fundamentalmente pueda desarrollar las habilidades, virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos relativos a calidad. Gestin de Calidad instaura las bases del enfoque global para generar estrategias competitivas, con el propsito de que los futuros profesionales en ejercicio, enfrenten de la mejor manera los cada vez ms demandantes retos.

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UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD INTRODUCCIN La unidad inicia con la definicin del concepto de calidad enmarcado en las diferentes filosofas de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentes enfoques de los sistemas de gestin de calidad, precisando los fundamentos de la gestin de calidad total. Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen, evolucin y caractersticas, determinando la estructura de un sistema de gestin de acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementacin hasta llegar a la certificacin del sistema con ISO 9001. Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as como los conceptos, estructura e implementacin de un sistema integrado de gestin formado por las normas referentes a gestin de calidad, gestin ambiental y seguridad y salud ocupacional. JUSTIFICACIN. Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniera industrial se encuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen la definicin de planes estratgicos que permitan a las empresas lograr sus objetivos. En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un sistema de gestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su cadena de procesos, utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer ms efectiva su gestin. El desarrollo del curso de gestin de calidad posibilita el desarrollo de competencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de la organizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos y fomentar la participacin activa de los empleados en todos los niveles, en la consecucin de las metas organizacionales. Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayor esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas
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condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organizacin es necesario que sta desarrolle estrategias que le permitan responder rpida y adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es en este escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema de gestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que permite a la organizacin mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de competitividad. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos: Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos. Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas normativos utilizados en gestin de calidad. Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin, metodologas de implementacin y los resultados obtenidos por su aplicacin. Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su desempeo profesional.

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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS INTRODUCCIN La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los resultado obtenidos. El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto de calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60 el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo la calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la unin de varios aspectos de la organizacin y est estrechamente relacionado con los resultados econmicos de la misma. Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente en Estados Unidos y Japn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos y principios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando la importancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los objetivos de la empresa. LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores. EDWARS DEMING (1900 1993) Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial, Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar la calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa de cientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una conferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban presentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienes Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los
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prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa meta. Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa en crisis a convertirse en los lderes del mercado mundial. Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin de productos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dicho consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, lo cual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en el mercado as como asegurar su permanencia en el negocio. Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a la organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.

Consumidor Satisfacer al consumidor

(Necesidades Deseos)

Organizacin

Mejora la Calidad de su producto o servicio

Mejora la produccin

Disminuir costos

Optimizar el uso de recursos

Los 14 principios de Deming. Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas estadsticas la administracin de una organizacin puede determinar su funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos, disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora continua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas

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participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en la produccin y la creacin de nuevos empleos. El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son dinmicos, cambian continuamente, involucra un proceso de investigacin, formacin e innovacin continua ya que la organizacin debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar su permanencia en el mercado. Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes: 1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de la organizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de la calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se deben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y desarrollo. 2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se debe volver parte de la cultura organizacional. 3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr la calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadstica. 4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidir negocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad. 5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para as mejorar el sistema en forma constante y eficiente. 6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el trabajo. 7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial. 8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave. 9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. 10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo. 11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo. 13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permite el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas garantizando la satisfaccin del cliente.
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14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores. JOSEPH JURAN (1904 - ) El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas ya haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talento humano. En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fund el instituto Juran que le permiti crear nuevas herramientas y tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial: 1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. 2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio, La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidad propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados: 1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y procesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente. 2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del proceso y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad. 3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad. Diez pasos de Juran para mejorar la calidad. 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora 2. Fijar objetivos de la mejora
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3. Organizar las acciones para lograr los objetivos 4. Proporcionar entrenamiento 5. Realizar proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido 7. Dar reconocimiento 8. Mostrar y comunicar resultados 9. Tener en cuenta de logros y fracasos 10. Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compaa PHILIP B. CROSBY (1926 2001) Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta que era ms rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin, en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresos superiores a los 80 millones de dlares al ao. En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo. Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad. Principios de la administracin de calidad. La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua: 1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente. 2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos del cliente.
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3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente. 4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos. Catorce pasos para mejorar la calidad. 1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debe estar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamente en el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa del mejoramiento continuo. 2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma que lideren los cambios que se deben generar al interior de la organizacin, comenzando por sus propios departamentos. 3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en toda la organizacin, estableciendo parmetros de medicin. 4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que permita identificar los costos de calidad. 5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de comunicacin en la organizacin, de forma que todos los actores conozcan claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita superar los problemas y errores en la produccin, hasta llegar a los cero defectos. 6. Sistema de acciones correctivas. 7. Establecer un comit de cero defectos. 8. Entrenamiento del personal. 9. Establecer el da de Cero Defectos. 10. Fijar metas. 11. Eliminar la causa raz del error. 12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin activa de personal de la empresa. 13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el anlisis de las propuestas de accin. 14. Repetir todo el proceso. KAORU ISHIKAWA Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autor que estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y Japn. Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of
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Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros ms importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de los crculos de calidad y la creacin del diagrama causa efecto, ms conocido como diagrama de Ishikawa. Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia. Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor. Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria Hay que remover la raz del problema, no los sntomas El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores No confundir los medios con los objetivos Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo El comercio es la entrada y salida de la calidad Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinin valiosa 10. de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis 11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa GENICHI TAGUCHI Ingeniero japons nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Ha publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las ms prestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia tcnica en 1986. Ha contribuido significativamente al progreso de las industrias japonesas en la fabricacin a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con alta calidad. En 1982, el American Supplier Institute introdujo al Dr. Taguchi y sus mtodos en el mercado de los Estados Unidos. Desde ese momento, las compaas que han adoptado sus tcnicas y su filosofa han ahorrado en conjunto cientos de millones de dlares. Su contribucin ms importante ha sido la combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costes y calidad mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin. El
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pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia. Los 7 puntos de Taguchi 1. Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor. 2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. 3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso est ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo. 4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios: la variabilidad del funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario. 5. Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 6. Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un producto basndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de disminuir su variabilidad. 7. Optimizacin del diseo del proceso: se puede reducir la variabilidad por medio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado de acuerdo al desarrollo de la calidad, as puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la calidad se daba en funcin a las caractersticas de un producto o servicio, la gestin de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad, el enfoque de la gestin de calidad se oriento al aseguramiento de la calidad hasta llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se desarrollar en los siguientes prrafos. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad se entiende como la inspeccin de las caractersticas de un producto, de forma que satisfaga los estndares tcnicos y de produccin. A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al control de calidad que garantizaba la ausencia de defectos. ste control se llevaba a cabo mediante la realizacin de inspecciones a lo largo de la lnea de produccin y al producto terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto semielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de
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aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar alguna falla, se realizaban acciones correctivas. Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente con acciones correctivas, controles estadsticos y mtodos estadsticos para reducir los niveles de inspeccin, ya que no se tena que revisar el 100% de las piezas. Se entenda que a mayor nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un producto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles incida directamente en los costos asociados a la produccin, disminuyendo la competitividad de la organizacin. Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos de traer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que no tena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros, centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos de produccin y los objetivos financieros de la organizacin. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la organizacin ha buscar formas ms eficientes de aumentar su productividad, ahora los objetivos de la organizacin van ms all de producir con cero defectos, se orientan hacia reducir los costos de produccin e incrementar la competitividad de la empresa. Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones orientadas hacia la prevencin de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos los departamentos que constituyen la organizacin en el diseo, planeacin, documentacin y ejecucin de planes de calidad que permitan conocer y controlar todos los aspectos que podan influir en la calidad del producto. Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemticos necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos estndares de calidad, incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la calidad. El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos que renen los procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en una herramienta de gestin.

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CALIDAD TOTAL Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin en el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las necesidades del cliente ni la mejora del producto. Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto. Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la mejora continua. LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado. No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin. Centrar la Organizacin en el Cliente La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza. Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas:

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Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho, pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio? Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a repetirse. Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?, cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas. Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o servicio? Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos. Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar. EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto. Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas. Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001: Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes
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y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz de los mismos y eliminarla Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable. Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia. De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las organizaciones perdurar en el tiempo. El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la organizacin es la direccin. Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico constantemente cambiante.

LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en todos los niveles de la organizacin hacia la satisfaccin del cliente, permitiendo un mayor conocimiento y control de todo el sistema. Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms importante cuyo trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso de los recursos y por consiguiente la disminucin de costos, involucrando la mejora continua del proceso.

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total involucra la innovacin de la gestin empresarial, crea un cambio de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organizacin, ya que transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad. La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica: 1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la organizacin al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de la organizacin, dndole un papel dual de proveedor y cliente. 2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organizacin, fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar los procesos y procedimientos internos en cada rea de la empresa. 3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o servicio que d una respuesta satisfactoria las mismas. 4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser socios estratgicos de la organizacin. 5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin. 6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una disminucin en los costos de produccin y un incremento en los ingresos. 7. Completo compromiso de la direccin, orientando los procesos hacia el desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos empresariales. 8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la participacin activa de todo el personal, fomentando un ambiente de colaboracin, respeto y confianza. 9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento de todo el personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad. 10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para orientar todas las actividades diarias de la organizacin. 11. Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr la satisfaccin del cliente. LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. Enfoque hacia el cliente El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe un producto o servicio. Existen dos clases de cliente:
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1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organizacin que recibe la salida de otro subproceso interno. 2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador que permiten que el producto llegue al usuario final. En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el crecimiento y rentabilidad de la organizacin. Para lograr la identificacin de los clientes externos, normalmente se realiza una segmentacin del mercado en grupos homogneos dentro de los cuales se debe detallar las expectativas, caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entre otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio. Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes externos se estudian las necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organizacin defina un sistema de retroalimentacin que le permita conocer el grado de satisfaccin y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, as como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la competencia, determinando sus fortalezas y debilidades. Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite definir el rumbo de la organizacin, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los ms importantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quin afirma que para planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados por la identificacin del cliente. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Hay que identificar quien es el cliente. Determinar sus necesidades (de los clientes). Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. Optimizar dicho proceso. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin. Transferir el proceso a operacin.

Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus expectativas.

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Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente. Cultura del mejoramiento continuo. La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo. La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado en hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidad propia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se pueden considerar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidades de mejora en la organizacin, estos son: 1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de la organizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados organizacionales. Definir si la organizacin est dispuesta a asumir todas las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un proceso de mejora continua 2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajo solucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe dar respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde. 3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesos de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento. 4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a continuar aportando para mejorar la calidad 5. Renovacin continua.

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Figura No. 2. Ciclo de mejora continua.

Anlisis y Compromiso

Renovacin continua

Plan de Accin

Monitoreo y reconocimiento

Implementacin

El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes pasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y fundamento de la cultura empresarial. En el proceso de mejoramiento continuo Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo 1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del cliente. 2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a todos los niveles y funciones dentro de la organizacin. 3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeos. 4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe respirar en la organizacin. 5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento, ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y motivacin de la gente. 6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para lograr su fidelidad. 7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el proceso de mejoramiento. Modelo para el mejoramiento continuo. El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre los sistemas ms importantes que permiten lograr la calidad.
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1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los objetivos organizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento, proyectos, programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los programas de mejoramiento. 2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un producto o el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe disear el aseguramiento de la calidad, costos y mtodos de forma que nuestro sistema productivo cada vez mejore en trminos de la satisfaccin del cliente. 3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a investigacin de tecnologas productivas, motivacin y desarrollo de destrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms eficiente y humana la relacin entre empleados, mquinas y procesos. El sistema de soporte tambin disea el sistema de comunicacin entre los clientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y socializar los resultados obtenidos. 4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio que el ser humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, con estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la creacin de un buen ambiente de trabajo. 5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin de los equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la organizacin. Ciclo de mejoramiento continuo. Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento continuo en una organizacin. 1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan el trabajo diario de la organizacin, se define en los propsitos y principios fundamentales. La filosofa empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive a los empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura organizacional slida., fijando los valores que inspiran a la organizacin, as como su compromiso. 2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para convertir en realidad los principios y la misin organizacional. Las prcticas claves permiten a la organizacin identificar las reas de mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan lograr sus propsitos.

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3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a los cuales se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento estn contenidos en una prctica clave. 4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento. Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios procesos. 5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir no se puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre el estado actual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar los resultados. 6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado del sistema de medicin y se enfocan hacia las reas crticas identificadas por ste. Para la fijacin de las metas de mejoramiento se debe identificar el desempeo de cada proceso crtico y compararlo con el nivel de desempeo ideal a lograr en un perodo determinado, la diferencia entre estos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un perodo determinado. 7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para mejorar el proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control de procesos y un control de resultados. Ambiente propicio para la calidad total. La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema de calidad total se encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral que facilite el trabajo de los empleados y propicie la motivacin y compromiso del personal con el logro de los objetivos de calidad. Capacitacin Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende el proceso que se est realizando, para lo cual se debe programar un plan de capacitacin que: 1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en qu consiste el proceso de Calidad Total; 2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad; 3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad. La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y el cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de respeto, confianza y colaboracin.

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Motivacin Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son: 1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los objetivos organizacionales. 2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a mejorar la calidad. 3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y solucionar los problemas de calidad del producto o servicio. 4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso. 5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad. Renovacin del ambiente de trabajo. La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas, proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden utilizar para vitalizar el trabajo son: 1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del personal. 2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente sus opiniones. 3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accin conjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacin constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitos organizacionales.

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CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD INTRODUCCIN En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias. Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son de cumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador. Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos elementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general, se usan para: Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar la aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un producto o bien diferenciable Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores Mejorar el marketing de productos o servicios Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden producciones diferenciadas Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explcito utilizables como smbolo de compromiso con la calidad

Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos, pliegos de condiciones o normas tcnicas y b) normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado (instituto de investigacin, entidad de asociacin de profesionales, universidad, etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien o producto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo. Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la comercial o todas en conjunto. Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, tienen las mismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha sido encarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos los posibles sectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de una serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado por el Comit de Normas que opera dentro del organismo de normalizacin.
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LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG) Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobre el significado de cada uno de los trminos empleados. 1. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s, en una organizacin stos elementos pueden ser los procesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados para lograr unos objetivos definidos. 2. Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000, son las actividades coordinadas que permiten dirigir y controlar una organizacin. Se puede decir que la gestin comprende la planeacin, ejecucin, verificacin y las acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeo de la organizacin. 3. Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Las caractersticas corresponden a un producto o servicio y los requisitos corresponden a las expectativas y necesidades del cliente. 4. Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que interactan con el fin de lograr unos objetivos establecidos por la organizacin. De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de calidad (S.G.C) es la unin de elementos que interactan con el fin de desarrollar una gestin que permita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a la norma ISO 9000 un sistema de gestin de calidad se define como Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de calidad permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de los objetivos organizacionales, incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando la satisfaccin del cliente, apoya la participacin en nuevos mercados y mejora el buen nombre de la organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente a organizaciones del mismo ramo que an no han implementado un S.G.C. Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms sistemtica de la organizacin, pero se debe tener constancia en el propsito, una vez implementado se debe trabajar en la mejora continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestin de calidad permite asegurar la calidad del producto e incrementar la satisfaccin del cliente. En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin (ambiental, seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema est formado por actividades, procesos, procedimientos y atiende unos objetivos propios encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas, actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los recursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemas integrados de gestin.
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LECCIN

7:

LA

FAMILIA

DE

NORMAS

ISO

9000:

EVOLUCIN

CARACTERSTICAS SERIE DE NORMAS ISO 9000 La ISO (Internacional Organization for Standarization) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo de estndares internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin que faciliten el intercambio mundial de bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs de los diferentes comits tcnicos. La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionales de normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standarization, realiza su primera reunin en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de Ginebra, Suiza. Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos. La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin de la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la organizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de la Estandarizacin para la defensa implementado por el ministerio de defensa britnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI) desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial (BS5750). La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS (Internacional Organization for Standarization ) de la norma britnica BS5750, en este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQCQ90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas. As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la gestin de la calidad.

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Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos, tecnolgicos y sociales que trae consigo el desarrollo global, las normas estn en constante revisin. Se han desarrollado varias versiones de ISO 9000; la primera edicin de estas normas se public en 1987, posteriormente ha sido modificada en 1994, 2000 y 2008, versin que est en vigor actualmente para orientar los procesos de implementacin de un sistema de gestin de calidad. Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existan en multitud de normas de sistemas de calidad en distintos pases, por lo que desde su primera edicin, se pretendi que fueran normas de aplicacin a cualquier tipo de organizacin independientemente de su tamao o sector de actividad. La familia de normas ISO 9000 que est actualmente en vigor, se compone de 3 normas: ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la calidad De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad y que se puede utilizar para conseguir un certificado. La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentacin e implementacin de procedimientos que permitan optimizar los procesos y servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organizacin, haciendo nfasis en la mejora continua, la gestin por procesos y la satisfaccin del cliente. ISO 9000 (FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO). Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el significado de trminos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestin de calidad. El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos los procesos y procedimiento en la organizacin se orientan a satisfacer los requisitos y expectativas del cliente as como la mejora continua que permita a la organizacin dar una respuesta oportuna a las cambiantes condiciones del mercado, fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la competencia. Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se encuentran: 1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y requisitos para el sistema de gestin, centrndose en los ltimos.

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2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema de gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las partes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de la organizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas. 3. Aclara el concepto del enfoque por procesos. 4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los resultados obtenidos. 5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el sistema de gestin. 6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias. 7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos, definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo. 8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema de gestin y a la organizacin entre otros. En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los sistemas de gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleados en los mismos. ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS) Esta norma fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance se encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente, procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones hasta el servicio de post venta. Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejora continua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdo a su naturaleza, caractersticas y objetivos particulares debe definir su sistema de gestin de calidad. Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a la mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No resolver todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera ms sistemtica. Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro captulos: 1. Responsabilidad de la direccin. 2. Gestin por procesos.
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3. Realizacin del producto. 4. Medicin, anlisis y mejora. Responsabilidad de la direccin. La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de gestin de calidad. 1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin de los requisitos, necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual se deben asignar recursos que permitan la identificacin del cliente y proveer de las herramientas necesarias para satisfacer dichos requisitos. 2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben identificar las metas y visin de la organizacin respecto a la calidad, asegurando su socializacin y comprensin en todos los niveles de la organizacin. Es importante tener en cuenta que la poltica de calidad es dinmica y debe responder adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno. 3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirse apropiadamente en los niveles de la organizacin. 4. La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de la organizacin comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de los objetivos de calidad, para lo cual se deben realizar descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y relacin con otros cargos dentro de la organizacin. 5. Se debe designar un responsable del sistema de gestin de calidad con la autoridad suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se conozcan las expectativas del cliente, los objetivos y poltica de calidad y pueda consolidar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin. 6. La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan revisar peridicamente el funcionamiento del sistema de gestin de calidad con el fin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en el proceso, revisar las reas crticas, necesidades de formacin entre otros. Gestin por procesos. La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema de gestin. 1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes cargos tiene las competencias necesarias para cumplir las responsabilidades que se le asignen dentro de la organizacin, estas competencias se basan en la formacin, educacin, habilidades y experiencia no en la antigedad en un

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cargo. De la evaluacin de las competencias pueden surgir los planes de capacitacin al interior de la organizacin. 2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la realizacin del trabajo en forma ptima. 3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitacin. Realizacin del producto. Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el servicio adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos: 1. Planificacin de la realizacin del producto: en la planificacin del producto la organizacin debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y caractersticas del producto o servicio, los recursos y procesos necesarios para la obtencin del mismo, as como los mtodos de verificacin y seguimiento as como el registro de los resultados obtenidos. 2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente, incluyendo los requisitos legales y asegurarse de implementar y mantener un sistema eficaz de comunicacin con el cliente. 3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a organizaciones que realizan diseo y desarrollo, establece los requisitos para el control de los procesos de diseo, incluyendo objetivos, resultados, revisin y modificaciones al diseo. La organizacin debe establecer claramente las responsabilidades y funciones en el proceso de diseo. 4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras: especificar claramente las caractersticas de lo que se va a comprar, quienes son los proveedores, verificacin de los productos adquiridos entre otros. 5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los diferentes procesos necesarios para producir el producto o servicio, definicin de las caractersticas del mismo, recursos necesarios para producirlo, mecanismos de control de las operaciones, equipo y ambiente, incluyendo actividades de post venta. 6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin: Este numeral es aplicable nicamente a las organizaciones que tienen equipo de medicin o ensayo. Medicin, anlisis y mejora. En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio. Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditoras internas, las acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin del producto no conforme.
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ISO 9004 La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la norma 9001 establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua del sistema, puede decirse que la primera establece los debe o requisitos mnimos y la 9004 los debera. La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que conlleva la mejora continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se encuentran: 1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se establece la gestin de sistemas y procesos, documentacin, principios de gestin de la calidad. 2. Responsabilidad de la direccin: El compromiso y participacin activa de la alta direccin son fundamentales para el xito del sistema de gestin de calidad incluye la especificacin acerca del papel de la direccin en el establecimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, poltica de calidad, planificacin del sistema, mecanismos de comunicacin y la revisin. 3. Gestin de los recursos: la direccin de la organizacin debe asegurarse de la disposicin de los recursos y la implementacin de estrategias que permitan alcanzar los objetivos organizacionales. Incluye las competencias y planes de capacitacin del personal, infraestructura necesaria para la obtencin del producto o servicio, el ambiente de trabajo, relaciones con los proveedores y los recursos financieros. 4. Realizacin del producto: proporciona orientaciones sobre los procesos que permiten la realizacin del producto, incluyendo la gestin por procesos, partes interesadas, diseo y desarrollo, compras y produccin y prestacin del servicio. 5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y preventivas, mecanismos de seguimiento y medicin y anlisis de datos. LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, orienta los procesos organizacionales hacia la satisfaccin del cliente, las partes interesadas y la mejora continua, para lo cual se fundamenta en los principios de gestin de la calidad. 1. Enfoque al cliente: La supervivencia de la organizacin, depende del grado de aceptacin con sus clientes, con el fin de exceder las necesidades y
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expectativas de stos, la organizacin debe crear un sistema administrativo fundamentado en el cliente y una cultura organizacional en la cual se estudien las necesidades del cliente y se traduzcan en orientaciones para mejorar sus procesos, actividades y los productos o servicios Liderazgo: para que el mejoramiento de procesos y productos se de, es necesario que las personas estn comprometidas con el logro de los objetivos organizacionales, el lder es el encargado de generar este compromiso, su principal responsabilidad es crear estrategias que permitan difundir e interiorizar la misin y visin en todo el personal, creando un ambiente propicio en el cual las personas se sientan motivadas, valoradas y respetadas de forma que cada uno desempee sus labores en forma ms efectiva, generando valor a los clientes. Participacin del personal: la organizacin la hace su personal, por lo tanto la satisfaccin de las necesidades del cliente se inicia con empleados cuyas competencias y actitudes apoyen los objetivos de la organizacin. Existen varios niveles en la participacin del personal que van desde los canales internos de comunicacin en el cual los empleados tienen acceso a informacin concerniente a los objetivos, metas y estrategias de la compaa, pasando por grupos de trabajo que aporten ideas hasta la autodireccin en la cual se utiliza un mnimo de supervisin, en cualquiera de los casos el xito lo garantiza el nivel de compromiso y motivacin de los empleados. Enfoque basado en procesos: De acuerdo con ISO 9000 un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, la gestin por procesos incrementa la flexibilidad en la estructura organizacional aumentando la capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y permitiendo que sus actividades se orienten hacia el logro de los objetivos y la satisfaccin del cliente y las partes interesadas. Enfoque de sistema para la gestin: Cuando una organizacin adopta como estrategia la gestin por procesos, debe identificar, estudiar y analizar sus procesos crticos que inciden directamente sobre la percepcin del cliente y que agregan valor al producto o servicio, entendiendo su interrelacin con otros procesos. Mejora Continua: La mejora continua debe convertirse en la filosofa que oriente todas las actividades al interior de la organizacin. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: El conocimiento y estudio de la organizacin conlleva que la alta direccin tome las decisiones basada en hechos reales. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: El proveedor es parte fundamental del proceso, con l se inicia la calidad del producto o servicio, por lo tanto con el proveedor se debe crear una relacin gana gana que permita a ambos incrementar su capacidad para crear valor.

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos, en el cual todos los colaboradores conozcan y se comprometan con los procesos clave, de forma que se logren los objetivos organizacionales ms eficientemente, concientiza a las personas de la incidencia de sus actividades sobre el desempeo global de la organizacin la satisfaccin del cliente mediante y la satisfaccin de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin de las interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor c) La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso d) La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el mtodo conocido como PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar), para el que: Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Implementar los procesos Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
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Hacer: Verificar:

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Actuar:

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.


Figura No. 3. Enfoque por procesos.

Responsabilidad de la direccin

Clientes Requisitos

Gestin de recursos

Medicin Anlisis y mejora

Clientes Satisfaccin

Realizacin/prestaci n del producto o servicio

LECCIN 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIN IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000 Una vez la alta direccin de la organizacin ha tomado la decisin de iniciar la implementacin de un sistema de gestin de calidad de acuerdo a ISO 9000, se establece el equipo de trabajo dentro del cual se encuentra el coordinador de calidad el cual ser el responsable de orientar todo el proceso. Para implementar el sistema no existe una metodologa definida, pero es conveniente que la organizacin: DIAGNSTICO INICIAL. Un diagnstico permite a la organizacin conocer el estado actual de su sistema y facilita la orientacin de la implementacin hacia los objetivos claves. Inicialmente se debe conocer claramente el negocio, es decir definir los productos o servicios que determinan la razn de ser del negocio, definir el portafolio de los
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mismos identificando aquellos que tienen mayor aceptacin y representan mayor rentabilidad para la organizacin, conocer los atributos y caractersticas esenciales que inciden directamente sobre las preferencias del cliente. La organizacin debe conocer quin es su cliente, caracterizar el segmento de la poblacin al cual va dirigido su producto, su ubicacin geogrfica, quienes son los clientes estratgicos, su posible desarrollo y los posibles nuevos mercados (clientes potenciales). Dentro del diagnstico inicial se debe establecer el nivel de aceptacin de los productos y servicios ofrecidos, cuales son los atributos que satisfacen y cuales los que disgustan al cliente, para lo cual se deben estudiar las quejas, reclamos y sugerencias, productos defectuosos, nmero de devoluciones entre otros. Tiempo de respuesta a estas inquietudes y el manejo al interior de la organizacin, as como su seguimiento y evolucin. Un buen diagnstico inicial permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin y as orientar efectivamente el sistema de gestin de calidad en cuanto a productos claves, clientes estratgicos y nuevos mercados, le permite a la alta direccin identificar los puntos dbiles que inciden en la rentabilidad y crecimiento de la organizacin y hacia los cuales debe orientar sus esfuerzos. DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE CALIDAD De acuerdo a los hallazgos arrojados por el diagnstico inicial, se inicia el proceso para definir la visin de la organizacin y la poltica de calidad alineadas con la estrategia que permita garantizar la supervivencia y crecimiento de la organizacin. Para determinar la visin, se debe tener claridad sobre la proyeccin que se quiere de la organizacin, la visin representa el sueo empresarial a donde se quiere llegar. Es el resultado del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los clientes y partes interesadas, condiciones de la economa, tendencias del mercado, desarrollo de nuevos productos, diversificacin y los lineamientos estratgicos emanados de la alta direccin de la organizacin en cuanto al futuro deseado y proyecciones de la organizacin. La misin debe dar respuesta a la razn de ser del negocio, describe claramente el objetivo de la organizacin. La redaccin de la poltica de calidad al igual que la misin y visin es responsabilidad del equipo de trabajo en el cual se encuentran el coordinador de calidad y la alta direccin de la organizacin.

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Al plantear la poltica de calidad se deben tener en cuenta los requisitos planteados en ISO 9001 pero se debe ir ms all. A partir de las conclusiones aportadas por el diagnstico inicial, la organizacin determina una serie de compromisos que asume y que permiten satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, dando un valor agregado que sea el factor diferenciador frente a la competencia. Una metodologa para plantear la poltica de calidad puede ser realizar una lluvia de ideas por el equipo directivo que indique a quin va dirigida la poltica de calidad y los compromisos de la organizacin, stas ideas se pueden asociar a una serie de verbos claves, al final se debe indicar los aspectos fundamentales del compromiso que asume la organizacin. Es importante destacar que la poltica de calidad es dinmica, debe adecuarse a las condiciones del entorno y debe ser consistente con los planes estratgicos de la organizacin. DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Una vez realizado el diagnstico inicial y aprobadas la misin, visin y poltica de calidad, se deben definir los objetivos estratgicos de la organizacin, alineados con la poltica de calidad. Los objetivos de calidad permiten identificar las acciones especficas orientadas a dar respuesta a los compromisos enunciados en la poltica de calidad, compromisos legales y acciones que permitan desarrollar la estrategia organizacional. Para determinar los objetivos de calidad, la organizacin de acuerdo con su naturaleza debe identificar los requisitos legales y reglamentarios que le competen, definir las prioridades y orientacin respecto a los aspectos claves identificados en el diagnstico inicial tales como puntos dbiles, percepcin del cliente, quejas, reclamos, devoluciones, segmentacin del mercado, debilidades, amenazas entre otros, que permitan definir acciones estratgicas de mejora y dar respuesta a los compromisos planteados en la poltica de calidad. Una vez definidas las acciones estratgicas que permiten dar respuesta a las debilidades y requisitos identificados en el diagnstico inicial y a los compromisos planteados en la poltica de calidad, se debe ponderar cada una de acuerdo con su grado de incidencia y viabilidad en trminos tecnolgicos y financieros. Se deben identificar acciones encaminadas hacia la mejora continua de la organizacin. Cada una de las acciones estratgicas ms importantes de acuerdo a su ponderacin se traduce en un objetivo de calidad, cada uno de los cuales debe

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tener indicadores y responsables de forma que se les pueda realizar un seguimiento. DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS De acuerdo al enfoque por procesos planteado en la norma, la organizacin debe definir la red de procesos que conforma el sistema de gestin de calidad. Para estructurar la red de procesos se deben identificar: 1. Los procesos necesarios para la realizacin del producto o servicio: Se debe identificar claramente como estos procesos permiten dar respuesta a las necesidades y expectativas del cliente, como se realiza su control y la evaluacin de su desempeo. 2. Procesos en los cuales se tenga contacto con el cliente y partes interesadas: dentro de stos se encuentran: quejas y reclamos, compras, gestin humana entre otros. 3. Procesos de apoyo: estos son aquellos procesos que son fundamentales para la obtencin ptima del servicio o producto: servicios generales, sistemas, equipos e infraestructura, mantenimiento entre otros. 4. Procesos directivos: gestin financiera, auditoria, gerencia entre otros. La caracterizacin de los procesos implica definir sus interacciones, responsables, entradas, salidas, recursos e indicadores. La gestin por procesos permite a las organizaciones optimizar los resultados obtenidos, ya que cada persona dentro de la organizacin conoce su responsabilidad en el desempeo del mismo, su cliente interno, sus proveedores y la forma como interacta su proceso con otros. SENSIBILIZACIN Se debe realizar una sensibilizacin que garantice que cada persona dentro de la organizacin conozca y comprenda los objetivos, misin, visin y poltica de calidad, enfoque y alcance del sistema de gestin. Esta etapa de sensibilizacin debe conducir a que todo el personal se sienta partcipe en el desarrollo de acciones para corregir la causa de no conformidades, responsable del proceso de mejora continua. VERIFICACIN. El sistema de gestin de calidad se debe someter constantemente a la verificacin de los resultados obtenidos, esta verificacin implica:

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1. La medicin de las caractersticas del producto o servicio y el monitoreo constante de los procesos crticos. 2. Evaluacin del cumplimiento de los requisitos del cliente y partes interesadas. 3. Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad. Las auditoras internas realizadas peridicamente al sistema de gestin de calidad. LECCIN 10: CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000 La certificacin es un proceso voluntario que la organizacin emprende una vez el sistema de gestin est totalmente implementado y funcionando. Se realiza por medio de un ente certificador independiente que realiza la auditora de verificacin, el objetivo principal ms all de la certificacin es que la organizacin demuestre su compromiso con la mejora continua de sus procesos y el logro de la satisfaccin del cliente. Antes de la visita de certificacin, la organizacin debe realizar auditoras internas y verificar por un periodo de tiempo que el sistema est funcionando correctamente, tambin se puede contratar a un auditor externo que realice una auditora antes de la certificacin con el fin de implementar acciones correctivas que permitan superar las no conformidades u observaciones encontradas. Al seleccionar el ente certificador se deben tener en cuenta factores como la cobertura geogrfica, experiencia en el sector, el buen nombre del ente certificador y los precios que maneja. Una vez ha seleccionado el ente certificador la organizacin realiza una solicitud ante el mismo, incluyendo una descripcin de las actividades y de los productos o servicios que ofrece y el manual de calidad, el cual es revisado por el organismo de certificacin para verificar los requisitos de la norma, si se encuentra alguna inconsistencia el organismo certificador informa a la organizacin para que se realicen las correcciones. En la auditoria de certificacin el auditor o grupo de auditores del organismo certificador emplea el manual de calidad como la gua sobre cmo opera la empresa verificando lo que ha pasado en la organizacin, mediante la solicitud de evidencia objetiva la cual puede estar representada en registros, documentos, procedimientos entre otros. Si se encuentran no conformidades mayores el proceso de certificacin se detiene, si la no conformidad es menor se puede expedir el certificado condicionado a superar estas en la nueva auditora de conformidad.

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Una vez la organizacin se ha certificado por un periodo de tiempo, el ente certificador realizar auditorias de seguimiento cuando este prximo a cumplirse el tiempo de certificacin.

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CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL INTRODUCCIN Un sistema integrado de gestin es la unin de uno o ms sistemas de gestin que operan en una organizacin y que se gestionan como uno solo. En este captulo se esbozaran las caractersticas de la integracin de los diferentes Sistemas de Gestin como herramienta de mejoramiento continuo. LECCIN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN En algunos casos el sistema integrado de gestin indica la unin de un sistema de gestin ambiental, de gestin de calidad y seguridad y salud ocupacional, un sistema integrado de gestin permite superar los aspectos formulados al implementar de un sistema de gestin de calidad, ya que en ISO 9001 se plantea la satisfaccin del cliente y las partes interesadas como eje fundamental del sistema de gestin de calidad, al implementar un sistema de gestin ambiental la organizacin est alineada con el cumplimiento de los requisitos legales, el desarrollo sostenible y el respeto al entorno ambiental con lo cual se tiene en cuenta a la comunidad en donde la empresa desarrolla sus operaciones, por otro lado un sistema de gestin de calidad se apoya en el compromiso de sus empleados, el cual depende en gran parte del ambiente de trabajo, cuando la organizacin implementa un sistema de seguridad y salud ocupacional se est preocupando por el bienestar del personal, sus instalaciones y la seguridad de sus procesos con lo cual supera los requisitos establecidos en ISO 9001. Se puede afirmar que la implementacin de un sistema de gestin ambiental y seguridad y salud ocupacional incide directamente sobre la calidad de los servicios y productos de la organizacin, apoya el sistema de gestin de calidad y permite a la organizacin optimizar los recursos, ya que permite eliminar la duplicidad de tareas. LECCIN 12: ESTRUCTURA DEL SIG ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Un sistema integrado de gestin da respuesta las necesidades y requisitos de la sociedad mediante el sistema de gestin ambiental, de los empleados mediante el
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sistema de seguridad y salud ocupacional y del cliente mediante el sistema de gestin de calidad. Un sistema integrado de gestin est compuesto por: Sistema de Gestin de Calidad. Un sistema de gestin de calidad se enfoca hacia la satisfaccin de las necesidades y requisitos del cliente y de las partes interesadas, apoyando la mejora continua de sus procesos e incrementando la rentabilidad. El sistema de gestin calidad busca obtener la calidad del producto o servicio mediante la calidad de los procesos de la organizacin. La implementacin de un sistema de gestin de calidad est orientada por la norma internacional ISO 9001, la cual indica los requisitos mnimos que debe cumplir la organizacin a fin de garantizar la calidad de los productos o servicios, la norma como se explic anteriormente est compuesta por: 1. Sistema de Gestin de Calidad: Requisitos generales Requisitos de la documentacin: manual de calidad, control de documentos, control de registros. 2. Responsabilidad de la direccin: Compromiso de la direccin. Enfoque al cliente Poltica de calidad Objetivos de calidad: planificacin del sistema de gestin de la calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicacin: representante de la direccin, comunicacin interna. Revisin por la direccin: Informacin para la revisin, resultados de la revisin 3. Gestin de los recursos: Provisin de los recursos Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formacin, Infraestructura. Ambiente de trabajo. 4. Realizacin del producto: Planificacin de la realizacin del producto. Procesos relacionados con el cliente: Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el producto, comunicacin con el cliente. Diseo y desarrollo: Revisin, verificacin y validacin del diseo y desarrollo. Compras Produccin y prestacin del servicio: Identificacin y trazabilidad, propiedad del cliente, preservacin del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 5. Medicin, Anlisis y Mejora.
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Generalidades, seguimiento y medicin: Satisfaccin del cliente, Auditora interna, seguimiento y medicin de los procesos, seguimiento y medicin del producto. Control de producto no conforme. Anlisis de datos. Mejora continua: Accin correctiva, accin preventiva.

Sistema de Gestin Ambiental. Al implementar un SGA se busca dar cumplimiento a los requisitos legales que regulan la gestin ambiental de la organizacin y los objetivos ambientales de la misma. Este sistema persigue la reduccin de la contaminacin mediante la renovacin tecnolgica permitiendo el desarrollo sostenible. La organizacin debe realizar una revisin ambiental inicial en la cual se identifican los requerimientos legislativos y regulatorios de su actividad, identifica los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios define y pondera sus impactos en el medio, revisa los procedimientos y polticas existentes y define las oportunidades de mejora. La funcin bsica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los aspectos, impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la organizacin, mantenindolos en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales, del sector o propias. Para orientar la implementacin de un SGA existen varios modelos, pero el ms extendido es la norma ISO 14001, en la cual se exponen los requisitos del sistema de gestin ambiental. 1. Objeto y campo de aplicacin: se especifican los requisitos que orientan a las organizaciones en la definicin de la poltica de gestin ambiental. 2. Referencias normativas 3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el SGA 4. requisitos del SGA: Requisitos generales Poltica ambiental Planificacin: Identificacin de aspectos ambientales, requisitos legales, objetivos metas y programas. Implementacin y operacin: Recursos, funciones responsabilidad y autoridad, competencia, formacin y toma de conciencia, comunicacin, documentacin, control de documentos y operacional y preparacin y respuesta ante emergencias. Verificacin: Seguimiento y medicin, evaluacin del cumplimiento legal, control de registro y auditorias. Revisin por la direccin.
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Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que stos se deben a la organizacin y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales. Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional. Es un mecanismo que permite regular la gestin de la organizacin en el cumplimiento de la legislacin y controlar o eliminar los riesgos asociados con las actividades propias de la empresa. Las organizaciones que implementa un SYSO buscan proteger la salud y vida tanto de los empleados como de otras partes interesadas (Clientes, visitantes entre otros) mediante la adecuacin de sus instalaciones, el diseo y desarrollo de planes de contingencia ante emergencias y la definicin de procesos que describan la mejor forma de realizar las actividades en forma segura evitando la ocurrencia de accidentes y el desarrollo de enfermedades profesionales. La norma que orienta la implementacin de un SYSO es OHSAS 18001, la cual consta de: 1. Objeto y Campo de Aplicacin 2. Regencias normativas 3. Trminos y definiciones: Se unifican y aclaran trminos relacionados con el SYSO 4. Elementos del sistema de SYSO Requisitos generales Poltica de SYSO Planificacin: Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos, requisitos legales, programas de gestin. Implementacin y operacin: estructura, responsabilidad y autoridad, entrenamiento, concientizacin y competencia, comunicacin, documentacin, control operativo y preparacin y respuesta ante emergencias. Verificacin y accin correctiva: Seguimiento y medicin, accidentes, incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas y auditorias. Revisin por la direccin. Un sistema de gestin SYSO permite orientar y mejorar la vida laboral mediante el cumplimiento de requisitos legales y acuerdos internos a la organizacin, teniendo en cuenta los peligros y riesgos que pueden afectar a los empleados y otros involucrados; permite prevenir accidentes y enfermedades laborales, mejorando la calidad de vida.

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LECCIN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG Cuando se realiza un anlisis de las normas ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001 se encuentran varias similitudes:
Tabla 1 Comparacin Normas ISO

OHSAS 18001 Definiciones Elementos del sistemas SYSO Poltica de SYSO Planificacin Identificacin de peligros y riesgos

ISO 9001 Trminos y definiciones Sistema de gestin de calidad. Poltica Ambiental Poltica de calidad. Planificacin Planificacin Identificacin de Identificar los requisitos aspectos ambientales del cliente y partes interesadas. Implementacin y Implementacin y Realizacin del producto operacin. operacin. Preparacin y respuesta Preparacin y Control de producto no ante emergencias. respuesta ante conforme. emergencias. Verificacin y accin Verificacin y accin Medicin, anlisis y correctiva. correctiva. mejora Revisin por la gerencia Revisin por la Revisin por la direccin gerencia Un sistema integrado de gestin combina los procesos, procedimientos y prcticas dentro de la organizacin para implementar las polticas organizacionales, optimizando el uso de los recursos mejorando la eficacia y eficiencia del negocio. La implementacin de un sistema integrado permite a empresas negociar con organizaciones que exijan a sus proveedores la certificacin ISO 9001, exportar a pases que dentro de sus requisitos tienen la certificacin ISO 14001 y mostrar su compromiso con el bienestar de sus empleados y el medio ambiente. Para implementar un Sistema Integrado se puede: implementar cada uno por separado, implementarlos en forma paralela o redefiniendo los procesos para incluir todos los sistemas, en este ltimo caso se puede: 1. Realizar un diagnstico inicial que permite identificar peligros y riesgos, aspectos ambientales y los requisitos del cliente y partes interesadas, la situacin actual de la organizacin respecto a los tres sistemas. 2. Definir un plan de implementacin en conjunto con el equipo de gestin y la alta direccin de la organizacin. 3. Realizar una sensibilizacin de forma que todo el personal este enterado de los conceptos y orientacin del sistema.

ISO 14001 Definiciones Requisitos del sistema

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4. Realizar capacitacin en identificacin de peligros, riesgos y necesidades del negocio. 5. Configurar el SGI por procesos. 6. Documentar los procesos y procedimientos integrando los tres sistemas. 7. Realizar auditoras internas 8. Acciones correctivas 9. Revisin gerencial 10. Auditora externa 11. Certificacin.

LECCIN 14: MODELOS DE CALIDAD TOTAL MODELO MALCOLM BALDRIGE El modelo Malcolm Baldrige se fundamenta en los criterios para la excelencia en el desempeo los cuales integran los principios de calidad total en una organizacin, mejorando su competitividad. Estos criterios han evolucionado desde el nfasis en el aseguramiento de la calidad de productos y servicios hacia el enfoque actual de excelencia en el desempeo. Los criterios consisten en siete categoras: 1. Liderazgo: En esta categora se analiza el enfoque de los valores, expectativas de desempeo, orientacin al cliente, innovacin y aprendizaje dentro de la organizacin, as como la respuesta de sta a su responsabilidad social. 2. Planeacin estratgica: Analiza la forma como la organizacin desarrolla sus objetivos y planes de accin y los indicadores de eficacia, eficiencia y calidad. 3. Enfoque al cliente y el mercado: Se estudia cmo se determinan los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, los canales de comunicacin con stos y la identificacin de los factores claves que inciden en la lealtad de los clientes y el crecimiento del negocio. 4. Medicin anlisis y conocimiento: se estudia el manejo de los datos dentro de la organizacin. 5. Enfoque hacia los recursos humanos: La manera como se canalizan la capacitacin y motivacin del personal hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Como se genera un clima laboral que fortalezca el crecimiento de la organizacin. 6. Administracin de procesos: Se analizan los procesos que dan valor al cliente y los procesos de apoyo.

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7. Resultados del negocio: analiza los resultados obtenidos en desempeo financiero, de productos y servicios, recursos humanos, operativo, responsabilidad social entre otros. La implementacin de estos criterios le permite a las organizaciones realizar una autoevaluacin de sus actividades, concientizndola que las estrategias y planes de accin deben fundamentarse en el conocimiento del cliente, en ofrecer a ste mayor valor cada vez. MODELO DEMING El modelo de calidad Deming es una estrategia que permite a la organizacin lograr una mayor efectividad en el futuro mediante la aplicacin de herramientas estadsticas en todos los niveles y el control de los resultados. Mediante su implementacin la organizacin realiza una autoevaluacin a partir de la cual plantea sus objetivos de mejora. Los criterios del modelo se agrupan de acuerdo a su nfasis: 1. Poltica y gestin de calidad: Analiza la metodologa que emplea la organizacin para plantear los planes estratgicos, la poltica y control de calidad, as como las estrategias empleadas para su socializacin en todos los niveles de la organizacin. En este grupo se encuentran 6 criterios: Poltica de calidad y control de calidad: analiza la coherencia y articulacin con la gestin de la organizacin. Claridad de las polticas: objetivos e indicadores. Metodologa empleada para la definicin de la poltica. Articulacin de la poltica con los objetivos estratgicos de la organizacin. Socializacin de la poltica y objetivos en todos los niveles de la organizacin. Liderazgo. 2. Organizacin del sistema de calidad y su difusin: Este tem agrupa los criterios correspondientes a la definicin de responsabilidad y autoridad as como la estructura organizacional de la empresa. En este grupo se encuentran 6 criterios: Organigrama de la organizacin y motivacin y compromiso de los empleados. Definicin y socializacin de los niveles de responsabilidad y autoridad dentro de la organizacin. Cooperacin entre departamentos en la organizacin. Trabajo en grupo (equipos de trabajo). Funciones y actividades del personal en todos los niveles de la organizacin.
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Relacin con proveedores y partes interesadas.

3. Canales de informacin: estudia como se recoge, transmite y utiliza la informacin tanto interna como externamente en la organizacin. Recoleccin y anlisis de la informacin externa. Recoleccin y anlisis de la informacin interna. Anlisis de datos mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas. Conservacin de la informacin recolectada. Aplicacin de la informacin recolectada. Formacin y difusin de las tcnicas de control de calidad. Recoleccin, transmisin y utilizacin de la informacin de calidad. 4. Estandarizacin: se agrupan los criterios que estudian los procedimientos empleados para la implementacin, revisin y control de estndares para mejorar la tecnologa en la organizacin. Idoneidad de los estndares. Procedimientos empleados para establecer y revisar los estndares. Eficiencia en la actualizacin de estndares. Contenidos de los estndares. Aplicacin de los estndares. Desarrollo y manejo de tecnologas. 5. Formacin del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formacin en calidad de los empleados de la organizacin. Planes de capacitacin y formacin del personal. Comprensin de los principios de calidad. Motivacin y compromiso del personal. Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas. Crculos de calidad Soporte de capacitacin y formacin. 6. Aseguramiento de la calidad: Estudia el compromiso y actividades empleadas por la alta direccin de la organizacin para mejorar la calidad de los productos y servicios. Planes de capacitacin y formacin del personal. Comprensin de los principios de calidad. Motivacin y compromiso del personal. Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas. Crculos de calidad. Aseguramiento de la calidad: Estudia la orientacin del sistema de calidad, las actividades emprendidas con el fin de garantizar la fiabilidad de los productos y servicios. Gestin del sistema de calidad.
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Diagnstico de calidad. Desarrollo de nuevos productos y tecnologa. Anlisis de los procesos de mejora. Estado de la auditoria de calidad. Resultados de la gestin de produccin.

7. Actividades de mantenimiento y control: Estudio de los procedimientos empleados para mantenimiento y mejora del sistema de calidad. Ciclo PHVA Determinacin de los puntos de control Control interno. Integracin de los diferentes sistemas de gestin dentro de la organizacin. 8. Mejora continua: estudia las actividades de mejora realizadas por la organizacin. Anlisis de la situacin de la organizacin. Planes de mejoramiento emprendidos por la organizacin. Estado del uso de mtodos estadsticos aplicados a las mejora de la calidad. 9. Resultados: anlisis de los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de los productos y servicios, la mejora continua y los beneficios obtenidos por la organizacin. Resultados en la calidad de productos, servicios y procesos. Resultados obtenidos en el compromiso, motivacin y rendimiento del personal. Mtodos empleados para realizar la medicin y anlisis de los resultados obtenidos. Nivel de satisfaccin de clientes y partes interesadas. Incursin en nuevos mercados.

10. Planificacin estratgica: se analiza como emplea la organizacin el resultado de la auto evaluacin y como realiza la planificacin para superar las debilidades identificadas. Planes estratgicos futuros. Articulacin de la filosofa organizacional con la visin y planes estratgicos. Proyeccin de los requisitos del cliente y partes interesadas.

Es esencia el modelo Deming busca formar un sistema de cooperacin que permita optimizar procesos, productos y servicios logrando la satisfaccin del cliente tanto interno como externo.
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LECCIN

15:

MODELO

EUROPEAN

FOUNDATION

FOR

QUALITY

MANGEMENT De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos por la organizacin con respecto a la satisfaccin del cliente, compromiso de los empleados y eficiencia de los procesos son el resultado de los planes estratgicos y el liderazgo de la alta direccin que orienta dichos planes. Los criterios en los cuales se fundamenta este modelo son: 1. Liderazgo: El lder del proceso de calidad tiene la responsabilidad de desarrollar planes que permitan lograr los objetivos estratgicos de la organizacin, creando un ambiente laboral propicio que desarrolle el compromiso de los empleados con la misin y la visin de la organizacin. Un buen lder crea una cultura de calidad en todos los niveles de la organizacin. 2. Estrategia: Entendida como los planes estratgicos que permiten a la organizacin implementar la misin, la visin en todos los niveles y lograr los objetivos de crecimiento y rentabilidad. 3. Personal: El logro organizacional depende del compromiso de los empleados, para lo cual se deben establecer planes de capacitacin y entrenamiento y reconocimiento as como un buen sistema de seleccin que les permita a las personas desarrollar las competencias y el compromiso con los objetivos estratgicos y la mejora continua de la organizacin. 4. Recursos: Como la organizacin gestiona y administra los recursos y alianzas estratgicas que permitan lograr los objetivos y aplicar sus polticas y estrategias. Las relaciones con los proveedores y otras partes interesadas se fundamentan en la confianza y el beneficio mutuo, el apoyo y la integracin de todos en beneficio de la mejora continua. 5. Procesos: Como la organizacin identifica y caracteriza los procesos que permiten lograr los planes y objetivos estratgicos. Logrando la satisfaccin de los clientes y partes interesadas. la gestin por procesos permite optimizar la eficiencia en funcin de los objetivos organizacionales. 6. Resultados obtenidos por la organizacin: Los resultados obtenidos se miden por el nivel de satisfaccin del cliente externo, el nivel de compromiso y motivacin de los empleados, la percepcin de la sociedad y el grado en que se han logrado los objetivos y propsitos organizacionales. El grado de crecimiento y rentabilidad empresarial depende de la articulacin de los tems anteriores. En sntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores claves que determinan el crecimiento de la organizacin.

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ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 1: CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO. Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin. Plantear El tutor realizar una Trabajo en grupo Inquietudes y Autoevaluacin. observaciones, presentacin del curso, de curso. sugerencias sobre el dudas, explicando la desarrollo de la cuestiones. metodologa, asignatura Asertividad, contenidos, estrategias dilogo, de evaluacin y Induccin escucha. objetivos de formacin. Actividad Percibir el No 1 conjunto de la estructura global del itinerario formativo y de su significado.

Motivacin, atencin y Revisin esfuerzo para el del aprendizaje. protocolo Automotivacin acadmico y persistencia Actividad en el trabajo. No 2 Perseverancia. Percibir la comunidad de

El estudiante revisar Trabajo el protocolo acadmico Individual. del curso y la gua de aprendizaje

Mapa conceptual del Heteroevaluacin. curso.

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aprendizaje como propia.

ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN. Nombre Competencias Descripcin. Expresarse por El estudiante revisar escrito con el captulo 1 del claridad. mdulo y consultar Manejar y nuevas fuentes de Filosofas contrastar informacin sobre las de la fuentes de diferentes filosofas calidad informacin. Actividad Buscar, No 3 seleccionar, organizar y valorar informacin Evaluar Los estudiantes situaciones seleccionaran una Expresarse, pequea empresa en Modelos comunicar y la cual revisarn los Normativos crear. numerales de la norma Generar nuevas ISO 9001. ideas. Actividad Asertividad, No 4 dilogo, escucha.

Tipo Trabajo Individual

Producto Evaluacin. Informe impreso Autoevaluacin. donde se muestre un Hetero evaluacin. comparativo de las diferentes filosofas,

Trabajo en grupo Informe impreso.

Hetero evaluacin.

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Actividad No 5

Respeto a las El grupo debe realizar Trabajo ideas de los una presentacin grupo. otros. dirigida al gerente de la Disear y organizacin sobre el gestionar estado de esta de proyectos. acuerdo con los Expresarse, requisitos establecidos comunicar y en ISO 9001. crear.

en

Socializacin del Coevaluacin. informe realizado en el encuentro de Heteroevaluacin. grupo.

ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA Nombre Competencias Descripcin. Implicacin en Realizacin la calidad. diagnstico de Usar los organizacin. mecanismos de los ambientes tecnolgicos. Investigar. Usar estilo de Actividad comunicacin No 6 virtual. Plantear observaciones, dudas, cuestiones. Aceptar y plantear crticas

Tipo Producto del Trabajo en grupo Ensayo la

Evaluacin. Heteroevaluacin Coevaluacin.

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FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 1 ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2005. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2008. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2004. LOPEZ CARRIZOSA Francisco, ISO 9000 y la planificacin de la calidad, Bogot, ICONTEC, 2004. POVEDA ORJUELA Pedro, CAN ZABALA Germn, BOHORQUEZ AREVALO Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9000, Bogot, ICONTEC, 2005. ICONTEC, ISO 9000:2005. Gua para las pequeas empresas, Bogot, ICONTEC, 2005. ISO /TC 176/DC 2/N 544R mayo de 2001 http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162 http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html GOETSH David L., DAVIS Stanley, Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality Function Deployment), Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to Total Quality, Editorial Merrill http://web.jet.es/amozarrain/ GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en: http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosdeLa-calidad.zip, DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [artculo en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php, LOZANO, L., Qu es calidad total?, [artculo en lnea], disponible en: http//:www.infocalidad.net

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UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS INTRODUCCIN Para analizar el enfoque de la gestin por procesos, el curso aclara el concepto de proceso, definiendo los diferentes tipos de procesos que se encuentran al interior de una organizacin, su caracterizacin, control y representacin grfica. Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) as como las diferentes herramientas para la buena gestin de la organizacin como el liderazgo, el trabajo en equipo y la estructura organizativa. JUSTIFICACIN La situacin de las empresas, en un entorno que cambia permanentemente, exige eficientes diseos organizacionales orientados a lograr la plena satisfaccin de sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la competitividad. Todos los das surgen propuestas orientadas a sealar el camino que podra recorrer el empresario en su intencin de satisfacer plenamente los requerimientos de sus clientes. Entre otras, se destaca la gran recepcin que el sector empresarial ha brindado a la gestin por procesos como herramienta fundamental en el logro de la satisfaccin antes mencionada. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos: Generar espacios de anlisis que permitan identificar las caractersticas, de los diferentes modelos y sistemas de gestin. Analizar las implicaciones prcticas, ventajas y aplicabilidad de los sistemas de gestin de calidad en el entorno nacional. Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su desempeo profesional.

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CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS

INTRODUCCIN La gestin por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y gestionar actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos incrementa la flexibilidad de la organizacin, incrementando su capacidad de respuesta a las cambiantes condiciones del entorno. Para que la gestin por procesos tenga xito, su implementacin debe ser un compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia organizacional. LECCIN 1: CONCEPTOS DE PROCESO PROCESO Para entender la gestin por procesos se debe definir claramente que es un proceso, de acuerdo con ISO 9000 un proceso es un conjunto de actividades que transforma entradas en salidas. En la gestin por procesos en un Sistema de Gestin de Calidad, las entradas y salidas del proceso pueden ser tangibles o intangibles incluyen equipos, materiales, informacin, recursos financieros entre otros, la transformacin son las actividades que generan un valor agregado y que satisfacen al cliente y las salidas son los productos y servicios ofrecidos por la organizacin.
Figura No. 4. Proceso.

Proceso Entradas Salidas

Producto (resultado de un proceso)

Seguimiento y medicin

Se pueden identificar tres clases de proceso: 1. Procesos de direccin: Son los procesos que dirigen todas las actividades dentro de la organizacin, normalmente recaen en la alta gerencia de la organizacin e incluyen actividades como creacin de planes estratgicos, coordinacin, establecimiento de objetivos y poltica, cumplimiento de normatividad, evaluacin del desempeo entre otras.
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2. Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o servicio e inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente, dentro de estos proceso se encuentran actividades como: identificacin de las necesidades y expectativas del cliente, transformacin de stas en requisitos del producto o servicio, procesos de elaboracin del producto o servicio, comercializacin, estudio del nivel de satisfaccin del cliente, entre otras. 3. Procesos de soporte: Sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como: seleccin, jurdica, recursos humano, infraestructura, mantenimiento, entre otras. LECCIN 2: CARACTERSTICAS DEL PROCESO IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS. La organizacin debe identificar claramente los procesos fundamentales, directivos y de soporte que le permiten ofrecer un producto o servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas. Para esta identificacin se debe definir claramente cul es el objetivo de la organizacin, cual es el producto o servicio que ofrece, una vez definido se pueden identificar las actividades que permiten ofrecer este producto o servicio al cliente, para lo cual se tiene varias alternativas entre las que se encuentran: 1. Estudiar la obtencin del producto o servicio: se deben identificar las actividades de mercadeo que permiten conocer las expectativas del cliente y obtener un pedido, las actividades de produccin que permiten obtener el producto o servicio, las actividades para la obtencin de los recursos necesarios para la obtencin del producto o servicio, hasta la entrega del mismo. .

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Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.

Mercadeo
Requisitos del cliente Orden de produccin

Diseo del producto o servicio

Fabricacin u obtencin del producto o servicio

Compras de insumos

Entrega del producto o servicio

2. Anlisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma ISO 9000:1994
Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.

Mercado Disposicin final Diseo del producto

Asistencia tcnica

Cliente
Compras

Instalacin y puesta en servicio

Planificacin y desarrollo del proceso

Ventas y distribucin

Organizacin

Produccin y prestacin del servicio Inspeccin y ensayo

Empaque y almacenamiento

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3. Cadena de valor: De acuerdo con este sistema se deben identificar las fuentes que generan valor para el cliente, identificando costos y rendimiento de cada actividad. Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organizacin ofrecer un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso directivos, fundamentales o de soporte y como interactan para lo cual es conveniente realizar un representacin grfica de los procesos conocido como el mapa de procesos.
Figura No. 7. Mapa de procesos.

PROCESOS DIRECTIVOS

CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

PROCESOS FUNDAMENTALES

CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

PROCESOS DE SOPORTE

LECCIN 3: TIPOS DE PROCESO CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS. Con el mapa de procesos se identifica la interaccin de los procesos de la organizacin que permiten satisfacer las necesidades del cliente. La caracterizacin de un proceso consiste en la identificacin de los elementos que le permiten a un proceso cumplir su gestin. La caracterizacin de un proceso incluye: 1. Definir un nombre para el proceso, el cual identifica la esencia del proceso y debe ser de fcil comprensin para el personal. 2. Objetivo del proceso: Definir de forma clara el objetivo principal que persigue este proceso 3. Proveedores: Quin define los requisitos del proceso.

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4. Entradas al proceso: que recursos se necesitan para que el proceso cumpla su objetivo (materiales, equipos, informacin, recursos financieros entre otros) 5. Actividades: Identificar las actividades que comprende este proceso, se puede realizar mediante un flujograma. 6. Salidas del proceso: Que se obtiene mediante este proceso (materiales, equipos, informacin, recursos financieros entre otros) 7. Clientes del proceso: A quin va dirigido el resultado del proceso, quin lo recibe. Puede ser un cliente interno o un cliente externo. 8. Responsable del proceso: Departamento o persona que dirija este proceso. 9. Personal involucrado: es el personal que realiza las actividades que pertenecen al proceso. 10. Documentos: Que documentacin maneja el proceso. 11. Requisitos del proceso: pueden ser requisitos legales, reglamentarios o normativos. 12. Seguimiento y medicin: establecimiento de los indicadores que permiten medir el proceso. 13. Recursos: Recursos necesarios para cumplir los objetivos del proceso (personal, equipos, hardware, software, documentos, entre otros) La caracterizacin del proceso puede incluir otros tems, lo importante es que permita definir claramente las herramientas, indicadores y describir claramente el proceso. Se puede realizar en un formato. LECCIN 4: CONTROL DE PROCESOS En el numeral 8.2. 3 la norma ISO 9001 establece el seguimiento y medicin de procesos de forma que se pueda demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Para este seguimiento y medicin existen diversas tcnicas cuya seleccin e implementacin est condicionada por el tipo de industria, segn la cual se selecciona los requisitos de seguimiento y medicin que se deben cumplir as como el responsable. Para realizar el seguimiento y medicin de los procesos se pueden implementar algunas tcnicas estadsticas que permiten analizar y solucionar problemas operativos en diferentes contextos de la organizacin. LECCIN 5: REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS Hoja de datos o control. La hoja de control o registro permite reunir y clasificar informacin bajo unas determinadas categoras, para realizar este control se debe establecer el problema que se va a estudiar, definir las categoras propias del mismo y llevar un registro

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de sus frecuencias de observacin en una hoja. Esta hoja de control facilita la recopilacin y el anlisis de datos. Mediante estas hojas de datos se pueden analizar datos de clasificacin de material defectuosos, causa de los defectos, verificacin del mantenimiento, distribucin de las caractersticas de artculos producidos (peso, longitud, clase, calidad), entre otros. En todos los casos es importante que los datos consignados reflejen la realidad. Antes de iniciar la recopilacin de datos se debe definir si la informacin es cualitativa o cuantitativa, que objetivo tiene la recopilacin y quin ser el responsable de la misma, la frecuencia, el sitio donde se realizar y como se va a analizar. El uso adecuado de esta herramienta permite localizar defectos, sus causas, artculos defectuosos e investigar procesos. Histograma. El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre s. Permite mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. El histograma permite: 1. Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema. 2. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema 3. Identificar anormalidades examinando la forma 4. Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin. Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen filas y columnas, determinando el lmite mnimo y mximo de cada una, con la diferencia entre el valor mximo y mnimo absolutos se puede determinar el rango. Para elaborar un histograma se debe: 1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia 2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor 3. Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma 4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar 5. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera 6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.

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Diagrama de Pareto. El Diagrama de Pareto es un grfico de barras que junto con una curva creciente representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado. Permite identificar los problemas ms significativos y las causas que los generan, estableciendo prioridades, tambin permite evaluar el comportamiento de un problema mediante la comparacin entre el antes y el despus. Este diagrama se basa en la regla del 80/20, segn la cual si un problema tiene muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar resultados de acciones implementadas mediante la comparacin de datos. Para construir el diagrama de Pareto se debe: 1. Reunir los datos: se deben seleccionar variables cuantificables (precio, unidades vendidas, clientes, entre otros). Variable cuantificable: Defecto ms frecuente en un producto 2. Identificar los factores que afectan dichas variables y su incidencia. Factores: Defecto A, B, C, D, E 3. Para cada factor determinar su magnitud, calcular la magnitud total del factor. Magnitud de cada factor: Defecto A frecuencia 12 Defecto B frecuencia 10 Defecto C frecuencia 8 Defecto D frecuencia 7 Defecto E frecuencia 3 Magnitud total: 40 4. Calcular el porcentaje de contribucin: % contribucin= (magnitud individual/magnitud total)*100 Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30 Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25 Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20 Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18 Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7 5. Calcular el porcentaje total como suma de los porcentajes anteriores ms el porcentaje del defecto analizado. Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30 porcentaje total 30 Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25 porcentaje total 55 Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20 porcentaje total 75 Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18 porcentaje total 93 Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7 porcentaje total 100

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6. Para hacer la grfica debe construir un eje horizontal sobre el cual se ubicaran los factores identificados en el punto dos y en el eje vertical izquierdo se ubican las magnitudes de los factores identificados en el punto 3, en este ejemplo seran las frecuencias. El eje vertical derecho representa el porcentaje total calculado en el punto 5.
Figura No. 8. Diagrama de Pareto.

40 30

100% 80% 60%

20 40% 10 20%

0
Defecto D Defecto A Defecto B Defecto C Defecto E

0%

Diagrama de Causa Efecto. El diagrama de causa efecto fue introducido por Kaoru Ishikawa en Japn, permite identificar las causas y los factores de stas, asociados a un problema principal. Por ser un mtodo grfico que representa las causas y sus efectos, tambin recibe el nombre de espina de pescado debido a su estructura. Para la creacin de un diagrama de causa efecto se realiza una lluvia de ideas que permita identificar las causas que ms impactan el problema estudiado, una vez estas son definidas se realiza la identificacin de los factores asociados a cada una de ellas. Este proceso se realiza con la participacin de todo el personal involucrado en todos los niveles, con la orientacin de un facilitador y la interaccin y trabajo de todos los miembros.

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Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto.

Causa Factor

Causa

Causa

Problema Factor

Causa Causa Causa

Diagrama de dispersin. El diagrama de dispersin permite establecer relaciones entre variables, las cuales representan las posibles causas y sus factores relacionados. Los diagramas de dispersin pueden ser: 1. De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlacin directa son los gastos de publicidad y los pedidos obtenidos. 2. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento que se le da al personal y la disminucin de errores que se consiguen en el desempeo de sus funciones. 3. De Correlacin No Lineal: No hay relacin de dependencia entre las dos variables. Grfico de control. Un grfico de Control es una diagrama donde se representan los valores que toma la caracterstica de calidad que se est estudiando. La lnea central representa los valores histricos que ha tomado la variable estudiada as como un lmite de control superior y un lmite de control inferior a ambos lados de una lnea central que representan las variaciones histricas del producto estudiado. Este grfico permite analizar la variacin de un proceso, determinar las causas de esta variacin, as como definir los lmites de capacidad del sistema. Puede tomar
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la forma de una lnea quebrada circulo. Por ejemplo se puede realizar un grfico de control sobre las dimensiones de un producto.

Figura No. 10. Grfico de control.

Lmite superior

Lnea Central

Lmite Inferior

Punto fuera de control

Los puntos que salgan fuera de los lmites indican que el proceso est fuera de control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas. Diagrama de Flujo. Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de operaciones que permiten obtener los objetivos del proceso, esta representacin se hace por medio de formas y smbolos grficos. Por medio de este diagrama se debe representar el proceso real, indicando las posibles excepciones en operaciones.

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CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS INTRODUCCIN La gestin por procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente. La Gestin de Procesos percibe la organizacin como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente. Supone una visin alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerrquico - funcional, que se remonta desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientacin de las empresas hacia el cliente. La Gestin de Procesos coexiste con la administracin funcional, asignando "propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestin interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfaccin. Determina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del modo en que estn configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

LECCIN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS De poco sirve la implantacin de un sistema de calidad y sus procesos de control si no se tienen herramientas que agilicen y aseguren su seguimiento y puesta en marcha. Control de procesos significa el conjunto de conocimientos, mtodos, herramientas, tecnologas, aparatos y experiencia que se necesitan para medir y regular automticamente las variables que afectan a cada proceso de produccin, hasta lograr su optimizacin en cuanto a mejoras del control, productividad, calidad, seguridad, u otros criterios. El Control e Integracin de Documentos. El control de los documentos del Sistema de la Calidad representa la fuente nmero uno de las no conformidades que se detectan en las auditoras.
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Es muy comn encontrar en las empresas que no llevan un buen control de documentos a personas que usan copias atrasados o no vigentes. El Control de Auditoras, Acciones Correctivas y Preventivas, las cuales representan el motor impulsor de la mejora contina en el sistema de calidad. Es de vital importancia llevar un estricto control en el seguimiento de todos los problemas o no conformidades desde su deteccin hasta la eliminacin definitiva de la causa raz. Es muy comn ver en las empresas que al detectarse un problema o no conformidad se hace una solicitud de accin correctiva y no se le da seguimiento o simplemente se llenan algunos formatos en papel que se archivan y no se controla si realmente se resolvi el problema.
o El Control de los Costos Relacionados con la Calidad, para utilizar los

recursos disponibles de la forma ms rentable.


o El concepto de Costos de Calidad implica la utilizacin de tcnicas

administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organizacin y las reas de oportunidad en la misma para obtener niveles ptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma ms rentable. El Control, Evaluacin y Desarrollo de los Proveedores, para evitar que un defecto en los suministros afecte la calidad de los procesos y productos finales. El Control Estadstico de la Calidad, con anlisis, grficas, clculos y reportes que requiere una empresa o planta industrial para conocer, analizar, controlar y mejorar la calidad de sus productos, procesos y servicios. La Evaluacin, Desempeo y Control de Capacitaciones, para evaluar el desempeo del personal, detectar necesidades de capacitacin y administrar los cursos de capacitacin en la empresa. La Medicin del Grado de Satisfaccin de los Trabajadores. La calidad slo se puede lograr con la ayuda de empleados que desean trabajar con calidad.

LECCIN 7: EL CICLO PHVA CICLO PHVA. El ciclo PHVA fue desarrollado por Walter Shewhart y aplicado por el doctor Deming a partir de la dcada de los 50, las normas ISO 9000 basan la mejora continua del sistema de gestin de calidad en el ciclo PHVA.

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Figura No. 11. Ciclo PHVA.

Planear

Actuar

Satisfaccin del cliente

Hacer

Verificar

Este es un ciclo dinmico que se desarrolla en todo el sistema de gestin como al interior de cada proceso sea directivo, fundamental o de soporte. Los pasos que involucra el ciclo PHVA son: 1. planear: establecer los objetivos y determinar los procesos necesarios que permiten que el producto o servicio cumpla los requisitos del cliente y las polticas organizacionales; dentro de las actividades correspondientes al planear se encuentran la identificacin de las necesidades y requisitos del cliente; estudiar los procesos; planes estratgicos entre otras. 2. Hacer: En esta etapa se encuentra la implementacin de los planes estratgicos y procesos definidos en la etapa del planear. 3. Verificar: es el seguimiento y medicin de los procesos y productos con respectos a las polticas, objetivos, requisitos del cliente, en esta etapa se realiza el anlisis de datos, que se ha obtenido con respecto a los resultados deseados, se identifican las causas de los errores, los problemas presentados entre otros. En esta etapa se realizan las auditorias y revisin por la gerencia. 4. Actuar: Implementar acciones que permitan mejorar los procesos, comunicar las acciones de mejora emprendidas e identificar nuevos inconvenientes. Aqu se implementan las acciones correctivas, preventivas y los planes de mejora. El ciclo PHVA es un ciclo dinmico, su aplicacin nunca termina y es la garanta del proceso de mejora continua.

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LECCIN 8: FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD) DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD) El QFD (Quality Function Deployment) es un sistema que permite disear los procesos, productos y servicios en funcin de dar respuesta a las necesidades del cliente, cada proceso debe contribuir al aseguramiento de la satisfaccin del cliente, en otras palabras la organizacin produce lo que el cliente quiere. Para hacer esto la organizacin debe identificar y priorizar las necesidades y expectativas del cliente, reorganizar e innovar sus procesos y asegurarse que el personal en todos los niveles trabaje para dar una respuesta satisfactoria a estas necesidades. Este proceso alimenta la mejora continua de los productos y servicios de la organizacin. El QFD comprende las siguientes etapas: 1. Identificar los clientes: La organizacin debe definir a que segmento del mercado va dirigido su producto o servicio. 2. Identificar las expectativas del cliente: las entradas al proceso de diseo del producto o servicio son los requisitos del cliente, por lo cual esta etapa esencial. El mtodo Blitz QFD consta de: Obtener la voz del cliente: realizar encuestas y visitas para saber lo que el cliente necesita. Clasificar la voz del cliente: este es un estudio cualitativo que permite determinar patrones sobre las necesidades reales del cliente. Estructurar las necesidades del cliente: de las verbalizaciones se obtienen las necesidades del cliente algunas explicitas y otras implcitas. Priorizar las necesidades del cliente. Identificar los parmetros, procesos y elementos permiten cumplir las necesidades prioritarias del cliente. Evaluar el producto o servicio definiendo las caractersticas que impactan las necesidades prioritarias. El nivel de calidad del producto y servicio estar determinado por la medida en que el valor de los recursos este alineado con la prioridad de las necesidades del cliente. 3. Establecer los parmetros de diseo: una vez definidas las necesidades prioritarias del cliente, se deben generar los procesos de forma que esta necesidades sean las entradas al proceso de diseo del producto o servicio. Se utilizan herramientas como el diagrama de causa efecto, Pareto, matriz de relaciones o el diagrama de afinidad. 4. Establecer la matriz de planeacin: permite traducir los requisitos del cliente en planes que los satisfagan y sobrepasen, se realiza una matriz de

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requisitos y una de los procesos de realizacin del producto o servicio, identificando su relacin. 5. Realizar la matriz de relaciones: permite identificar la relacin existente entre las necesidades del cliente y los parmetros de diseo, se establece un valor numricos que identifica el nivel de relacin: o no existe relacin, 1 relacin dbil, 3 relacin media, 9 relacin fuerte. 6. Lista de los requerimientos crticos del proceso. LECCIN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD. Un ciclo completo de QFD comprende la aplicacin de seis matrices a saber: 1. Requerimientos del cliente: Permite comparar los requerimientos del cliente con las caractersticas tcnicas del producto. 2. Caractersticas tcnicas: permite establecer la tecnologa necesaria para cumplir los requisitos del cliente. 3. Tecnologas aplicadas: Permite comparar las tecnologas identificadas en la matriz anterior con los procesos de manufactura asociados e identificar las variables crticas. 4. Procesos de manufactura: Compara los procesos de manufactura con sus controles, permite identificar variables para optimizar los procesos y garantizar su confiabilidad y repetitividad. 5. Procesos de control de calidad: Permite analizar si los parmetros y variables del proceso son adecuados. 6. Control estadstico del proceso: Permite comparar los parmetros de control estadstico del proceso con las especificaciones del producto terminado, se realizan ajustes que permitan garantizar que el producto o servicio satisface al cliente y el uso ptimo de los recursos. Las matrices utilizadas en el ciclo QFD permiten a la organizacin optimizar sus procesos, este sistema tiene las siguientes caractersticas: 1. Orientado al cliente. La informacin suministrada por las matrices se traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente, como es el desempeo de la organizacin respecto a estos requerimientos, lo cual permite a la organizacin establecer su nivel respecto a la competencia y a la satisfaccin del cliente. 2. Reduccin del tiempo de desarrollo de los productos e incremento de la satisfaccin del cliente ya que todo el proceso se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados. 3. Fortalece el trabajo en equipo Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y lluvia de ideas. 4. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que rene los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan en suma contra los requerimientos del cliente.
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LECCIN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD. Dentro de las herramientas utilizadas en el proceso QFD se encuentran: 1. Diagrama de afinidad: son una herramienta administrativa que permiten fortalecer el pensamiento crtico, estructurar e identificar la naturaleza de un problema, ordenar listados de ideas, generar soluciones y tomar una decisin basados en un consenso de opiniones de los miembros del equipo. 2. Diagrama de relaciones: Permite identificar las relaciones entre las ideas generadas en el diagrama de afinidad. 3. Diagrama de rbol: es una herramienta analtica que permite identificar las actividades necesarias para resolver un problema. 4. Diagrama de Matriz: Permite identificar conexiones entre responsabilidades, tareas y funciones.

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CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD INTRODUCCIN Centrar la Organizacin en el Cliente La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza. Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas: Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho, pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio? Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a repetirse. Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?, cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas. Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o servicio? Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos. Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.

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LECCIN 11: DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC El liderazgo es uno de los elementos principales del proceso de calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere para que el sistema de gestin cumpla sus objetivos. El lder en el proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad debe establecer la unidad de propsito y orientar el sistema de forma que logre el compromiso de los trabajadores para generar productos o servicios que satisfagan las necesidades de cliente. El lder debe propender por que los involucrados en los diferentes procesos conozcan, comprendan y se comprometan con los objetivos y planes estratgicos de la organizacin, para lo cual debe redisear y optimizar los canales de comunicacin entre los diferentes niveles dentro de la organizacin. Dentro de las actividades que se deben realizar bajo la direccin del lder del proceso se encuentran:
1. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo

2. 3. 4. 5. 6. 7.

clientes, propietarios, empleados, proveedores, entidades financieras, comunidades locales y la sociedad en general. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin Crear objetivos y metas que son un reto para toda la organizacin Crear y cultivar modelos de valores compartidos, equidad y tica en todos los niveles de la organizacin Establecer la confianza y eliminar el miedo Proporcionar a las personas los recursos necesarios, el entrenamiento y la libertad de actuar con responsabilidad y compromiso Establecer planes de reconocimiento.

Los lderes manejan cuatro reas de competencia o cuatro estrategias bsicas:


1. El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes son las personas

ms orientadas hacia los resultados, creando una "visin" de lo que esperan. Si esta visin llega a ser transmitida convenientemente a sus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de la organizacin, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.
2. Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de transmitir y proyectar esa

visin a toda la organizacin es imprescindible.


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3. Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del liderazgo; no puede

ordenarse ni comprarse, debe ganarse.


4. Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin permitir que

el ego o imagen interfiera. LECCIN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC La implementacin de un sistema de gestin de calidad no necesariamente implica un cambio drstico en la estructura organizacional, durante el desarrollo de la implementacin cuando se sensibiliza a la alta direccin sobre el alcance y beneficios del sistema de gestin se puede generar la necesidad de reforzar temas o procesos, generando nuevos cargos. En la implementacin del SGC se deben dar unas condiciones bsicas de asignacin de responsabilidades.
1. En primer lugar debe nombrarse un miembro del grupo directivo que dirija el

Sistema de Gestin y que cumpla las funciones de ser el representante de la alta direccin en el sistema de gestin.
2. Nombrar un comit de calidad, cuyos integrantes formen parte del comit

de gerencia.
3. Nombrar un coordinador de calidad quin es el responsable de la

organizacin logstica, comunicacin, documentacin y es el enlace con el consultor externo.


4. Nombrar responsables de cada proceso identificado. 5. Entrenar un grupo de auditores internos que realicen auditoras de los

procesos en departamentos diferentes a los que laboran habitualmente.


6. En algunas ocasiones se requieren recursos externos vinculados a la

organizacin. En cualquier caso la estructura organizacional del sistema de gestin depende de las condiciones propias de la empresa. Un modelo de organizacin puede ser:

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera Contenido didctico del curso Gestin de Calidad Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.

Junta directiva

Gerencia general: Direccionar el Sistema de


Gestin de la Calidad, asignar los recursos necesarios.

Representante de la alta direccin: Planificar todas las


actividades del SGC. Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

Directores de los diferentes departamentos.

Coordinador de Calidad Auditor lder y equipo de auditores:


Realizar las auditorias internas

Responsables de los procesos.

LECCIN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC El trabajo en equipo conduce a mejorar la calidad, fomentando la participacin e interaccin y comunicacin entre el personal de la organizacin, garantizando as la comprensin de los objetivos de la organizacin. El trabajo en equipo requiere una integracin adecuada de todos sus miembros; los elementos fundamentales para que esta integracin se d son las habilidades de liderazgo, seleccin adecuada de los miembros y la educacin. 1. Habilidades de liderazgo: permiten crear un ambiente que estimule la participacin, la interaccin y el respeto por los diferentes puntos de vista y la superacin de los conflictos. 2. Seleccin adecuada: De forma que los integrantes del equipo renan las habilidades, experiencia y reas de responsabilidad necesarias para el logro de los objetivos. 3. Educacin: Para que la contribucin de los miembros del equipo sea valiosa deben tener el conocimiento requerido. El trabajo en equipo permite a la organizacin aumentar el compromiso del personal, difundir efectivamente los principios y valores que fundamentan la
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cultura organizacional, reducir costos ya que disminuye errores operacionales y el desarrollo de trabajo multifuncional. Por otro lado el trabajo en equipo desarrolla en el trabajador autoestima, liderazgo, compromiso, habilidades multifuncionales y tolerancia, ya que es la oportunidad para desarrollar competencias comunicativas, saber escuchar y manejar conflictos. El enfoque de calidad total se fundamenta en las acciones preventivas, la implantacin de la calidad como una filosofa organizacional y la creacin de una nueva cultura donde el liderazgo, el desarrollo del personal, el trabajo en equipo y el enfoque al cliente orientan todas las actividades de la organizacin con el objeto de lograr la mejora continua, asegurando la rentabilidad empresarial. LECCIN 14: LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL La bsqueda de la calidad a travs del logro de la satisfaccin del cliente, la mejora continua y eficiencia de los procesos, es un trabajo arduo cuyo xito depende de muchos factores que se entrelazan y complementan entre s. Entre estos factores estn: la creatividad, personal capacitado, liderazgo, compromiso, innovacin, el orden y la limpieza del lugar de trabajo y sobre todo, actitud positiva hacia el cambio. Si haramos nfasis en saber cul es el factor principal, sabiendo que todos son muy importantes e imprescindibles, podramos afirmar que es la actitud positiva, pero a su vez esta debe venir acompaado de un liderazgo gerencial. Pero sabemos que no siempre un gerente es un lder dentro de la organizacin, entonces nos cabe preguntar: qu necesitamos, un lder o un gerente?, o cul puede influir con mayor positivismo al logro de la calidad, es decir, quin es primordial conseguir? La respuesta es sencilla, se necesita un gerente que sea lder, es decir se requiere un liderazgo gerencial, pero tomando el concepto global de lo que esto significa. Para poder comprender de manera adecuada esta afirmacin (concepto global) debemos definir en primera instancia el termino gerente, segn los requerimientos actuales, como: un funcionario con un alto grado de conocimiento emprico y/o terico acerca del desarrollo de un proceso en especifico y aspectos de direccin de empresas, as como, con habilidades humanas desarrolladas. A partir de esta definicin de lo que debe ser el gerente actual, se debe plantear que este debe tener la capacidad de influir ante los funcionarios bajo su dependencia, es decir, ser lder para que estos ltimos puedan dar los mejor de s en el cumplimiento de
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los objetivos y la mejora de los procesos; y a su vez, debe tener la capacidad de guiar, planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades y operaciones realizadas por los funcionarios bajo su responsabilidad con una metodologa cientfica y experiencia prctica , de forma tal que aumente las probabilidad de un desempeo organizacional elevado y sobre todo competitivo. De nada sirve un gerente con un alto grado de capacitacin y experiencia prctica, si este no puede motivar al mejor esfuerzo y aprovechar la actitud positiva de los funcionarios para lograr un cambio hacia la calidad organizacional sostenible. En conclusin, se requiere de gerentes que tengan el perfil del liderazgo gerencial, es decir, que sean lderes para motivar, y a su vez , que tengan los conocimientos cientficos y la experiencia prctica para guiar eficazmente a la organizacin, de forma tal que est alcance un desempeo organizacional de calidad (Calidad Organizacional) sostenible. A partir de tal aspecto, se debe iniciar un desarrollo eficaz, sostenible y continuo de programas de capacitacin, de innovacin, de desarrollo de la creatividad y de programas de orden y limpieza en los puestos de trabajo que se conviertan en un hbito. LECCIN 15: LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA Parecen trminos excluyentes pero no lo son. Una organizacin es flexible cuando sus integrantes son capaces de resolver problemas y estn autorizados a tomar decisiones en el rea que les compete. No hay organizacin flexible si no hay delegacin y no es posible delegar si no se forma al personal. La organizacin es rigurosa porque todos sus integrantes cumplen siempre los requisitos de los clientes as como todas las polticas definidas por la direccin. La conciencia de la necesidad de cumplir los compromisos acordados es la base de la nueva cultura e incluye tambin los compromisos entre todas las partes interesadas en el xito de la organizacin, o sea, proveedores, personal, direccin, socios y sociedad en general. El papel del sistema de gestin de la calidad Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto.

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Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas. Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001: Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz de los mismos y eliminarla Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable. Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia. De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las organizaciones perdurar en el tiempo. El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la organizacin es la direccin. Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico constantemente cambiante.

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ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 2: GESTIN DE PROCESOS. ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO. Nombre Competencias Analizar y sintetizar Asertividad, dilogo, escucha. Procesos Generar nuevas Actividad No 7 ideas.

Descripcin. Revisar mdulo en unidad dos

Tipo el Actividad la Individual

Producto Evaluacin. Desarrollar un Autoevaluacin. mapa conceptual Hetero evaluacin. de la unidad 2

ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN. Nombre Competencias Descripcin. Tipo Aprender de Identificar y Actividad manera clasificar los Grupal autnoma. procesos en una Plantear y organizacin Representacin solucionar de grfica de problemas procesos. Trabajar con los dems por un objetivo comn Actividad No 8 Organizar y planificar planes y actividades. Gestin procesos. por Manejar y Caracterizacin de Actividad contrastar fuentes los procesos grupo.
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Producto Evaluacin. Trabajo escrito de Autoevaluacin. acuerdo a la norma Hetero evaluacin. ICONTEC 1486.

en

Trabajo Escrito

Coevaluacin. Heteroevaluacin.

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Actividad No 9

de informacin. Expresarse, comunicar y crear. Aplicar, transferir, extrapolar el conocimiento en la prctica y situaciones nuevas

ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA Nombre Competencias Descripcin. Aplicar, Caracterizacin transferir, procedimientos. extrapolar el conocimiento en Actividad la prctica y No 10 situaciones nuevas.

Tipo Producto de Trabajo en grupo Trabajo escrito. colaborativo

Evaluacin. Heteroevaluacin Coevaluacin.

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FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 2 ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2005. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2008. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2004. LOPEZ CARRIZOSA Francisco, ISO 9000 y la planificacin de la calidad, Bogot, ICONTEC, 2004. POVEDA ORJUELA Pedro, CAN ZABALA Germn, BOHORQUEZ AREVALO Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn ISO 9000, Bogot, ICONTEC, 2005. ICONTEC, ISO 9000:2005. Gua para las pequeas empresas, Bogot, ICONTEC, 2005. ISO /TC 176/DC 2/N 544R mayo de 2001 http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162 http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html GOETSH David L., DAVIS Stanley, Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality Function Deployment), Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to Total Quality", Editorial Merrill http://web.jet.es/amozarrain/ GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en: http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosdela-calidad.zip, DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [artculo en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php, LOZANO, L., Qu es calidad total?, [artculo en lnea], disponible en: http//:www.infocalidad.net
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